物业客户管理制度

　　商住大厦客户报修管理制度

　　1 制度内容

　　客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口

　　头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

　　理。

　　2 适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。

　　1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并传达至机电部.

　　2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

　　3.机电主管负责维修工作的监督及对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。

　　3 管理标准

　　提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的.总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　4 工作流程

　　1.大厦管业助理接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。

　　2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。

　　3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部,并请接收人签字接收。

　　4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

　　5.如客户报修内容属'维修服务项目表'内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

　　6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　　7.如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证'合格'或'不合格'并填在'备注'栏内。

　　8.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　　9.维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

　　5 工作表格:

　　1.工程报修单(qms-pm-3501)

　　2.工程报修登记表(qms-pm-3502)

　　3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)

　　4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)