1、 营销管理的实质
A、需求管理 B、市场管理 C、风险管理 D、信用管理 2、 让顾客对企业真正忠诚的实质是什么？
A、要防止顾客的转换行为 B、顾客对质量的满意 C、顾客对产品/服务的满意 D、给顾客带来更多的价值 3、 关系营销核心支配地位的是
A、企业与外部顾客关系占据支配地位 B、企业与供应商的关系 C、企业与中间商、顾客的关系 D、企业与雇员的关系
4、在本区域内为公司的新产品寻找新的客户群，属于客户销售策略的（ ）。 A．市场渗透策略 C．产品开发策略
B．市场发展策略 D．多样化策略
5、产品开发策略属于什么策略
A、现有产品-现有市场 B、现有产品-新市场 C、新产品-现有市场 D、新产品-新市场
6、在餐馆中的色拉餐柜可以“调制”自己喜欢的色拉；在某些冷饮店里顾客可自行调制冰激凌，他们采用的目标市场策略是（ ）。 A． 一对一营销 C．无差异营销
B．集中性营销 D．差异性营销
7、对组织实现目标的能力有影响的群体是什么？ A、消费者 B、中间商 C、竞争对手 D、公众
8、麦当劳集中力量开拓快餐市场，占有了较大市场份额。这种目标调营销策略的主要不
足是（ ）。 A．细分市场范围小 C．企业资源有限
B．潜伏的风险大
D．成本费用高
9、在采购决策的整个过程中，采购中心的成员担任着不同的角色，（ ）影响购买决策的人，他们常协助确定产品规格，并提供方案评价的情报信息。
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A、影响者 B、决定者 C、守门者 D、使用者
10、迪斯尼乐园可以宣称自己是世界上最大的主题游乐场，属于（ ） A．产品特色定位 B．顾客利益定位 C．使用者定位 D．使用场合定位
11、产品生命周期是从新产品的进入市场一直到产品退出市场的整个过程。（ ）出现在行业销量滞胀和竞争变得更加激烈时，这时一些极富竞争力的公司加入追逐利润的竞争。 A．市场导入期 B．市场成长期 C．市场成熟期 D．产品衰退期
12、妇女服装制造商为“简朴的妇女”、“时髦的妇女”和“有男子气质的妇女”分别设计和生产不同的服装，其市场细分依据是（ ） A．性别
B．个性 D．追求利益
C．生活方式
13、销售人员若对传递信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，则会降低信息交流的价值。这种表现是销售沟通障碍中的（ ）。 A．表述模糊 C．目的不明
B．形式不当 D．选择失误
14、对竞争者的产品或服务进行不切实际或欺骗性的比较或歪曲性的评论 A、口头中伤 B、书面诽谤 C、产品贬损 D、不公平竞争
15、下面描述中属于销售人员沟通风格中表现型的是
A、热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角； B、具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作，并常常助人为乐； C、擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，
D、比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿境，并且不达目标誓不罢休； 16、销售人员语无伦次属于什么“障碍” A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当
17、“这种直燃型的中央空调的能源利用率比较高，由于它的耗电量小，可以较原来为贵酒店节省能源费用15%。”销售人员采用的开场白策略是（ ）。
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A．推荐人策略 C．赞赏策略
B．提供利益策略
D．产品策略
18、个性化演示当中，不是成功销售的关键是什么？ A、产品/服务的特色与品质 B、迅速而有效的服务 C、资金实力与融资能力 D、消费者对竞争者不满
19．他们具有权力，但是缺乏影响力的管理人员，可能具有正式的行政职务，但是没有得到同事或者部下的认同，或者没有实权甚至被架空，他们是（ ）。 A．运筹帷幄者 C．默默无闻者
B．一技之长者 D．孤家寡人者
20．顾客的购买影响力可以分为内部影响力和外部影响力。外部影响力常会影响内部因素，从而又会直接影响到
A、顾客需求 B、顾客目标 C、顾客感受 D、顾客行为
21．销售人员可以利用影响力/权利分析矩阵对采购中心的成员类型进行分析，该矩阵的第一象限成员称为
A、一技之长者 B、默默无闻者 C、运筹帷幄者 D、孤家寡人者
22．如果本方实力与对方实力相差甚远，则应避免对方对自己了如指掌；否则对方在气势上会占上风，从而不利于谈判。所以应在语言、态度上显得自信、沉稳，应谈笑自如、不卑不亢，甚至适当虚张声势，这种销售谈判策略是（ ）。 A．投其所好策略
B．假痴不癫策略
C．铁公鸡扮君子让步策略 D．空城计策略
23．销售人员可以从跟踪老顾客的过程中发现其新的需要，最简单、成本最低的跟踪方法是 A、邮件跟踪 B、电话跟踪 C、人员跟踪 D、情感跟踪
24．面对想购买住房但又犹豫不决的潜在顾客，销售人员可以这么说：“既然你认为那种房型太大，而且总价又偏高了一些，不如你看看这种房型吧！这种房型的特点是„„”，这种促成交易的策略是（ ）。 A．以退为进 C．循序渐进
B．投石问路
D．综合提炼
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25．销售人员认为最难处理的顾客提出的异议是 A、质量异议 B、品牌异议 C、工艺异议 D、价格异议 多选题
1、 交换的5个条件
A、至少要有交换双方存在；
B、每一方都被对方认为拥有有价值的东西； C、每一方都能沟通信息和传送货物；
D、每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品；
E、每一方都认为与另一方进行交易是适当的或是称心如意的。
2、为了向顾客提供优质服务并使其高度满意，企业必须加强对其核心业务流程的管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。一般来说，企业核心业务流程主要有（ ）。 A．新产品实现流程 C．存货管理流程 E．顾客服务流程 3、市场细分的因素
A．地理细分 B．人文细分 C．心理细分 D．行为细分
4、机构类组织的采购与工商企业和政府有以下显著的不同（ ）。 A．采购的多样性
B．按年度预算采购
B．生产管理流程
D．订单—付款流程
C．采购的影响因素众多 D．注重成本和利润的控制 E．团体采购 5、寻找潜在客户的常用方法
A、逐户寻访法和顾客引荐法 B、中心辐射法代理人法
C、资料查阅法和“收养孤儿顾客”法 D、公开展览与演示法和直接邮寄(DM) E、电话营销和个人观察法 F、建立关系网(链)和咨询法 简述题
1、影响购买力的因素有哪些2、有效市场细分的条件有哪些3、产品生命周期的成长期特征及营销策略4、积极倾听的阻碍5、销售谈判常见的提问类型
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论述题
A、销售人员的职责B、销售人员与顾客交往时的道德规范 案例分析题
微软的案例
作为全球最成功的企业之一，微软公司在过去的二十多年里为全世界数以亿计的用户提供了许多优秀的软件产品，并以自己的实践经历揭示了软件产业内蕴藏的旺盛生命力和巨大商业价值。微软公司目前的市值是CA00亿美元。在B005财政年度里，微软公司的销售收入将达约D00亿美元，实现利润A65亿美元。去年派发CC0亿美元的股息后，微软公司仍拥有C50亿美元的现金储备。
无论是DOS系统还是Windows系统，都不是比尔·盖茨最先想出来的，也不是当时市场上最好的产品，但这并不意味着微软的成功是靠投机取巧获得的，比尔·盖茨和微软的成功由很多因素组成，其中包括许多符合市场规律和经济规则的因素。
微软，尤其在发展前期的成功与比尔·盖茨本人密不可分，盖茨的伟大之处在于他对软件的先见之明，他深谙技术，所以可以深入到技术内部进行洞察，并能准确预见到未来的市场情况，同时他还努力把产品市场化工作付诸实施。这本身也是使其成为市场领导者的一种潜质。
无论是以前的DOS系统，还是后来的Windows操作系统，Office软件或者.NET战略，无不体现出微软贯穿始终的经营策略核心——树立行业标准。从微软前期与IBM的合作到后来的“垄断性”竞争，都反映了微软力争成为行业标准的信心和雄心。跟定IBM的前期发展，可以说是比尔·盖茨非常聪明的策略，加上比竞争对手更聪明的软件使用、授权策略和开放的第三方使用策略，使得微软为最终击败竞争对手打下基础。
比尔·盖茨心里清楚，在软件业里，最好的技术不一定是赢家，正确的市场营销策略才是大众软件市场的致胜法宝。所以微软采取的拿来主义即买进好的创意，然后开发成优秀而有商业价值的产品，并通过强有力的侵略性竞争策略使微软产品占据目标市场的主动地位，这样的策略一次次地左右了业界竞争的平衡转移。
在某种程度上可以说，微软的“垄断”是一种市场性的垄断，是市场行为导致的。虽然其手段在常人眼里是非常规的，可能正是这种非常规的手法，让竞争对手敬畏并造就微软霸业。与其说垄断造就微软成功，不如说微软成功形成市场垄断的局面。
另外，简单地把消费者对微软产品的选择作为批评微软的理由是有失偏颇的。即使是消费者对微软产品的消费习惯，或者是微软不断的升级措施，都是微软公司市场营销战略中
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有意识的组成部分，并非运气所致。消费者之所以甘心不断接受微软产品，正是因为微软采用了一种很聪明的主动竞争策略，即先赢得客户，再赢得技术，这恰恰是微软的营销精髓之一。与其推动市场消费，不如引导市场消费。
比尔·盖茨即将离开微软，日前，他接受BBC记者采访时称，是因为其竞争对手没有做好应做的事而使微软处于领先地位。
他表示\"微软的绝大多数对手都缺乏耐力，他们不理解如何为用户带给商业体验和技术体验，我们不知道如何围绕人们的需要而工作。\"早在A980年，英国的电脑先行者Alan Sugar就尝试操作系统的开发。
多年以来，微软采用积极的战略，垄断了桌面操作系统市场。一方面，是微软的竞争对手和政策的监管部门，他们认为微软通过非法的手段垄断的市场。另一方面，盖茨和他的同事们坚持认为，他们的唯一目标是开发优秀的软件产品，如果用户不喜欢，他们可以不购买。 盖茨认为：\"微软的绝大多数对手只开发一种产品，从未把技术进行分门别类。他们不认为软件有广泛的应用，他们不会考虑软件或是效率等问题，因此他们只开发一种产品，并不及时进行更新。\"
微软负责电子表格开发的程序员Doug Klunder也认同这种看法，他表示：\"人们忘记
了，微软推出了产品其实是最基本的产品。然后，微软转移到DOS，转移到应用，再转移到Windows，一步步取得了成功。\"
他认为，由于盖茨对商业的敏感，以及对技术的把握，使微软在市场处于领先。Lotus公司的创始人Mitch Kapor认为，曾几何时，Lotus比微软更强大，但后来却被微软赶超。微软在操作系统市场的绝对优势使Lotus等独立软件开发者很难抗衡。
当微软决定开发Windows系统时，小型企业已落在微软的后面，或是面临死亡。由
于微软软件的成功，其操作系统成为业界、应用开发者和其它PC厂商的媒介。Heidi Roizen是一名软件企业家，也是盖茨的好朋友。她认为，因为微软是操作系统，因此业内每个人都必须与其交往。盖茨称：\"我们想让每个人都使用支持Windows系统，但由于其它对手开发迅速太慢，因此我们的Windows应用产品不断推出，电子表格、字处理等不断占领市场。\" 当然，其它人并不这么认为，但微软成功模式中有一条本质的要素，即：其拥有强大的现金支持，令其对手力无反抗或是推出特别的产品。
盖茨谈到，在公司发展早期，他需要从银行借钱，为其元老级员工家庭提供安全保证，
这些人对他也表现出极大的忠诚。但随着公司的发展壮大，微软需要更大的资金支持，以开发新产品。他指出，\"微软非常保守，看一下微软的财务帐目，就会发现我们现在仍拥有大
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笔的现金。\" 目前，微软拥有B50亿美元的现金，足以对付不测风云
1、 微软如何探索计算机发展趋势？2、宏观环境哪些帮助了微软成功3、微观环境哪些帮
助了微软成功4、微软如何处理顾客关系的？
陈阿姨特色馄饨连锁店会成功吗？
陈阿姨其实已经是一个年近60的老太太，但是她性格开朗，看似只有50岁左右。做了C0多年的计量工作以后，陈阿姨在50岁那年退休了。退休以后，陈阿姨在一所大学的附近开设了一家餐馆。长期以来，陈阿姨一直有这样的意愿，“如果你有美味可口且价格适中的菜肴，顾客就会来就餐。”刚开张的前几年，由于陈阿姨尽心尽力地奉行其诺言，餐馆开得红红火火。由于市政动迁，陈阿姨的餐馆被迫关闭了。重新选择地方开业时，考虑到普通餐馆缺乏竞争力，再说附近的同类型的小饭馆星罗棋布，所以陈阿姨在精心准备了一年以后改弦更张开设了馄饨店。陈阿姨馄饨店的品种不下数十种，如虾仁、蛋黄、干菜等特色馄饨。陈阿姨选择最新鲜的蔬菜、虾仁与精肉等制成馄饨馅；到专门的面制品工场加工馄饨皮子，厚度与韧性都有专门标准。陈阿姨的馄饨汤料也很有特色，是她精心研制了B年后方才定下配方。为了使自己的馄饨店更有特色，陈阿姨还做了两件事：一是经常到竞争者大张馄饨店去品尝他们的馄饨，回店后马上改进与创新；二是经常与品尝馄饨的顾客一起聊天，请他们提提建议与要求，尤其重视顾客的抱怨与不满。陈阿姨说：“顾客对我抱怨，说明他们对我有信心，他们对我的期望值高，我必须马上改善。一旦我有所改善了，我不仅消除了顾客的不满，而且与竞争者拉开了距离。“由于陈阿姨的馄饨确实有特色，吃过其馄饨的顾客往往不仅自己重复光临馄饨店品尝，还会带来亲朋好友共同享用，或者带回家给家人品尝。一年后，陈阿姨又在一些大学与居民新村开设了8家特色馄饨连锁店。 问题”
1. 你认为陈阿姨遵循了什么销售理念？ 2. 陈阿姨是否选择了正确的目标市场？ 3. 陈阿姨的馄饨连锁店是否会继续成功？ 4. 陈阿姨若要持续发展的话需要注意什么？
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