浅谈组织中管理沟通之倾听艺术 ■李敏河南师范大学 摘要：倾听的水平直接影响着沟通目的能否实现。本文主要从浅析倾听与听的区别、倾听中倾听者的障碍，从而提出有效倾听的 技巧。 关键词：倾听障碍有效性 沟通被誉为现代企业管理的灵魂，良好的沟通有助于提高企业 话不感兴趣，觉得自己没有受到尊重，我们就不愿再说下去。因此， 管理水平和绩效水平。只有充分理解沟通的内涵和影响因素，才能 提高沟通有效性。 一、倾听与听的区别 “听”只是生理上耳膜的震动和大脑中听力系统的信号接收。比 较“倾听”与“听”的区别，“倾听”具有四个方面的特点：一是专心原 则。只有沟通者以专心的态度积极主动地倾听，才会更多地了解说 话的内容，回答也更能切中要点；二是开放的胸怀。好的倾听者知道 自己在的情感、观念和在与偏见可能会阻碍新思想。因此在与不同 的文化背景的人进行沟通时，好的倾听者会努力克服主观阻碍，敞 开心胸接受新思想。三是客观原则。客观原则要求倾听者客观听取 内容而不迅速加以价值判断，不要以自我为中心；四是完整原则。沟 通者应全面发掘对方的价值观、情感信息和言外之意。从以上四个 特点可以看出，“倾听”与“听”之间的本质区别在于心态，在管理沟 通中我们只有带心倾听，才能听取不同沟通者沟通内容的闪光点。 二、倾听的重要性 在实际的Ｔ作中，倾听是管理者必备的最基本的素质之一。 １．倾听是对他人的一种激励。根据马斯洛的需求层次理论，人的 内心深处都有一种被他人尊重的渴望。倾听就是尊重他人的表现， 使诉说者觉得自己的话有价值。这种感觉会促使诉说者消除心理戒 备，思维更加敏捷，并以更积极的心态完成自己的 作。 ２．倾听有助于构建和谐的人际关系。倾听能够为说话者提供说 出事实、想法和感情等心理话的机会，能够化解人们之间的误解。此 外，积极倾听能激励讲话者和倾听者之间的灵感，使双方积极交流， 增进深层次的了解，建立和谐的人际关系。 ３．倾听是一种有效的解决问题的方式。人们仔细地互听对方的 讲话是解决异议和问题最好的方法。当双方存在异议时，双方有可 能陷入争辩状态，但是其实只有双方都建立倾听理念，通过倾听更 加深入了解彼此的观点，并及时给与反馈，有助于解开双方心结，更 高效地解决问题。 三、倾听中倾听者的障碍 有效的倾听可以使沟通更和谐，促进沟通目的的实现。然而倾 听者在倾听过程中如果总会受到自身主观原因的影响，从而影响沟 通中信息的传达、双方思想的交流。 ｉ．发言过多。在组织的管理工作中，管理者常常会要求担任倾听 者的角色，例如绩效面谈活动中，主管本应该多倾听下属的想法和 意图，但是有的主管却一直滔滔不绝，这些表现会抑制下属表达自 己的一些想法，从而使沟通错过一些重要的信息。 ２．选择偏好。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和 自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人呢，不仅拒绝了许 多通过交流获得信息的机会，而且在倾听过程中注意力就不可能集 中在讲逆耳之言的人身上。这将大大影响沟通效果。 ３．消极的肢体语言。如果我们看到听自己讲话的人东张西望，双 手交叉抱在胸前，又翘起二郎腿，我们倾向于认为对方对自己的谈 消极的肢体语言会大大影响沟通者的心情和沟通的质量。 ４．过于关注细节。有效的倾听者并不是关注谈话者所有的内容， 而是应该集中精力听主要的观点和依据。若果过分地关注每一个细 节，结果将会错过沟通中的重要观点，甚至把事实弄错。 ５．以“貌”取人。这里的“貌”指的是一个人的外表和讲话的方式。 有些倾听者因讲话人的外表或口音而产生抵触或厌倦的情绪，结果 完全忽视了谈话的内容。 四、如何提高有效倾听 在传统的印象中，只有去“说”才是积极的，而“听”是一种消极 的行为。这是一种对倾听的误解。优秀的倾听是一种非常积极的活 动，倾听者虽然很少讲话，但是却积极地参与说话。真正的倾听不仅 仅是“听”，而是一种进入他人思想的感受，而且要把这种思想折射 出来，达到彼此的共鸣。倾听者掌握有效的倾听方法和技巧，有助于 真正达到沟通目的。 ｉ．确立正确的倾听理念。首先，倾听者必须端正心态，要从内在 真正认识到倾听的重要性。其次，要从肯定对方的立场去倾听。应该 给对方一种“我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你 是合适的”的印象。最后，应学会给对方以及时的、合适的反应。 ２．抓住时机，适时提问。在对方谈话的过程中，作为倾听者可以 提问引出话题，让谈话继续深入下去。在倾听的过程中最好还要多 使用肢体语言，如微笑、点头、身体前倾等，这些积极的肢体语言动 作一定会为沟通增色不少。 ３．有效果地重复对方讲话内容。如管理者在和对方交谈的同时， 要就谈话中的某些关键点进行重复，一方面表现出在倾听对方讲 话，重复即是反馈，另一方面确定自己没有误解对方的意思，看自己 理解的思路是否与对方一致。 ４．用笔把谈话内容记录下来。做笔记是对谈话者的一种尊重，试 想，如果你正在交谈，对方跟你说“请你等一下，我需要把你刚才讲 的这些话记录下来”。我们一定会被倾听者的认真所感动，从而被激 起更大的交谈欲望。此外，记笔记关键是要集中在讲话人的最主要 的观点和证据上。 五、结语 倾听是沟通过程中的一项重要技能，因此无论是作为管理者还 是员Ｔ都应关注倾听技能，以有效的倾听促进沟通目的的实现。 参考文献： ［１］魏江，严进．管理沟通：成功管理的基石，北京：机械功能出版社 ２０１０ ｌ２ｌ肖晓春人性化管理沟通，北京：中国经济出版社，２００８ 作者简介：李敏，女，｛１９９０一），河南新乡人，河南师范大学２０１０级 在校学生．所学人力资源管理专业 ｖｗｖｖｖ．ｓ．ｈａｎｑｃ。ｈ ａｎｑ ｃｏｒｎ Ｃｎ Ｉｌ１‘ ４１。。
