前厅部各岗位工作程序及操作细则
一、 接待岗工作程序
１． 提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；
２． 交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；
３． 分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；
４． 整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；
５． 等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；
６． 检查散客房；
７． 当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；
８． 利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；
９． 下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、
ＶＩＰ单数等。
１０． 交接班。
二、 VIP 接 待 程 序
１． 房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２． 楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３． 经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４． 以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５． 客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６． 服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７． 客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８． 夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、 IC 卡 交 接 程 序
1. 每个班次交接前要清点IC卡数量。前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
2. 夜班核对IC卡（按照在住房态）逐间查对，根据房型相应的空床位应有相应的房卡，如房卡不在，要核实丢失的原因，并在IC卡核对本上记录，采取相应的措施，例如丢失房卡时间未到期，应及时制作处理卡，终止此卡时间。
3. 每张损坏、丢失的房卡，收银员开赔款单，接待员按照赔款单在IC卡登记报表上记录。
4. 接待领班按照IC卡登记报表于每月月底做出IC卡月报表申请领取新卡。
5. 为了IC卡的正常运转，平时缺卡的及时补充，按照酒店的总床位数，共配备２００张卡使用，另根据总卡数的13%配备50张备用卡。
四、 门童岗工作程序
1．让车停在适当的位置；
2．确认前后左右的安全；
3．确认车内的客人作好下车准备后才开车门；
4．致亲切的欢迎问候；
5．大声点出行李件数，确认行李的种类；
6．确认安全后才关车门，预防夹住客人的手；
7．让车开走 ；
8．牢记停车地址、汽车修理站、主要观光地、大使馆、商业大厦等地址；
9．客人离店，负责离店的迎送员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车，待车停稳后，开启车门请客人核实行李件数，待客人坐好后，为客人关上车门，向客人微笑道别；
１１． 候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车；
１２． 载客的车多而人少时，迎送员应按汽车到达的先后安排客人乘车；迎送员为客人开启车门时，要把手放在门顶上以防客人碰头（同时也是高级服务的标准）。为客人关车门时注意不可用力过猛。
操作细则：
１． 客人抵店：
（１） 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损；
（２） 引导客人到登记处办理住宿手续；
（３） 以正确的姿势站立于客人身后约１．５米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总
台服务员的指示；
（４） 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。
（５） 乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。
（６） 进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。
（７） 开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。
（８） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。
（９） 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
（１０） 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。
（１１） 做完第一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回（如有行李车则乘行李专梯），在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。
２．客人离店：
（１） 站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。
（２） 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即通知行李专梯接应，拿着（已写房号、提示牌号码）寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上楼。
（３） 进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提携行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地（何时取回），并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，告别客人并迅速离开。
（４） 行李运下二楼或一楼后，如客人立即走，在散客登记本上写上行李离店件数，经手人姓名、时间等。
（５） 知道客人要走而未付账，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处位置。
（６） 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。
（７） 将钥匙交回询问处，将行李车放回注销所有行李牌。
五、 商务中心岗工作程序
工作程序内容：
１． 提前５分钟上班，了解上一班交接的情况；
２． 阅读交接班簿并签字；
３． 检查所有设施的运转情况并保持清洁和良好运转；
４． 开展正常工作；
５． 打扫台面和地面卫生。
电传、传真操作程序：
１． 电传发送；
( 1 ) 接过客人拟好的电传稿，请客人填写电传发送表；
( 2 ) 仔细查看客人所要发送电传的文字内容，并向客人询问不清楚的地方。
( 3 ) 检查电传发送表，按客人要求将姓名、房号、发送国家和地区、电传号码及自报编码等项内容填写清楚；
( 4 ) 输入电传机发送；按电文编辑；按呼号键；接问询键，使对方显示报号码；按自动状态键；
( 5 ) 电传文字发送完后，将电传机读出的打印稿从机口撕下，第一联交给客人，第二联保存准备记账；
( 6 ) 根据发文稿底部提供的发送计时，按价目表规定准确计算电传费；
( 7 ) 填写收费单，第一、二联送前台收银处，第三联和发送底稿订在一起。如果是店外客人，则将第一联给客人，第二、三联交前台收银处收取现款。
２．传真发送：
传真发送是借助机上配备的长途电话直拔功能完成的。
（１） 接过客人送来需发放的传真稿件；
（２） 请客人填写传真发稿表，包括姓名、日期、发往地址、传真号码并签字；
（３） 核对上述内容，检查稿件纸质（不能过薄也不能过厚）。
（４） 将文稿放置机上，利用拔号键拔号或启用自动号装置。
（５） 线路接通后监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发。
（６） 发送完后，打出发送情况报告，看时间按照价目表规定计算费用。
（７） 填写收费单，如果是店外客人，单据第一联给客人，第二联交收银处，挂账 到客人房
间，把收费单据的第三联按收费序号排列，登记在统计表上，附上发送表格及发送情况报告存底。
３． 传真和电传接收
( 1 ) 将传真（或电传）机上自动收到的传真（或电传分类；根据收件人姓名在电脑中查询，查到后在前台留言通知客人拿。如果是店外客人，根据传真上提供的住处电话通知接收人速来领取。如果找不到收件人，保留半个月，每天每班继续查找。
( 2 ) 准确计算纸张，按酒店收费标准填写收费单。
( 3 ) 记录通知客人情况，打上时间，客人领取传真时，将收费单第一联交给客人，第二联交收银处收费，第三联在收费统计表上登记存底。
４． 酒店内部业务
( 1 ) 凡酒店内部各部门需打印、复印、收发传真业务时，需持由总经理办公室签批的工作申请单方可受理。
（１） 依照工作流程完毕后填写内部工作申请单，请经办人签字，并将总经理签批的 工作申请单附后；
（２） 填写“商务中心报表”。
打字服务操作细则
６． 客人的要求：是英文或中文打字；共有多少稿件；要用要求的尺寸、纸张打印；字体格式．有何特殊要求。
７． 向客人介绍打字的收费标准、征询客人的付款方式。
８． 告诉客人最快的交件时间。
９． 弄清稿件上的不明字母或符号。
１０． 记录客人的姓名、联系电话、房号等。
１１． 打字完毕后认真核对一遍，并作必要的修改。
１２． 通知客人取件。
１３． 向客人道谢。
长话服务操作细则
１．客人来打电话，用眼神表示欢迎，先请客人填电话单。
２． 根据受话地址收取押金，分别用大小写注明押金数目，，将小单撕下给回客人并说“请到×号长话间”。
３． 通话完毕后，收回小单，在电脑计费单上盖章，将剩余的钱及收据交给客人。
４． 将小单、电话单及另一份计费单订在一起以备查账。
５． 向客人道谢。
六、 预订岗工作程序及操作细则
１． 上班前５分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗；
２． 在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作；
３． 阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其它岗位的客情沟通；
４．熟悉当天到店的ＶＩＰ身份、房间号码及的离时间，未分好房的ＶＩＰ房要通知接待组分妥，得到所有ＶＩＰ的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态；
５． 发送ＶＩＰ单和ＶＩＰ报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等；
６． 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并把这些数据打印在团体总表上；
７． 整理前一天的订单并装订；
８． 记录团体的楼层数，并打印在团体总表上；
９． 检查３天后的团体ＰＩＣＫＵＰ情况；
１０． 星期天做出下一周的房间预订情况表（ＲＯＯＭＳ ＦＯＲＥＣＡＳＴ）和ＶＩＰ预订情况表（ＶＩＰ ＦＯＲＥＣＡＳＴ），并发送到有关部门；
１１． 完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。
操作细则：
１． 电话订房
接到电话时，必须报“我是××酒店处，有什么需要我帮忙的吗？声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。
电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时先报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面的项目：
（１） 客人的姓名、单位和国籍；
（２） 到达和离店的具体日期、时间；
（３） 需要几间，房间类型及房价；
（４） 来电订房人的姓名、公司名及电话号码；
（５） 询问客人是否要求订车接机，说明收费；
（６） 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；
（７） 最后，复述以上内容，向客人核对。
２． 电传、传真订房
当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做：
（１） 了解清楚客人的电传或传真上写些什么、要求什么；
（２） 把客人要求一一写在订单上；
（３） 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅；
（４） 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；
（５） 如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。
七、问询岗工作程序
１． 提前到达工作岗位，在后台接受服装、仪表、仪容的检查；
２． 接受口头交班，签阅交班薄，有问题当面问清楚；
３． 检查电传、传真等是否已交到客人手中，若没有，继续检查有无留言、留言灯是否还亮；
４． 了解当天内最新的动态、房态；
５． 熟悉当天抵店的ＶＩＰ情况，了解宴会部团体早餐的安排情况；
６． 午膳后取回当天的报刊和宾客信件，检查完后交行李主管处；
７． 检查信件、电传、传真、ＤＨＬ等；
８． 整理、处理信件、电传等；
９． 做好当班的传真营业报表；
１０． 详细将未办的事项交给下班。如当班有委托代办，必须详细记录在委办本上，若当班不能完成，须详细向下班交班；
１１． 将所有留言（除电传、传真、ＤＨＬ外）处理完，关掉留言灯；
１２． 搞好柜台卫生，清理杂物；
１３． 补充备用物品；
１４． 做好当天内部传真的营业报表；
１５． 将客人的信件寄出；
１６． 交接班。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容