保修管理制度

一、工作行为规范

1、按照公司要求着正装，待客礼貌、热情、诚恳，谈吐自然大方，保持个人工作区域整齐清洁。

2、有较强的协调沟通能力，能够高效、精准的与前台及车间相关岗位人员就保修相关事宜进行工作协调和开展。

3、以服务客户为根本，对工作尽职职责，本着“诚实守信”的原则严格执行厂家关于车辆和配件的保修，认真履行保修员职责，负责好公司所经销品牌汽车的内部索赔业务管理工作。

4、熟悉车辆维修技术，了解车辆构造，挖掘自身专业潜力，完成保修检定员的工作，负责故障件的原因分析，判定是否符合索赔要求。

5、严格按照厂家保修制度及要求认真填写厂家索赔单，做到详细、认真、无差错、不漏填、不漏项，并监管相关服务人员填写单据的流程。 6、保管好索赔零部件的旧件，并对相关旧件进行编码保存，保证旧件库的整洁，以方便后期查找旧件。

7、及时将厂家要求的索赔部件返回到厂家保修部。

8、善于沟通、及时妥善的解决好车辆发生的问题，对索赔信息及时汇总处理，并返回到厂家，向厂家保修部确认保修基础上的审批情况。 9、遇到问题要妥善处理，对重大索赔部件及时请示，及时汇报工作的进展情况，处理好索赔工作的全过程。 10、认真学习车辆三包法，有效结合名爵的保修为客户提供保修服务，以避免不必要的法律纠纷。

11、不断学习名爵品牌有关保修的心知识，新，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训并做好员工转训及保修知识普及工作。 二、保修细则

（一）熟记名爵的保修范围及保修

1、保修范围：名爵新车、漆面、锈蚀穿孔的保修期均为36个月或100000公里（以先到者为准）。

2、所有的保修期开始时间以车辆开票日期为准。

3、易损易耗件保修仅能在缺陷被发现并且是由于工艺或材料原因造成的时候才可以申请。

4、保修维修或是更换的配件只能享有自配件更换之日起剩余的新车保修期，但是这不能延长整车的保修期。

5、客户自费更换的配件享有一年的保修期，但在保修时客户须出示配件购置。

6、需要提交预先申请的保修情况

A、技术预先申请：涉及预授权清单的十项配件（发动机、变速箱、分动箱、发动机控制模块、电子耦合器、气缸盖、SYNC、模块、气缸体、转向系统总成、油漆钣金）。

B、新车PDI（特例）：车辆有零售日期后需要提交预先申请。

7、相继损坏的保修：如果一个配件在保修期内发生故障并导致了另一个不在保修范围之内的配件损坏，两者的维修费用均可申请报修：如果一个配件在保修期外发生故障，并导致了另一个在保修范围之内的配件损坏，此维修费用不可

申请保修。

（二）明确不可保修赔付的情况 1、运输导致的损坏或遗失。 2、库存维护不当的交付前车辆。 3、保养件与易损易耗件项目。

4、事故、火灾、人为损坏、自然灾害导致的。 5、非中规车、非原装配件。

6、由错误的维修保养导致的损坏。 7、由使用问题、环境问题导致的损坏。 8、车辆保险所包含的项目。

9、保修手册中规定的其他一些拒绝赔付的情况。 （三）履行保修专员的职责

1、精通三包规定和流程，查询TSB与保修公告，并且依据其指导进行工作。 2、核查保修工单的准确性，根据保修相关要求手机所有证据，并且保存。 3、在SERVIS2上正确地提交和跟踪预先申请与保修索赔申请，下载阅读报告并且密切关注保修赔付情况。

4、参加保修培训并且将保修和信息传递给经销商其他员工。 5、管理保养旧件，并依照厂家规定进行回运。 6、支持配合保养稽核流程。 （四）

1、文件齐全

维修档案袋里所有维修单据齐全。保养档案袋结账后交由保修员提交保养后整理归档。同事如需查找保养料袋，由保养员负责帮其查找。借出、归还应妥善记录。 2、维修单据包括 A、购车

B、客户签字的DMS工单（服务委托书、维修工单、结算单） C、配件出库单 D、其他相关文件

上述保修相关文件保存期均为5年。 3、违规标准处罚规定

要求售后各工作环节细致做好本职工作，完成相应档案的收集。认真正确填写各个单据信息，如检查中发现中有缺失单据，信息空缺或填写错误，代替签字或冒充签字，则视情况对相应责任人进行处罚。

三、该制度目的在于更好的规范保修员工作，正确地向用户提供质量担保服务，以树立名爵品牌及售后服务工作的良好形象，让我们能够更好的开展保养工作，更好的为用户服务。