客户订单下单流程-20130524

客户订单下达流程

口头、传真、来电来访 对该客户信息 客户合同书 客户、 销售人员 由客服专员进行书面记录 客户信息备忘录 按照签订的 或调用 对合同条款 销售员沟通完全 客户档案 价格、交期、数量 未通过合同条款、不符合条件、先告知销售人员 客服专员继续保持跟客户沟通、直到完成交易 审核 客服专员跟踪备货过程、监督 A类客户 订单的交期、数量、 客户发货指令单 直接下达生产部 客户订单确认书 B类客户 以书面传真给客户 盖章签字确认回传 需要支付货款的客户通知其支付 生产成品交库单 确认货款到位后，下达 确认 同时通知销售员 发货员、仓库管理员 由客服人员跟踪到货时间 发货告知书 开具销售发货单 并进行书面记录及跟客户确认 完 成 订 单

客户订单流程说明:

1、 客户、销售人员通过口头、书面（传真）或来访下订单到客户服务部。 2、 接单的类型：

（1） 客户直接致电公司客户服务部：客服员用《红福一百酒业电话接听标准用语》认真仔细地接听、受理

顾客所下达的订单及其他，按《销售部客户订单确认书》所列的内容核对并重复确认；

（2） 由销售人员受理的订单：必须按《销售部客户订单确认书》所列的内容提供手工订单（出差期间可通

过口头方式），并完整地向客服员提供下单信息；

（3） 客户以传真形式下单：核对客户传真的内容，如所列内容（与《销售部客户订单确认书》内容比较）

不完整或不详处，其负责该客户的销售员（或受销售员委托的客服员）应主动致电客户方就其不详之处与客户进行沟通。

3、 客服员及时把通过以上形式受理的要求及内容记录在《客户信息备忘录》上，按《销售部客户订单确认书》

所列内容逐项核对订单内容的完整性。

4、 客服员根据所下订单内容进行预估，告知客户或销售员确认制作《销售部客户订单确认书》的等待时长或

就相关疑问的回复时间，同时感谢顾客对公司的支持与关照及对您本人工作的理解。 5、 客服员按客户所需产品要求内容——《客户信息备忘录》，根据公司销售合同确认付款方式，根据以往交

易记录、《价格执行方案》再次核对产品品名、编号、规格及对应的单价，如发现与价格或规格疑处，应及时致电销售员核实，并上报客服主管和营销总监，直到确认清正确的单价或规格。 6、 客服员根据仓库库存，确认是否满足客户订单需求。

（1） 根据公司现有库存情况，如果无法满足客户需求，因及时告知销售人员具体情况，销售人员（或受销

售员委托的客服员）应礼貌地与客户沟通及致歉，并给客户建议方案，赢得客户的理解，

7、 客服员跟物流部确认交货日期、数量等。

8、 客服员将以上确认的信息制作成《销售部客户订单确认书》，再逐项逐条地将正本内容进行检查无错后传

真给客户确认，并确认对方已清晰接收传真。

（1）与客户确认的《销售部客户订单确认书》上的预交日并不等同于发货日期，客户服务部可根据客户的实际情况（付款方式、订单缓急程度），在经销售员确认的情况下，适当调整预交日期（考虑适当放宽交期）。

深圳市红福一百酒业

9、 销售员（或受销售员委托的客服员）应耐心细致地要求客户指定人员签名或盖章回传。回传件必须认真查

验，如有错误及签名盖章不清、特殊要求备注不详等，必须耐心重新再确认，收件清晰完全无误后即形成生产指令单。

（1） 根据客户等级——参照《客户等级划分标准》，A类客户如无法立即回传《销售部客户订单确认书》，

可直接下达发货指令单，待后补传。

（2） B类客户均需在收到经确认的《销售部客户订单确认书》（需支付货款的客户还需等货款到帐）的回传

后，下达发货指令单。

（3） 如当日未收到《销售部客户订单确认书》回传的，则预订交货日期自动向后延期，次日下单后延一日，

以此类推。

10、 客服员签字确认《发货指令单》，并送到物流部主管手中，再次明确指令单中的各项条款及数量，交

期，允许误差，包装要求，特殊规定等，并让主责人在指令单上签名或盖章，以示明确。 11、 对订单货品准备完成，客服员应立即将订单完成情况告知销售员，客服员根据《客户销售合同》审核

该客户的交货条件及付款条件，结算方法等项目，送到财务部查实到款情况，财务签批核实后，签名或盖章以示款项落实。 12、 客服员通知物流部发货。 （1） 客服员在接收财务核对后，再次审核与复查发货条件及发货单上各项数据，审核确认无误后(收货地址、

接收人员、联系方式等单上所书项目的完全正确)，才能通知发货员准备发货。

（2） 发货员在未接客户员通知不得擅自发货。 13、 发货员发完货物后，要认真审核其填写内容的真实性及具体的到货时间是否符合确认书条件，并立即

向客户传送《发货告知书》，客服员电话确认客户已收到清晰传真件，并致谢其公司及接收人，为此工作我们给他增添了麻烦。 14、 客服员按发货告知书上的监督检查时间，对该次发出货物进行到达跟踪，以保证准确的到货时间，及

时了解运输中碰到的问题，及时跟客户沟通，减少不必要的误解。并将到货日期及情况告知销售员。