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客户投诉处理程序
制订部门:品管部
编制日期: 2017年04月01日 生效日期: 2017年04月01日
制订：
审核：
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1.目的:
为有效解决客户投诉或意见反馈能够得到及时处理，并采取有效之矫正及预防措施，杜绝不良再次发生，提升产品品质，持续改进产品质量和服务水平，提高客户满意度。 2.适用范围：
本公司各类客户投诉及退货均属之适用。 3．定义： 无 4．职责：
4.1采购部仓库负责客退品的点收﹑标示﹑报验等，仓库负责协助相关部门安排重工及补货出货等事宜。
4.2品管部负责主导客户抱怨及客户退货之原因统计分析﹑改善对策追踪处理﹑及资料跟进监督执行处理，并负责回复客户。
4.3工程部负责原因分析及技术支持，并给出不合格处理意见。 4.4生产部负责改善对策实施及客退品之重工处理。
4.5业务部负责客诉受理，客退品的补退货处理及安排客退品的运回，服务及改善等。 4.6各部门皆应接受客户传达的客户投诉及退货信息的，并将相关信息转与品管处理。 5．作业程序： 5.1接受客户抱怨
5.1.1业务部及品管部部门接到客户投诉时，应了解客户投诉之产品型号﹑料号﹑不良现象﹑不良率等信息。业务部应填写有关的客户投诉处理文件单据，或者转述客户原始文件，确认客户投诉信息有无遗漏后传给品管部部,也可直接由业务部复印一份客户投诉资料由品管部部正文投诉告签名方可.
5.1.2品管部接到客户投诉时，应将客户投诉信息详细做记录，并将客户投诉信息，如E-mail﹑Fax、电话记录等,与CAR（8D）一起存档。CAR的处理参照《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.1.3所有客户投诉应登记于《客户投诉追踪一览表》，业务部应与相关部门协调处理并且对后续的改善进行追踪与确认，反馈给客户。 5.2当确认客户投诉只要求资料回复时
5.2.1品管部应根据客户投诉之原因是否清楚﹑明确，来决定是否需要发出《内部联络单》或E-MAIL召集相关部门开会对不良原因分析﹑改善对策制订等进行商讨。如需召开会议，由品管部做成会议记录分发各相关部门。
5.2.2品管部根据责任归属适宜的发出《CAR》。各相关部门在接到《CAR》后，应
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于1个工作日内回复品管部，品管部整合各部门分析报告,回复之资料于1日口头回复客户，并3个工作日内回复客户正式分析报告。当客户退货原因不明确需较长时间进行原因分析﹑改善时，各部门也应在一个工作日内回复临时的改善对策，品管部部仍于3个工作日内回复客户，且应与客户协商正式回复时间，并在客户退货原因分析清楚﹑明确后及时回复客户。
5.3当确认客户抱怨有要求退货时。
5.3.1 采购部仓库/业务部应及时将客户退货运回公司。采购部仓库依客户退货之数量﹑机型﹑料号的进行清点并标识后入待处理品的仓位。客户退货应与其它待处理品区分摆放，且应立即知会品管主管对退货原因做确认。
5.3.2品管部主管应在收到客户退货后2个工作日内完成客户退货之原因确认，并做成《客退品检验处理单》分发相关部门。当不良原因需做试验求证时,应向品管部主管报验，做试验分析,并出具试验报告分发相关部门。
5.3.3如客退品因损坏严重导致无法分析时，以照片方式留证回复客户。 5.3.4品管部工程师根据以上资信再依5.2.1执行。 5.3.5对客户的回复各部门依5.2.2执行。
对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它物料﹑半成品依有关的物料报废处理程序进行报废处理。成品入库后由采购部仓库依客户要求做出货安排。 5.3.7当客户退货被拆机或报废处理时，依客户要求作相应处理。
5．4当客户退货只要求对退货做返工时，此类客户退货列为公司售后服务处理，由业务
部直接安排重工处理。
5.3.6客户退货处理完毕后，生产办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，
5.5总结
开发部每月统计客户投诉件数,于检讨会议中讨论改善， 若有重大投诉事项,当即呈报上级知悉,专案研讨对应措施，所有投诉资料存档管理。 备注：改善行动要求表回复时间： 1、在客户限期内回复
2、如果客户无限期的在公开的规定时间内回复，如果不能在规定时间内回复的必须提供详细的说明给相关部门或客户确认。 6．支持性文件：不合格品管理程序 7．记录：
7.1《内部联络单》；7.2《会议记录》；7.3《客户投诉追踪一览表》； 8．附件:流程图
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5.5．1客户抱怨处理程序 流 程 接受客户退货 接受客户抱怨 责 任 者 管部 单 说 明 表 单 业务部/品业务部接到客户客户投诉追踪一览表 确认有无退货 原因分析 管部 回复客户 无 有 业务部/品确认有无退货 品管部视必要召 开会议进行原因联络单/E-mail
资料归档 出货安排 客户返工处理 回复客户 原因分析 不良原因验证 客户退货入库存 品管部 分析 /各部门 提供CAR编号 OQC 品管部 户 入待处理品仓 改善行动要求表 客退品检验处理单 书面资料回复客 采购部 对客户退货进行 确认 品管部视必要召相关会议记录 开会议进行原因 分析 改善行动要求表 品管部 提供CAR编号 生产部 户 生产部执行返工/各部门 书面资料回复客 品管部 /采购部仓库执行报废 依客户要求安排出货 /PMC部
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