秘书四级(中级)技能12

案例分析

第1题：

请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出15处正误点)。 情景一

宏远公司，墙壁上的挂钟显示的时间是上午7：50，钟苗身着西服套装走进办公室，拉开窗帘，推开玻璃窗，擦拭办公桌，然后打开电脑。办公桌上的文件摆放得很整齐，电脑旁的拐角低柜上放着打印机，背向窗户。

钟苗：“系统界面怎么换了?今天的工作日志在哪儿呢?”钟苗正查找着，电话铃响了。

钟苗：“你好，宏远公司。”

对方：“钟秘书，我是王总，Ml新产品发布会的策划方案准备得怎么样了?” 钟苗：“差不多了。”

对方：“一会儿拿来给我看看。”

钟苗：“好的，王总。”放下电话。“这可麻烦了，先这样吧，让王总看完我再改。”钟苗打开抽屉拿出化妆品补妆，再匆匆忙忙把打印好的策划方案用订书机订上，一遍不行，又订一遍。 情景二

宏远公司王总办公室，钟苗敲门。 王总：“请进。”

钟苗走进办公室：“王总，这是您要我做的策划方案，请您过目。”

“我看一下。”王总起身接过方案，“怎么这么乱啊，页码也没排。新产品发布会，新产品技术说明、发布会时间、地点、邀请对象。哎，上次我专门提到的李总和赵总工程师怎么没有列入邀请对象?”

钟苗：“唉，您瞧我这记性。回去我马上补上。您放心，肯定不会影响下午发出请柬。”

王总：“这个策划方案得拿回去重做。” 钟苗：“好的。”

王总：“钟苗啊，做事不能总是马马虎虎的。” 钟苗：“好的，我下回一定注意。”

王总：“策划书上提到的发言稿、回答提纲还有报道提纲等都要准备好。你通知各个部门负责人去完成。另外，咱们要开个预备会，会议主要部署新产品发布会的准备工作。会议时间安排在后天下午两点，你要尽快把通知发下去。另外，会议室要安排一下。”

钟苗拿出随身携带的小本子，边记录边说：“好的。还有，新产品发布会是否要派车去接嘉宾?”

王总：“当然要派车。你负责安排好这件事。” 钟苗：“好的，我一定办好。” 王总：“方案你拿回去改一下。”

钟苗：“好，回去我先改方案，再安排预备会和车辆。王总，没事我先走

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了。”

王总：“好。” 钟苗离开。 情景三

钟苗办公室。时钟显示上午10：00，钟苗在电脑上修改新产品发布会策划方案。

钟苗：“光线怎么这么强啊。”她没去拉上窗帘而是拿起桌上的一张纸在电脑上挡了挡光，电脑上显示的是补充的邀请对象名单。钟苗接着打字，电脑上显示的是：

钟苗：“总算打完了，可以发了。”钟苗拿起电话，拨号：“喂，车队小王吗?我是钟苗。”

对方：“钟秘书啊，您好，有什么事吗?”

钟苗：“周三我们要开新产品发布会，除了上次我要的两部车外，还需要增加两部轿车去接一下宏达公司的李总和世纪集团的赵总工程师，有没有问题?” 对方：“那比较困难，只剩下一辆车了。王总说不能随便派出，要留着备用。你上次的用车计划里，可没说要那么多车啊!”

钟苗：“是我没考虑好，是哪些部门还预约了车子?”

对方：“周二财务部要车去银行，行政部要车去买办公用品，生产部经理要车去飞机场。”

钟苗：“怎么全赶一块儿了。哦，我知道了。要不这样吧，我去和行政部协商一下，让他们打车去，腾出一辆车来，加上剩下的这辆就够了。我协商好了再和你联系吧。”

对方：“那，能行吗?”

钟苗：“这你就不用管了，你只管准备好车子接人就是了。” 对方：“那好。”______

参：

(1)着装规范。(√) (2)提前10分钟到达办公室，主动打扫工作区域卫生，做好上班准备。(√) (3)办公桌上办公用品、文件摆放整齐。(√) (4)办公室采光充足，环境良好。(√) (5)电脑屏幕侧对强光，以致光线反射，看不清显示内容。(×) (6)办公室电脑没设置密码，导致系统界面被换了。(×) (7)制作工作日志，以合理有效地管理和计划工作时间。(√) (8)电话用语礼貌规范。(√) (9)上班时间在办公室补妆。(×) (10)离开办公室没关电脑。(×) (11)制定的策划方案零乱，没排页码，又没有会议主题与议题等相关内容。(×) (12)邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员。(×) (13)做事总是马马虎虎，以致不能及时完成领导交办的工作。(×) (14)领导布置工作时能作好记录。(√) (15)与领导交谈时，能正确倾听和有效提问，适时给领导提出建议。(√) (16)马上去落实领导安排的修改策划方案，发布会议通知、安排车辆等事宜，做事能区分轻重缓急。(√) (17)会议通知中，“参会人员”未按职务由高到低排列。(×) (18)会议时

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间不具体，且将下午写成了上午。(×) (19)会议通知中没说明会议主题。(×) (20)用车计划考虑不周全。(×) (21)预定车辆。(√) (22)用车出现矛盾能主动和相关部门协调。(√)

详细解答：

第2题：

请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出10处正误点)。 人物：宏远公司秘书钟苗 宏远公司王总经理 宏远公司几位同事

昌和公司的周总经理等几位客人 地点：宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室 物品：一桌酒席 着装要求：职业装

情景一(秘书钟苗办公室)

钟秘书：“红枫宾馆餐厅江经理吗?我是宏远公司秘书钟苗，今天中午12点我们要订‘枫韵阁’包房，来了几个西北的客人。没问题吧?，那好，你问订什么菜?我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就这么说定了，我12点准时到，到时上菜可得快点。”

情景二(宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声)

钟秘书领着几位客人：“这边请。”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：“真够乱的。”

钟秘书：“大家请入座，周总经理您请这边坐。”

钟秘书帮客人抽出椅子，钟秘书将周等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。

钟秘书说：“今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。”

王总咳嗽一声，说：“大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。 情景三

服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨……” 钟秘书问身边的男士：“钱先生，您怎么不动筷子?”钱先生不好意思：“我……”旁边周总说：“我忘了介绍，我们钱副总是。”

王总：“真不好意思，我们考虑不周，钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。”

钟秘书：“对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。”钱先生：“给你们添麻烦了。” 情景四

服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅……”

钟秘书用自己的私筷给客人夹菜：“周总经理尝尝这道牛肉，……钱先生尝尝

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这道萝卜盅。”

过了一会儿，钟秘书开始脱毛背心：“这屋里太热。”

王总：“周总，咱们俩既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。”两人干完。

钟秘书主动敬酒：“各位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。”

钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜，一边问：“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到5000以上吧。” 钱先生为难地说：“你们的公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。”钟秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。

这时钟秘书的手机响，钟秘书：“对不起，我要接个电话。”离座出去，在包房外面，钟秘书：“你说什么，一车间出事故了，一个工作人员的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报。”拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，说：“我有个电话，对不起，失陪一下。”走出来。

钟秘书：“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。”王总：“送医院了吗?”钟秘书：“已经送了，他们主要怕工人的家属来闹怎么办?”王总：“我现在一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走周总他们，我马上赶回公司处理。”然后回到包房。钟秘书继续打电话：“马总吗，我是钟秘书，王总让我转告您……”过了一会儿，钟秘书回到包房，向王总示意“OK”的手势。______

参：

(1)宴请订菜，没有考虑客人的情况和饮食习惯。(×) (2)宴请选择的地点不合适，不够安静。(×) (3)引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。(√) (4)宴请的座次不正确，不应让客人坐在门口，也不应让客人坐在一起，应与主人相间而坐。(×) (5)能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。(√) (6)钟秘书抢在上司前说话。(×) (7)发现有，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。(√) (8)用自己的私筷给客人夹菜，不讲卫生。(×) (9)当着客人的面脱毛背心，不讲礼貌。(×) (10)领导敬酒后，能主动敬酒，注意礼仪。(√) (11)谈论不适宜的话题，如向别人打听收人。(×) (12)当别人的面剔牙，不文明。(×) (13)能用礼貌用语，向客人道歉，然后出去接电话。处理方式正确。(√) (14)能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。(√) (15)能按上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。(√)

详细解答：

工作实务

第3题：

背景说明：你是宏远公司的行政秘书钟苗，下面是行政经理张明需要你完成的两项任务。

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参：

会议的日程表一般采用简短文字或表格形式，将会议时间分别固定在每天上午、下午、晚上三个单元里。并将会议的议题具体化。 会议议程表与会议日程表的联系与区别： (1)会议议程与会议日程的功能是不同的，会议议程是对会议议题的细化，是会议内容的具体体现，并冠以序号编写出来，会议日程是会议议程在时间上的具体安排和分配。 (2)会议议程的编制应在前，议程一旦确定，就不应再变了；会议日程在时间、地点、人员等问题上，如遇到一些变化，可相应调整。 (3)会议议程与会议日程的安排必须吻合。 (4)会议议程、日程表制定后，必须经主管领导审核方可实施。 详细解答：

第4题：

背景说明：你是宏远公司的行政秘书钟苗，下面是行政经理张明需要你完成的几项工作任务。

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参：

注意事项：询问函和答复函的结构是：标题+主送机关+正文+落款+成文日期询问函和答复函的标题有两种形式：发文机关+事由+文种；事由+文种询问函和答复函的正文结构是：发文缘由+事项+尾语发文缘由包括：①事项。询问函应说明要求主送机关协办的事项，或通报的信息，或要求解决的问题等；答复函应问复发函机关提出的问题，如不能满足要求时，应加以解释。书写事项时，如事项单一，就单独列段；如事项复杂，或要求较多，就需提行分段，或分条列项书写。②尾语。尾语是礼节性用语，询问函的尾语常用：“请速回复”“盼复”“请予复函”“即请函复”等；答复函的结尾常用“此复”“特此专复”“特此函复”“专此函告”等。 【例文】 宏远公司人力资源部关于丁小强人事调查的函公司人事部：我公司正在进行人事调整工作，根据工作需要，我公司拟聘丁小强同志

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担任某部门负责人工作。为查实丁小强同志的情况，烦请贵部协助我公司调查以下问题：丁小强同志在公司工作的起止期。丁小强同志在贵公司的工作业绩、获奖状况。贵公司对丁小强同志表现的评价。特此函达，请予复函。宏远公司人力资源部××年×月×日公司人事部关于丁小强同志情况的复函公司人力资源部：你部《关于人事调查的函》(宏远人函[2013]69号)收悉。关于丁小强同志的情况，经我部与相关部门研究答复如下：丁小强同志在我公司工作的起止日期为2010年9月4日至2013年3月8日。丁小强同志在我公司工作期间两次获奖，一次为公司2010年先进工作者；一次为销售部2012年业绩突出奖。我公司认为，丁小强同志是个很好的管理人才，其业务熟练，能够独当一面；严于律己，能够以身作则；锐意进取，敢于挑战。不足之处是偶有急躁情绪，有时欠缺合作精神。 特此函复。 公司人事部 ××年×月×日

详细解答：

第5题：

背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的几项任务。

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参：

信息工作程序包括：收集、整理、传递、存储、反馈和利用。 (1)信息收集：是信息工作的基础和初始阶段，是秘书根据工作需求，通过各种渠道和方式获取信息的过程。 (2)信息整理：是信息工作的核心，是秘书对原始信息进行分类、筛选、核实，使其成为有价值的信息。 (3)信息传递：秘书通过传输媒介和载体，把信息从发生源传递到信息接受者的过程。 (4)信息存储：利用科学的方法，将有保存价值的信息系统化，以便日后利用。 (5)信息反馈：把输出的信息作用的结果返送回来，并对信息的再输出产生影响，起到控制和调节的作用。 (6)信息利用：获取、处理的信息应用于实际工作，使信息的价值得以实现的过程。

详细解答：

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