病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略探讨

病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略探讨

作者：吴丽清

来源：《科教导刊·电子版》2013年第31期

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摘 要 文章运用Logit模型对病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略展开了实证研究，得出了相应的结论和建议。

关键词 医院技术服务水平 病人满意度 医院管理策略 中图分类号：R197.32 文献标识码：A 0引言

医院技术服务水平不仅是一个医院形象的重要体现，也是给病人减轻痛苦，治好疾病的重要条件，更是医院赢得病人满意的关键性因素。同时，技术服务水平既是反映医院医技能力的

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重要衡量标准，从某种程度上也反映了医院管理水平，从而在一定程度上提高病人满意度和忠诚度。

对于医院来说，医院技术服务水平是医院打造竞争力和吸引力的灵魂。随着社会生活水平的提高，居民可支配收入的增加，医疗保险的普及，医院的业务范围在不断扩大，但与此同时，医疗机构也较以前大大增多，各大医院纷纷推出了自己的特色项目，有的医院甚至开始了医院营销活动，广告开始盛行，医院的竞争日益激烈，因此，可以说当前医院的发展是面临机遇与挑战并存，而良好的医疗环境是吸引病人的重要条件，医院技术服务水平不仅是医院赢得市场的先决条件，而且是展示医院服务、形象的重要的无形资产，更是医院对外塑造竞争实力、良好口碑的重要途径。而医院技术服务水平从某种程度上又与医院管理有着密切关系，虽然各个医院管理理念和办法都有所不同，但患者满意度是医院发展的重要助推器，所以三者之间有着密切联系。因此，探讨病人满意度与医院技术服务水平及医院管理策略就具有重要的现实意义。

1研究方法与指标选取 1.1分析方法

学术界和实践界对病人满意度往往用“高”与“低”来评价与衡量，因此，为了分析病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略的关系，笔者对广西区内一些医院展开调研，调研内容包括区域内的医疗机构、病人、相关管理部门等，同时，考虑到调研问题的回答性质，既包含主观的回答，也包含客观的一些回答，因此，选用Logit模型进行分析，以提高研究的科学性和合理性。同时，以病人满意度“高”与“低”来作为因变量，其他影响病人满意度的因素为自变量，在此处着重选择一些影响病人满意度的医院技术服务水平方面的因素。并以此建立因变量与自变量之间的关系模型如下：

模型中Yi为病人满意度高与低的概率（“高”=l，“低”=0），Xi表示第i个影响因素，€%Zi表示第i个影响因素的回归系数，€%Z0表示回归方程的回归常数。 1.2指标选取

在进行病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略关系研究之前，必须对反映这重要变量选取做一个全面的论证，也就是要展开对真实反映这种关联性的既有研究做一个回顾，从笔者掌握的文献资料来看，众多的学者对此也展开了相应的研究，一般认为病人满意度是患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。借鉴学者的研究成果，将反映病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略的因素分为几个角度进行探讨，并各选取一些变量进行分析，各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。 表1：各影响因素具体定义及赋值的标准

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2数据收集与实证分析 2.1数据来源

本次调研主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患者进行回访等方式。共收到200多份问卷，提取了200份完整的问卷进行分析。特从调研中选取这些相关数据进行分析与处理，通过剔除数据不齐全的无效样本后，有效样本涉及200个。 2.2模型估计与检验

根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，8个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。 表2：logit模型估计结果

（其中，*，**，***分别表示在0.1、0.05、0.01水平上显著。常数项不显著。） 3实证研究结论与优化医院管理的对策建议

从上述研究可以看出，病人对医院的总体满意度，医院的特色与技术能力，各级部门对医院的重视程度对优化医院管理有着显著影响，其次病人对医院的认可度、医院服务的质量、各界对医院的整体口碑情况与评价对优化医院管理也有着较为显著的影响。对此建议： 一是优化医院管理需要人人参与，切实提高病人满意度。为了促进医务人员服务质量的提高，医院管理层要定期召开医患恳谈会、行风监督员会议，倾听外来的声音，还应适当开展出院病人满意度调查，并设满意度奖。通过调查出院病人满意度及对不满意患者电话追踪，让病人背靠背提意见，解除了顾虑，病人以事实求是、客观、公正的态度说出心里话，医院如实记录，作为工作改进的重要依据。对突出的问题，医院管理层迅速予以解决，对满意度好的科室则予以奖励。各科室应认真对待病人提出的意见和建议，克服不足，纠正缺点，持续改进服务。只有病人满意度提高了，医院的可持续发展和竞争优势才能凸显出来。

二是政府应该加大对医院的投入力度，从政策的扶持以及医院的发展规划与指导方面下大功夫，切实提高医院的政府投入力度，让医院服务病人的同时，赢的更多的病人满意度，提高医院的外部形象，塑造医院的竞争力，形成良性循环。

三是要注重医院的宣传和消费者口碑的传递，为医院的发展和业务推广提供支撑，真正为病人提供一流的服务，提升病人满意度。

此外，医院要加强成本管理，成本管理在某种程度上可以尽可能为患者降低看病治病成本，赢的医院竞争优势，对此，医院应普及成本核算的知识，树立成本效益的理念，增强成本意识，向成本要效益，建立以成本核算为前提，让技术、风险、效益、劳动强度、管理等要素

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共同参与分配。要达到这一目标，必须实施成本核算，降低成本消耗，树立以最小的投入获得最优的服务和最大效益的意识。要合理组织收入，严格控制支出，降低各项费用，重视医院整体运营状况和综合效益的分析，同时要把降低成本和提高技术水平与服务质量结合起来，创造最佳效益以促进医院的可持续健康发展。 参考文献

[1] 杨俭英.医院患者满意度调查的信度分析[J].中国医院管理，2004（11）.

[2] 郭燕红.适应形式、锐意进取、促进护理工作可持续发展[J].护理管理，2010，10（5）.