2014年度大学生必学的销售说服技巧

武汉微博教育推荐学习资料~~~~2014年度大学生必学的销售说服技巧 说服力总裁班

˙迈向成功的五大步骤﹕ 1﹕初步的激盪。 2﹕重复為学习之母。 3﹕运用。 4﹕融会贯通。 5﹕再一次的加强。

˙年收入达到25万美金或以上濒临挣扎边缘的销售人员之间的差异是﹕ 1﹕他们有足够的动机，使他们乐於行动。

2﹕如果你没有发挥你全部的潜能，那并不是因為你懒惰，而是因為你的目标不够吸引你。 3﹕大部分的推销人员之所以会失败，最主要的原因是因為他们没有强而有力的理由，让他们去运用他们本身所具有的技巧。 《推销是推销后果》

˙所有顶尖推销人员成功的第一个因素就是他们都『下定决心』要成為最顶尖的，而且他们有许多理由让他们有如此的坚持。

˙当你改变你的信念，相信你可以做某件事、得到什麼样的结果、会產生什麼样的產品、以及改变你的承诺、经歷和成果之间的关係的看法时，你就会有极大的改变。 ˙推销之所以能够成功，百分之八十是因為你影响你自己。 ˙一旦你可以影响你自己以后，影响你的客户就容易了。 ˙所有的推销皆是情绪的转移。

˙顶尖推销员所共同拥有的十大行销策略是﹕ 1﹕管理他们情绪的策略。 2﹕管理客户情绪的策略。 3﹕準备的策略。

4﹕寻找準顾客的策略。 5﹕建立信赖感的策略。 6﹕激起兴趣的策略。

7﹕了解顾客的策略、找寻客户核心感情的需要之策略。 8﹕让客户想购买的策略。

9﹕成交（closing）与承诺（commitment）的策略。 10﹕刺激销售量的策略。

《顾客买的不是產品而是情绪》

说服的技巧﹕

˙人们不买他们所需要的，他们买的是他们想要的。 ˙推销是一种激励的过程。

˙要花多少时间方可影响他人？（就在一瞬间）。 有效推销的两项要素﹕

1﹕你必须让顾客有非常强烈的渴望度。

2﹕如果你可以引起别人对產品强烈的渴望度，他们就会想办法找出一个理由解释為何他们需要购买这个產品。

˙身為销售人员、说服人员，我们必须贩卖后果。 可能成為你的客户的人会问这些问题﹕

1﹕你真的有為他们的最佳利益仔细设想过吗？。 2﹕他们可以信任你吗？ 3﹕『这是什麼？』『这对我来说有什麼好处？』意义学习而来的。

˙為了要能鼓励他人，你必须做到一种地步，就是让我们对事情的现况感到不满。 推销这种过程是﹕ 1﹕找出他人的痛苦。

2﹕让他们感到困扰、直捣他们的痛处、让他们觉得受伤害。

3﹕用一系列的新选择治癒他们，而这些新选择通常就是你的產品或服务。 ˙如果你终究必须亲近那些你无法鼓动的人们，那是因為你尚未為他们製造出 足够的渴望度。说服是一种让你的客户清楚地将他们的最渴望的感觉或心境， 和你的產品或服务联想在一起的过程。说服的第二个部分就是让客户将不购买 和痛苦联想在一起。 重点整理﹕

˙推销就是激励的过程。

˙人们购买的不是產品，而是情绪(人们要的是一种感觉)。 ˙人们所联想到的事，无论是什麼，都会决定他们的行為。 ˙推销的过程﹕

1﹕準备好，找出足够的情感因素和理由。 2﹕鼓励这些东西，让他们变的跟眞的一样。 完美推销的七个步骤﹕

1﹕在你和潜在顾客的脑海中设下一个画面。 2﹕控制情况。

（如果你在推销的过程一开始就无法控制情况，你就无法控制整个推销过程） 3﹕你要有持续的掌控力。

（你需要知道该说什麼、如何说以及什麼时候说） 4﹕让客户不断的下承诺（小而大）影响力的基础。 5﹕热情。

（是有感染性的。热情具有改变的力量） 6﹕诚恳。

（如果人们觉得你不在乎他们，你就不太能够、甚至无法影响他们） 7﹕成交。

（GTM﹕拿到钱。你需要弄到顾客的钱）

★影响的第一大工具是建立信赖感。

人们需要知道你关心他们，在乎他们的利益，跟他们站在同一边。

十个建立信赖感的方法﹕ 1﹕找出一个共同的利益。 2﹕给他们一个好处或礼物。

（很快的，藉着引起人们的互动关係，你就可以得到融洽的关係）

3﹕帮他们做顾客转介绍。

4﹕有时候你可以藉着侮辱别人已获得融洽的关係。 5﹕告诉他们一个故事。（说服讲故事） 6﹕给他们某一件事的样品。 7﹕讚美他们。

8﹕惊吓他们。说一句让他们感到惊讶的话。 9﹕给他们好的服务。 10﹕聆听他人。

（建立信赖感必须先站在顾客的立场，引领他们朝你要的方向前进“调整与引导”）

★影响力的第二个大工具是问题的使用﹕ 1﹕找出顾客脑子裡究竟在想些什麼。 2﹕找出顾客真正的动机為何。 3﹕找出顾客所相信的事。 4﹕假设成交。 5﹕解除压力。

6﹕显示你真的关心他们。 7﹕建立信赖感。 8﹕引起双方的互动。

9﹕让人们进入购买的情境。 10﹕克服顾客的抗拒点。

11﹕将顾客的抗拒点引发出来。

问题是你之所以能够影响他人最有力的工具。当你提出一个问题时，你就拥有掌 控权，并且可以专注他们的注意力。如果你问有情感的问题，你就让人进入一个 情感的境界。身為专业说服者的你，你就必须及时让你的潜在顾客再关键时刻， 根据你想要影响他们达成的目标，进入一个你所想要的状态。告诉人们事情，不 会比让他们自动告诉你还要来的有效。

这些问题的重点是﹕一旦当某人进入这种状态时，他们会有很好的感觉，然后 你再谈到你的產品。你先让他感到高兴，再谈你的產品。你再问让他们感到快乐 的问题，然后再提你的產品。很快地，他们就会把它们所处在的良好境界联想到 你的產品上去，也因此当他们想到你的產品时，他们就会有很好的感觉。他们会 把那些正面的感觉联想到你的產品上。虽然听起来不合逻辑，但这就是我们心智 运作的方法。

人们需要有急迫感来下决定﹕

如果一个潜在的客户并未被激发去面对问题，如果他们没有感到痛处，他们就很 难改变。因此，要能够找出一个人内心深处最迫切的需要，或者我所说的『伤痛』， 事非常重要的。他们有什麼样的心灵伤痛，可以藉着你的產品治癒的？

★影响的第叁大工具是你个人的一致性﹕

一致性的意思就是人们觉得你口头上所说的和你所想的事是一样的。 一致性源自於你确定你所说的话。

一致性必须保持每天都一样，否则亲近定律（law of familarity）就会超越一致性。 亲近定律的意思就是当你长时间亲近某一向东西之后，你就会将其视為理所当然。

最一致的人将是最有影响力的人。

★影响的第四大工具是建立神经链﹕ 神经链是什麼？

当一个人情绪处於颠峰状态，在那种状态中有某一件事持续第发生，而且是一件特殊的事，那麼这两者，他们所处的状态和那件引发状态的「特殊事件」，就会被划上等号或者联想在一起。

所有的推销都是一种将人们最想要的东西和你的產品或服务联想在一起的过程。

如果你可以将「不购买」和「痛苦」这两件事联想在一起，你就能够达到鼓动别人的最高境界。

人们在购买產品之前之所以会购买推销人员的服务，是因為推销人员将顾客引领至一个情感的状态，并且将那种状态和他所贩卖的產品联想在一起。

為了要成功地推销，你必须要知道人们最想进入的情绪状态是什麼？

当某人在巔峰状态中时，无论他身边发生什麼事，只要当他们完全投入时，你做一件特殊的事，而且这件事持续地发生，这件事和那种状况就会被联想在一起。 你将快乐和痛苦联想到什麼事之上，都将会决定你的命运。

˙如果你强烈地、十分地喜爱你的產品，那麼你的客户也会被你所处在的精神状态所影响，而改变他们的心境。如果你持续地让顾客见到你的產品，把產品展示给他们看，并在当他们身处那种境界时告诉他们，他们就会开始把这种兴奋感联想到你的產品上。这种过程就叫做联想，而当人们处於颠峰的精神状态时，这种过程就会出现。当他们在那种巔峰状态中所看见、听见、感觉到、嚐到、接触到或闻道的任何事物，都会和他们的思想及情绪联想在一起。这也正是為什麼身為推销人员的我们大部分都有这种观念，即在购买你的產品之前，顾客会先购买你。这句话真正的意思就是顾客购买的是你所处的情绪状态。顾客们因為接触你，被你的精神状态所影响，因此你给他们的感觉是决定他们购买主要的原因。

★影响的第五大工具是打断惯性﹕ 人们购买的不是產品，而是情绪。

当人们处於一种停滞状态而不想购买时，我们就必须破坏那种状态打断那种专注模式，做些顾客完全无法预料的事。 打断贯性的方法﹕

˙问一个与主题无关的问题。 ˙让他们兴奋，转移注意。 ˙随便乱问一个问题。 ˙改变你的情绪状态。 ˙做令人出乎意料的事

打断人们的法则是﹕你必须确定这是令他们出奇不意的事，如此方能改变他们的情绪状态。

★影响的第六大工具是潜意识说服法则﹕ ˙理尚往来。 ˙对比。 ˙承诺。 ˙一致性。 ˙因為。

★影响的第七大工具是学习如何框视﹕

你对事物的感觉总是基於你看待事物的角度。

你所看待事物的方法或者你所专注的部分将会决定你的感觉。 如果你能让别人专注於一个小范围的事物并问他问题，使他们对那件事物做出决定，你就能精於使用框视的技巧。

四个顶尖推销员所用的框视的技巧﹕ 1﹕『彷佛』技巧。

如果我们真的做那件事的话，会发生什麼事？ 假设说我们真的做到了的话，假设„

如果假设你真的下定决心去购买，是什麼改变了你的心意？ 2﹕预先框视。

最顶尖的说服员会藉着下列手段试着避免反对的意见，事先解除反对的意见。 当怪物还小就杀了它。

推销就是要控制对方注意事情的焦点。 如果有人反对你，这是因為他们正专注於你的產品的某些部分，而该部分让他们觉得他们不应该购买。

如果你想要转变别人的反对意见，你必须先改变他们的焦点。 3﹕重新框视。

如果某人有问题，你就改变他们看待问题的方法，让问题看起来再也不像是个问题。 重新框视就是让某人用新的方法重新专注或再度评估情况。 4﹕解除框视。

解除框视的意思就是说你摧毁某人或某事的方法。

你不应该使用解除框视，除非你知道人们的需要，并确切知道他们要什麼，而且唯一能阻止他们的东西就是恐惧。

要使用解除框视的话，你必须﹕

1﹕确切的让你潜在客户合格，而且他们必须需要而且想要你的產品。

2﹕成為一个专业的推销人员，真正的关心客户并与他们保持密切及良好的关係。

★影响的第工具是你使用你的时间的方法﹕

你若能花更多的时间与你的客户面对面沟通，你就会觉得越高兴，也会有更多的掌控权，还会赚更多的钱。

当你订好你的时间表，需专注於你所要的结果以及你為什麼要那样做。

你必须订下一个计画，让你能够将大部分的时间都用来与客户做面对面的接触。

每一个说服专家都学过要能掌控他们的时间。他们学会要计每天至少与叁个客户面对面。

★影响的第九大工具是你的情绪管理﹕ 你必须要能自我纪律，不露出你的失望感。 负面的态度会将自我纪律击溃。 叁大问题﹕

1﹕这是什麼？ 2﹕这对我有什麼好处？ 3﹕你能证明吗？ 你必须预先想好并回答的四个问题﹕ 1﹕这真的能给我我所需要且想要的吗？ 2﹕这真的事物超所值吗？

3﹕其他人会怎麼说？

4﹕我现在真的需要这个东西吗？

製造购买的内在压力的六个秘密 1﹕『因為』的框视技巧。 2﹕对比原理。

利用对比原理来改变时头的大小。藉着对比原理，你可以改变影响人们做决定的因素。你该如何运用对比原理呢？藉着要人们相信某件事物的重要性比他们所想像的还要来的重要。 对比原理的要点﹕

˙设定一个目标给某人，这个目标比你最后要他们所做到的事还要来的极端许多 ˙人们必须感觉与相信你向他们所要求的东西视你真的很想要的。 3﹕回报原理，互惠原理。 我们的社会型态教导我们﹕ ˙有施必有受。

˙如果我们施予、付出、给予，我们是不会吃亏。 ˙如果某人给你恩惠，你得回报。 社会型态的力量是如此的强大，以致於当某人為我们付出时，我们会对自己施予极大的压力。 假设你想引起顾客的兴趣，那你自己必须改变的很有趣﹕ ˙尊敬他们。

˙為了应付他们的，你愿意為他们做一些事。 ˙一旦你付出，你就应该永远不求回报。 製造客户回报的简单方法是﹕ ˙多花点时间在他们身上。

˙给他们多一点，而且是比别人还要更好的服务。 4﹕双重约束的意思就是﹕

˙给予某人选择的假象，而实际上那些选择是不存在的。

˙当你向某人提出要求时，给予他一种可以选择的幻觉，但事实上，他们根本就没有选择的餘地，因為你只给了他们两个选择，而不论哪一个选择都是你要他们所做的事。 双重约束的秘诀在於这个字的运用﹕『或者』。

˙做出双重约束之后要继续跟客户谈话，并问他们另一个问题。

˙双重约束只可用在这种情况之下﹕你知道你的客户完全符合你的要求，他们真的很想要、也需要你的產品或服务，而且只有恐惧感会阻止他们购买的时候才可以使用双重约束。 5﹕社会认证的意思就是﹕

若有越来越多的人似乎在做某一件事，我们就会越来越相信这种看待事情的方法、行為或动作是可接受的。

如何将社会认证运用在推销过程上﹕ ˙运用顾客的转介绍。 ˙使用顾客见证。

6﹕潜意识中的说服的第六个工具是﹕承诺与一致性。

我们所处的社会教导我们必须言行一致，方能成為一个诚实、坚定与受人尊敬的人。 言行不一致的人通常会被认為是﹕说谎者、伪君子、品行低落的人„等等。

有时候即使某件事情是愚蠢的，或者情况对某人不利，他还是会继续坚持言行必须一致。 為了要保持言行一致，很多人会改变他们所相信的事。

你该如何藉着承诺去影响他人呢？

˙驱使他们，让他们做出许多的小承诺。

˙就像轨道上的火车一般，一直重复说「是的」、「是的」、「是的」、「是的」。 小承诺会变成大承诺。

若某人必须针对某事的一部分做出更多的承诺，长期而言，他们就会更信守诺言。 你所做过最重要的买卖

你所做过最重要的买卖并不是只针对某一个你所寻找的特定顾客而做，而是针对「你自己」。若你要达到最终的成功，最重要的因素，就是你必须说服你自己你所拥有的东西，比你去向客户所要求而来的东西还要珍贵且重要！除此之外，為了要在当你劳累的时候能够產生充足的热情与精力，以及為了要在你被拒绝五、六次之后，即使你不喜欢，也能再问一次，你也必须要能够说服你自己去做这些必须做的事。这种程度的说服就是将胜者与其他庸俗之辈区分出来最佳的方法。要达到这种程度的说服有叁个要素：令人兴奋的理由，如此你方能运用你所具备的技巧；有信心以帮助你发挥你最大的潜力；当情况困难的时候，有能力管理你的情绪。我们从第一节：令人兴奋的理由开始讨论。

令人兴奋的理由：如何释放你的力量 有两个推销员被放在一起比较。一个很明显地拥有较多的资源而且受过较好的训练，另一个却比较没受过训练、较没有资源、较少跟客户接触，但是后者却比前者能够製造出相当於两个推销人员的业绩。你觉得如何呢？不论你相不相信，你的推销事业的品质并不是基於你所认识的人的多寡，或甚至你所受的训练。而是基於你有多少的慾望，想要运用你所有的力量来成為一个有影响力的人。毕竟，推销并不是件困难的事。如果你跟足够的人交谈，而且你抱持着诚挚且关心的态度，那麼就算你没有任何行销妙方，你也可以将生意顺利做成。我们先前谈过，每个人所做的事，都是基於一些理由而去做的，而这些理由是他们的理由，不是你的。因此，这一章的目的就是要帮助你发现并培养一些令人兴奋的理由，让你可以利用更多你的能力与技巧，并释放你的力量以达成成功的目的。记住，生命中的成功，百分之二十是「如何」成功，而百分之八十则是「為什麼要」成功。

成果与重点

成功学习完此一小节之后，你将会得知叁个為什麼大部分的人无法达到他们目标的原因。得知ㄧ系列的目标，或更重要的说法，一系列的理由。即使在最困难的情况当中，你仍然可以利用这些目标或理由来驱使你自己做出最完美的表现，以享受达到目标的喜悦及好处。

如何释放你的力量

完美的表现有令人兴奋的理由或目标。

為什麼大部分的人无法达到他们所要的目标？ 1.他们不清楚他们所要的是什麼。

2.他们无法信守自己的承诺而获得所要的成果。

3.当遭遇困难时，他们没有令自己兴奋的理由支持他们度过难关。

设定目标的秘诀在於：现在就去做！把所想要得到的成就之目标与计画写下来。 根据耶鲁大学的一份研究报告显示，百分之五的人会把他们所想要得到的成就之目标与计画写下来，而这些人会比其餘百分九十五的人拥有更美满的婚姻，赚更多的钱。

目标的定义是什麼？目标就是下定一个决心去做去拥有一件事，而这件事是你绝对承诺要做

到拥有的事。

那个决定若要持久，必须要有足够的理由来支持，而且不只是足够的理由，要有令人兴奋的、足够的理由。

要让那些理由令人兴奋，就把你心中的快乐与痛苦，和达到目标与没达到目标连结在一起。 运用后果成為一种力量，让你自己在达到更进一步的境界时能够支持下去。 推销自己的工具是： 1.承诺与一致性。 2.对比法则。

3.理由，正面与反面的理由都要。 4.以行动和不行动的后果来推销自己。 5.為了你自己，要把事情当真。 设定目标是一种持续进行的过程

设定目标的七个步骤： 步骤一：

在十二分鐘之内，写下任何这辈子你想要做、想拥有、想製造、想给予、想分享、想发现、想看、想感觉、想听见、想做到的事—无论是物质类、情感类、精神、心理、家庭、社会、思想、任何你想的到的事、任何你想拥有的东西、任何在现在和二十年之内你所想要拥有的东西。做这件事的重点就是要想到什麼就写什麼，不要顾忌你做不到。记住：如果你能够找到足以啟发你的东西，或者如果你能找到一个够大的「為什麼」，你就能够知道该怎麼做。 步骤二：

定出截止日期：记住，目标就是梦想加上期限。為每一个目标订下一个截止日期，在这个日期之前这个目标必须被达到。在你现在就想要达到的目标旁写「N」，那些在接下来六个月内想达到的写「6」，一年内想达到的写「1」，五年内想达到的写「5」，十年内想达到的写「10」，二十年内想达到的写「20」。為每一个目标订出截止日期。 步骤叁：

将所有一年内想达到的目标圈选起来，并选出其中四个对你来说最具说服力的理由，这些就是你在接下来的一年内，承诺要做到的四个最高目标。要确定那些目标是足以令你兴奋的，并且能够让你感到兴致勃勃。否则，就再想出一些另外的目标。 步骤四：

选出你的四个最高目标之后，在另一张白纸上写下这些目标，并标注為「一年内要达到的最高目标」。在每一项目标之下，写下為什麼你在一年之内绝对承诺要达到这些目标。推销给你自己给你自己足够的理由来支持下去。 步骤五：

在写下你的四个最高目标以及為什麼你会做到的理由之后，写下如果你没有做到的话，将会付出什麼代价。你将会错失什麼？你将会失去什麼？同样地，运用痛苦与快乐（朝向以及远离）驱使力的力量。 步骤六：

选择一位伙伴并告诉他你的四个最高目标，以及為什麼你承诺要达到这些目标。 步骤七：

负面想法的力量—把你自己放在你所想像的到，最有力、快乐、詼谐、疯狂、狂热、有趣的境界当中，并且满怀热情地告诉你的伙伴為什麼你永远无法达到你的目标的理由，要确定当你在告诉他们这件事时，你正处於一个完全兴奋、疯狂、有趣、荒唐的状态，然而你的伙伴却為了你的热情而喝采。这个练习的目的，是要让你将幽默感与解释失败而所需的藉口联想

在一起。因此当那些藉口下次出现时，你将会微笑、大笑着度过难关，并继续勇往直前。 信念的无限力量

我们已在这套课程中重复数次，无论人们做什麼事，你都可以确定一件事：他们都有做那些事的理由。而所有行為之后的理由就是信念。我们对我们所做所為的后果的信念，决定了我们购买的东西為何、我们所试验的东西為何、以及我们所做的事為何。因此，这一节的目的，就是要分析我们為了要成功而须具备的信念為何。同时，我们也要分析一些我们现在所拥有、扯我们后腿的信念為何，以及如何改变这些信念。

成果与重点

成功学习完此一小节之后，你将会：

得知你生命中最重要的、能够让你成功的信念為何。 得知牵绊你，最没有用的信念為何。

学习世界上几个最有影响力的说服家所使用的信念系统。

我们所相信的事将决定我们的行為举止，以及我们该怎麼做。做一件事的急迫感源自於你想做到某件事的慾望，以及你的信心，相信你可以做到这一件事。光设定目标是不够的，你也必须相信你将会达到这些目标。信念就是你对某一件事的意思有确定的感觉。

价值观就是有价值的情绪状态

生命中的大问题，如果你想鼓动别人，一个大问题就是為什麼？

我们的价值观就是我们的目标。在某个特定状况中，你所做的事，是基於如果你做「X」，那麼「Y」就会发生的这种信念。

你的生活品质是基於你问自己的问题的品质。「提出问题，你就能够有答案」。如果你问的事差劲的问题，你就会得到差劲的答案。

两个客户会问的重要问题： 1.这是什麼意思？ 2.我该怎麼做？

在推销的过程当中，我们想要知道人们的价值观為何、顾客最想达到的境界為何以及他们对我们的价值观為何、顾客最想达到的境界為何以及他们对我们的產品或服务有什麼特定的信念。

你必须创造一种新的可能性，一个新的途径让人问道：「如果我买了这个东西这会让我感到较多的快乐而非痛苦吗？」

信念分為两种：

1.完全信念。他是„..，我是„..，你是„..，生活是„..，我是„..，人们是„..

在说服一个潜在客户的过程当中，或许最好不要攻击他人的信念。相反地，要迎合他们的信念，再藉机转移他们的信念。 2.规则信念。假如„..那麼„..

规则信念是有一种有因果关係的系统，可以指导你做出决定。

為了要让某人有强烈的确定感，让他们现在就想购买的五个必问问题為： 1.这个推销员是否有為我的最佳利益着想？

2.这个產品对我而言有何意义？这真的会给我我所想要的东西吗？ 3.这对我来说是物超所值的吗？為了要得到这个，我必须放弃什麼？

4.其他人会怎麼想？我若买了这个东西，对於我和其他人之间的关係而言有何意义？我可以為我的这个行為做合理的解释吗？

提出问题„..如果你告诉某人，他们必须评估这件事是否是真的。如果是他们告诉你的，那麼这件事就是真的。

5.我现在就真的需要这个东西吗？

ERBN：

现在购买的情绪理由（EMOTIONAL REASONS TO BUY NOW） LRBN：

现在购买的理智理由（LOGICAL REASONS TO BUY NOW） 你必须确定人们有足够的情感理由促使他们现在就购买，以及足够的理智理由去為他们的购买行為做合理的解释。

每一次你面对一个客户时，你必须确定他们会相信： ? 确定你关心他们。

? 你可以满足他们的需要。

? 你不会逼他们购买他们不需要的东西。 ? 他们可以信任你。

? 他们所买的东西是物超所值的。

练习：

你生命中有哪叁种信念能鼓励身為人类的你？这些信念可能是完全信仰，比方说「我是」、「生活是」、「人们是」，或者也有可能是规则信念像是「如果我做这个，那个就会发生」、「如果人们做这个，那个就会发生」。把这些信念写下来。这些信念所產生的后果為何？ 你在一天当中应该随时问你自己的一个重要问题就是：「為了要有这种感觉，我应该相信什麼？」或者「為了要能够得到我现在所想要的东西／目标，我需要相信什麼？」 精通於推销的十个步骤﹕ 精通於推销的叁个阶段﹕ ˙﹕接触。 ˙﹕参与。 ˙﹕说服。 ˙﹕接触 1．準备。

2．开始进入巔峰状态。 3．联络他们。

4．建立关係和信赖感。 5．创造兴趣。 ˙﹕使他们参与

6．了解顾客﹕了解顾客的问题以及扩大痛苦。

7．CC＆TC﹕使顾客信服（你可以解决他们的问题）Test Close。（测试成交） ˙﹕说服他们

8．让顾客身歷其境（製造一种急迫感）假设成交。 9．将拒绝转变成支持。 10．简单话＆创造未来。

步骤一﹕準备并做你的功课

缺乏準备会造成推销人员与客户面对面因為﹕ ˙你不知道你所要面对的对象是谁。 ˙你不知道他们反对的事物為何。 ˙你不知道该如何处理他们的异议。 準备阶段的六个基本要素﹕

1﹕要确切地得知客户為何人、预测他们的需要以及你该如何满足他们的需要。 ˙得知他们是谁。 ˙提出问题。

˙得到他们的回答。 ˙要求转介绍。

˙让你自己进入状况。 ˙让客户进入状况。

2﹕确定你自己熟悉你的產品，以及该產品的优点和好处。 3﹕知道你的竞争者為何。

千万不要再客户面前打击你的竞争者。

4﹕知道你的產品或服务所可能会引起的反对意见，并事先準备好答案。要有效率地阐述你的答案。

˙『我得再考虑一下』。 ˙『我不需要』。 ˙『我没有钱』。

5﹕期望最好的情形，并為最坏的情形做好打算。事先採排好推销的过程。 為了预防既定的约会被取消，準备好一份时间管理的计画。 6﹕创造需求。

製造一种买主会说服自己购买的情况。 物质缺乏使的物品更加有价值。

乔莫希恩（Germezian）兄弟与他们的购物中心。 步骤二﹕开始进入状况 為了要有最佳的表现，我们必须先进入最佳的状态。準备充足的人们之所以往往无法达到他们想要有的表现，就是因為他们无法管理他们的情绪。人类所有的行為，都是基於我们在某一个时刻所处的情绪状态而造成的。為了要让你能有最佳表现，这一节的目的，就是要帮你培养你与客户面对面之前，衡量评估你的情绪品质的习惯。

成果与重点﹕

˙学习使用两种评估工具来管理你的情绪。这可让你决定该处於何种状态，以及你该如何在某一个特定状态之中得到你所想要的结果。 ˙立刻运用肢体动作的原则以及注意力管理，让你马上改变你的心裡以及情绪状态，而且无论情况有多艰苦，你都可以做出最佳的表现。

让你自己进入状况的意思就是把你自己放入一种最佳的状态当中，让你可以确切的达到你所要的成果。

最佳的表现源自於最佳的状态﹕

如果你想要在与客户面对面时有良好的表现，你必须把你自己放在一个相当高远的境界当中﹔也就是说，如果你现在正处於完全放鬆的境界当中，你就必须进入第九级的境界。 专业和业餘人士之间的差异就是在他们管理他们的情绪的能力。 无法进入最佳状态的问题是﹕ ˙推销是情绪的转移。

˙负面消极的情绪会妨碍推销人员的技巧与能力。 ˙你会将你的情绪和你的產品或服务联想在一起。

过去叁年当中，因為我无法持续地保持在最佳状态当中而失去了多少商机？ 过去叁年当中，因為我无法持续地管理我的情绪而付出了多少情绪上的代价？ 步骤叁﹕联络顾客并引起他们的注意 付出越多，收穫越多

许多的销售人员都是已经做好充分的準备并且蓄势待发的，但是他们却没有完成任何事。很明显的销售只发生於当我们和消费者接触时。除非你和目标消费者有直接面对面或是至少有向他旨是提供一些特定的方法让销售人员可以立即掌握目前消费者的注意力，好让他们对你的解说有兴趣。

当你成功的完成这个部分之后，你将会﹕

˙发展出十个立即掌握任何潜在顾客注意力的方法。

˙学习到為什麼人们在开发潜在顾客的接触时会失败的某些原因。 ˙年收入25万美金开发新的潜在顾客跟别人有什麼不一样。 接触客户并获得他们的注意 联络顾客并引起他们的注意 ˙询问问题。

˙提出有利的声明。

製造出接触机会的五个要点﹕

1﹕尽量精简每天所打的电话，而这些电话必须是具有特定效果以及是每天必须的！ 2﹕要有创造性，娱乐性，要使对方感受到你的热情与快乐。 3﹕确定你对於你所要叙述的内容有一个概念。 4﹕要有介绍者。

每次你在做说明时要徵求介绍者。“询问，而你将会得到” 5﹕一起做这件事。

团体行动是一个万灵丹。

什麼原因会使得人们拒绝销售人员的接触？ ˙他们并没有準备好。

˙他们并不是在一个正面的情境中。 ˙他们是干扰者。

别只看到短时间，要想长期的。

不管怎麼说，除非你得到他们的注意力否则你都是一个干扰者！ 我并不是一个销售人员，我只是一个情境的诱导者！

為你特定的產品设计至少一个会运用到这十个获得注意力的方法。 ˙微笑。 ˙讚美。

˙介绍者。 ˙表现。

˙询问一个吸引顾客的问题。 ˙神秘。

˙测验纪录。 ˙资讯。 ˙礼物。 ˙吃惊。 电话魅力

对大多数的销售人员而言，电话是他们的敌人而非朋友。然而它却是唯一一个，在我们所拥有的方法中最有力的一个工具。它比其他的工具，可以帮我们节省更多的时间和精力。最大的挑战就是大多数的销售人员，误解了使用电话的真正目的，此外还担心透过电话產生的效果，比当面拜访的效果差。然而，这个段落的目的，便是要明确的定义出，如何正确地使用电话这个工具，以及如何更有效率的直接达成你邀约的目的。 在这个段落结束后，你将会学到﹕

˙為何大多数的人都会在电话上拒绝你的主要原因，以及你可以如何去避免这些情形的產生。 ˙使用电话的真正目的在於搭起使用者与他的客户之间的关係。 ˙如何以你所拥有的简洁并且有效的方式突破秘书及手门者的防备。 ˙有效电话计巧的策略与运用。

当成功的人一想到电话，他们会產生什麼样的信念？ ˙他们认為电话是一个有力的工具。

˙他们认為电话会使他们在较短的时间内做更多的事。

对大多数人而言，使用电话的目的的不是要完成销售，使用电话的目的是去决定一个约会。 在你的心裡，你必须了解并且感觉好像你是在要求客户做一个次要的决定。 透过电话的行销被拒绝的原因﹕ 1﹕电话总是一种干扰。

2﹕销售人员总是没有让自己处於情境中，而令人感到无聊。 3﹕消费者总是担心销售人员会浪费他们太多时间。

4﹕人们大多不会拒绝你或是你的意见，只针对你要求的日期与时间拒绝。 透过电话的行销被拒绝的原因的解决方法﹕ 1﹕在拿起话筒之前让你自己处於情境中﹕ ˙问你自己一些问题。

˙在现在这麼重要的情况下，我可以问你自己什麼问题。 ˙做几次飆换。

˙改变你的肢体动作。

2﹕藉由你的声音立刻抓住消费者的注意力。 3﹕别使用电话因為你需要一个约会。 4﹕尽量放鬆自己并假设成交。 5﹕坚持，致少说七个不。 电话纪律的规则﹕

1﹕把自己锁在电话旁。做一个你不会打破的承诺，让你可以在一段时间内持续的专注。设定一个时间。

2﹕创造一个时间区段。

别让任何人或任何事打断你

3﹕注意有效性，注意电话的数量及你得到拜访的比率。 如何让守门人员让你通过﹕ 1﹕确定守门人员是你的朋友。 2﹕永远称呼名字。 3﹕要喜欢这个人。

4﹕告诉他们这是私人的问题。 5﹕假设成交。

6﹕别掛断电话，要耐心的等候。

7﹕别留下自己的电话号码，要持续的追踪。 实际上，你需要在电话裡说些什麼？ 1﹕控制你的情绪状态。 2﹕称呼对方的名字。

3﹕一定要确定是你在询问他们问题。

当你询问别人问题时，你会改变他们的看法，改变他们的情绪状态并且获得有用的资讯。 步骤四﹕建立关係并成為顾客最好的朋友 关怀与讚美

与一般信念相反，世界顶尖的说服者说﹕在销售方面最重要的并不是成交，而是建立信赖感。在销售人员与消费者之间的信任度，是影响这个独特的销售访问的成本与否的最重要的一个因素。人们常会跟销售人员购买其实他们并不需要的產品，只要他们喜欢这个销售人员，他们还会帮助销售人员销售。如果他们相信你，那麼他们便处於下决定的边缘，这时你便可以影响他们购买。这一段的宗旨是要提醒你，你已经知道的主要因素，此外还要介绍给你新的技巧，可以帮助你立刻与潜在顾客创造较强烈的连结。这个目的是把他们从一个潜在顾客转变成你的朋友。

当你成功的完成这个部分之后，你将会﹕ ˙发展出一个习惯，并且记得注意集中注意力在你喜欢的这个人的事情上得重要性，这个人在几分鐘前，对你而言还只是一个陌生人。

˙学习十叁种有效并且衷心的讚美的方法，可以打破冷漠并建立关係。 ˙练习并且开始精通藉由配合即反映创造立即的潜意识的关係的系统。 销售结尾并不是销售过程中最重要的部分。销售过程中最重要的部分是﹕ ˙你与顾客之间的关係。（顾客喜欢即相信你的程度） ˙你的顾客的反应。

˙你感到与他们有关连，而他们也感到与你有关连。 ˙他们是真正的相信你。

一个主要的因素，最重要的情绪就是信任。 顾客脑海裡的第一个问题是，“销售人员会真正关心消费者的利益吗” 你如何產生最大的影响力？问你自己较好的问题。 想想看你喜欢人类的哪些特质和事情。 若你能喜爱并关怀某人，即使他之前是个令你粗鲁不快的陌生人，然后你便可以与他產生相互的关係。他们将不会忘记。

“我很抱歉。我并不想对你无礼，我只是有一个意见想告诉你，是关於你如何可以增加你的销售额25％，而且很明显的，你现在并不想知道。但如果你想知道，你何时会想要我告诉你？”

你从不会想要跟任何人争执，你总是和他们站在同一边。

说服的第一要诀就是别人，并重新引导他们。 如果你真的想拥有长期的影响力，唯一的方法就是当你拥有别人的信任时，也就是他们真正感受到你对他们个人的关怀。 朋友会跟朋友买。

人们喜欢改变他们情绪状态的人。

如果你想要成為某人的朋友，改变他们的情绪状态吧。

最成功的销售人员一也是是长期从事销售工作者，了解到销售就是结交朋友。

给予有效的讚美 我们都想要被称讚。 如何给予有效的讚美﹕

1﹕说出讚美，告诉他们你真正的感觉。

2﹕藉由说“因為”是讚美正当化，如下„“我这麼说的原因是”。 3﹕立即问一个问题。

˙会对他们显示你关心他们。 ˙这会使它对他们而言更显真实。 ˙你会学到某事。 要点﹕

1﹕最好给予讚美的方法之一是给予第叁者的讚美。 2﹕给予别人讚美。 3﹕别恭维的太明显。 4﹕留一个备註﹕谢谢你。 反映的魔力

潜意识的与顾客建立关係 ˙你如何使用你的声音。 ˙提出问题。 ˙找出共通点。

两句你一定要记住有关建立关係的句子﹕ 1﹕当人们很像时，他们倾向於喜欢彼此。 2﹕当人们不像时，他们倾向於不喜欢彼此。

人们若感觉到他们和别人有越多的不同，他们之间便越会產生关係。 当我们集中注意於不同点上，我们之间便无法產生关联。 当我们集中注意於相同点上，我们之间的关联便越深。 注意相同点是很重要的，好让你可以﹕ ˙关怀人们。

˙与人们產生关联。 ˙先创造相同点。

使用这个方法的重点是你的目的。

˙文字～7％˙声音品质～38％˙肢体动作～55％

如果你学会以有效的方法使用你的声音即你的肢体语言，你几乎可以与任何人创造关係。 反映与配合是意谓着变得很像你的伙伴。 在反映与配合方面，声音是﹕

˙音量。 ˙速度。 ˙音调。 ˙音色。 ˙关键字。

在反映与配合方面，生理机能是﹕ ˙姿势。˙移动。˙移动的速度。 ˙手势。˙脸部表情。˙眼睛的接触。 ˙呼吸。˙相似处。˙接触。 你先要和别人步调一致，无轮他们的步调如何，然后你可以稍微改变你的步调之后他们将会跟随你。

沟通的五个感官﹕ 1﹕视觉的。 2﹕听觉的。 3﹕感觉的。 4﹕嗅觉的。 5﹕味觉的。

在这五种感觉中，我们最常使用於沟通的叁种感觉就是﹕听觉、视觉、触觉。

在这叁种最常使用的方式中，我们大部分发展出一种偏好，一重强度，一种我们最喜欢使用的方式。

当顾客现在和你在一起时，了解他们偏於哪一种类型是很重要的。 起作用的四个基本方式﹕ 1﹕视觉的。 2﹕听觉的。 3﹕感觉的。 4﹕数字的。

弹性就是力量。最有适应力与最有选择权的人、将会控制状况。 我们的挑战在於找出顾客所说的话是～视觉的、听觉的或是触觉的，然后立即进入他们的世界。

回顾﹕

製造连结病变成他们最好的朋友！ 1﹕已深切的关心和同理心。 2﹕给予衷心的讚美。 “我真的很羡慕你„”（让他们骄傲的问题）“你曾经„？” 3﹕使用反映与配合，并速前进并且带领你的目标消费者进入。 ˙﹕视觉的。 ˙﹕听觉的。 ˙﹕感觉的。 ˙﹕数字的。

4﹕关係（喜欢与信赖）是所有影响力的基础。

步骤五﹕创造兴趣

大多数销售人员会犯的主要错误之一是在顾客还没有真正有兴趣时就开始介绍自己的產品。这是浪费时间的。最后一个步骤是创造出真正的兴趣，让顾客非常渴望的听你解说。这一段的宗旨是教给你一个六个步骤的公式，让顾客真正渴望听你解说，而这些潜在顾客必须处於这些情境中，对你而言才会有效。 结论和焦点﹕

当你成功的完成这个部分之后，你将会精通一个使任何人產生兴趣的六个步骤公式。 除非你先让顾客真正渴望听你解说，否则将会被别人左耳听又耳出。 确定你把顾客放在他们真正想要知道更多的情境中。

创造兴趣的关键在於先让顾客对於你要说的產生极大的渴望，否则不要开始你的介绍。 确定你已经问了许多的问题。

˙﹕问题会让潜在顾客有机会被你掌控。

˙﹕藉由问他们的意见，你会归纳出彼此往来的规则。 藉由听取他们的意见。他们也会听从你的意见。

˙﹕要发掘并找出顾客的一些问题，你问的问题越多，创造更多这类的兴趣的好问题，就会更有利。

˙﹕生活中有许多我们想要的东西，但除非我们重新集中我们的焦点，我们才会对他再一次有真正的感觉。

获得我的注意力，以及我的兴趣，那麼我将洗耳恭听。

创造兴趣的单位﹕

1﹕陈述一个夸大而且“有利的声明”。

例如﹕“我们可以增加你的销售30％～300％。”必须声明对潜在顾客的价值。确定这是一个你可以支持的声明。 2﹕“因為”陈述特色。

例如﹕在我们的计画中所要教授的与旧式的及令人厌烦的销售技巧不相同。我们的计画是把顶尖销售人员的技巧模式化后的解果，他们每年创造25万美金或更多的或业绩。 用事实支持你的声明。你将在这个转折中使用的字眼是“因為”。 3﹕“对你的意思是”陈述利益

例如﹕“对你而言你将拥有真正可以运用的工具。” 叙述一个你所知道而且他们做想要的利益。 4﹕“而真正对你的意义是„”陈述利益

例如﹕而真正对你的意义是你的利润有主要的进展。叙述一个更深的、更强烈的、或是更多个人利益。

5﹕“而我这麼说的原因是„”陈述利益。

例如﹕在我们这个区域已警有几个和你一样规模的公司做这个练习了。 為你所做的声明提出证据。 6﹕取得调查的许可。

例如﹕这时候我的目的是取得你对一些问题的答案。你是否介意我问你呢？。 D．E．F．E．A．T．S

D﹕示范。 E﹕举例。 F﹕事实。 E﹕展示。 A﹕比喻。 T﹕见证。 S﹕统计资料。

我们需要做什麼以引起人们的兴趣？ ˙﹕询问足够的问题。

˙﹕引起他们足够的好奇心，去找他们真正的感觉、他们要的事什麼、他们有的兴趣与需要是什麼。

˙﹕使他们感到渴望。 ˙﹕创造兴趣的方法。

步骤六﹕了解顾客

了解顾客的问题－需要、渴望、伤口、权力、金钱

销售是任何人皆可获得的最令人欣赏且最有价值的一种专业技能，只要你身為一个说服者你的工作就是去找出人们真正想要的，并且满足他们。也就是说如果你觉得在你与客户的关係中，你是一个给予者，而非一个接受者，你将会体验到高度的满足感，大量的喜悦，你将会被客户喜欢，而且你将会有很好的报酬。大多数人觉得销售是有压力的，是因為他们尝试去说服一些他们不了解的人，销售员并不知道顾客如何处理事情，以及他们為什麼要做这些决定。一般销售人员销售的方法是找出人们几个基本的兴趣所在，并且做一个标準的解说。这个段落的目的是帮助你，藉由发展出一套简单的有系统的发现你正在与谁交涉、什麼是他们真正的需要与渴望、以及他们如何做决定或是正採取行动的计画，并享受这些过程。藉着这个资讯，销售量的增加就会变得相当容易。 当你成功的完成这个部分之后，你将会﹕ ˙﹕了解五个主要回答的问题，所以你会知道如何减轻同懠压力，并且强调藉由第一线知道潜在顾客的真正的需求，对消费者做演说。

˙﹕发展一连串的问题，询问消费者的喜好，好真正了解他们以及他们的需求。

˙﹕建立一个系统，避免后来才发现消费者并无购买权力或是没有金钱购买的情形发生。 复习﹕

第一阶段接触顾客

步骤一﹕準备！并做好你的準备工作 ˙準备。

˙研究你的顾客或客户。 ˙预先处理顾客的抗拒点。 ˙管理你的时间。

步骤二﹕让你自己处於颠峰状态！ ˙第十层。 ˙巔峰状态。

˙所有的技能与技巧都可以获得。

步骤叁﹕接触客户并获得他们的注意！ ˙说出需求。

˙潜在顾客的名单。 ˙潜在顾客的资料库。

步骤四﹕建立关係并成為顾客最好的朋友！ ˙真正的联繫。 ˙变成他们的朋友。 ˙讚美。

˙反射及配合。 步骤五﹕创造兴趣 ˙让他们產生渴望。 ˙创造兴趣。

˙夸大有利的声明。 ˙证据。

˙获得提出问题调查的允许。 第二阶段让顾客参与！

了解顾客并真正了解他们的需求和渴望。 步骤六﹕了解顾客﹕调查问题并且扩大痛苦！ 知道某人想要东西，并使他们与他们目前所未能拥有这些东西產生极大的痛苦，这个痛苦会使他们行动。

你必须清楚你正在跟谁交涉。

当你正在了解顾客时，你必须要知道﹕ ˙﹕什麼是他门真正的问题。

在他们的心裡他们希望得到什麼样的一个情绪感觉。 ˙﹕把他扩大好让他们被激发。

˙﹕慾望表示某人有许多的理由做某一件事。利用利益和痛苦创造慾望。 动机需要他们取得足够的慾望。

慾望代表顾客有许多购买的理由，同时当他们不买，他们将会痛苦。 让顾客產生慾望，而且真正渴望拥有你的產品。

需要、渴望、伤口、权威、金钱当你在使潜在顾客取得资格的阶段时，你会尽可能的想要了解这五个答案。 1﹕需要。

人们通常购买他们的需要，而不是他们的需求。 如果你知道他们的需要，那麼你可以让他们了解如何满足一个支持需要的需求，然后你便可以提供他们更多的需要。 2﹕需求。（渴望）

3﹕痛苦。他们神奇的伤口有哪些？可以用你的產品或是服务治疗的伤口。 4﹕权力。 ˙公司。 ˙夫与妻。 ˙会计师。

˙代言人。 5﹕金钱。

他们是否有策略或捷径以取得资源？或者是他们有资格取得资源，以投资於你的產品或服务呢？

每个你所遇见的人都是独特的。 如果一个前再顾客没有意识到问题，或者他们没有感受到他们的问题，他们不会有购买的心情。

一个没有受干扰的顾客是不会购买的。 人们会购买他们所渴望的。 调查问题并且扩大痛苦。 价值观﹕终极的动力

我们在第一段裡一起讨论了所有人类行為的动机背后，是被两种需要所驱动的，就是逃避痛苦与追求快乐。这是一般驱使人类行為的力量。人们反应情势的不同方式是基於他们不同价值观，端视他们比较最重要与最不重要的情况后，认為是痛苦或是快乐。我们都有价值等级的观念，陈述着我们最想要的与最想避免的。了解人们想要得到或是避免的价值观，可以帮助你决定他们的行為，以及為了有效的刺激他们购买的慾望。这个段落的目的将使你学会利用并了解，并运用价值观来激励顾客购买。 当你成功的完成这个部分之后，你将会﹕

˙可以描述“间接性价值观”与“结束性价值观”的不同处。 ˙可以找出驱使你的潜在顾客的行為的主要价值观。 ˙找出為了了解他们的价值观是否有符合的规则。 透过这个过程的运用。你可以从预测你的潜在顾客如何回应，并不知道他们买东西内心最强的动力。

利用价值观创造一个人的情绪蓝图，以真正了解顾客要什麼。 价值观与信念是一致的驱动着所有的人类的行為。价值观是人们尽力求得的目标，如果有任何的可能，人们想要避免的及得到的情况，不论什麼成本。 在这些目标之后，人们总是看着他们的信念。

“我是否相信，如果我买这个產品，他对我而言会带来痛苦或快乐？”

我们大多数都没有设计我们的信念与价值观。他们是我们生活中所发生的任何事情的结果。 间接性价值观－它们是获得结果的一种方法。你想要它惟一理由是想要得到某些东西，而这个东西是„

结束性价值观是我们最高的价值状态。 如果我们真的想要激发某人，我们需要知道他们的结束性价值观，那些他们最想得到的状况，以及他们最想避免的状况。

˙追求型价值观。 ˙逃避型价值观。

追求型价值观是你想要往前接近的情绪状况。

你希望你的產品成為一种获得结果的方法，你想告诉他们怎样的投资在你的產品或是服务，将会接近一种称為追求型价值观的情境，而藉由这项投资，他们可以避免他们的逃避型价值观。

逃避型价值观是人们愿意以任何的代价去避免的情绪状态。 “成功的生活是正确的判断的结果。正确得判断是经验的累积的结果。经验通常是错误判断

的结果。”

问题调查及扩大伤口、使人们取得资格的主要要素，是我们找出可以真正符合他们需求的那个人。找出他们真正想要的，并且看看他们目前还缺什麼。 最高的价值是伤口。

人们重视一件事情的理由是因為，在他们生命的某个时刻他们并没有拥有它。

询问某人以得到他们的追求型价值观的关键问题是，在生活中对你而言什麼是最重要的？ “我可以回答这个吗？” “它对我而言有什麼好处？”

如果你想要得到别人的价值观，你必须给予他们足够的理由。

“我与其他的销售人员不同。我是真心的想要提供你所想要的。為了达到这点，我必须问你几个对你而言什麼是重要的问题。如果我可以了解在你的生活以及在商业的范围中，什麼对你是最重要的，那我才可以真正找出你的需求。你是否愿意花几分鐘的时间„” 不是所有人要的价值观都是一样重要的。為了对人们行销，你必须找出对他们最重要的价值观。

為了找出在间接性价值观背后的真正动机，问﹕那会带给你什麼？ 如果你知道某人的价值观，你便开始了解他们為什麼做这些事情。 藉由下述间接地刺激某人度过痛苦的状态﹕ ˙预先处理它。 ˙第叁关係人。 ˙自己攻击自己。 ˙讲故事。

除非你知道这是他们会接受的方式，否则别威胁你的潜在顾客。