一、 仪容仪表要求（15分）
1、 头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。
3、 服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、 鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。
5、 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、 饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、 表情：微笑、目光平视、自然。
8、 形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵
直。
9、 礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自
然。
二、 前台术语解释（15分）
1、 2个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、 答出其用途。 3、 标准的普通话。
4、 思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、 每个术语指定在1分钟内完成。 三、 处理疑难问题能力（30分）
1、 疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。 2、 着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。
3、 进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、 使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、 解释完整、详尽，不累赘、有条理。
6、 每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。 四、 推销技巧（40分）
1、 选手要在3分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、 裁判根据选手的饭店简介提2个问题。
3、 选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合
理。
4、 选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、 回答每个问题的指定时间是2分钟。
6、 选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。
备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。
2、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不
在出题范围。
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总台综合服务知识题库
初级组
一、前台术语解释：
1、Front office（前厅部）
答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。
2、Front desk（前台或总服务台）
答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status（房间状态）
答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 4、Room type（房间种类）
答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double room（双人间）
答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。 6、Signal room（单人间）
答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 7、Suite（套房）
答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 8、Adjoining room（相邻房） 答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation（房间预定）
答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）
答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。 3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）
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答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）
答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。
13、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。
2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。 14、Expected arrivals list（预期抵达表） 答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。
2、表上内容。
15、Expected departures list（预期离店表） 答：1、有利于结账工作的提前准备。
2、表上内容。
16、Room forecast（订房预测）
答：1、有利于安排工作和做好销售工作。
2、订房预测报表所反映的内容。 17、pre-assign（预先分房）
答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间。
2、预先分房的重要性。 3、预先分房的根据。
18、pre-registration（预先登记）
答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。
2、为客人提供了服务，提高了工作效率。 19、Early arrival（提前到达）
答：1、指客人在预订时间之前到达。
2、两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。
B：是在饭店规定的入住时间前到达。
3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。 20、Check-in（入住登记）
答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、散客登记的步骤。 3、团体登记的步骤。
21、Registration card（登记表）
答：1、记录客人入住资料的印刷表格。
2、使用的重要意义。 22、Group（团队）
答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
2、它的几个特点，有别于散客。 3、团体的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客） 答：1、散客的特点。
3、散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人） 答：1、接待重要客人的准备工作。
2、到达时的接待。
3、在住期间及离店的工作。 25、Check-out time（退房时间）
答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。
2、一般退房时间是中午12点前。
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3、推迟退房收费办法。 26、Late check-out（延时退房）
答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。
2、延时退房的原因。
3、如何处理客人的延时退房要求。 27、Day use（半天用房）
答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。
2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。 3、在房满时一般不予接受。 28、Room change（换房） 答：1、指为客人转换房间。
2、客人转房的主要原因。 3、转房手续。 29、overstay（续住）
答：1、。指客人在原定离店日期没有退房。
2、客人续住可为饭店增加收入。 3、续住时的注意事项。 30、Sleep out（外宿）
答：1、意思是“店外住宿”。
2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。 31、Tariff（房价表）
答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。 32、Room rate（房价）
答：1、是饭店收取的住宿费。 2、房价的种类。 33、Net rate（净房价）
答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。
2、一般用于房价表，签有关房价的合同。 34、Occupancy（住房率）
答：1、指饭店房间的入住比率。
2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。 35、Up-selling（推销高价房）
答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
2、推销高价房能提高酒店的收入。 36、Complimentary (免费接待)
答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。
2、接待时的注意事项。
37、Check-out（结账）
答：1、指客人办理结账离店手续。
2、散客结账步骤 3、团体结账步骤。 38、Master folio（总账户）
答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
2、一般用于旅行团。 3、客人多时便于结算。 39、Deposit（押金）
答：1、指在客人入住时预先收取的费用。
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2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。 40、Credit card（信用卡）
答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
2、信用卡的作用。 41、Skipper（故意逃帐者）
答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、预防逃帐者的措施。 42、Information（问讯服务）
答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。 2、问讯信息范围。 43、Operator（总机接线员）
答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。
2、隶属于前厅部。 3、主要工作范围。
44、Wake-up call（叫醒电话） 答：1、叫醒服务的重要性。
2、如何提供叫醒服务。 45、Luggage tag（行李牌） 答：1、指挂在行李上的标牌。
2、其作用。
46、Lost and found（失物招领处） 答：1、做好失物的记录。
2、领取失物的手续。 47、Tips（小费）
答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。
3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 48、complain（投诉）
答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。
2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。 3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。 49、Log book（工作日记本）
答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。
2、它是内部沟通的有效途径。
3、记录应清晰明了，使他人易于明白。 50、Cross-training（交叉培训）
答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
二、疑难问题处理：
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务；
2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务；
4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。 2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；
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2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？ 答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用优势、特色进行推销；
3、利用包价内容帮助推销；
4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；
5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。 5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 答：1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联系派出所帮助处理。
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？ 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。 8、客人要求加床时怎么办？
答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。 4、配备床上用品及增加一套用品。
9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
10、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？
答：1、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。
11、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服
务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。
12、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
13、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自
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己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 答：1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。 3、李先生到达时，与其确认。
14、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
16、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？ 答：1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？ 答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。 5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
19、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？ 答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。 20、客人对账单有异议时怎么办？
答：1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、确属错漏，立即查核更正。
21、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
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3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
22、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 3、可以帮肋客人转房。
23、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？ 答：1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。 3、通知保安部采取安全措施。
24、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？
答：1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。 3、如无教堂，可向客人提供会议室。
25、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？ 答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情。
2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 3、运送客人要避开公共场所。 4、传染病做好隔离和消毒工作。 5、慰问病人。
26、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？ 答：1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。 3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。 5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。 27、客人反映在客房失窃时怎么办？ 答：1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。 28、当发现客人一夜未归时怎么办？ 答：1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。 5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
29、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？ 答：1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。 3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
30、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
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31、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？ 答：1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。 4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 32、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？
答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
33、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？
答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。
34、客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 答：1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。 3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。 35、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。 3、如客人不罢休，可借故暂避。
36、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？ 答：1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。 37、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 答：1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。 38、客人要求与你合影留恋怎么办？
答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。 39、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。 3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。 40、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？ 答：1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵，请他回避。
3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。 4、事后教育员工。
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41、对特殊宾客怎样服务？
答：1、尊重客人，服务耐心，周到。
2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。 42、对挑剔的客人怎样服务？
答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论
2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪； 3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。 43、发现客人行动不便时怎么办？ 答：1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。 3、安排房间应靠近电梯或服务台。 4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
44、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 答：1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。 3、避免刺激客人的行为。 4、让客人有个安静的环境。 5、作好防范，确保客人的安全。 45、行李已到，客人未到时怎么办？
答：1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。 46、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？
答：1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。
47、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？ 答：1、点清件数，集中在大厅。
2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。
3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。
48、当客人要求取回寄存行李时怎么办？
答：1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。
2、确认无误，请客人在存根上签收。
3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。
49、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 答：1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 3、核对无误时，请客人写下收条。
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50、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？ 答：1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票
2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。 3、联系出租车公司。 4、及时反馈信息。
51、客人反映在外遗失物品时怎么办？
答：1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。
2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。 3、如查不到下落，必要时应向有关部门报告，协助查找。
52、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？
答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。
2、查找客房失物招领。
3、找到后立即联系客人，确定如何处理。 53、客人要求我们代办事项时怎么办？
答：1、了解委办事项的详情，办理手续。
2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
3、立即办理，及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据。
4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议，必要时向领导汇报。 54、客人要求在饭店外订筵席时怎么办？
答：1、首先表示乐意代办，问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。
2、打电话到酒店联系落实。
3、如需交订金，详细告诉客人交订金的手续、时间、地点、数目和经办人。 4、在交班本上记录经过和结果，以备客人不清楚时再来查问。 55、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？
答：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。
2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。 3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。
56、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理？
答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。
2、留言。
3、客人回来，立即转交客人。 57、当接到客人传真、电报时怎么办？
答：1、用打时钟打上（或写上）接件时间。
2、根据传真上的客人姓名查找房号，用信封装好，做好记录。 3、立即以电话形式通知客人。
4、如客人不在，写下留言，开启留言灯，通知客人来取。
5、深夜收到传真应于早上7时后联系客人，如急件可立即以电话形式通知客人。 6、如客人已离店，可电话联系客人。如仍然联系不到，近期内每日都要查一次是否有此客入住。
58、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：1、铃响三声内应答。
2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3、认真倾听，做好记录。
4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6、保持端正的姿式。 59、总机应如何做叫醒服务？
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答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。
2、复述一次，进行核对。
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。 60、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：1、保持镇静。
2、呼唤附近的同事援助。
3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。
总台综合服务知识题库
高级组
一、前台术语解释：
1、Paid in advance
答：1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。
2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。 3、客人在店消费签单的注意事项。 2、Coupon
答：1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。
2、在饭店业中的使用、所包括的内容。 3、Booking lead time 答：1、预订提前期。
2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。 3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。
4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。 4、Guaranteed booking 答：1、意思是保证订房。
2、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。 3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。
4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。 5、Cutoff date
答：1、留房截止日期。指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。
2、用途：有利于订房的控制。
3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
6、Late arrival
答：1、晚到。指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。
2、晚到对饭店影响。 3、妥善处理晚到客人。 7、No-show
答：1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房
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2、“订房不到”对宾馆的影响 3、如何对付“订房不到” 8、Cancellation 答：1、取消预订。
2、取消预订的原因。 3、对付取消预订的方法。 9、Waiting list 答：1、等候名单。
2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。 10、Walk-in
答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。
2、“无预订散客”对饭店的意义。 3、如何接待“无预订散客”。 11、Over booking
答：1、意思是超额预订。
2、如何做好超额预订。 3、处理客到无房的方法 12、Arrival, departure time
答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间。
2、Departure：指客人离开宾馆的时间。 3、有利于对房态预测。
4、有助于安排工作，提高服务质量。 13、Free sale
答：1、自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。
2、自由销售多用于饭店的淡季。 3、在旺季，自由销售要控制。 14、Full house
答：1、房间客满。
2、客满饭店的收益。
3、客满给饭店带来的问题。 15、Closed date
答：1、停止出售房间的日期。
2、一般出现在旺季。
3、是否停止订房应由订房经理决定。 16、Rooming list
答：1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。
2、团体名单反映的内容。 3、如何使用团体名单。 17、Connecting room
答：1、相连房。指相邻且相通的房间。
2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 18、Commercial rate
答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 19、Family rate
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答：1、家庭价。指父母和孩子同住一间房的价格。
2、此价格不含加床费用。 3、多配备一套房间用品。 20、Average room rate
答：1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。
2、是衡量经营效益的标准之一。 3、影响平均房价的因素。
4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。 21、Upgrade
答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。
2、用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。
B、提高接待规格给重要客人。
22、Package
答：1、包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。
2、包价服务对于客人的好处。 3、包价服务对于宾馆的好处。 23、Rack rate
答：1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。
2、表现形式。 3、对饭店的影响。 4、合理地制定房价。 24、Settlement
答：1、付账或清账。
2、将赊欠饭店的款项付清或签报。
3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。 25、Direct billing 答：1、报账
2、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。
3、方便并促进了客人的消费。 4、增加了饭店的应收款。 26、Express check-out 答：1、快速结账。
2、时限为3分钟。
3、快速结账的准备工作。
27、House credit limit 答：1、赊账限额。
2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。 3、赊账限额保护酒店利益。
4、针对不同的客人制定不同的限额。 28、House account
答：1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。
2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。 3、注意及时收款。 29、Night audit
答：1、意思是夜间稽核。
2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。
3、制作全店营业日报表。 30、House use
答：1、饭店人员用房。
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2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。 3、要控制好数量。
31、Foreign currency exchange
答：1、外币兑换。指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。
2、兑换工作程序。 32、Turn down
答：1、夜床服务。是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。
2、开夜床的意义。
33、Room service
答： 1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。
2、送餐服务的预定方式和意义。
34、Pick up service 答：1、接车服务。
2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。 3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。 4、接客要准时。 35、Drop off service
答：1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。
2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。 3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）。 36、Concierge
答：1、委托代办。
2、委托代办的内容和原则。 3、委代的注意事项。 37、Message
答：1、留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
2、留言的情形有两种：访客对住客，或住客对访客。 3、留言的处理步聚。 38、IDD
答：1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。
2、IDD与普通电话的区别。 3、打IDD的方法。 39、DND
答：1、请勿打扰，DO NOT DISTURB的缩写。
2、用途：客人避免外界打扰而出示的标志。 3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）。 40、Rollaway bed
答：1、折叠床，又叫“加床”。
2、入住人数超过固定床位时要加床。 3、加床的做法。 41、Emergency key
答：1、应急钥匙。可以打开包括双锁的客房门的钥匙。
2、保管部门。 3、使用程序。
42、Safe deposit box
答：1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。 2、保险箱的使用程序。 43、Handicap facilities
答：1、残疾人设施。指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。
2、饭店残疾人设施的种类。
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44、Guest history 答：1、客史档案。
2、如何做客史档案。 3、客史档案的意义。 45、Double occupancy
答：1、两人占用房比例。
2、一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。
3、两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。 46、Executive floor
答：1、行政楼层，也叫商务楼层。
2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。
3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。 47、Out of order(O、O、O)
答：1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称“坏房”。
2、造成“坏房”的两种主要原因。 3、如何避免“坏房”。
4、如何减少“坏房”对客人的影响。 48、Night clerk report
答：1、客房每日出租收入报表。
2、报表反映的内容。 3、如何做好夜间报表。 49、Daily operations report
答：1、营业日报表。指饭店每天各个营业点收入的报表。
2、用途是让饭店管理层了解每天的经营情况，为决策提供信息。 50、Hotel chain 答：1、旅馆连锁。
2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。
3、在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务标准。
4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。
二、疑难问题处理：
1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 答：1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。
2、有特殊要求的客人预先分房。 3、重要客人预分最好的房间。 4、团体房应预分，且尽量集中。 5、敌对的客人不要分在一起。
6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 8、考虑客人禁忌的数字。
2、团体入住时没有团体签证，怎么办？
答：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？
2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。
3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
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4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办
3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ 答：1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 3、问他的信件如何处理。
4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ 答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
答：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。 3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？ 答：1、安慰客人
2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。 3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。 4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。
7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？
答：1、对陈先生表示同情。
2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 3、建议陈先生通过法律途径解决。
4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？ 答：1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。
2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。 9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？ 答：1、查清住客有没有交待此事。
2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。 3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、通知该客人住客已回，并向其道歉。
10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？
答：1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。
2、如无异议，则按协议价格入住。
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3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。
4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。 5、同时联系营销部，落实预定。
6、作好交班，以便第二天更改有关资料。
11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？
答：1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。
2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？
答：1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。 5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。
13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？
答：1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。 2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。 4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？
答：1、向客人了解详细的订房情况。
2、进一步检查是否是我们漏订房。
3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。
15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？ 答：1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？
答：1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。
2、礼貌地劝阻小朋友。 3、请其父母看管好小孩。
17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？ 答：1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
2、收取该客人消费保证金。
3、注意此客人的动向，防止再次逃帐。
18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？
答：1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。
2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。
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3、对给客人带来的不便表示歉意。
19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？ 答：1、向客人表示歉意。
2、向客人解释饭店的规定。
3、查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？ 答：1、多谢客人对我们的信任。
2、问清其详情和具体要求。 3、确认对方如何付款。
4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。 5、饭店对住客表示生日问候。
21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？
答：1、尽可能多了解刘先生的情况。
2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。
3、住客不在: A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。
B、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？
答：1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。
2、利用最快的航班将行李托运到A城市。
3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。 4、对行李员进行教育和处理。
23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？ 答：1、先向前台人员了解情况。
2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。 3、根据行李上的一些线索查找失主。
4、通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。 5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。 24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？ 答：1、问清所差行李的情况。
2、立即了解有无送错到其它房间。 3、一旦找到马上送到房间来。
25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？ 答：1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。
2、回想有无送过类似行李到其它房间。 3、尽快将行李调整。
4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。
26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？
答：1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。
2、检查一下行李的破损情况。
3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。 4、将行李运回酒店寄存，作好交班。
27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处得？
答：1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
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2、请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 3、核对委托书与物品是否一致。
4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。 28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？ 答：1、了解邮寄或托运物品的详细情况。
2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。
3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运、寄违禁物品。
4、办完后及时答复客人，交清账目、票据。
5、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。 29、如何处理已离店客人的信件？
答：1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。
2、如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。
3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。 4、若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。
30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？ 答：1、安慰客人。
2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。 3、在店内查找。
4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。
5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。
31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？ 答：1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。
2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。 3、进一步查找，看是否有人拾获。
4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员，。 5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。
32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？ 答：1、先在店内查找。
2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。
3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用。 4、请锁工当着客人的面破锁开箱。
5、开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。
33、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理？
答：1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。 2、联系各部门，看是否有拾获。
3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。 4、留下客人的联系地址，以便有事联系。
34、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理？ 答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系饭店看客人是否已回饭店。
3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。 4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。
35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？
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答：1、向客人表示歉意。
2、了解详细经过和陌生人情况。
3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。 4、及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。 5、作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。 6、如客人仍感不安全，可进行换房。 36、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？
答：1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。 3、维护好现场和秩序。
4、查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。 5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。
37、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？
答：1、婉言拒绝客人要求。
2、请客人与公关部联系采访事宜。
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总台综合服务仪容仪表评分表
编 号 性 别
日 期
项 目 头发 （1分） 面部 （1分） 细节要求 男士：后不盖领、侧不盖耳 女士：后不垂肩、前不盖眼 男士：胡子刮净 女士：淡妆 1、干净、无污渍 服装 (衣裤) (2分) 2、熨烫平整 3、扣子扣好 4、合体（不松不紧） 1、黑鞋 鞋袜 (1.5分) 2、男深女浅(袜) 3、无破损成形 饰物 （1分） 1、不戴饰物 2、徽章（左胸选手牌） 1、微笑 表情 （2分） 2、目光平视 3、自然 1、形象良好 形体 （4分） 2、站姿重心向上、双肩水平一致 3、无小动作、行走不摇摆，不僵直 礼貌 (2.5分) 1、礼貌用语（开始、结束） 2、不插话、不打断话 满分 1 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 0.5 ２ 1 1 0.5 0.5 扣分 得分 22 / 24
3、尊重司仪及裁判 4、语气、语调平和、自然 总计
1 0.5 15 裁 判 项目裁判长
总台综合服务知识问答评分表
编号 性别 日期
项答案 目满满扣分 分 分 7 5 表达 准确 满分 1 扣分 解释 详尽 满分 1 扣分 语音 语调 满分 扣分 听力 理解 满分 扣分 推销 技巧 满分 规定时间 总 体 得印分 象 项目 扣标准实际超时分 时间 时间 扣分 1ََ 1 ََ 前台术语 前台术语 8 6 1 1 疑难问题 15 12 （中文） 1 1 1 疑难问题 15 12 （中文） 饭店简介（中英文） 简介问答（中、英文） 简介问答（中、英文） 满分
1 1 1 10 3 4 3 1 ََ 30 ََ 1 ََ 30 ََ 15 4 4 3 4 2 ََ 2 ََ 15 4 85 4 3 4 得分 23 / 24
细节要求： 1、用英语或标准普通话；
2、答出名词的含意及其用途； 3、解释完整、详尽、不累赘；
4、发音、语调正确，无明显语法错误； 5、反应敏捷，兼顾饭店和客人的利益； 6、根据客人要求，推销最好的产品；
7、在规定时间内完成，凡超过规定时间者，每题扣1分；
8、合理超越答案要求者，每题可在总体印象栏中加1分，对一个选手最多加2分。
裁判 项目裁判长
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