系院：信息科学与工程
班级：电子信息科学与技术07—1班
姓名：唐华杰
学号：3070448105
让顾客真正成为上帝
摘要：顾客在企业关系营销中具有核心地位，不重视顾客地位忽视服务的企业最终都要走向失败，而任何成功的企业都是以卓越的顾客服务质量为一种信念，企业要想获得生命力并持久发展就得重视顾客服务，“顾客是上帝”显得尤其重要。
关键词：顾客 服务 顾客至上
顾客是指接受产品的组织或个人，其在企业关系营销中具有核心地位。首先，顾客是企业建立和发展的基础。正是顾客决定了一家企业究竟是什么，正是顾客愿意为某种商品掏腰包经济资源才得以转化为财富，寻常物品才得以转化为商品。顾客对商品的选择决定了企业的发展方向，客户的需求引导企业进行产品的生产和销售，客户的需求决定了企业的未来前景和成败兴衰。其次，顾客是企业核心竞争力形成的基础。当前企业间的竞争实质上是一种争夺市场、争夺客户的竞争，越来越多的企业重视与客户间的长期互利关系。企业竞争优势的动态发展必须以不断变化的顾客需要为起点，以顾客需求最大限度地得到满足为终点。顾客对企业的产品的需求或经验能够确定企业目标所必须的关键信息，它们有利于提高企业的产业预测能力、应变能力和价值创造力，因而形成了动态环境下企业竞争优势的基础。最后，顾客是企业的重要资源。从企业的角度看，顾客的知识、经验、欲望和需求等都是非常重要的资源，顾客有能力成为企业的合作者，能推动企业的发展。
正因为顾客在市场经济环节中扮演着如此重要的角色，企业为消费者提供的服务质量才会显得至关重要，企业要想生存就得以客户为中心。我们每个人肯定不想去消费的时候看到老板或者服务员板着个脸，在追求产品高质量的同时，我们都在对服务有着高层次的要求。卓越的产品服务质量可以营造一个轻松的消费环境，从而使消费者接受和信赖企业提供的商品。把顾客真正当成上帝对待，可以让消费者对企业品牌印象深刻，在提高提高消费者的满意度的同时拉动了商品的销售量。高质量的服务可以留住和吸引更多的顾客，为企业注入了蓬勃生机。
顾客至上的理念在竞争如此激烈的市场经济环境下显得至关重要，但有些企业往往忽视对顾客的服务质量，偏离了“顾客是上帝”的宗旨，他们把客户放一边，以企业为中心，这种错误的企业管理方式带来的恶果是可想而知的。
2008年，“三鹿”毒奶粉事件让举国震惊。三鹿集团一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。但爆发的三聚氰胺污染事件，让企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。
2010年，刚过去的360和腾讯的互掐事件让网民们记忆犹新。这两家企业为了各自的利益在网上斗得你死我活，腾讯公司完全不顾及网民的感受而采取极端的竞争方式来挤兑对手，使得事件发生期间腾讯软件与360所提供服务不兼容，使得几亿网民们遭了大殃。
2010年7月，南京市民某人向玄武区法院递交诉状，声称其在看到云南白药牙膏的宣传广告便到超市购买了该牙膏。认真使用一周后，自己的牙龈出血不仅没有减轻，反而因牙龈酸痛进了医院，该人认为云南白药膏有欺诈消费者之嫌，后来证实该药膏广告有弄虚作假成分。
上面的列子只是市场经济下的一个小缩影，在我们国家，这类事件层出不穷，
很多企业不把消费者放在眼里，把自家摆得高高在上，完全无视顾客的地位。许多企业把消费者当做赚钱工具，利用不正当的方式赚取一时的暴利，这就出现了毒奶粉这类不合格产品。在生活中这类事情比比皆是，去买个车票或者在银行办理业务都会碰到服务态度恶劣的，去餐馆吃饭五家餐馆就有三家是用的地沟油。在很多发展中国家，大多数企业拼命往科学技术方面投入，往往不重视顾客服务质量的加强力度。相比之下，发达国家的科学技术水平已经不断完善和接近饱和，他们已经全面进入服务型经济时代，他们只有追求卓越的顾客服务质量才能给企业带来持续的竞争优势。像“麦当劳”、“肯德基”这些洋快餐之所以能在中国站稳脚跟，是因为他们提供了我们中国传统快餐所不能及的优质服务，顾客在那里可以享受卫生和自由的就餐环境，不必担心服务员什么时候把你赶走或者忍受脏乱差的就餐环境。科学技术固然重要，但忽视了顾客的地位，就等于给企业的发展画上了句号。
正因为如此，每个企业都要把顾客当成真正的上帝，不断追求卓越的服务质量。
企业应该建立一个正确的服务理念。一个企业只有掌握了正确的服务理念，认清楚了企业和顾客在市场经济环节中的地位，才能更好地了解自己的不足之处，在此基础上才能不断完善自身，顺应客户的需求进行发展。否则就犹如盲人摸象，分不清轻重，忽视掉企业和顾客的主次地位就导致企业一开始就要走向失败。
了解客户，正确处理客户的问题。客户的需求是企业发展的方向标，企业要注意倾听客户的心声，清楚客户需要的是什么，客户遇见的问题有什么，才可以有针对性地去顺应客户改进自身的产品质量和服务质量，不至于在发展过程中盲目化。在交易过程中对顾客要正确服务，不是每个行业都是大家提倡的“微笑服务”，企业要实事求是，要有人性化，要耐心地处理客户与企业之间的矛盾，并不是客户提出的问题和牢骚都是对的，但切忌恃强凌弱或者软弱可欺，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
诚信至上。诚信是做人之本，守信是立事之根，诚信是一个企业生存和发展的根本。信誉度的好坏体现了一个企业的服务质量，“以诚感人者，人亦以诚而应”，良好的信誉为企业赢得口碑的同时也赢得了更多的消费者。在诚信这方面，我国很多企业还是做的不够好，许多小规模经营的企业对诚信不重视，没有一个完善的客户服务系统，因此导致消费者投诉无所不在。像云南白药的虚假广告，把顾客当成了赚钱机器，掩盖事实，蒙蔽大众的眼睛，最终的代价的惨痛的，不兑现自己的诺言，不把消费者放在首位，企业最终还是要失败。
质量是金。质量是维护广大消费者利益的根本保障，质量为企业打开市场，企业只有消费者的立场上，为满足消费者需求不断提高产品质量，才能赢得消费者。产品质量的好坏一方面也体现企业对顾客的重视程度，为消费者提供优质的产品就等于为消费者带来星级的服务质量。企业不重视产品质量，只靠广告包装产品，金玉其外败絮其中，虽然能赚取一时的利益，但最终损害的是自己还有广大的消费者。“三鹿”的就是因为该企业只重视谋取暴利，不顾消费的健康安全，最终走向了灭亡的道路。一个对产品质量不重视的企业，一个没有人性的企业，一个不把消费者利益当回事的企业，最终要被人唾弃。
招贤纳士，学会用人。在处理客户的问题这方面，企业应该在招聘环节上严格把关，寻找合适的员工，并发掘员工的最大潜力。要积极地培训员工的素质，善于激励员工，营造良好的企业文化，这样可以使员工有更好的服务意识，也更
有激情和活力。一个素质好的员工，才能得心应手地处理企业和顾客之间的各种矛盾，给顾客卓越的服务，从而营造一个良好的消费环境，不至于使企业的形象受损。
在如今的市场经济条件下，企业在服务方面做的还是不好，除了企业自身要不断改进，有关机构和消费者本身也要有行动。随着消费水平的提高，消费者对服务质量要求不断提高，但是一旦自身利益受挫，却投诉无门找不到解决方案。国家应该为消费者优化政策，有效保护消费者权益，一些机构不要成为摆设，要实实在在地为消费者服务。消费者在遇到服务质量差的企业，或者自己的利益收到损害的时候要有所行动，不能忍气吞声，这样只会滋长不良之风，让企业为所欲为，要学会用法律的责任来保护自己。
“顾客是上帝”这句话不是随便说说的，企业要想发展就得真正地把顾客当成上帝，把消费者利益放在首位，不断追求卓越的服务质量。
参考文献：
（1）卓越服务/于颖主编.—北京：中国纺织出版社，2004.6；
（2）制胜之道：中国100家成功企业的案例研究/李树林等主编.—北京：科学技术文献出版社，2003.5；
（3）CS经营法：商战新王牌/严世华著.—北京：经济管理出版社，2002；
（4）价格链管理：优化业务流程和组织，提升企业综合竞争能力/张继焦著.—北京：中国物价出版社，2001.9；
（5）企业管理学（第三版）/胡宇辰等编著.—北京：经济管理出版社，2003
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