中小城市物业管理困境与解决措施分析

岳井峰

（辽宁建筑职业学院辽宁辽阳111000）

摘要：当前中小城市物业管理中面临的问题仍然非常突出，矛盾依然严重。通过多年的物业管理实践，以辽阳市某花园小区为例，从业主方、物业管理企业、相关职能部门等多角度，详细分析我国物业管理过程中存在的主要矛盾及原因，并给出了解决措施，以期引起相关各方的重视，更好地建设和谐社会。关键词：物业管理；矛盾；原因尽管物业管理已走过了20多年历程，不再是新兴朝阳产业，《物业管理条例》也已几经修改，相关法律法规及司法解释不断完善，但在当前中小城市物业管理中面临的问题仍然非常突出，矛盾依然严重，有些地方物业弃管等现象不断发生，严重影响社会和谐。一、中小城市物业服务的主要矛盾及成因（一）物业服务企业专业性不强，对合同理解不够中小城市近几年来几乎都在进行大规模的城镇化建设、新城建设，造城运动如火如荼，其中绝大部分以商业住宅开发为主。虽然很多是招商引资来的开发商，但成熟的、运作规范的开发商并不多。房地产开发经验欠缺，物业管理经验不足成为日后物业管理矛盾不断的主因。1、物业管理前期介入缺失，导致日后管理隐患不断。物业服务公司大多是依托当地楼盘建立起来的，表面上是法人，却都附属于当地房地产开发公司，物业经理大多相当于房地产开发公司的部门经理，没有资格对公司总部的设计部门提出建设性意见，又没有太多物业管理经验，不能够不够在中小城市，大多数物业公司的物业管理工作仅仅凭经验和领导安排展开，新建物业小区的管理工作主要集中在对装修改建等现象的处罚上面，而不是将更多精力用在如何做好小区出入管理、治安防范、交通秩序管理等方面，使得业主入住之初就与物业公司产生大的矛盾。这些都是没有认真研究物业服务合同中关于物业服务企业的义务，不太知晓服务的主要内容，对合同理解不够、尊重不够，造成管理错位的原因。真正介入到前期规划和设计过程当中，造成日后物业管理过程中的隐患不断。2、物业从业人员专业素养不高，工作能力偏低中小城市物业公司中的管理人员大多没有经过专业的物业管理教育，对物业管理法律法规知之甚少，对物业服务合同不够理解，对物业服务内容不甚知晓。在管理意识上，没有真正理解物业管理的内涵，服务意识不强，“管”的思想过于浓厚，不好管、不听管的抱怨过多。3、主要工作集中在非合同事项，对合同的理解和尊重（二）运用模糊评价法处理定性指标设评语集V=（v0，v1，…，vp-1），即将评语集划分为p个等级。本论文中设评语集V={优，良，差}，假设事物N有n个评价因素c1，c2，c3，...，cn，关于评价因素ci(i=1、2、3、...、n)的量值为v1、v2、v3、...、vn，则所构成综合评价矩阵：（四）综合评价经过模糊综合评价所得的评价矩阵。（三）DEA模糊化对DEA的成绩进行模糊化[1]，使其分别隶属于评语集V=（v0，v1，…，vp-1）。érj10rj11...rj1(p-1)ù

êrrj21...rj2(p-1)új20

Rj=êú,j=1,2,...,n

......êúërjq0rjq1...rjq(p-1)û

权重矩阵Aj=(aj1,aj2,...,ajq),j=1,2,...,n，则Bj=Aj∗Rj=(bj1,bj2,...,bjp)为第j个评价单元的分指标中非量化因素T的分指标计算总指标综合评价的矩阵Rj=［Bj1，Bj2，…，Bjk］，其中k表示量化和非量化指标分类后的总指标数。在求得可量化指标Bj1和不可量化指标Bj2的评价矩阵和后，再利用由层Bj=(Aj·Rj)=(A1,A2)·

()Bj1

=(b1,b2,...,bn)由计算出Bj2

然后选取合成=(A1,A2)，根次分析法求得的二者的权重向量Aj算子进行综合评价，即：据最大隶属度原则，取价等级集合中的元素，即为综合评价结果。四、结论本文建立了以数字化和顾客满意度为核心的新零售供应链绩效评价模型，综合采用了DEA和模糊综合评价法把定量分析和定性分析充分结合起来，为零售企业在实际中采取相应措施进行选择提供了可以借鉴和参考的方法。新零售已经成为现今零售业发展的趋势，针对新零售行业供应链修正评价指标，对模型进行改进，为供应链上游企业提供合理方法，提供更科学合理的决策依据。参考文献：[1]马风才,李霁坤,张群.基于三角形模糊数的DEA模型[J].数学的实践与认识,2007(11):176-181.[2]魏倩.基于DEA与模糊综合评判的第三方物流服务商评价研究[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2012(4):215-216.作者简介：(b,b,...,b)中的最大值所对应的评1

2

n

将前面的Bj′代入式中，则可以得到DEA成绩的隶属度Bj=（bj1，bj2，…，bjp）。罗珊（1996.01-）；性别：女；籍贯：江苏扬州；专业：物流工程；研究方向：供应链绩效评价。046Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.行业视角（二）业主物业管理法律法规知识缺乏，对物业管理合同的理解偏颇作为物业服务关系主体的业主，由于专业背景、学历背景等千差万别，绝大多数业主对物业服务合同及物业管理专业知识没有足够的了解，根本不清楚物业费所对应的物业服务的具体内容究竟都有哪些，做到什么程度，一直认为自己付出的物业费就应该让物业公司什么都管才行，包括水、电、煤气。这就使得业主很难对物业公司的服务能够满意，产生矛盾的几率大为增加。（三）物业管理部门工作人员法律常识欠缺，公共部门服务意识薄弱物业服务虽然是民事法律关系行为，但物业管理部门及公共服务提供部门都在物业管理过程中扮演相当重要的角色，直接影响到物业管理能否顺利进行。1、中小城市物业管理部门工作人员专业素养不高，不能全面理解物业管理相关法律法规中小城市物业管理部门及街道社区工作人员大多没有物业管理相关专业背景和工作经验，相关法律法规知识极为欠缺，对物业管理法律法规的理解相对片面，造成在出现物业管理纠纷需要有关部门介入时无法正确处理，甚至会进一步激化矛盾。难以对首次业主大会给予有力的指导，使得首次业主大会只以选出业委会委员为目的，没有表决业主公约、业主大会议事规则等日后物业管理过程中的众多重要事项，为后续的物业管理过程中矛盾纠纷不断埋下了隐患。2、可操作的规章制度不健全，缺乏法律法规的宣传中小城市大多没有针对物业管理过程中的众多事项出台可操作的相关规章制度，使得在物业管理过程中涉及到水、电、煤气等众多公共服务事项产生矛盾时，都集中到物业服务企业，缺乏解决措施。加之对物业管理相关法律法规宣传的不够，使得物业服务人员、业主对法律法规的理解不够，对合同的内容不清晰。3、房屋所有权证超期办理，落户入学成为难题大多新建小区难以按照合同约定时间办理完成业主个人房屋所有权证，业主及业主代表、业委会委员难以从开发商、房地产管理部门、派出所、社区等了解到具体原因，相互推诿严重。这直接造成业主无法落户，孩子无法在学区入学，造成与物业管理企业之间矛盾重重。（四）业主大会运作不规范，业主委员会合法地位有待确认首次业主大会大多是由物业管理企业牵头，热心业主参与，在所在社区的直接指导下召开，缺乏物业管理部门的有力指导。受社区工作人员专业性不强等因素影响，中小城市物业管理小区的首次业主大会很难严格按照法律法规要求，在法律框架下按照全体业主意愿完成各项议程，绝大多数以选举出业委会委员为主要任务，使业委会的法律地位备受质疑。在没有经过表决的《业主公约》《业主大会议事规则》等授权的情况下很难展开后续相关工作。如此产生的业委会成员工作积极性不高，合法地位有待确认。二、中小城市物业服务矛盾的解决措施（一）加大对物业从业人员的适应性和专业知识培训针对物业从业人员大多没有物业管理相关专业知识和学习经历的现实，以及中小城市物业管理企业大多伴随着物业小区的建成而成立、规模小、不专业的实际情况，管理区域所在地物业管理部门应当定期集中开展物业管理基础知识和法律法规的培训工作，设定上岗基础考核，深入讲解所在地格式性物业服务合同示范文本的内涵，让物业管理人员对物业服务合同各方的权利义务深入理解，让每个从业者尤其是中高信息版2020.04级物业管理人员都知道自己为谁服务、服务什么、达到什么标准，哪些是在基础物业服务费范畴的物业内容，哪些是增值服务内容。同时，与当地职业院校合作加大专业知识和技能培训，提升地区从业者专业技能。（二）加大对物业管理部门工作人员及街道（社区）工作人员的物业法律法规培训力度物业管理部门工作人员及街道（社区）工作人员对物业法律法规的理解，将直接影响物业管理过程中物业公司与业主初期纠纷的走向，决定着事态是否朝着可控的方向发展。因此，物业管理部门及作为物业管理工作具体指导的街道社区工作人员必须是专业的，有关部门不能仅仅将其作为安排人员的地方，应该有一个准入标准，这个标准应该是物业管理基础知识和相关法律法规的掌握程度和学习工作经历等。同时，我国物业管理相关的法律法规及司法解释处于完善阶段，必须做好阶段性、周期性的专业培训和考核，避免形式主义、走过场。（三）进一步细化物业管理条例及实施细则，使其更具可操作性很多中小城市的物业管理条例及实施细则是对国家、省（区、市）物业管理条例的简单复制，原则性内容多，可操作性内容少，对于容易发生争议的地方更是难以寻找到依据，这与我国物业管理发展阶段极为不相符。没有一个可操作性强、涵盖范围广的具体实施细则，是难以指导所在区域物业管理活动的。因此，需要所在地立法机构、物业管理部门认真对待行政立法工作，与当地大专院校合作，多方听取意见建议，制定出切实可行的具有可操作性的物业执行细则来。（四）有关部门应加大物业管理法律法规的普法宣传力度，让物业购买服务深入人心物业管理法律法规的普法宣传工作是十分必要的，这些年来各种法律法规的宣传工作做得有声有色，但物业管理法律法规的宣传却一直相当滞后，没有深入人心，导致业主不知道怎么去做业主，不知道自己物业服务权利义务的边界在哪里，不清楚自己的利益诉求是否合法合规。因此，有关方面应当利用各种场合、机会加大物业管理法律法规的宣传力度，可以请专业人士开展讲座，最终让每一名业主对物业服务收费及相应服务了然于胸。（五）加大对不作为懒作为的惩戒力度，让物业配套设施在项目验收时同步可用有关部门尤其是纪检监察部门应当主动加大对物业管理过程中的行政人员及公用事业服务人员的不作为懒作为的查处力度，物业服务无小事，物业服务纠纷往往容易引发更大的件把矛盾解决在萌芽状态对构建和谐社会是很有帮助的。三、结语我国物业管理服务走过了风风雨雨的朝阳初期，各种各样的矛盾纠纷早已暴露出来，在中小城市物业管理专业人才紧缺的情况下，重视自我学习和培训，正视矛盾、解决矛盾，才能更好地做好物业服务，构建和谐社会。参考文献：[1]程远洋.物业管理矛盾产生的原因及解决措施[J].现代物业，2018（09）.[2]代立福.前期物业管理中的矛盾成因及对策探讨[J].住宅与房地产,2019（09）.作者简介：岳井峰（1979.10-）；性别：男；籍贯：辽宁葫芦岛市；职称：副教授、工程师；研究方向：技术经济评价、工程造价管理、物业管理、教学管理与质量评价。047

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