学号： 姓名： 日期： 项目 1、接听电话问候客人 考核要求 （评分标准） 1、铃响三声之内接听。（2分） 2、礼貌问候宾客，并报部门：预订部。（2分） 3、表示服务意愿。（1分） 4、微笑。（1分） 1、问清宾客的住店要求（预抵店日期、房间类型、客房数、天数）。（3分） 2、查看客房状况显示（告知客人），确定能否接受预订。（2分） 1、礼貌询问宾客（代理人）的姓氏，用语规范。（2分） 2、复述确认。（2分） 1、介绍房间类型、房价。（不超过3种，由高价房至低价房）（4分） 2、确认价格。（询问宾客单位名称，确认是否为协议单位）（1分） 配分 扣分 得分 6 2、询问宾客的订房要求 3、询问宾客的姓名 4适时推销客房 5 4 5 1、询问付款方式。（现金、信用卡、支票、转帐）（2分） 5、询问付款2、在预订单上注明，对转帐宾客应要求在抵店前，公司传方式 真书面信函作付款依据。（3分） 1、询问抵达时间、交通方式。（2分） 2、向宾客说明未按时抵店的留房责任时限（酒店一般为客人保留房间至预抵店当日18：00）。（2分） 3、如果客人的抵达时间是预抵店当日18：00之后，一般应要求客人告知信用卡号码做保证性预订（1分） 1、询问宾客的特殊要求。（接机、加床、特殊布置）（2分） 2、详细记录并复述。（2分） 1、询问宾客（代理人）的姓名、电话号码、传真、单位（2分） 2、做好记录并复述。（2分） 1、抵离店时间、交通工具、班次。（1分） 2、客房类型、间数、房价。（1分） 3、客人的姓名，代理人的情况。（1分） 4、特殊要求、付款方式。（1分） 5、预订保留时限。（1分） 1、向客人致谢、道别，表示对其光临的期待。（2分） 2、后于客人挂电话。（2分） 1、填写或补全预订单。（1分） 2、将预订信息输入电脑。（1分） 3、将预订单整理归档。（1分） 5 6、询问宾客抵达情况 7、询问特殊要求 8、询问宾客情况 5 4 4 9、复述预订内容 10、结束与客电话交流 11、预订资料整理归档 5 4 3 合计
50
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