餐厅管理规程工作程序

第一节 预订部工作程序 一、 电话预订

[主要使用部门和岗位]餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员

一、 零点预订

[主要使用部门和岗位]餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员 工作程序 工作步骤 重点说明 仔细查看餐厅预订明细，避免发生重复预定。 1.问候客人 热情、礼貌地问候客人 2.协助客人订餐 (1)了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、桌数及其他要求； (2)查看预订录入情况，确认相应的厅房、台位是否够被预订； (3)安排相应的厅房、台位，并告知客人。 3.接受预定 (1)将预订内容向客人复述一遍，请客人确认； (2)请客人留下姓名、联系电话、1预计到达时间。 向客人重复确认1非常重要，避免发生预订错误。 4.告别 5.下单 向客人致谢并道别。 将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。 将预订内容录入餐饮预订管理系统。 写清客户的各项细节要求。 6.记录

三、宴会预订 工作程序 1.问候客人 2．协助客人预订 工作步骤 热情、礼貌地问候客人。 (1)了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、菜式特点、等级标准及收费项目； (2)根据客人的意向，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、特殊要求等； (3)了解主办单位的名称、地址及经办人的联系电话； (4)全部内容须记录在册； (5)与客人签订《餐饮订餐协议书》（见餐饮—表06）； (6)根据客人的要求，111客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。 （1）按消费额向客人收取规定比例的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿宾馆损失之用； (2)请客人妥善保管好预订金收据。 （1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认； (2)宴会前一周分别与客人再次联步确认。 重点说明 （1）与市场营销部做好沟通，避免场地重复预订； （2）提前与内外相关部门沟通需特殊服务事项，确认是否能够满足客人需求。 3．收取预订金 如预订日期与消费日期间隔超过7天，预订金需以现金方式交付。 4确认 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。 5．下单 根据预订的具体内容，分别填写清客户的各项细节要求。 写《团体餐（宴会）通知单》（见餐饮—表05）及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定细节则可免送厨房。 将预订内容录入餐饮预订管理统。 6．记录

四、会议、团队预订 [主要使用部门和岗位] 餐饮预订员、餐厅领班 工作程序 1．接单 2．安排落实 工作步骤 接受市场营销部开出的《会议团队预定通知单》。 (1)根据会议、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用时间与地点等，填写《团体餐（宴会）通知单》（见餐饮—表05）分送餐厅与厨房； (2)如会议、团队用餐有任何改动，须遵循订餐协议上的细节，及时通知餐厅和厨房，并于客人洽谈调整事宜。 重点说明 （1）务必标明有效签单人、联系电话及销售经理姓名，以便随时沟通： (2)用餐时间、地点的变化应及时通知宾馆前台，以便信息畅通。

第二节 餐厅工作程序 一、基本工作 （一） 托盘

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员 工作程序 工作步骤 重点说明 以避免托盘内的物品滑动。 1、清洁托盘 将要用的托盘先洗干净、擦干。 2、装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺根据个人的能序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先力，一次性不要用的物品放在外面，后用的物品放在里面。 装太多。 3、托送 1、轻托：左手臂自然弯曲90度角，张欣向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，肘关节与身体分开一拳之距，行走时，要头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下白的幅度不可过大： 2、重托：五指分开，用手指托住盘底，把握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，行走时，要平稳轻松，保持盘平、平肩、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。 1、托托盘行走时注意礼让客人： 2、持托盘为客人服务时注意不要在客人头上或肩上进行操作。

（二） 铺台布、围台裙

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 1.检查 工作步骤 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查。 重点说明 破损的台布不能使用。 2.铺逮捕 (1)圆台：铺圆台布时，服务员应在副主位位置上，先做到用力均匀，动作抖台布，后进行台布定位，再整平台布； 熟练，一次到位。 (2)长台：铺长台布时一般由两个1以上服务员共同完成，服务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，按要求依次将台布铺完。 3.基本要求 (1)圆台：台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀； (2)长台：台布正面一律向上，台布之间中心线对正，接缝之间相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致，台布两侧下垂部分均匀。 (1)台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定： (2)整理台裙，使四周下垂均匀整齐。 做到美观整齐。 4.围挂 台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。 5.接口 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。 台裙接口避免靠近主位的位置。

（三） 香烟服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 工作步骤 1.开单取烟 (1)熟悉餐厅出售各种香烟的品牌、销售价格和储存情况； (2)开具点菜单为客人能领取香烟。 2.为客人点烟 (1)客人抽出香烟时，服务员主动为客人点烟服务； (2)点烟前，服务员须先向客人示意； (3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整； (4)使川火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟。 重点说明 (1) 公共场所提示客人禁止吸烟，只可在非禁烟区域为客人提供香烟服务； (2) 它三注意保持火焰与客人而部的距离。

（四） 更换烟灰缸

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 1.更换烟灰缸前提 2.准备 工作步骤 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。 (1)准备两个干净的烟灰缸； (2)更换烟灰缸之前，服务员须先向客人示意。 (1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸； (2)将两个烟灰缸慢慢拿起，从台边一起撤走，放于左手的托盘上。 (3)将托盘中另外一个干净的烟灰缸放到餐桌原处。 重点说明 注意更换时机。 3.换烟灰缸 当更换的烟灰缸还有半截燃烧的香烟时，须征询客人意见后再撤掉。

（五） 结账

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 1.取账单 工作步骤 (1)当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单； (2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符； (3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。 重点说明 客人用餐即将完毕时打好明细单并核对无误，以减少客人等侯结账的时间。 2.递送账单 从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单，礼貌地请客人核对。 3.结账 (1)客人以现金结账，向客人唱收唱付，用账夹把从收款台找回的零钱及单红联递还客人； (2)客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面被书栏签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后将支票存根及递交客人； (3)客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将信用卡、签付单存联及交还给客人； (4)客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示房卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收银员处理，核对无误后将房卡递还给客人。 (1)转房账必须请客人出示房卡皮及提供客人姓名，须查询能否挂账： (2)转内部哑房账必须要客人注明公司全称及签单姓名。 4.致谢客人 向客人致谢。

（六） 处理客人询问

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．倾听 工作步骤 (1)礼貌、及时对客人的询问做出反应： (2)前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求。 (1)客人提出要求或询问时，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问或服务员应立即采取行动以表示充分重视客人； (2)服务员不能立即答复客人的提问或提供帮助时，应及时与餐厅主管或其他部门联系，以便进一步满足客人需。 重点说明 2．答复 (1)绝对不能一开始就拒绝客人 (2)注意反馈，让客人知道已为其采取行动。 （七） 征求客人意见

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理 工作程序 1．服务员 工作步骤 服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《宾客信息、意见建议收集反馈表》上或登记在餐厅收集宾客意见本上。 重点说明 记录清晰。 2．领班、主管 领班、主管应在服务过程中关注客人提出的意见及建议，并给予答复；在客人用餐结束时应主动征求客人对菜品、服务、环境及设备设施等方面的意见、建议。 (1)必要的意见和建议应予以记录并上报； (2)注意维护宾客关系。 3．经理 部门经理应定期征求重点客户、VIP客人的意见和建议， 并根据餐厅实际情况进行落实处理，及时向客人反馈。 客人的意见和建义是指导我们提高，改进菜品及服务质量最好的渠道。 4．信，息处理 (1)各餐厅将汇总后的《宾客信息、意见建议收集反馈表》送至餐饮部，经理应及时进行综合分析，制订改进措施和培训方案； (2) VIP客人、常客的用餐喜好录客史资料，以便提供个性化服务； (3)每周将所有客人意见统一列表总，上交总经理办公室，并将一周内来自各方面涉及本部门的信息，于宾馆晨会上通报处理情况； (4)及时将客人提出的重要意见上报部门分管总经理予以协调解决。

（八） 客人投诉处理

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理 工作程序 1．倾听和接受投诉 工作步骤 (1)接待客人投诉时，应礼貌、耐心倾听； (2)表示出对客人投诉的关注，安抚宾客先使其平静下来； (3)向客人了解投诉的原因； (4)不得予以推卸责任式的解释； (5)使客人感到你很愿意帮助其解决问题。 (1)问清客人的姓名，如是住店客人要记录房号； (2)了解客人最初的需要和问题所在； (3)耐心听取，向客人道歉，先不做任何解释； (4)找出当事人进行查询，了解实际情况，如果是我们的错误应马上改正： (5)如果不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们的原则或宾馆的规定； (6)如果不能使客人满意，应马上向上级汇报，再与客人协商解决办法，不能强迫客人接受； (7)按协商认可的办法解决客人的投诉： (8)问癬骺，鰍向客腹歉； (9)向客人致谢： 记录投诉原因和解决办法在册，以避免再次发生类似事情。 重点说明 直视客人，必要作记录，以示对客问题的重视。 2．处理客人投诉 (1)根据问题的况，由领班、主管或经理出面解决； (2)必要时赠送餐厅菜品或饮品、甜点，表示歉意； (3)客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务。 3．记录 将投诉列为服务案例向员工进行培训。

（九） 会议、团体餐费转账

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理、前台接待员 工作程序 1．用餐前 工作步骤 用餐前3小时与会议团队负责人联系，确认用餐人数，并请负责人在《餐饮部订餐确认书》（见餐饮—表03）上签字。 重点说明 向客人说明订餐人数与实际用餐人数发生差异后的结账方式。 2．用餐中 用餐过程中，餐厅领班及时核对用餐人数，并记录。 3.用餐后 ( 1)餐厅领班按用餐人数在POS点打印账单，挂人相对应的帐号下，请会议、团队负责人在账单上签字确认； ( 2)餐厅领班将签字后的账单转到前台人会议、团队账。 餐厅结账只以转账方式实现，如客人以现金、支票、信用卡等方式结账，则将客带至宾馆前台办理账。

（十） 与外部协作单位对账

[主要使用部门和岗位]业务涉及班组 工作程序 1.外部账单、项目 2．接账单或 工作步骤 (1)洗涤费；(2)烟道清洗费；(3)花款； (4)租用桌椅餐具等设备。 从上述合作企业接收账单或。 重点说明 定期结算，便手管理与统计。 核对认真、仔细，避免误差。 3．审核、付款 (1)业务班组负责人根据日常记录交接单核对账单，上报部门秘书； (2)部门秘书复核各种账单及的准确性，汇总制表并填写支出单； (3) 请部门经理签字； (4) 报分管总经理签字： (5) 送资产财务部审核，报总经理签批； (6)领取支票或现金，向相关单位付款。

二、餐厅零点服务

（一） 开餐前准备

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 工作步骤 重点说明 注意对卫生死角的清理。 餐具分类摆放，准备充足。 毛巾的湿度适中，不可以太干或太湿。 注意台面美观、餐具卫生、无破损。 热水壶里的水七满即可。 1．清洁卫生 做好餐厅门窗、墙壁、餐台、餐椅、餐具、操作台、地面等的清洁卫。 2．取餐具 3.备小毛巾 用餐车从洗碗间将餐具运出，存入各指定的餐具柜。 把干净消毒的小毛巾浸透，拧干后摺成长方块状，整齐放人毛巾保温箱内。 按中式正餐的零点摆台规范摆台。 4．摆台 5．准备工作用具 (1)从备餐间领出洁净托盘摆放于各工作台上； (2)开餐前从备餐间将小食放在餐厅工作台上； (3)检查用餐佐料是否齐全： (4)将电水壶中注入七分满水后，放于工作台的指定地点并接上电源。 6．开灯和空调 (1)开餐前10分钟开启餐厅的所有照明及空调系统； (2)检查各设备设施是否运转正常。 厅房内的空调开启应根据天气及客人订情况灵活掌握。 7．检查 开餐前准备工作完成后检查一次，有错漏处马上纠正、(1)开餐前的检查弥补。 必须全面、彻底； (2)特别注意卫生间清洁及空气清新。 8．开餐前例会 由餐厅领班召开各班组餐前例会，强调当日的工作重点例会时间应控制以及前一天的不足之处等，避免同类问题重复发生。 在 10分钟左右。 9．站位

开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人，面带微笑，主动问候每一位客人。 注意站姿规范，精神饱满。

（二） 迎送零点客人

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、迎宾员 工作程序 工作步骤 1.迎送客人 (1)当客人步近餐厅门1-2米时，迎宾员主动拉门，上前迎接客人； (2)使用敬语问候客人，询问客人有无预订以及就餐人数。 2.引领客人 (1)迎宾员面带微笑，身体微倾，使用规范手势和敬语，走在客人右前方相距约一米处，引领客人到预订好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同； (2)当引领客人到餐台时，迎宾员主动为客人拉椅，拉椅时要用右膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。 重点说明 (1)关注是否有老人、儿童等需要特别帮助的客人； (2)在引领客人时应不时回头关注客人。 3.送上菜(1)客人入座后，迎宾员将酒单、菜单打开第一页，从客人左 单、酒水单 边双手送上，并礼貌地请客人阅读； (2)通知餐厅服务员前来服务，退后两步，恭祝客人用餐愉快。 4．记录 5．送客 完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾本上。 (1)客人起身准备离开时，上前为客人拉椅： (2)客人起身后，向客人致谢并提醒客人带好随身物品； (3)服务员走在客人后面，把客人，送至餐厅门口； -。 (4)当客人走到餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢、道别，并欢迎客人再次光临。 注意做好客户档案收集工作。

（三） 正餐的零点摆台

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 1．铺台布 工作步骤 根据圆台铺台方法铺好台布。 重点说明 台布正面朝上，不允许有破损及褶皱。 2．摆餐椅 (1)4人桌，正、副主位方向各摆2把； (2)6人桌，正、副主位方向各摆1把，两边各摆2把； (3)8人桌，正、副主位方向各摆2把，两边各摆2把； ( 4) 10人桌，正、副拢方向雒3把，两边各摆2把； (5)12人桌，正、副主位方向各摆3把，1两边各摆3把。 八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心。 滑轨须流畅。 让员工养成良好的卫生操作规范。 (1)摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音，拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位； (2)注意筷子及牙签包的馆标朝上。 3．上转盘 4．洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒。 5．装盘 6．摆台 使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。 (1)按规定的摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、台型花等摆放在适当位置； (2)摆骨碟、汤碗、汤匙、酱油碟：骨碟摆在离桌边1.5厘米处，各骨碟之间距离相等，汤碗摆在骨碟前面的左侧，相距1.5 厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左； (3)摆筷子架、筷子、牙签：筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在骨碟右边，面向上； (4)水杯摆在骨碟的正前方； (5)摆烟灰缸，配上垫碟，从主人与主宾开始，每两位之间摆放一个烟灰缸； (6)摆毛巾碟摆在骨碟左侧，离碟1 厘米，与桌沿距离1.5厘米； (7)折好餐巾盘花摆在骨碟上，餐巾花正面朝转盘。 台型花摆在转盘，台号牌摆在台型花的旁边。 7．转盘物品摆放 8．检查

固定台型花与桌号牌的位置，不可随意摆放。 整体检查台面，保证餐具、用具齐全、洁净，摆放一致， 无破损。

（四） 正餐的零点服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 工作步骤 重点说明 小毛巾应根据季节决定是否需要加热。 1．餐前服务 (1)服务员立即上前问候，按客人人数递上小毛巾并推荐茶水 (2)按照先宾后主、女土优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾的一角垫在骨碟下面； (3)为客人撤掉筷套并将筷子放回筷架上； (4)根据客人人数迅速使用托盘将餐前小食，菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。 2．点菜、下单 (1)接受客人点菜和点酒水，根据客人需求向客人推荐酒水、菜品； (2)询问客人是否有忌口食物，准确填写点菜单和酒水单； (3)为客人重复所点菜品、酒水； (4)将菜单发送厨房、备餐间和收银台，酒单发送洒水员、收银台，底联用于服务员对单上菜。 3．上菜前服务 为客人斟倒酒水饮料和及时添加茶水。 4．上菜 (1)根据冷菜、热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜，并提供相应的服务； (2)向客人介绍菜品的名称、吃法。 (1)下单时字迹清晰，注明客人的特殊要求，并在单子的左上写清“叫”或“即” (2)针对客人需求适当合理推销，提供个性化服务，以达到客人最高满意度。 上菜时先对单后上菜。 5．席间服务 (1)在客人用餐过程中，主动适时为客人撤换餐具、 点烟、更换烟灰缸、小巾，刀义等； (2)根据酒水饮用情况适时询问客人是否添加； (3)菜上齐后告之客人，询问客人是否需添菜品、加酒。 (1)服务员在为客人上水果后，将菜卡及底联拿到收银台打明细账单，并由迎宾员进行核对后放于收银台； (2)客人结账时间清付款方式，按相应结账手续办理送回账单，并向客人致谢。 (1)客人起身准备离开时，为客人拉开椅子； (2)将客人送至餐厅门口，向客人道别并欢迎其再次光临。 迅速检查客人有无遗留物品，若有，及时赶上并归还客人；如未赶上客人应立即上交当值餐厅主管并予以记录。 详见《零点撤台》程序。 服务员提前将客人所用之烟酒、毛巾的数量准确地写在点菜卡上，以方便结账对单。 提醒客人带好自己的随身物品。 客人当日无招领，交宾客服务中心登记处理，并通报大堂副理周知。 包间的客人走后1立即关掉空调、电视、音响6．结账 7．送客 8．检查 9．撤台 等，只留照明灯进行撤台工作。 （五）为客人点菜

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 工作步骤 重点说明 点菜时要注意推一些急推菜品和特别推荐菜品。 (1)适时给予客建议与提示； (2)站姿规范； (3)填写点菜单时要迅速、准确、工整、字迹清清晰。 1．介绍、推销 客人点菜时，根据客人的菜品和心需求，尽力向客理菜品 人推销本餐厅时令、特色菜，当好客人的参谋。 2.填单 (1)为客人点菜时，站在客人的一侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙： (2)回答客人问询时音量适中、语气亲切： (3)手持点菜单或洒水单填写； (4)点菜单须写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求； (5)冷菜、热菜、主食、海鲜须分单填写。 (1)及时提醒点菜过多或重复的菜品； (2)如客人点了菜单以外或沽清的菜品时，积极与厨房联系，尽量满足客人要求，如不能满足时，向客人做出解释并主动向客人介绍其他相应菜品； (3)如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序； (4)如客人用餐时间仓促，要主动推荐快捷易做的菜品。 3．特殊服务 当客多人所点的菜已售完时，应主动其推荐其他菜品，注意所推荐的菜品应客人点的菜品在种类、口味、价格等方面似。 4．请客人确认 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。 5．下单 每份点菜单一式四联，红联作为收款凭证交收款员，白联作为出菜凭证交厨房，蓝联作为划单凭证交备餐间，黄联交看台服务员用来对单上菜。 包括复述客人的特殊需求及按位上菜品的数量。 下单时注明“即”（马上走菜）或“叫”（先不走菜）

（六）出菜服务

[主要使用部门和岗位]传菜员、传菜领班、宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班 工作程序 1．出菜次序 工作步骤 (1)按菜单次序出菜，即：冷菜—卤类—名贵炖品—名贵海鲜—炸烤类—鱼-炒类—清汤—素菜—点心或饭面—甜食—水果。 (1).出菜的间隔时间根据宴会负责人的意见而定； (2)出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，矣其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。 重点说明 如有配料，先上配料店上菜。 (1)每上一道菜，首先要上到主桌； (2)主桌上的菜式在装饰上要区别于其它桌。 2．出菜要求 （七）宴会斟酒服务

[主要使用部门和岗位]宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班 工作程序 1．检查与准备 工作步骤 (1)宴会前检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及更换； (2)遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将葡萄酒事先斟好，当客人人座后再斟白酒： (3)小型宴会一般不事先斟酒水，待客人人座后再斟倒。 (1)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒； (2)两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；—个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。 (1)为客人斟酒不可太满，一般白酒斟至杯的4/5为宜，红酒斟倒1/2为宜，瓶口不可碰杯口； (2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外； (3)当因操作不慎，将杯子碰倒或碰翻时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾； (4)控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度越快，酒越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度； (5)因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫； (6)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水； (7)宾主离位或离桌去祝酒时，服务员要托酒跟随其后，以便及时为其续斟； (8)在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添加。 重点说明 2．斟酒 3．注意事项 三、自助餐工作

（一） 会议自助餐服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 工作步骤 1．餐前准(1)按照客人的用餐形式对餐台台形和餐桌的摆放进行设备 计和摆设； (2)做好餐厅的环境卫生，保证餐厅无异味： 2．菜台准(1)按照会议的标准和要求准备各种餐具和用具，并保证餐备 具用具的完好和清洁度； (2)根据菜品位置将餐具放在适当的位置： (3)服务叉勺放在布菲炉前的盘中： (4)一般情况下在开始上热菜的同时，向布菲炉里加上两厘米高的热水，点燃酒精罐。 3．放菜卡 各菜品前面摆放相应的菜卡 重点说明 如果开餐时间提前或需延时，可适当多向布菲炉里加入热水。 菜卡须整洁无污迹，并标有中、英文。 热菜最多提前20分钟上菜，提前10分钟点燃酒精罐，避免浪费加热燃料及菜品变形。 背景音乐为轻音乐，音量适度。 核对会议客人用餐地点是否正确，必要时帮助客人安排餐位。 (1)添加菜品服务和现场制作主要由厨师负责，餐桌服务主要由服务员负责； (2)清理桌面脏餐具时应先征求客人的意见： (3)要正确使用托盘。 (1)必须为有效签单人： (2)认真核对会议名称，防止错转。 4．上菜 (1)自助餐开餐前45分钟开始上菜，顺序为凉菜、热菜、甜食、水果； (2)摆放菜品时注意颜色和荤素的搭配。 5．检查 餐厅主管、领班全面检查自助餐台，确保摆放的餐具、用具菜点齐全、符合要求。 6．灯光、开餐前10分钟开启灯光、空调及背景音乐。 音响 7．迎接客(1)开餐前将所有准备工作全部完成，服务员按要求站立等人 候客人的到来： (2)礼貌地问候客人并收餐券，或核对客人的用餐凭证 (3)负责盯餐台的服务员站立于菜台旁，面向餐厅门口。 8服务 (1) 主动问候客人，行走时礼让客人； (2) 主动向客人介绍，礼貌解答客人提出的问题； (3)随时观察食品的数量，配合厨师对食品进行添加，及时对菜品进行规整： (4)随时清理食品餐台，保持餐台的清洁度； (5)随时清理桌面上客人使用完的脏餐具； (6)随时添加桌面上常用物品和调餐料： (7)盯台人员随时观察客人的需求，主动提供服务，必要时帮助客人取餐； (8)开餐进入尾声时提示客人是否添加食品，征求客人意见后方可撤掉餐台的食品。 打印账单，请会务组负责人签字转账。 9．结账 10．送客服(1)客人起身时，协助拉开座椅，并送客人到餐厅门口； 务 (2)感谢客人并欢迎客人再次光。

（二） 散客自助餐服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 工作步骤 重点说明 在合适位置上摆菜卡，菜卡需有中、英文。 1．准备工(1)按自助餐要求，摆放整理好自助餐的餐台和餐桌，并按作 照菜单准备好各类餐具和用具； (2)根据自助餐的要求，做好餐台的布置工作，餐台要用台裙围边，台面上放置好各种装饰用鲜花或其它艺术品，准备好各种盛放热菜的布菲炉及其它器皿； (3)按照从冷到热，从素到荤或从淡色到深色的原则将菜肴分类摆放，并在餐台上留出一定的位置摆放餐盘及其它就餐用具。 2．餐问服(1)客人到餐厅后，引领客人到合适的餐位，为客人倒冰水务 或征询客人需要咖啡还是茶水并为客人提供； (2)为客人送汤、餐包、吐司及牛油； (3)向客人推荐食品并帮客人取、分送食品； (4)客人取一轮食品后，要增补食品或整理好盘里零乱的食品，保持形状美观： (5)用食扒类食品的客人，由客人自择份量，在客人面前切分，将切好的食品派到客人的餐盘内，需加调味汁的，协助客人添加； (6)餐台及餐桌上的空盘、空杯等要及时撤换； (7)客人吃完食品和甜品，要征询客人要茶还是咖啡，然后为客人提供； (8)客人用餐结束并要求结账时，询问客人的结账方式，准确无误迅速地为客人办理结账。 3．餐厅清详见《自助餐厅清理》程序。 理

(1)撤盘、杯等要从客人的左边撤； (2)在客人用餐程中，要勤巡视，细心观察，及时满足客人的需求； (3)服务和菜品要保持始终如一。 领班或主管须进行全面检查。

（三） 自助早餐服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班 工作程序 1．准备工作 工作步骤 详见《散客自助餐服务》的“准备工作”。 重点说明 在合适位置上摆菜卡，菜卡需有中、英文。 (1)房包早餐客人出示房卡，会议客人出示当日有效餐券，现付客人需询问客人结账方式； (2)准确区分客为住店客人或非住店客人。 (1)从客人的左边撤盘、杯等； (2)客人用餐中，勤巡视，细心观察，及时满足客人需求； (3)早餐用餐高峰期，一般为7：30-8：30之间； (4)服务和菜品保持始终如一。 领班或主管须进行全面检查。 2．迎接客人 (1)开餐前10分钟服务员按要求站立等候客人的到来； (2)客人来到时，向客人问候“早上好”，请客人出示房卡或餐券； (3)引领客人就座并指引餐台。 3．餐间服务 (1)客人落座后，服务员1分钟左右为客人倒第一杯咖啡或茶，并随时注意添加： (2)客人取一轮食品后，增补食品或整理好盘里零乱的食品，保持形状美观： (3)适时巡视餐台，如发现食品数量不足时，及时与厨房联系补充菜品； (4)餐台及餐桌上的空盘、空杯等要及时撤走； (5)关注早餐用餐高峰期，在此时间段内要充分、及时添加食品，保证供应。 4．餐厅清理

详见《自助餐厅清理》程序 （四） 自助餐厅清理

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班 工作程序 1．收餐 2．清理 工作步骤 (1)关闭营业照明； (2)将各类菜品送回厨房，由厨师进行处理。 (1)清理餐台和餐桌上的物品： (2)更换台布和台裙； (3)对地面上的卫生及时清理； (4)及时倒掉餐炉内的积水，并对餐炉的卫生进行彻底的清理； (5)对使用过的酒精要妥善保管，检查餐炉下的酒精是否熄灭； (6)撤下菜牌，清理菜牌污迹。 ( 1)清洗过后的餐具要及时摆放到位： (2)按照下一餐的标准进行备餐工。 重点说明 (1)脏台布内不得有杂物和烟头，避免火灾隐患； (2)清理地面：大理石地面用墩布，地毯用吸尘器；污渍通知清洁。 保持餐具的完好和清洁度。 3．补充餐具 4．检查

检查清理效果，关闭厅面的电器开关和照明，锁好门窗。 领班或主管须进行全面检查。 五、 酒水工作 （一） 酒水开吧前的准备

[主要使用部门和岗位]酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．摆放酒单 2．摆放用具 3．摆放展示 工作步骤 (1)酒单应干净、无污迹、无破损； (2)酒单应摆放于迎宾处，封面朝外。 (1)检查酒杯架，架子应干净、无尘、牢固； (2)酒杯按种类分别排放于杯架上，杯口向下； (3)调酒用具以方便操作为序，摆放整齐。 重点说明 (1)检查酒架，酒架应牢固、无灰尘、水迹： 名贵酒摆在明显(2)检查瓶体，瓶体应干净，商标完好，瓶口干净无污迹； 位置，以方便推(3)商标面朝向客人摆放； 销。 (4)酒瓶分类摆整齐，顺序一致，方便工作。

（二） 酒水的推销

[主要使用部门和岗位]酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐唇厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．观察 工作步骤 (1)根据客人不同身份，有针对性地向客人推销不同价格、不同品味的酒水：身份、地位高的推销高档酒；一般客人推销一般酒水； (2)也可询问客人，根据客人需求提供酒水，满足客人需求。 重点说明 2．推销技巧 (1)加法推销：向客人详细介绍酒的诱人之处，当客人接受建议品尝后，可再具体介绍品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝； (2)减法推销：向客人说明如果不买这种饮料将会失去什么好处，例如某些特色饮品，如果此时不喝，将会错过一个季节，想喝也喝不到，让客人认识到这是个会； (3)除法推销：客人零点酒水觉得价格太高而犹豫不决，可向客人建议性表示，如果购买整瓶的价格将会较零售酒便宜，购买整瓶较为合算。 3．请客人确认 双手送上客人需要的洒水，商标朝向客人，请客人确认。 （三）为客人点酒水

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1·推荐酒水 工作步骤 当客人要求点酒水时，要根据客人的需求为客人推荐相应的酒水饮料。 填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、洒水名称、数量及客人的特殊要求。 重点说明 不允许强行推销。 要写清酒水的度数和份量，不可笼统地简化酒名。 2．复述、确认 把客人所点内容复述一遍，请客人认。 3．下单

（四）酒水冰镇

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备 2．冰镇 工作步骤 准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并将冰桶架放在餐桌的一侧。 重点说明 (1)桶中放人冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟， 即可达到冰镇效果，如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间； (2)用冰箱冷藏酒品； (3)服务员手持酒杯下部，杯中放人冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理。

（五）酒水加温

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备 2．加温 工作步骤 准备暖桶、酒壶和酒品，并将暖桶架放在餐桌的一侧。 (1)在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温； (2)加温操作必须当着客人的面进行。 重点说明 加热酒时，酒温度不能超过45度。 （六）酒水的开瓶

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备 2．开瓶 工作步骤 备好酒钻、开瓶器、毛巾、餐巾、冰桶、暖桶、酒篮等需用物品。 (1)开白酒、啤酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，将瓶放在桌上用瓶启开启，动作要准确、敏捷、果断； (2)开葡萄酒时，手拿酒瓶，先打开撕掉外包锡纸，用餐巾或毛巾擦净瓶塞和瓶口，插入开瓶器，扎进去后向外旋转，然后拨出瓶塞，将拔出的瓶塞交与主人，于判断酒的储存情况； (3)开香槟酒时，香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定；开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动，卜拔，靠瓶內的压力和手的力量将瓶塞拔出来。 拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查方法以嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。 重点说明 (1)开瓶塞时力不要过猛，以防瓶塞折断； (2)开香槟酒操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。 3．检查 4．擦瓶口、开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香瓶身 槟酒要擦干瓶身，擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。 5．摆放 (1)开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上，零点客人可能查看葡萄洒瓶塞： (2)使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧； (3)用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上； (4)随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下，放于一旁的备餐台上摆放整齐，以供客人点查数量。 (1)开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一并撤离，不得留在餐桌上； (2)开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。 6．注意事项 （七）斟酒

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备 工作步骤 (1)站在客人右边按先宾后主的次序斟倒； (2)斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。 重点说明 不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。 2．斟酒 (1)顺时针方向斟酒，女士优先，先后主； 注意白酒斟八分满。 (2)斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒，掌握酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口； (3)斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。 （八）白葡萄酒的服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．递酒单 2.记单 3．冰镇、请客人验酒 工作步骤 将酒单打开至第一页递给客人。 在酒水单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。 重点说明 4．开瓶 (1)白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，白葡萄酒需要冰镇放在客人右侧； 降温处理，增加口(2)把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，感。 右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒； (3)客人认可后，再放入冰桶。 同《酒水的开瓶》程序。 通常满杯酒指不超过杯子的2/3或一半。 西餐服务斟酒后酒瓶放在主宾酒杯的右边。 5．请客人试酒 在主人杯中倒1/5杯白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒。 6．斟酒 (1)同《斟酒》程序； (2)为所有客人斟酒后，将酒瓶放回冰桶。 发现客人酒杯剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添酒。 7．添酒

（九）红葡萄酒的服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．递酒单 2．记单 工作步骤 同《白葡萄酒的服务》中的“递酒单”。 同《白葡萄酒的服务》中的“记单”。 重点说明 3．请客人验酒 (1)酒篮内铺干净的餐巾； (2)从酒吧取出客人所点的酒，瓶擦拭干净； (3)将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上； (4)双手递上酒签，请客人检验。 4．开瓶 5．试酒 6．斟酒 同《酒水的开瓶》程序。 同《白葡萄酒的服务》中的“请客人试酒”。 (1)同《斟酒》程序； (2)为所有客人斟酒后，将酒瓶同酒篮放在桌上或边柜上，瓶口不得朝向客人。 同《白葡萄酒的服务》中的“添酒”。 通常在常温下用。 通常满杯酒指杯子的2/3或一半。 7．添酒 （十）啤酒的服务 [主要使用部门和岗位]酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备 2．斟酒 工作步骤 准备托盘、啤酒、啤酒杯。 重点说明 (1)啤酒瓶或罐直立，顺杯壁将啤酒倒人： (2)当有一点泡沫出来后，把角度降低，减慢倒酒的速度，慢慢倒至8分杯高度，带有1.5-2厘米的泡沫为宜； (3)擦净瓶或罐口，将啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。 六、饮料工作

（一） 饮料的服务

[主要使用部门和岗位]酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备 2．斟倒 工作步骤 (1)饮料必须为新开启的； (2)将饮料和杯具放于托盘上。 (1)将饮料杯放于客人右手侧； (2)使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快； (3)未倒空的饮料或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人： (4)如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。 重点说明 从客人右侧按时针方向服务，女土优先，先宾后主。 3．混和饮料的配制 (1)礼貌地询问客人各种配料的比例； (2)将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧； (3)从配酒杯中斟倒配加饮料，直至客人所要求的量； (4)使用搅棒为客人调匀饮料； (5)将搅棒和配酒杯撤回服务募

（二） 鲜榨果汁的服务

[主要使用部门和岗位]酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．准备工作 工作步骤 (1)将加工果汁的榨汁机清洁干净； (2)根据果汁品种准备相应的食品原材料。 (1)服务员按照标准进行果汁制作； (2)加工水果，并将水果放人榨汁机； (3)榨汁后将汁液倒人相应的器皿中。 (1)在进行果汁服务时，应使用搅拌棒器具将果汁搅匀后再进行斟倒； (2)如果汁接近用完时，应提前征询人意见是否添加，以便提前加上。 重点说明 注意检查食品原材料的新鲜度。 注意过滤果汁残渣。 推荐果汁时注意客人是否忌含有分的水果。 2．制作果汁 3．果汁服务

七、送餐工作 （一） 订餐信息

[主要使用部门和岗位]宾客服务中心、餐厅服务员、餐厅领班 工作程序 1．接听电话 2．聆听并重复确认 工作步骤 重点说明 (1)宾客服务中心服务员在电话铃声三声之内接听电话； 避免让客人久(2)待客人将电话挂断后，方可轻轻挂机。 等。 (1)宾客服务中心服务员聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号、结账方式及特殊要求，解答客人提问： (2)主动向客人推荐，说明送餐服务目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法； (3)复述客人预订内容及要求，征得客人确认，告知客人等候时间为40分钟之内送到，致谢。 向客人重复确非常重要，避免发生预订错误。 3．信息传递 (1)宾客服务中心服务员将客人订餐信息通过电话通知特殊要求记录到餐厅服务员，双方记录通话人姓名和时间； 清楚，以防忘记(2)餐厅接单人将菜单写一式三联：一联厨房，第二联收客人的要求。 银台，第三联厅面； (3)若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨房当面说明； (4)送餐餐厅当班领班每餐上班后要将当日重点说明事项和沽清食品在第一时间通知到宾客服务中心，并记录受话人姓名。

（二） 送餐准备

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、当班厨师、客房服务员 工作程序 1．准备 工作步骤 (1)送餐服务员将送餐信息在《送餐登记表》（见餐饮—表16）上记录； (2)按菜品要求准备相应餐具，并准备椒盐罐供客人调味，其他调味依客人特殊要求提供，准备餐巾纸、牙签等就餐用品； (3)托盘无破损、无污迹； (4)垫好盘垫； (5)携带收餐卡（见餐饮—表15）。 各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。 准备好账单，核对无误后夹入账夹内，准备笔和应找给客人的零钱。 重点说明 VIP客房准备单枝玫瑰花装瓶送人。 2．检查袋装物品 3．准备账单 4．送餐前检查 送餐的食品、酒水与结账单核对，准确无误后送往客房。 （三） 送餐到客人房问

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、资产财务部、客房服务员 工作程序 1．送餐 工作步骤 (1)送餐途中，食、饮品有防尘、保温措施，食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布； (2)行走保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出； (1)待客人开门后，问候：“早上/中午，晚上好！”，并询问：“请问可以进来吗？”得到客人允许后进人房间，并致谢； (2)询问客人用餐位置； (3)将食品等放在客人指定位置，询问客人是否立即用餐，是否需要打开餐具，如需要，依据订餐类型和相应规范进客房内服务； (4)告知客人收餐具的通知方法和电。 (1)如为现金结账，找零金额无误，如转账请客人核对账目签字； (2)双手持账单夹上端，将账单递给客人，同时手持笔下端，将笔递给客人； (3)客人签字或结账后，向客人致谢。 重点说明 2服务 3．结账 4．道别 (1)询问客人是否还有其它要求，若客人提出其它要求， 尽量满足； (2)请客人用餐，向客人礼貌道别； (1)退出房间轻轻关闭房门。

（四） 收餐具

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、宾客服务中心、客房部 工作程序 1．回收餐具信息 工作步骤 (1)接到宾客服务中心通知或客人要求收回餐具的信息后，立即到房间收回餐具； (2)一小时后送餐餐厅致电房间，征询客人是否可以收回餐具，如客人同意，立即到房间收回餐具，如客人拒绝，待客房服务员收至指定地点后当日或次日统一收回； (3)每天晚上10:00、次日上午10：00 1对前一日当日餐具回收情况进行核查，对未收回的餐具及时统计回收。 重点说明 (1)进房规移同送餐进房规范； (2)及时收回餐具避免影响客人房间气味，并保证餐具的回收率。 2．收取餐卡 (1)到达房间门口按门铃（三声之内），听到客人应答时， 报“餐厅服务员，回收餐具”，得到客人允许后，方可入内； (2)收完餐具，整理好客房桌面后，向客人道别，退出房间。 (1)送餐餐具为一次性纸制品，回收放置在可回收垃圾 箱内，非一次性物品送回洗碗间； (2)将餐具回收情况在《送餐登记表》（见餐饮—表16）上进行记录。 3．餐具处理 （五） 住店客人借用餐具

[主要使用部门和岗位]客房服务员、宾客服务中心服务员、送餐餐厅服务员、厨师 工作程序 1.接受信息 工作步骤 (1)宾客服务中心服务员接受客人的借用餐具需求； (2)需求个别一次性餐勺、筷子由房务中心提供，信息传至房务中心； (3)需要借用不锈钢刀叉、勺及瓷器餐具时，由送餐餐厅提供，信息传至送餐餐厅。 重点说明 借用餐具仅限为住店客人提供，原则上只限刀、叉、勺、筷子、盘子等一般进餐使用的餐具，大型餐具、用具不作为借用餐具提供 2.借用服务 (1)送餐餐厅服务员接到信息后按客人要求准备相应餐餐具赔偿价格由具并填写《借用物品登记表》（见客房一表03），将餐送餐餐厅提供，具送至客房，并请客人在《借用物品登记表》上签名； 房务中心备查。 (2)送餐餐厅服务员将签有客人姓名的《借用物品登记表》送到房务中心，由房务中心按《客房借用物品》程序处理； (3)客人退房后，房务中心通知送餐餐厅收回客人借用餐具。

八、 其他特殊服务

（一）对有急事的客人服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员、传菜领班、餐厅副经理 工作程序 1．优先订单 工作步骤 (1)迎宾员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告知服务员； (2)迎宾员应将客人安排在靠近餐厅门口的座位，以方便客人离开； (3)待客人就坐后立即给客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品； (4)为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间； (5)服务员相互提醒，优先服务有急事客人。 (1)为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，须向当班厨师长和传菜部说明客人要求制作的时限； (2)加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。 客人用餐完毕之前，及时准备账单。 重点说明 推荐制作时间较短的食品，根据各餐厅提供的具体食品类型，在服务中自行掌握，如中餐厅为例汤、凉菜、常规小炒；西餐厅为汤、沙拉等。 2.向厨师长特别说明 3．提前为客人准备账单 客人结账时，对匆忙中叮能的服务不周表示歉意。 （二）对儿童的服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 工作步骤 1.帮助儿童就座 (1)当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要儿童座椅，得到认可后立即准备； (2)服务员准备好儿童座椅之后，协助家长安排儿童就坐，服务员为儿童系好安全带，以防儿童滑落： 2．摆放餐具 (1)帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离； (2)为儿童准备专用的耐碎餐具，撤摆好的刀叉、玻璃餐具和酒水。 (1)当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为儿童准备吸管； (2)当客人点菜时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴和小点心。 (1)为客人分汤时，为儿童准备一小碗汤，放在照顾儿童客人的右侧； (2)帮助儿童把食品切割成小块； (3)尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子。 重点说明 3．推荐适合童的食品饮料 如是热饮须提示客人不能使用吸管。 在家长面前赞赏他们的孩子。 3.提供特别细心的服务

（三） 对年迈和残疾客人的服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．帮助客人座 工作步骤 重点说明 (1)尽量安排他们在离门口较近的位或舒适的位置上就 座； (2)对于走路不方便的客入须给予必要的帮助，如帮助推车、拿物品等； (3)客人就座时，须积极协助客人搬椅子，挪动桌子。 (1)服务周到，有耐心，不得催促客人； (2)服务时需给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求 (3)如果客人在拿取食物，切割食物时有困难，须尽量帮助客人将食品切开； (4)当客人站起来时，应及时给予帮助。 在服务中不要现得过分关注，以免引起客人的疑虑和反感。 2．提供特别细心的服务 （四） 对分单客人的服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．确定客人是否分单 工作步骤 (1)当客人提出分单需求时，服务员接受客人的分单要求 (2)询问分单的形式，记录分单情况，写清分单顺序，记录客人所就座的位置。 重点说明 2．填写订单 3.为客人添加饮品 ( 1)复核客人所订食品和饮品； (2)对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上横线以标明分单的顺序，最后在订单的落款处注明“分单”字样； (3)将开好的订单交给收银员，并在每张账单的后面注明以示区分； (4)将此台的分单顺序告诉领班及服务员。 (1)注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要 添加，并将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的账目中； (2)仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位记录有误而开错账单。 由开具原账单的服务员为客人结账。 重点提示收银贝员 4．结账

（五） 对醉酒客人的服务

[要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．安排就座 工作步骤 (1)把客人安排在偏僻安静离其他客人较远的座位，如果有包房尽量将客人安排在包房中； (2)不要给客人推荐含酒精的饮品； (3)为客人提供一些可以解酒的饮品或水果，如茶水，柠檬水等。 (1)注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客，引起客人冲动； (2)注意客人情况，避免影响到其他人用餐； (3)如醉酒客人有其他客人陪同，则1提醒其他客人给予细心照顾； (4)弄清醉酒客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品。 重点说明 如果客人要求用酒可以让其他陪同的清醒人员给予劝阻。 如客人语言、行为上难以自控，时向上级反映并通知保安部部门；如是住店客人协助扶客人回房间休息。 2．注意事项 （六） 客人打翻酒具、餐具时的处理 [主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理 工作程序 1．巡台 2．清洁 工作步骤 客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。 (1)发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理； (2)立即将餐具碎片清扫干净； (3)为客人更换新的餐具； (4)如打翻在桌上，先清洁，再铺上一块干净餐巾。 注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。 (1)如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示餐厅主管是否向客人索赔； (2)如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理，同时向客人索赔。 重点说明 这是避免打翻酒具、餐具的前提。 3．安慰客人 4．索赔 （七） 食品打包服务

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班 工作程序 1．准备 工作步骤 (1)当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，在工作台上为客人包装食品； (2)准备好食品盒及带有宾馆标识手提袋。 将食品分类装入食品盒内，注意不要外溢汤汁。 (1)服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖： (2)将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目重点说明 2．包装 3．食品盒的包装 客人离开时，提醒客人带走食品后将食品盒装入食品袋内，递给客人。 盒。

三节 厨房工作程序 一、 食品加工

（一） 原材料粗加工

[主要使用部门和岗位]切配厨师、冷荤厨师、面点厨师、切配厨师、冷荤厨师、面点厨师 工作程序 1．取净料 工作步骤 (1)将蔬菜和瓜果等鲜活原材料拣洗、去皮、去籽、去茎叶，加工成一形状取得净料； (2)对肉类原料应去皮剔骨，分档取对禽类原材料应取出胸肉、翅爪等部位。 重点说明 蔬菜水果浸泡半小时以上，或采用果蔬农药清灌洁机以彻底清洁。 (1)冷冻食品忌反复解冻，影响出品品质； (2)“常流水”方法解冻冷冻食品。 2．特殊处理 (1)对海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等干货原料进行特殊加工；将鱼翅褪尽沙拉，去尽腥味，将燕窝除去毛和沙拉等，上述原料须按规定的时间、温度、汤水进行涨发； (2)将冷冻食品解冻，先将原料放入水池，放水浸泡，解冻后将原料洗干净，再加工处理。 （二） 食品原料细加工

[主要使用部门和岗位]切配厨师、冷荤厨师、炉灶厨师、面点厨师、切配、厨师长 工作程序 1．选料 工作步骤 (1)根据菜单和菜品对原材料的要求，将粗加工过的原材料进行细加工： (2)精心选料，不同风味菜品配以不同品种、不同规格和不同部位的原料。 重点说明 2．切料 (1)将原料制作成符合要求的丝、片、块、段等不同形蔬菜、肉禽分类状； 使用菜板和刀(2)将切配好的原料分别装入料盒，供炉灶厨师使用。 具，不得混用，避免交叉污染。 清洗刀具和其他厨具，将剩余的原料放人冰柜。 对原料使用量和蔬菜份数进行统计记录，以便核定每盘菜的成本和价格。 3．清理场地 4．统计记录 （三） 冷菜烹调

[主要使用部门和岗位]冷荤厨师、厨师长 工作程序 1．整形 工作步骤 根据不同品种的冷菜，严格选料做好粗加工，将原材料加工成所要求的形状。 (1)根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料； (2)装盘，控制色、香、味、形 重点说明 特别注意全过程符合卫生防疫要求。 冷菜餐具要做到“冷菜冷器”。 2．配料 3．清理 加工制作结束后，将所有的炊具和用具进行清洗消毒， 放到指定的地方备用，剩余的冷荤食品放人冰柜中，生熟食品分开存放。

（四） 热菜烹调

[主要使用部门和岗位]炉灶厨师、厨师长 工作程序 1．准备 2．制作 工作步骤 切配厨师配合将原料配好，炉灶厨师按菜单进行烹调工作。 (1)炉灶厨师按出菜顺序对热菜品进行烹制，将菜烹制好装盘； (2)切配厨师将盘边清理干净，整理造型并用蔬菜食雕点缀，控制色、香、味、形，然后送往备餐间。 烹调工作结束后清理现场，将锅、勺、盘、盒等炊具洗刷干净后放在指定的地方，并关掉天然气、蒸汽、水、电源。 重点说明 (1)客人特别的口味要求根据菜单要求特殊满足； (2)热菜餐具要做到提前热盘。 3．清理场地 （五） 面点制作

[主要使用部门和岗位]面点厨师、厨师长 工作程序 1．准备 2．制作 3．清理 工作步骤 根据对当日面点需求的预测情况，进行半成品的准备工作。 (1)面点厨师根据点菜单进行面点的加工制作； (2)将加工好的面点装入适当的器皿，送往备餐间。 烹调工作结束后清理现场，将锅、勺、盘、盒等炊具洗刷干净后放在指定的地方，并关掉天然气、蒸汽、水、电源。 重点说明 做到“热点热器，冷点冷器。” （六） 西点制作

[主要使用部门和岗位]面点厨师、厨师长 工作程序 1．准备 工作步骤 (1)将原料按配方方准备好： (2)按照一定的程序将食品打坯、烘烤、造型、打油、成型。 (1)根据客人点单，制作各种拼盘的造型； (2)将甜点装饰、装盘上桌。 重点说明 2．制作 3．清理 视觉美观、精致。 加工制作结束后，将所有的炊具和用具进行清洗消毒， 放到指定的地方备用，剩余的食品放人冰柜中，生熟食品分开存。

二、厨房主要电器设备操作

[主要使用部门和岗位]切配厨师、冷荤厨师、炉灶厨师、面点厨师、切配厨师长、冷荤厨师长、炉灶厨师长、面点厨师长、总厨师长 工作程序 1．接电源 2．操作 工作步骤 检查设备是否有漏电，如果漏电应马上切断电源，报工程部维修。 严格按设备说明书规定要求安全操作。 重点说明 在确保个人安全的情况下保修。 操作者须接受相关培训，方可上冈岗。 3．清理 4．切断电源 5．登记 6．定期保养 (1)使用完毕须进行清洁，清洁必须干净彻底，无污迹、 残留食品等； (2)柜内存藏食品摆放要整齐，按品种分类、分格存放，生、熟食品及半成品要分开存放，冷藏、冷冻温度合适； (3)下班后应擦净冰柜外表，无污迹。 冰柜外，下班前一切厨房电气设备均应切断电源方准 锁门离岗。 对当日使用设备情况和维修晴况进行登记。 根据设备的不同要求，报工程部按计划进存定期检测保养。 三、卫生清洁

（一） 加工问卫生清洁

[主要使用部门和岗位]切配厨师、面点厨师、切配厨师长、面点厨师长、总厨师长 工作程序 1．水池 工作步骤 (1)捡去里面杂物； (2)用洗涤液或去污粉刷洗； (3)用清水冲净，外部用于净布擦干。 (1)将海鲜池的玻璃用无油的湿布擦净： (2)海鲜池里的水要经常换。 (1)检查化冻的地漏是否通畅，捡去杂物； (2)用湿布沾去污粉、将水龙头等擦洗干净； (3)用清水冲净，干布擦干。 重点说明 (1)无油迹，无异味，下水管通畅； (2)每餐后清洁。 (1)玻璃亮，无异味，水清澈透明； (2)每天清洁。 (1)海、禽、肉类分池化冻； (2)干净、光亮，无油、杂物；每天清洁。 (1)光亮清洁，无水渍油泥，不粘手； (2)每天清洁。 (1)地面光亮，无污和杂物，不滑、2．海鲜池 3．化冻池 4．墙面 (1)用百洁丝沾洗涤灵，从上至下擦洗墙壁： (2)洗擦瓷砖的接茬处； (3)用湿布沾清水反复擦2-3次，擦净； (4)用干布擦干。 (1)用湿墩布沾上温水沏制的洗涤液，从厨房的一端横向擦至厨房的另一端； 5．地面 (2)用清水洗干净墩布，反复擦两次。 6．冷库 (1)用洗涤液擦净冷库货架； (2)擦净冰库的风叶片： (3)地面用洗涤液冲刷后，用墩布擦干； (4)各种原材料和半成品须加封保鲜纸； (5)水产品、肉类、禽类、蛋类、蔬菜类等各种原料和半成品依次分开码放整齐。 无水迹、无烟头： (2)每餐后清洁。 (1)整齐、清洁、货架和地面无血水，无污渍，风叶片干净，无异味，机器运转正常； (2)物品不能叠压在一起，以防冷冻不透，物品变质，不得落地堆放： ( l)机器内不留残余，外表干净，无油渍、血渍和其他脏东西； (2)每餐后清洁。 (1)锅内及机器上不留残余及污点； (2)每餐后清洁。 (1)容器内及用具上干净无油： (2)每餐后清洁。 (1)桌面光亮，用手摸各部位不粘手； (2)每餐后清洁。 (1)柜子里不能存放杂物和私人物品； (2)每餐后清洁。 (1)注意先进先出； (2)加工间内干净整洁，无异味； (3)每天清洁。 (1)干净、无油渍，无污物； (2)每天清洁。 (1)干净、无污、无油、无霉迹； (2)每餐后清青7．绞肉机肌及切片机 (1)两种机器用完后，将机头和刀片拆下来； (2)用洗涤液浸泡涮洗； (3)用清水冲洗干净。 8．磨浆机 ( 1)将磨浆机用水刷洗后，用清水冲净： (2)出浆后的锅及机器用百洁布和水擦洗，清水冲净后待用。 (1)用洗涤液将所有的不锈钢容器冲洗干净； (2)将洗好的容器用清水再冲洗一遍。 9．所有不锈钢用具 10．不锈钢桌子 (1)用按照配比要求加人洗涤液投洗的擦布将桌面和桌腿擦净； (2)用清水投洗擦布擦拭； (3)用于布擦一遍，使桌面各部位无水痕污迹。 11.柜子 (1)用按照配比要求加入洗涤液投洗的擦布，先从里部再到表面擦洗一遍。 (2)用清水擦拭，使内部不含任何杂物； (3)擦干。 (1)用湿布和洗涤液擦洗加工面内铁架子和不锈钢架子； (2)随时擦净地面； (3)将洗净的蔬菜用白色筐盛放，将未洗净的蔬菜用蓝色筐盛放，分别摆放整齐。 (1)将菜筐放人冲好的洗涤液中浸泡； (2)用刷子将菜筐刷洗干净； (3)用清水冲洗待用。 (1)用前和用后用洗涤液、板刷将墩、板面刷至无油，用清水冲净，用时用3/10000的优氯消毒； (2)用后刷洗干净竖放通风处； 12.蔬菜粗加工间 13.菜筐 14.菜墩、砧板 (3)每星期至少三次把墩子放入蒸箱内或气锅中蒸煮20分钟。 15.刀具 (1)所有刀具应随时磨亮，去锈迹，用时消毒； (2)用后清洗擦干，放在干燥通风的专用地点。 (1)用洗涤液将柜子里面擦干净，消除隔板及角落的污物、油渍； (2)用清水擦拭，用清洁布擦干。 洁。 (1)光亮、无锈、无油、无污物； (2)每餐后清洁。 (1)柜子表面无油渍，光亮如镜，内部无尘土和污物，摆放整齐； (2)每餐后清洁。 (1)无臭味、异昧，无油、无杂物，下水畅通。 (2)每天清洁。 (1)洗净的生鸡蛋和未洗的分别存放； (2)每天清洁。 (1)车面光亮，无油泥，无杂物； (2)每天清洁。

16．不锈钢柜 17.下水槽 (1)随时捡出槽内污物； (2)用去油剂刷后用热水冲净； (3)每天把箅子打开，把槽内清洗干净。 (1)生鸡蛋洗净，无鸡屎、草棍； (2)塑料筐干净； (3)托盘勤换无蛋汤。 (1)用湿布沾洗涤液从上至下擦净车身每一部位； (2)保持车轮转动灵活，使用前后保洁。 18.鸡蛋筐 19.货车 （二） 厨房卫生清洁

[主要使用部门和岗位]切配厨师、炉灶厨师、切配厨师长、炉灶厨师长、总厨师长 工作程序 1．锅 工作步骤 (1)将锅用大火烧至要见红； (2)放入清水池中用凉水冲； (3)用刷子刷净锅内的黑糊渣。 (1)用刷子将槽内的杂物归置漏斗上，提漏斗，将杂物倒人垃圾桶，安好漏斗； (2)倒人少许洗涤灵，用刷子刷洗整个槽中，再用清水冲净。 (1)关掉所有的火： (2)在灶台倒洗涤液后用刷子刷灶台上的每个角落和火眼周围； (3)用清水冲至灶台上没有泡沫；灶台靠墙的挡板、开关处及灶箱的油垢一并清洁干净。 (1)观察剩余的油是否变质； (2)将有用的剩油过细箩，油底倒掉，过好的油倒人油古子里； (3)脏油古子用洗涤灵洗净后，用布擦干。 (1)将器具放在水池内，倒人洗涤灵，用百洁布擦洗油垢和杂物； (2)用清水冲洗干净至没有泡沫，用干布擦干。 (1)将调料罐移至一边，用湿布沾洗涤液将调料架和不重点说明 (1)干净，没糊点，锅沿没黑灰； (2)每餐后清洁。 (1)无杂物、油垢、水流通畅； (2)每餐后清洁。 (1)灶台干净无油垢； (2)每餐后进行洁： (1)光亮、干净，油里无沉淀物，无异味； (2)每天清洁。 (1)器具光亮，无油垢、水迹； (2)每餐后清洁。 (1)固态调料放于2．漏水槽 3．灶台 4．油古子 5．不锈钢器具 6．调料架 锈钢盘洗净、擦干； (2)把调料罐逐一清理，把余下的固态调料倒人洗净并擦干的料罐，把液态的调料用细箩过去杂质，倒入洗净并擦干的料罐； (3)移回原处，码放整齐。 7．调味料柜 (1)清理柜中存放的调料，检查是过期，有无半听，若有把它们拿出来； (2)用湿布擦洗柜内，如有污物用清洗剂擦净； (3)把罐头和固体调料分别依次放人，罐头类调料一定用湿布擦去尘土，固体调料（如盐、味精、胡椒等）放在不锈钢盘中并检查有无变质、生虫。 (1)将所有炊具放到一边，用湿布沾洗涤液将架子从上到下擦洗干净； (2)用清水洗净擦布，擦洗干净； (3)将干净的炊具按勺、漏勺、铲等放在上面，漏盆、箩放在中层，油古子放在下。 液态调料后面，干净无杂物，调料之间不混杂，料罐光亮； (2)每天清洁。 (1)码放整齐，无杂物，清洁； (2)每天清洁。 8．炊具架 (1)摆放整齐干净，有顺序； (2)每餐后清洁。 9．刀具 (1)将刀在油石上磨亮，磨快后，用清水冲净； (1)刀锋利，刀面(2)用干布擦干后保存在箱内，不得乱放，保持通风。 无锈迹； (2)每餐后清洁。 (1)每天将墩子放人池中，热水冲洗； (2)用大锅沸水煮20分钟： (3)擦干后竖放，保持通风： (4)加工间是“每星期至少三次把墩子放人蒸箱内或气锅中蒸煮20分钟”。 (1)及时清除配菜台一切杂物； (2)用干布随时擦洗墩面、刀、配菜台上水迹、血迹、污物等； (3)保证配菜柜料罐内用品新鲜，用水泡的配料要经常换水，料罐经常倒换，用洗涤液刷干净，用清水冲净； (4)原料换水后，加封保鲜纸，放在大的不锈钢盘中，置冰箱保存。 (1)用温布沾洗涤灵擦洗； (2)用清水投洗后的干净擦布反复擦净上面各部位的尘土、污迹。 (3)台布下部的架子和腿部用干布擦净、擦亮。 (1)把柜内外用洗涤液擦拭干净； (2)将干货原料码放整齐，有污物的去掉； (3)检查干货原料是否有虫。 (1)取出柜内物品； (2)用温洗涤液擦洗四壁及角落，再用清水擦净擦干； (3)把物品整理利落、干净后依次放人柜内； (4)把门里外及柜子外部、底部、柜腿依次用干布擦去油污，再用清水擦净后，用干布把柜外擦至光亮。 (1)墩面干净、平整、无霉迹，不得落地存放； (2)每餐后清洁。 (1)料罐干净、整齐，用料新鲜卫生，菜台利落无油垢、血迹，无水迹，无私人用品； (2)每餐后清洁。 (1)无水迹、污物、油污，光亮不粘 手。 (2)每餐后清洁。 (1)无变质原料，干净、整齐、清洁； (2)每天清洁 (1)柜内无杂物，无私人物品，干净、整洁、外部光亮，干爽； (2)每餐后清洁。 10.墩子 11.配菜柜 12.不锈钢台 13.干货贮存柜 14．不锈钢柜 15.海参桶 (1)外部用无油的湿布擦干净； (2)桶内常换水、清洁。 (1)注意先进先出； (2)干净无杂物、无油。 (1)机器运转正常，风叶片干净，密封条无油泥、血水、异味： (2)箱内整齐、清洁； (3)注意要放托盘，注意除霜； (4)每周清洁。 (1)箱内节争，无物、污迹； (2)开关阀门使用有效，不漏气； (3)每餐后清洁。 每餐后清洁。 (1)货架无灰尘，所有货品必须上架，放整齐、干净、利落，不得存放私人物品，地面无杂物，无烟头； (2)按左进右出，进先出的办法保管使用，避免食品过期； (3)每天清洁。 (1)灯网内无杂物和尘土、无死蝇，使正常： (2)每天清洁。 (1)无油迹、异。味； (2)每餐后清洁。 (1)光亮、清洁，无水迹油泥，不沾手； (2)每天清洁。 16．冷冻冰箱 (1)开冰箱门，清理出前日的剩余1原料； (2)用洗涤液擦洗货架、密封皮条、排风口； (3)清除冰箱里面底部的污物、菜汤及油污； (4)未用的原料重新更换保鲜纸； (5)按照海、禽、肉分类，原料和半成品分类，依次码放冰箱内，层次分明，不堆放； (6)外部擦至无油、光亮。 17.蒸箱 (1)关好蒸汽阀门； (2)取出所有的屉架，放人洗涤液中刷洗干净后，用清水冲净； (3)用干布擦干净蒸箱内壁的油污： (4)清除底部杂物，放入蒸屉架，关好门待用。 (1)每天清理，保持蔬菜新鲜，无腐烂变质； (2)塑料筐干净，托盘干净。 (1)将原料先取出放在一边，用湿布将货架擦干净； (2)罐头类瓶装食品外包装擦干净，检查是否过期，有无半听，依次整齐地码放在货架上； (3)检查干货原料有无生虫、霉变，放在干净、干燥的纸箱里； (4)检查盐、味精、淀粉和面粉以及液体调料等，将其放在擦干净的整理箱内，松子等零散原料检查有无变质后，集中在一起放在容器内保管。 18.蔬菜筐 19.库房 20.灭蝇灯 (1)关掉电源； (2)用干布掸去灯网内的尘土； (3)用湿布擦净上面各部位的尘土，待其凉干后，接通电源。 (1)捡去里面杂物； (2)用洗涤液或去污粉刷洗； (3)用清水冲净，外部用干布擦干。 (1)用湿布沾洗涤灵从上至下擦洗墙壁； (2)细擦瓷砖的接茬： (3)用清水投洗后的干净擦布反复2-3次擦净： (4)擦干。 21.水池 22.墙壁 23.地面 (1)用湿墩布沾洗涤液，从厨房的一端横向擦至另一端； (1)地面光亮、无(2)用清水洗干净墩布，反复擦两次。 油污、杂物，不滑、无水迹、烟头； (2)每天清洁。 (1)内外整齐、清洁，生熟分开，荤素原料分开，机器运转正常，风叶片干净； (2)箱内整齐、清洁； (3)注意要放托，注意除霜； (4)每周清洁。 (1)内外整齐、清洁，生熟分开，荤素原分开，机器运转正常，风叶片干净； (2)冰箱内无包装箱，无罐头制品和私人物品： (3)每天清洁。 24.恒温冰箱 (1)开冰箱门，清理出前日的剩余原料； (2)需用水泡的原料要加盖、换水，原料重新换盘加保鲜纸； (3)用湿布擦洗冰箱内壁、货架及风叶片； (4)未用的嗄料重新更换保鲜纸； (5)按照海，禽、肉分类，原料和半成品务类，依次码放冰箱内，层次分不堆放： (6)外部擦至无油，光亮： 25.恒温冰箱 (1)开冰箱门，清理出前日的剩余原料； (2)需用水泡的原料要加盖、换水，原料重新换盘加保鲜纸； (3)用湿布擦洗冰箱内壁、货架及风叶片： (4)用清水冲洗冰箱底的污垢、血水，并擦干； (5)撇密掀条，使斯油污、霉点； (6)将整理后的原料按照海、禽、肉分类，原材料和半成品分类放人冰箱，依次码放，不应堆放； (7)冰箱外用洗涤液擦后，用清水擦洗后用干布擦干。 （三）冷荤间卫生清洁

[主要使用部门和岗位]冷荤厨师、厨师长 工作程序 1．漏水槽 工作步骤 重点说明 (1)用刷子将槽内的杂物扫至漏斗上，提漏斗将杂物倒入(1)无杂物，无油垃圾桶； 垢，水流畅通； (2)用刷子刷洗，用清水洗涤。 (2)每餐后清洁。 2．墩子（砧板） (1)使用前用热水擦洗干净后，用3/10000的优氯净消毒，(1)无油迹，墩面或用镊子夹棉球将酒精擦拭在砧板上，点火燃烧消毒； 洁净、平整，无异(2)使用完毕后用热水加洗涤灵倒在墩子上，用板刷把整味，无霉点； 个墩子刷洗，后用清水冲净，竖放在通风处； (2)每餐后清洁。 (3)每两天用汽锅蒸煮20分钟。 3．刀具 (1)在油石上磨快，磨亮，有油时用洗涤液洗净； (1)无油、无铁锈、(2)使用完毕后用热水加洗涤灵清洗干净；竖放在刀架上刀锋利； 定位存放。 (1)每餐后清洁。 (1)用前在洗涤液中洗至无油、无杂物; (2)放人3/10000的优氯净中浸泡20 分钟，取出用清水冲净，或用蒸箱蒸15分钟，用消毒毛巾擦干净水分； (3)熟食品器皿做到专消毒、专保存、专使用。 (1)干净光亮，无油，无杂物，经过消毒； (2)每餐后清洁。 4．熟食器皿 5．所有操作台面 (1)上班后，操作前用洗涤液把所有锈钢操作台面擦两遍后，3/10000的优氯净消毒水擦拭一遍； (2)用干净无油的布擦干； (3)操作期间做到不与台面直接接触，应放人消毒后的专用不锈钢盘内； (4)下脚料不堆放在台面上，应放入料的盆中,随时保持台面整洁、帮落。 6．不锈钢柜和不(1)把柜内东西取出，用洗涤液擦洗四壁及角落，再用清锈钢架子 水擦净擦干； (2)把要放人的物品清理后依次放人； (3)把柜门外及柜外底部依次用洗涤液擦去油污，用清水擦净，用于布擦至光亮。 (1)干净，卫生，光亮，整齐无油，利落； (2)每餐后清。 (1)柜内无杂物，无有毒有害及私人物品，干净整洁，外部光亮，无油泥; (2)每餐后清洁。 7．消毒池 倒入3\\10000的优氯净消毒水，根据用的次数和程度，(1)消毒液标准，及时更换消毒水。 及时更换，无油，无杂物； (2)配优氯净消毒水勿用热水，否则无效； (3)每餐后清洁. (1)开冰箱门，清理出前日剩余食品; (1)温度合理，内(2)用洗涤液擦洗内部，洗净所有屉架及内壁、底角四周，部干净，无积水，捡去底部杂物，擦去留有的水和菜汤； 无异味，无带泥制(3)冰箱门内侧的密封皮条和排风口擦至无油泥，无霉品，无脏容器和原点； 包装箱，无罐头制(4)内部消毒，用3/10000的优氯水冰箱内全部擦拭一遍; 品; (5)把回火的菜和当天新做的菜肴，放入消毒后的器皿中(2)每天清洁。 凉透后，加封保鲜纸，有层次有顺序地分类放人冰箱中，不得直接摆放； (6)外部用洗涤液擦至无油，用清水擦两遍，清除冰箱把手和门沿的油泥，用清水擦净，再用于布把冰箱整个外部擦干至亮洁； (7)用夹子将3/10000优氯侵泡20分的小毛巾夹在冰箱把手处，以便手和冰不直接接触，以免交叉污染，小毛巾须保持湿润，以保证消毒效果； (8)把冰箱底部的腿、轮子擦至光亮。 8．恒温冰箱 9．冷菜间低温冰(1)开冰箱门，清理出所有生料食品，并分类； (1)温度合理，内箱 (2)把冰箱内部所有地方和屉架，用洗涤液洗干净，擦干； 部整齐，无血水，(3)门上密封皮条和排风口擦至无油泥、污霉点，用清水无杂物，干净，外擦净擦干； 部明亮干净，无油(4)把生原料依次放入； 泥，无尘土，需做(5)将水产品、禽、肉、蛋、蔬菜等生原料分类加保鲜纸，到先进先出； 依次放入； (2)每天清洁。 (6)冰箱外部用洗涤液擦至无油，再用清水擦净，用干布擦至光亮，门把手和门鼻处的油泥务必清除干净。 IO.消毒灯 (1)每天把紫外线消毒灯在关掉电的情况下，用湿布擦净灯罩、灯管； (2)定期检查紫外线灯管是否有效，时更换，开餐前做2时}钟紫外线的空气毒工作。 (1)无尘土，定时开关，紫外线灯管保证有效； (2)每天清洁。 11.灭蝇灯 (1)关掉电源，用干布掸去灯网内的尘土： (1)灯网无杂、物、(2)用湿布擦净上面各部位的尘土，待其干后通电使用。 尘土，无死蝇，使用正常； (2)每天清洁。 (1)用湿布沾洗涤液，由上至下擦洗墙壁，洗擦瓷砖的接(1)光亮清洁，无茬处； 水迹、油泥，不沾(2)用湿布沾清水反复擦2-3次，擦 净，擦干。 手； (2)每天清洁。 (1)用湿墩布浇上温水沏制的洗涤液液，从里向外由厨房(1)地面光亮，无一端横向擦至另一端； 油污和杂物，不(2)用清水洗净墩布，反复擦两遍。 滑，无水迹，操作时尽量保持地面干净无水； (2)每天清洁。 12.墙壁 13.地面

（四）面点间卫生清洁

[主要使用部门和岗位]面点厨师、面点厨师长、总厨师长 工作程序 1．灶台煎扒炉 工作步骤 重点说明 (1)操操作前用洗涤液将油锅刷至无油： (1)干净，整，无杂物，(2)用后剩油倒入油古中，油古子每天用洗涤液清洗码放整齐； 干净，无杂物。 (2)每餐后清洁。 (1)使用前用温水刷净； (2)使用后用水冲洗干净。 （1）无米粒、污迹，明亮； （2）每餐后清洁。 2．地灶 3．案板 (1)工作前要用湿布将案板清理干净，去掉案板上的(1)干净，无杂物，无杂物，便于操作； 面迹； (2)使用原料要码放整齐，剩余物品及时清理； (2)每餐后清洁。 (3)工作完成后，用湿布沾水将案面擦洗干净。 (1)保持墩面干净，用前和用后用洗涤液刷至无油，( 1)无油、干净、无用清水洗净； 霉迹； (2)用3/10000的优氯净消毒，用后竖放通风处； (2)每餐后清洁。 (3)每两天用汽锅蒸煮20分钟。 (1)工作前用清水擦净操作案板架，工作期间随时保(1)干净、无面粉，无持整洁； 污粉； (2)案秤、米盘、绞）9、盘内外使康用前后均应擦净。 (2)每餐后清洁。 (1)擦净抽屉； (1)整齐干净，无污(2)擀面棍及用具须用温水擦净、擦干后方可放人抽迹、杂物； 屉。 (2)每餐后清洁。 (1)用温水刷净饺子板； (2)两个板对放，码放整齐； (3)用去油剂擦净油桶表面； (4)用温水擦净货架表面。 (1)饺子板干净，油桶货架干净，无杂物； (2)每餐后清洁。 4．菜墩 5．操作案板架 6．工具抽屉 7．不锈钢货架 8．不锈钢柜 每天用洗涤液擦洗柜内、门、底部、柜角及外观。 (1)光亮，无油垢、尘土； (2)每餐后清洁。 (1)每天用洗涤液擦洗台面、底部及腿部； (2)擦去油污，用清水擦干。 (1)干净、光亮，无油污、尘土； (2)每餐后清洁。 9．不锈钢台子 10.调料罐 (1)调料罐每天清洁一次，吹干后装调料； (1)调料分类、不变(2)随时保持罐的清洁，不用时加盖放好，防止落入质，干净整洁； 杂物。 (2)每餐履后后清洁。 11·操作台及下面使用前后将台面及下面用湿布擦拭后用干布擦干，将(1)干净整齐，无杂货架 容器放整齐。 物，无油泥； (2)每餐后清洁。 12.烤箱 (1)烤箱外表擦洗干净，重度不洁用涤液清洗，用干(1)内无杂物，外表光布擦干； 亮，把手无污渍、油(2)烤箱用完冷却后，把烤箱内部清理干净。 渍； (2)每天清洁。 13.和面机、压面(1)使用前用清水擦净、擦干设备表面，刷净面桶； (1)干净，无面粉，无机 (2)使用中应注意避免将面粉及杂物散落各处； 污粉； (3)使用后将设备用湿布擦净。 (2)每天清洁看洁。 14.打蛋机 (1)使用前用清水擦净设备表面； (2)使用中应注意避免蛋壳等杂物散落各处： (3)使用后将设备用湿布擦净。 (1)干争，无蛋渍，无污点； (2)每天清洁。 15.冰箱 (1)开冰箱门，清理出前日剩余原料； (1)外表光亮无油垢，(2)擦净冰箱内部及货架、劝冰箱箔密封皮条和通风内部干净无油垢、霉口； 点，无异味； (3)放入冰箱内的容器必须擦干净，所装的食品应加(2)食品不堆放，码放封保鲜纸，底部不能有汤、水等杂物； 整齐，无阮原包装(4)冰箱外表用洗涤液擦洗，无油垢后用干布擦光亮； 箱，无罐头制品； (5)做好消毒工作。 (3)每天清洁。 (1)使用前将车擦净，用去污剂从上至下擦去油污，(1)干净，无污物，光再用清水擦净； 亮； (2)装食品时，车与食品有盘隔离； (2)每天清洁。 (3)使用后把车上的容器清理干净后放回原处，同时把车用湿布擦净。 16.货车 （五）洗碗机操作及清洁

[要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1．准备 工作步骤 重点说明 (1)检查洗碗机水箱，喷隔渣盆，确保工作状态正常、(1)操作人员必须经有效； 过严格地培训，完全(2)关闭进水掣，放水入水箱； 掌握操作技能后，方(3)检查并确保洗碗机中快干水，洗碗剂添加量是否可操作洗碗机； 保障开机使用； (2)避免安全事故和(4)检查洗碗机电源及电线有无漏电情况： 人为造成机器的损(5)检查洗碗机进气阀门有无漏气现象。 坏。 (1)水注满水箱后，关掉水掣； (2)开启总开关，加热掣，蒸气掣； (3)开机后检查机器有无异常声响等不正常现象； (4)检查洗碗机气压表工作是否正常。 (1)发生不正常迹象时，须立即停机，报领班、主管处理，必要时报修； (2)洗碗机操作人员应认真负责，严格遵守操作规程。 2．开机 3．洗碗 (1)洗涤温度为70C。； (2)喷淋消毒温度为80至95C。； (3)温度适合以上要求时，餐具可以进入洗涤。 4．停机 5．清洗 清洗餐具后，关闭电源开关、蒸气开关和水龙头。 (1)打开洗碗机门，拧开排水口，把机内的水排干； (2)将喷臂除去，并取出隔网清洗干净； (3)清洗洗碗机身内外，用干布抹净机体水迹。 6．结束 (1)清洗洗碗机时，严禁将水冲到电源上及电机内； (2)下班前检查水，电，气是否关好。 （六）洗碗机清洁餐具

[主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1．除渣 2．装筐 3．喷洗 4．清洗 工作步骤 (1)清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物； (2)对个别较脏不易除掉的用布抹干净。 使用塑料杯筐及盘筐，将餐具分类插好。 入机前先使用高压喷淋器喷洗一遍。 重点说明 将装满餐具的杯盘筐推人洗碗机进行清洗、消毒。 餐具在机内清洗消毒时间不少于1分钟。 (1)清洗完毕，检查餐具是否清洁； (2)将有污迹和残破的餐具捡出来。 将清洁好的餐具存人餐具柜。 未洗净餐具参照《人工清洁餐具》序重洗。 5．整理 6．入柜 （七）人工清洁餐具

[主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1．除渣 2．浸泡洗涤 工作步骤 (1)清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物： (2)对个别较脏不易除掉的用布抹干净。 重点说明 (1)在水池中放人适量的温水，在水中添加洗涤灵，烟缸要单独进行洗将脏餐具放入水池中浸泡； 消，避免对其它餐具(2)将餐具逐个洗干净、控干。 造成交叉污染。 (1)在水池中放入常温水，并按照200: 1的比例加入使用试纸是最佳方84消毒液，使用试纸测试浓度是否达到250ppm; 法。 (2)将洗涤后的餐具在池内散放开，水要没过餐具，浸泡5分钟。 (1)将浸泡消毒后的餐具在清水池中来回晃动； (2)将消毒液漂洗干净，捞出将水控干。 将餐具放入消毒柜内高温消毒后取出。 3．化学消毒 4．清洗 5．物理消毒 6：整理人柜 (1)清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破 的餐具捡出来； (2)将清洁好的餐具、厨具分类存入餐具柜内。 （八）清洁玻璃设施及器皿

[主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 工作步骤 重点说明 1．准备 2．刷 (1)提前将玻璃清洁剂配比好； (2)备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。 (1)用棉滚筒刷蘸上清洁剂； (2)由上至下将玻璃刷一遍。 (1)左手拿抹布，右手拿橡皮刷； (2)用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去，用抹布去橡皮刷上的脏液； (3)用清水冲洗玻璃表面； (4)反复操作，直至玻璃上没有污迹为止。 最后用于抹布将残迹抹去，直至玻璃面光亮干净为止。 清洁玻璃设施及器皿必须轻拿轻放，小心破损。 3．刮 4．抹 （九）金银器餐具和不锈钢餐具的清洁保养 [主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1．浸 2．擦 3．冲洗 4. 抹 5．存放 工作步骤 (1)银餐具用银粉加锡纸用开水浸15分钟； (2)不锈钢餐具用漂白水浸15分钟。 (1)金器表面擦拭铜水，直至无迹无黑点为止： (2)银餐具用海绵加银膏擦拭。 用清水冲洗金、银餐具、不锈钢餐具表面。 用干抹布将餐具抹干抹亮。 金银器餐具须存放，不得直接叠放。 重点说明 避鰭蹭划伤。 （十）不锈钢设备的清洁、擦拭 [主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1．除渣 2．配药 3．擦拭 4．水洗 5. 擦干

（十一）清洁洗碗问墙面和地面

[主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 工作步骤 重点说明 工作步骤 将不锈钢表面的食品残渣擦去。 配制药液。 用配制好的药液擦不锈钢设备，各个面及边角都要擦到。 用清水清洁所有擦拭过的设备。 用干净的干抹布擦干水渍。 重点说明 无水迹、污物、油污，光亮不粘手。 1．准备 2．擦洗 3．冲洗 4．抹干 将洗衣粉或洗涤灵用温水溶化成清洁液。 (1)用抹布蘸溶化的清洁液擦洗墙壁； (2)剩余的清洁液倒在地面上，用棕刷刷洗地面。 用清水冲洗刚擦拭过清洁液的墙壁和地面。 (1)墙壁用干抹布抹干； (2)地面用于拖布拖干。 墙壁、地回、下水地漏洁净、无油。 （十二）清洁水池

[主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1． 清理杂物 2．堵塞下水口 3．配药 4. 清洁 工作步骤 重点说明 将滴水板、操作台、水池中的杂物捡出放入垃圾桶。 用水池专用橡皮塞将水池下水口堵住。 稀释清洁液。 (1)用抹布蘸上配制的药液擦洗工作台； (2)用毛刷或百洁布蘸上配制的药液刷洗水池周围及底部； (3)拔掉橡皮塞，放净脏药水； (4)用清水清洁工作台； (5)打开水龙头用抹布清洁水池； (6)用干净抹布擦净工作台和水池及周围。 水池、工作台内外均洁净，无异物。 无油迹、无异味、下水通畅。 5．检查 （十三）清理垃圾和垃圾桶 [主要使用部门和岗位]洗碗工、管事部主管 工作程序 1．垃圾清理 工作步骤 (1)专人每天3次运送垃圾至垃圾房： (2)对垃圾进行合理分类，餐厨垃圾和其它垃圾要分类存放； (3)运走垃圾后，应对运送车辆及垃圾房的地面进行冲洗。 重点说明 (1)保持清洁、卫生、干爽、无异味： (2)垃圾房天花板无蜘蛛丝，周围无苍蝇。 2．清洁垃圾桶 ( 1)将垃圾桶内垃圾运走后，将桶壁，内外冲洗干净； (1)保持干净、无异(2)冲洗后重新套上黑色垃圾袋，再配上桶盖。 味； (2)垃圾桶须配有垃圾袋、桶盖。

四、库房工作 （一）餐具盘点

[要使用部门和岗位]管事部库房管理员、管事部主管 工作程序 1．盘点 工作步骤 (1)每月定期对各类餐具进行实物盘点； (2)核定基数减去实存数作为该月损耗数。 重点说明 对损耗量要进行合理控制，如损耗率超过核定量则要求餐厅做出书面明。 2．核损 (1)填写《餐厨用具损耗月报表》（见餐饮一表33肌总损耗数报餐饮部经理审批： (2)将耗损额计入该餐厅费用中。 3．补充 根据《餐厨用具损耗月报表》发放餐具，确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量。 （二）餐饮部固定资产管理

[主要使用部门和岗位]管事部主管、管事邗库房管理员 工作程序 1．购置 2．检查、保养 工作步骤 购置固定资产需详细填写内部请示，报总经理或总经理办公会审批。 重点说明 3．盘点 (1)部门资产管理员要对管辖的固定资产负责，每月设备使用人日常使根据资产票证会计打印的固定资产卡片与部门自用应按规范操作并建的固定资产实物账，对固定资产的详细配置、使做好日常维护工作。 用人、存放地、维修更换配件等情况详细记录； (2)固定资产在使用期间，使用餐厅要做好维护保养工作，多，并指定专人负责，以保护其正常运转，延长其使用寿命。 (1)每季度定期对固定资产进行实物盘点； (2)核对实物与固定资产管理卡片上的名称、数量是否相符。 (1)如固定资产到报废年限且无法正常使用则进行报损处理； (2)填写《固定资产报废处理申请表》逐级上报部门经理、分管总经理、总经理签字审批； (3)一份交资产财务部作为账务凭证，一份管事部留存。 只有在固定资产已提完折旧，净值为零的情况下，方可进行报废处理。 4．报损处理 （三）餐厅非固定资产设施盘点

[主要使用部门和岗位]管事部库房管理员、管事部主管 工作程序 1．盘点 2．检查 工作步骤 (1)每月定期对各类餐厅设施进行实物盘点； (2)与餐厅设施表进行核对。 (1)检查餐厅设施与餐厅设施表上的设施数量及名称是否相符； (2)如检查不符，需进行记录并说明。 将重新盘点后的餐厅设施表及盘点差异记录，上报至餐饮部。 重点说明 3．报表

（四）餐厨用具借用

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、领班、主管、管事部库房管理员、管事部主管 工作程序 1．餐厅提出借用需求 2．借用物品 工作步骤 (1)餐厅提出借用餐具需求到管事部办理手续； (2)管事部库房管理员查看库房餐具数量是否满足餐厅借用需求。 (1)如果数量满足餐厅借用需求则填写《餐厨用具借重点说明 保证物单相符。 用单》（见餐饮—表31）； (2)《餐厨用具借用单》库房、借出岗位各一联； (3)借用餐厅到库房领取餐具并进行核对。 3．归还物品 (1)餐具使用后餐厅凭《餐厨用具借用单》到库房归还； (2)对破损餐具记人餐厅消耗于下月补充。 五、其他工作 （一）申购物品

[主要使用部门和岗位]各餐厅主管、各厨房厨师长、总厨师长、管事部主管、管事部库房管理员 工作程序 1．餐厅申购 工作步骤 重点说明 (1)根据规定每月15日各餐厅上报下月需采购物品； (2)交至管事部，填写《餐饮部餐具、用具采购月计划表跃见餐饮—表30。 2．管事部审核 (1)管事部库房管理员检查库房确认库存无此物品特殊情况下的零星或餐具； 申购填写《申采购(2)管事部库房管理员将各餐厅所购物品分类整合； 单》审批采买。 (3)管事部主管初步审核后，将申购计划交餐饮部经理审核。 3．经理审核、 (1)餐饮部经理根据各餐厅工作需要对申购物品进 上报 行审核； (2)餐饮部经理审批后将申购计划上报分管总经理审批后转交至资产财务部询价； (3)资产财务部询价返回，再由餐饮部经理、分管总经理审批后，报总经理审批采购。 （二）报修 [主要使用部门和岗位]餐饮部所有员工 工作程序 工作步骤 重点说明 1．发现维修项目 餐厅及厨房发现有需要报修的项目及时记录并报修。 如是厨房设备，需悬挂“待维修”牌。 2．报修 (1)通知工程部工程调度，确认维修项目： 如果需要特定时间(2)报修时，清楚地讲述维修地点、维修项目、报修维修，需要和工程调人姓名。 度确认维修时间。 (1)工程部员工维修时维修点人员应进行盯修； 如果暂时无注法修(2)维修好后值班人员验收并在维修单上签字确认； 复，可从其它餐厅借(3)在《餐饮部维修登记表》（见餐饮—表47）上登记调相应物品使用。 维修结果； (4)如因特殊原因无法维修，应报告上级协调解决。 3．维修记录 （三）吸尘器的使用保养

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班 工作程序 工作步骤 重点说明 1．吸尘器的使用 (1)在吸尘器使用之前先确认尘袋是否已经正确安放； (1)确认尘袋内的杂物已经清除干净； (3)调整好吸尘力大小开始进行吸尘； (4)吸尘器移动时，需使用轱辘，不得用吸管拖拉。 (1)切勿使用吸尘器吸水或其其它液体； (2)每餐后应对地毯进行吸尘尘清洁。 2．吸尘器的保养 (1)在使用完吸尘器之后应立即切断电源，缠好电线； 不可让机器带病工(2)在每次吸尘结束后应彻底清理尘袋，保持干净； 作。 (3)在使用过程中如发现异常情况 时（如噪音、气味、温度升高、烟雾等）应立即停止使用，并进行报修。 （四）计划停电预案

[主要使用部门和岗位]餐饮部所有人员 工作程序 1．准备 工作步骤 重点说明 (1)餐饮部接到宾馆计划停电通知后立即通知各餐厅 负责人，须告知停电持续时间，以便餐厅做好应急准备； (2)提前切断总电源及所有分电源： (3)提前准备蜡烛和手电筒以备用。 (1)如停电时间在开餐期间，须提前张贴通知告知客做好客人情绪的安人，并对电话预订的客人做好解释下作； 抚是重点。 (2)电话联系已预订的客人，做好延后用餐或取消的解释工作，并尽全力采取补救措施，争取客人的理解。 (1)餐厅根据停电时间长短，做好相应的提前准备工 作，厨房做好食品的提前加工准备，前台做好培训分工； (2)在未营业期间，可做些不耗电的工作，如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作室、员工休息室。 供电恢复后，分次开灯及其它电源，检视电路、冰箱、如发现问题立即报空调，机运转是否正常。 告工程部。 2.对客服务 3.内部措施 4．恢复检查 （五）突发停电预案

[主要使用部门和岗位]餐饮部所有人员 工作程序 1．对客服务 工作步骤 重点说明 (1)餐厅准备临时照明用具、蜡烛； 做好客人情绪的安(2)如在营业中，应迅速点燃蜡烛，并用手电筒为客抚是重点，如客人需人照明； 要折扣优惠，则根据(3)服务员稳定客人的情绪，做好疏导和安抚客人的用餐进行程度给与工作，客人要求离开时，给客人照明道路指引通道，相应的折扣。 防止出现拥挤造成混乱； (4)询问工程部，确认不能马上恢复供电时，应请客人结束用餐，向客人解释说明原因，争取客人的理解。 2．内部措施 (1)遇到突发停电情况，应立即向工程部调度室和餐当时现场职位最高饮部经理报告，报告要讲清停电时间、地点、停电区的管理者即为现场域等情况； 应急总指挥，负责现(2)切断总电源及所有分电源； 场情况的控制及根(3)厨师长制订对策，改变菜单提供易于制作的食品，据当时具体情况采向客人说明情况争取得到客人的谅解； 取相应的措施。 (4)在未营业期间，可做些不耗电的工作，如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作室、员工休息室。 供电恢复后，分次开灯及其它电源，检视电路、冰箱、如发现问题立即报冷气，机是否正常。 告工程部。 3．恢复检查 （六）计划停水预案

[主要使用部门和岗位]餐饮部所有员工 工作程序 1难备 工作步骤 (1)餐饮部接到宾馆计划停水通知后，立即通知各餐厅负责人，须告知停水持续时间，以便餐厅做好应急准备； (2)餐厅根据停电时间长短，做好相应的提前准备工作，厨房做好食用水的提前贮备工作。 (1)餐饮部经理会同前、后台主管制汀对策，如停水在半小时内，改变菜单提供易于制作的食品，向客人说明情况争取得到客人的谅解；如停水时间在开餐期间，时间超过半小时，则暂时停止营业，向客人做好解释说明工作，并张贴通知告知恢复营业时间； (2)如可能，所有餐点饮料用外带纸盒、纸杯包装供应顾客，以减少杯盘使用，可避免因无水无法处理脏杯盘的问题。 重点说明 2．对客服务 3．内部措施 4．恢复检查 提前关闭各水龙头，防止发生跑、冒事故的发生。 停水后滅机、空调、机等无法使用，啤酒机不受影响。 待供水恢复后，分别开启水闸，检查用水设备运转 是否正常，水质正常后，恢 复使用；如有故障报工程部解决。 （七）突发停水预案 [主要使用部门和岗位]餐饮部所有人员 工作程序 1．对客服务 工作步骤 (1)餐饮部经理会同前、后台主管制定对策，改变菜单提供易于制作的食品，向客人说明情况争取得到客人的谅解； (2)如可能，所有餐点饮料用外带纸盒、纸杯包装供应顾客，以减少杯盘使用，可避免因无水无法处理脏杯盘的问题。 (1)遇到突发停水情况，应立即向工 重点说明 对已预订或正用餐的客人，如能继续提供服务，立即与客人联系取消预订，或给予客人相应的折扣。 停水后洗碗机、空2．内部措施 程部和餐饮部经理报告，讲清停水的时间、地点、调、机等无法使停水区域等情况； 用，啤酒机不受影(2)关闭各水龙头，防止发生跑、冒事故的发生。 响。 3．恢复检查 待供水恢复后，分别开启水闸，检查用水设备运转是否正常。 机重新设定，并循环一次后，再开始。 （八）餐饮部消防应急工作

[主要使用部门和岗位]餐饮部、保安部 工作程序 1．火情报警 工作步骤 重点说明 (1)厨房、餐厅发生火情立即拨打宾馆的火警电话保持镇静，报警内容9999; 要简明、全面。 (2)报警内容包括： ①报警人姓名； ②报警人所在部门 ③着火位置； ④燃烧物品， ⑤火势大小； (3)餐厅经理、厨师长立即赶到现场，组织人员救火。 (1)若是油锅、天然气失控，应首先关闭油源和气阀，关闭抽油烟机，视火情用防火毯覆盖初起火苗，或用灭火器扑灭起火； (2)迅速关闭厨房的气、电源总闸； (3)打破消防栓手动玻璃阀，配合保安人员拉出水喉，向火点喷射； (4)厨师长迅速组织厨房员工妥善处理食油和其他易燃物； (5)协助保安部经理和值班经理指挥灭火。 厨房人员不得慌乱。不能用水直接向油类的着火点喷射，叮用湿的棉被覆盖油类燃烧物。 2．火情处理 3．疏散 4．善后工作 (1)由现场指挥人员决定是否疏散客人和员工： 检查所有区域，包括(2)如疏散，尽快从消防通道疏散客人和厨房餐厅员洗手间，以确保所有工； 人员都已离现场。 (3)对已疏散的包间用粉笔在门上划“√”做标记； (4)到安全地带后清点客人和员工。 (1)清点财物，整理现场，尽可能迅速恢复营业； (2)事后由餐厅主管、厨师长、餐饮部经理协助保安部调查起火原因； (3)记录火情原因、处理经过和结果并上报。