解决商品房销售矛盾纠纷及突发事件的应急预案

解决商品房销售矛盾纠纷及突发事件 的应急预案

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解决商品房销售矛盾纠纷及突发事件 的应急预案

为了有效地预防，解决在品房预售中的突发事件，我公司经过认真地，反复地研究后，特地建立此预案。有关人员应该切实落到实处，杜绝或者及时有效地处理突发事件。

一、 领导小组

组长是：

成员有：

领导小组的主要职责是：把预防、处置突发事件作为一项重要的政治任务来抓；对售房过程中及有可能影响稳定的因素进行定期、不定期的分析；组织进行不定期工作教育和有关法纪教育；突发事件发生时，实施有效指挥。

二、总体目标

维护销售商品房稳定要确保“三个不发生”。即：不发生顾客购房纠纷；不发生顾客购房金额差异；不发生顾客与销售员的理解性差异。

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为避免复杂局面的出现和突发事件的发生，各销售人员要注意客户切身利益的热点问题，及时解决问题，化解矛盾。并做好一切应急准备，防患于未然。一旦发生事端苗头，必须立即报告，及时疏导，果断处置，绝对不能任其蔓延，危害稳定。处置突发事件，必须坚持以下四条基本原则：

1、坚决服从领导指挥的原则。

2、坚持“谁主管，谁负责”的原则。

3、坚持理性回答，正确疏导，不激化矛盾的原则。

4、坚持快速到位，果断处置的原则。

三、预防措施

1、管理人员要千方百计把售楼职员精力集中到如何搞好自已与顾客的关系,积极处理好顾客买房中的各种手续以及可能遇到的各种问题.扎扎实实办好自己的事，切切实实地解决一些实际问题，这是保持售房过程长期稳定的最牢固的基础。

2、建立一支应急工作队伍，充分发挥骨干队伍的作用。

3、建立值班制度和请示汇报制度。发现问题要及时上报，对迟报、漏报、不报、谎报而造成严重后果者，要追究有关责任。

4、加强法律教育，严肃政治纪律。

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5、高度重视隐蔽战线的斗争。了解和分析购房者的需求,把握动态，做好维稳工作。

四、 处置方法

1、每次销售活动，应该事前充分考虑，有具体的方案，人员的分工负责安排，处理可能出现的事件的方案。待批准后，才能够去执行。

2、 对突发事件的应急处理程序。

第一：相关的工作人员马上停止工作，投入处理事件之中去。

第二：现场的负责人，在组织，指挥，协调现场的同时向上级领导汇报情况听从领导指示。

第三：尽量安抚人员的心情，要态度缓和，按规章制度办事，绝对避免粗暴。

第四：如果有人员受伤的应立即施救。

第五：维持好现场秩序。做到有序地疏散人员，和蔼地劝道人员。

3、未尽之处，处于现场的工作人员，应该充分发挥自己的处理能力，积极地，共同做好处理工作。

五、责任追究

本公司已将矛盾纠纷排查调处工作列入年终工作考核内容之一，对于因工作不落实，

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对矛盾排查预防不力，处置不当，发现问题不及时报告，以及因对工作严重不负责，将按照有关规定严肃追究相关人员的责任。

2015/5/22

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