2018年第1期
网购的消费者权益保护意识研究
———基于大学生群体的调查
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费雨婷
（浙江中医药大学滨江学院，浙江杭州310053）
【摘要】本文首先分析了目前网上购物中消费者权益保护存消费者网购过程中频繁出现的问题，而这些信息的泄露往往会导致更为严重的后果，如账号盗用等。而O2O平台由于其特殊性，有时甚至无法有力保障消费者人身安全，如外卖平台曾有过女性由于信息填写过于具体而导致的多起入室抢劫案件。以上种种都显示了我国目前在网购这一领域中消费者信息保护的无力。
（四）网购平台消费者权益保护的不平衡
不同平台在消费者权益保护力度方面存在很大差异。除极少数（只有1.92%的大学生表示在使用亚马逊时受过侵害）网购平台被认为极少有侵权行为外，大多数平台都存在着侵权问题。其中淘宝作为C2C平台中的领头人以66%的高概率成为大学生心中网购时首选的平台，同时淘宝也是消费者权益受侵害最严重的网购平台。在调查受众中有约90%的大学生在网购时选择淘宝这个平台，这在一定程度上反映了消费者在网购使用淘宝的频繁度。相应的，由于消费者基数的庞大，淘宝消费者被侵权率也是极高的。淘宝虽然有着如此庞大的客户群，但是却没有完善相应的监管制度，在消费者权益保护方面存在很多漏洞。例如，淘宝关于商家信誉度评级的问题做的不够到位，使得消费者在选择商家时容易受骗；对于对商家的管理力度不够，使得差评率高的商家仍逍遥法外；对商家的刷单行为打击力度不够大，甚至延伸出一条职业链；自营商城的售后服务效率低下，消费者往往要等很久才能得到自己满意的处理结果。
（五）责任界定不清晰
对大学生的调查显示，有25%的被调查对象在购物时因为物流的粗心导致商品丢失，47%由于快递暴力运输使得商品受损，最终导致消费者权益的侵害。随着网购的兴起，快递这一行业也变得火爆起来，尤其在双十一，年中大促等特定淘宝节时，由于货物过多，快递员也不可能对每个包裹都轻拿轻放，使得快递往往都有一部分损伤。而快递丢失这一现象在大学校园中极其常见（由于大学生网购需求量大，因此大学校园的快递收发室每日都超负荷运转，使得监管方面有一定遗漏）。以上情况一旦发生，即使消费者有求偿的意识往往也只能得到商家的口头抱歉并将责任推卸给快递，而快递也拒不承认，并认为是商家的包装不够到位，这往往使得消费者在权益受到侵害时求偿无门，对消费者的权益造成极大损害，间接使消费者对该网购平台的好感度大大下降，甚至再也不使用这一平台网购。上述问题看似只是商家和快递之间的矛盾，实际上是因为网购平台对这方面的权利界定不够清晰，才会造成商家和快递之间责任推诿情况的出现，类似情况在外卖平台也屡见不鲜，而这些权利模糊地带造成的冲突的恶果只能由消费者来承担。这无疑是使消费者大批量“出走”的一个重要原因。
三、网购平台提高消费者权益保护的对策建议
商家时要注意查看平台对该商家的信誉度评级和其他消费者对该商家的评价。将一些有关的使用建议整理成手册，引导“网购新人”安全网购、放心网购。在快递安全方面，做好快递员的身份认证，防止某些社会不稳定分子借机侵害消费者人身安全。
）商家准入资格审查（二
网购平台要想提高消费者信任度首先应提高市场准入门槛平台，刷下一大部分显然不具有诚信度的商家。其次，为了防止商家突然关店，所以应在在商家注册时予以验资，避免消费者购买后店家竟然已倒闭等现象的出现，以提高消费者对网购平台的满意度。加强对入驻商家的认定和管理，切实保护网购人的利益，提升网购平台的知名度，以实现网购平台与消费者的互利共赢。最后淘宝，京东等网购平台应该做好商家信誉度评级，这是向消费者提供商家信誉度的前提，让消费者能够根据平台出具的信誉评级选择诚信商家进行交易，从而减少消费者权益受侵害的频率，使得消费者更信任这种网购平台，网购时也会偏向选择这一平台，对提高网购平台的知名度、受欢迎度有很大帮助；加强对商家的管理，要杜绝刷单这一类虚假行为，提升信誉评级的含金量，让信誉评级可以真正发挥作用，才能让消费者乐意使用这一网购平台，从而产生好的带客效应。
（三）加强售后投诉环节的管理
从前面的研究可以看出在网站投诉，网上报案，消协投诉这三个网购维权渠道中，因为各种主客观原因，大部分人还是会选择网站投诉，因此，网购平台做好自身的售后投诉环节的首先，建设和规范是一个很关键的提高消费者满意度的措施。网购平台应做好售后客服人员的培训，加强这些人员的服务意识，使消费者的问题得到满意的解决。其次，网购平台应该引入比较好的投诉机制，只有解决了机制问题，使投诉渠道规范化，透明化，消费者的问题才能得到有效的解决；最后，建立回访机制，如隔一段时间通过邮件或电话的形式询问消费者对于网购平台的解决方案是否满意，如对处理方案有不满，有无建议，从消费者的角度出发，来思考解决侵权问题的方法，从而提高处理侵权问题的能力，为更好地解决消费者的问题服务。
【参考文献】
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在的主要问题，其次，运用问卷调查，深入分析了大学生群体网络购物消费者权益保护意识现状，探讨了大学生网上购物中消费者权益保护存在的主要问题，对电商企业提高消费者信任度具有一定的参考价值。
【关键词】大学生；网购；消费者权益；权益保护意识
一、前言
目前社会已经进入到了电子商务时代，“网购”已经成为了一种全新的生活方式。越来越多的消费者选择网购的同时，消费者权益受到破坏的情况也越来越多。作为时代“弄潮儿”的大学生群体是网络购物最具代表性的群体，而且也是未来因此，选择大学生作为目标群网络购物的潜在主力消费群体。
体来研究目前网购的消费者权益保护意识问题具有比较强的典型性。
二、大学生网购权益保护意识的调查分析
为了调查大学生网购时的权益保护意识，本文在问卷星上发放关于“网购消费者权益保护意识”情况的调查问卷，以展开随机调查。在2017年9月08日至9大学生为调查对象，
月20日期间，问卷星上用户共随机填写问卷156份，其中有效问卷为156份。调查对象中的女性占比略多于男性，大四学生占比较高。调查对象的月生活费基本在1000元到2000元左右，具有一定的消费能力。
）大学生的网购权益保护意识不强（一
调查显示，在网购商品或服务的过程中，有约72%的大学生表示自己的权益受到了侵害。其中有84.06%的大学生表示个人信息遭到了泄露，有62.82%的大学生表示在网购中曾遇到过到手商品与商家的描述严重不符的情况，而因快递问题使得自身权利受损的有82%。而在权利受到侵害后，并且意识到自己的权利受到侵害的受调查者中，仍有约76%的大学生选择放弃维权，只有约24%的人选择坚决维权，要求赔偿。作为维权意识比较强的群体，大学生基本上都选择放弃维权，侧面说明目前消费者网购的权益保护意识普遍不强。
（二）权利受到侵害时难以维权
在调查群体中有69.23%的大学生认为网购维权很困难，而其中又有54.49%的大学生认为维权难度在于商家找借口，46.15%的大学生认为在于缺乏有力的维权渠道。大学生群体对网购维权的看法反映了目前我国消费者网购维权的困难，以及政府在这一领域做的还不够到位的情况。现如今我国消费者在网购时遭遇侵权后只有三种途径维权，即网站投诉，网上报案，消协投诉，调查发现仅有11.54%的大学生知道消费者申诉举报电话(12315)，网上报案更是只有7.05%的调查对象知晓，一大部分调查对象（81.41%）选择网站投诉，而这条维权途径并不像前两者那样权威，可能会出现网购平台和商家互相包庇而使消费者的投诉得不到满意的解决。
（三）网络购物消费者信息保护缺失
由于网络购物行为是在互联网上完成，虚拟性较强，在保护消费者信息安全性的制度建设方面还存在着很多漏洞，再加上当前市场监督不严、管理难度大等问题，很难彻底做到杜绝消费者个人信息泄露。调查显示，分别有39.74%的大学生消费者在网购时遭遇个人信息泄露的窘境，44.23%的大学生被商家电话骚扰。网银、支付宝等支付平台信息泄露问题也是
网购平台想要提高消费者使用率、成交额、信任度，必须从根源做起，从细节做起，就应该从提高平台中的最基本的单位———消费者的权益保护意识入手，逐步整改商家在消费者权益保护方面很多的侵权和不当行为，弥补网购平台在消费者权益保护机制上的不足，最终提高消费者满意度。
（一）强化消费者权益保护的宣传
网购平台应尽可能在消费者网购的各个过程中添加警示语、提示语，对商家的评价等供消费者参考，如在消费者浏览商品网页、收藏货物以及最终准备下单时，提醒消费者在选择
刘莉云通讯作者及笔者指导老师：
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