前台岗位职责

前台接待岗位职责

1、负责销售大堂、公寓大堂、影视厅门的开、锁和影视厅设备的开关及日常维护。 2、负责销售大堂、公寓大堂、泳池灯光开启。

3、负责办理客房入住手续，协同收银员收取住房押金并登记入住客人的联系电话。 4、接听内外线电话，做好预定和客人的咨询。

5、熟悉房间价格，位置朝向，客房的优缺点及设备的运转情况，准确掌握房态，熟练办理入住手续，提高客房的出租率和入住率。

6、接受客人预定后通知客房服务员打开客房空调，检查客房卫生状况，做好开房准备。 7、注重仪容仪表，熟悉会所各部门功能及价格，耐心得体回答客人咨询。 8、做好联网工作，接受各项登记检查。 9、负责填写营业报表、房态并上报办公室。

10、发挥工作主动性，完成上级交给的各项工作任务。 11、认真做好工作交接记录。

接待员

外线预定房间流程：电话响起三声内接听“贵宾您好，欢迎致电君山峰会，请问您有什么需要吗？”客人询问房价，向客人介绍房间类型及价格“我们有3种房型，豪华复式套房2880元/晚，豪华花园套房3280元/晚，豪华总统套房8880元/晚，您需要哪种房型？”客人确定豪华花园套房，询问客人住房时间：“请问您什么时候住房？”确定住房时间并重复一次确认“今天下午16:00是吗？”请客人留下联系方式“我们酒店预定的房间保留带晚上18:00点，请您留下你的联系方式。”记录客人电话并重复一次确认“您的电话是XXXXXXXX”询问客人是否有其他需求“您还有其他要求吗”如有需要协调其它部门帮客人转接电话“例：请您稍等一下，我帮您把电话转到中餐厅”。如没有：“感谢致电君山峰会，下午见”等客人挂机后挂断电话，填写预定房态。

办理入住流程：看到客人后起来问好“贵宾您好，欢迎光临君山峰会，请问您有预定吗？”确认没有预定或预定房型核对客人信息并收取客人有效证件“请出示您的身份证和500元住房押金”理登记手续并打印押金单请客人签字“请您在押金单上签字确认，留下您的电话以便有事联系。”递交客人保管一联，收回押金单底联，“请您妥善保管好您的押金单，退房时凭押金单退还押金”递上客人房卡，询问客人用早餐时间“这是您的房卡，您的房间是205房间，上电梯二楼左转，我们的早餐供应时间是7:00——9：00点，凭房卡用餐，您几点用餐？”确定用餐时间后致祝愿语“祝您休息愉快”通知餐厅客人早餐时间，工程部中控室、客房有入住。更新房态。

退房流程：看到客人时起立问好“贵宾您好，请问您退房吗？”收回客人的房卡、押金单。“请稍等，服务员查下房间。”通知客房服务员查房“205客房退房，请查房。”房间丢失物品或布草染色向客人核实“您好，客房内XX不再原来的地方，请您回忆下使用后放在什么位置了，我让服务员再找一下。”“您好，客房内XX染色/损坏，（服务员刚手洗清洗不下去）您需要赔偿XXX元。”录入赔偿金额，退还剩余押金或请客人补交赔偿金额，为客人办理结账手续并致欢送语“贵宾请慢走，欢迎下次光临。”如无物品丢失、算坏、染色为客人办理结账手续并致欢送语“贵宾请慢走，欢迎下次光临。”

康乐开卡流程，看到客人起立问好“贵宾您好，欢迎光临，请问您几位游泳。”收取客人游泳押金“请您预交游泳押金200元/位。”，开通消费卡，递交客人手牌。致祝福语“祝您洗浴愉快。”登记客人开牌时间及同来客人编组。

客人离店收回客人手牌，“您游完了，把您的手牌给我，我为您结账。”打印结账单，协助收银员退还客人押金致欢送语。“贵宾请慢走，欢迎下次光临。”手牌消费卡归位，登记客人离店信息

递物要求：必须双手递上。递笔之类的尖利物品时，需将尖端朝向自己或尖端朝向自己的右边，递书刊房卡类应将正面朝上，字的上面朝向自己。递茶水时要一手握住被子的下半部，一手托住杯底。接过客人递过的物品时要用双手，并向客人致谢。