流失客户分析及招揽计划

流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：

您好，我是兰州航天龙腾丰田4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？1、客户回答从外面的维修厂做了

招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？1.1服务店价格贵

应对话术：4S店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城、赛驰丰田，比较过工时及相关配件偏低的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可八折（事故车除外）您看怎么样？

1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱，

招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问样？

1.3服务店技术差

客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。

招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。1.4对服务态度不满意

招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。1.6家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。（地线客户）

招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；2、车辆转卖了，想买别的车。

招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值XX元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最能优惠不少钱呢！3、还未做保养

询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆。招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？

四、方案实施效果流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：招揽时间招揽数量本月流失客户回厂数流失客户当月回店率本月进场车辆流失客户回店数占当月进厂台次比例1月2月3月4月5月6月产生工时费用（单位/元）五、总结1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，会造成生。6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度，好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保问下您的车辆做保养了吗？

丰田，比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是X元，我们店才收费X元。XX车的价格总体来说还是件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打77063310预约，工时给你打

术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么

。

业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了

意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服金牌服务顾问给您接车。

给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知

，车用香水、挂饰之类），最近我们店的XX车卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车

。

7月8月9月10月11月12月后部门进行流失客户的招揽；揽，效果会更好；关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，要尽量避免此类情况的发加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更户忠诚度的目的。X年Ｘ月，正常的保

价格总体来说还是0预约，工时给你打

优惠，您看怎么

是服务店解决不了

提升。这样吧，服

我可以电话通知

看看，老车主买车