“首问负责制”在门诊窗口服务中的应用

“首问负责制”在门诊窗口服务中的应用

刘晓燕,沈建华,侯 丹

[摘要] 目的 通过“首问负责制”在门诊窗口服务中的应用,评估“首问负责制”的效用,强化护士应答服务观念,提高门诊窗口服务质量。方法 明确“首问负责制”的目的、意义、内涵,制定工作制度,发放自行设计问卷调查表,收集有效问卷。评

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估推行“首问负责制”的效果。结果 开展“首问负责制”前后,门诊病员满意度调查经χ检验,χ值为20１194,P<0１001,差

异有显著统计学意义。结论 首问负责制的实施,解决了门诊窗口服务工作的盲点,丰富了优质服务的内涵,增强了门诊护士的责任感,提高了门诊患者的满意度。填补了护理责任制的空白。[关键词] 首问负责制;门诊;窗口服务;应用

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1684-2014(2008)04-0331-02

门诊是医院面向社会的重要窗口,门诊直接承担着来我院就医患者的诊断、治疗和预防保健任务。门诊窗口服务工作的质量体现了医院的整体水平。为了使患者得到满意的服务,我们在门诊窗口服务中实施了“首问负责制”管理。“首问负责制”的推行,加强了护士岗位责任意识,使护士体会到帮助他人解决实际困难的成就感,从而促进窗口服务质量的显著提高。现介绍如下。1 临床资料

2005年1～12月在我院门诊就诊患者2１49万人次,发放患者满意度调查表16000张,回收有效问卷15620张。2006年1月开始实施“首问负责制”,到2006年12月共接诊患者57１22万人次。发放患者满意度问卷调查表16000张,回收有效问卷15631张。2 结果

2１1 加强培训促进了解首问负责制的内涵 首先做好护士培训工作,组织护士认真学习,使全体护士了解“首问负责制”的内涵。“首问负责制”是指最先受理患者及家属咨询、疑问的人或科室作为首问负责人或科室负责处理或督促相关科室解决患者在就医过程中提出的各类问题,首问责任人或科室受理患者咨询、疑问的形式包括面谈和电话咨询的严密性。其宗旨是为患者提供满意的服务。

通过学习,使护士明确“首问负责制”的落实最先受益的是患者,严格的“首问负责制”给患者的第一感觉是安全和信任,是对护士自身文明的表露,是尊重患者的重要标志。“首问负责制”落实的好坏,

[1]

对衡量门诊护士职业道德水准具有重要的意义。2１2 制定首问负责制的工作制度

2１2１1 强化职业道德和岗位责任制 护士在服务工作中认真履行职业道德规范,真正做到患者至上,认真做好岗位培训。要求上岗前熟记文明用语,熟记病种分科,熟记科室排位。熟记各种规章制度及操作常规,做到礼仪形象规范化。加强专业知识的理论学习,掌握全科知识,对患者及其家属提出的问题要认真分析,热心解答。实施第一首问、负责到人、有问而来,满意而归的服务目的。

2１2１2 落实奖罚制度 门诊护士如因不执行首问负责制而引起医患纠纷或医疗投诉,一经查实,严格按制度处罚。因护士应答服务不尽责,而使患者往返徒劳,首次给予科早会点名批评,加强思想教育。再次出现者给予调离岗位及采取相应的经济处罚。反之如因患者有钻空子无理取闹,而护士能够耐心解释,主动忍让者,按制度给予表扬及相应的物质奖励。

满意度调查比较结果见表1。从表1结果显示:开展“首问负责制”前后门诊患者门诊窗口的满意度经χ检验,χ值为20１194,P<0１001,差异有显著统计学意义。

表1 开展“首问责任制”前后患者对挂号窗口满意

度调查比较

时间开展前开展后

人数1562015631

满意1367815174

不满意1942457

2

2

。

首问责任制强化应答服务观念,提高窗口服务工作

作者单位:110003辽宁沈阳,第202医院门诊部

2

注:χ=20１194,P<0１001

・332・3 讨论

中华现代临床护理学杂志 JournalofChineseModernClinicalNursing 2008年第3卷 第4期

中,天天面对许多来自不同地域,拥有不同心态的患者及家属。加之门诊挂号窗口患者逗留时间短,护士与患者沟通甚少,致使护士时常成为患者及家属发泄情绪的对象。通过开展首问负责制,合理规范了护理工作程序,更新了门诊护士的服务理念,变被动服务为主动服务。

3１4 护士首问负责制的实施填补了护理责任制的空白 护士首问责任制的建立,整体上要求门诊护士适应和满足患者的需求,为患者提供满意的服务。护士首问负责制的实施,不再局限和停留在微笑服务水平上。通过教育培训,建立制度,从思想教育深入到制度完善,使护理责任制的内涵不断扩展,服务质量的满意率显著提高。实践证明,护士首问责任制是提高患者及家属满意度,赢得医疗市场的重要保证。

[参考文献]

1 王宝珠,陈筠.实行首问负责制提高护理服务质量.护理研究,

2001,6(15):349.

3１1 “首问负责制”的实施提高了患者的满意度 门诊是医院与社会的接口,是一面镜子,可折射出社会对医院的认同程度和医院在社会上的形象,是医院与社会连接的链条,是一个传感器。门诊医疗服务的好坏,直接影响医院的社会效益及经济效益。实施“首问责任制”一年来,增强了门诊护士的全局观念,使护士无论处于何种环节,对患者的首问都要始终从关心患者、尊重患者、服务患者、方便患者的角度出发与患者沟通。变被动服务为主动服务,变延迟服务为即时服务。使患者流向更加流畅,就诊流程更加合理。从而使患者的满意度明显提高。3１2 “首问责任制”的实施解决了挂号工作的盲点 过去,挂号护士只关注疾病,被动机械地执行挂号。实施首问负责制以来,挂号护士增强了与患者沟通的能力,注意详细询问病史症状,并认真仔细地分析,从而提高了挂号护士的判断能力,确保了挂号分诊的准确率。避免了患者退号换号辗转往返的情况发生。

3１3 首问负责制的实施丰富了优质服务的内涵 门诊护士集中工作在拥挤、繁杂、噪音不断的环境

(收稿日期:2008-04-03)

(本文编辑:乔 雨)

老年骨科患者的护理风险管理

陈妹英

[摘要] 目的 降低护理风险的发生率,为患者提供安全优质的护理服务。方法 通过分析老年骨科患者存在的风险问题,根据老年疾病的特点、骨科患者的特点、护理人员的因素,提出护理风险管理的对策。结果 差错事故显著减少,各种投诉明显下降,患者对护理工作的满意率达98%以上。结论 对危险因素评估;制定安全护理管理原则;健全和落实各项规章制度;实施人文关怀,更新服务理念降低护理风险。[关键词] 老年;骨科;护理管理;风险管理

[中图分类号] R197１323 [文献标识码] B [文章编号] 1684-2014(2008)04-0332-03

护理质量是护理管理的永恒话题,护理风险管理是对护理工作中存在或潜在的风险事件及预防方法的识别、评价,并寻求处置对策和科学管理确保护理质量的核心决策

[2]

[1]

年人群中普遍存在着其他各种疾病如高血压、冠心病、肺气肿、动脉粥样硬化、慢性气管炎、老年痴呆等;加之骨科病种复杂,治疗方法各异,康复时间较长,自理困难,近年来新技术、新项目又不断地开展,因此,老年骨科患者的护理风险相对增加。近两年在护理工作中,针对老年骨科患者存在的护理风险,

,是

。随着社会老龄化进

[3]

程,老年人接受骨科手术的几率趋于增加

,而老

作者单位:215000江苏苏州,南京医科大学附属苏州医院骨科