汽车客运站服务质量旅客满意率调查

汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明

一、调查的范围和数量

汽车客运站应在每个考核期内，按季度开展旅客满意度调查，一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；三级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于40份；四级客运站每次有效回收的问卷调查表不少于20份。同时汽车客运站要做好旅客满意度调查表的统计和分析工作。

二、调查的主要内容

调查汇总表是对《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》第四大项“服务质量”中的第一小项“旅客满意率”进行考核评分的依据，分服务设施设备、服务质量、经营行为和安全生产等4个项目调查。

三、调查表的填写及计算

旅客调查结果分“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。结果为“满意”得满分，结果为“一般”得一半分，结果为“不满意”不得分，再加权汇总得出每位旅客的调查得分。旅客得分超过85分的视为满意。

计算公式为：

每位旅客得分＝∑（该调查项目分值×调查结果满意程度） 旅客满意率＝旅客得分中高于85分的人数/调查总人数。

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汽车客运站服务质量旅客满意度调查表

被调查汽车客运站名称： 车站等级： 填表说明：A表示满意；B表示一般；C表示不满意，请根据您的满意程度在相应的字母栏

划“√”，多划或不划无效；“满意”得满分，“一般”得一半分，“不满意”不得分。

调查项目 调查内容 1.汽车客运站外观标识醒目，悬挂站级标志牌 4分 A 满意程度 B B B B B B B B B B B B B B B B C C C C C C C C C C C C C C C C 2.客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放， A 道路畅通 4分 3.客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有 A 效使用 6分 服务设施 4.客运站环境布置美观大方、地净、墙洁、窗明，站A 设备 内植树栽花，环境优美；厕所清洁无异味 4分 （28分） 5.客运站内不拥挤，座椅舒适，温度、湿度、亮度适A 宜 4分 6. 客运站内禁止吸烟，并设置有专门的吸烟区 2分 A 7.在客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码 4分 1.工作人员服装整洁，挂牌上岗 4分 2.工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周 到、解说完整清晰，能很好的使用文明用语 6分 服务质量 （28分） 3.工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾 2分 A A A A 4.站内秩序良好，客流、车流、行包流各自有序流动， A 互不交叉干扰 4分 5.工作人员业务娴熟，作业无差错 2分 6. 客运站各岗位有人员值班，无缺岗现象 4分 A A 7.广播设备完好，广播内容丰富，音量适宜，语调 A 自然，吐字清晰，广播及时、准确，无差错 2分 8.班车按预定时间发车 4分 经营行为 客运站经营严格执行运价和有关收费规定，明码标价，（26分） 无擅自提价、乱收费等行为 10分 A A - 42 -

客运站各种设施设备能按时提供给旅客使用，无封闭、占用和任意改装 10分 A B B B B B B B C C C C C C C 客运站内在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、A 停靠站点和票价 6分 客运站设置“三不进站、出站”标志牌并且置于明显位置 2分 安全消防设备齐全 6分 设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客行包进行安全生产 安全检查 6分 （18分） 进出站车辆有标示引导，并有专人指挥，佩带标志 2分 客运站划定进站客车下客区域、待班车停车和发车区 域，做到“人车分流”，站场秩序良好 2分 您对本站 总体评价 您的意见或 建 议 您的职业： 性别： 年龄： 居住地： A、满意 B、一般 C、不满意 A A A A A 总分 调查人员签名： 填表日期： 年 月 日 注：本表由道路运输管理机构制，感谢您的配合！

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