丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

第一篇：丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧

世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！

要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人

要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2.客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门

前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有优越感的人

在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。

4.客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕

头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。

6.客人是绅士和淑女 谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“

2．客人不是比高低、争输赢的对象 不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。3．客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客

人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。4．客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。【案例】

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

二、掌握与客人的沟通技巧 （一）重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住

宿登记吗？” 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。

------Doug Kennedy

（二）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

（四）对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

“先生，您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“No”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希

尔顿的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……”

“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。” 客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨ 从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 “熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

本章小结

Ø 建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店

必须重视宾客关系。

Ø 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。Ø 大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。

Ø 宾客关系主任隶属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立。

Ø 正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。

Ø 为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。

【经典案例】

6月21日早上7点钟左右。1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了？ 【评析】

酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。

处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。

大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。

如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：（1）我们不可能为您开门。

（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。

（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。

（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。只要警察来了，她和你的矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。

补充与提高

J 一位日本游客眼中的

中、日两国酒店大堂副理的差异

在实行星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现。日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。

中日两国在大堂副理的差异上，更多的是体现在职责的履行上。根据我的观察，好像日本的大堂副理职责履行得更为积极彻底，而中国在这方面似乎还有待改进，或者，从另一个角度说，有些中国的酒店并没有完全执行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小时值班制度，在日本，这是一条必须严格执

行的制度。但在中国，对于有些酒店来说，这似乎只是一条写在纸上的规定。去年年底的时候，我曾在大理的M酒店住过，这是一家四星级酒店，酒店的服务指南上清楚地用中、英、日三种语言告诉所有的住店客人，他们的大堂副理一周7天、一天24小时随时向客人提供热情周到的服务。然而当我在早上6点多钟致电大堂副理让他们找个行李生给我搬一下行李时，却是无论如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事实上，这种找不到大堂副理的情形在我的中国之行中多次遇到，比如丽江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ饭店、锡林浩特的XM酒店等等。就我的个人经验而言，我在中国入住酒店的时候，大多数的情况下，酒店大堂副理的大班台后面都是空空如也，不知道他们是否是处理别的客人的问题去了。需要说明的是，这些酒店基本都是三星或以上的星级酒店，而不是一般的酒店。

这种情形的普遍性反映了中国酒店管理上的缺漏。在大堂副理经常离岗的情况下，必定有为数不少的客人的需求没法得到满足和关照，因此，要客人对这样的酒店满意可能会是一件比较难的事情。另一方面，根据我的观察，除了离岗之外，有些大堂副理的表现也有尚待改进之处。大堂副理作为与客人面对面接触的酒店高级管理人员，直接代表酒店的形象，虽然不必像一般的服务生那样谦卑和谨慎，但是友善、热忱和自信还是应该的，特别重要的是，应该要有一种姿态，愿意随时为客人提供热情周到的服务。然而，有时候我会发现中国酒店里大堂副理的位置上坐着的人士正神秘地对着电话在小声地讲着什么，忽然大声地爆发出一阵笑声，后又恢复神秘状，整个过程旁若无人，让人莫名惊诧。有的时候，这些人干脆就拿着大堂副理位置上的电话长谈，让客人半小时都没有办法接通大堂副理的电话。或者，就是一副很酷的表情，丝毫不流露一丁点儿善意的微笑，端坐在大班台后，让人望而却步。

这种大堂副理对客人的反应缺乏热忱的情形，我去年秋天在内蒙古锡林浩特的XM酒店曾经遭遇过。这是一家三星级的涉外酒店，我在里面住了两宿之后，打算次日通过地面交通前往承德，但实在是不

知道该如何从这个草原深处的城镇经哪条线路前往，于是拿着地图去找大堂副理，希望从那里得到一些信息。但是，这位大堂副理除了对向我们推荐出租车感兴趣之外，对我们所关注的其他问题，她就表现得兴趣索然，胡乱指点一通了事。 第二篇：丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析

丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓 名： 学 号： 班 级： 一 酒店简介

1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二

丽思卡尔顿的金牌标准

丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服

务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。金牌标准之：信条

（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 （2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。

（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。金牌标准之：优质服务三步骤

（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

金牌标准之：二十条基本点

（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和

客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位培训认证。 （6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。

（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。（6）勇于面对并快速解决客人的问题。

（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。（8）有机会不断学习和成长。

（9）专心制定与自身相关的工作计划。

（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三 人员选聘与培养 “甄选”员工而非“雇佣”

丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。员工培训

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

3员工授权

在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。

丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。

丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。

四 服务实例——为客户制造惊喜 为客户制造惊喜

（1）尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。

（2）当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。

（3）客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。

（4）询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。

（5）搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。（6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹

毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。服务实例

在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。

譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生„„

凭借信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。 第三篇：天津丽思卡尔顿酒店简介

丽思卡尔顿酒店 简介：

丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。

历史：第一家丽思·卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立，该酒店已经出售给泰姬陵酒店度假村管理公司。纽约的丽思·卡尔顿酒店繁华的曼哈顿地区第四十六街和麦迪逊大道的交汇处。佛罗里达州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一个丽思·卡尔顿酒店在同一条马路上的城市。丽思卡尔顿酒店管理集团还在美国及其周边地区提供部分房屋所有权的服务，将之命名为丽思卡尔顿俱乐部。这些不动产位于科罗拉多、维尔京群岛以及旧金山。1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。

丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为

极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”

天津丽思卡尔顿酒店介绍：

天津丽思卡尔顿酒店是天津即将开业的国际品牌奢华酒店，地处天津市中心城区，是泰安道五大院项目重要组成部分，毗邻海河，景致无限；酒店总面积4.4万平方米，拥有278间客房及套房，两个餐厅、行政酒廊及两个酒吧，主理中西佳肴；内设丽思卡尔顿水疗和24小时健身中心；总面积达九百多平方米并可个性化命名的会议场地和商务中心，成就每个难忘的聚会。

丽思卡尔顿酒店集团 百年历史

1898年，巴黎里兹酒店开业，它以提供顶级最奢华的服务体验而闻名于世。

1910年，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。 1983年，丽思卡尔顿酒店集团成立。 光辉荣誉

* 丽思卡尔顿酒店集团公司获得过服务业和权威消费者组织颁发的所有主要大奖。

* 我们是第一个并且是唯一一个曾两次获得美国国家质量奖的酒店集团（服务行业的最高质量奖项）并多次获得AAA五星钻石奖。

* 我们丽思卡尔顿酒店集团公司被《消费者报告》评为豪华酒店集团之首。

* 奢侈品调查机构授予丽思卡尔顿酒店集团公司“最负盛名豪华品牌”奖。

* 我们两度获得亚洲最佳雇主的称号，员工满意度高达99%。 第四篇：北京丽思卡尔顿酒店圣诞节促销方案

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）圣 诞节促销方案 目录： 1.背景。

2.活动整体思路。3.活动详细操作。4.广告宣传策略。 北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的简介

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）位于朝阳区东四环CBD商业中心，华贸中心广场内，毗邻新光天地购物中心，万达广场、沃尔玛超市，由著名的万豪国际管理集团管理。酒店设施豪华，交通也便利。

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）所有房间提供万豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的设计风格是从美式古典，房间设施豪华温馨，液晶电视、小冰箱、保险箱等基础设施一应俱全。还设有不吸烟客房和为满足残疾人士需要的特殊房间。另外，酒店还有具备各种功能大小会议室，SPA以及健身房等。多种辅助设施以供宾客商务休闲之需。

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的详 细信息

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的地址是在北京朝阳区华贸中心建国路甲83号。北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）开业是在2007年。北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）高楼有16层、客房305间。商业区有火车站、建国门、国贸地区行政区：朝阳区。酒店设施有洗衣服务、会议室、理发美容室、停车场、邮政服务、出租

车、外币兑换、商场、商务中心、接机服务、医务室和残疾人的客房。客房设施只有国内长途电话和国际长途电话。休闲设施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室内游泳池。餐饮设施有中餐厅、西餐厅和限时送餐服包括在健身室、室内游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周围景观可以看到新光天地。北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）能用的信用卡有万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、JCB卡、银联等。

交通方面：

• 机场北京国际机场 只27公里。• 火车站北京火车站 只7公里。• 市中心北京市中心只 8公里。• 火车站北京西客站只 16.5公里。1.策划背景：

很多人都不知道圣诞节的来源。Christmas分为Christ（基督）和Mass（凯撒）的缩写,（Mass）恺撒是教会的一种礼拜仪式。圣诞节是一个宗教节日，也是基督教徒纪念耶稣诞生的日子，因而又名“耶诞节”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教会都会举行特别的礼拜仪式。到了19世纪，圣诞卡的流行、圣诞老人的才出现的，圣诞节也开始流行起来了。有很多圣诞节的欢庆活动和宗教并无半点关联。有人说耶稣在夏末秋初诞生，并非12月25日。然而，圣诞节究竟是否耶稣诞辰之日对于现代人来说已经不那么重要了，它就像我们的春节一样，大家相聚一堂，交换礼物，寄圣诞卡，吃火鸡大餐，是一个普天同庆的日子。在西方人从红、绿、白三色为圣诞色，圣诞节来临时家家户户都要用圣诞色来装饰。红色的有圣诞花（一品红，poinsettia）和圣诞蜡烛。绿色的是圣诞树。它是圣诞节的主要装饰品，用砍伐来的杉、柏一类呈塔形的常青树装饰而成。上面悬挂着五颜六色的彩灯、礼物和纸花，还点燃着圣诞蜡烛。

红色与白色相映成趣的是圣诞老人，他是圣诞节活动中最受欢迎的人物。西方儿童在圣诞夜临睡之前，就要在壁炉前或枕头旁放上一只袜子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣诞老人在他们入睡后把礼物放在袜子内。在西方，扮演圣诞老人也是一种习俗。

现在中国人对圣诞节也已经不再陌生了。圣诞节之所以被炒得火热，是因为它带来有商业性的特征，而这种商业性可以说是全球的，声势和影响都是很大的。现在，在中国过圣诞节已经渐成时尚，特别在年轻人中很有市场。

根据调查发现，在北京市不少酒店宾馆在圣诞节时、要进入12月后，在二个月前就要开始做了圣诞节的活动策划了。在北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的酒店宾馆、餐厅酒楼，纷纷布置环境、营造氛

围的同时，还各出奇招，也准备好多的礼物要送给消费者、抽奖品、餐费打折和精彩节目等活动来吸引消费者的。同时也为了顺应市场需要，同时扩大餐饮客源市场，树立良好的品牌形象，体现北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的圣诞节活动丰富多彩，我们精心策划了一系列精彩的活动。

2.活动整体思路：

a.活动目的：2010年的圣诞节即将要来临了！虽然还要七个月但还是为了

让消费者体会到北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）的品牌气势和独特的圣诞文化氛围，力争做到比往年更具庆祝圣诞节的气氛。在北京市加大广告宣传力度，达到在经济利益增长，最大程度的强化酒店的知名度，还有提升品牌影响力。b.活动时间：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活动地点：北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）。

d.活动主题：让圣诞老人把圣诞的钟声传播到世界各地，也让我们把圣诞的祝福也传播到世界各地。

e.活动内容：

2010年12月24日是平安夜。•平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京丽思卡尔顿大宴会厅，二层。 精彩纷呈的节日盛会，中、西式自助大餐，现场烹饪国际与亚洲美味，包罗传统圣诞美食，水煮明虾、螃蟹、新鲜生蚝等各种海鲜；娱乐节目以及幸运抽奖将贯穿整个夜晚。

 至尊席：人民币3,288元 净价/位。

包含无限量香槟、红白葡萄酒、软饮、咖啡或茶、两张幸运抽奖券。 贵宾席：人民币2,888元 净价/位。

包含无限量红白葡萄酒、软饮、咖啡或茶、一张幸运抽奖券。 嘉宾席：人民币2,688元 净价/位。

包含无限量红白葡萄酒、软饮、咖啡或茶、一张幸运抽奖券。•平安夜合家欢晚宴 ：

在这一年当中最值得庆祝的季节，四季汇餐厅将为您和您的家人呈现一个充满喜悦和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含现

场表演、现场抽奖、圣诞礼品等。届时，还将有圣诞老人与您进行现场互动。人民币888+/每位（含无限量软饮和葡萄酒）。-12岁儿童收取半价（不含抽奖）。

6岁以下儿童免费（不含儿童抽奖）。• Cepe 意味轩平安夜合家欢晚宴 ： 厨师长尤吉尼用其华丽的五道菜式晚宴为您呈现一个完美的平安夜，菜式包含鹅肝批、传统意式馄饨、意大利饺子配番茄蟹肉、牛柳配红酒焖牛尾或蒸黑石斑鱼，精致美味的圣诞特色甜点更带给您终身难忘的用餐体验。传统美食圣诞火鸡可零点。

平安夜5道菜式晚宴人民币1,088+元/位（不含酒水）。 人民币1,388+元/位（含葡萄酒），就餐时我们会为您准备一杯香槟。

2010年12月25日：圣诞夜。a.主题：幸运的12、25。

b.活动方式：凡符合其中任何一项的顾客，都可以参加幸运活动，连

儿童7岁以上的也可以参加这活动。

c.活动要求：年龄12 或25周岁，手机尾号为1225或2512号，生日

是12月25日的等顾客，都是幸运的顾客。4到10岁的儿童也有活动那就是和圣诞老人一起吃早餐和晚餐。

可爱圣诞老人的陪伴让您的孩子记住每一个圣诞早餐和晚餐的瞬间，十二月的每个周日和特殊的时间12月25日和圣诞老人会准时来到餐厅，恭候您和孩子的到来，您的孩子甚至可以和圣诞老人合影留念，记录下这个最珍贵的时刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的时间2010年12月25日。

时间：上午9点-上午10点、下午5点-晚上9点。 d.活动内容：在酒店的大厅设立一个活

动区，做简单的布置，加强酒店的活跃气氛，重要的是让顾客有一种过节日的感觉。而幸运顾客或儿童只要在一分钟内，在主持人的提示下猜出礼品的价格、礼物就给您了。不猜到也没关系我们也会送小礼物给顾客的。

e.需要支持：幸运礼品（供应商支持的）。

2010年12月26日：狂欢夜。a.主题：很愉快过的狂欢夜。b.活动方式：

• 中西式餐厅、咖啡厅、等餐厅：  吃：免费品尝最好吃北京特色的风味小吃——北京烤鸭。

 喝：免费品尝酒、水、饮料、茶、和咖啡。

• 娱乐综合楼的卡拉OK、歌舞厅：  玩：免费进行喝啤酒比赛。 乐：免费现场点歌活动。

3.活动操作策略：

a.圣诞节酒店的布置及装饰：

主景点布置： • 大厅外: 在大厅外空地做一个七米高的圣诞树和装饰品来布置一下、地下就放着空的礼物，显得高大气派,吸引客人注意。(包括周边装饰一起费用预算大约要1500元)。• 大堂: 大堂准备摆有：

总台前做一个圣诞老人和他的工具要送的礼物和雪景图、前台上左右放精美的圣诞树（费用预算大约1000元到2000元）。

• 中西式餐厅、咖啡厅、商场以气球和装饰灯, 为主体装饰物。但中西餐厅每桌都放一根蜡烛（费用预算大约要1500元）。

其他景点布置：

娱乐综合楼：以气球和装饰灯（费用预算大约500元）。 礼品：

主要是圣诞节当晚在各营业区及晚会现场所发的礼品和在客房常客,商务客人所送的礼品,预计礼品费用2500元。（以上共计预算费用8000元。）

b.酒店整体气氛布置：

酒店所有的员工都必须着红白色圣诞装，可以加强节日气氛。 • 男生就穿红白红（帽、衣、裤）。• 女生就穿白红白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣诞天使欢迎来到的嘉平。

安排四名圣诞老人给每一位顾客发送圣诞帽，最好有酒店形象标志的。（如果能酒店的员工是自愿的）。

酒店内播放圣诞颂歌。播放的曲目： • 《平安夜》； • 《天使歌唱在高天》； • 《圣诞钟声》； • 等等。 （也可以点歌但跟圣诞节有关的）。 c.产品设计策略： 客房：

客房分别于2010年12月24日、25日和26日，有房内配送金百合一束、圣诞贺卡一张，圣诞蛋糕一份，自助圣诞餐券两张。其它还有，房内全部配置圣诞贺卡一张。还用圣诞老人袜装好送到房间给客人惊喜。

顶圣诞房： 时间：2010年12月24日到2010年12月26日。地点：三到八楼的客房。规模：50间。

气氛布置：房间配红色蜡烛、放音乐、和浪漫情调的气氛。 房价：987元/间。 餐饮

餐饮部也有配的，具体可分为：圣诞美餐、情侣圣诞套餐、儿童圣诞套餐、家庭圣诞

套餐、自助圣诞大餐等等。餐菜内容包括：冷热开胃小吃、正餐、点心、饮料包括果汁和香槟搭配、火鸡、水果、蛋糕、等等。冷热

开胃小吃是在前用餐，蛋糕

和点心可以前后选用餐，也可以适当的多一些。正餐可以选少一些，水果也可以自己选。

顶圣诞烛光晚餐： 时间：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地点：北京丽思卡尔顿酒店的一、二楼餐厅。规模：大约80到120人。

内容：烛光圣诞晚餐和家庭圣诞套餐。

气氛布置：全场烛光、放轻音乐、强调安静祥和浪漫的气氛。票价：家庭票 12元/张（一家人包括四位老人、夫妻和儿女、儿童免费）、情侣票 250元/张（如果男生还要布置更浪漫也可以、让我们饭店员工帮您但还要付费）。

娱乐

娱乐包含了内有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娱乐设施。在圣诞节期间，我们饭店对性地打一定的折扣（大约50%到70%），以便刺激消费；而卡拉OK则举行圣诞狂欢晚会，引导年轻的消费意识。

顶圣诞娱乐活动方案： 卡拉OK狂欢圣诞晚场：

时间：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

规模：所有我们的饭店有的包厢。

包厢价格上涨有： • 小包厢：（大约3、4个人）。 晚场：（19：00—21：00）790元/场、（21：00—24：00）680元/场、（24：00—7：00）480元/场、（送给顾客有啤酒3瓶，大果盘一份，清茶免费）。

• 中包厢：（大约7、8个人）。

 晚场：（19：00—21：00）1522元/场、（21：00—24：00）1225元/场、（24：00—7：00）999元/场、（送啤酒8瓶，大果盘二份，清茶或可了免费）。• 大包厢：（大约12、13个人）。 晚场：（19：00—21：00）2254元/场、（21：00—24：00）1770元/场、（24：00—7：00）1522元/场、（送啤酒10瓶，大果盘三份，清茶或可了免费）。

d.圣诞节各项工作倒计时：

• 2010年11月25日—2010年12月7日开始宣传圣诞节的活动，2010年12月4日和2010年12月5日位摆布置大厅。• 2010年12月6日开始卖圣诞票。

• 2010年12月7日开始布置大厅外的圣诞树和礼物。• 2010年12月8日如果能自己做圣诞卡（不能就不用了）。• 2010年12月9日开始打扫客房和整理圣诞房的布置（50房）。• 2010年12月11日贺卡、礼物准备完毕。• 2010年12月15日下发晚会备忘录。• 2010年12月17日核定娱乐部节目。• 2010年12月20日下发圣诞服装员工。

• 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活动、是

否还缺什么东西。

• 12月24、25日、26日作好晚会各项工作，也可以开始圣诞节的活动。

4.广告宣传策略：

在北京市的主要媒体上发布本次活动的广告，内容主要突出北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）设计的圣诞节活动策划的特色。

a.媒体的选择： • 报纸：  《中国青年报》；  《21世纪经济报道》；  《北京青年报》和  《中国新闻出版报》。• 电视台：

 《北京电视台》；  《CCTV》；  《湖南电视台》和  《安徽电视台》。• 户外媒体：  海报；  宣传册；  网络、等。

无论是一个时尚聚会还是令人难忘的庆祝活动，我们多款可选套餐菜单和完美的服务，都将给您留下来很深刻印象。无论是精致典雅的中式桌餐还是时尚高雅的西式自助，活动期间我们将设幸运大抽奖，恭祝您幸运连连！

幸运的顾客拿到了抽奖的有效期为：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海师范大学 现代饭店管理

北京丽思卡尔顿酒店（华贸中心）圣诞节促 销方案

名字： 傅莲妮。学号：080600001。专业：旅游管理五班。 第五篇：丽思卡尔顿应聘综合提问

丽思卡尔顿应聘综合提问

1)一家人带着一个两岁的孩子来到酒店的正餐厅用餐。由于酒店修缮，其他餐厅都无法用餐。看上去，这对父母对于把孩子带到这个餐厅有些紧张，特别是他们周围坐了很多客人。在这种情况下您会怎么做？

建议这对父母订客房服务餐。

让餐厅准备一些孩子喜欢但菜单上没有的食品。 提出更改一些菜单项目，使它们更适合孩子。

尽快处理他们所点的食物，以便他们能够尽快离开餐厅。 2)一群人要在某个会议室里开一天会。他们在预定会议室时要求早餐时送去酸莓汁和橙汁。一小时后他们的早餐就要开始了，这时您发现酒店已经没有酸莓汁了。您将如何应对？

再次搜索冰箱，希望发现一些酸莓汁。

告知会议负责人没有酸莓汁了，并问他希望用什么来代替。 去当地商店买一些酸莓汁，以便在早餐时提供。

提醒您的主管，点要果汁的流程出了点问题，以免这样的事情再次发生。

3)这是酒店一个忙碌的早晨，大堂里满是客人。一个代表着一家重要客户的旅行团领队开始抱怨酒店为他的团员提供的服务。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手续办理太慢，并抱怨前台不及时提供服务。他扰乱了大堂的秩序，其他客人停下来围观。您会怎么做？

平静地将这位领队带到一个更安静的地方，更详细地讨论他的问题。

向领队保证您正在尽最大的努力帮助他的客人。 请领队坐下，而您去找经理。

告诉他，您无法在他对您叫喊的时候帮助他解决问题。

4)酒店的一位常客在过去三个月里一直从每周的周二住到周五。由于她经常来访，因此周末时会将一些行李寄存在酒店。登记入住时，她想取回行李，您却发现找不到行李了。您会怎么做？

让客人稍等片刻，并迅速联系行李部经理。

告诉客人行李部经理的电话号码，让她立即与该经理联系。 告诉客人，找到行李后您会马上让人送到她的房间。 请她描述一下自己的行李，以便您可以让行李部经理去找。 5)在办理入住手续时，您听到一家人在说这是他们女儿的四岁生日，他们计划了很多有意思的庆祝节目。您把房间钥匙递给他们，并祝这个女孩生日快乐，但您认为，为了表达祝愿，也许应该做一些额外的事情，使这个女孩的生日更加特别。把什么东西送到客人的房间是最合适的？

一张可用来在酒店的高级餐厅免费用餐的礼券。 一个气球和一个填充动物玩具，作为小小的礼物。

关于如何去本地一家著名玩偶店的说明以及对这家店的介绍。 从本地一家冰淇淋店买来的冰淇淋。

6)您正穿过酒店的公共区域，这时一位客人走过来跟您说话。这位客人的口音很重，您很难听懂他想说什么。您将如何应对？

请客人说得慢一些。

点点头，然后指着一些物品，看它们是否是客人想要的。 叫来几位助理，和您一起来帮助这位客人。 向客人表示您很难听懂他的话，请他再说一遍。

7)一位客人打电话到酒店来，报告说最近一次住酒店时被多收了钱。她说她和朋友在酒店住了两个晚上，没有租任何影碟，没有使用任何客房服务。但是，帐单上的收费却显示，她们住了四个晚上，租了两部电影，并让客房服务部送了好几次餐。她坚持让您退还所有多收的钱，当您开始要求她提供更多信息时，她变得十分气恼。您将如何应对这位客人？

“我理解您的气愤，但是，为了对费用进行调查，我首先需要从您那里获得更多信息。”

“您感到气恼，对此我很抱歉，但是我需要确定我们的系统上是怎么记录的。”

“我向您表示歉意。也许您愿意找我的主管谈谈？” “对不起，但我只不过是在遵守我们的标准流程。”

8)一位客人打电话来，询问一种特殊的咖啡，以便他能够在自己房间用咖啡机煮这种咖啡。他说他不喜欢酒店提供的咖啡。您将如何应对？

查看厨房是否有这位客人喜欢的咖啡。 请主管批准，到商店去买这位客人要求的咖啡。 解释说酒店只储藏了那种牌子的咖啡。 告诉客人如何去本地一家卖那种咖啡品牌的店。

9)一对夫妇在酒店度周末，他们要去看儿子的游泳比赛。午餐时

间已过，他们在餐厅用午餐。食物即将准备好的时候，您注意到他们匆忙离座，看上去十分担心。您询问是否一切都好，却得知他们的儿子在游泳比赛中受了伤，他们需要赶回比赛场地。面对这种情况，您最好如何应对？

在他们回来时表示关心，确保他们的儿子安然无恙，并祝他们过一个愉快的夜晚。

告诉这对父母，您只需要五分钟就可以将他们的食物装盒，这样他们可以带上食物。

在酒店给他们留一张条，告诉他们，需要时可以随时联系您。 在他们回来时表示关心，向他们保证他们的儿子一定会安然无恙，并提出帮助他们拿行李以及退房。

10)住在一个套间的六口之家晚上 9:00 打来电话，抱怨水龙头不出水。维修人员已经下班回家，要到次日早晨才能修理水龙头。面对这种情况，您最好如何应对？

解释说维修人员已经下班回家，并许诺次日早晨将水龙头修好。 打电话给维修部主管，要求立即修好水龙头，以便这家人可以尽早睡觉。

找到另一个套间，让这家人临时住一个晚上，直到次日一早修好他们自己套间的水龙头。

向这家人表示抱歉，告诉他们水龙头会尽快修好，同时送去一些瓶装水，让他们能够更加舒服一些。

11)由于酒店中正在举行大型会议，因此休闲餐厅十分忙碌。一桌客人十分担心，因为他们的午餐还没送来，而他们需要回去参加这次会议的一个分会。您将如何应对？

向客人保证，他们的食物很快就会到达，并让厨房快速送上食物。 询问客人他们将在哪里开会，如果食物未能及时送来，他们无法在餐厅就餐，就可以把食物送到开会地点。

给客人一些准备好的食物，如薄脆饼干，面包等，以便他们可以有一些东西吃。

告诉客人，您保证食物一准备好就会立即送来，这样他们可以赶

快回去开会。

12)一位愤怒的客人开始当众在大堂里吵闹，他大喊大叫，说他的家人的入住手续办得不够快，而且没有人把他们的行李搬到房间去。这位客人属于一个很大的团体，这个团体的成员每年都在酒店与家人团聚。

请客人平静下来，告诉他，这样您才能更好地理解他的问题是什么。然后，派更多的员工去帮助他的家人入住。

在前台解决这位客人的问题，以便其他客人能够看到您对投诉的反应。立即采取措施，派更多的员工去帮助他的家人入住。

叫来经理，因为这些客人的家庭团聚为酒店带来了很多业务，这些业务不应该受到危害。让这位客人知道，经理会来解决他的问题。

将这位客人带到大堂中可以坐下的地方，使他离开其他客人，然后更详细地讨论问题。立即采取措施，派更多的员工去帮助他的家人入住。

13)您来到酒店值班，听到两个客人在说前台不小心把他们分到同一间客房的事情。面对这种情况，您最好如何应对？

为这一错误礼貌地致歉，并陪同客人来到前台，以便问题可以得到解决。

装作没有听见，这样客人不会以为您在偷听他们的谈话。 为这一错误礼貌地致歉，并叫来经理，以便问题可以得到解决。 问客人是否已经将这一情况告知前台。

14)酒店的一位客人住进了一间很脏的房间。他很生气，因为现在已经很晚了，而他经过长途飞行之后也非常疲惫。您真诚地向客人道歉。面对这种情况，您最好如何应对？

承认客房部没有做好工作。立即将客人安排到一间干净的房间中。 让客人住进另一个房间。陪同他到那个房间，并于次日送去道歉条。

打电话给主管，因为太晚了，不能打电话给客房部。

让客人住进一间干净的房间。向他保证，明天一早您就会联系客房部。

15)一位公司培训师将要在酒店的一个会议室中举办培训，他说他向酒店运送了三箱材料。现在是早晨 7:00，培训将在早晨 8:00 开始。他说他检查了会议室，但里面没有箱子。这位培训师问您箱子在哪里，因为培训之前要预先布置好材料。面对这种情况，您最好如何应对？

“我马上来查一下我们的签收记录，看您的箱子在不在记录里。” “您运送的货物应该有一个跟踪号。如果您找到这个跟踪号，我可以打电话给送货公司。”

“您有这些材料的电子版拷贝吗？如果马上开始打印，我们的业务中心可以在 8:30 之前把它们打印出来。”

“也许您可以再次去会议室查看一下。您刚才也许没注意到。” 16)您是酒店班车的司机，每半小时往返酒店和机场一趟。这是特别忙碌的一天，因为酒店中正在举行大型会议。从机场回酒店的路上，车上有一位常客请您绕一下道，把他带到当地一家大商场。面对这种情况，您认为如何应对最好？

“没问题，绕过去很快的。您希望我什么时候来接您？

“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。如果您愿意，我可以为您叫一辆车，从酒店打车过去只需要 5 美元。”

“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。等我们回到酒店，让我为您提供一些关于商场的资料。”

“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。我知道这个地点经常会有出租车经过。我可以让您在这个路口下车，从这儿乘的士过去很近的。”

17)一位客人早晨将衣物留在酒店洗衣房干洗，晚上衣物没有送回来。深夜返回酒店后，他十分烦恼，因为他明天早晨与一位重要客户有个会议，却没有其他干净的衬衫可以穿。此时，酒店的干洗店以及本地所有商店都关门了，一直要到次日清晨才会开门。面对这种情况，您最好如何应对？

为干洗店所犯的错误道歉，并建议客人下次带一件备用衬衫。 打电话给干洗店并留下语音留言，要求明天早晨第一件事就是把衬衫送来。然后让客人知道您采取的措施。

找到一个和客人身材相仿的助理，请他拿来一件替换衬衫，以便客人第二天可以穿。

提出到酒店的失物招领处找找，看能不能为客人找到一件衬衫。 18)酒店正在举行一个大型会议。您正走在大厅中，准备送水到会议室，这时您看到一位佩戴会议徽章的客人。他一直在四处张望，并带着困惑的表情看一份大会程序手册。面对这种情况，您最好如何应对？

“您看上去像是迷路了，我能为您指路吗？” “我能不能帮助您找到要去的地方？” “我们的确有很多会议室，让我帮助您吧。”

“大会负责人就在那里，您需要去哪里，她都可以告诉您。” 19)您在前台值班，刚刚开始工作，这时一个怒气冲冲的客人将他房间钥匙扔在桌子上。他说这是他拿到的第三串钥匙，但他依然进不了门。您为客人的遭遇表示抱歉。您会怎么做？

陪同客人来到房间门口，以便您自己试一下这把钥匙。 打电话给维修部，以便他们能够把锁修好。 给他另一把钥匙，向他保证这把钥匙有用。

取下房间的另一把钥匙，陪同他来到房门口，以便确保新钥匙能用。

20)您的一些同事请了病假，您今天的工作比平常要多。您正在门厅里工作，心里想着要多努力地干活才能完成任务，这时一个客人打断了您，因为他找不到制冰机。您将如何应对？

“就在大厅那边。请让我陪您去吧。” “在门厅的那一头，靠左边。”

“您可以随时叫客房服务。他们会将冰块送到您的房间。” “只要将您的房间号给我，我就可以为您叫客房服务。” 21)在您当前工作及之前工作的主管和同事看来，过去一年中，您能否常常主动承担更多责任和义务？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁

与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

22)您当前或过去的主管和同事是否经常说到他们可以信赖您的工作？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

23)您的主管对您的工作表现如何评价？ 有待改善 令人满意 非常好 非常出色

我没有任何工作经历

24)您希望在工作中承担多大责任？ 您希望承担很多责任 您希望承担一些责任 您希望承担尽可能少的责任 您希望可以不承担责任 我不确定

25)在您过去或当前的工作以及学习经历中，如何描述您工作的质量最为准确？

我工作努力，但有时会忽略小细节

我工作努力，并确保在所有小细节上都不出错 我工作十分努力，但常常会忽略小细节

我工作十分努力，并确保在所有小细节上都不出错 我不确定

26)在您当前或过去的工作中，您是否常常尽职尽责完成任务？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

27)在您当前或过去的工作中，您是否常常达到主管或团队领导的期待？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

28)在您当前及过去的工作中，您是否常常对他人进行培训，教他们如何进行工作？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁

我没有对他人进行过有关如何进行工作的培训。

29)在您当前或过去的工作中，主管或团队领导是否常常就您完成的工作对您进行表扬？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

30)在您过去或当前的工作以及学习经历中，您在时间紧迫的情况下完成任务的效果如何？

比其他大多数人要好很多 比其他大多数人要好一些

与其他大多数人差不多 没有其他大多数人那么好 我不确定

31)在您当前及过去的主管和同事看来，您是否常常情绪高昂？ 比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

32)您是否常常调整与他人交往的方式，以便能够更好地与他人相处？

比其他大多数人好得多 比其他大多数人好 与其他人差不多 没有其他人那么好 我不确定

33)在您过去或当前的主管和同事看来，您是否常常乐于帮助其他员工？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

34)与他人会面时，您是否常常试图留下良好印象？ 比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

35)在您当前及过去的主管和同事看来，您工作时是否常常展现出

激情？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

36)您是否常常感觉到，在工作中关注积极的方面可以带来成功？ 比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

37)在您当前及过去的主管和同事看来，您是否常常仔细倾听他人意见，认真了解他人观点？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

38)在您当前或过去的工作及学习经历中，下面哪一项最准确地描述了您的日常工作方式？

我不是很积极 我有时积极有时不积极 大多数情况下我比较积极 大多数情况下我很积极乐观 我不确定

39)在您当前或过去的工作及学习经历中，您是否常常能以微笑待人，乐观向上？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁

与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

40)在您过去或当前的主管和同事看来，当您的责任或任务安排频繁变动时，您是否常常能富有成效地执行任务？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

41)您通常如何与陌生人交往？

我很轻松地接近陌生人并进行自我介绍。

如果我想结识某人，就会走近他们，让他们注意到我我被动地等待别人先与我打招呼

我尽量避免与陌生人交往 我会通过其他方式与他们接触

42)如果您的工作要求您说服别人同意某个特定的观点，您有何感想？

我会非常喜欢

我可以这样做，但并不喜欢

我不喜欢这样做，并尽可能避免这样做

我一点也不喜欢这样做，并不会从事需要我这样做的工作 我不确定

43)以下哪一项对您来说是在工作中最难的？ 学习及使用电脑 推销服务或产品 不断向别人解释有关说明 出色表现后却没有得到应有的赞赏 在艰难的处境下，在人前保持平静

44)在您当前及过去的工作中，您是否常常愿意想出新的创意，从

而增加客户销量？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我没有任何销售经验

45)以下哪一种职业您最感兴趣？ 服务 销售 技术 监督管理 其他

46)您过往及目前的主管及同事如何评价您向客户宣传及销售产品和服务的动力？

比大多数人高得多 比大多数人高一些 与大多数人一样高 没有别人那么高 我没有任何销售经验

47)以下哪一项是您最大的强项？ 为客户提供服务 向客户推荐产品功能 解决客户问题 与他人合作 关注细节

48)在您过往及现有的工作中，您是否常常能想出新的办法，使客户对新服务或新产品感兴趣？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多

没有其他人的那么频繁 我没有和客户打过交道

49)在您过往及现有的工作中，您是否常常愿意想出极富创意的点子，从而增加客户销量？

比其他大多数人要频繁得多 比其他大多数人要频繁 与其他人差不多 没有其他人的那么频繁 我不确定

50)以下哪一项最能描述您的优点？ 我很容易相处 我精力充沛 我很善于解决问题 我总能看到别人忽视的错误 以上都不是