第三章
发掘客户需求时遇到问题如何应对
实战情景18
我对现状比较满意
话术1：我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点
话术2：那太好了，对了，某某经理，如果可能的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？
话术3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？
话术4：您说的满意，指的是业绩方面，还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？
话术5：我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗语叫做“没有最好只有更好”，您下一个挑战目标是什么？
话术6：只有六个人的团队，每个月却能成交20万元的保单，确实非常了不起！对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？
话术7：如果安装基于安卓系统的程序，那么是否可能出现之前不存在的兼容问题呢？
应对策略
1、无论是在我所著的书籍里还是在课程现场里，我都一再重复一个观点——客户对现状的满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题，就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事——想方设法让客户对现状产生不满。 2、要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是“进行比较”，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有距离，只要电话销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的现状和期望，通过提相应的问题就可以了。
比如按照这样的提问思路“您现在是如何解决处理这件事情的”，“你期望最完美处理结果是什么”；“为什么现在的解决方法达不到最好的效果，原因是什么”；“如果不能完美解决的话，会发生什么问题”；“这些问题对您的部门会造成什么影响”；“其他部门有没有因为这个问题对您有意见，比如在周例会上提出来”。
3、通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后心客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的搬弄是非，然后看看客户的反应。
比如下面的提问思路，“如果突然停电的话，能够保存正在处理中的关键数据吗”；“如果关键数据无法保存，是否需要您这边再花时间去做统计”；“有没有可能影响正常的工作进度”；“正常的工作进度被推迟的话，会对这个月的工作目标造成什么影响”。 4、竞争对手也是客户非常关注的，电话销售人员不妨提及竞争对手做得比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。
比如下面的对话思路，“听说贵公司和某某公司是本市最大的两家代理商，对吗”；“某某公司的新产品推广部门上个月做了50万的销售业绩，这个数字您觉得怎么样”；
“您想知道他们是怎么做的吗”；“让我们来看看是什么地方不同，从而导致在新产品推广这 块不是很给力”。
实战情景19
这只是个小问题而已
话术1：嗯，看起来是这样，不过任何事情都有意外，假如因为这个问题造成系统死机，使得重要数据无法保存呢？
话术2：耗电高一点儿确实看起来不是大问题，不过一天多耗费10元电费，一年就浪费3650元，10年就白白浪费了36500元
话术3：有获得认证，实际上都是可以在市面上销售的，不过如果监管部门突然进行检查，可能一张罚单就造成数万的损失，您说呢？
话术4：这虽然是个小问题，但是万一出现的话，却有可能使对财出现差错，到时候问题就大了，因为说不定就能出现几十万的差错
话术5：如果突然有加急订单出现，您这边的系统可能要超负荷，到时候如何处理呢？ 话术6：问题虽小，却有可能影响到您的年终绩效考核，进而影响您的年终奖发放，您说呢？
话术7：千里之堤溃于蚁穴，这个问题的确不起眼，不过您考虑过没有，一旦它造成短路之后，会对整个系统有什么样的破坏吗？
话术8：前台要花时间上楼给大家发传真其实也没有什么，只不过这会让前台有一段时间不在工作岗位上，而我们公司前台是需要处理部门销售接待工作的，万一当她不在的时候少听了一个电话，而没听这个电话说不定就给公司带来几十万的损失。
应对策略
1、假设法是非常有效的长统问题严重性的手段，即假设一种客户绝对不可以接受的情况出现，其产生的后果却很严重，进而让客户感觉到强烈的压力。比如电话销售人员这样讲“如果因为这个小问题发生这样的一种状况„„您会怎么处理呢”；“如果突然因为这个不起眼的问题，而使得„„您需要承担相应的责任吗”。
2、即使再小的问题经过升级放大后也会变成一个大问题，将问题放大的有效方式就是做乘法，即把客户的问题延伸到一周、一个月，甚至是一年或者10年，直到客户无法忍受为止。比如电话销售人员这样讲，“一天因为这个问题而使大家耽误10分钟来进行处理，那么一个部门每天就要耽误了大家600分钟，一年按照360天来计算，等于因为这个不起眼的问题耽误了大家3000个小时，以一个小时20元来计算，这个小问题就给您造成了6万元的损失”。
3、如果小问题不好放大，那就采用牵连的方式，即A问题会引发B问题，B问题又会产生C问题，而正好C问题是客户的逆鳞，即客户无法允许存在的问题点。比如电话销售人员这样讲，“前台总是要花时间上楼给大家发传真其实也没什么，不过这会让前台有一段时间不在工作岗位上，而我们公司前台是需要处理部门销售接待工作的，万一当她不在的时候少听了一个电话，而没接听这通电话说不定就会给公司带来几十万的损失”。
实战情景20
这个问题不着急解决
话术1：为什么您会有这个想法呢，可以说说吗？
话术2:多耽误一天的话，您就有可能多1000元的损失，既然有问题迟早也要解决，为什么不尽早解决呢？
话术3：我明白，但是如果突然有加急订单呢，而您的关系又无法负荷，到时候就麻烦了
话术4：其实我也和您一样，有问题的话也想往后推一推，不过往后推也解决不了实际问题，反而会使问题越来越严重，您说是吗？
话术5：是不是您这边遇到了一些障碍？比如预算不够，或者是领导不同意，或者是您觉得我们的方案不适合您？ 话术6：您以后再解决也不要紧，毕竟承担责任的不是我，您有没有想过因为这个问题，而使您的领导在公司高层会议上受到总部的批评，到时候事情就变得难以收拾了
应对策略
1、客户试图拖延问题的解决时间，大部分情况下是客户没有意识到问题的严重性，此时电话销售人员要做的就是将问题对客户的影响用清晰的方式表述出来，比如这会对客户的实际工作造成什么样的影响，这会影响到客户在公司的人际关系，甚至会影响客户在领导心目之中的印象，进而让客户无法忍受问题点的存在。
比如下面的对话思路“系统运行缓慢会造成生产率下降吗”；“如果生产率下降，您这边又接到新订单的话，会不会无法在限期之内交货”；“如果延期的话，对公司会有什么影响”；“这会影响您的季度考核，甚至是奖金分配吗”。
2、有时候的确是客户还没有意识到问题点是需要马上解决的，毕竟大部分的问题都可以采用拖延的方式，这是人之常情，我们要理解。电话销售人员要做的是重新定义问题点的性质。
比如下面的对话思路“问题并不会因为现在不去管它而消失，您说是吗”；“随着时间的拖延，您觉得问题会越来越严重吗”；“到了系统不堪负荷的那天，会发生什么事情：。 3、如果客户是遇到了其他的困惑，电话销售人员可以了解，再根据客户的回答做出相应的解释。
实战情景21
方案不符合我们的要求
话术1：是吗？可以具体说说您的意思吗，比如是哪里不符？
话术2：确实有点不符，因为我们地解决方案侧重点在于一劳永逸地解决问题，而您这边希望只是暂时应付一下，到底是一次性解决比较好，还是暂时应付一下比较好，我们可以再讨论一下。
话术3：您这边提出的要求有一条兼容性好，我们的确无法给出满意的答复，原因是这样的，你用的3.0架构版本是全新的架构，市面上没有一家公司可以做到所有的软件运行的稳定性放在第一位？
话术4：不符是正常的，因为具体的地方我们需要做修订，对了，您认为什么地方还需
要做调整？
话术5：您提出的要求我非常理解，因为站在您的角度是正常，不过您可以从另外的角度考虑一下，如果您对图像处理的要求过高的话，甚至远远超出了您实际运用需求，电源以及内存的配套要求就会大大提升，这样会使报价也上浮了很多。
应对策略
1、既然客户提出了自己的要求，那么电话销售人员首先要做的是根据对方的要求来修改自己的解决方案，这是最完美的情况。不过更多的时候，因为我们所销售的产品特性是固定的，很难做到和客户的要求一一对应。举个简单的例子来说，客户的方案第一条可能就是要求价格低，而我们的产品价位很高，这就产生了冲突，即出现客户说我们解决方案不适合他的情况。
2、考虑到我们所销售的产品特性是无法更改的，因此大部分情况下，我们要做的是帮助客户修改他们的要求，修改的重心当然是将我们无法满足的要求定义到一个非常次要的低位；而将我们的产品优势定义到一个极为重要的位置。
3、要重新定义客户所提出的要求，最好的策略是“大事化小”和“小事化大”。“大事化小”指的是将客户的大要求几经分析，让客户发现其实只是小事一桩；而客户看着不起眼的地方我们通过放大危害性的方式，使其重要性大大提升。
4、很多时候客户的要求本身是自相矛盾的，举个例子来说，客户可能要求兼容性和稳定性高的情况下，必定会带有内部程序的冲突，而造成稳定性的下降，此时电话销售人员要做的就是让客户自己打架，即你的产品兼容性高就引导客户意识到兼容性的重要性，反之亦然。
5、无论电话销售人员处理客户要求和解决方案的冲突，都先要做一件事，那就是定义客户的要求，让客户自己讲出他要求的第一、第二、第三究竟是什么，而在这三条中，哪一条是最重要的，重要的依据又是什么，然后才能做到对症下药。
实战情景22
我还要考虑考虑 话术1：我非常理解您现在的想法，不过多考虑一天的话，您的办公费用就会多损失100元，您说是吗？
话术2：考虑是应该的，因为我自己作任何决定之前都是要考虑考虑。不过我想了解一下，是什么原因让您心存顾虑呢？
话术3：李老师，是不是哪些地方我们做得不够好，所以您还要考虑一下？
话术4：张先生，我理解您的想法，因为我自己作任何决定之前也喜欢多番考虑。不过今天已经是本月的最后一天，如果到了明天您再做决定的话，就无法享受到九折的优惠了。
话术5：您说还要考虑一下，这就说明刚才所提到的问题，的确对您的工作产生了实际的影响。既然如此，我们为什么不早点解决问题呢？
话术6：您可以慢慢考虑，不过您也知道，只有前50位提前预订的客户才可以享受到八五折的优惠，现在已经差不多有40位客户成功预定了，所以如果您决定要参加的话，还是早点决定比较好。
应对策略
1、对于客户说还要考虑考虑的情况，电话销售人员要做到心中有数。如果是在早期对话客户说考虑考虑，那显然是敷衍之词；而如果是在已经开发出客户的需求之后客户表示考虑考虑，则可能客户的的确确有些顾虑，这两者的应对策略是完全不同的。 2、有句俗话叫做“打铁要趁热”，说的就是时机不等人，一旦错过就再也不复返，如果电话销售人员已经发掘了客户的问题点，需要做的就是继续让客户明白，如果问题拖延下去只会越来越严重，比如表示“多考虑一个星期，您公司的废品率给您造成的损失就会多三万”。
3、设立一个优惠的截止日期，比如“您现在确认的话，我向经理申请免费赠送您一套价值300元的杀毒软件”，又或者表示“您现在享受到的是开业优惠价，不过优惠时间快到了，到时候又会恢复原价，既然您迟早要买，不如„„”。 4、虽然我们前面讲了“打铁要趁热”，但是有时候趁热打铁也不一定就能收到成效，因为这种方式有强势推销的嫌疑，即使可以让客户在电话中作出承诺，但是大家都知道，由于电话销售的特殊性，使得客户很容易就做出反悔的决定。因此如果电话销售人员在通话中感觉到客户的考虑考虑，不仅仅是单纯的条件反射拒绝反应，就应当询问客户考虑背后的原因，比如“是什么原因让您还要考虑呢”，“是不是哪些地方您还觉得不够放心”等等，接着再做相应的处理。
5、很多时候客户说考虑考虑只是一种担心，因为到了决定付钱的时候大多数的人都会变得小心谨慎起来，此种情况在通话中可以通过声音感受出来，销售人员需要做的就是给予客户信心，比如表示“我向您保证„„”，“您百分百放心„„”等等。
实战情景23
我要和某某商量一下
话术1：这点小事情，您自己做主就可以了
话术2：一个大男人，不会这点儿小事都不能做主吧？
话术3：我知道您非常尊重您太太，所以才要和她商量，不过既然这份保单是送给她的礼物，作为您证明一家之主的责任感，我觉得还是保持神秘感比较好
话术4：那太好了，这件事情是应该征求您太太的意见，不如这样吧，我先给您太太介绍一下大致情况，这样也方便你们之间的交流，您看怎么样？
话术5：您可以直接告诉我，是不是有什么地方您还有些不放心，有的话直说就可以了 话术6：是的，一场内训的最终实施本来就是需要多个部门参与，我可以了解一下您公司这边的流程是怎么走的吗？看看我有没有什么地方可以提供一些帮
应对策略
1、客户说要和其他人商量时，先看看这件事情是还需要第三者的参与，如果是客户一个人做主的事情，则说明客户心中有顾虑，此时要做的是询问顾客到底是什么事情还让他犹豫不决，然后针对客户的顾虑做针对性的解释。
2、对于部分性格类型的人来讲做事情就是喜欢犹豫不决的，此时电话销售人员要做的就是帮对方打气，告诉他这个决策的英明之处。或者干脆使用激将法给客户一点刺激，比如“这种小事情，您自己看着办就可以了”。
3、如果电话销售人员负责推广的产品是相对复杂的，客观上整个销售流程中会有多个部门参与进来，那么客户说需要和其他部门商量是再合理不过的事情。问题的关键是你要参与进来，不是对方，而是自己主动推动整个销售流程往上走，这就需要电话销售人
员要了解对方的采购流程是怎么走的。
实战情景24
没有钱
话术1：正是因为没有钱，所以就更加要想办法赚钱，这个方案正好是帮您赚钱的 话术2：如果不考虑钱的问题，您是不是就可以马上作出决定呢？
话术3：没有关系，这套方案只需要您每天支出不到10元钱，只要您稍微节省一点点，比如每天少抽一包烟，或者一个月少吃一顿饭，就可以让自己获得终生的保障 话术4：这可是开国际玩笑呀！李老板您说您没有钱，只怕连奥巴马都笑了！
话术5：现在没有钱不要紧，最怕的是将来也没有钱，您之所以说没有钱，还是做的业绩太低，所以拿到的佣金也少，难道您要忍受这样的状况一下持续下去吗？
话术6：某某先生，您可以直接告诉我，您说没有钱是不是对这款产品不感兴趣，还是您觉得根本不需要，如果是的话，我保证不再打扰您。
话术7：在我的客户中，有90%的客户一开始都会表示自己没有钱，但是当他们了解到通过这款产品可以帮助他们做到什么之后，钱方面的问题就不存在了，所以现在让我给您解释一下。
应对策略
1、客户说没有我可能是客户现在真的没有钱，或者是将这个大好理由拿来做挡箭牌，如果是前者，即客户真的没有钱，比如你给一个刚参加工作的大学生推荐投资保险，显然是不现实的。此时电话销售人员要做的就是放眼于未来，礼貌地结束之后赶紧寻找下一个客户。
2、既然现在我们谈论的背景是客户有钱却说没有钱，只能说明客户认为你所销售的产品无法满足他的实际需要，电话销售人员应该顺藤摸瓜查出原因在哪里，然后给予专业的解释。比如客户“我可以了解一下真正的原因是什么吗”，“是不是您觉得我们无法帮助您解决问题”等等。
3、还有一种情况是客户装穷，或者是客户的本能反应，对于这种情况电话销售人员不妨跟客户开开玩笑，比如“您真是开国际玩笑呀”，之后再问客户装穷的原因到底在哪里，再给予针对性的解释。
4、客户说自己没有钱，很大程度是因为客户自己没有算清楚账，即解决问题带给他的收益和自己付出之间的比例关系，因此只要电话销售人员能够在电话中给客户算清楚这笔账，很容易获得客户的理解和认同。
实战情景25
已经有供应商了
话术1：这很正常，不过让我奇怪的是，既然您已经有供应商了，这个问题为什么还会存在呢？
话术2：是吗？那太好了，我可以知道您的合作伙伴是哪家公司吗？因为您使用的产品基本是由代理商负责的，既然我和他们都是做代理的，比他们价格低一点就是我能帮您做到的。
话术3：您有没有供应商都不重要，重要的是为什么您现在还会遇到困扰，而且困扰一
直还没有得到根治？
话术4：那不要紧，既然您已经有供应商了，那我跟您分享一下让您的供应商再给您降价的方法，就是您先订一点点我们的货，然后告诉他们，看看他们有什么反应。
话术5：就是因为你现在有供应商，我才来找你！这样你可以有更好的选择，对产品品质及服务进行比较，才可以更好的帮助你工作做到理好，你觉得呢？
应对策略
1、如果客户已经有了供应商，并且合作还算愉快的话，电话销售人员也不要急于进行强势推销，先拉好双方的关系再说。比如隔三岔五地打个电话给客户联络感情，偶尔送点小礼品给客户，在双方客情关系到了一定程度之后再发起攻势。
有了客情关系之后，电话销售人员才可以问一些关键的问题，比如客户现在的供应商是谁，要知道在第一通陌生电话中，客户并不愿意、也没有必要给一位从不相识的人正面回答这个问题。
2、既然客户已经有了供应商，那就说明那家供应商有些地方是做得不错的，而这正是客户选择他们的原因，通过咨询请教的方式了解后，电话销售人员再去证明自己是可以做得更好的。
电话销售人员也可以通过另外一套销售模式去做，即了解客户真正希望达到的标准是什么，现在这家供应商又能做到什么样的标准，然后电话销售人员看看两者的标准之间什么地方是有差距的，就以这个差距作为销售突破口。
实战情景26
某某部门不同意
话术1：太大胆了，居然连经理您的方案他们也敢反对，对了，他们反对的原因是什么呢？
话术2：那是自然，用的是他们的预算，收益的却是您的部门，换成是我也会不同意的，不过为了我们自己的利益着想，还是要想个办法才行?
话术3：可以了解一下某某在这个方案里面承担着什么角色吗？ 话术4：不经过他们部门的审批，我们走另外的申报程序可不可行？ 话术5：他们不同意，您有什么看法？
话术6：不如这样您看好不好，我们让某某部门也参与进来，这样的话，虽然看似您的收益让他们分走了一部分，但是总比没有的好，再说大家一个公司，也不必要分彼此，您说呢？
应对策略
1、通常需要其他部门审批的项目，都会牵扯到各个部门的利益，举个例子来说，客户自己可能从一场内训课程里面获益，但是却会消耗整个公司的培训经费，这样如果其他部门要培训经费的时候，可能审批的部门就会捉襟见肘。而了解各个部门的利益归属问题，以及具体的反对原因所在，非客户本人莫属。
2、如果该部门实在是不好通过，就要想办法鼓动客户走其他的路线，以避开这条拦路虎。如果拦路虎是必须要攻克的障碍，那就让客户把问题往一反映，将事情闹大之后，虽然不一定可以获得解决，但是最起码也有了一个机会。
3、告诉客户其实可以不用自己部门获得全部利益的，把可能获得利益分一些出去也是可行之道，如果对方拿到了一些利益，就自然不会把事情卡得太死，这是人之常情。
实战情景27
我还要比较比较
话术1:俗话说“货比三家不上当”，所以您说要比较比较也很正常，可以知道您是和哪家公司做比较吗？
话术2：我最喜欢和其他公司的产品做比较了，你想比较什么，是价格、服务、外观还是质量？
话术3：我也和您一样，在最后作决定之前也喜欢比较比较。据我所知，市面上同类型的产品主要有三种，我分别来给您介绍一下。 话术4：太好了，我们现在就来比较一
话术5：比较是应该的，不过这里有个时间成本，您会为此花费一些时间，而这段时间之内，您可能又会遭受一些损失„„
应对策略
1、既然客户说要比较，电话销售人员当然应该欣然接受。要点在于你现在就要想办法做比较，而不是等到客户挂了电话之后，让他自己去做比较，所以先问客户要和谁进行比较，如果已经有了比较对象那最好，如果客户表示要先看看的话，电话销售人员就可以帮助客户找几个比较对象出来。
2、比较的时候要按照“田忌赛马”的原则来进行。“田忌赛马”已经是流传千年的老故事了，可以给销售人员极大启发。我们都知道全天下没有一款产品可以给客户提供最完美的功能、最佳的质量、最好的售后服务和最低的价格，如果有的话也就不需要电话销售人员了。一款产品总有占优势的地方，同时也总有占劣势的地方，那么在进行对比的时候，除了要将我们的优势按照之前分享定义为客户最为疬的点，还需要讲究策略，即用自己最有优势的地方和对方较有优势的地方对比，用自己较有优势的地方和对方的劣势对比，用自己的劣势和对方的极大优势对比，总体而言，仍然是三局两胜，如同田忌的策略一样。
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