顾客投诉作业标准

顾客投诉作业标准

1 目的

为了迅速和正确的处理顾客的每一份投诉，改善和提高公司产品质量，维护客户对公司的信任，提高顾客的满意度。 2 范围

适用于公司所有顾客反馈、投诉、索赔、退货等事项的处理。 3 职责

3.1 销售部：负责接收顾客反馈、投诉、索赔、退货等信息，进行整理、分析（估计索赔或退货的损失金额）和传递，做好顾客服务工作，并负责结案确认。

3.2品质部：负责客诉登记、处理，初步分析客诉原因和责任部门；责任划分和对纠正预防措施的跟踪验证。必要时组织召开专题会议，督促责任部门按本标准流程处理和验证结案。

3.3责任部门：负责客诉原因分析，教育培训相关部门人员，制度和落实纠正及预防措施。配合并协助品质对客诉的调查。

3.4生管办：对顾客退货进行确认、办理出入库手续，返工计划的安排及落实、跟踪退货产品处理。

3.5生产副总：审核纠正和预防措施的有效性，有争议时判定处理责任部门。审核顾客索赔和退货。

3.6 财务部：开据退货单，办理索赔、退货账单。 3.7 总经理：审批顾客索赔和退货。 4 定义

4.1反馈：指产品未满足和未理解顾客需求的情况、或顾客新增需求，希望我司满足和理解顾客要求或争取超越顾客期望。

4.2 投诉：指顾客对我司产品质量或服务上的不满意，而提出书面或口头上的异议、和要求解决的问题。

4.3索赔：按书面或相关协议规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。

4.4 退货：指批量性不良，需要退回厂内返修的产品。

5 流程 （见下页） 顾客投诉处理流程 责任划分 收 接 诉 投 客 顾 顾客反馈 、 投 诉 、 索赔 、 退 货信息分流 《 顾客投诉处理单 》 登记 、 查证 、 分析 《 顾客投拆登记表 》 《 销售退货处理单 》 销售部门 品质部门 责任部门 生产副总 产生记录 理 处 诉 投 客 顾 是 措施 有效性的 验证 是 审核 纠正预防 措施 否 原因分析 、 教育 、 纠正预防 导入和实施 《 纠正和预防措施 处理单 》 划分责任 、 组织专题会议 否 案 结案确认 顾客投诉处理单 统计归档 结踪 追 结束

6 内容说明

6.1 顾客投诉分类：顾客投诉作业标准包括以下四类投诉的处理： 6.1.1 顾客反馈； 6.1.2 顾客投诉； 6.1.3 顾客索赔； 6.1.4 顾客退货。 6.2 顾客投诉信息传递：

6.2.1业务接到客户投诉和抱怨时，须第一时间给客户邮件反馈，必要时给客户打电话，仔细了解投诉的问题点，收集客诉相关资料和图片供品质部进行原因分析及处理。 6.2.2业务第一时间整理并填写《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004），针对顾客退货填写《销售退货处理单》（XXX-XS-002），送交品质部门。业务需在2天内答复客户，如不能及时答复，需给客户邮件说明原因。

6.2.3 业务应本着与客户协商处理的原则，与客户沟通索赔等问题，并尽量为公司降低成本。

6.3顾客投诉信息的分流：品质部接到《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004）、《销售退货处理单》（XXX-XS-002），登录于《顾客投诉登记表》（XXX-XS-007）中。需在24小时内查证事实、初步分析原因后确认投诉分类，划分责任部门。必要时品质部组织召开客诉专题会议，按以下6.3.1至6.3.7条要求分流信息给责任部门，督促相关责任部门按本标准流程处理结案。

6.3.1产品设计未满足顾客需求：由技术部负责处理。 6.3.2服务上不满意的投诉：由销售部负责做好顾客服务工作。

6.3.3交期延误和交货数量短装以及运输途中损坏：由生管办负责处理。 6.3.4产品制造质量不满意：由生产制造部门负责处理。

6.3.5 批量性不良退货：由销售部与顾客沟通及责任部门协商，衡量退货成本、退货的可操作性，并经权责人员审批后相关部门依照相关作业流程处理。

6.3.6 投诉责任属外协（购）厂商：由采购部负责通知外协（购）厂商落实纠正和预防措施,品质部和采购部对外协（购）厂商改善的成效作追踪确认。 6.3.7 因产品未按标准检验造成的投诉由品质部负责处理。

6.4顾客投诉信息的处理：责任部门接到品质部分流的 《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004）应积极处理，要求在2个工作日将《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004）回复给品质部，以

便品质部追踪结案。

6.4.1责任部门对《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004）进行原因分析，追查相关人员责任，并进行培训教育、落实纠正。当有可能出现类似情况或产品可能存在潜在问题时,应填写《纠正与预防措施处理单》（XXX-PB-014），经生产副总审核后，及时做好预防工作。 6.4.2顾客投诉处理单中涉及索赔、退货损失审批：需经生产副总审核，总经理批准，作为同意索赔、退货的依据文件，由品质部复印给业务员，业务员按相关作业流程实施赔偿、或退货操作。

6.4.3销售退货处理：业务填写《销售退货处理单》（XXX-XS-002），经销售经理审核，总经理批准，作为同意退货的依据文件。《销售退货处理单》（XXX-XS-002）同时送交品质部和财务部。

6.4.3.1退货安排：由业务员依据经权责人员审批签字的《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004），填写《销售退货处理单》（XXX-XS-002）安排退货。

6.4.3.2退货暂存：生管办接到《销售退货处理单》（XXX-XS-002）和相应退货产品，应及时指定区域卸货、堆放，再开具《物资暂收通知单》（XXX-XS-001）一式三联，一联交付业务作为暂存凭证，一联交品质部作为检验通知，一联由生管办作为存根。

6.4.3.3 退货确认：业务组织生管办和品质部共同清点退货，确认客户名称、产品名称、规格型号、数量等信息，是否与顾客退货信息相符，共同填写《退货确认报告》（XXX-XS-003），品质部对退回产品进行检验并出具检验报告。

6.4.3.4 退货入库：生管办凭《退货确认报告》（XXX-XS-003）办理退货入库（并报告财务部在系统里办理账务处理）。

6.4.3.5 退货品处理：由生管办跟踪退货产品限期安排处理，直到退货处理完毕。 ——A如果需要生产返工的产品，由业务员书面通知生管办下达返工计划，生产制造部门依据《退货确认报告》（XXX-XS-003）以及品质部检验报告，以“领料单”形式办理返工出库手续。依【不合格品管理程序】处理。

——B 如果属于顾客不再需要的产品，应由销售部提出处理方案，提交销售经理审核，总经理批准，采取及时变卖或作其它处理。

6.5顾客投诉追踪结案： 品质部按责任部门承诺的改善时间，对拟定的纠正与预防措施实施成效进行追踪，应本着对客户负责的原则，追踪一批无异常后，品质部通知业务员确认投诉结案，“顾客投诉处理单”原件保留至品质部。业务员对改进后的第一批产品，须亲自确认生产是否已按改进后方案实施。

6.6 顾客投诉信息反馈：业务员应根据顾客投诉处理情况及时反馈给顾客，当处理结果与顾客需求不符时应当着重说明原因，取得顾客的理解与配合。

6.7 所有客诉由品质部登记至《顾客投诉登记汇总表》(XXX-XS-007)中，并共享至公司“共享盘品质部客户投诉文件夹”中，以便查阅、跟进。

7 相关文件

7.1【不合格品管理程序】 7.2【纠正与预防措施管理程序】 8 附件

无

9 表单及记录

表单编号 XXX-XS-004 XXX-XS-001 XXX-XS-002 XXX-XS-003 XXX-XS-007 记录名称 《顾客投诉处理单》 《物资暂通知收单》 《销售退货处理单》 《退货确认报告》 《顾客投诉登记汇总表》 收集时间 月底 月底 月底 保存地点 品质部 生管办 品质部 财务部 月底 月底 生管办 品质部

物资暂收通知单 NO:

兹将于 年 月 日 时 分 收到 客户，销售退货处理单编号： 的货物。

请业务员 品管员 现场确认。

业务员： 仓管员：

物资暂收通知单 NO:

兹将于 年 月 日 时 分 收到 客户，销售退货处理单编号： 的货物。

请业务员 品管员 现场确认。

业务员： 仓管员：

物资暂收通知单 NO:

兹将于 年 月 日 时 分 收到 客户，销售退货处理单编号： 的货物。

请业务员 品管员 现场确认。

业务员： 仓管员：

销售退货处理单

NO: 预计退货 客户名称 客户编码： 日期 原销售产品名单订单号 产品编号 型号规格 数量 单号 称 价 金额 退货品预计处理方案：□ 返修后重新出货给客户 □ 顾客不再需要，内部处理 业务员： 审核： 批准：

销售退货处理单

NO: 预计退货 客户名称 客户编码： 日期 原销售产品名单订单号 产品编号 型号规格 数量 单号 称 价 金额 退货品预计处理方案：□ 返修后重新出货给客户 □ 顾客不再需要，内部处理 业务员： 审核： 批准：

退货确认报告

NO: 顾客： 业务员： 产品型号 名称 数量 顾客投诉单编号： 到货日期： 不良现象 备注 顾客投诉单一致性确认： 补充说明： 结论： 业务员： 品质部： 生管办：

顾客投诉处理单 NO：

顾客名称 订 单 号 顾客编号 产品型号 国家 数量 投诉内容或顾客要求（明确投诉数量、序列号，有必要的时候提供图片）： 业务员: 月 日 时 销售经理: 月 日 时 1、类型确认：□反馈 □投诉 （处理后再确认： □索赔； □退货）。 2、判定责任部门为：□销售部、□采购部、□技术部、□生管办、□品质部、□钣金车销售部索审赔批、退货追品踪质结部案门结销案售确部认门

品保部间、□焊接车间、□喷涂车间、□装配车间、□行政部 □其它： 经办人： 月 日 时； 品质部： 月 日 时 1、遏制措施（追查库存、在制品、发货途中是否有类似问题并制止）： 2、原因分析（从人、机、料、法、环、测进行分析）： 3、纠正与预防措施(明确措施是由谁做，什么时候完成)： 责任部门主管： 月 日 时； 生产副总： 月 日 时 1、类型再确认：□索赔； □退货。 2、损失金额预估： 。 销售经理： 月 日 总经理审批： 月 日 1、 对策追踪验证时间： 2、 措施有效性追踪确认： 经办人： 月 日 时； 品质主管： 月 日 时 与顾客要求不符说明： 业务员： 月 日 时； 销售经理： 月 日 时 责任部门处理意见

顾客投拆登记汇总表 （ □反馈；□投诉；□索赔；□退货）

序 投诉客户产品型投诉 订单号 号 单号 名称 号数量 分类 问题 分类 投诉内容 业务员 责任处理部门 回复日期 处理摘要 预防措施 验证结果 结案日期 损失产品生金额 产年份