《导游业务》 课程标准

【课程名称】导游业务 【课程类别】专业基础课 【授课单位】 【教 材】 【编写执笔人】

【课程编码】

【适用专业】旅游管理专业 【总 学 时】32 【编写日期】

1．课程定位和课程设计

1.1 课程性质与作用

《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程\"，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。

1.2 课程设计思路

本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游工作的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。

根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。

课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。

2．课程目标

2.1 知识目标

（1）了解导游的定义和分类；

（2）熟悉导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；

（3）了解导游服务的内涵、特点、产生及发展历程； （4）熟悉导游服务的性质、地位及作用； （5）掌握导游领队引导文明旅游的规范内容； （6）熟悉景区导游服务规范和散客旅游的特点； （7）了解导游语言的内涵及特性，导游讲解的原则； （8）熟悉导游口头语言表达技巧和态势语言运用技巧； （9）了解导游带团的特点与原则；

（10）熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造； （11）了解游客个别要求的处理原则和游客投诉的心理； （12）了解旅游事故的类型和特点；

（13）熟悉旅游常见问题和事故的预防与处理；

（14）熟悉旅行社的主要业务和产品类型，旅游保险的种类和相关知识； （15）熟悉中国海关有关出入境物品和人员的规定；

（16）熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识； （17）了解高原旅游、沙漠旅游、冰雪旅游、漂流、温泉旅游和研学旅行的安全常识； （18）中国货币兑换和中国离境退税的相关知识。

2.2 能力目标

（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围； （2）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作； （3）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作； （4）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；

（5）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求； （6）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故； （7）会对特殊旅游团队提供导游服务； （8）会正确处理导游带团中的各方关系；

（9）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务﹔ （10）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系； （11）能运用导游讲解方法模拟导游讲解； （12）会创作合理、科学的导游词； （13）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；

（14）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。

2.3 素质目标

（1）具备良好的旅游职业意识（形象意识、服务意识、协作意识等）、职业道德； （2）具有实事求是的作风和良好的社会实践意识； （3）具有创新精神和开拓能力、爱岗敬业； （4）具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力；

（5）具有团队协作精神；

（6）具备必要的导游服务应变能力。

3．课程内容与教学要求

本课程开设1个学期，共16周，每周2学时，共32学时。具体安排如下表所示：

学期 第一学期 所用 教材 《导游服务》 课程内容 第一章 导游与导游礼仪 第二章 导游服务 第三章 导游领队引导文明旅游规范 第四章 导游和散客旅游服务规范 第五章 导游的语言及讲解技能 第六章 导游的带团技能 第七章 游客个别要求与投诉的处理 第八章 问题与事故的处理 第九章 旅行社与保险知识 第十章 出入境与交通知识 第十一章 其他相关知识 4 2 2 4 4 4 2 4 2 2 2 32 16 学时 学周 4．课程实施

4.1 教学条件

我校十分注重建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、实验室、网络教学平台、网络数据库等。

同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。

4.2 教学方法建议

本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、实验法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。

（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识等理论性较强的知识。

（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。

（3）实验法：针对所教内容布置任务，引导学生通过训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。

（4）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步

提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。

（5）翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。

教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。

4.3 教学评价与考核要求

课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：

4.3.1 形成性测评

形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。

（1）出勤考核

本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。

（2）课堂参与程度考核

本项考核主要通过课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次或示范一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多或示范最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂得分”。

（3）作业完成质量考核

本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。

4.3.2 终结性测评

终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。

5．课程资源开发与利用

5.1 教材使用

导游业务［M］．镇江：江苏大学出版社，2022．