浅论传统卖场如何在电商冲击下生存

浅论传统卖场如何在电商冲击下生存

作者：车路和

来源：《文艺生活·文艺理论》2012年第11期

摘 要：卖场作为一种传统的销售模式，在人们的日常生活中一直以来就占有较重要的地位，是人们重要的一种购物场所。但近几年随着电商的崛起，传统零售卖场发生了翻天覆地的变化，而电商也成为了对传统卖场冲击最大的商业形式，其中京东、淘宝、亚马逊等等就是一些人们所熟知的电商。这些电商崛起于2010年，在电商刚刚出现的时候谁也没有想到它们会成为冲击传统卖场的“主力军”。

关键词：传统卖场；电子商务；冲击

中图分类号：F724 文献标识码：Ａ 文章编号：1005-5312（2012）32-0287-01

“电商”即“电子商城”，在21世纪初期的并没有像现在这样火爆，其最主要的原因是网络和物流的无力。那时国内网络的普及状况远不及当前，人们自然不会去网吧里去网购……而现在网络的普及让电子商城有了最大的凭依，其实这也是我们过去所畅想的“坐在家里购物”的模式。

当然电商也有无法忽视的问题，比如暴力物流、产品退换和产品的挑选问题：有很多商品没有办法通过几张照片就一眼分辨出其中的优劣；有些商品的照片往往经过修改和处理，当消费者买到手时时常会觉得并不像网站上那么好了；有些服装即使是同样的尺码也会因材质和款式的不同出现一些不合适；又如电子产品无法从外观上看出它的性能，而商家的描述又不能让人全部相信。

传统卖场的现场体验是非常好的，也是电商不具备的；而目前很多大品牌电子商城的诚信也是有保证的，这同样是混杂的中关村卖场所急需改善的。综上所述，传统卖场所要做的就是尽量改善和弥补自己的弱点，同时尽量扩大自己的优势。具体应该做？ 一、售前——让消费者明白

售前服务的作用就是吸引消费者来购物，所以售前服务也是非常重要的。我们能接触到的售前服务分为售前宣传、品牌塑造和售前咨询三部分，这三部分售前因素是引导消费的重要一环，我们经常可以看到很多商家在柜台打出打折促销、送礼促销或套装优惠的促销信息，这其实就是售前服务的一部分——让消费者在购买之前就能了解到自己能获得那些优惠。 二、售中——陪伴式消费/统一收银

售前完美完成之后，消费者必然会进入售中阶段，而售中阶段则是卖场中商家猫腻频出的一个阶段，很多商家在出售商品的时候会售出一些非正规渠道的商品甚至是水货，而价格却依

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然按照正品行货的价格制定，这对消费者来说是非常不公平的。长此以往，诚信透支过度则必然会让卖场失去消费者的信任。

有一种能够监督售中并改善消费体验的办法就是统一收银。其实统一收银才是正统卖场的操作方式：众多商家入场，但并没有结算收银的权限，收银结算都是由卖场统一负责，最后结算给相应商户。这样的结算方式有个好处，就是卖场能够统一管理各家商户的交易。统一收银台还能够规范化收费标准，比如交易中常见的税收问题、发票问题等等。 三、售后——让消费者放心

“卖场售后统一办理处”由卖场统一将需要售后的商品收集并办理，然后由卖场发放售后流程单并送交相应代理商，也就是说卖场所扮演的正是一个直接和厂商一对一交付的售后平台角色，到了售后完成的时间，卖场再将完成售后的产品交给消费者，则流程完成。这样一来，皆大欢喜：消费者不用再担心商品的售后问题，小商户也不会再被售后问题所耽误大量人力了。当然，如果生产厂商能够把控好自己的品控，那么这样的售后维修情况也能最大程度上得到控制，这才是解决问题的根本。

淘宝和京东的评论系统是其成功的一大原因，也是消费者购物时的一大选择标准。那么传统卖场不妨也学习一下电商的这一优势。

淘宝的评论系统是在用户完成一次交易之后才能对商品进行评价，并且用户还可以对这家淘宝店铺的物流、服务态度以及售后服务分别进行评价，这些都是后来者挑选商品的重要依据。实际上绝大部分淘宝店铺的商户都非常在乎自己的评价，如果用户对其给予差评的话，这些商户往往都是相方设法去弥补客户，做好售后服务。京东的评价系统也和淘宝非常近似，京东商城的商品评价系统限定了只有已经完成交易的客户才能对这款产品进行评价，其实这种评价系统就是一种监督机制。让传统卖场引进这种评价系统。具体的表现形式就是前面我们所说的“自助查询机”，让用户所查询的商户后面都附上之前在这家商户完成交易用户的评价，同样将其分为“服务态度、产品质量和售后服务”这几大部分，并计算这家商户的总评价，让所有查询的用户都一目了然。这样一来，商户的积极性被调动起来了，服务也绝对会做到最好，因为这些都和未来自己的销量挂钩，并且还能和年度的直接利益挂钩。在商户的服务做好的同时，消费者也倍感舒服，诚信问题也能得到最妥善解决……这样形成良性循环之后，长此以往，何愁卖场不火？ 参考文献：

[1]颜超敏.电子商务系统规划业务研究与设计.2009，9.