前厅服务员工作总结范文

阅读前厅服务员范文，感受工作的点滴

20XX年的11月和12月是两个不寻常的月份。在这两个月里，我在蔡志邦的前台服务部工作。在过去的两个月里，在领导和同事的帮助和指导下，通过自己的努力，我掌握了自己的工作和业务，理解和记忆了员工代码、会员条款、俱乐部服务项目、俱乐部菜单等。 这两个月里，我的工作总结如下： 一、 提高业务水平

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。 二、 努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。

提高服务质量也提高了会馆的影响力和知名度。我和会馆全体同仁努力学习，学习业务，规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员和嘉宾的各项消费需求。 三、明年的工作展望

20XX年是新的一年。我将以积极进取的态度，与会馆的同事们共同努力，提高会馆商品的销售业绩。

树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。 更多注意： 编者：

我在一个多功能的艺术俱乐部工作，这里有浓厚的艺术氛围，中西艺术空间、茶馆、咖啡厅和商业相结合。

来财智邦一年零两个月，感觉过得好快。记得刚来财智邦的时候还是一个社会经验不足且性格内向的女孩，现在已经不是那时候的我了，比以前学到的多了，懂得多了。在公司，接触到的首先是跟你一起工作的老板及同事，在工作中知道了咖啡豆的来源，判别咖啡豆的好坏，各种鸡尾酒的颜色及适合女士喝的鸡尾酒，茶道，讲解茶艺，见到了老板们说话的方式内涵及白领们工作的交流和高雅气质，知道了油画国画的区别见识到了知识渊博的大师和老板等等好多。

对于2022年，我也有很多反思。我对自己的工作不像以前那么积极了。我经常把生活中的情感带到工作中去。如果没有好的表现，那就是失败。新的一年，新的开始，新的工作计划，改进前厅部的服务，达到客人发言前服务的最佳效果。客人是上帝，客人总是对的。我们应该一个接一个地了解公司的画和艺术家的简介，以便更好、更容易地向客人介绍，让客人了解并感兴趣，让客人离不开它，从而产生依赖和好奇。能够与客户顺利沟通，建立客户关系。

在20xx年，自己会尽最大的努力，不管在与客户交流，艺术品，隆鼎福高档大米，更重要是服务都要做出点成绩来，努力吧，希望财智邦的所有同事在新的一年有好的成绩，一起加油吧！

第一章：餐厅服务员

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1.微笑在酒店的日常运营中，要求每位员工以真诚的微笑对待客人。它不受时间、地点、情感等因素的影响，也不受条件的。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎方式。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。quot；千里之行，始于足下quot；，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3.准备意味着随时准备为客人服务。换句话说，仅仅服务意识是不够的。我们必须提前准备。准备包括思想准备和行为准备，必须提前做好。如果在客人到达之前做好了所有的准备，他们就可以随时上菜而不必匆忙。

4、重视就是要把每一位客人都视为quot；上帝quot；看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千

万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住quot；客人是我们的衣食父母quot；。

5、精致性主要体现在善于观察、猜测客人、预测客人需求、及时提供服务。甚至在客人提出要求之前，我们就可以为客人做，让客人感觉更友好。这就是我们所说的高级意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造quot；家quot；的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7.真诚、热情、好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应诚恳地邀请客人再次光临，并用适当的语言发自内心，以便给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务和质量的竞争，尤其是在酒店业。服务的重要性是不言而喻的。我们必须利用各种优质服务，形成自己的服务优势，（）才能在激烈的市场竞争中创造更高的顾客满意度，使酒店立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

通常，我还会与客户交谈，了解他们最喜欢的歌曲，并推荐新歌来满足客户。这样，就有了更多的回头客，让客户推荐朋友，提高了消费率。之后，我还会做一些总结，这些总结会随着时间的推移而积累，以使我的服务更容易被客户接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，

我很高兴为他人服务，我很高兴在这里工作！我可以为这项集体工作感到自豪。我认为我的职业就像一块手表。表面上旋转的时钟可以给你带来时间和快乐，而内部旋转的微小部分很难看到，但它们是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

第二部分：餐厅服务员工作总结（二）

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务

员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了为客人服务的原则；服务客人的程序；在役工作细则；宴会递送程序；托盘技术和端部支撑行走速度；铺设和放置平台的注意事项；更换烟灰缸的要点；关于点菜、写菜单、取消菜品以及推广菜品技巧的说明；倒酒的基本方法和步骤以及葡萄酒的一般知识；处理客人投诉和紧急服务；餐厅开业和关闭的准备，以及各种服务礼仪、饮食卫生知识、消防知识等，为我成为一名优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱你的工作时，你会很快乐，也更容易把工作做好。我们应该让吃东西的人得到健康、活力和良好的服务。你可以做平凡的工作。企业最需要的人是那些热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

有吃苦耐劳的精神：餐饮工作主要是手头的工作，平时不要太重，多做些，不会累。所以我们应该在腿、眼、手和心上勤奋。积极工作，积极寻找工作。“世上没有难事；俗话说，有一个深刻的道理。只要你勤奋，成功的大门就会为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

学会做人：做人就是做一个专业、感恩、乐于助人、有职业道德的人。如果你真诚认真地做事，你的事业会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是quot；敬无在quot；，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

面对工作中的不公平要保持冷静：工作中没有绝对的公平。在努力工作的人面前，机会总是平等的。没有一定的承受挫折的能力，我们怎么能在未来捡起横梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队

成员的合作。具有团队精神和良好合作精神的员工和企业更为成功。

这次的兼职给我的非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

第三部分：餐厅服务员工作总结（三）

一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

二、 通过服务技能培训：学习了服务客人的原则；服务客人的程序；在役工作细则；宴会递送程序；托盘技术和端部支撑行走速度；（motionalmodelyuedu.Mipang.Com）铺设和放置平台的注意事项；更换烟灰缸的要点；关于点菜、写菜单、取消菜品以及推广菜品技巧的说明；倒酒的基本方法和步骤以及葡萄酒的一般知识；处理客人投诉和紧急服务；餐厅开业和关闭的准备工作，以及各种服务礼仪、饮食卫生知识、消防知识等，为我成为一名优秀的服务员奠定了基础。

三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习： 1.热爱你的工作：当你热爱你的工作时，你会感到快乐，更容易把工作做好。我们应该让吃东西的人得到健康、活力和良好的服务。你可以做平凡的工作。企业最需要的人是那些热爱工作的人。

2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，高工作效率。

3、积极参加各种岗位培训：培训和学习是进步和发展的源泉。

4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。quot；一勤天下无难事quot；的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。 5.自信：与金钱、权力和背景相比，自信是最重要的。自信可以帮助人们克服各种障碍，克服各种困难，相信自己是最好的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、责任心：以公司利益为中心，对自己的工作负责；对客人负责，为客人提供优质的产品和服务；是quot；给五仔；，即使没有人监督你，你也会认真工作。这就是责任的履行。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9.团队：充分发挥团队精神是企业的一贯追求。餐饮企业的工作是由多种分工组成的，非常需要团队成员的配合。具有团队精神和良好合作精神的员工和企业更为成功。 10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

第二章：20XX酒店服务员

本文是一篇20xx年宾馆服务员工作总结范文，文章讲述了宾馆服务员对本职工作的认真总结，体现了服务员尽职尽责的工作态度。下面让我们一起来看看吧！在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。1。在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。2。碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 第三章：酒店服务员年终个人总结

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了，。在平凡的中又将迎来一个暂新的开始。过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善，《》（）。让自己以最饱满的面貌来

面对着一个新的开始。总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从的指示，同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。

他的手指轻轻一弹，一年过去了。回顾一年来的工作，在领导的正确领导下，在同事的积极支持和大力帮助下，他较好地履行了班长的职责，完成了工作任务，受到了来宾和同事的高度赞扬，得到了领导的肯定。总而言之，我收获了很多。 1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前面的装饰。4月以来，为了使新客房提前一天投入使用，我们克服重重困难，发扬不怕苦不怕累的精神，在完成自己工作的基础上，每天加班、不间断地工作，在前期和后期，公司对旧房间的清洁和摆放以及后期的室内外装修工作做出了贡献，并在很短的时间内完成了对新房间的清洁和摆放。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为了更好地协助部门经理的日常工作，自今年以来，领班一直在定期上白班。该制度的实施意味着工长必须每天参与工作，每天监督和参与各种服务。让人担忧、劳累和冒犯的工作不一定做得好。但是，为了不辜负领导的厚望，不影响公司的正常运营，我每天都在努力工作。除了因受伤休息几天外，我一直参加工作。因此，二楼和三楼没有因监管不力或人为因素而发生事故。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层值班员值班是一个非常重要的环节。让服务员不仅在公司做好工作，而且不要错过家里的事情。我们每天都采取领班和白班的方式，这样领班就可以锻炼自己的心，实时监督服务员的每一项工作，尽量只做他不能做的事情，不要做任何意外的事情。让每一位员工都能无忧无虑地投入到服务工作中，每天以全新的态度面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

作为领班，最重要的工作是配合部门经理上传和发布疑难问题。开业之初，所有工作都需要理顺。我全神贯注地接待新客户，却没有治愈自己的伤口。许多顾客，一些住在酒店，一些来庆祝，许多陌生的面孔来来往往，大多数员工都是新手。我暗中稳定了自己，跟踪提醒了每一位员工的每一个细节，并做了详细的安排，使开幕式接待工作顺利进行。新安装的客房存在水、电、电话等各种维护问题。每一个细节都应详细记录，并及时报告给经理，以便迅速解决，以免对新客户造成不利影响。同时，通过正常渠道及时向领导报告员工的期望，并期望领导解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从工作的第一天起，公司领导就再次强调安全问题，因此安全问题一直是我们日常工作的重中之重。因此，我每天在工作安排的每一项中都强调安全。查房时要注意这些环节。床上、地板上、走廊地毯上的烟头是最大的隐患。当然，这是第一个问题。其次,为了搞好卫生,我们也做了详细的安排:即三净三度二检制度,三净卫生制度,包括房间卫生,床卫生,卫生间卫生等,三度意味着床被有角度,家具擦有光亮,，并且工作过程速度快；第二，检查制度，即在完成健康自检后，要求工长重新检查。坚持每天一次空房制度，及时发现和解决存在的问题，努力减少疏漏。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

带头以身作则不仅是我工作的关键，也是说服人们的法宝。除了每天正常的白班之外。在清洁过程中，我直接参与了清洁，当我发现有非程序或不完整的清洁时，我不仅指出问题，而且再次进行演示，这样相同的错误不会在同一个人身上出现两次。这样，新员工将很快适应工作。老员工不仅能做好工作，还能带来新员工。在我们的日常服务工作中，我们几乎对每一个请求都做出了响应。，回答顾客的问题，引导顾客开门，引导顾客使用客房内的设施，甚至在顾客不忙的时候帮助顾客在小超市门口购物。所谓大河有水，小河满水。我们希望以优质的服务换取公司的快速发展。我希望我们的劳动不会被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 思想工作是一切工作的首要任务。做好思想工作,重点工作就完成了一半。在我们二楼和三楼的小组中，如何实现适当的团结，充分发挥小组的整体作用。这项工作是一项长期的日常工作。我们的员工在不断变化，结构也在不断调整。思想政治工作的内容是不断变化的。了解他们在日常工作中的个性、言语风格和生活状况，以便对症下药。我们始终以公司的投资为导向，以公司未来的发展规模为目标，以当前全球经济形势为主要例证，谈就业难、发展前景好，公司的利益就是我们自己的利益。使员工从思想上有深刻的理解，从而认真投入工作。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

我们总是完成经理安排的所有工作。当然，我们也会及时向上级领导汇报员工的要求和希望。我认为只有当员工从心底感到满意时，他们才能更加热情和全心全意地投入工作。只有当员工以身心愉悦的心情面对顾客时，顾客才会有一种真正的宾至如归的感觉。 x天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客x人次，出售客房 间，经济收入 为x元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20XX年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。 第一部分：

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。 一、 语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

在表达时，服务员应注意自然、流畅、和蔼可亲的语气，保持匀速，始终保持冷静和礼貌。那些表达尊重和谦虚的话通常可以缓和语气，比如“你，请，对不起，如果，可以”等等。此外，服务员还应注意表达的时机和对象，即根据不同的场合和客人的不同身份进行适当的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、 观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够一目了然地了解客人的潜在需求是服务员最肯定的服务能力。这就要求服务员具有敏锐的观察能力，并及时将潜在需求转化为实际服务。提供此类服务是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，潜在服务的提供强调了服务员的主动性。观察能力的本质是善于思考客人的想法，在客人发言前及时、恰当地提供服务。 三、交际能力

酒店是一个进行大量人际交流的地方。每一位服务员都会与同事、上下级有广泛的接触，特别是每天都会有大量的客人，并会在服务的基础上与客人有各种互动关系。妥善处理这些关系将使客人感到受到尊重、重视和对待。客人的这种感受将对企业的持续繁荣和企业品牌的宣传传播起到不可估量的作用。良好的沟通技巧是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中的紧急情况很常见。在处理此类事件时，服务员应坚持“客人永远是对的”的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，并做出适当的让步。特别是如果责任更多地在服务员方面，我们应该敢于承认自己的错误，并立即向客人道歉和赔偿。一般来说，客人的情绪反映了服务员提供的服务。当冲突发生时，服务员应该首先考虑是否是他自己的错误。 五、记忆能力

在服务过程中，客人经常向服务员询问酒店服务项目的价格、星级、服务设施、特色菜、烟、酒、茶、小吃、城市交通和旅游。此时，服务员应以其平常的经验或有目的的积累，成为客人的“活字典”和“指南针”，这不仅是一种服务方向和指导，也是一种能被客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、 营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店的每个服务部门都有专门的营销人员，但他们的主要职责是外部营销，而内部营销需要每个岗位的服务员共同完成。只有全体员工都关心酒店的营销，处处感受到一种市场意识，才能抓住每一个机会做好客人的内部营销工作。

这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

以上服务生工作总结主要介绍了一个优秀的服务业人才应该具备的强大能力，希望能给还在服务业苦苦挣扎的同胞们一点建议和指导。 篇二：

自从我来到监测部门工作以来，在领导和同事的帮助和关心下，我在各个方面都取得了一些进展，完成了自己的工作。这里我想对我的监控工作做一个总结。我始终不渝地以主管的责任为准则，以努力打造“优秀团队”为目标，以饱满的工作热情竭诚为团队和司机、乘客服务。主要工作如下：

1. 对过往车辆所持证件全面记录;对收费员的文明收费进行监控;对收费员售票和钱款仔细查看，提示收费员使用文明用语;

2、爱护监控设施，掌握一般操作流程。掌握电视监控设备的使用、操作和简单维护，保证设备的正常运行，充分发挥现代化设施的作用；

3.对闯口、逃费、拒不交费的车辆进行全面记录;出现在收费区域的外来车辆或人员及时询问收费员，并提示他离开车道，以防危险;

4、及时向站长汇报监测情况。对难以解决的紧急情况和问题，应及时请示或报告站长，站长应采取措施予以解决；

5.保持监控室整洁卫生.在上下班之际打扫室内卫生，让自己和他人都能保持愉快的心情上岗。

作为一名监督人员，我在20XX年的工作中自觉遵守各项规章制度和纪律，认真踏实，得到了领导和同事的一致认可。在下一步的工作中，我将继续努力工作，尽我的责任确保人们的安全出行。