酒店-前厅部SOP

西博城永安酒店 2016年5月

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目录

第一章 前厅部组织结构......................................................................................................................................... 5 第二章 前厅部职能及岗位职责 ................................................................................................................................ 6 第一节 前厅部经理岗位说明书 ................................................................................................................................... 6 第二节 前台主管岗位说明书 ....................................................................................................................................... 8 第三节 大堂副理岗位说明书 ....................................................................................................................................... 9 第四节 餐厅主管岗位说明书 ..................................................................................................................................... 10 第五节 前台接待岗位说明书 ..................................................................................................................................... 11 第六节 礼宾员岗位说明书 ......................................................................................................................................... 12 第七节 餐厅服务员岗位说明书 ................................................................................................................................. 13 第二章 前厅部管理制度 ..........................................................................................................................................14 第一节 前厅部日常管理制度 ................................................................................................................................... 14 第二节 前厅部事件跟踪跟进管理制度 ................................................................................................................... 16 第三节 前厅部物资管理制度 ................................................................................................................................... 17 第四节 前厅交接班及换班管理制度 ....................................................................................................................... 19 第五节 延迟退房管理制度 ....................................................................................................................................... 20 第六节 前台工作管理制度 ....................................................................................................................................... 21 第七节 前台主管管理制度 ....................................................................................................................................... 26 第八节 礼宾工作管理制度 ....................................................................................................................................... 28 第九节 餐厅服务质量管理制度 ............................................................................................................................... 31 第十节 餐厅厨房质量管理制度 ............................................................................................................................... 32 第十一节 餐厅厨房质量管理制度 ........................................................................................................................... 34 第三章 餐厅工作流程 ............................................................................................................................................35 第一节 餐厅餐前准备工作 ....................................................................................................................................... 35 第二节 餐厅早午晚餐摆台程序 ............................................................................................................................... 36 第三节 餐厅班前会的工作程序 ............................................................................................................................... 37 第四节 餐厅打扫卫生的工作程序 ........................................................................................................................... 38 第五节 餐厅迎客的工作程序 ................................................................................................................................... 39 第六节 餐厅带客人入座的工作服务 ....................................................................................................................... 41 第七节 餐厅清理桌面的工作程序 ........................................................................................................................... 42 第八节 餐厅自助早餐准备和注意事项 ................................................................................................................... 43 第九节 餐厅自助餐收餐的工作程序 ....................................................................................................................... 44 第十节 餐厅零点服务的程序 ................................................................................................................................... 45 第十一节 餐厅餐中巡台的服务程序 ....................................................................................................................... 49 第十二节 餐厅结帐的服务程序 ............................................................................................................................... 50 第十三节 餐厅送客人的服务程序 ........................................................................................................................... 51 第十四节 餐厅开餐收尾的服务程序 ....................................................................................................................... 52 第十五节 餐厅送餐服务程序 ................................................................................................................................... 53 第十六节 餐厅房间送水果服务程序 ....................................................................................................................... 55 第十七节 餐厅开餐检查表 ....................................................................................................................................... 56 第十八节 热菜卫生检查表 ....................................................................................................................................... 58 第四章 前台工作流程 ............................................................................................................................................59

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第一节 电话礼仪流程 ............................................................................................................................................... 59 第二节 对话流程 ....................................................................................................................................................... 60 第三节 叫醒服务流程 ............................................................................................................................................... 63 第四节 保密电话处理流程 ..................................................................................................................................... 64 第五节 促销技巧及程序 ......................................................................................................................................... 65 第六节 散客预订程序 ............................................................................................................................................... 66 第七节 团队预订程序 ............................................................................................................................................. 68 第八节 超额预订程序 ............................................................................................................................................. 69 第九节 担保预定程序 ............................................................................................................................................... 70 第十节 酒店满房时的操作程序 ............................................................................................................................... 71 第十一节 出入境基础知识 ....................................................................................................................................... 72 第十二节 有效证件的介绍 ....................................................................................................................................... 73 第十三节 信用卡介绍及使用方法 ........................................................................................................................... 75 第十四节 散客登记流程 ........................................................................................................................................... 77 第十五节 客人入住未清扫房的处理程序 ............................................................................................................... 78 第十六节 特殊客人入住程序 ................................................................................................................................... 78 第十七节 团队入住接待程序 ................................................................................................................................... 79 第十八节 如何填写登记单 ....................................................................................................................................... 80 第十九节 如何查询客人资料程序 ........................................................................................................................... 80 第二十节 免费升级程序 ........................................................................................................................................... 80 第二十一节 换房的程序 ........................................................................................................................................... 81 第二十二节 如何处理客人房卡遗失程序 ............................................................................................................... 84 第二十三节 加床程序（待定） ............................................................................................................................... 85 第二十四节 电脑停机处理程序 ............................................................................................................................. 86 第二十五节 如何处理特殊付款方式程序 ............................................................................................................... 87 第二十六节 客人要求开房门程序.......................................................................................................................... 87 第二十七节 待结帐跟进程序 ................................................................................................................................... 88 第二十八节 NO SHOW单处理程序 ........................................................................................................................ 89 第二十九节 VIP带房服务流程 ................................................................................................................................. 90 第三十节 接机服务流程 ........................................................................................................................................... 91 第三十一节 取行李流程 ........................................................................................................................................... 92 第三十二节 寄存行李流程 ....................................................................................................................................... 92 第三十三节 行李转交程序 ....................................................................................................................................... 93 第三十四节 行李接收程序 ....................................................................................................................................... 94 第三十五节 换房行李服务程序 ............................................................................................................................... 94 第三十六节 物品转交程序 ....................................................................................................................................... 95 第三十七节 雨伞的控制及管理程序 ....................................................................................................................... 96 第三十八节 包裹邮寄服务程序 ............................................................................................................................... 98 第三十九节 现金退房程序 ....................................................................................................................................... 99 第四十节 信用卡退房程序 ..................................................................................................................................... 100 第四十一节 客人续住的程序 ................................................................................................................................. 101 第四十二节 投款的程序 ......................................................................................................................................... 102 第四十三节 处理客人投诉的程序 ......................................................................................................................... 103 第四十四节 如何处理账务REBATE程序 ................................................................................................................. 104 第四十五节 客人拒付小酒吧费用的处理程序 ..................................................................................................... 105 第四十六节 失物招领程序 ..................................................................................................................................... 106

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第四十七节 跟进叫醒电话程序 ........................................................................................................................... 106 第四十八节 VIP到达前的查房程序 ....................................................................................................................... 107 第四十九节 VIP退房程序 ....................................................................................................................................... 108 第五十节 检查“预退房“程序 ............................................................................................................................. 109 第五十一节 客人遗留物品的处理程序 ................................................................................................................. 110 第五十二节 夜审程序 ............................................................................................................................................. 111 第五十三节 超额预订的处理程序 ......................................................................................................................... 112 第五十四节 火灾处理程序 ..................................................................................................................................... 113 第五十五节 停电处理程序 ..................................................................................................................................... 114 第五十六节 如何处理电梯事故程序 ..................................................................................................................... 114 第五十六节 停水处理程序 ..................................................................................................................................... 115 第五十七节 SHOW ROOM的服务程序 .................................................................................................................. 115 第五十八节 如何处理丢失行李程序 ..................................................................................................................... 116 第五十九节 软件管理系统故障处理程序 ............................................................................................................. 117 第六十节 如何处理939报表的程序 ..................................................................................................................... 118

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第一章 前厅部组织结构

前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。保证优质、高效地对客服务，营造舒适的住宿、用餐环境，同时努力控制成本，提高经营利润，建立良好宾客关系是前厅部的主要职能。

前厅部主要包含：前台、礼宾、餐厅、厨房，负责客人的入住接待、行李服务、用餐服务、委托代办、投诉处理等。为确保前厅部有效运营管理，规范前厅部人员服务标准，而制定《前厅部工作手册》，本手册作为前厅部管理的基本工作规范，适用于酒店前厅部全体员工。

前厅部经理 前大餐厨 台堂厅 主副主师管 理 管

长 前 服 洗台礼 厨接宾 务师 碗待 员 工

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第二章 前厅部职能及岗位职责

第一节 前厅部经理岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 前厅部经理 二、岗位主要责任及任务 (一) 制度管理 1.根据国家各项法律、法规和公司经营管理的需要，制定、完善酒店的各项前厅部管理制度； 2.建立健全酒店管理制度及操作流程，保护酒店产品的标准化、安全、舒适性； (二) 经营管理 1.根据酒店情况合理编制部门预算及经营计划； 2.与销售部共同协商制定经营价格体系及根据市场调整经营策略； 3.督导价格体系的实施及促使酒店利益最大化； 4.监督部门按照操作流程操作，并根据宾客意见实时调整服务方式，降低有效投诉； 5.健全部门业绩制度，最大限度提高团队业务技能及操作技能； (三) 质量管理 1.建立、健全标准的质量管理体系； 2.把控餐饮生产组织，产品质量，服务质量和预算任务的完成。 3.有计划的进行SOP培训并考核； 4.实时监督标准质量体系的实施； (四) 资产管理 1.建立部门资产管理制度； 2.建立部门资产账目明细； 3.控制报损率； 4.降低经营成本； (五) 能耗管理 1.建立、健全部门能源控制制度； 2.在不影响经营的情况下，最大限度降低能耗； (六) 安全管理 1．建立、健全部门安全责任制度； 2.建立突发事件应急预案； 3.切实做好应急预案培训及演练； (七) 关系协调 1.协调酒店内部各单位、各部门的工作关系； 2.与公安局、出入境管理处保持良好的沟通和联系，为酒店经营做好基础保障； (八) 人员管理 1.参于部门人员招聘工作； 2.制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制； 3.对前厅部人员进行日常管理和工作考核，建设优秀团队； (九) 其他工作 1.应急预案及突发事件处理； 2.完成上级领导交办的工作。 三、岗位任职资格要求 所属部门 前厅部 直接上级 副总经理 直接下属：大堂副理、前台主管、餐厅主管、厨师长 6

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性别 年龄 学历/专业 工作经验 能力要求 不限 26-40岁 大专及以上学历：酒店管理类、经济类或其他相关专业 5年以上酒店管理工作经验，2年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。 沟通能力：具有出色的谈话技巧，以影响他人来获得广泛的支持和响应 计划能力：对人、组织变化敏感，具有极强的制定计划、方案的能力，能自如的指挥调度下属并有效激发下属工作和学习热情，并通过有效的计划提高工作效率 组织能力：内部能有效授权，外部能综合利用何种可用资源，并能及时解决出现的突发问题，保证正确的行动方向和资源的效益最大化 执行能力：能严格按照计划推进，并能充分理解、落实上级领导的工作思路和指令，且能高质量圆满完成工作任务 协调能力：能与部门及员工“无间”及“有效”沟通，综合平衡，协调各方面管理，保证工作顺利开展 业务能力：具有专业的业务知识 其他要求 把控前厅部各类操作系统的使用，对酒店报表有强力的分析和把控能力，能准确掌握财务内控体系。形象气质佳，亲和力强，能娴熟的处理酒店各类投诉事件，并能得到圆满解决。 四、岗位工作权限 1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权、权限范围内的奖惩权 2、 权限范围内的费用审核或审批权 3、 部门绩效方案、考核方案审核权 4、 权限范围内部门制度执行的处罚决定权 5、 部门员工的定薪、调薪有建议权 6、 权限范围内的赠送及折扣权 7、 对厨房出品成本控制有审核权 五、内外部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 内部联系 部门员工 销售部、财务部 酒店各部门负责人 公安机关、出入境管理处 外部联系 相关合作单位 网络中介及旅行社 集团公司 合作主要内容 全责涉及事项 全责涉及事项 全责涉及事项 全责涉及事项 全责涉及事项 全责涉及事项 全责涉及事项 全责涉及事项 前厅部

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第二节 前台主管岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 前台主管 直接下属：前台接待 二、岗位主要责任及任务 1、在前厅经理的领导下，负责前台员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标； 2、督导前台员工工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，帮助下属解决工作中遇到的难题，并进行妥善处理； 3、熟练掌握前台各类管理系统及服务流程，负责前台新员工的业务培训，制订前台服务及工作计划，并定期向前厅部经理汇报； 4、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本部门的情况及时向上级汇报； 5、与酒店客人建立良好的宾客关系，确保各类重要宾客房间安排及特别要求的满足，收集客人住店反馈情况，及前台日常投诉的处理； 6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。 三、岗位任职资格要求 性别 年龄 身高 学历/专业 工作经验 能力要求 1、 亲和力强，形象气质佳； 2、 热爱酒店工作，熟悉前厅各岗位操作流程； 3、 具有较强的酒店英语口语能力； 4、 注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5、 有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 其他要求 熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，具有相应的培训和传授能力，接待工作的整体把控能力，并能有技巧性的处理日常客人投诉事件。 四、岗位工作权限 1、对部门下属有考核评价权，任免建议权 2、部门绩效方案、考核方案建议权 3、权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权 4、权限范围内的赠送及折扣权 五、内外部联系 内部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 部门员工 销售部、财务部、客房部等 合作主要内容 对所有工作进行指导、监督和汇报 关联事务工作 关联事务工作

所属部门 前厅部 直接上级 前厅部经理 不限 22-35岁 165cm以上 大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑 星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。 8

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外部联系 网络中介及旅行社 相关合作单位 关联事务工作 关联事务工作 前厅部 第三节 大堂副理岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 大堂副理 直接下属：礼宾 二、岗位主要责任及任务 1、沟通协调酒店各部门，利用酒店资源为客提供提优质服务； 2、代表酒店做好客人接待、迎送工作及酒店VIP的接待工作，负责贵重物品的寻找和招领处理工作； 3、前厅部现场服务整体把控，受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录； 4、负责前台人员的现场服务管理和案例培训； 5、遇紧急事件时，及时采取相应措施，尽全力保证客人的服务和安全，并做好相应的汇报及记录； 6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。 三、岗位任职资格要求 性别 年龄 身高 学历/专业 工作经验 能力要求 1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳； 2、熟悉大堂各岗位操作流程，具有较强的酒店英语口语能力及沟通衔接能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、抗压能力强，具有较强的组织、管理、协调能力。 其他要求 熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。 四、岗位工作权限 1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权 2、 部门绩效方案、考核方案建议权 3、 权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权 4、 权限范围内的赠送及折扣权 五、内外部联系 内部联系 外部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 销售部、财务部、客房部 网络中介及旅行社 相关合作单位 合作主要内容 对所有工作进行指导、监督和汇报 关联事务工作 关联事务工作 关联事务工作 前厅部

所属部门 前厅部 直接上级 前厅部经理 不限 26-35岁 165cm以上 大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑 星级酒店1年以上同岗位工作经验 9

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第四节 餐厅主管岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 餐厅主管 直接下属：餐厅服务员 二、岗位主要责任及任务 1、在前厅经理的领导下，负责餐厅员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完全工作任务和指标； 2、负责餐厅新员工的业务培训，制订工作计划，不断提高其业务水平和个人素质，并定期向前厅部经理汇报； 3、根据营业情况及时与厨房沟通，并对菜品进行监督把控，保证客人早餐的正常有序进行； 4、检查员工对工作指令的执行情况，管理及调配餐厅各项物品的使用，严格控制部门成本及餐具的损耗； 5、与客人建立良好的宾客关系，收集客人住店反馈情况，及餐厅日常投诉的处理； 6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。 三、岗位任职资格要求 性别 年龄 身高 学历/专业 工作经验 能力要求 1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳； 2、热爱酒店工作，熟悉餐饮服务技能，具有较强的酒店英语口语能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、有上进心和良好的学习和抗压能力。 其他要求 熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。 四、岗位工作权限 5、 对部门下属有考核评价权，任免建议权 6、 部门绩效方案、考核方案建议权 7、 权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权 8、 权限范围内的赠送及折扣权 五、内外部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 内部联系 酒店各部门员工 销售部、财务部、厨房 合作主要内容 下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报 关联事务工作 关联事务工作 不限 22-35岁 165cm以上 大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑 星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备经验优先 所属部门 前厅部 直接上级 前厅部经理

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第五节 前台接待岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 前台接待 二、岗位主要责任及任务 1、熟悉酒店产品知识及销售政策，并能熟练操作前台各类管理系统； 2、按照本岗位的工作流程和标准，完成本班次的接待工作，确保为客提供优质服务； 3、为客人办理预订、入住、结账、退房、换房、行李寄存等日常接待事宜； 4、熟练掌握各类操作流程，并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况； 5、维护并保持所在工作区域的卫生、物品整洁及当班物品的交接和使用； 6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。 三、岗位任职资格要求 性别 年龄 身高 学历/专业 工作经验 能力要求 1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。 四、内外部联系 内部联系 外部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 酒店各部门员工 网络中介及旅行社 相关合作单位 合作主要内容 关联事务工作 关联事务工作 关联事务工作 关联事务工作 前厅部 不限 18以上 160cm以上 中专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑 有无经验皆可 所属部门 前厅部 直接上级 前台主管

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第六节 礼宾员岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 礼宾员 二、岗位主要责任及任务 1、熟悉酒店的设施和服务，为客提供礼貌、微笑服务及日常询问； 2、迎送客人，保持入口畅通无阻及协助客人换房； 3、陪同客人到达房间并介绍房间的设施，向客人介绍和推广酒店的其它设施； 4、为客人提供行李服务、信件服务及交通旅游服务,及常见应急程序的处理； 5、酒店特色服务项目的建立完善和更新，提供个性化服务保证客人满意度； 6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。 三、岗位任职资格要求 性别 年龄 身高 学历/专业 工作经验 能力要求 1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。 四、内外部联系 内部联系 外部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 酒店各部门员工 旅行社、周边景点、特色餐馆 出租车、航空信息等 合作主要内容 关联事务工作 关联事务工作 关联事务工作 关联事务工作 前厅部 不限 18岁以上 160cm以上 中专及以上学历 有无经验皆可 所属部门 前厅部 直接上级 大堂副理

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第七节 餐厅服务员岗位说明书

一、岗位标识 岗位名称 餐厅服务员 二、 岗位主要责任及任务 1、 熟悉酒店产品知识及早餐服务流程； 2、 按照本岗位的工作程序和标准，完成本班次服务工作，确保为客提供优质服务； 3、 做好餐厅物品菜品的摆放、用餐服务及客人日常询问工作； 4、 保证收餐前后工作区域内卫生及物品的盘点归类； 5、并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况并做好提前早餐的准备工作； 6、 完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。 三、岗位任职资格要求 性别 年龄 身高 学历/专业 工作经验 能力要求 1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑； 2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳； 3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑； 4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5.有上进心和良好的学习和抗压能力。 四、内外部联系 内部联系 主要合作部门或人员范围 直接上级 酒店各部门员工

合作主要内容 下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报 关联事务工作 前厅部 不限 18岁以上 160cm以上 中专及以上学历 有无经验皆可 所属部门 前厅部 直接上级 餐厅主管

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第二章 前厅部管理制度

第一节 前厅部日常管理制度

1. 目的

通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅运转保持高度纪律性、组织性和高效率，以使宾客得到最热情、友善的接待，保障酒店的收益最大化。 2. 适用范围

前厅部所有员工 3. 内容 1) 仪容仪表

a) 上班必须保持外表干净、整洁。

b) 上班时间必须着整洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿出酒店。 c) 应保持制服合体，不能有任何纽扣脱落或破损情况发生。

d) 需保持头发干净，无异味，女生头发应按要求盘起，男生头发应保持干净清爽、且前不过眉、

后不过颈、侧不过耳，不得染发，并严格按照公司仪容仪表要求执行。

e) 女员工上班必须化淡妆，统一使用红色的口红，不能使用除透明指甲油以外的其他指甲油。 f) 名牌应配戴于左胸正确的位置上，挂置整齐，不能倾斜。 g) 除结婚、订婚戒指、正装手表外，手上不允许佩戴其他饰物。 2) 接电话标准

电话的礼貌用语是酒店宗旨的重要部分，不仅是在最初的交往中，而且对今后酒店的声誉将产生重要的影响。我们的声音通过电话在打电话人的脑海里留下一种印象，这种最初印象一旦形成就很难改变。以下几点应从我们的声音中体现出来：

a) 机敏

对每个谈话都用很高兴和清晰的语调问候并表明你很专注地准备倾听。 b) 高兴

语言中带着微笑，表示你对这个电话很感兴趣。对较熟悉的来电者名字可以让谈话显得个人化。 c) 准确

用简单、直截的语言，避免使用俚语和术语，也不要重复字句。 d) 清楚明晰

直接对准电话筒讲话，发音清晰、仔细，流利、不得说一句停顿后再说下一句。 e) 印象深刻

调整适度的语言在电话中听起来很动听，不能太快或太慢，也不能太高或太低，语调抑扬顿挫。这使你的意思更容易听懂，并为你的话语增加色彩和生命力，尽可能多称呼打电话人的姓氏（最多不要超过三次）。

f) 快捷

快速地接听电话，所有来电必须在三声以内接听，也应该很敏捷的回电话，所有的电话留言应在同一天处理好。

g) 做到专业化

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我们不愿留下一个糟糕的印象。通过我们不专业的回答，例如：“他也许在喝咖啡”或“我认为他不是到办公室去了”等等，当要找一客人不能接电话时，得体的回答应是：“对不起，某某先生现在不在，我可以帮你留言吗或我可以帮助你吗？”当客人电话中告知要转接房间电话或询问宾客信息时，得体的回答是：“您好，麻烦您告知宾客全名帮你核实” 3) 交接班

a) 当班员工必须填写交班本，所记载的事项要求清楚、准确、书写工整。

b) 当班员工应完全记录本班发生的事件，如未落实的事宜应记录在待落实栏。接班员应尽力解

决后在该项记录后注明已落实，并签名备查。

c) 应本着“上不清，下不接”的原则，交班不清楚的接班员工可拒绝接班，同样如签字接班后，

仍有不清楚的则由接班员工负责。

d) 本班未落实或需转达的内容，如未在本班本交接的，责任由未交班的员工承担。 e) 部门员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。 4. 其他规定

1) 严格遵守酒店相关员工手册及本部门的规定和制度。

2) 严格遵守各项服务程序，需请示上级处理的对客事务，不可越权处理。 3) 必须保证前台/餐厅柜台内任何时候都有至少一名员工在岗上。

4) 未经批准，不得随意换班、拖班，补休、事假须提前二天申请方可能获批准。 5) 因急事无法上班时，应于上班时间前3小时通知直接主管，以便安排其他员工来替班。 6) 严格服从上级领导，礼貌待人。未经部门经理批准，严禁将店内资料及信息告诉他人。 7) 当班时间不允许吃零食，不允许阅读报刊、杂志。 8) 不允许打私人电话（特殊情况，时间不超过5分钟）。

9) 上班时不允许接待来访的朋友，特殊情况须报上级批准后方可执行。 10) 客人面前不允许私下讨论，不允许向客人索要小费。

11) 当班员工不得聊天或通过电话、微信、QQ等聊天，上班时间不允许睡觉。 12) 上班前必须看交班本，了解当天发生的事情并签字确认。

13) 爱护前厅部各项设施设备，做好清洁，发生故障及时通知工程维修。 14) 注意防火、防盗，随时清除各种不安全隐患。

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第二节 前厅部事件跟踪跟进管理制度

1、 目的

通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保客户得到有效的处理及保护。 2、 适用范围 前厅部所有员工。 3、 内容

1) 部门接到客人要求或者是其他部门要求协助的事项后，首先不能推诿，如果是在部门工作范围内

的事情立即帮助处理，如果短时间不能处理的，要告知大概处理完成时间，处理完毕后及时回复，如非部门工作范围内的事情，主动帮助转达，不能推脱。

2) 任何未尽事宜必须有明确的交接人和责任人，并清楚记录，对于未尽事宜要严格按照时间的节点

完成，对于不能及时处理的事项要及时汇报到班组主管，对于处理未能达到客户满意度的，要及时向部门经理或值班经理汇报情况，以便做进一步跟进。

3) 对于记录在册的未尽事宜每周由主管统一整理汇总，以便各部统一进行再跟进，有特殊情况及时

进行汇报。

4) 大堂副理处的客人遗留贵重物品记录，由部门经理每半月进行核查，发现问题部门经理按照部门

相关制度进行处罚。

5) 前厅部对于事件跟进和处理实行首问责任制，接到要求的第一人就是事件的责任人，要负责将事

件跟踪完毕。需要对外协调该责任人是为部门的统一端口，事件的协调由该责任人负责，重大特殊事件需及时汇报。

6) 对于推脱责任、无故延缓工作进度的，遇重大事件不及时汇报、瞒报的，经调查核实部门将进行

严肃处理，工作中需要及时处理的琐事或者其他需跟进的事项，一定及时处理，避免引起投诉或投诉的升级。

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第三节 前厅部物资管理制度

1、 目的

通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅物资及设备处于良好使用状态，降低部门物耗成本及运营成本。 2、 适用范围

前厅部所有员工 3、 内容

1) 财产管理组织和人员职责

a) 财产管理组织

部门经理为第一财产责任人，部门主管承担对应责任范围内部门日常财产管理工作。以上人员因工作调动，需上级财产管理负责人参加办理交接手续后，方可准许离职。 2) 固定资产、低值易耗品及零星物品的管理

a) 部门财产管理

 部门财产管理由部门经理牵头，部门主管具体负责落实到分部门，本着谁使用谁保管、谁维

护的原则。

 建立部门保管帐，按使用地点及属性分类，经常进行实物核对，做到帐实相符。 b) 调拔、报损及租借财产手续

 部门间财产的调拔须经部门主管及部门经理签字同意，部门内班组间财产的调拔须经部门经

理签字同意，最后总经理签字确认，并在部门及班组财产账本上记录。

 凡使用周期已满而无法继续使用或自然损耗的财产，以及其他因素不能再次使用的须于每月

月底填制报损申请单，交部门主管汇总，经部门经理签字同意后报财务部经理并获得审批。  所有借入、借出、租入、租出财产，须部门经理签字批准。部门财产不能借于私人，对借（租）

财产损坏必须照价赔偿。特殊情况报一级库管并获取审批。

3) 废旧物资的管理

a) 各分部的废旧物资每月底由部门主管统一交财务部仓库，并办理退库手续交部门财产管理

员，各班组不得擅自处理废旧物资。

b) 领用废旧物资，与领用正常物资一样办理手续。 4) 损坏、遗失物品赔偿规定

a) 客人损坏、遗失物品前台收银第一时间为客人处理，超过权限物品需报部门经理； b) 员工损坏、遗失物品赔偿规定：

 因工作疏忽使财产受损，视其情况予以赔偿及批评教育；

 因违反劳动纪律、操做规程而损坏公物者，全部赔偿情况严重者报酒店处理；  丢失、包庇、隐瞒或嫁祸于人，情节严重者交由酒店处理。 c) 赔偿手续：

 宾客损坏遗失物品，经确定赔偿或免赔由前台收银员开据赔偿单，须确认赔偿的前台收银员

或同意免赔的人员签字；

 员工损坏或遗失物品，经确定后由主管开据赔偿单请员工签字，每月月底部门主管汇总并经

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部门经理签字确认后，送交财务部并在当月工资中扣除；

 部门主管凭赔偿单在财务部办理物品补充手续。赔偿单一式三联，分别由财务部、部门及赔

偿者留存。

5) 每月财产盘点工作

a) 财产盘点：采用实地盘存制。

b) 对各类电器每半年盘点一次，家具用品每年盘点一次。 c) 盘点由部门主管进行实地盘点并由部门经理现场抽检。

d) 盘点报表必须逐笔据实填写，须有员工和区域主管共同签字生效。 e) 部门主管汇总盘点报告表后交由经理审核签字确认，送交酒店财务部。 f) 部门主管将每次盘点结果以书面形式向部门经理汇报。

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第四节 前厅交接班及换班管理制度

1、 目的

通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅处于良好的对客服务状态，提升酒店服务品质及内部人事管理水平。 2、 适用范围

前厅部所有员工 3、 内容

1) 财产管理组织和人员职责

a) 前厅部接班人员需提前10分钟到岗，进行交接班，交接班内容需分类记录清楚。

b) 交班人和接班人要当面进行交接，并逐一对接交接事项，确认无误后双方签字确认， 视为交接

班结束。如果遇特殊情况需电话交接所有事宜的一旦产生疑问从而造成损失，交接人负全部责任。交班人若遇到接班人特殊情况未能第一时间到岗交接班的，接班人要第一时间报备部门主管，交班人不能随意离开。

c) 接班人接班后，有责任处理好上班未及时跟进的事宜，不能随意推脱责任，在对客服务中要坚持

“先处理事宜，后划分责任”的原则，保证客人满意度。

d) 接班人若发现交接工作中有遗漏或者是不明确的事宜，要第一时间致电当事人确认事情，避免因

为事情交接不清引起客人的投诉。

e) 每班交接时，要保证自己工作区域的卫生质量，接班人要核实卫生合格后才交接班。 f) 部门管理人员以上人员必须保持24小时电话畅通。

g) 前厅部换班和换休制度的前提是不影响部门整体运作和对客服务的前提下准予换班或者是换休，

原则上经部门经理最后签字确认的排班表就视为最终的排班表任何分部不经报备不允许私自更改调换，否则视为旷工。

h) 前厅部的换班和换休制度必须在换班换休当日前24小时提前报批，当日进行换班的无效，同样

视为旷工，特殊情况须部门经理同意。

i) 前厅部换班和换休不能以口头形式进行，必须提前24小时办理换班换休手续并报班组主管级签

字确认后，方可进行换班或者是换休。任何以口头承诺形式的换班，均视为无效，双方当事人承担连带责任。

j) 前厅部门的换班换休条统一由班组主管级进行统一管理并在前厅经理处进行备案，并根据换班的

实际情况进行考勤。

k) 前厅部换班、换休制度一旦生效后，临时又需要进项更改的，需报各班组主管级批准后，方可生

效，可事后补换班单。

l) 前厅部门人员一般不允许换班，特殊情况除外（考试、外出学习等）。

m) 前厅员工节假日期间进行换休的，要充分考虑部门的运营实际情况，视部门实际运营情况准许换

休，班组主管级别人员以上的换休统一报前厅部经理处。

n) 部门其他需要换休、换班的情况，部门会在充分考虑员工利益的基础上，结合酒店人力资源的请

休假制度以及部门运营生产需要灵活安排和调整。

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第五节 延迟退房管理制度

1、 目的

通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保为了前厅延时退房的具体规范操作，保障酒店的收益最大化。 2、 适用范围 前厅部所有员工 3、 内容

前台员工必须严格按照权限操作，特殊情况需具有相应权限人员签字批准，统一由财务进行审核。

延迟退房权限

职 务 不加收半日租 前厅部经理 值班经理 大堂副理 前台主管 前台接待

√ √ √ √ √ 不加收半日租 √ √ √ √ 不加收半日租 √ √ 不加收半日租 √ √

12：30前退房

14：00前退房

15：00前退房

18：00前退房

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第六节 前台工作管理制度

接听电话制度 1、 2、 1、 2、 3、 电话铃响三声内接听，用清晰愉快的声音交流，语速不能过快或者过高。 在客人挂断电话之后才能挂断电话。 给客人好的酒店信息以及住房信息。 当客人来到前台应放下手上的工作接待客人。 在入住时，不少于三次称呼客人的名字。（例如：**先生/女士，请问您需要什么样的房间？；**先生/女士，请问您用什么方式付押金，现金还是银行卡？；**先生/女士，请在这边签字确认**；**先生/女士，这是您的房卡请拿好；**先生/女士，祝您入住愉快，电梯这边请。等） 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 1、 2、 3、 4、 每个登记入住的客人都需要用有效证件实名登记。 客人的资料按照要求详细的录入电脑中。 客人的特殊要求记录在电脑备注中并要在交班本上做记录。 给客人指引早餐地点以及电梯位置。 不能用高房价把客人吓走，最大限度的提高酒店的收入。 客人的证件要及时上送到PSB。 RC单上必须要有客人的签字，并留下客人的联系方式。 当客人要房卡时，必须确认客人的姓名和房号。 客人的房号不得泄露给其他客人。 如果没有确认核对客人姓名，切忌给房卡。 入住时要提醒客人妥善保管好房卡，不能丢失、丢失后立即到前台注销房卡并补发新卡，离店时候归还房卡。 宾客保密服务的管理制度 1、 2、 3、 4、 1. 2. 3. 4. 5. 1、 2、 任何来电者询问住店客人房号都不能随意透露。 客人要求保密服务的房间，所有电话不能转入。 每个保密服务的需求都要通知到相关的部门。 面对强烈要求转客人的电话都应该礼貌的应对。 12:00PM点前必须确认所有延迟退房要求的房间。 回头客、长住客、高房价、以及套房的客人可视情况免费延迟到2：00PM点退房。 延迟退房在6：00PM之前收取半日房费，6：00PM之后收取全天费用。 会员客人可以按照各卡型对应的时间延迟退房。 延迟退房必须视当天住房率来定。 夜审过后登记的房间在6:00PM之前算做当日入住，客人只能住到当日的12：0OPM（根据情况可申请延迟退房至14：0OPM）6：00PM以后入住可住到第二日的12：0OPM。 夜审过后登记的房间都要手工录入房费。

办理入住登记制度 客人的房卡和房号的管理制度 延迟退房的管理制度 夜审后登记入住和收费制度 21

成都永安秦皇酒店 3、 1、 2、 3、 1、 2、 3、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 夜审过后登记的房间要在电脑备注中注明，并在交班本上记录。 所有留言信息都要完整并要填写留言单，字迹工整清晰。 留言单要装在酒店信封里由礼宾员送至客人房间。 留言单的存根联要妥善存档。 所有叫醒服务都要准确无误的记录在叫醒本上。 当接到叫醒服务时同时也要及时在叫醒系统上设置并确认。 每个班下班前核对所有的的叫醒要求与系统设置是否一致，保证准确无误。 每个团队入住必须收集齐客人的证件或者是团队签证。 不能将客人的协议房价透露给团队客人或者是导游。 不能私自给客人增加或者减少房间，如要增加或减少房间需要接到订房旅行社的通知。 一个团队至少收取500RMB的杂费押金。 房费要根据团队协议减免制度执行。 每个团队客人的资料都要完整的输入电脑以及传送到公安局系统。 每个人使用一个系统帐号。 个人系统帐号密码保密，不能被被其他员工使用。 当离开岗位时要将自己的个人帐号退出。 不能用别人的帐号进行工作。 在客人抵达前将有预定客人的房间号码按要求排好并配好房卡。 在住房率不高的情况下尽量给客人分房态最好的房间。 在住房率高的情况下，可以根据情况给回头客，房价高的、旅行团领队、VIP客人和只住一晚上的客人免费升级 客人留言服务的管理制度 宾客叫醒服务管理制度 团队入住的登记管理制度 系统帐号使用制度 有预定的散客排房制度 钟点房的管理制度 1、 2、 3、 4、 5、 1、 2、 3、 4、 1、 钟点房也必须登记客人证件。 所有钟点房要将信息录入系统并上传PSB。 在退房时，钟点房必须确保收费正确。 钟点房要选择对应房价代码在备注中注明退房时间，及时催退。 钟点房费用要按照酒店的收费规矩执行。 客人的信息保证完整无误的录入到电脑中。 在第一时间将客人的资料录入电脑。 客人预订的付款方式和特殊要求要在备注中注明。 所有客人的RC单都要有序的存档。 在挂帐时，确认挂账帐户是否正确，核对客人的签字字样。

电脑中完成登记的管理制度 挂账的管理制度 22

成都永安秦皇酒店 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 5、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 挂账前确定账单上的所有信息无误。 挂账前确认该帐户是否有挂账的权限。 所有挂账都要输入到相应的房间帐户里。 挂入后要再次检查电脑中的挂帐信息是否和账单上的一致。 将账单放在相应的帐户FILE里归档。 在结账前将团队所有消费账单清理核对出来。 由后台结算的将团队帐清理后转入后台，如是在前台结算由前台人员与其核对结算。 结算的团队账单要和电脑中的的金额一致。 发票金额要按照消费金额开取。 接完帐后所有小单和总账单都应订好交到财务部核查。 所有贵重物品寄存只针对住店客人，非住店客人要使用保险柜必须经过前厅部经理以上的同意。 客人的存取信息完成的登记在存取卡上，并留下客人的联系方式。 在客人存取的时候要回避。 在寄存时有义务向客人说明有关寄存的相关规定。 贵重物品寄存室必须由前台负责，非前台人员不的进入。 接待员必须核实要使用保险箱客人的房卡。 在取回物品时，必须由登记人前来领取，不能代领。 寄存卡必须放在按照保险箱号码编制的有号码的带锁的抽屉里。 一个时间里只能接待一个客人。在带领其他客人开启保险箱前，确保前一位客人已经完毕.客人在保险箱内放置物品时,应保持一定的距离,不要主动帮客人将物品放入保险柜内，让客人自己放入柜内，并将其中一把钥匙交给客人妥善保管并提醒遗失需要赔偿。 团队会议总结账管理制度 贵重物品寄存的管理制度 10、 11、 当客人要退回保险箱钥匙时,要确保收回钥匙并请客人在保险箱登记卡上签名,以证明客人已经拿回所有存放的物品并且今后将不再对此承担责任。 如果同一房间的两位客人使用同一个保险箱，需要两人的签名并且提醒客人任何一方都有权开启这个保险箱。 办理退房的管理制度 11、 12、 13、 14、 办理退房应在5分钟之内完成。 退房时房卡应收回，立即通知查房。 打印账单，账单需要客人签字确认。 在结账时，不少于三次称呼客人的名字。（例如：**先生/女士，这是您的消费账单请您确认签字；**先生/女士，请问您用什么方式结账，现金还是银行卡？；**先生/女士，请慢走，欢迎您下次入住永安秦皇酒店。等） 15、 16、 17、 18、 结账金额应与客人消费金额一致。 开取发票的金额要与实际消费的金额一致，不能多开发票，多开发票要经过前厅经理和财务经理的同意。 如果是公司付费必须要有签单人、销售负责人签字确认或者有公司订房传真才能转入后台。 当客人付款时，接待员必须感谢客人居住本酒店,并作结束语.例如:“xx先生，感谢您入住永安秦

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成都永安秦皇酒店 皇酒店，祝您旅途愉快，”必须经常使用客人的姓氏并且感谢客人入住酒店。 19、 20、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 必须一直保持微笑。 办完手续后在电脑中将房间退掉。 设立来访登记处，由前台负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。 来访人员需进房会客一律凭本人有效证件办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间。 晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续。 来访人员登记表逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。 办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。 认真做好来访人员证件检验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。 来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入。严禁来访人员利用来访之便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒等违法犯罪活动。 问询服务制度 1、 2、 3、 1、 保证当日所有的问询服务指南齐全。 客人问询永远不能对客人说不知道。 定期收集更新问询服务指南。 领取和缴销： 公司使用的所有发票由财务部发票专管员设立登记本记录和控制使用，在加盖发票专用章后，前台主管向财务专管员直接办理领出和缴销。 2、 使用 a) 用现金、信用卡结账的宾客可在收银台开具与消费等额的发票，挂账宾客需在结算时再开具发票。 b) 发票必须按顺序进行连号使用，不得折本跳页。 c) 发票只限于对经营业务范围内填开，任何个人不得将空白发票带离公司。 d) 手开发票必须逐栏填写完整，包括单位，金额、大小写、开票人等，按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，不得单联填列，填写时要求金额大小写必须相符，并有开票人签名；记账联附账单交财务。发票不许涂改、损坏、撕毁。如发生丢失必须及时上报财务。 e) 收银员在宾客结账开具发票后，需在前台系统内备注“已开发票”，并登记“发票使用统计表”，当班结束后将当日单据一并投单据柜交财务审核。（手写发票需将存根联附结账单据后交财务） f) 发票使用情况必须在发票登记本上分面值进行登记，当班人员对发票的起止号码进行交接。 3、 作废 手开发票须全部联齐全方可作废，机打发票须将原发票收回方可作废。发票作废须经部门主管签字同意，如收到宾客退回定额发票，必须全部上交财务备查。 4、 兑奖 定额发票刮奖金额在100元以下的，可以直接由收银点用当班营业收入兑取，收银员收回兑奖联装入投币袋抵作营业款上交。

访客登记制度 发票管理制度 24

成都永安秦皇酒店 5、 发票补开 当客人持酒店收据或已离店未开票的客人，返回酒店要求补开发票时，经核实后，收银员可为客人办理补开发票手续。 6、 发票遗失 不报。 a) 如发生发票遗失，须及时以书面形式报财务部，并由相关负责人承担由此造成的损失，不得隐瞒

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第七节 前台主管管理制度

检查设备/文具/单据/发票/备用金制度 1、 2、 3、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 5、 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 5、 1、 2、 3、 在上班前要检查所有的设备/文具/单据/发票/备用金是否齐全。 有专用的检查本做登记，每班检查都要做登记。 登记本在下班前做交接。 交班前十分钟，员工必须作制服到岗。 在上班前要阅读交班本并签字。 交班时将上班的工作简要汇报。 在柜台上准备好交接备用金。 检查所有的用具用品都齐全。 保证公共区域的卫生干净。 提前找出预抵长住客/团队/VIP客人的预定单，确保各项信息准确无误。 了解预定的内容，有针对的进行准备工作，例如鲜花水果等。 在客人抵达前，提前排好房，并制作好房卡。 在客人抵达前必须确保所分房间的设施设备完好。 每日晚上6-8点打礼仪电话。 每日必须打6个房间以上的礼仪电话。 将客人反馈的信息记录在礼仪电话本上。 礼仪电话询问客人对酒店的印象、满意度以及建议。 礼仪电话记录本次日早班要交到前厅部经理。 每日中班检查和整理长住客人、团队帐单。 核对帐单上的信息，保证帐单上的信息要与电脑中的一致。 保证帐单上的客人签名要与登记单上的签名一致。 整齐有序的将帐单夹在登记表下面或团队文件袋里。 将客人的有效证件和登记表复印。 制作专用的客史表。 将客人的有效证件剪下并贴在客史表中。 在客人的相关信息填入客史表中，包括客人的喜好。 按照客人姓名字母的顺序排序。 VIP的入住要通知前厅经理以及酒店值班经理。 在客人入住前检查房间的设施设备。 在客人入住前准备好鲜花水果，并检查无误。

交班前的准备工作 预抵客人的准备制度 礼仪电话的管理制度 长住客人、团队的帐单整理制度 回头客客史制做和整理制度 VIP的接待制度 26

成都永安秦皇酒店 4、 5、 6、 7、 8、 9、 提前将房门内的所有照明打开，取电插好。 提前将客人的房间房卡配好，房卡的有效期为预计离店时间后三天，并上房检查确认。 所有VIP入住都可以灵活办理登记手续。 办完入住登记后视情况向客人介绍房间内的设施设备的使用。 客人抵店前，随时确认客人的抵店时间，提前半个小时通知相关领导做好接待工作。 客人离开酒店后也要通知相关领导。

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第八节 礼宾工作管理制度

当地信息收集的管理制度 1) 2) 1、 2、 3、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 每月更新一次当地信息。 每位礼宾人员有义务发现新的信息并更改。 要清楚预抵客人名单中需要机场接机服务的客人。 随时查看预抵航班抵港时间，若有延误，应及时通知。 接到客人时立刻通知礼宾客人将要到达饭店的时间及所乘坐车辆的号码。 接到客人预定必须完整的询问客人的订车信息。 向客人说明收费标准。 将获得的订车信息要详细清晰的写在订车单上发送到相关部门。 若饭店车辆有任何延迟，一定要及时的通知客人。 如客人有订车要求，应首先安排饭店车辆为客人服务。若饭店车辆满足不了客人的需求，方可给客人出租车公司,请客人自行联系。 决不允许向出租车司机索要佣金，一经发现，将严肃处理。 保证团队客人到达饭店在登记15分钟后将会收到他们的行李。 礼宾员和大堂副理为客人卸行李并将行李整齐地摆放在饭店正门旁合适的位置。 大堂副理必须和团队领队确认行李的件数并请领队签字确认。 大堂内至少有一个礼宾员负责照看行李,如情况紧急应联系大堂副理照看行李。 在客人不主动给小费的情况下不能索要小费。 在运送行李过程中，不得故意损坏客人行李，要做到轻拿轻放。 在前台拿到分房表后准确无误的按照分房表将客人的行李送到客人手中，团队行李将直接运上旅行社的行李车或整齐地放在一楼合适的位置等候离店。在行李运上行李车前，为安全起见行李外要罩有行李网。 引领客人至房间的管理制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 如果是前厅经理或销售经理陪同客人至房间，礼宾员应询问是否需要陪同。 如果大堂副理不在，礼宾员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。 在任何情况下要请客人先进房间。 在引领的途中要与客人交谈，中途不能冷场，介绍酒店的其他消费项目。 作为礼貌的表示，要请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。 如果客人有行李箱，必须将客人的行李箱放在房间的行李架上面。 如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。 进房后要简单的向客人介绍房间的设施和设备的使用。 礼宾员在任何情况下都不允许向客人索要小费，也不允许通过在客人房间逗留时间较长，给客人暗示等方式向客人要小费。 行李寄存制度

接机服务的管理制度 客人用车预定管理制度 团队行李服务管理制度 28

成都永安秦皇酒店 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 1、 如客人要求寄存，必须记录客人的详细信息在行李寄存牌上并请客人签字确认。 礼貌的提醒客人取行李时要出示行李寄存牌。 行李寄存牌的上联要绑在所寄存的大件行李上。 将行李放入行李房内并按行李架的编号整齐摆放。 当客人取行李时，必须核对行李寄存牌上的号码，与客人确认行李件数。 若客人要求行李寄存的时间超过24小时要使用行李寄存记录。 认真对待客人寄存的每一件行李，将它们看作是自己的物品一样，即使有些行李看起来不易损坏，也要轻拿轻放。行李件数多时要遵循“大、硬、重放下，小、轻、软放上”的原则。 在客人上车前，绝不要先将行李放在车上。与客人确认后，再将行李装入车内。 若客人将行李牌丢失，当他/她来取行李时，礼宾员必须与客人确认以下信息：客人姓名、客人房号、出示客人身份证和护照、请客人对行李进行描述。 在客人取行李前，请客人在遗失表上签字确认。 为防止送错房间或延误，在把任何物品送至客人房间前，一定要仔细确认客人的名字及房间号码。 物品上的名字必须与系统中的客人名字相吻合，必须在物品上注明房号。 必须在对外分送表格上记录客人的名字、房号、物品种类、物品到达时间、送至客人房间的时间以及送物品礼宾员的名字。 物品在到达饭店后，必须尽快送达客人房间。 对于传真及留言，如果客人在房间，礼宾员应首先敲门并报出身份：“礼宾服务”。等客人开门后，将物品礼貌地交给客人。 对于传真及留言，如果客人不在房间，可将其通过门缝放入房间。当客房员工做房时，将负责把它们放在客房内书桌上合适的位置。 客人领取时必须签字确认。 送来的邮件要立刻的交到礼宾部。 客人邮件要在对外分送表格上作记录，确保不要延误。 客人离店后到达饭店的邮件要按照电脑记录中的地址为客人邮寄过去。 当天到达的客人邮件要送到前台与登记卡放在一起。 对于邮件，如果客人在房间，礼宾员应首先敲门：“礼宾服务”。等客人开门后，将物品礼貌地交给客人。 对于邮件，如果客人不在房间，应通过电脑给客人留言当客人回到饭店与礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。 酒店各个部门的邮件要送到各相应的部门并填写分送记录。 当客人领取邮件时，需要请客人签字。 被邮局退回的邮件若知道地址要重新邮寄。不知道地址在保存一个月无人认领的情况下销毁。 不能私撤客人的邮件。 从礼宾部邮出去的邮件要交给前台存档。 当客人提前要求出租车服务时，礼宾部将为客人作好预定，并了解大概费用。

送物品至客人房间的管理制度 邮件服务管理制度 出租车服务管理制度 29

成都永安秦皇酒店 2、 3、 4、 5、 6、 7、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 告知客人需要等候的大致时间，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。 若客人当即需要出租车，而饭店正门外有出租车在等候礼宾员应为客人叫车。 将出租车的车牌号要记录在酒店的名片上交给客人。 当出租车到达时，礼宾员应陪客人来到车前将行李放到出租车的后备箱中。 严禁向出租车司机索要佣金。 不得与出租车司机合伙敲诈客人。 只有住店客人可租用雨伞。 礼宾部将存有足够的雨伞，干净整齐地放在指定的地方。 雨天时要将雨伞架放在饭店的正门口。 当客人借雨伞时，礼宾员需要询问客人的房号并请客人出示房卡。 要将房号、日期、出借日期、出借时间、出借数量、归还日期、归还时间登记在雨伞出租记录上，礼宾员及客人要在记录上签字。 在把雨伞借给客人前，要将雨伞打开，请客人检查雨伞状态良好，并提示客人用完后归还。 客人归还雨伞后，立刻在“雨伞出借记录”上登记归还。 如果客人没有按时归还雨伞，礼宾员要发跟踪信息通知前台接待员协助跟进。 雨伞租借服务是免费服务（待定） 行李车必须随时排列整齐并且摆放在便于取到的地方。 必须随时保持行李车的清洁与性能。 夜班礼宾员负责对行李车的清洁程度进行检查并清除行李车上的手印与其他痕迹。 当把行李放在行李车时，要遵循大不压小，重不压轻的原则。 不得故意损坏行李车。 使用行李车时不能产生磨擦碰撞。 雨伞出借制度 行李车维护保养制度

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第九节 餐厅服务质量管理制度

1、 目的

为提升酒店餐饮服务质量，并结合酒店餐饮服务的相关制度与规范，制定本管理制度。 2、 适用范围

前厅部所有员工。 3、 内容

1) 酒店餐饮服务质量管理体系

a) 餐厅服务质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责、逐级向下考核的质量管理责任制。 b) 餐厅应划分、缩小质量监督范围，建立质量监督检查网络作为部门的一个管理子系统，以保证质量

管理的连续性和稳定性。 2) 餐厅服务质量监督检查的依据

a) 餐厅服务质量监督检查工作必须根据食品安全管理体系标准、质量管理体系标准、服务工作规程、

质量标准等进行，必须坚持“让客人完全满意”的服务宗旨。 3) 餐厅服务质量监督检查的方式、方法

a) 采取每日例行检查与突击检查相结合、专项检查与全面检查相结合、明查与暗查相结合的方式。 b) 用电话询问、口头提问、客人意见反馈等方法。 4) 餐厅服务质量监督检查的内容

a) 餐厅服务质量监督检查主要以菜品质量、餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、

服务程序和服务知识等为主。

b) 菜品质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，坚持质量不合格的菜品决不出厨

房。

5) 餐厅服务质量监督检查工作的开展

a) 餐厅定期组织主管级以上人员对各营业点的服务质量进行检查。

b) 前厅经理应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

c) 营业点的各级管理人员加强现场管理和督导，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理

情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

d) 营业点应设立客人意见征求簿，及时处理客人投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管应经常征求客

人和接待单位的建议；后台部门应征求前台部门的意见，了解客人的质量反馈。 e) 邀请相关领导对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

6) 各级检查人员应对检查结果认真记录，对严重危机事件进行处理，并公布处理结果。 7) 对各管区的质量及时分析评估并作出报告，同时定期开展交流和评比活动。

8) 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正，检查者必须认真负责、实事求是、

处事公正。

9) 为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐厅应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作

质量档案。

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第十节 餐厅厨房质量管理制度

1. 目的

为规范餐厅厨房员工的工作行为，保证酒店出品质量，有效控制成本，确保餐厅厨房的环境与秩序，结合酒店餐厅的相关管理规定，特制定本制度。 2. 适用范围

本制度适用于酒店前厅部及厨房所有人员。 3. 内容

1) 餐饮生产质量控制标准。

a) 根据菜谱，厨师长须与相关人员协商确定每道菜的工艺，包括原料、投料标准、口味、颜色、造

型、盛器等。

b) 所有从事餐饮生产的人员要定期体检，持健康证上岗。 c) 食品原料质量的控制

 厨房各种食品原料，包括蔬菜、肉类、禽类、水产品等在使用前必须通过色泽、水分、质地、

气味、形状、重量等方面的检查，确保其符合规定的使用标准；

 原料加工所用的刀、墩、案、板、盛器等用具必须保持清洁并定期蒸煮消毒；  各类水池保持干净、卫生；

 原料加工要做到“四净”，即择净、掏净、剔净、洗净。 d) 冷菜质量的控制

 餐厅厨房厨师应保证菜品切配质量，根据工艺要求进行装饰。

 冷荤专用的刀、案、墩、抹布等应在每日用完后用碱水洗净并认真消毒；  制作好的冷盘应由主管检查其质量，确认质量符合标准后方可上菜。 e) 热菜质量的控制

 冷柜中的生熟食品分开，食品在自然凉透后方可放入冰柜；  热菜制作过程中的生熟刀具、案板要分开使用；  餐厅厨房厨师进行炒菜时应严格按照工艺标准去烹制；

 制作热菜所用的锅勺、炉台等用具要保持干净、整洁，并定期消毒；  厨房内严禁直接用手进行菜品品尝；

 制作好的冷盘应由主管检查其质量，确认质量符合标准后方可上菜。 f) 面点质量的控制

 制作蒸锅、和面机等面点使用设备要在使用前检查，使用后清洗干净；  的面点熟食要在其自然冷透后放入冰柜保存。 2) 餐饮生产成本控制规范

1) 餐厅厨房应严把原料的验收关，从原料的数量、质量、价格等方面全面控制餐饮成本。

 在原料数量上，原则上要求用多少卖多少，减少积压或腐坏；

 选购原料时，必须按照各式菜品制作工艺的要求来选购原料，避免因质量部过关造成的浪费；  在原料价格上，要做到货比三家，经常调查市场行价，尽可能用最低的价格买符合要求的原

料。

2) 餐厅厨房厨师应在对原料进行加工的过程中提高出料率、涨发率与综合利用率。

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 餐厅厨房厨师应严格按照菜单的标准配菜，控制其数量，多配少存。

 餐厅厨房厨师应在烹制菜品过程中，严格按照工艺要求投放调料，杜绝调料浪费。  菜品烹制好后，要由专人负责检查，减少因回锅带来的成本。

 厨房厨师长应监督各厨师保管好原料与成品，避免因原料或成品变质带来的损失。 3) 餐厅厨房卫生管理规范

a) 为维护餐厅厨房的卫生，餐厅厨房厨师应严格遵守以下几条工作卫生规范。

 餐厅厨房的厨师应严格按照酒店员工手册中的要求，规范自己的仪容、仪表并定期体检，持

健康证上岗；

 厨房工作人员须在上班前、方便后洗手，保持双手干净、卫生；  厨师在工作中吐痰、咳嗽、打喷嚏时要避开食物；  厨房工作人员尽量避免用手触碰成品或盛放成品的器具；  所有菜品和器皿都不得与地面或污垢接触；

 厨师工作过程中应将生食和熟食分开加工，包括加工过程中用到的刀、案、墩等用具；  食物在洗净后要及时保存，避免暴露在常温下过长时间；

 厨师在工作过程中禁止用炒勺直接尝味，若有品尝过味后的菜品，不能再倒入炒锅内。 b) 餐厅厨师长应监督所有工作人员按照以下规定维护餐厅厨房的设施、设备及环境卫生。  厨房中的工具、用具每日应清洗、消毒；

 炉灶、抽油烟机要求无黑斑、无油污，光亮、洁净；  炉灶底部没有储存垃圾、无异味，沟渠无杂物、无污垢；  蒸饭柜内外无米粒、无杂物；  所有调料容器必须加盖；

 污物桶、泔水桶内杂物每日必须倒除，并保持其干净卫生；  每日清扫地面，要求无垃圾、无油污、无积水；

 定期除“四害”（指老鼠、苍蝇、蚊子和蟑螂），“四害”密度不得超过卫生部规定的标准。

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第十一节 餐厅厨房质量管理制度

1. 目的

良好管控库房验收，规范库房管理和核算工作，特制定本制度 2、 适用范围

本制度适用于在酒店餐厅从事库房管理的所有人员。 3、 内容

a) 仓库收货前，做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质，发霉，虫害，

掺假，无卫生许可证的，生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

b) 食品和原料出入库做好登记（台帐和电子帐）、检查，做到定期清洗、消毒、换气，经常保持清

洁状态，避免尘土、异物污染食品。对进库的各种食品原料，半成品应进行验收和登记。 c) 食品出库时要检查感官性状和保质期，要坚持食品先进先出原则，尽量缩短储存时间。 d) 每天要对库存食品进行检查、整理。重点检查食品有无霉变、腐败质、包装有无损坏及保质期是

否到期等情况，发现问题要及时向领导汇报，提出处理意，由厨房根据实际需要来使用，避免因物品长久未用过期而导致浪费。

e) 食品仓库必须做到卫生、整洁、整齐、专用，食品与杂物严格分离，主食和副食分开存放食品与

非食品不能混放.食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，各类食品有明显标志，散装食品及原料储存容器加盖密封。

f) 库房内地面平整、硬化，保持良好通风，避免阳光直接射入，保持所需温度，保 持 干燥，做 好防 盗、

防 投 毒、防 蝇、防 尘、防 鼠、防 虫 蛀、防 霉变等工作。

g) 库房禁止存放有毒、有害、易燃、易爆、化学类物品。禁止存放个人生活用品或临时存放其他非

食品货物。

h) 加强入库人员管理，非仓库管理人员，未经许可不得进入仓库。

i) 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫

生标准要求的食品。

j) 采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格。

k) 采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方核查本批次的卫生检验合格证

或检验单并复印留底；采购进口食品必须有中文标识。

l) 采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期保质期等内容。 m) 运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。

n) 食品采购入库前应由厨房人员与库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。 o) 原料采购索证制度用食品采购必须索证。需要索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定

型包装、罐头类食品、蔬菜食品、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。

p) 要核查并留底的证件包括：供货商营业执照，有效卫生许可证和产品检验检疫报告合格证

明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。要建立食品索证登记档案，以备查。

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第三章 餐厅工作流程

第一节 餐厅餐前准备工作

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。 操作程序： 1. 检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。 2. 通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。 3. 摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。 1) 谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinner spoon。 2) 色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。 操作程序 3) 同一类食品使用同一种服务夹。 4. 检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸（待定）。 5. 做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。 2 6. 检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。 1) 检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。 2) 检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。 3) 补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。 4) 检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 7. 保证工作柜干净整洁、用品齐全。 1) 整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2) 准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3) 准备服务托盘。 作 业 要 求

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第二节 餐厅早午晚餐摆台程序

流程编号 1 目标 目标 标准的摆台体现酒店的规范、标准。 操作程序： 一、 早餐摆台 1、 摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。 2、 面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边的距离也是1厘米。 3、 服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上） 4、 服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。 操作程序 5、 咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺，咖啡勺与杯柄平行。 6、 盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。 7、 奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。 二、 2 午晚餐摆台 1、 服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。 2、 餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。 3、 面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油碟放在面包盘的正上方3厘米处。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。 4、 所有摆台餐具的间距为1厘米。 作业流程图 作 业 要 求

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第三节 餐厅班前会的工作程序

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。 操作程序： 一、点名接受分工 1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。 2、听清自己负责的区域及工作范围。 二、仪容仪表要符合酒店规定 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 2、袜子无破损无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。 操作程序 4、手必须干净无污迹，指甲符合要求，不得涂任何颜色指甲油。 三、准确及时的传达内容。 2 1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。 2、对前台出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析。 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。 5、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议。 四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。 五、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。 作 业 要 求

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第四节 餐厅打扫卫生的工作程序

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。 操作程序： 一、个人划分区域的清洁卫生 1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自划分区域的清洁卫生。 2、打扫完毕，由主管检查、考核。 2 操作程序 二、计划卫生符合要求 1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。 2、打扫完毕，由主管检查，考核。 作 业 要 求

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第五节 餐厅迎客的工作程序

流程编号 1 目标 目标 及时问候客人，让客人感到温磬倍至。 操作程序： 一、开餐前保持良好的站姿。 1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。 2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。 二、迎接客人入座。 1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。 2、帮客人拉椅，请客人入座。 3、帮助客人挂衣及摆放行李。 4、根据客人就餐人数添加餐具。 操作程序 5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。 三、餐厅服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐报表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。 1.“Good morning, Sir\\Madam.” 2 2.“May I have your room number, please? And how many persons in your group?” 3.“This way, please.” 四、此时餐厅主管应密切注意以下几点并协助、餐厅服务员做好带位安排工作。 1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。 2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitual table）应尽量予以保留。 3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并做好解释工作。 1) 向客人致歉，请客人稍等，或建议回房间休息片刻。 “Excuse me, Sir\\Madam, I feel so sorry that our restaurant is full. …” 2) 告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。 “I feel terribly sorry that the restaurant is full. But if you’d like you can share one table with other guests. ” 2、 如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。

作业流程图 作 业 要 求 39

成都永安秦皇酒店 “Just one minute, I will find one table for you as soon as POSSsible.” 3、 征询在座客人的意见。 “Excuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant is full, may I arrange another guest to sit here?” 客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。 七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。 “Excuse me, I’m afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.”如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。

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第六节 餐厅带客人入座的工作服务

流程编号 1 目标 保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。 操作程序： 一、餐厅服务员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，如果满意，则安排客人就座。否则应再安排其他餐桌。 1.“Is this table O.K?” 2.“Take the seat, please.” 二、如果客人表示：I don’t like this table. May I have another one? 则应询问客人的意愿并安排相应的餐桌。 操作程序 2 “I am sorry. Which one would you like, the non-smoking area or the table by the window?” 三、客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再询问客人是否需要咖啡或茶，并摆好餐巾纸（如果客人无此需要，应反扣咖啡杯），祝客人用餐愉快。然后回到迎宾台迎接另一位客人。 1、 “Excuse me, would you like some coffee or tea?” 2、 “OK. I hope you enjoy your breakfast. ” 四、替客人拉椅就座时，轻轻把椅子拉到可容客人进入就座的位置，并待客人坐下时顺势用右腿膝盖顶住椅背将椅子前推。在此过程中应注意不要发出刺耳的噪音。 作业流程图 目标 作 业 要 求

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第七节 餐厅清理桌面的工作程序

流程编号 1 目标 目标 保证客人在用餐之前能得到良好的服务。 操作程序： 一、.收位－在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。 在此过程中需注意以下几点： 1、收位在客人右手位进行。 2、收位之前应征询客人同意。 “Excuse me, may I take the plate away?”或“Excuse me, have you finished?” 3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。 4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。 操作程序 二、撤台－客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至洗碗间。在此过程中应注意： 1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。 2 2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往洗碗间清洗。 三、翻台补位－撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。这样此张餐桌又可向客人出售。此时应注意： 1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。 2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。 四、关注客人需要。无论收位、撤台、翻台，都应先密切关注客人需要。应随时询问客人是否需要咖啡或茶；添加桌面糖、奶。在做段员工收位、撤台、翻台补位期间，餐厅主管应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。而餐厅主管则应密切关注用餐客人的需要，来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务；并且合理调配、安排人手，确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。

作业流程图 作 业 要 求

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第八节 餐厅自助早餐准备和注意事项

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 自助餐是西餐厅重要的经营方式，因此必须掌握自助餐的各种程序，保证客人用餐舒适。 操作程序： 一、在开餐之前，自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。 其具体的准备工作包含以下内容： 1、自助餐服务羹、服务夹 是否配套，是否足以满足自助餐菜品所需。 2、客用Juice glass, Dinner spoon, China spoon, Dessert spoon, Bread plate, Dinner plate, Cereal bowl, Soup bowl, Congee bowl 等是否配套，是否足以满足客人所需。 操作程序 3、各种调味品是否齐备。 4、自助餐热盒是否清洁、干净。 5、开餐之前,餐厅主管应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据2 团队用餐时间通知各厨房开餐时间，安排员工班次。 二、在开餐期间，自助餐员工应注意以下几个方面： 1、自助餐菜品的及时补充、添加。在用餐高峰期间，自助餐员工应密切联系各相关厨房，通知各厨房及时补充菜品。 2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。 3、查看布菲炉插电情况，保持热盒菜品的温度。 4、自助餐台及周围地面的清洁状况，如果发现地面水迹，应及时擦掉以免客人摔跤。 5、熟悉各种菜品名称及味形，随时可向客人介绍、说明。 三、在开餐期间，餐厅主管应随时检查以上几个方面的内容，如发现自助餐员工已不能满足客人需要，应及时处理，如有任何突发事件，则应立即上报前厅经理。

作 业 要 求

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第九节 餐厅自助餐收餐的工作程序

流程编号 1 目标 及时地收餐，便于下一餐按时提供给客人。 操作程序： 一、自助餐员工在收餐阶段的工作主要是收餐－撤走早餐自助餐摆台和准备午餐自助餐两个部分。 1、收餐。10：00分自助餐员工主动询问客人是否还需要从自助餐台取食品，餐厅马上就要收餐为午餐做准备。 “Excuse me, would you like some more food from our buffet? It is finished on 10:30. If you'd like, you can take some food together on 操作程序 your table. ” 二、收餐时的程序如下： 1、所有脏的餐具、瓷器收进洗碗间清洗。 2 2、清洁大理石台面。 3、清洁自助餐餐台内部。 4、午餐所不需要的干净餐具、瓷器收进工作台。 三、准备午餐自助餐。自助餐员工根据菜品的不同而准备不同的餐具、瓷器，其程序与准备早餐自助餐相同。 四、餐厅主管在收餐阶段的工作主要在于以下几个方面 1、检查做段员工的摆台情况：桌面清洁与餐具、瓷器、水杯的清洁状况。 2、餐厅环境状况：地面清洁、室内温度、背景音乐、餐厅桌椅对齐。 3、自助餐的准备工作。

作业流程图 目标 作 业 要 求

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第十节 餐厅零点服务的程序

流程编号 1 目标 目标 掌握西餐的服务程序，便于标准化，人性化的对宾客服务。 操作程序： 一、Great the guests 餐厅服务员热情招呼客人，询问客人人数，需要吸烟区或非吸烟区，并安排客人入座。 1、“Good afternoon\\evening, Sir\\Madam.” 2、“How many persons in your group?” 3、“Would you like smoking or non-smoking area?” 4、“This way, please.” 对餐厅服务员而言，根据客人人数可以提供相应的餐桌，安排客人满意的桌位。 操作程序 二、Seat the guests 餐厅服务员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再安排其他餐桌。 1、“Is this table O.K?” 2、“Take the seat, please.” 2 客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再铺餐巾，然后递菜单与饮料单（菜单每人一份），并祝客人用餐愉快。在铺餐巾、递菜单的过程中，应遵循右站式服务的标准，即在客人右手位为客人铺餐巾、递菜单。此时餐厅主管应主动上前协助餐厅服务员对客服务。 3、“Excuse me, here is your menu, please take your time. We will come back later. ” 三、Take order of drink 1、餐厅服务员离去后，餐厅主管主动上前问候客人并询问客人需要什么饮料。 “Excuse me, would you like something to drink first?” 2、客人点饮料后，主管应主动复单－－repeat the order,并立即开出captain order让分段员工提取饮料。 3、Repeat the order即重复客人的点单，可以避免听错客人的点单。 四、Serve the drink 1、分段员工给客人上饮料时应在客人右手位服务。 Excuse me, here is your ---.Please enjoy.”

作业流程图 作 业 要 求 45

成都永安秦皇酒店 2、上饮料时，只应将饮料倾倒入水杯中8分满，然后把饮料放在水杯斜下方。 五、Take order of food 1、上完饮料后，如客人有点菜迹象，主管应立即上前给客人点菜。 2、 客人表示可以接受点菜的迹象有以下几点： a、将菜单合拢，放于桌上。 b、手持菜单，四处张望。 c、对服务员挥手。 3、点菜时应遵循女士优先的规则，并在点菜后复单，最后祝客人用餐愉快。 a、“Excuse me , may I take your order now?” b、“I hope you will enjoy your lunch\\dinner.” 4、此时需注意以下几点： a、复 单可在每位客人点菜完毕后进行，也可在一桌客人的点菜完毕后进行。 “Excuse me, you order one--- as starter, and the soup is---, the main course is---,is that all right?” b、在点菜过程中，如有客人争抢点菜，应告诉客人：Just one minute , one by one ,O.K? 六、Serve the bread 1、主管点菜后安排员工给客人派面包。 a、“Excuse me, would you like some bread? We have French bread, rye bread, soft roll and hard roll. Which one would you like?” b、“How many pieces would you like?” 2、上面包时应在客人左手位服务，根据需要派给客人面包，面包应放在客人左侧的B/B plate 上。派完面包后询问客人需要哪一种黄油。 “Excuse me, we have normal butter and low-fat butter, which one would you like?”同时把黄油也放在B/B plate上。 3、在服务员派面包的同时，主管开出captain order传递给厨房并安排员工换位。 换位过程中需注意的是： a、西餐菜单大致分为头盘、汤、主菜、甜品、四道菜，每道菜需使用不同的餐具。 b、头盘应使用头盘刀叉，汤类食品使用汤勺，主菜应根据菜品的不同使用正餐刀叉或正餐叉、牛扒刀等等。而甜品则使用甜品刀叉或甜品勺。 4、换位时在客人右手位进行。

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成都永安秦皇酒店 七、 Serve the food 上菜由bus-boy (传菜员)负责。上菜时需注意的问题有以下几点： 1、上菜应遵循头盘、汤、主菜、甜品的顺序。 应在客人右手位进行。 2、女士优先 3、第一道菜未撤下来之前，不能上第二道菜。 4、同一桌的同一道菜应同时上桌。 5、上菜后应立即报菜名。 “Excuse me , here is your---. Please enjoy.” 八、Serve wine 根据客人点的主菜，餐厅主管应向客人推荐红、白葡萄酒。 1、可在客人点菜时推荐葡萄酒，也可在客人享用主菜时推荐。 2、一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。具体而言如下： 红肉－－牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒味把肉味掩盖。 白肉－－猪肉、家禽类食品、海鲜类食品。白葡萄酒酒味清冽，而上述肉类食品肉味清淡，如果佐以红葡萄酒，则红酒酒味会将肉味掩盖。 3、客人点酒后，主管立即安排员工根据客人人数上葡萄酒杯，然后上酒。上酒程序如下： a、Show the wine.客人如果点的是红酒，则用酒篮盛放；如果点的白酒，则用wine cooler 盛放，wine cooler内加半桶冰水。并用餐巾包住酒瓶两侧，让客人确认。 此时应注意，一定要由点酒的客人确认。 “Excuse me, is this your order?” b、Open the wine.客人确认点的葡萄酒后，主管或经理在征得客人同意后开瓶。 开瓶后的瓶塞用B/B plate 装好，放在客人桌上。 c、Try the wine.开瓶后，将少量酒水倾倒入点酒的客人杯中，示意客人品尝 。客人品尝后如果满意，则依次顺时针给其他客人倒酒。红酒只倒葡萄酒杯的一半，白酒倒2\\3。最后才给点酒的客人倒酒。 九、Take the plate away 收位由做段员工在客人右手位进行，并事先征询客人同意，同时刀、叉一并收走。 “Excuse me , may I take the plate away ?” 十、Check satisfaction 客人用餐时，餐厅主管应至少检查客人对菜品的满意度2－3次并

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成都永安秦皇酒店 及时将客人意见反馈给厨房。 “Excuse me, how do you feel about your---” 如果客人投诉，应立即上报部门经理，由部门经理出面解决，并反馈给相关部门。 a、菜品质量问题。应立即道歉，询问原因，并询问客人是否愿意换菜。客人如果表示用不着换菜，应再次道歉并表示感谢；客人如果需要换菜，则立即通知厨房并告诉客人需等候的时间，并在上菜时再次道歉。并且可酌情减免账单。 b、服务质量问题。客人如果投诉服务不周，应立即道歉并询问原因，并可酌情免费奉送果盘、咖啡等。处理完客人投诉之后，再追查分段员工或是当班主管的责任，并依实际情况予以处分。 十一、Serve coffee\ea 客人用完主菜后，主管上前询问客人是否需要甜品或咖啡、茶。 “Excuse me, would you like something sweet or some coffee or tea?”如果客人需要此类热饮，则安排员工上咖啡、茶。此时需注意： 1、上咖啡、茶时在客人右手位进行。 2、各种咖啡、茶饮料同时配有不同的糖、奶及器具： 热咖啡、热红茶－糖、淡奶、咖啡杯、咖啡碟、咖啡 勺 冻咖啡－糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir 热柠檬茶－糖（热柠檬茶如加淡奶则会起沉淀）、茶壶、咖啡杯、碟、柠檬片、咖啡勺 冻柠檬茶－糖水、苏打杯、straw、stir 冻红茶－糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir 绿茶、花茶不需任何糖、奶，上茶壶、咖啡杯、碟 十二、Send the bill 客人用餐完毕示意结账，应先询问客人是要一张单还是分单。 “Excuse me, would you like one bill or separate check?” 递账单时服务员或主管站在客人右手位。 “Excuse me, here is your bill.” 找补完毕，客人离店时应表示感谢。 “Thank you for your coming, bye-bye.”

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第十一节 餐厅餐中巡台的服务程序

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 餐中巡台能及时解决客人的需要，在巡台中能在客人要求之前提供给客人所需物品，服务就到位了！一个优秀的服务员在巡台过程中是停不下来的。 操作程序： 一、更换烟灰缸，烟缸内烟头不超过三个烟蒂。(待定：餐厅是否戒烟) 1、服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：“对不起”后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。 2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿干净烟缸放回餐桌原位上。 二、整理台面，保持整洁干净 1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。 2、持餐具时需用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。 操作程序 3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧同外及里摆放。 4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。 三、及时礼貌微笑的二次推销 1、跟据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、甜品水果等。 2、推销要有针对性，严禁强迫推销。 2 四、仔细无遗漏的分派牙签 1、站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行。 2、牙签摆放在筷子的右侧，店微朝上。 五、及时解决客人疑难问题，让客人满意。 1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。 2、遇有客人喝醉酒，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知主管或部门经理。 3、遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。 4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。 5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知主管或部门经理去处理。 6、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

作 业 要 求 49

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第十二节 餐厅结帐的服务程序

流程编号 1 目标 目标 掌握客人结帐的各种方式，使客人结帐过程快速，便捷。 操作程序： 一、客人要求结帐，礼貌的回答客人，“好的，请稍等，并问客人是否需要分单。”四分钟之内递上帐单。“Please wait for a moment!”“Excuse me, would you like one bill or separate check?” 二、核对帐单，保证帐单准确。Check the bill. 1、 根据台号填写结账小单。 2、 核对台号，账目。 三、声音愉快，讲话清晰，对客人说：“对不起，让您久等了。”将帐单操作程序 递给客人，并耐心解释。“Sorry to keep you waiting。” 四、讲话慢而清晰：“这笔帐是××。“ 五、可接受酒店规定的信用卡结帐。 1、取来客人信用卡交给收款员。 2、人民币卡附带身份证。 2 3、递上帐单和信用卡联指导客人签字。 4、交给收款员核对签名。 5、将信用卡和客人留存一联及发票（人民币、卡和身份证）交还给客人。 六、接受人民币现金帐，点清帐目，准确无误。 1、当客人面点清（唱收适当）。 2、问清客人是否需要发票。 3、取回现金交到收款员。 4、找零给客人，当面点清，并呈上发票。 七、托收信用关系的客户。 1、指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。 2、核对工作证。 八、热情而有礼貌的感谢客人：“谢谢，先生！”

作业流程图 作 业 要 求

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第十三节 餐厅送客人的服务程序

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 礼貌的为客人道别，做到善始善终。 操作程序： 一、主动帮助客人离座。 1、当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。 2、在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。 3、如发现客人遗留物品应立即归还客人，并请当面点清，如客人离2 操作程序 开，应报告主管送至相关部门，并核实做好交接记录。 二、热情大方与客人道别。“Thank you for your coming, bye-bye.” 1、当客人离开餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎再次光临。 2、和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重，不能显示过分的高兴。 3、当客人主动握手时，不回避。 作 业 要 求

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第十四节 餐厅开餐收尾的服务程序

流程编号 1 目标 目标 做好收尾工作，利于餐厅的整洁和第二天的工作。 操作程序： 一、动作轻而麻利的收台 1、先对齐餐椅，收集棉织品，撤下毛巾托。 2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆入。 3、小件物品不得放于汤钵内。 4、大的厨房器皿倒掉剩余食品，叠好送到洗碗处。 5、玻璃杯放入杯筐中由服务员自己洗擦干净。 6、用托盘收下花瓶，胡椒盐盅和牙签盅，并擦拭干净。 二、动作轻巧麻利的更换台布 操作程序 2 1、将大骨头和牙签捡出来。 2、将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面上。 3、在空出的半长桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。 三、翻台同零点 四、整理工作台 1、将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。 2、擦干净工作台面。 3、把菜单、订单、酒单归类放齐。 五、餐尾检查工作 1、检查餐厅椅子是否完好对齐。 2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。 3、收拾工作间，将工作间整干净。 作业流程图 作 业 要 求

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第十五节 餐厅送餐服务程序

流程编号 1 目标 作业流程图 目标 掌握好送餐服务的基本程序，以便优质、快速的把食品饮品送至客人房间。 操作程序： 一、TAKE THE ORDER （听单） 电话铃响三声以内，餐厅服务员必须接听电话。 1、“您好，咖啡厅。GOOD MORNING/ GOOD AFTERNOON/ GOOD EVENING，COFFEE HOUSE，MAY I HELP YOU？” 如果前台通知有客人点菜，餐厅服务员应立即记录前台所报的菜名、分量、客人房号、客人的一些特殊需要及接单时间； 2、餐厅服务员记录完毕，应在电话中重复客人房号、菜名、分量、用餐人数及特殊需要，与前台核对无误后，方可挂断电话； 操作程序 3、餐厅服务员接到点菜后，立即通知厨房出菜，并详细通报客人的特殊要求； 4、餐厅服务员根据点菜记录开单，通过电脑查询客人姓名，核对无误入账，并将账单打出，待送餐时让客人确认签字。 二、PREPARE THE ORDER（送餐前准备） 1、从厨房接到点菜到出菜，期间大约有10-20分钟的出菜时间，餐2 厅员工着手送餐的准备工作； 2、送餐前的准备工作如下： a、根据客人点菜多少而相应准备餐车或托盘。餐车需铺上白色台布，托盘需使用托盘垫； b、餐车或托盘上根据用餐人数摆上牙签、餐巾，另放置收餐卡； c、如有听装饮料，水杯倒扣，杯装饮料，用保鲜膜封住杯口； d、咖啡、茶等热饮使用咖啡壶、茶壶，咖啡杯、茶杯俱倒扣在杯垫上； e、西餐热菜可使用热菜盖，其余菜品一律用保鲜膜封好。 3、餐厅员工在送餐准备工作完毕后，即到相应的厨房候菜。 4、厨房出菜时，送餐员工需要仔细检查、核对菜品质量及是否与单据一致：菜品是否出错、份数是否一致、客人的特殊要求是否体现。 5、无误后，送餐员工开始送餐。 三、ROOM SERVICE（客房送餐） 1、送餐员工到达客房，不轻不重敲三下房门（如有门铃则按一下门铃）。

作 业 要 求 53

成都永安秦皇酒店 “您好，送餐部。ROOM SERVICE，MAY I COME IN？” 稍等片刻，如无客人回应，则重复刚才行动。 2、客人应门，开门后送餐员工应立即称呼客人。 “您好，**先生/小姐/女士，这是您点的送餐。GOOD MORNING/ GOOD AFTERNOON/ GOOD EVENING，MR/ MRS/ MISS**， HERE IS YOUR ORDER.” 3、在客人示意进门后，应立即询问客人将点餐放置房间哪个地方。一般地说，如果客人也不是太清楚，那么标间我们可放在茶几上，套间可放在外间餐桌上。 “对不起，请问您点的菜我放在哪儿呢？可以放在这儿吗？EXCUSE ME， WHERE WOULD YOU LIKE ME TO PUT THE FOOD？IS THIS TABLE OK？” 4、菜品放好后，送餐员工应揭开热菜盖，撕掉保鲜膜，斟上听装饮料或咖啡、茶；如果是餐车，则应拉开双翼，重新布好餐具，并示意客人可以开始用餐。 5、最后，递上帐单示意客人结帐。 “对不起，这是您的帐单。EXCUSE ME，HERE IS YOUR BILL.” 如果客人付现，并暗示不用找补，“YOU CAN KEEP THE CHANGE”，应向客人表示感谢。 6、在离开客房时，送餐员工应向客人道别并祝客人用餐愉快。 “THANK YOU，BYE-BYE.AND PLEASE ENJOY YOUR MEAL.” 四、FEED-BACK TO SERVICE CENTER(回电对客服务中心) 1．送餐完毕,送餐员工应就近电话通知对客服务中心餐已送到。 2．回餐厅后，送餐员工将帐单交与收银员，并在送餐记录本上记录送餐完毕时间。 一般而言，送餐时间不能超出30分钟。 五、收餐 客人用餐完毕，会由SERVICE CENTER 通知收餐。此时客人一般将餐车等物品放置在客房过道，餐厅经理可直接安排员工上楼层收餐。

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第十六节 餐厅房间送水果服务程序

流程编号 1 目标 在客人到达之前把水果放在客人房间。 操作程序： 一、把前台发过来的送水果的房间单子交一份给厨房，以便厨房做好水果的预订工作。 二、厨房做好水果后服务员去取水果，并和厨房沟通好那些房间要先做2 操作程序 好。 三、准备好水果刀叉、盘子、洗手盅、口布，放在水果餐车上，并拿上房间单子，把餐车推到相关楼层。 四、通知客房部服务员开门，把水果摆在指定的位置。 五、根据客人离店的时间在客人离去后收餐具。 作业流程图 目标 作 业 要 求

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第十七节 餐厅开餐检查表

餐厅开餐检查表

内容 1、提前十分钟开门开启灯光及空调 2、检查员工出勤 3、检查仪容仪表 4、检查布草清洁及数量 5、检查台型的行气 6、检查推广展示牌的摆放 7、检查桌面摆放的整齐和清洁 刀叉 □ 糖包 □ 桌花 □ 口布□ 牙签 □ 杯具 □ Ipad □ 调料 □ 筷子 □ 8、检查餐桌配备 9、检查服务桌餐具配备 10、检查灯光情况 11、检查空调情况 12、检查音响情况 13、检查地面清洁 14、检查地砖、地板完好性 15、检查餐厅调味品的配备 16、检查本日清洁情况 17、检查特别推荐内容 18、检查电视机状况 19、检查餐厅植物情况 20、检查跟进网络情况 21、吧台、餐厅门区域卫生 22、座椅卫生 23、电视机卫生 24、托盘卫生 早餐 午餐 晚餐 备注 56

成都永安秦皇酒店 25、花架衣架卫生 26、客用品的准备 打包袋□ 打包盒□ 宣传卡□ 27、菜品温度及数量 28、饭碗、垫碟、取餐盘、汤碗的数量 29、汁酱的备货量是否充足（备餐间） 30、盘盖的数量规格及卫生 31、菜夹的摆放及数量、卫生 32、汁酱碟的数量及卫生 33、明档餐具的卫生及数量 34、明档器具的卫生及数量 35、毛巾的清洁及数量 37、检查菜牌的卫生及完好 38、检查告示牌清洁及摆放 内容 1、安全出口、安全出口灯 备注 早餐 午餐 晚餐 2、防火门（闭门器、密封条、关闭状态、防火门锁） 3、消防通道、疏散指示灯 4、灭火器材 5、消火栓（水枪、栓口、水袋） 6、火警报警器（外观） 7、应急疏散指示灯 8、水喷淋头（外观） 备注： 1、检查灭火器摆放位置及卫生清洁状态 2、正常状态打“V”，非正常状态打“X”，并加以 说明。

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第十八节 热菜卫生检查表

热菜卫生检查表

序号 检查项目内容 l 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 作业中操作台面是否干净、整洁，原料放置是否有序 作业中墩、刀、抹布是否清洁卫生 凉菜、粥档及厨房内门窗、墙面是否干净，无油污、水渍 作业中的地面是否干净整洁、无垃圾、无杂物 作业中的下脚料是否存放完好，废料是否随手放进垃圾桶 菜肴出品是否有专用抹布、筷子 各种盛放菜肴的器皿是否完好干净、无油渍、无水渍 工作中员工入厕后是否洗手 冰箱存放的原料是否合理，生熟是否分开，无腐烂变质 菜肴出品是否认真检查，确保菜肴中无异物，无量缺现象 盘饰用品是否干净卫生，摆放是否合理，有美化效果 盛装菜肴的盘边是否干净卫生，无水迹、油污，无手印 备用餐具是否干净，无污迹、水迹，无杂物 每菜出品后，站厨师傅是否清理灶面卫生 收台后操作台是否干净整洁，无污迹，无杂物，工具摆放是否有序 收档后墙面、地面是否干净，无杂物、无污迹 油烟机排风罩、玻璃、冰箱冰柜是否干净、卫生，无污迹，无油渍 收档后的各种用具是否洗刷干净，摆放是否合理有序 检查人 抽查人 检查 责任人 如何处理

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第四章 前台工作流程

第一节 电话礼仪流程

流程编号 1 准备工作 作业流程图 作 业 要 求 准备工作 （1）、准备纸和笔； （2）、停止一切不必要的工作； （3）、使用正确的姿势； （4）、带着微笑迅速接起电话。 接听礼仪 （1）、电话铃响三声以内接听电话； （2）、主动问候，介绍自己所在部门岗位； （3）、礼貌询问对方身份； （4）、让宾客等待或搁置电话时向客人致歉； （5）、转接电话要迅速； （6）、对方需要帮助时尽力而为； （7）、感谢对方来电，并礼貌地结束电话； （8）、经常称呼对方的姓氏。 打电话礼仪 （1）、选好时间； （2）、掌握通话时间； （3）、态度友好； （4）、用语规范。 转接礼仪 （1）、迅速为客人转接； （2）、询问被转接人是否方便接听电话； （3）、实施转接。 2 接听礼仪 打电话礼仪 3 转接礼仪

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第二节 对话流程

流程编号 作业流程图 问候语 （1）、遇到顾客 作 业 要 求 问候语 a) 06：00-09：00说：“先生/女士，早上好！” b) 09：00-12：00说：“先生/女士，上午好！” c) 12：00-13：00说：“先生/女士，中午好！” d) 13：00-18：00说：“先生/女士，下午好！” e) 晚上18：00以后说：“先生/女士，晚上好！” （2）、平时遇到顾客，需要点头示意，或说“您好” （3）、见到熟识的顾客时说，“XX先生/XX女士，很高兴再次见到您” （4）、当被问候人不止一人，不能进行一一问候时说：“大家好！/各位好！” （5）、在节日期间问候客人时说：“先生/女士，节日快乐！” 1 指路、引路用语 指路、引路用语 （1）、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼！/请往左边走！/请往右边走！” （2）、为顾客引路时说：“请跟我来！/请往这边走！” （3）、将顾客引到目的地时说：“您请随意，有事请吩咐！” 服务征询语 (1)、主动为顾客提供帮助时说：“请问有什么可以帮到您吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么吗？” （2）、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/女士，打扰您一下，可以吗？” （3）、征询客人意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见” （4）、在电梯间遇到客人时说：“请问您到哪层楼？”（并为顾服务征询语 2 客按梯铃） （5）、当顾客生病时说：“先生/女士，听说您不舒服，是否需要请医生？” （6）、 当发现可疑人时说：“先生/女士，请问您找哪位？” （7）、询问客人姓名时说：“请问您贵姓？” （8）、征询客人是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”

服务应答语 60

成都永安秦皇酒店 服务应答语 （1）、当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，您请随便！” （2）、当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向同事/部门问清楚再回答您，好吗？” （3）、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的” （4）、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位说：“请稍等，我马上为您服务” （5）、答复顾客或同事的请求时说：“好的，很高兴为您服务！” （6）、当顾客反映电话总不通时说：“对不起，由于线路忙，请稍候！” (7)、当顾客无事向你纠缠时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了！” （8）、当顾客请员工外出，而不愿意去时：“真抱歉，下班后我还有事请处理！” （9）、当接到找顾客或同事的电话时说：“请稍等，我马上帮您找！” 3 致歉语 致 歉 语 （1）、若让顾客或同事等待时间过长时说：“对不起，让您久等了！/非常抱歉，耽误您的时间了” （2）、由于工作失误，给客人造成不便时说：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅！” （3）、没有听清楚顾客或同事的要求时说：“对不起，我没听清楚您的话，请再说一遍好吗？” （4）、为具体某件事情向人致谢时说：“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了！” （5）、不小心损坏了顾客的物品时说：“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。（如顾客要求赔偿时，应视具体情况予以赔偿）” （6）、应店内设施给客人带来不便时说：“给您带来不便，还请多多包涵！” 答 谢 语 答谢语 （1）、当顾客跟我们提意见时说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进！” （2）、当顾客夸奖时说：“谢谢，您过奖了！” （3）、当得到顾客或同事的帮助时说：“谢谢！” （4）、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：“没关系！/不

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成都永安秦皇酒店 用客气！” （5）、当顾客离开时说：“我们期待您的再次到来！/您慢走，再见！” 亲情服务技巧 亲情服务技巧 （1）、亲情服务是优质服务的具体表现形式之一，要求我们在服务过程中不但做到服务规范，更重要的是服务中的真情流露，从语言、眼神、行动中得到体现，设身处地地为客人着想，以主人翁的态度真正的为客人创造一种宾至如归的感觉。 （2）、案例：有些司机送客人下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响到车道的畅通，保安员通知司机将车停在停车场时，不同的说法会起到不同的效果： ①、对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场去。 ②、对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。（第1种虽然礼貌地与司机沟通，但是命令语气，对一些不好说话的司机有不好的效果；第二种，让人感觉工作人员是为他的车子的安全考虑，会加以配合） 服务忌语 （1）、不尊重之语：不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与人身材条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。 (2)、不友好之语：当顾客对服务感到不满，或提出一些建议、批评时，有个别员工居然会加以顶撞。“您有钱吗？/你消费得起吗？” （3）、不耐烦之语：在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。 “我不知道。/那上面不是写了吗？” （4）、不客气之语：“你问我，我问谁？” （5）、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 （6）、表现出无理：有气无力，不负责任、傲慢、急躁、独断专行，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何不雅的称呼 服务忌语

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第三节 叫醒服务流程

流程编号 作业流程图 作 业 要 求 1、接听客人叫醒服务 接听客人叫醒服务 (1)、当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间（如果要求是在白天接到的，确定是上午还是下午。例如，以为客人在下午3点钟的时候需要6点钟的叫醒电话，对客服务员工应弄清楚所需的叫醒服务是在同一天的下午6点，还是第二天早上6点）； (2)、复述客人叫醒的要求，询问是否需要二次叫醒以获客人确认； (3)、检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示； 1 把叫醒信息输入机台 (4)、祝福客人。 2、把叫醒信息输入机台 (1)、按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间； (2)、按机台执行键； (3)、将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机； (4)、前台夜班再次检查叫醒的输入情况、叫醒时间、房号是否准确； (5)、按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的填写叫醒登记本 工作情况。 3、填写叫醒登记本 (1)、将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间； 人工为VIP叫醒 2 (2)、认真复查，确认签字； 4、人为VIP叫醒 (1)、在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码； (2)、用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名； (3)、祝客人愉快。 3 叫醒的内容 5、团队叫醒 (1)、接到客人电话要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应做好叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人/领队姓名、预订人/领队房号； (3)、根据叫醒记录表，主管须找出团队用房表再次与叫醒登记

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成都永安秦皇酒店 表核对，夜班前台必须再次复核团队； 6、叫醒的内容 （1）、XX先生/女士，早上/中午/晚上好！现在是。。。月。。。日。。。团队叫醒 分。。。点，您的叫醒时间到了。成都今天天气为。。。，气温。。。！（如果叫醒时间是早上）酒店的早餐时间是07：00-10：30，祝您度过愉快的一天！ 第四节 保密电话处理流程

流程编号 1 问候客人 作业流程图 1、 问候客人； 2、 接到客人要求后，询问客人姓名/房间号； 3、 询问客人需要设定保密电话的时间； 4、 询问客人保密电话是否针对所有人； 5、 重复客人的需求 ； 2 6、 按客人的要求设置保密电话 ； 重复客人需求 7、 在电脑备注里注明 ； 8、 在交班本上记录； 9、 找要求保密处理的客人； （1）、员工接到电话后声音中表现出愉悦； 3 找要求保密处理的客人 （2）、不要立刻拒绝客人，“非常抱歉，我们酒店暂时没有这位客人登记，您能否留下您的信息，客人一旦入住，我们将把您的留言转告给他”； 10、酒店有责任保证客人在店期间的隐私权； 作 业 要 求

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第五节 促销技巧及程序

流程编号 作业流程图 1、房间促销 （1）、确定客人的身份：旅行社、有折扣的公司客人或散客等。 （2）、从谈话中了解客人的要求与愿望，有多少客人数。 作 业 要 求 房间促销 （3）、调出电脑中的房态表，注意力集中在客人需要的房型上。对于商务客人和散客尤其可做促销。 （4）、向客人推销比其预订的房间类型更高级别的房间，并使客人很自然地感受到你是尽力希望为其提供更好的酒店产品，希望其入住愉快。 （5）、介绍更高级别房间的特点。 （6）、对于带小孩的客人，建议其选择面积、空间相对较大的房间。 （7）、对于商务客人，建议其选择有特殊配置或面积较大的房间以方面其开展商务会议或其它活动。 （8）、对于前来度假的夫妇，为其推荐更具特色的房间以为其留下良好的纪念意义。 （9）、确保直接询问客人是否愿意选择你为其推荐的房间，不要等待客人主动向你提出需要什么样的房间。预先考虑到客人的需求，并询问其是否接受你的建议。 2、酒店餐饮设施促销 （1）、若客人表示没有时间离开房间，可建议其点客房送餐服务。告知客人餐厅营业时间。随时记住：在向客人介绍时需要发挥酒店的团队精神，而不仅仅介绍本部门内部的服务项目。 （2）、正确判断，在时间太晚时不要介绍过多的客房送餐菜式。 1 酒店餐饮设施促销 2 （3）、若客人询问用餐地点，应首先介绍酒店内部设施。 （4）、向客人展示菜单以协助其做出决定。 （5）、仔细倾听，若客人特别询问酒店外的餐饮设施，应尽力为其推荐当地的特色设施。 （6）、随时掌握餐饮、娱乐设施的各种变化、更新，以向客人酒店其它促销活动介绍 展示更加专业化的服务水准。 3、酒店其它促销活动介绍 （1）、随时掌握酒店内各种促销活动。 3 （2）、了解各项活动的特点和优惠政策。 （3）、热情向客人解释活动的具体内容，并向客人提供各种宣传资料。让客人感受到其享受到了酒店的优惠和特殊待遇。

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第六节 散客预订程序

流程编号 作业流程图 一、 填写预订单 作 业 要 求 填写预订单 1、 填上接受订房日期，接受人姓名； 2、 询问客人的姓名，联系方式，并以清楚的字体书写； 3、 一旦获知客人的姓名，尽可能多的用客人的姓称呼客人； 4、 询问客人预订日期及时间、入住天数、房型、间数等； 5、 查看系统预订情况； 6、 根据客人需求向客人介绍可供出售的房间类型及价格； 7、 介绍酒店配套及所含服务项目； 8、 确认付款方式； 9、 核对预订单上所有预订内容。 （非担保预订正常保留到18：00，可根据实际预订情况进行适当调整） 二、 其他 确定房间价格 1 确定来店离店日期 询问房型、是否接机 1、 询问客人是否需要接机服务 （1）、如果需要，询问客人的航班号 2、 询问客人是否需要酒店礼宾车服务 （1）、如果需要，询问客人坐车人数 （2）、行李件数 2 重复预定 （3）、向客人提供选车方案 3、 询问公司名/地址（公司预定） 4、 询问付款方式 5、 和客人确认酒店房间保留时间 6、 委婉要求客人提前预付定金或出示信用卡做授权担保/现金。

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成都永安秦皇酒店 7、 完成订房之后，应感谢客人选择酒店，并告知客人要注意的事项如下： （1）没有订金的预订，且又没有到达时间的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。 （2）没有订金的预订，而有火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。 （3）所有订金不会退还。 3 9、和客人确认订房需求 10、寻找机会向客人向上销售或推销酒店其他设施，如更好的房型，餐饮酒水以及酒店服务； 11、询问客人是否有其他需要； 12、填写订房单，经办人必须签字确认； 13、若有关之预定需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发； 当客人的预定安排好后，将客人的预定信息及负责客人在店期间活动的专责大堂副理联系方式发至客人的手机，并预祝客人旅途愉快。

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第七节 团队预订程序

流程编号 1 询问、明确团队情况 作业流程图 作 业 要 求 1、原则上,团队预订同散客预订流程及须确认事项大同小异； 2、查看系统预订情况； 3、询问、明确团队情况 （1）、团队名称、团号、人数、抵离店时间、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准 ； （2）、付款方式，费用自理项目 ； （3）、询问团队领队的联系方式； （4）、团队中其他要求和注意事项； 复 核 4、复核 （1）、核查预订人身份，联系电话，单位名称等； 2 复述、确认预定内容 3 （2）、请预订人发送订房传真； 5、复述，确认预订内容； 原则：团队预订由销售部跟进衔接，特殊情况可由前厅经理或前台主管跟进。 5、记录预订 （1）、填写团队预订单并输入电脑 ； （2）、按日期存放订单； 6、当团队的预定安排好后，由大堂副理或前台主管，将团队的预定信息及负责客人在店期间活动的专职销售经理联系方式发记录预定 至团队领队的手机，并预祝客人旅途愉快。

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第八节 超额预订程序

流程编号 作业流程图 作 业 要 求 条 件 1、条件 （1）、在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房； （2）、事先掌握周边酒店的情况 2、掌握标准 一般情况下超额预订标准控制在超额预订的范围内： 超额预订率=超定量/可定量*100% 超定量=预订房量*临时取消率-预期离店房量*延期住房率 可定量=房间总量-在住房量-续租房量 超额预订：必须征得前厅经理同意后方可执行。 3、预订处理 掌握标准 1 预定处理 客人到店，推荐其他房型（1）、按正常预订履行手续； （2）、告知房间类别； 4、客人到店，预订房型售完，但还有其它房型的房间； 2 （1）、告知客人可售房型，征询客人的意见，按其要求安排房间； （2）、没有客人满意的房间，向客人道歉，如果是常住客/VIP客人到店，所有客房已售完处理 客人则可免费为客人UP GRADE； 5、客人到店，所有客房已售完处理 （1）、向客人道歉； 3 （2）、事先联系好其他备用酒店 ； （3）、免费提供车辆，送客人到别的酒店； （4）、客人离店前作第二天预订，收押金

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第九节 担保预定程序

流程编号 1 作业流程图 作 业 要 求 询 问 1、按正常程序询问客人相关信息； 2、向订房人说明有关规定； 在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。向订房人说明 有关规定 如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订； 或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。 记 录 3、 记录 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓担保处理 名、联系电话。 4、 担保处理 (1)若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡2 后，即刻准确填写在信用卡一栏中； (2)若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起。 (3)输入电脑并核对。 5、存档 预订员须将担保预订按客人抵达日期、按照年月日存档，存 档 3 以备查寻。 6、预订当日，中班员工必须逐一致电客人，确认预定信息； 7、必须给客人指明：所有担保预订预缴的费用是不退还的。

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第十节 酒店满房时的操作程序

流程编号 1 客人电话订房时 出现满房情况 作业流程图 作 业 要 求 1、客人电话订房时出现满房情况 （1）、按标准接起电话； （2）、在满房情况下接到客人订房信息后，请客人稍等，再次确定电脑系统里的实时房态； （3）、经再次确认无房后，向客人表示歉意； （4）、如果酒店还有其他类型的房间，建议客人入住其他类型房间，或留下联系方式，带酒店有客人取消房间及时通知到他； （5）、如果所有房间都售磬，向客人推荐酒店附近其他同级别酒店； （6）、征得的客人同意后，请客人留下联系方式，帮客人联系其它酒店，为客人办理预订或将其他酒店总机电话告诉客人； （7）、询问客人是否还有其他可以为其服务的； （8）、再次向客人表示歉意，表示欢迎客人下次入住酒店； （9）、待客人挂上电话后，员工再挂电话； 2、当客人到达时，出现满房情况 （1）、大堂副理应立即通知前厅经理或值班经理； 当客人到达时 出现满房情况 （2）、值班经理处理问题时，应将客人领至休息区，如在前台处理，前台主管/大堂副理亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）； （3）、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情； （4）、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价； 2 （5）、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）； （6）、转移客人时，应用酒店专车； （7）、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房； （8）、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取； （9）、清楚向客人解释账目上的问题； （10）、客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些酒店小礼品。

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第十一节 出入境基础知识

流程编号 1 境外人员分类 作业流程图 1、境外人员分类 （1）、华侨 （2）、港澳同胞 （3）、台湾同胞 （4）、外国人<其中华人也属于外国人类别> 2、所持证件名称及何为有效证件 （1）华侨——所持证件为中国护照：中国护照有护照号码，护照有效期以及职能部门所加盖的公章即为有效证件，一般情况下有效期为五年，有效期限以发证之月算起； （2）港澳同胞——所持证件为港澳回乡证： 这种证件与中国护照相同，区别在于有效期为十年，出入境只须海关签章即可，证件号码都是七位数。 （3）台湾同胞——所挂证件有两种：一种是台湾同胞回乡证，另一种是台胞中国旅行证。台湾同胞回乡证的证件号码，所持证件名称及 何为有效证件 2 证件有效期外，还须有签注，签注号码及签注有效期方为有效证。签注有效期一般为三个月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比较少。这种证件号码都是十位数，而且数友后加有一个大写字母。另一种台胞中国旅行证一般证件有效期为三年屿中国护照一样使用。 （4）外国人——外国人在我国境内使用两种证件：一种是本国护照，另一种是我国签发的在华居留证。分两情况说： ①、外国护照须有护照号码、护照种类、护照有效期、签证号码、签证种类、签证有效期六项主要的内容组成，方为有效证件。护照种类和签证种类在验证过程中要注意区别，因不同的种类有不同的有效期规定。外国护照主要分私人护照和公务护照两类。签证则有很多，一般常有旅游签证（L）、访问签证（F）、公务签证（G）、学习签证（X）、定居签证（D） ②、外国人在华居留证分两种，临时居留和正式居留证。临时居留证有效期半年以内，正式居留证一年以内有效期。 作 业 要 求

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第十二节 有效证件的介绍

流程编号 1 作业流程图 1、分类 （1）、身份证 作 业 要 求 分 类 （2）、军官证 （3）、华侨 （4）、港澳同胞 （5）、台湾同胞 （6）、外国人 （7）、签证 2、适用范围 （1）、身份证 （2）、法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人适用范围 民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证 （3）、尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队出具的临时身份证，临时身份证应有本人相片，写明姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章 3、识别 （1）、身份证 ①、第一代身份证识别方法 ◎、身份证号码： 18位编码顺序从左到右依次为：6位地址码，8位出 （2）、临时身份证 ①、临时身份证规格、登记项目均与居民身份证相同。 ②、临时身份证有效期分为3个月和1年两种 ③、经济特区使用的临时身份证不加特区全息标记和荧光印刷图案 （3）、军官证（警官证） （4）、护照 ①、护照：是一个主权国家发给本国居民出入国境和在国外拘留和旅行的合法证件 ②、护照的分类：外交护照（D-diplomacy）、公务护照（官员护照O-official）、普通护照（英式护照P-private） ③、各国护照的有效期长短不一，最短的一年，最长的有十

识 别 2 73

成都永安秦皇酒店 年，采取五年有效期的较多。主要登记持证人姓名、性别、照片、出生日期、出生地点（籍贯）、护照号码，等较重要的信息；  Surname 姓  Given Name/ First Name 名  Nationality 国籍  Date of Birth 出生日期  Sex 性别  Place of Birth 出生地  Date of Issue 护照颁发日期  Date of Expiration 有效期  Passport NO. 护照号码  Code 国家缩写 （5）、签证 ①、签证：Visa，是一个主权国家官方机构发给本国或外国公民出入该国国境或外国人在该国停留有居住的许可证； 中国签证种类  旅游签证（L）：发给前往中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；  访问签证（F）：发给应邀赴中国访问、考察、讲学、经商、进行学术交流、短期进修实习不超过6个月的人员；职业签证(Z)：发给赴华任职、就业人员及其随行家属；  学习签证（X）：发给前往中国留学、进修、实习六个月以上的人员；  定居签证（D）：发给前往中国定居的人员；  过境签证（G）：发给经中国国境的人员；  乘务签证（C）：发给前往中国执行国际乘务、航空、航运任务的列车乘务员、飞机机组人员、海员及随行家属；  记者签证（J）：J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者； ②、签证的主要需要登记的有签证种类、签证号码、签证签发日、签证有效期、签发地点、停留期限等； （6）、台湾居民来往大陆通行证 ①、台湾居民来往大陆通行证简称“台胞证”，每次入境所需的类似一般护照上之签证的入境许可，在台胞证上称为签注； （7）、港澳居民来往内地通行证 ①、港澳居民来往内地通行证，俗称“回乡证”或“回乡

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成都永安秦皇酒店 卡”； （8）、外国人居留证 ①、是指外国人在中国居留期限不受限制的凭证，或者说是获得在中国永久居留资格的外国人在中国境内居留的合法身份证件； 第十三节 信用卡介绍及使用方法

流程编号 概 况 作业流程图 作 业 要 求 1、概况 ：Credit Card是一种非现金交易付款的方式，是简单的信贷服务。信用卡由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待结帐日时再行还款。 定 义 2、定义：信用卡是银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，其形式是一张正面印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条的卡片。 使 用 3、使用：信用卡本身可以是非常方便又可靠的个人资源。 4、特点：信用卡相比普通银行储蓄卡来说，最方便的使用方式就是可以在卡里没有现金的情况下进行普通消费，在特 点 1 很多情况下只要按期归还消费的金额就可以了 （1）、不需存款即可透支消费，并可享有20-50天的免息期按时还款分文利息不收。 （2）、购物时刷卡不仅安全、卫生、方便，还有积分礼品赠送。 （3）、持卡在银行的特约商户消费，可享受折扣优惠。 （4）、积累个人信用，在您的信用档案中增添诚信记录，让您终生受益。 （5）、通行全国无障碍，在有银联标识的ATM和POSS机上均可取款或刷卡消费。 （6）、特有的附属卡功能,适合夫妻共同理财，或掌握子女的财务支出。 （7）、自由选择的一卡双币形式,通行全世界，境外消费可以境内人民币还款。

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成都永安秦皇酒店 2 分 类 5、分类 （1）、按发卡组织分：维萨卡、万事达卡、美国运通卡、JCB卡、Discover发现卡(美洲)、联合信用卡(台湾)、大来卡、NETS(新加坡)、BC卡(韩国) 、中国银联卡(中国大陆)等。 （2）、按币种分：单币卡、双币卡。 （3）、按信用等级分：普通卡(银卡)、金卡、白金卡、无限卡等 （4）、按是否联名发行分：联名卡、标准卡(非联名卡)，认同卡。 （5）、按卡片形状及材质分：标准卡、迷你卡、异型卡、透明卡等。 （6）、按信息储存介质分：磁条卡、芯片卡。 （7）、按卡片间的关系分：主卡、附属卡。 （8）、按持有人的身份分：个人卡、公务卡、公司卡。 6、辨识——信用卡卡面上至少有如下信息： （1）、正面：发卡行名称及标识、信用卡别(组织标识)及全息防伪标记、卡号、英文或拼音姓名、启用日期（一般计算到月）、有效日期（一般计算到月），最新发行的卡片正面附有芯片。 （2）、背面：卡片磁条、持卡人签名栏（启用后必须签名）、服务热线电话、卡号末四位号码或全部卡号（防止被冒用）、信用卡安全码（在信用卡背面的签名栏上，紧跟在卡号末四位号码的后面的3位数字，用于电视、电话及网络交易等）。 7、预授权 预授权一般用于支付押金，即冻结一部分信用卡的可用额度，当作押金，不是要求支付。一般预授权会在结账时候由酒店取消预授权。如果酒店忘记取消，可以打电话给酒店要求取消，自己打电话给授权机构无法取消。或者，等待银行自动取消预授权（一般为7～30天不等）。 辨 识 POSS机刷手工压单 3

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第十四节 散客登记流程

流程编号 确认房型/房价 一、 问 候 办理入住基本流程 1、前台员工应暂停原来的工作，向客人展露笑容，问好：“先生/女士，您好，欢迎光临永安秦皇酒店，有什么可以帮您？” 2、得知客人需要住房后，询问客人所需房型、房间数量、、退房日期等； 3、根据实时房态，为客人提供相应房间，并与客人确认房价； 4、请客人出示有效证件，为客人做入住登记，并请客人在登记但上签字确认； 5、和客人确认付费方式，并请客人在POSS单或押金单上签字确认； 6、请客人出示有效证件，及时为客人准备房卡、房卡套； 确认付款方式 1 6、向客人介绍酒店基本设施、早餐时间、房间大概位置等； 7、询问“请问还有什么可以帮您”，预祝客人入住愉快，有需要请拨打前台总机“0”； 二、 其他注意事项 1、 除房费押金外另收取房价一倍的金额作为杂项押金，或让客人出示信用卡做预授权。押金和预授权金额必须事先和确认离店日期 客人沟通确认； 2、 询问客人是否需要早餐、叫醒、送机服务，并做相应记录； 3、 提醒客人如有贵重物品，应该存放在保险箱内； 4、 递房卡给客人时； 5、 简单向客人介绍房间设施； 送客上房 6、 向客人致以祝福语：“祝您入住愉快。有任何问题您可以随时联系拨打房间电话联系前台” ； 17、前台接待员将客人信息录入系统，并在指定位置签字确认后放在对应房号的FILE夹里面。 作业流程图 作 业 要 求

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第十五节 客人入住未清扫房的处理程序

流程编号 安抚客人 1、原则上，员工不得出售未清扫房； 2、出现这种状况，向客人表示歉意； 3、立即在电脑上查询房态信息，为客人换房； 4、通知大堂副理或前台主管为客人送上致意品； 调干净房间 1 5、如果暂时没有干净的房间，则安排客人在休息区等候并配送茶水或饮料； 6、随时关注房态，如果是房价较高的客人，可以为其UP GRADE到干净的房间； 换 房 7、如果房间安排出来，立即安排客人入住，由前台主管或大堂副理实时跟进； 8、填写换房单，通知客房部； 9、填写事件报告，告知前厅经理。 作业流程图 作 业 要 求 第十六节 特殊客人入住程序

流程编号 问 候 作业流程图 作 业 要 求 1、残疾人进店时，大堂副理应该主动、热情地向客人问好，确认客人是否需要帮助； 2、大堂副理应在电脑中的“特殊要求”栏中设置相应代码； 3、尽可能安排有残疾的客人入住低楼层的房间，且靠近电梯。如有同住人，房间尽量安排在同住人附近； 确认房型、房价 4、如有残疾人专用房尽量不要安排给正常客人； 5、残疾客人入住时，应对他们格外关注，确保客人熟悉房间的布置和摆设及居住舒适；但不应过分殷勤，让客人感觉不自在； 1 办理入住 6、在电脑里备注残疾情况，如坐轮椅、柱拐杖、盲人、聋人、身体虚弱、年老等； 7、入住手续和散客入住手续相同，在残疾客人退房时应送别客人； 8、客人办理完手续后，大堂副理应向客人介绍酒店各项服务设送客上房 施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求； 9、注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务； 10、建立客史档案，以备客人下次入住时使用。

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第十七节 团队入住接待程序

流程编号 1 确认团队信息 询问预定 作业流程图 作 业 要 求 1、团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团体客人抵达酒店的前一天，必须作好房间预报，并于客人到达的当天早上就将房间分配好，制作房卡，作好一切准备工作。 2、团体客人抵达时，接待员向领队或陪同致意，核对清楚团号、人数、房数、用餐等有无变化和是否相符，如有变化，则要与领队或陪同弄清情况，取得一致意见后方可给予开房。 3、请领队、陪同出示所有团队人员证件并按照分房表分配房间，，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，分 房 如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等，然后请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可确认付款 给予房卡，安排客人上房休息。 4、将团队人员所有证件正确上传PSB。 5、团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同上传PSB 和操作程序处理，首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书面注明原因、挂帐单并签名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构2 确认单，底单连同客人资料一起过财务部前台收银处，如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用，则加房、加床的费用需向客人按门市价现收，应请客人即时现付加房、加床的费用或交押金，并请领队、客人在书面通知上签名，然后将书面通知的底单连同客人资料一同过给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。 6、如果要求换房，应拿回以前的钥匙，为客人重新制作新的客房钥匙。并在团队到点确认书上做更改 7、重要“V.I.P”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可。 3 8、完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料过给财务部前台收银处。 9、制做团队总帐单，将团队客人资料分类整理好。

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第十九节 如何查询客人资料程序

流程编号 作业流程图 查询客人姓名 作 业 要 求 1、通过姓名查找（模糊查询），直接在电脑查询条件栏输入客人姓名； 2、通过入住日期查询，直接在电脑查询条件下输入客人入住或预定的来期； 3、通过离店日期查询，直接在电脑查询条件下输入客人离店或结账的日期； 4、任何客人信息不得随意透露给其他访客； 5、如有访客查询在店客人信息，询问访客姓名，询问其是否知道住客的姓名、房间。如果知道，由员工先联系住客征询是否和访客联系；如果不知道，告知访客客人不在酒店，请访客留下联系方式，告诉访客如果客人入住或回房间将通知住客和访客联系。待访客走后，为住客准备留言条，放至房间。或礼貌地请访客直接和要找寻的客人联系； 6、将访客查询是事件记录在交班本上，确保所有员工知道此事； 查询入住日期、 离店日期 1 确认信息 第二十节 免费升级程序

流程编号 作业流程图 作 业 要 求

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成都永安秦皇酒店 升级的范围 1、免费升级的适用范围 （1）、因为酒店原因造成客人不便； （2）、住店客人是VIP客人； 2、前台员工不能随便决定是否为客人做免费升级，如遇此情况，必须报告大堂副理或前台主管以上人员； 3、前台员工的请示得到批准后，先为客人办理相关手续，待客人入住后，补办免费升级申请单； 4、应告知客人：本次为其安排免费升级，如果客人喜欢这种类特殊情况 型的房间，下次入住时可以提前告知，我们会为其安排他喜欢的房型； 5、应在电脑备注上标注某年某月，客人因为某种原因享受了免费升级； 6、如无特殊情况，客人享受免费升级的待遇不具有延续性； 1 第二十一节 换房的程序

流程编号 1 作业流程图 1、原因 （1）、客房出现工程问题； 作 业 要 求 原 因 （2）、客人对客房朝向不满意； （3）、客人对客房层数高低有异议； （4）、远离朋友的房间，接触不方便； （5）、要求不同的床类（双人床、单人床）； （6）、要求不同价格的房间； （7）、房间卫生有问题等； 2、换房前的注意事项 （1）、因客房价格有别，应有技巧地向客人说明； （2）、即将入住的房间是否已由客房部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与客房部联系，优先整理，并问清所换房前的注意事项 2 须时间，然后向客人说明； （3）、未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间的印象； （4）、礼宾员拿上换房的房卡协助搬运。 程序 （客人在房和不在房）

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成都永安秦皇酒店 3、程序（客人在房和不在房） （1）、客人在房间 ①、前台接获通知后，应查询实时房态，选择合适的房间； ②、询问客人会在什么时间把行要准备好，礼宾员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候； ③、前台应填妥一份换房单； ④、前台把换房单及时交与礼宾员，并将即将要迁住之房卡一并交与礼宾员或大堂副理，按时前往客房替客人换房； ⑤、礼宾员/大堂副理替客人更换妥后，应把换房单放置前台与客房部存档； ⑥、前台收回换房单后，更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料； ⑦、前台应把换房单，然后更改房间资料及其他有关之记录； ⑧、前台在电脑上备注，客人由哪一间房转入； ⑨、将客人的登记单和所有账单从原来房间file移至新的房3 间file； ⑩、特别注意换房后，叫醒服务的更改； （2）、客人不在房间 ①、前台应了解客人之房间要求； ②、向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）； ③、如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好（最好交前台寄存）； ⑤、通知客人返回酒店后，可向总台换取房卡 ⑥、待房间清洁完毕后，填写换房单，大堂副理必须由保安员、楼层服务员陪同前去处理； ⑦、在大堂副理从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同大堂副理把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。

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第二十二节 如何处理客人房卡遗失程序

流程编号 1 检查客人身份 1、得知客人房间钥匙遗失后 （1）、查验客人身份 ①、“先生/女士，请说明一下您的房号” ②、“先生/女士，请出示一下您登记时所使用的证件” （2）、客人身份确认无误后，立即为客人制作新房卡（3）、在系统内注销之前房卡； 重新制作新房卡 （4）、请客人检查自己的行李物品； （5）、安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续； 作业流程图 作 业 要 求 2、重新制作房卡 （1）、制作房卡； 2 交新卡给客人 （2）、与客人确认遗失房卡的费用； （4）、在电脑里备注：房卡赔偿一张并开赔偿单； 3 3、将新房卡交给客人 （1）、将新房卡双手递交给客人 （2）、请客人立即用新制的钥匙卡开门，向客人讲明：“新卡开门后，旧的房卡已经作废”； 向客人道别 （3）、叮嘱客人妥善保管好房卡，“请您妥善保管”； 4、向客人礼貌道别 ：“先生/女士,！祝您愉快”。

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第二十三节 加床程序（待定）

流程编号 1 作业流程图 1、 ； 2、 接到客人要求加床的通知后，询问客人房号，立即查询电脑作 业 要 求 确认是否加床 系统； 3、 确认要求者的押金是否足够； 4、 如果押金不足，、建议客人补交押金，方便其挂账消费； 5、 如果押金足够，告知客人，“请稍等，立即为您安排！”； 6、 待通话结束后，立即通知客房部为客人安排加床； 7、 加床服务限于分钟以内； 8、 打电话给客房部，确认是否已有员工为客人办理相关服务； 确认加床价9、 开单入账。 电脑里备注，加床

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第二十四节 电脑停机处理程序

流程编号 1 预先打印一份在店、预离报表 作业流程图 作 业 要 求 1、如电脑突然关机，立即找出时间最近的有客人帐户余额的报表，和时间最近的可用房房态表，准备结帐和入住； 2、如预先知道关机的时间，应了解最确切的时间； 3、在电脑停工前，应尽快完成整个帐目的查询。并保留足够的备用金； 4、打印一份当前离店名单及帐号； 5、打印一份可售房间的报表，脏房报表，并且通知客房中心在脏房干净后立即通知我们，并在报表上将脏房的房态修改； 可买房报表 6、打印其他可能需要的报表； 7、在客人办理入住时，按正常工作程序为客人办理入住手续，在干净房态报表中将该房划去，通知客房中心该房间入住，待系统恢复后，在电脑中入住并入帐； 8、通知各个收银点，在电脑关机期间，一旦有帐务产生，脏房报表 要立即通知相关部门； 9、客人结帐时，将客人的帐单拿给客人核对，并问客人有无其他消费。根据报表上的帐户余额为客人结帐。在帐单纸上写明帐务信息，请客人签字确认，一式两份，给客人的一联盖酒店财务章。待系统恢复后，在电脑中将该房退掉 2 准备客人所有 手工账单 10、 如在报表中没有客人退房的房间号，就将客人在店期间所有的帐单拿出给确认，并将总金额准确的核算出。在帐单纸上写明帐务信息，请客人签字确认，一式两份，给客人的一联盖酒店财务章。待系统恢复后，在电脑中将该房退掉 11、结帐时务必请客人留下联系方式。

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第二十五节 如何处理特殊付款方式程序

流程编号 1 请代付人签署 “同意转账单” 查询客人信用额度 确认代付人是否住店 作业流程图 作 业 要 求 1、确认代付人是否是住店客人 （1）、检查客人是否办理住宿登记手续； （2）、如果代付客人不住在酒店里，则必须留下客人的联系方式； 2、查询客人的信用额度 （1）、客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目； 3、 （1）、询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”，如有房费以外的代付项目，则选择其它并进行注明； 4、补交押金或信用卡预授权 补交押金或 信用卡预授权 （1）、代付人须有足够的押金或预授权； （2）、如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须付预收金； 5、几间房客人同住时，由一人支付的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐；也可以使用“定义账户”根据“同意转账单”的范围，设定每间房的转账项目； 第二十六节 客人要求开房门程序

流程编号 1 房 号 1、与客人核对房间号码和宾客姓名; 确认客人姓名 2、询问客人开门的原因,如果房卡到期，提醒客人重做房卡; 3、与客人核对登记时使用的证件号码，必须报全证件号码才可以开门; 4、如果不是登记入住的客人要求开门，请客人联系登记人，经过登记人同意后才能开门; 5、通知客房部要开门的房号，让服务员重复房号，记录客房部身份证号码 员工姓名; 作业流程图 作 业 要 求

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第二十七节 待结帐跟进程序

流程编号 作业流程图 待结主要原因 1 如客人先离店 有人为其结账 2 1、待结帐的主要原因 （1）、客人先离店，有人为住店客人结帐; （2）、客人自付，离店时没有通知前台; 2、如果客人先离店，有人为其结帐 （1）、待客人告知前台时，将客人的房间挂S账 作 业 要 求 3、将客人送走后，将所有账单和客人RC钉在一起，放到待结帐柜里； 4、 5、如果客人离店时没有通知前台，待发现后，立即致电客人，通知其方便的时候结帐； 3 预授权客人离店 前台自动结账 6、将所有账单和客人RC钉在一起，放到待结帐柜里； 7、所有待结帐应该定期查看，以免产生烂帐。 原则：前提是客人入住时有支付押金，

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第二十八节 NO SHOW单处理程序

流程编号 作业流程图 1 检查订单 确认记录原因 4、记录原因：根据预订人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵达的原因记录在报表上； 2 5、报送：第二天有前厅经理审核； 6、存档：按照日期存档，以备日后查询； 7、NO SHOW记录将会直接影响住客在酒店的信誉度及享受的价订单存档

格折扣。 作 业 要 求 1、阅读报表：准确了解预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店； 2、中班18:00.20:00，致电当日预订客人，确认到店时间； 3、记录订房人的资料：将电脑中储存的客人订房代理人的姓名，电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系，询问客人未抵达的原因；

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第二十九节 VIP带房服务流程

流程编号 作业流程图 做好准备 引 领 作 业 要 求 1、大堂副理或前台主管提前做好迎接客人的准备，客人到后，主动迎接客人，和其打招呼； 2、为客人拿行李，引领客人到前台办理入住手续； 3、引领 （1）、向客人欠身指引电梯方向，说：“先生/女士，这边请”； （2）、在客人前1米处引路，时刻回头招呼客人； （3）、为客人按电梯按钮，站在电梯口，电梯开门，右手挡门，左手指引客人先入电梯； （4）、客人进入电梯再入电梯，为客人按电梯钮； 进入楼层 （5）、沿途向客人介绍国际会展中心、酒店定位以及酒店的用餐地点等； 1 进入房间 3、进入楼层 （1）、按住电梯按钮，引导客人出电梯； （2）、在客人前1米处，引导客人到客房，帮助客人开房门； 4、进入房间 （1）、如有需要，向客人介绍客房总控开关，热水壶、咖啡的位置，空调调节器的使用，酒店电话等，为客人冲调一杯咖啡； 5、鞠躬道别 （1）、询问客人是否还有其它要求：“先生/女士，还有什么可以帮您？” 鞠躬道别 （2）、递上自己的名片，“先生/女士，住店期间有任何需要，请随时与我联系”； （3）、向客人鞠躬道别，轻轻为客人关上房门；

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第三十节 接机服务流程

流程编号 作业流程图 1 1、准备 (1)、提前从前台/礼宾处获得需接机客人的姓名、航班号等信息，准备接机牌，打印接机单； (2)、提前确认航班是否准时，以便按时派车； （3）、检查用车车况，准备矿泉水、雨伞、报纸、湿纸巾等； 2、迎接客人 (1)、举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求 a) 着装整齐； 2 b) 等候客人期间禁止吸烟； c) 等候客人期间不吃任何零食； d) 手举接机牌； (2)、问候客人 作 业 要 求 准 备 迎接客人 3、返回酒店 (1)、接到客人后，通知大堂副理，准备迎接； （2）、帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目； （3）、上车后，为客人提供湿纸巾； （4）、准备轻松的音乐。（如果是常客，应为其准备客人喜欢的音乐）客人上车后询问其是否需要听音乐； (5)、途中向客人介绍酒店及当地情况； (6)、到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目； (7)、看见大堂副理后，将客人行李交至对方； （8）、向客人道别，祝其入住愉快； 3 返回酒店

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第三十一节 取行李流程

流程编号 作业流程图 收回行李寄存牌 1 核对信息 4、请客人在行李收取登记表上签字确认； 2 签字取件 5、将客人引致大堂或客房； 6、欢送客人； 作 业 要 求 1、收到收取行李的通知后三分钟以内到达指定位置； 2、问候过客人后，同客人一起点清件数； 3、检查行李有无破损，贵重物品、易碎物品尽量请客人自提； 第三十二节 寄存行李流程

流程编号 作业流程图 接待客人 填写行李寄存牌 作 业 要 求 1、 接待客人 (1)、宾客前来寄存行李时，应热情接待，礼貌服务； (2)、问清行李件数、寄存时间、姓名、房号等； (3)、问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到寄存到前台寄存，如是危险品请其存在安全部。 2、 填写行李寄存牌 认真填写《行李寄存牌》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。 3、 保管行李 (1)、将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方； (2)、易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌； (3)、一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿； (4)、发现长期不取的行李，立即通知大堂副理或前台主管。 4、 客人领取行李 (1)、认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人； (2)、《行李寄存牌》应保留一个月备查； (3)、若客人不小心遗失《行李寄存牌》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存牌》上签名后再将行李交还给客人； (4)、帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。 1 保管行李 2 客人领取行李 3

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第三十三节 行李转交程序

流程编号 作业流程图 接待客人 1 填写行李牌 2、填写行李牌 2 （1）、认真填写“行李转交牌”，请客人签字确认并留下被转交人姓名电话，附挂于行李上 1、接待客人 （1）、宾客前来寄存行李时，礼宾员应热情接待、礼貌服务； （2）、问清行李件数，寄存时间、姓名、房号； （3）、询问客人的联系方式； （4）、问清宾客行李中是否有贵重、易碎品，如有请其存放在安全部，并向客人说明； （5）、检查行李是否完好无损； 作 业 要 求 3、询问被转交人的姓名、电话与转交牌核对； 3 询问被转交的姓名、电话 4、请被交予人出示有效证件，待客人信息确认无误后将物品转交给客人，并请客人在物品转交单上签字确认已领走物品。

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第三十四节 行李接收程序

流程编号 作业流程图 确认信息件数 作 业 要 求 1、 接到行李后，快速确认行李件数; 2、 检查行李是否完好无损,如有破损，应当面向客人指出，并做好记录，请客人签字确认; 3、 询问客人姓名、房号、寄存行李的大致时间; 4、 询问客人是否有贵重物品，如有，建议客人将贵重物品存放至保险箱内; 检查行李 1 询问是否有 贵重易碎物品 5、 询问客人是否有易燃、易爆等危险物品。如有，建议客人存放至安全部; 6、 填写行李寄存牌，请客人签字确认，将其中一联交予客人，告知其取行李时须出示该行李牌，请其好好保管; 签字确认 7、 如果客人在大厅办理行李寄存手续，待客人走后，需将行李放至行李房内; 8、服务员工做好相应记录. 第三十五节 换房行李服务程序

流程编号 作业流程图 接到换房通知 确认换房房号、 姓名 作 业 要 求 1、 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号，带上换房房卡; 2、 到客人原房间，轻巧客人房门，表明目的，征得客人同意后进入房间; 3、 请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车; 4、 引领客人到新房间; 5、 为客人开门，帮助客人将行李放好; 6、 向客人介绍房内设施; 7、 收回客人原房卡，交给客人新房房卡; 引领至新房间 8、 向客人道别，退出房间; 9、 将房卡交回前台; 10、做好记录.

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第三十六节 物品转交程序

流程编号 作业流程图 1、 接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全； (2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台接待/礼宾只接受信件或小件物品，较大件的物品则可通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理权衡是否办理相关业务。 2、登记 作 业 要 求 接到转交物品 1 登 记 2 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名、寄存时间； (2)请客人核对上述信息并填表签名； (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3、留言 留 言 (1)致电通知前台做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核； (2)填写《住客通知单》，交礼宾员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4、 客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。 3 客人取物

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第三十七节 雨伞的控制及管理程序

流程编号 作业流程图 准备工作 将伞架伞具 摆放在大门口 作 业 要 求 1、如遇下雨，将伞架推至酒店门口，检查伞具是否有破损，如有，及时停止主管更换，并做好记录，将破损的雨伞做好标致，放到指定位置； 2、将伞架、伞具清洁干净，摆放整齐； 3、核对并询问客人房号。 4、如是住店客人借伞 （1）、请客人出示房卡，查询客人的房号、姓名、离店日期，与电脑上的信息核对，为客人办理手续。 （2）、在“雨伞借出记录单”上记录客人的房号、姓名、借出时间、数量，并在备注上写明客人离店的时间，请客人签字确认； 住店客人借伞 2 （3）、如客人当天需要退房，告知客人如果退房时未将雨伞归还，酒店收银处会在押金中扣除100元作为伞具费用； （4）、住店客人与前台核对押金充足下不需要收取押金 5、如是非住店客人借伞 （1）、非住店客人时，在“雨伞借出记录单”上记录客人的姓非住店客人借伞 名、借出时间、数量，并请客人交100元押金，告知客人还伞时如数归还押金。并在备注上写明“押金100元”，请客人签字确认。 6、住店客人未收押金情况下需将借伞房号告知前台进行备注 6、登记完后，将伞具当场打开展示给客人，与客人当面检查，确认伞具完好无损，并委婉告知客人如果伞具损坏，将按酒店登 记 规定进行赔偿。“先生/女士，请检查伞具是否完好，如在归还时伞具损坏，请按酒店规定进行赔偿”； 7、客人归还伞具时，员工与客人一起检查伞具是否完整。如伞具损坏，请客人按酒店规定进行赔偿。如果伞具完好，住店客3 人请出示房卡和“雨伞借出记录单”上核对客人姓名、离店日期，无误后，请客人签字确认； 8、非住店客人：请客人告知其姓名与“雨伞借出记录单”上和对其姓名，并检查备注栏中押金款项，将押金如数退还给客人，请客人签字确认； 9、将伞具整理，再次检查伞具，并清洁干净，整齐摆放于伞具上，锁好，放至行李房。

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第三十八节 包裹邮寄服务程序

流程编号 作业流程图 做好记录 1 检查包裹5、如果客人是预订状态，将包裹送至前台，并在系统中备注客人有包裹在前台，待客人开房核实身份后，由前台将包裹交给客人，并请客人签字确认； 6、如果客人是在店状态，致电客人是否方便将包裹送至客房，2 查询客人是否在店 如方便，立即送至客人房间，如果不方便告知客人包裹放至前台请客人方便时自取或方便时通知前台，由礼宾员将包裹送至房间； 7、如果客人已经离店，则联系客人让其告知具体邮寄位置，将包裹寄给客人； 如联系不到收件人将包裹寄回原寄件人 作 业 要 求 1、当邮局包裹到达酒店后，在邮件登记本上做好相应记录:日期、时间、部门/房号、姓名、接收人等； 2、在酒店宾客信息中查询客人信息（房号、姓名、客人状态（预订、在店、离店）； 3、员工不得以任何借口拆阅任何包裹； 4、如是酒店其他部门的包裹，礼宾员做好登记后派发至各部门。 3 8、如果无法联系到收件人，则把包裹寄给原寄人。

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第三十九节 现金退房程序

流程编号 作业流程图 准备账单 作 业 要 求 （1）、所有宾客都必须在30秒内得到帮助，必须面带微笑，和宾客保持目光接触； （2）、友好地询问宾客姓名和房间号码，与电脑系统核对; （3）、有礼貌地问宾客要回房卡； （4）、打电话给客房部报该房退房； （5）、询问客人是否需要礼宾车服务； （6）、在退房过程中，至少称呼客人的姓3次； （7）、询问宾客的住店感受； （8）、提醒宾客带好随身物品； （9）、询问客人是否有迷你吧消费，如果有通及时入账； 确认消费金额 （10）、取出宾客的入住登记单和相关单据； （11）、与宾客确认消费清单及余额，请客人在账单上签字确认； 1 （12）、确认付款方式，礼貌询问客人：“您是用现金还是银联卡结账？”-现金 （13）、和宾客确认金额，填写PAID OUT单，请客人签字确认后从备用金清点相应的金额退还给客人； （14）、如有人帮忙代退现金，酒店以押金单为准； （15）、如退款人遗失押金单，询问退款人在店房号、登记姓名，复印退款人有效证件，让退款人留下联系方式； （16）、系统入账平帐后立刻在系统中退房，将宾客的账单和登记单订在一起投财务审核； 签字确认 （17）、将账单折叠，连同消费发票双手递给宾客，必须使酒店标志朝向宾客； （18）、向客人告别，期待其下次光临。 （19）、将所有资料整理归类

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第四十节 信用卡退房程序

流程编号 作业流程图 准备账单 作 业 要 求 （1）、所有宾客都必须在30秒内得到帮助，必须面带微笑，和宾客保持目光接触等与现金结账相同； （2）、客人退房时要求用信用卡退房，请客人出示有效信用卡； （3）、如果客人与C/I时使用同一张信用卡做预授权担保，则直接按照账单金额为客人预授权确认，客人原先做的预授权的剩下金额会在十五个工作日到账； （4）、如果客人使用和C/I 时不同的信用卡，则为客人直接收取其消费金额，将原有预授权担保单预授权取消； 确认金额 （5）、如果客人C/I时使用现金，则按照账单与客人确认，并做现金退款； 1 （6）、POSS单交予客人签字，并核对签名和信用卡背面的签名是否一致; （7）、如果客人信用卡背后暂时没有签名，提醒客人：“为了您的信用卡安全，请在签名栏留下签名字样”; （8）、系统入账平帐后立刻在系统中退房，将宾客的账单和登记单订在一起投财务审核； 下 账 （9）、将账单折叠，双手递给宾客，必须使酒店标志朝向宾客。如果需要开发票，按照客户的要求户名，并按照实际消费开具，不得多开; （10）、向客人告别，期待其下次光临; （11）、将所有资料整理归类;

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第四十一节 客人续住的程序

流程编号 作业流程图 问 好 1 询问姓名、房号 作 业 要 求 1、主动向客人问好； 2、询问客人的房间号、姓名，以及希望延迟的日期； 3、核对系统，确认是否可以满足客人的要求； （1）、了解房间入住率及查看该房是否被预订； （2）、如果住店情况不紧张，应首先满足客人的续住要求； （3）、如果该房间在未来几天有预订，看是否能为预订未到的客人调整房间，最好不要改动已住客人的房间，除非的客人有特殊的要求； 4、确定客房有空 （1）、如果已确定续住，而且没有必要要求客人换房，再和客核对当天住房情况 2 人确认离店日期，并为客人制作新的房卡； （2）、如果已确定续住，但房间已经被重要客人预订，需要客人换房，征求客人的同意并做好解释工作； （3）、如果客人同意换房，派礼宾/大堂副理帮助客人换房，然后在电脑上更改房号或房价，开具换房单； （4）、如果客满，应向客人致歉，并询问客人是否代订附近其他酒店房间。 5、确认付款方式 确认有无空房 （1）、查找客人档案，如果在店期间使用的是信用卡，需要再刷取信用卡预授权，可以延长客人的住店； （2）、如果客人的账单有另外一个人代付，那么付款问题须和代付人和客人确认； （3）、如果客人的账单有旅行社支付，办理延住手续时需要和旅行社确认； ①、查找客人档案，与旅行社取得联系； 3 ②、如果客人自费延住，告诉客人延住时的房价； ③、告知客人为其延住支付押金或信用卡授权； 6、根据客人的要求，更改客人离电日期； 确认付款方式 7、涉及房价改动要仔细； 8、向客人致以美好的祝愿，道别； 9、普通客人正常情况下12：00退房，住房率不高的情况下可适当延迟到14：00前退房，需； 12、正常客人要求延迟退房，18：00前加收半日房费，超过18：00则收取全日房费。

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第四十二节 投款的程序

流程编号 作业流程图 打印收银报表 1 确认账目是否正确 1、各班下班前，当班员工打印当天的班次交班报表； 2、整理当班所收到的押金单、账单、银行Poss单； 3、根据报表核算当日收入和支出； 4、核对预付金单金额合计数与班次报表上数据是否一致； 5、核对所有结账单中预退付金的合计数与报表上数据是否一致 6、核对结账单上现金的合计数金额与报表上数据是否一致； 7、打印POSS机对账单，核对班次报表与信用卡单合计数、对账单总金额是否一致； 8、将所有结账单整理好，叠放在一起； 确认投款金额 2 9、根据班次报表填写投款单，注明现金及其它方式金额； 10、前台当班员工签字确认，在安全员的监督下，将现金（或其它支付方式）与交款袋、班次报表一起投进投款箱内，投款后安全员和当班人员在“投款记录单”上签字确认。 投 款 作 业 要 求

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第四十三节 处理客人投诉的程序

流程编号 作业流程图 接见投诉客人 1 1、接见投诉客人 （1）、如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚； （2）、态度要诚恳； （3）、礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位； （4）、引领客人到休息区，请客人坐下，端上一杯饮料，务必使客人心平气和，再作进一步处理。 2、倾听客人的投诉 （1）、全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记； 倾听客人的投诉 （2）、不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满； 3、不要与客人争辩，不要尝试据理力争，尝试为酒店辩解。 认真记录 4、表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题 （1）、无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的； （2）、说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注； （3）、感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。 查出真相 5、查出真相 （1）、寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉； （2）、找出被投诉之有关工作人员或设备； （3）、面议有关被投诉之员工。 2 6、弄清客人的投诉，做出处理决定并告知客人或者就将要采取的行动征求客人的意见以使客人满意，然后采取行动。 7、不要推诿责任让客人打电话给其他人或部门。一旦客人向你投诉，所有员工都是酒店的代表，“一站式服务”，客人的投诉由接话员处理，避免信息传递是真，有效、高效地处理客人投诉，并积极向上级反映情况。 8、记录及作善后工作 （1）、在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法； （2）、和有关部门商讨改善的方法； （3）、由前厅部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。

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成都永安秦皇酒店 9、履行酒店之规章 在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。 10、如果客人的问题必须有其他部门解决也应该由你而不是客人来指点其他部门然后寻求一个解决方案。如果没有足够的把握解决问题，立即通知值班经理/前厅经理。 10、做好事件的详细记录并存档。 第四十四节 如何处理账务Rebate程序

流程编号 作业流程图 1.条件 情形：客人对费用有争议，报上级处理的账务；费用录入操1 条件 作错误，已报上级同意处理的账务；管理层人员同意打折的客户； 1.1 判断费用的调整是否具备冲减条件； 1、 操作 填写杂项单，注明费用冲减原因，上报相关负责人签字确认； 2 操作 酒管系统账务调整，处理当理人签字； 填写杂项单，注明费用冲减原因并本人签字； 请相关直接负责人确认签字； 酒管系统进行费用冲减； 3、归档 1) 核对账单，整理相关的支撑资料归档； 3 归档 2) 单据投送财务部进行审核； 3) 由过失员工造成的跑单，漏账，责任部门经理不予签字的，由过失员工自行赔偿。 4) 相关单据归档，随当日单据投财务审核。 作 业 要 求

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第四十五节 客人拒付小酒吧费用的处理程序

流程编号 作业流程图 了解客人姓名用 姓名称呼 1 调查情况 作 业 要 求 1、如果客人拒付，原则上迷你吧费用不超过签单权限范围的可签做报损处理 （1）、用姓名称呼客人，先调查，后处理； （2）、不能因处理问题延误客人的行程； （3）、保障酒店的经济利益，采取灵活又另客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大； 2、大堂副理得到通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况； 3、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧的数目、品种，并且查明原因； 4、在等待客房部的查房结果时，可向客人做进一步了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其他客人，他们有无用过小酒吧； 5、客房的调查结果有以下几种 （1）、酒店工作失误，如账单开错房号应向客人表示歉意； 处 理 2 （2）、如果客人用过小酒吧，但坚决不承认，按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围，征得前厅经理及大堂副理同意，为客人减免； 6、如果客人赶时间，没时间等候调查，且迷你吧消费金额不大，则可签单让客人离开，等调查清楚做报损处理； 7、完善相应的申请流程，将处理结果记录客史档案里。

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第四十六节 失物招领程序

流程编号 作业流程图 记录物品名称 交客房部保管 1 作 业 要 求 1. 所有在酒店内或周围发现的遗失物品应在分钟内交至客房部，以便做记录和保存； 2. 贵重物品如现金、旅行支票、金银手饰和相机等应通知安全部，与酒店保安一起清点所有物品并做好记录后，交于大堂副理放入贵重物品保险箱保管并登记； 3. 在记事本上记录，如果物品上有物主的名字，应尝试找到物主； 5、记录内容应包括：物品名称、物品数量、物品特征、捡拾者； 6、有人寻找失物时，应先询问客人房号、姓名； 7、客人信息核对无误后，询问客人物品特征、物品名称、物品数量； 等待客人领取 8、一切信息核对无误后，请客人凭有限证件签字确认，方可领 取丢失物品。 第四十七节 跟进叫醒电话程序

流程编号 作业流程图 确认房号 作 业 要 求 1、如果大堂副理接到前台报告说房间叫醒无人应答，应该首先核对电脑房态，确认客人的状态。 2、如果客人还未退房，大堂副理通知客房部、安全部一起到客人房间。 3、大堂副理礼貌地敲门，表明目的 4、如果有客人应答，告诉客人：“XX先生/女士，现在是XX点，通知相关部门 1 敲门如无反应，相关人员一起进入房间，确保客人安全 您的叫醒时间到了。” 5、如果敲门，房间没有反应，大堂副理、客房部、安全部三方一起进入房间，确定客人的安全; 6、将事情结果记录在交班本上.

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第四十八节 VIP到达前的查房程序

流程编号 确认级别 作业流程图 作 业 要 求 1、大堂副理接到贵宾接待任务后，确定贵宾级别、到达时间、同行人数； 2、大堂副理根据当日客房入住情况，按照贵宾级别为客人挑选房态好的房间，并将房号通知前台、客房部； 到店时间、人数 3、将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务员将这些房间进行清扫； 1 4、将贵宾的房号，到达时间，客房布置的规格标准等通知有关安排房间号码 经理、主管； 5、楼层服务员将贵宾房进行彻底清扫，打蜡家具，擦亮铜器，清除地面污渍等，同时对家具进行重新布置，并按规格摆放相通知客房部 应礼品，如鲜花、礼卡、总经理名片、果盒等； 6、大堂副理应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员处理； 检查房间 8、检查内容包括： （1）、确认VIP抵离时间,人数、房数、宾客姓名、级别、行程； （2）、根据房型选择房态好的房间，通知相关部门锁房； 二次查房 2 （3）、初查房间设施设备及工程问题（门锁、空调、灯具、插座、面盆活塞、下水道、马桶抽水、回水情况、淋浴喷头、浴缸活塞、浴缸下水道、冷热水供应情况、镜面、晒衣绳、电视信号、遥控板、电视节目单和电视节目是否匹配、保险箱、冰门口等待到店 箱、衣柜门、电话、地秤、吹风机、手电筒）； 9、以上检查无误后，通知HSKP全面做卫生，卫生完成后，值班经理再次检查客房，并将房号告之前厅部经理及各分部； 11、二次查房 （1）、检查门后走火图； （2）、洗手间（口杯、一次性用品、各种巾类、浴帘、卷纸、面巾纸、镜面、面盆、马桶、浴缸、防滑垫、垃圾桶、马桶）； （3）、酒柜和 MINI BAR（茶杯、口杯、红酒杯、咖啡杯、咖啡3 勺、茶包、糖包、咖啡包、伴侣包、冰桶、冰夹、水壶、玻璃隔层镜面、洋酒标签、酒水单及夹本、冰箱内雪碧、可乐、啤酒、巧克力豆是否备齐、食物是否过期、冰箱内外是否整洁、开瓶器是否备好、整洁）； （4）、衣橱（浴袍、洗衣单、洗衣袋、鞋篮、鞋拔、鞋刷、男女式衣架、清洁情况）；

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成都永安秦皇酒店 （5）、客房（墙纸、壁画、地毯、行李架、书桌及抽屉、服务指南、文件夹、宣传资料、电话、网线、茶几、烟缸、窗帘、窗台、落地灯、床头灯灯罩、床上用品、空调调节器）。 12、二次查房完毕通知前厅部经理查房，查房完毕后做尾期工作 （1）、跟进级别确认是否预定相应数量的捧花； （2）、制作房卡并检查能否正常使用，打印ROOM LIST； （3）、准备欢迎信，并交前厅部经理签阅，无误后交由总经理签字并放入房间里； （4）、房内按级别准备花果； （5）、在VIP到达以前，提前C/I； （6）、房间内提前取电，调好空调及灯光； （7）、放入当日报纸，准备所用ROOM CHECK IN 的相关资料； （8）、如需接机，通知车队检查车况（伞放后备箱、报纸和矿泉水是否放在椅子背后）； 第四十九节 VIP退房程序

流程编号 作业流程图 确认早餐时间 1 作 业 要 求 1、 接待完VIP客人后，要及时将RC单交到前台，准确无误地将相关信息输入电脑； 2、 通知相关部门VIP的到达情况和次日行程，如已确认VIP的退房时间，要马上通知酒店领导； 3、 做好VIP客人的接待记录，如果客人住两天以上，每日中班大堂副理需致电客人，询问次日行程（如叫醒、早餐时间等）。并通知相关部门做好接待准备工作； 4、 在送VIP离店时，应提前准备好帐单，通知酒店管理层VIP的退房时间，安排大堂副理出行李并护梯，如客人离开时需要车辆，应提前通知车队将车准备好，提前十分钟在酒店大门外等候。（车内应有报纸和矿泉水、雨伞，夏季准备冰面巾，冬季准备热面巾）； 5、值班经理应提前准备，欢送客人； 6、将客人送至酒店大门外，向客人说祝福的话语，并挥手告别； 7、做好资料图片存档工作。 门口等候 引领下楼 欢送离店

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第五十节 检查“预退房“程序

流程编号 作业流程图 到酒店退房时 间（12点） 致电房间 作 业 要 求 1、酒店的退房时间为12：00，待11：00左右前台根据预退报表，打电话逐房确认具体的退房时间，如果续住请客人到总台办理续住手续，如果房内无人，分以下情况处理； （1）、检查客人的登记单及房卡的有效期，如是前台将退房日期输入错误，告诉前台员工修改电脑相关信息；如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，打客人手机与其确认； （2）、通知客房员工去查房间的房卡与行李； a) 有行李无房卡/有行李：预退报表上备注，前台中班继确认是否离店 续跟进； b) 无行李无房卡：请示前厅主管视情况进行保留； c) 无行李有房卡：直接退房； （3）下午18:00，续住客人还未来续住，前台主管/大堂副理同客房部、安全部对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有特殊情况及时上报前厅部经理或值班经理，并核对该房间押金情况。 2、通知客人时，必须注意技巧。“先生/女士，你的房卡有效期已到，如果您继续入住，请在方便的时候将房卡拿到前台，我们为您更换房卡！” 1

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第五十一节 客人遗留物品的处理程序

流程编号 作业流程图 确认客人信息 作 业 要 求 1、前台接到客房部送来的客人遗留物品，询问物品所在的房间号码； 2、前台做好物品记录； 联系客人领取遗留物 1 等待客人领取 3、第一时间联系客人，告诉客人：“先生/女士，您有物品遗留在酒店，如果方便请到酒店取回”； 4、联系客人后，将物品存放至行李房，在电脑和交班本上做记录，直至客人取回物品； 5、客人取物品时，请客人描述物品，复印客人证件； 6、确认无误后，在物品记录本上签字确认； 7、如果是其他客人代住客领遗留物品，请客人出示领认委托书，让客人出示其身份证； 8、确认无误后，在物品记录本上签字确认。

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第五十二节 夜审程序

流程编号 作业流程图 1、审核客帐 （1）、审核RC单、洗衣单、杂项单、宾客调整通知单、餐饮账单等入数是否准确； （2）、审核中介佣金，团队和关联房的转账途径和营业项目是否准确； （3）、特殊房价，审核“宾客变更通知单”的审批权限。 2、审核当日催帐 （1）、审核今日退房名单，超出规定时间的客人有无加收房费。打印收银报表 未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字； （2）、超出值班经理权限，须由酒店总经理签名批注； （3）、总经理批准免收半天或全天房费，使用“宾客变更通知单”； 核对账单 （4）、夜审审核调帐申请单，所有冲调帐均须由总经理签名。 3、打印账单 （1）、打印电脑中“收银员缴款报告”； 核对房态 （2）、打印在住宾客单。 4、核对账单 （1）、核对当日预收款账单和金额与电脑账单是否相符； 过夜审 （2）、核对当日结帐单及金额与电脑账单是否相符； （3）、核对当日杂项单收入转账及金额与电脑账单是否相符。 2 打印夜审报表 5、核对房态 （1）、核对当日离店、当日入住的客人及房态情况； （2）、核对预订客人入住或未入住情况； （3）、核对当日应离店而实际未离店房态情况； （4）、核对未归客人钥匙寄存情况； （5）、核对房价。 6、夜审过帐 （1）、凌晨2：00左右，确保预订/预退为零，是否有客人正在3 办理入住手续。如果有，应延时夜审，避免数计统计不准确。 （2）、将其它电脑退出输入维护状态； （3）、进入系统夜审模块，电脑自动过帐。 7、打印报表、分发报表。 作 业 要 求 审核账单 审核当日催帐 1

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第五十三节 超额预订的处理程序

流程编号 作业流程图 查看房态 确保VIP 、团队用房正常 作 业 要 求 1、通知销售部房间已全满，关闭所有订房渠道； 2、建议并随时检查预订情况，防止预订超额； 3、在预订到达的前一天，给所有联系得到的预订人打电话确认预订，核对相关信息； 4、保证预订，贵宾和团体用房需要事先保留； 5、把没有预抵时间和联系方式的预订分出来，18:00决定是否保留； 6、请客房部尽可能快地把客房清理完毕； 1 联系所有预定客人 7、前台和销售部、客房部核对房况，三方保持密切联系； 8、临时散客和延住决不能立即拒绝，尽量协调或建议客人入住与销售、客房保持密切联系 其他同级别酒店； 9、任何情况下，超额预订不能超过正常情况下的5%； 10、根据空房情况，尽量将较好的房间先出售； 11、预订较满时的所有订房必须要求客人提供信用卡号，做担调 房 保预订； 12、随时更新及关注房态变化。

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第五十四节 火灾处理程序

流程编号 作业流程图 接到火灾通知 1 通知相关部门领导 作 业 要 求 1、当接到火灾的报告，大堂副理应立即赶至现场； 2、通知前厅经理； 3、确认火灾是否在可控范围； 4、如火势没有蔓延： （1）、在保证安全的情况下，迅速组织员工灭火； （2）、大堂副理应立即撤离在火灾现场周围的客人； （3）、注意客人的反应并准确回答客人提出的问题以安抚客人。 5、如火势迅速蔓延： 联系消防部门 （1）、大堂副理应在总经理的命令下分散客人到安全的地方并安抚客人； （2）、通知消防部门进行灭火。 2 ①、告诉消防部门着火的具体位置； 疏散火灾现在 周围客人 ②、如果有可能，告诉消防部门起火的原因。 6、保持冷静，紧急事故的处理听从高级管理层的指令； 7、代表酒店向客人表示关切和慰问，与有关部门员工一起回答客人提出的问题； 8、在记事本上注明事件的详细情况。

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第五十五节 停电处理程序

流程编号 作业流程图 做好停电准备 作 业 要 求 1、 立即用应急灯为客人照明； 2、 打电话让客房中心派人到各电梯口去确认是否有客人困在电梯内； 打印在店宾客报表 3、 派人到各楼层守候，提醒客人走安全通道； 4、大堂副理安排人员通过安全中心用电梯语音系统和被困电梯的人员进行交流，避免被困客人的恐惧、烦躁心理； 1 打印预定宾客报表 5、 打电话问工程部停电原因，及多久能恢复； 6、 让总机通知各部门及宾大堂副理，如有客人问停电原因，尽量安抚客人情绪。不能将严重性告知客人； 每层电梯口派人守候 7、 将事件经过及恢复时间写在交班本上，以便前厅部经理查阅； 8、通知客房部提供房态报表，方便停电情况下为客人办理入住、做好解释工作

退房手续； 第五十六节 如何处理电梯事故程序

流程编号 作业流程图 首先到电梯口 检查电梯里是否 有客人 作 业 要 求 1、 电梯突然断电，值班保安迅速赶到电梯口逐层询问梯内是否有人，如确定电梯内有人时就在监控中心和对讲机与梯内人员交谈，告诉他们不要慌张，直到梯内人员被救出； 2、各楼层服务员到电梯处，阻止其他客人使用电梯； 3、 当班管理人员迅速赶到现场，通知电梯管理人员到电梯房关闭电源； 1 4、 电梯管理人员必须和一名熟悉电梯运作的员工启用松闸，通知工程部检查 随手把电梯停在最近的楼层； 5、 打开电梯门，把困在梯内人员解救出来，并尽量做好善后阻止其他客人使用电梯 工作； 6、 关上轿厢门，等恢复通电后，由电梯管理人员到电梯房打开电源，使电梯正常运作； 记录原因与处理经过 7、如实地记录下事发原因及处理经过。 8、向客人致歉，送果盘至房间。

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第五十六节 停水处理程序

流程编号 作业流程图 接到停水通知 确定具体日期、时间 1 准备致歉信 作 业 要 求 1、 如果提前接到停水通知，应和工程部确认停水的具体日期、时间； 2、 大堂做好停水的相应提示； 3、 为所有在店房、预订房准备致歉信，向住客说明原因、时间，请求客人的理解； 4、 大堂副理对客人的困惑做好耐心的解释工作； 5、 在等待恢复供水和安抚客人的过程中，应询问工程部恢复供做好解释工作 水的进度，了解事件进程； 5、将事件的原因，经过做好详细记录。 第五十七节 SHOW ROOM的服务程序

流程编号 作业流程图 查询干净房态 1 制作好房卡 1、查询相关VC房，提前制作房卡，前台及时将该房间做好标记； 2、大堂副理带领客人参观客房，在参观的过程中，注意自己的行为规范； 3、适时向客人介绍酒店服务设施和周边环境； 4、语言亲切，态度诚恳地询问宾客入住意向； 5、将宾客对酒店的评价和需求汇入客人意见表并输入电脑； 6、礼貌想客人道谢：“XX先生/女士，谢谢您的光临，期待着为您服务”； 带客人参观 7、参观后，通知客房打扫；

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第五十八节 如何处理丢失行李程序

流程编号 作业流程图 发现丢失行李 作 业 要 求 1、 发现遗失行李，立即通知大堂副理； 2、 向客人询问有关行李的情况； 3、 如果行李是在抵店前丢失的，酒店不承担任何责任，但是，应该帮助客人联系相关部门，尽量寻找丢失的行李； 4、 如果行李是在客人未办理入住或已办理离店手续后丢失的，而客人未要求寄存行李，酒店不承担任何责任，但是，应该帮助客人联系相关部门，尽量寻找丢失的行李； 5、 对已经寄存到酒店行李房而遗失的行李，酒店和礼宾员应该承担相应责任； 向客人了解行李信息 1 协助寻找 6、 如果是在客房中遗失的行李，酒店应承担相关责任； 7、 酒店方应根据各种线索尽量寻找； （1）、行李房当日同一时间的退房记录； （2）、客房的开房门锁记录； （3）、安全部查看监控； （4）、询问客人姓名、房号、行李件数、形状、遗失时间、接收行李的服务员。 8、如果涉及赔偿问题，只能由大堂副理出面解决，员工不得私自和客人讨论有关赔偿问题。 责任归属

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第五十九节 软件管理系统故障处理程序

流程编号 作业流程图 发生故障 1 手工办理入住退房手续 作 业 要 求 1、 如果正在为客人办理入住手续时，发生故障 （1）、请客人稍等片刻，立即请工程部调试； （2）、如果短时间无法调试，则应立即拿出当日预到宾客名单，确认客人的预到信息； （3）、请客房部提供实时干净可售房，如果预到信息无误，先为客人办理入住手续，通知客房部为客人开房门； （4）、做好记录； （5）、待系统恢复后，更改系统里房态和在店客人信息； 2、 如果正在为客人办理退房手续时，发生故障 资料存档 （1）、请客人稍等片刻，立即请工程部调试； （2）、如果短时间无法调试，将客人所有账单和RC单整理，再询问其它营业点是否客人还有消费单没有入账； （3）、通知客房部查房 2 等待系统恢复 （4）、累加客人账单，请客人确认消费金额； （5）、如果客人需要账单，询问客人地址，待系统恢复后，将账单/发票寄给客人； （6）、做好记录； （7）、待系统恢复后，在电脑里退房。 如果工程部无法恢复系统，立即和软件管理系统供应商联系

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第六十节 如何处理939报表的程序

流程编号 作业流程图 接收939报表 作 业 要 求 1、客房部每天的下午3点和晚上9点会将“请勿打扰房检查报电脑核对 告表”交予前台主管/大堂副理，又称为939报告； 2、前台主管/大堂副理在电脑中系统检查确定实际的房态并查房以找出原因，要特别注意以下几点： A、请勿打扰（DND） 处理有问题房间 （1）打电话到房间确认是否有人接听电话，如果有客人接听电话，询问客人打扫房间的具体时间； （2）如房间没有人接听电话，连同客房部、安全部一起上房查看，确认房间有无异常，如无任何异常则退出房间，不要动房间里任何物品； 记录详情 （3）在报告上详细记录并回复客房部。 B、外宿房（S/O） 1 （1）在电脑中找到住店客人的电话，致电询问客人； （2）询问客人是否续房，如果续房就保留房间，不续住的话就把房间推掉； 退回HSKP （3）客人未接听电话，保留房间直到联系上客人。 C、无行李的房间（N/B） （1）在接到房间没有行李的情况，前台主管/大堂副理应该在电脑中找出客人的联系方式； （2）致电客人，问其是否需要续房；如果不续，房间则退掉；如果客人要续房，告知客人房间的房卡打不开了，请客人回到酒店时在前台重新做房卡。 (3)在报告上详细记录并回复客房部。 3、在939报告上详细记录并签名退回客房部； 4、任何因未正确查房或因跟进而造成的酒店损失，有关人员应承担责任并处以记录处分。

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