售后服务部绩效考核办法【呕心沥血整理版】

售后服务部绩效考核办法

售后维修人员绩效考核办法

为提高公司售后服务人员的现场服务意识,充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务。制定本考核办法。

一、考核目标

坚持现场服务，出勤正常,无脱岗现象,服务态度好，售后服务及时到位，实现用户月度零投诉. 二、考核方式

采用公司不定期现场走访和公开售后服务投诉电话形式进行.

1、 公司每月公布售后服务投诉情况（人员姓名、被投诉次数等），由信息文员做好投诉记录并以此作为考核依

据。

2、 公司人力资源部将不定期进行现场走访,征询用户意见作为考核依据.

3、 服务时限考核:

三、售后服务员绩效考核

1、售后服务员的绩效考核采用百分制，满分100分.

2、以月度投诉记录为依据,确因售后人员自身原因的，每月发生一次投诉扣10分。 3、用户投诉电话投诉至总经理处的,发生一次投诉扣20分

4、确因售后人员自身原因的，每月发生三次以上投诉的,取消被考核人当月的绩效工资。 5、公司人力部将不定期随机现场回访，用户基本满意的,不扣分；用户不满意的，一次扣被考核人10分。 四、工资考核办法

1、售后服务师傅的工资由标准工资和绩效工资两部分。

2、工资计算方式：

月工资=标准工资？26×实际出勤天数+绩效工资基数×月考核分值％。

3、 售后服务经理绩效考核

(1)售后服务经理绩效考核以售后服务人员月度考核分的均值为基数，均值在90分及以上的,其绩效工资100%发放；均值低于90分的，绩效工资90％发放；低于80分的,绩效工资80％发放。

（2)售后服务人员每月投诉累计至5人次的,取消售后服务经理当月的绩效工资. 五、

考核规则：

1、每月25—30日，组织统计售后人员部分考核项目，每季结束后第一个月的1—5日汇总到售后服务部。 2、所有人员考核由售后经理审核后,向人力资源提供数据，财务经理核准后，于次月发上月绩效奖金。 3、考核评估采用百分制，基本工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但只发50%绩效工资，累计两个季度绩效考核不合格将取消年终绩效考评.

附表1：外勤人员人员考核比例表

序号 外勤人员考核项目 考核比例

1 服务投诉处理满意度 12％

2 客户(业务）投诉率 13％

3 售后服务满意度 8％

4 重复维修率 10％

5 配件管理情况(帐物卡一致性) 10％

6 配件回款情况 12％

7 欠款回款率 10%

8 质量反馈及处理 5％

9 制度执行情况 5%

10 费用率 10%

11 报表及时率 5％

附表2：售后维修人员季度绩效考核表

第 季度绩效考核表

部门: 售后服务部 岗位： 售后维修人员 姓名：

实际达完成考核指标 衡量目标 总分 考核分数 备注 成指标 率

90% 配件回款达成率 10

28345元 配件回款达成率 10

88% 客诉处理满意率 15

2次 计划未执行次数 10 客户投诉率 ?8% 10

认真、责任心强 工作态度 5

积极、主动 工作表现 5

及时、准确 报表准确及时情况 10

主动、积极 沟通配合情况 10

良好 制度执行情况 5 客户档案健全 齐全 10 合计 100

自

评

考

核 考

问 评

题

点

沟通

改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示,即完成率=实际达成指标/衡量目标×100％;

2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90％，第三季度92%，第四季度91％；

3、03年配件回款目标值：第二季度10％

4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：

年 月 日