银行柜员综合技能提升训练范文

银行柜员综合技能提升训练

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态（1天） 2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天） 3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天） 4、柜员巧营销及转介绍（2天） 5、柜员投诉处理应对（2天）

课程时间： 8天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块： 柜员阳光心态与服务意识（1天） 第一讲：摆正心态“做人”与“做事” 1、摆正心态，左手做人，右手做事 2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来 1、员工不做结果的根源是什么 2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练 4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态 1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因

4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动 2、职场阳光心态之----100%责任心态 1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3) 自我成就责任的三重解读 3、职场阳光心态之----老板心态 1) 定位自己：你在为谁打工 2) 打工心态究竟害了谁

3) 老板心态与打工心态的不同行为表现 4) 树立老板心态，成就自己事业 4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1) 世界上人生是算总帐的过程 2) 付出永远要先于回报 3) 付出和回报是绝对成正比的 4) 非凡的付出必有非凡的回报 小结目标：

1、评估自我心理状态 2、学会积极、正面思考 3、培养责任意识 4、培养成本意识 5、自动自发工作

6、如何正确平衡付出与回报的关系

第四讲：职场阳光心态----从优秀到卓越

1、职场阳光心态一：把问题当机会 2、职场阳光心态二：拒绝抱怨 3、职场阳光心态三：拒绝浮躁 4、职场阳光心态四：不断修行 5、职场阳光心态六：活到老学到老 小结目标：

1、掌握阳光心态自我六个方法 2、提高自我修养

第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩 1、企业员工为什么要感恩? 2、感恩是人生的一堂必修课

3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多 4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1) 父母恩—给予生命—回报父母 2) 国家恩—给予环境—回报国家 3) 企业恩—给予平台—回报企业 4) 老板恩—给予机会—回报老板 5) 同事恩—给予帮助—回报同事

第二模块： 柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天） 第一讲：关于职业形象的认知 1、职业形象对个人 2、职业形象对企业 3、柜员职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

第二讲：仪容仪表的要素 1、发型

2、面容 3、耳部 4、手部 5、体味 6、着装 7、配饰

8、男员工职业形象标准 9、女员工职业形象标准

第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配 一、化妆的概述

1、化妆是一种积极的生活态度 2、化妆是尊重自己和他人的体现 3、化妆能使五官扬长避短 4、化妆能增添自信和魅力 5、化妆上岗是企业形象的展示 二、化妆技巧（实操演练） 1、面部护肤

 好皮肤才有好妆容  基础护肤与特别护理 2、面部底妆

 完美的底妆等于完美妆容的一半  粉底的颜色选择  粉底的打法  遮瑕笔的用法 3、定妆

 定妆散粉与粉饼的用途  正确的定妆不易脱妆  如何补妆 4、如何修眉画眉  一眉定江山

 脸型与眉型的搭配艺术  修眉技巧

 画眉技巧 5、眼部妆容

 眼妆是脸部妆容的灵魂  眼影的打法  眼线的画法  睫毛液的使用 6、腮红

 腮红的颜色选择  不同脸型如何打腮红 7、唇部妆容  护理好唇部  唇膏的选择  唇膏怎么上不易脱妆  唇彩的使用

第四讲：柜员九大服务行为规范 一、表情的规范（微笑、眼神训练） 二、站姿的规范 三、坐姿的规范 四、走姿的规范 五、蹲姿的国防 六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范 八、递送物品的规范 九、电话礼仪的规范

第三模块： 柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天） 第一讲：唯有服务无法复制 1、银行服务的最高境界  关注规范和流程  关注客户需求  关注客户体验

2、客户体验的最高层次  什么是客户体验

 如何形成良性的客户体验  客户体验的最高层次

第二讲：柜员“多做一点”的智慧 1、什么叫“多做一点”（案例） 2、“多做一点”的智慧和价值（案例） 3、如何做到“多做一点”（案例）

第三讲：柜员服务接待规范 1、开门迎客流程

 开门迎客的含义和重要性?  开门迎客的流程?  开门迎客的注意事项? 2、柜面服务七部曲  招手迎（对应话术）  笑相问（对应话术）  双手接（对应话术）  巧营销（对应话术）  快准办（对应话术）  提醒递（对应话术）  礼相送（对应话术）

第四模块： 柜员巧营销及转介绍（2天） 第一讲：柜员营销的心理障碍 1、害怕被拒绝

2、害怕处理不了客户疑虑 3、对产品信心不够，不敢推荐 4、认为销售是求人，不太愿意做 5、怕客户看低你的工作 6、有惰性，没压力懒得开口

第二讲：柜员营销的心理克服之道 1、拒绝是销售的常态 2、熟记买点，个性化推荐 3、不是卖产品而是卖关爱 4、销售能锻炼人也能成就人 5、主动人生成大业

第三讲：联动营销四步骤 1、等候间隙放牌子（案例） 2、处理完业务讲产品（案例） 3、意向客户速转介（案例） 4、潜力客户留电话（案例）

第四讲：有针对性的为客户做产品推荐 一、产品介绍五大乱象： 1、自信不足--客户疑 2、滔滔不绝--客户烦 3、卖点单一--客户躲 4、卖点超多--客户疑 5、夸大其词--客户厌

二、有针对性的为客户做产品推荐 1、罗列卖点 2、罗列客户 3、双向匹配

三、产品销售的SCBC法则 1、总结 2、对象 3、利益 4、案例

四、卖点提炼的“四点合一” 1、兴趣点--客户关注什么 2、利益点--产品可以做什么 3、支撑点--如何证明利益点的真实性

4、差异点--在我这里成交有什么独特之处 五、交易促成 1、客户拒绝的类型  假拒绝  真拒绝  诈拒绝

2、客户产生拒绝的三大原因  惯性排斥  风险忧患  议价筹码  缺少魄力  缺乏实力  精挑细选

3、营销人员方面导致拒绝的原因  品行操守  职业形象  专业水平  服务精神

4、产品方面导致拒绝的原因  收益过低  口碑过差 5、拒绝处理五大错 第一错：气馁 第二错：争论 第三错：嘲讽 第四错：夸大 第五错：揭露 6、应对策略 理性分析：

 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略  对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略  对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 感性判断：

 对心有所属者采用“迂回包抄”策略  对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略  对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略 7、交易促成三大信号 听 思 问

8、四类客户促成策略

A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例

B、光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例

C、精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例

D、贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例

第五模块： 柜员投诉处理应对（2天） 第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作 一、柜内外联动，提高服务效率  客户未携带身份证要求办理业务  客户需重新填单但不愿离开柜台  客户为了取一笔钱往返银行三趟  客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 二、规范叫号管理，稳定服务秩序  客户被插队后情绪激动  客户不取号排队，强行办理业务  客户未听到叫号，过号引起纠纷

第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务 一、杜绝操作失误，是一切服务的起点  柜员与客户沟通偏差，导致意外销户  柜员录入错误，导致汇款被退回  柜员不当言辞，导致优质客户流失 二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦  客户投诉银行不予兑换零币  客户不接受银行自动预约转存业务  客户无存折是否能冲账

 客户定存提前支取，签字前又要求取消  大额取款未预约，客户要求取款  客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解  产品未到期，客户提前来支取  柜员解释不明，导致客户质疑CA证书  客户投诉柜面的快速营销

第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理 一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户  客户提出特殊要求，影响了其他客户  客户回单丢失，要求银行赔偿  正常营业前，客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点  客户投诉银行处理问题不及时  客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对

 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失  客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

第四讲：优化硬件服务，关注服务细节

一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪  银行没有如期为客户安装POS机

 机器设备故障，影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 二、维护公共环境，保障大多数客户的利益  禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷  客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第五讲：投诉管理五步曲 一、认真倾听 二、仔细询问 三、真诚道歉 四、解决问题 五、答谢客户