顾客需求管理程序

HFKJ-C1-01-2015

顾客需求管理程序

文件编号： HFKJ-C1-01-2015

版本：A/0

制定部门： 销售部 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 控制状态： 受控

申请单编号 修 订 记 录

修订内容 版本/次 核准/日期 审查/日期 编修/日期 2015.12.29发布 2015.12.29实施

合肥开捷化学科技有限公司 发 布

HFKJ-C1-01-2015 顾客需求管理程序 第1页 共5页 顾客需求管理程序 1．目的 为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。 2．范围 本程序适用于公司销售合同、订单、技术协议等顾客产品要求的评审。 3．引用文件 HFKJ-S1-01-2015 《质量记录控制程序》 HFKJ-C5-01-2015《顾客抱怨处理程序》 HFKJ-C5-01-2015《顾客满意度调查程序》 4．术语和定义 新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或开发协议。 标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审：由销售部组织生产部、财务部、质管部、技术开发部、总经办（采购）等部门 共同参加的评审。 内部评审：由销售部组织公司内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。 自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。 5．职责 5.1 销售部职责： 5.1.1组织集中评审 5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定； 5.1.3 对合同评审执行情况进行检查； 5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单）； 5.2技术开发部职责： 5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术开发部应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交销售部由其与顾客进行沟通、协商。 5.3质管部职责： 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据以满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。 5.4财务部职责： 负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。 HFKJ-C1-01-2015 顾客需求管理程序 第2页 共5页 5.5总经办（采购）职责： 评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同 要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。 5.6 生产部职责： 分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。 6．工作流程和内容 工作流程 工作内容说明 1. 合同、订单的接收： 销售部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“口头订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。 使用表单 “口头订单评审表” 顾客合同/订单 合同接受、汇总 与产品有关要求的确定 A 2. 与产品有关的要求的确定： 2.1当销售部接收到顾客的合同或订单后， 应会同相关部门对以下与产品有关的要求 进行确定，以充分了解顾客的要求及期望， 确保公司提供的产品质量、交付和服务能 符合和满足顾客的要求，使顾客满意。 2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固 有质量特性的要求（如：使用性能、可靠 性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交 付后及交付后活动的要求（如：交货时间 及日期、产品包装方式等）、对产品支持要 求。 2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以 明确规定，但对预期或规定用途所必要的 要求，包括通过市场调研，针对顾客需求 公司所做出的承诺。 2.1.3 产品的责任与义务：包括与产品有 关的法律法规的要求（如：某些产品的安 全性、环保要求等）和其它社会要求。 HFKJ-C1-01-2015 顾客需求管理程序 第3页 共5页 工作内容说明 使用表单 工作流程 新产品制造可行性分析 A 2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。 2.2对顾客指定的特殊特性，技术开发部应将其在与该产品有关的图纸、FMEA、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。 3.合同分类： 3.1新产品合同（包括开发协议） 3.2标准产品合同 3.4非正规合同（口头、电话订货等） 3.5书面订单或传真 4. 新产品制造可行性和风险分析及评估： 4.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由销售部从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计资料（如：订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等），并组织相关部门进行新产品制造可行性和风险分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于“评审表”中。 4.2新产品制造可行性和风险分析及评估的具体工作由相关部门按《产品质量先期策划程序》中的规定执行。 5.新产品的成本核算报价作业： 5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”中，由财务部审查、总经理核准。 5.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的具体工作由财务部门依《成本核算报价管理程序》进行作业。 6. 合同评审： 销售部在接到顾客的合同后，主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、 价格、付款方式、产品包装方式及要求、 合同分类 通知财务部门作成本核算 “新产品制造可行性报告” 顾客沟通 新产品 成本核 NO 算报价 YES 通知相关部门 作合同评审 B “产品成本核算报价表” HFKJ-C1-01-2015 顾客需求管理程序 第4页 共5页 使用表单 工作流程 B 合同 判定 组织评审 合同 NO 评审 YES C 工作内容说明 违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写合同评审表。 6.1新产品合同的评审采用集中评审的方式要求进行，评审资料由销售部保存。 6.2标准产品合同的评审： 6.2.1 合同采取集中评审的方式。评审结论由总经理签字认可。 6.3标书的评审： 6.3.1总金额为100万元或100万元以上的标书，采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。 6.3.2总金额小于100万元的标书，采取内部评审方式。评审结论由总经理及以上领导签字认可。 6.4非正规合同（电话定货等）的评审： 对于非正规合同，由销售部持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。 6.5书面订单或传真的评审： 顾客定期发出的书面订单，由销售部负责评审并直接在订单上签名确认。顾客要求时，销售部应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。 6.6通过合同评审要确保： 6.6.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受直到同意； 6.6.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决； 6.6.3公司具有满足合同或订单要求的能力； 6.6.4如顾客要求时，公司必须满足顾客所有的特殊要求。 与顾客沟通 HFKJ-C1-01-2015 顾客需求管理程序 第5页 共5页 工作流程 C 工作内容说明 7.合同签订和实施： 7.1合同必须经评审通过后，方可签订。 7.2 合同签订后，销售部负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等的依据。 7.3销售部对合同的履行情况负主要职责。 8.合同修订： 合同的修订由销售部在与对方协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写“合同/合同修订评审表”，合同修订内容可在“说明”栏中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及部门。 9.与顾客沟通： 9.1当公司在产品服务提供过程中，销售部必须以传真、电话，与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。 9.2销售部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息： 9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）； 9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改； 9.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。 9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和 说明资料在公司组织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。 10. 与合同有关的质量记录的保存与归档，由各单位按《质量记录控制程序》进行作业。 “合同/合同修订评审表” 使用表单 合同签订 合同实施 合同异常 判定 NO 正常生产 YES 合同变更 合同评审 NO YES 通知相关部门 合同实施 资料归档 与顾客沟通 7．附件： （无）