基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究——以某地移动通信公司中高端客户群为例

基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究——以某地

移动通信公司中高端客户群为例

姓名：余国庆申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：孙晓林

20100101

基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究研究生：余国庆导师：孙晓林副教授东南大学摘要随着人类社会经济的发展，服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色，作为服务管理的核心的服务质量也受到各界的广泛关注。服务质量已成为企业竞争的重要手段，提高服务质量成为企业增强其竞争优势的一种有效策略。目前，国内关于服务质量的研究主要是采用定性研究，或直接引用现有的测评方法或模型进行定量分析，对不同行业不同客户群的服务质量测评的分析缺乏针对性或区分性。本文从客户满意度出发，针对移动通信业的特点，以当地移动通信企业中高端客户群为研究对象，对该客户群的服务体系的服务质量的测评方法进行了定量研究。本论文主要的研究工作如下：首先，对服务质量的概念、服务质量的测量方法、以及服务质量与客户满意度之间的关系进行了阐述，并对客户满意度指数模型的理论与方法进行了介绍；其次，针对移动通信中高端客户群的特点，提出了改进的客户满意度指数模型的服务质量评价方法，并对模型各个评价指标的选择和调整进行了分析；同时，对根据客户满意度评价的模型中各项影响因素确定了分析比较的基本方法；最后，对当地移动通信企业中高端客户群的服务质量进行了实证分析，对样本数据进行了基础统计分析，并在此分析的基础上，确定了各项评价指标的优先改进项目，并提出了该企业改进中高端客户服务质量的建议，具有一定的现实意义。本文希望，通过采用客户满意度指数模型研究为移动通信企业特定客户群的服务质量的测评和关键影响因素的选择提供新的思路，从而促进移动通信企业服务的进一步发展。关键词：服务质量影响因素客户满意移动通信业ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＦａｃｔｏｒｓＡｎａｌｙｓｉｓａｎｄＣｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓＢａｓｅｄｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＧｒａｄｕａｔｅ：ＹＵＧｕｏＱｉｎｇＳｕｐｅｒｖｉｓｅｄｂｙ．ＳＵＮＸｉａｏｌｉｎＳｏｕｔｈｅａｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＡＢＳＴＲＡＣＴＡｓｍｅｓｏｃｉｔｙａｎｄｅｃｏｎｏｍｙｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ．ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎｔｈｅｗｈｏｌｅｗｏｒｌｄｅｃｏｎｏｍｙ，ｗｈｉｃｈｐｌａｙｉｎｇａｎｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅａｓｔｈｅｃｏｒｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｑｕａｌｉｔｙｏｆａｌｌｓｅｒｖｉｃｅ，ｈａｓａｌｓｏｂｅｅｎｗｉｄｅｓｐｒｅａｄｃｏｎｃｅｒｎ．１１１ｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｈａｓｂｅｃｏｍｅａｌｌｉｍｐｏｒｔａｎｔｍｅａｎｓｏｆｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｍｏｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｉｔｂｅｃｏｍｅｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｓｔｒａｔｅｇｙｔｈａｔｃｏｍｐａｎｉｅｓｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｔｏｉｎｃｒｅａｓｅｔｈｅｉｒｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｄｏｍｅｓｔｉｃｒｅｓｅａｒｃｈｔｏａｎｏｎａｄｖａｎｔａｇｅ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｓｍａｉｎｌｙｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅｒｅｓｅａｒｃｈ，ｏｒｄｉｒｅｃｔｒｅｆｅｒｅｎｃｅｍｅｔｈｏｄｓｏｒｅｘｉｓｔｉｎｇｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｓｆｏｒｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｒｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓｉｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｓｌａｃｋｏｆｔａｒｇｅｔｅｄｄｉｓｔｉｎｃｔｉｏｎ．ⅢｓｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｔｈｅｓｉｓｈａｓｏｆｔｈｅａｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓｏｆＶＩＰｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｑｕａｌｉｔｙｉｎａｓｔｈｅｌｏｃａｌｍｏｂｉｌｅｃｏｍｐａｎｙ．ＴｈｅｍａｉｎｒｅｓｅａｒｃｈｗｏｒｋｉｎｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｉＳｆｏｌｌｏｗｓ：Ｆｉｒｓｔ，ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｐｒｅｆｅｒｓｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓ，ａｓｗｅｌｌａｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．ｎｌｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｅｌａｂｏｒａｔｅｄ，ａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌｔｈｅｏｒｙａｎｄｍｅｔｈｏｄｓａｒｅａｌｌｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｆｏｒｍｏｂｉｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｃｏｍｐａｎｙ，ｐｒｅｆｅｒｓｉｎｄｅｘｍｏｄｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｌｌｉｍｐｒｏｖｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓｏｆｔｈｅＶＩＰｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ａｎｄａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｍｏｄｅｌｓｅａｃｈｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｅｌｅｃｔｉｏｎａｎｄａｄｊｕｓｔｍｅｎｔｓ．Ｔｈｅｓａｍｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｔｉｍｅ．ｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｔｏｆａｃｔｏｒｓａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｒｅａｎａｌｙｓｅｄａｎｄｃｏｍｐａｒｅｄｄｅｔｅｒｍｉｎｅｔｈｅｂａｓｉｃｍｅｔｈｏｄ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｔｈｅＶＩＰｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｏｆｔｈｅｌｏｃａｌｍｏｂｉｌｅｏｎｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｃｏｍｐａｎｙ，ａｎｄｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙａｎａｌｙｓｅｓｏｎｓａｍｐｌｅｄａｔａ．Ａｎｄｂａｓｅｄｔｈｅｔｈｉｓａｎａｌｙｓｉｓ，ｉｔｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｐｒｏｐｏｓｅｓｔｈｅｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｔｏｐｒｉｏｒｉｔｙｔｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｐｒｏｊｅｃｔｓ，ａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｐｏｓａｌｉｎｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＶＩＰｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｉｔｈａｓｓｏｍｅｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ．ｕｓｅｍｓｔｈｅｓｉｓＩｎｄｅｘＭｏｄｅｌｆｏｒｈｏｐｅｓｔｈａｔｎｅｗｉｄｅａｓａａｒｅｃｈｏｏｓｅｄｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｐｅｃｉｆｉｃｃｕｓｔｏｍｅｒｓｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａｎｄｋｅｖｆａｃｔｏｒｓ，ｔｈｅｒｅｂｙｉｔｐｒｏｍｏｔｓｔｈｅｆｕｒｔｈｅｒｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍｏｂｉｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＱｕａｌｉｔｙｏｆＩｍｐａｃｔＦａｃｔｏｒｓ，ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ＭｏｂｉｌｅＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓＩｎｄｕｓｔｒｙＩＩ东南大学硕士学位论文第一章概述第一章概述１．１研究的背景随着中国电信的改革和重组，中国电信业的内外市场环境发生了根本性的变化，中国电信市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场，到数家运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。中国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）后，国内电信市场将逐步对外开放，一些世界级的电信巨头也将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商面临的市场环境不断变化，面临的竞争日趋激烈。随着电信行业的深化改革和国内电信市场环境的竞争日益加剧，以及随着世界经济的全球化、市场的国际化和电信市场的开放，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。传统的观念逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，整个经营、服务体系将以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”、以“客户为中心”的现代客户服务意识与理念。面向客户的服务体系是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。面向客户的服务体系是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的有效渠道。面向客户的服务体系能够很好地起到服务客户、维系客户、保有客户的目的。从２００２年开始，移动的高端客户的服务体系就开始采用以客户经理为核心的模式，对高端客户进行点对点维护。当时移动通信市场的业务相对单一，语音业务为主，客户的需求也相对简单。市场的竞争集中在对高端客户的抢夺和保有上。这种模式，对高端客户的保有起到了明显的作用。随着２００８年底电信市场的第二次企业重组，和２００９年初３Ｇ牌照的发放，电信市场的竞争日趋激烈。移动、电信、联通三家企业都已经拥有了全业务的牌照，市场竞争的焦点，从原先的个人市场，逐步转向集团市场、家庭市场。而原先面向个人客户的客户经理的职能逐步转为面向集团客户的客户经理职能。原先由客户经理包干维护的个人的高端客户逐步转由电话经理进行服务，同时，电话经理的包干客户群逐步扩大到了中端客户，整个维护的客户群占总客户群的２０％。电话经理的人均维护客户数明显扩大，电话经理与客户之间没有面对面的接触，只有电话联系，电话经理的主要工作就是调动东南大学硕士学位论文第一章概述企业现有的服务能力（集团客户经理服务能力、营业前台服务能力）和相关，为这些个人高端客户提供服务。电话经理已经成为维系企业和这些中高端客户之间关系的重要桥梁。电话经理的服务与原先客户经理的服务还是存在很大区别的。这种不见面的服务方式效果如何？如何改善电话经理的服务内容、服务绩效，以改善服务质量，提高客户感知，提高客户满意度？这些新的问题，急需找到答案。１．２研究对象本文的研究对象是以当地移动通信企业中高端客户群为服务对象的服务体系。按照企业内部的定义，中高端客户是指上年年底三个月平均消费排名在当地移动总客户群中排名在前２０％的客户。中高端客户统一服务营销体系是以电话经理为核心，以客户系统为支撑，以品位超市为手段，而打造面向中高端客户的统一服务营销体系，综合运用促销、话务、业务、服务等多种手段，实现中高端客户的保有和发展。１．３内容框架本文研究的内容和框架如下：第一章主要陈述本研究的背景、目的和意义。在服务营销的大体系下，电信企业的第二次重组和第三代移动通信牌照发放的大背景下，服务质量提升和满意度的关注尤为重要。研究对象是当地移动的中高端服务体系；陈述本研究的内容框架，并介绍具体的研究方法；陈述本研究目的意义。第二章主要陈述本研究的理论基础。陈述服务与服务质量，以及服务质量研究的相关模型，满意度的相关理论，以及满意度的度量模型，为后续引出中高端服务体系的服务质量因素影响满意度的模型打下理论基础。第三章主要是在前两章的理论基础上，构建中高端服务体系中，通过相关影响因素的分析，建立服务质量与满意度之间关系的模型。介绍企业引入中高端服务体系的现实意义，以及该体系的主要架构介绍，分析该体系关键流程及控制点。通过分析前章节介绍的满意度以及质量模型，分析服务质量的影响因素，并提出针对中高端服务体系服务质量影响客户满意度的逻辑模型。第四章在第三章所确立的理论模型的基础上，展开对中高端客户服务体系质量与客２东南大学硕士学位论文第一章概述户满意的实证研究。主要是介绍满意度测评的相关方法：问卷设计、项目确定、权重确定、统计方法等。以及介绍测评数据所使用的具体分析方法。第五章在第四章所确定的具体方法基础上，根据开展的满意度测评情况和具体的调查结果，进行中高端服务体系服务质量影响因素的分析。以上章介绍的测评数据的分析方法，分析满意度调查数据，从总体服务质量满意度、电话经理服务、支撑系统质量、营销活动质量等方面进行分析。第六章在前一章的分析基础上，根据分析的具体结果，提出提升中高端客户服务质量的具体对策。第七章研究结论与展望：介绍主要研究结论和进行研究和应用的展望。最后是结语、参考文献、致谢、附录等相关内容。１．４研究方法本文采用规范研究和实证分析相结合，通过阅读大量的相关文献、访谈、问卷预调研，特定的中高端客户群的服务质量与客户满意的回归分析，力求保证研究结论的科学性和合理性。总体上，本研究采用了以下几种方法。１．文献研究为了探索感知服务质量与客户满意的关系，笔者阅读了大量国内外相关的文献和专著，积累了不少前人的研究成果。这些研究成果不仅为本文选题和分析提供了理论基础，而且也为本研究问卷测量项目的设计以及框架的提出提供了理论支持。２．实证研究本研究采用ＥＸＣＥＬ软件作为信度分析、因子分析的工具。分析方法简要概括如下：（１）因子分析对感知服务质量各纬度的复杂变量进行因子分析，减少变量数并对数据进行量化处理。（２）信度分析针对本问卷主要的量表进行内部一致性分析，以信度系数来衡量同一维度（或指标）下各测量项目的一致性，并检验各变量和量表的信度。（３）改进对象选择分析用相关系数分析法、象限分析法、改进系数法等方法，确定项目与整体之间的相关关系，确定优先的改进项目。东南大学硕士学位论文第一章概述１．５研究的目的意义本文期望通过对移动中高端客户群这个特定客户群体的研究，通过运用相关的服务质量和满意度的理论，通过理论研究和调查研究的方法，分析面向中高端客户的服务体系中，影响客户满意度的服务质量的因素，找到其中的影响客户满意度的关键因素，制定具体的提升服务质量、提高客户满意度的具体策略。这对于当地移动通信企业的中高端服务群的服务具有实际的操作意义，也能够对整个移动客户群的服务具体借鉴意义。４东南大学硕士学位论文第二章理论基础第二章理论基础要研究移动中高端服务体系服务质量与满意度之间的关系，需要以服务质量的相关理论，以及满意度的相关理论为基础。本章首先研究服务质量的相关理论，随后研究满意度相关理论，收集整理了揭示满意度与服务质量关系的国内外相关满意度模型，最后对这些满意度模型的进行相关比较。２．１服务２．１．１服务的定义市场营销学界对服务概念的研究大致从２０世纪五六十年始的，并以把“服务”作为一种产品为基础进行研究。１９６０年，ＡＭＡ（美国市场营销学会）最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。这一定义在此后的很多年里一直被学者们广泛采用。与此同时，其他学者也从不同的角度提出自己的定义：菲利普．科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。”弗雷德里克认为服务是“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”Ａ·佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能与物质产品紧密相联。’？小弗雷德里克．Ｗ．史密斯把服务简单地定义为“顾客认为他们已经购买的所有行动和反应。”这种表述清楚地说明服务产品本质是一系列活动组成的，包括核心产品和一组附加的服务。国际知名的芬兰服务营销学家格鲁诺斯，在２０世纪９０年代收集和研究了前３０年有关文献后，对服务的定义如下：“服务一般是以无形的方式、在顾客与服务职员、有形资源商品服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一组或一系列行为。”归纳上述定义，它们包括以下要点：（１）服务提供的基本上是无形的活动，有时也与有形产品联系在一起；（２）服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移；（３）服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论。５东南大学硕士学位论文第二章理论基础２．１．２服务的特征为了将服务同有形商品区分开来，自２０世纪７０年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可储存性是被公认的四个最基本的特性。１．无形性：无形性是服务最明显的特点。不少市场营销学家认为，无形和有形是服务和产品的最主要区别。产品是一种有某种具体特征和用途的物品、是由某种材料制成的，是有一定的重量、体积、颜色、形状和轮廓的实物。而服务不是实物产品，服务是无形的，顾客在购买服务之前，看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。一般而言，顾客只有充分信任服务的提供者才会购买或消费。服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。２．差异性：差异性（也称易变性、不一致性）是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。“服务是人与人之间的游戏＂（贝尔语），由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣爱好等）也直接影响服务的质量和效果。差异性使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。３．不可分离性：服务的不可分离性，即是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。有形的实物产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔，即生产与消费是可分割的，生产在先，消费在后。然而服务则与之不同，它具有不可分离性的特征，服务的产生和消费是同时进行的。服务一开始消费就开始，服务一结束消费也就结束。服务的这种特性还表现在，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能最终消费到服务。４．不可储存性：服务是一种在特定时间内的需要。服务的产生与消费同时进行，当消费者购买服务时，服务即产生，而当没有消费者购买服务时，服务的提供者只好坐待顾客。服务在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。对于电信企业来说，产品就是其为顾客提供的电信服务。服务的上述特征表现得尤为明显。２．２服务质量６东南大学硕士学位论文第二章理论基础２．２．１服务质量的定义服务质量在各种服务业的营销中，可以说是企业成功最重要的关键之一。但是服务具有无形性、不可分割性、可变性等各种特性，所以无法很具体地描述服务质量，也增加了在其定义、衡量及控制上的困难。虽然各学者对于服务质量的定义并不相同，但是其实差异性并不大，而其中最重要的共同点是“顾客是服务质量的唯一评价者＂。由此可知，利用顾客的认知来作为服务质量定义的方式，已经被大多数的学者所接受。因此，服务质量的通常定义为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。２．２．２服务质量的评价服务质量的评价是在服务传递过程中进行的。由于服务质量就是顾客对服务质量的感知，顾客将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如图２－１所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。图２－１服务质量的要素【１１图２．１给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。７东南大学硕士学位论文第二章理论基础（１）可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给企业带来的，不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。（２）响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。（３）保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。（４）移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。（５）有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度的角度来看，既可能是正面的也可能是负面的。２．２．３服务质量差距从上述定义中，我们可以发现顾客是否满意存在两个要点：顾客期望，以及服务质量体验（顾客经历），其中前者是顾客根据口碑、个人需要以及过去的经验三个角度来决定的；后者则取决于服务组织者所提供的服务质量。这就引出了一个问题，既然我们东南大学硕士学位论文第二章理论基础这些服务组织者都觉得自己的服务很好，为什么顾客的反馈还是不那么让人欢欣鼓舞呢？这就是所谓的“服务质量差距＂（ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＧａｐ）。所谓“服务质量差距＂，指顾客的服务期望与服务感知间的差距。关于这个差距的产生，很多书的说法都不同，这边我们引用ＮｉｇｅｌＨｉｎ在《顾客满意度测量手册》（ＨａｎｄｂｏｏｋｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ）一书中的内容来加以说明。测量服务期望与服务感知之间的差距，是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。图２．２是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知之间的差距被定义为差距５，它倚赖于与服务传递过程相关的其他４个差距的大小和方向。差距１是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场测评、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。图２－２服务质量差距模型图【２１９东南大学硕士学位论文第二章理论基础差距２是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。差距２由这些原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距３是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距４是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。差距５就是顾客的服务期望与服务感知之间的差距。上述５种差距中的任何一种都会导致整体的服务质量差距，从而使顾客感到不满。其实没有任何企业故意提供劣质的服务，企业认为他们提供的服务和顾客感到他们所接受的服务之间往往有一定差距，服务的种种不满往往起因于此。而顾客满意度测量的目的，就是找出并消除这些差距。而为了明确的了解这些差距的存在，需要特别设计满意度测评的内容和方式，这个放在后面讨论。２．３顾客满意的研究２．３．１顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客。因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。我们常说的下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。２．３．２顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期１０东南大学硕士学位论文第二章理论基础的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。２．３．３顾客满意的基本特性顾客满意具有以下几个基本特性：１．主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。２．层次性。著名心理学家马斯洛指出，人的需要有五个层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。３．相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。４．阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意测评必须考虑这些基本特性。２．４满意度的度量模型２．４．１瑞典顾客满意度指数模型瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意度指数调查的国家。美国密歇根大学国家质量研究中心（ＮａｔｉｏｎａｌＱｕａｌｉｔｙＲｅｓｅａｒｃｈＣｅｎｔｅｒＭｉｃｈｉｇａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ）的费耐尔博士（Ｆｏｍｅｌｌ）及其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意度指数（ＳｗｅｄｉｓｈＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｒｏｍｅｔｅｒ）测评模型【３１，并利用该模型在１９８９年对３２个行业的１００多家企业的顾客满意度指数进行了调查和分析。如图２．３所示，瑞典顾客满意度指数模型包括５个结构变量和６个关系：（１）预期质量：顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿。顾客预期质量被认为对顾客满意度有正相关关系，对感知质量也有正相关关系。（２）感知质量：顾客相对于某种消费价格所感受到的某种产品或服务的质量水平。感知质量对顾客满意度有正相关关系。东南大学硕士学位论文第二章理论基础图２．３瑞典顾客满意度指数（ＳＣＳＢ）模型（３）顾客满意度：所要测评的目标变量。顾客满意度的提高可以减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度。（４）顾客抱怨：顾客表达不满的行为方式，包括退出和投诉。退出是指顾客不再购买该公司的产品或服务；投诉是指向提供产品或服务的公司表达自己的不满，以便获得经济上或精神上的补偿。顾客抱怨与顾客忠诚为正相关关系时，说明公司能够成功地把抱怨的顾客转变为忠诚的顾客；而顾客抱怨与顾客忠诚为负相关关系时，则意味着顾客会采取退出行为，则公司的市场份额下降。（５）顾客忠诚：顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次购买。瑞典顾客满意度指数模型可用如下２个函数关系式表示：顾客满意度＝ｆ（购前期望，感知表现）顾客忠诚度＝ｆ（满意度，转移障碍，顾客意见）２．４．２美国顾客满意度指数模型美国的顾客满意度指数模型［４１是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔（Ｆｏｍｅｌｌ）博士等人在ＳＣＳＢ模型的基础上创建的，包括６个结构变量、１５个观测变量和９／ｉ！关系（参见图２－４，这里的观测变量是指能够直接调查的变量）。在结构变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的原因变量：顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。１２东南大学硕士学位论文第二章理论基础图２－４美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）模型（１）顾客期望：顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期。包括观测变量一产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期，产品出现故障可能性的可靠性预期，以及对产品或服务质量的整体预期。顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。（２）顾客对质量的感知：顾客在购买和消费了某种产品或服务的一定时期以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化感知质量，产品出现故障频率的可靠性感知质量，以及顾客对产品或服务的整体感知质量。顾客对质量的感知对感知价值和顾客满意度有直接影响。（３）顾客对价值的感知：顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价。感知价值对顾客满意度有直接影响。（４）顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括顾客把感知质量同顾客期望相比较后的满意度，顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响。（５）顾客抱怨：它被用于测定顾客的不满程度，只包括一个观测变量，即顾客是否正式或非正式地抱怨过产品或服务质量。（６）顾客忠诚：它包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定顾客愿意重复购买，他对价格上升的容忍程度；假定顾客不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。目前ＡＣＳＩ已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。２．４．３欧洲顾客满意度指数模型东南大学硕士学位论文第二章理论基础欧洲顾客满意度指数模型【５１在瑞典和美国的模型的基础上又有了新的发展，它由７个结构变量，２０个观测变量和１１个关系构成（如图２．５）。在结构变量中，形象、顾客期望、感知到的产品质量、感知到的服务质量和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。图２．５欧洲顾客满意度指数模型（ＥｕｒｏｐｅａｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘＭｏｄｅｌ，１９９８）（１）形象：顾客对公司的印象。形象包括顾客对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法。形象对顾客期望、顾客满意度和忠诚度有直接关系。（２）顾客期望：顾客期望有两个观测变量，即顾客对产品或服务质量的整体期望以及顾客对企业与自己沟通的期望。顾客期望直接影响感知质量（包括感知到的产品质量和感知到的服务质量）、感知价值和顾客满意度。（３）感知到的产品质量（硬件）：顾客对产品或服务本身直接的质量的实际感受，这包括产品或服务达到客户需求的程度，顾客将该品牌产品或服务与其他竞争品牌比较之后的实际感受，以及顾客对该品牌产品或服务的整体评价。感知到的产品质量与感知到的服务质量共同影响感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。（４）感知到的服务质量（软件）：顾客对企业沟通质量的实际感受，或者说顾客对某品牌的产品或服务的售后服务、企业人员以及企业的其它软件设施的质量的感受。这包括沟通达到顾客需求的程度，顾客将该企业的沟通质量同其他竞争企业的沟通质量比较之后的实际感受，以及顾客对该企业沟通质量的整体评价。感知到的服务质量（软件）同感知到的产品质量（硬件）共同影响感知质量、顾客满意度和顾客忠诚。１４东南大学硕士学位论文第二章理论基础（５）感知价值：顾客将产品质量或服务质量与自己所付出的成本比较之后的感受。感知价值包括两个观测变量，他们是以货币衡量的价值，以及同竞争者比较后对价值的看法。感知价值只对顾客满意度产生直接影响。（６）顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括产品或服务实际满足顾客期望的程度，顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比之后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度仅对顾客忠诚产生直接影响。（７）顾客忠诚：这是指顾客对该品牌产品或服务的偏好程度。顾客忠诚包括顾客再次购买的意愿，顾客购买额外产品或服务的愿望，以及顾客向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿。２．４．４Ｋａｎｏ模型日本Ｋａｎｏ教授和其他一些研究学者（Ｋａｎｏｅｔａｌ．，１９８４；Ｔａｎ＆Ｓｈｅｎ．，２０００）研究出一种用于观测顾客需求的非常有用的图表。Ｋａｎｏ认为，顾客的满意水平取决于产品的质量，并据此将产品的质量分为当然质量、期望质量和兴趣点质量３个等级（张新安、田澎、张列平，２００２）。Ｋａｎｏ模型瞄１有助于人们理解顾客满意的概念，Ｋａｎｏ的顾客满意模型见图２．６，Ｋａｎｏ把产品和服务的质量特性分为三类：１．当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。２．期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。３．迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客完全满意。迷人质量的著名例子有３Ｍ公司的“方便贴’’（ＰｏｓｔｉｔＮｏｔｅ）和索尼公司的随身听。这三类质量特性的实现程度与顾客满意程度的关系如图２．６所示。东南大学硕士学位论文第二章理论基础不充（明示的图２－６Ｋａｎｏ顾客满意模型由Ｋａｎｏ顾客满意模型可知，所提供的产品和服务必须保证当然质量，不断改进期望质量，努力开发迷人质量。当然质量、期望质量和迷人质量具有相对性，随着科学技术的进步和管理水平的提高以及顾客需求和偏好的变化，产品和服务的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为期望质量。此外，Ｋａｎｏ顾客满意模型还给予我们这样的启示：第一，顾客满意的属性不是共同的。一方面，对顾客而言，有些属性比另外的属性更重要；另一方面，有些属性以不同的方式比另外的属性重要。例如产品和服务的当然质量当满足顾客时，是根本不重要的，但是当不满足顾客时，却严重导致顾客的不满。比较而言，产品和服务的期望质量对顾客满意呈线性关系。第二，传统的、对顾客报怨反应的质量战略看起来是不充分的，这样的质量战略从来不会使顾客满意。第三，必须开发积极的质量战略，建立满足顾客要求和超越顾客期望的创造性方法。２．４．５我国顾客满意度指数模型我国在２０世纪９０年代后期启动了顾客满意度指数的测评工作，尚处在借鉴与试验阶段：１９９５年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析；１９９８年，由当时国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作；２０００年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业１６东南大学硕士学位论文第二章理论基础研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目。“中国用户满意度指数构建方法研究＂，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础，此项目己在２００２年７月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。中国顾客满意度指数（ＣＣＳＩ）测量基本模型（如图２．７）是在学习借鉴美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的修正后而建立起来的具有中国特色的顾客满意度测评方法。ＣＣＳＩ包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户忠诚六个结构变量。图２．７中国用户满意度指数测量基本模型（ＣＣＳｌ）（资料来源：清华大学中国企业研究中心）虽然我国在２０００年由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究＂，并得出了中国顾客满意度指数（ＣＣＳＩ）测量基本模型。但是到目前为止，我国尚未完全实施国家级的ＣＳＩ评价制度，缺少相应的规章、规范。我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、ＩＴ等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距。２．５对顾客满意度模型的判析ＳＣＳＢ模型推出后，在实践中受到了一些质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？等等。ＡＣＳＩ成为当前影响最为广泛的模型，与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改１７东南大学硕士学位论文第二章理论基础进工作，但是对于服务质量中的具体因素的分析不够深入。ＡＣＳＩ模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量一感知质量，将质量感知从价值感知中分离出来。增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标示变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相应的管理措施。ＥＣＳＩ与ＡＣＳＩ模型相比，欧洲顾客满意度指数模型去掉了顾客抱怨这个潜在变量（原因是因为许多国家的顾客投诉系统己经比较完备），其创新之处是增加了另一个潜在变量一企业形象。Ｋａｎｏ模型是一种用于观测顾客需求的非常有用的图表，其认为：顾客的满意水平取决于产品的质量，并据此将产品的质量分为当然质量、期望质量和兴趣点质量３个等级。当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性，它的充分实现不会带来顾客满意水平的提升，但是，如果产品或服务缺少当然质量却会招致顾客的强烈不满：期望质量是指顾客对产品或服务质量的具体要求，它的实现程度与顾客满意水平同步增长；兴趣点质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量，产品或服务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客产生不满意，然而具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。顾客对超过预期的那一部分质量特性的感知，即等同于Ｋａｎｏ分析中的兴趣点质量，能够极大地激发顾客的满意心理。ＣＣＳＩ是在学习借鉴美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的修正后而建立起来的具有中国特色的顾客满意度测评方法。和ＥＣＳＩ相比，ＣＣＳＩ同样是在ＡＣＳＩ的基础上去掉了顾客抱怨这一潜在变量，增加了形象潜在变量。但是，ＣＣＳＩ和ＥＣＳＩ有两点不同之处：（１）ＥＣＳＩ中形象的含义只是指顾客对公司的印象；而ＣＣＳＩ中形象的含义包括用户对产品和公司的认识，是指顾客通过积累购买使用产品的经验以及通过各种渠道主动或被收集信息形成的对公司产品品牌和公司的一般性认识。（２）对于感知质量这一潜在变量，ＥＣＳＩ将其分为感知到的服务质量和感知到的产品质量两部份，作为两个的潜在变量；而ＣＣＳＩ中感知质量也包括消费者在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，但在ＣＣＳＩ中，感知质量只是作为一个的潜在变量。东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型上章分析比较了揭示服务质量与满意度关系的国内外满意度模型，本章将结合本地移动通信公司中高端服务体系的特点，确定特定客户群的服务质量和客户满意的模型，并研究影响服务质量的关键影响因素因素的选择方法。３．１中高端客户服务体系的服务架构介绍３．１．１中高端客户服务体系的现实意义全业务竞争中，中高端客户（基本通信行业内部习惯，统一将理论基础部分涉及的“顾客＂统称为“客户＂，下同）是各大运营商争夺的焦点。在产品不断趋同的情况下，资源整合能力将成为能否留住现网中高端客户的关键。根据２００８年的统计，中国移动江苏公司１２％的中高端客户创造了近３７％的收入，中高端客户的保有对我公司具有至关重要的战略意义。随着运营商的重组和３Ｇ牌照的发放，市场形势发生重大变化，电信为了迅速扭转增长乏力的现状，以多产品融合、多渠道进攻、全方位拓展为主要特点，对我公司的中高端客户发起了积极的攻势，使保有工作的难度明显加大。这就对中高端维护提出了新的要求。建设中高端客户统一服务营销体系就显得尤为必要。３．１．２中高端客户服务体系主要架构介绍以电话经理为核心，以客户系统为支撑，以品位超市为手段，打造面向中高端客户的统一服务营销体系，综合运用促销、话务、业务、服务等多种手段，实现中高端客户的保有和发展。中高端客户服务营销体系（图３．１）分为三个部分：电话经理作为中高端客户服务营销的核心渠道；中高端客户系统为中高端客户服务营销提供支撑；品位超市为中高端客户服务营销提供具体的手段。电话经理是服务中高端客户的有效方式：电话经理在内部渠道中具有明显的优势；电话经理是降低成本、提高效率的合理选择；电话经理是服务性行业普遍使用的中高端客户服务渠道。电话经理的服务特点：服务能力强，主被动式服务营销，服务手段和内容丰富，服务规范便于监控。统一支撑系统可以有效提升效率和能力：客户的有价值信息分散于公司各种系统之１９东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型中，需要进行信息集中加工；涉及客户的业务办理分散于多种系统的界面之内，需要进行功能集成；不同专业部门都有专业系统，影响跨部门跨专业协同，需要进行整合。将面向中高端客户的各项资源通过超市整合：资源的投入方向，需要精确指引；资源的使用效率，需要进行分析；资源的展现方式，需要直观呈现。实现资源整合：通过品位超市将面向全球通客户的各类营销和服务资源进行整合，为电话经理提供中高端客户维系的统一手段。实现系统整合：通过品位超市将原先分散于多个系统中的功能集成，并直接嵌入客户服务系统中，打造电话经理一站式服务平台。提升客户感知：整合面向全球通客户的各类营销和服务资源，为客户提供全面和直观的自助服务界面，提高客户服务感知。图３－１中高端服务营销体系３．１．３中高端客户服务体系关键流程及控制点的简要分析中高端客户服务体系的流程框架见图３．２：电话客户经理服务系统业务流程：专用号码的接入智能路由；客户状态变化的预警及维护；客户关怀和营销管理；获取客户服务营销信息的工作平台。电话经理服务的内容：预警处理；主动营销；客户关怀；个性服务；俱乐部管理；预约派单。在这个系统中，客户感受到的服务内容主要包括：电话经理和客户经理的服务质量、针对中高端客户的各项营销活动的营销方案、营业厅前台的服务质量。东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型中高端客户≯：：：．．蟊：雾裳：：：ｚ鬻：：：心中高端客尸系统集团客户经理不／甲＼、品位超币基于客服系统，打适中高端客户服务平台，整合现有的分散系统、为电话经理提供统一支撑基于全球通网站专区，打造品位超市。整合各类内部资源，为电话经理提供客户维系手段＠⑧＠图３－２服务体系流程图３．２服务质量和客户满意模型的提出与说明本研究在对各国顾客满意度测评模型的分析比较基础上，决定将中国顾客满意度指数测评模型运用于中高端客户服务体系客户满意度的测量中去，并通过实证调查予以验证其在中高端客户服务体系的适用性。在借鉴我国顾客满意度指数测评模型（ＣＣＳＩ）的基础上，建立了中高端客户服务体系客户满意度逻辑模型，如图３．３：图３．３中高端客户服务体系客户满意度的初步逻辑模型２１东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型由于本文不对客户忠诚做直接的研究，本研究只研究到客户满意变量为止，仅将客户满意变量作为最终的结果变量。模型中有五种潜在变量。品牌形象（包括企业形象和产品形象）、预期质量、感知质量（包括产品质量和服务质量）和感知价值是四个前提变量，客户满意是个结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量。（１）品牌形象：指中高端客户服务体系客户通过积累购买、使用中高端客户服务体系产品的经验以及通过各种渠道主动或被动获得产品及中高端客户服务体系企业信息形成的对公司产品品牌和公司的一般性认识。品牌形象通常在客户准备购买中高端客户服务体系产品之前就已经存在于客户头脑之中了。品牌形象与预期质量、感知质量、感知价值和客户满意之间存在正相关关系。也就是说提高形象可以提高预期质量、感知质量、感知价值和用户满意。（２）预期质量：指中高端客户服务体系客户在购买和使用某品牌中高端客户服务体系产品或某中高端客户服务体系经销商提供的服务之前对其质量的估计。通常预期质量是由客户过去的购买和使用经验决定的。另外，客户也可能通过商业广告、公共媒介、他人介绍或其它途径收集产品或服务的信息，从而形成对质量的预期。在通常的情况下，预期质量与同感知质量、感知价值与和客户满意之间存在正相关关系。这是因为消费者对产品质量的预期是在长期的知识积累下形成的，高预期产品的质量，客户感知质量和感知价值自然也较高。（３）感知质量：测量客户在购买和使用中高端客户服务体系产品或服务以后对其质量的实际感受。客户在购买和使用中高端客户服务体系产品或服务以后，就会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。因此，感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。产品的实际性能指标是消费者形成感知质量的基础。国内外大量研究都证明感知质量是用户满意的最主要的决定因素，感知质量越高，用户满意度也越高。同时，感知质量对客户忠诚度也存在正影响。（４）感知价值：指客户在综合产品和服务的质量与自己所付出的成本比较之后对他们得到利益的主观感受。消费者在评价产品和服务时，不仅要看质量，还要看价格。感知价值与对客户满意之间存在正相关关系。（５）客户满意：这是这个模型所要测评的目标变量，它包括中高端客户服务体系产品或服务实际满足客户期望的程度，客户的感知质量与客户心中的预期产品或服务相比之后的客户满意度，以及客户对该产品或服务的整体满意度。客户满意将对客户忠诚东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型产生直接影响。逻辑模型可以解释为：中高端客户服务体系客户满意度是由客户在中高端客户服务体系的购买以及消费过程中，产生的对中高端客户服务体系的质量和价值的感知，并将这种感受同消费前的预期值以及对中高端客户服务体系产品品牌及公司形象相比较，而得到的感受和体验所决定的。若预期大于感知，则客户就会产生抱怨，客户满意度就会较低；当预期小于感知，则客户就会产生满意感。中高端客户服务体系客户忠诚度是客户在中高端客户服务体系的购买以及消费过程中，产生对中高端客户服务体系产品的满意感，客户在此满意感的基础上产生的对同品牌的中高端客户服务体系产品或公司的信赖和希望重复购买该品牌中高端客户服务体系产品的行为或意愿。３．３中高端客户服务体系服务质量和满意度模型的构建就中高端客户服务体系而言，和其他的客户群一样，企业的产品品牌和企业的形象确实会对客户满意度产生直接的影响，也会对客户的预期质量和感知质量以及客户感知的价值产生影响，但是，这种影响，与其他客户群一样，不会有明显的区别，所以，在中高端服务体系满意度模型中，不再对形象产生的影响进行直接的研究。同样，由于本文着重于解决服务质量对满意度的影响问题，对与主要由资费水平、企业形象等比较得出的客户感知变量予以简化。对首先将客户满意度的逻辑框架模型中前提变量分解为以下几个因素：（１）预期质量：产品核心功能、附加功能、产品外观、销售及售后服务和购买环境；对中高端维护体系而言，主要是营业厅、电话经理／客户经理、营销活动、支撑系统的相关的质量。（２）感知质量：产品核心功能、附加功能、产品外观、销售及售后服务和购买环境；对中高端维护体系而言，主要是营业厅、电话经理／客户经理、营销活动、支撑系统的相关的质量。然后根据中高端客户服务体系客户消费特点，消费者满意以及参考实际应用中构建满意度的各层面，提出本文影响中高端客户服务体系客户满意度的因素体系假设模型（如图３－４）。东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型图３４影响中高端客户服务体系客户满意度的因素体系修正逻辑模型根据逻辑框架模型的三个前提变量与中高端客户服务体系消费的特点，将影响中高端客户服务体系客户满意的因素假设为五个。中高端客户服务体系客户满意度是指中高端客户服务体系客户在购买和使用中高端客户服务体系产品和服务的过程中对中高端客户服务体系可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个因素的感知效果和期望值相比较后的结果，中高端客户服务体系客户整体满意度是由中高端客户服务体系客户满意因素影响的结果。３．４服务质量关键影响因素选择的方法对照中高端客户服务体系中可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个因素的要求，将可靠性指标逐步分解为服务标准执行到位、服务标准执行到位、服务产品的质量和保障保证人员等二级指标；将响应性指标分解为快速响应、系统快速响应等指标；将保证性指标分解为服务人员的专业性、服务的安全性、服务的规范性等指标；将移情性指标分解为服务态度、满足客户需求、差异化服务等二级指标；将有形性分解为服务环境服务形象等二级指标。进一步，将这些十三项二级指标进一步分别为二十项三级指标。东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型表３．１按照服务要素区分的指标图三级指标问题解决（投诉处理）不推诿促销或优惠活动办理方便涉及控制点客户经理／营业厅／活动营业厅一级指标二级指标服务标准执行到位服务承诺执行到位可靠性促销或优惠活动的宣传与实际相符客户经理／营业员服务产品的质量和保障保证产品／业务解释清楚、易懂促销或优惠活动的方案合理营业员业务办理速度活动活动客户经理／营业员人员快速响应问题解决（投诉处理）的及时、客户经理有效响应性热线电话的接入成功率高热线的业务办理成功率高系统快速响应网上营业厅业务办理成功率高交清欠费后重新开机的速度专业知识的熟悉程度服务人员的专业性客户经理／支撑系统营业厅的排队等候时间客户经理／营业员客户经理／支撑系统支撑系统营业厅度撑系统营业员／客户经理／支撑系统保证性安全性系统服务的规范性营业员解答问题的能力系统接打电话的耐心程度服务态度系统／活动在营业厅很少遇到系统故障营业员／客户经理／支撑营业员／客户经理／支撑营业员／客户经理／支撑移情性满足客户需求营业员的服务态度系统营业员／客户经理／支撑欠费停机的提早通知（全球通延差异化的服务客户经理度撑系统／活动时停机）服务环境有形性服务形象网上营业厅业务办理成功率高营业厅的内外部环境营业厅支撑系统对上表中各项指标按照营业厅渠道、电话经理／客户经理、营销活动、支撑系统等四个纬度重新整理。形成按照这四维度的服务质量指标，细化分解为二十项三级指标。东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模型表３．２按照关键因素区分的三级指标一级指标二级指标三级指标营业厅的排队等候时间营业厅的内外部环境营业厅营业员的服务态度营业员解答问题的能力营业员业务办理速度服务态度的热情亲和接打电话的耐心程度专业知识的熟悉程度客户经理／电话经理产品／业务解释清楚、易懂服务质量问题解决（投诉处理）的及时、有效促销或优惠活动的方案合理促销或优惠活动促销或优惠活动办理方便促销或优惠活动的宣传与实际相符欠费停机的提早通知（全球通延时停机）交清欠费后重新开机的速度支撑系统热线的业务办理成功率高热线电话的接入成功率高网上营业厅业务办理成功率高保证性响应性响应性保证性性能响应性有形性移情性保证性响应性移情性可靠性保证性可靠性保证性问题解决（投诉处理）不推诿移情性可靠性移情性响应性在营业厅很少遇到系统故障保证性保证性按照这样的思路，中高端客户维护体系满意度与服务质量关系模型修正为下图：图３．５影响中高端客户服务体系客户满意度的因素体系最终研究模型东南大学硕士学位论文第三章移动企业中高端客户服务质量和客户满意模塾中高端客户服务体系客户满意度是指中高端客户服务体系客户在购买和使用中高端客户服务体系产品和服务的过程中对中离端客户服务体系中营业厅的服务、客户经理／电话经理的服务、营销活动的服务、支撑系统的服务等四个具体的接触类型服务的感知效果和期望值相比较后的结果，中高端客户服务体系客户整体满意度是由中高端客户服务体系客户满意各种具体因素影响的结果。２７东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究上章节已经就中高端客户服务体系的服务质量与客户满意的模型进行了研究，并且，确定了服务质量关键影响因素的选择的方法，明确了影响服务质量的各项指标。本章对上述满意度模型展开实证研究，主要是研究各项影响因素在满意度调查中所占的权重方法，确定具体权重：问卷设计和测评的具体方法；以及采用的满意度测评的统计方法和影响因素分析的具体方法。４．１影响服务质量关键因素在满意度调查中的权重４．１．１确定权重的方法１）主观赋权法测评人员根据自己的知识和经验（也可以征求有关专家的意见）直接、主观地赋予指标权重。这种方法要求测评人员具备丰富的理论知识和长期的实践经验。２）客观赋权法测评人员根据调查所得数据，通过相互比较后客观地决定各项指标的权重。常用的有直接比较法和对偶比较法。３）德尔菲法该方法又称为专家法，主要作法是通过发函反复地对有关专家进行征询，每次征询后再对专家的意见进行统计处理，并匿名反馈给各个专家，以求得专家重新考虑自己的意见，通过反复便会使专家意见逐步趋于一致。４）层次分析法层次分析法主要是根据各测评指标的相对重要性来确定权重。通过测评指标两两比较，使复杂无序的定性问题能够进行量化处理。该方法采用的１－９标度法见表４．１。表４．１塞迪１．９标度法相对重要程度得分１说明两者对目标贡献相同相对重要程度确实重要绝对重要得分７说明程度明显程度非常明显需要折中时使用同等重要略微重要基本重要３５重要确认重要９２｜４｜６｜毽东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标ｉ相对于指柄的比较得分为ａｉｊ，则指枥勺相对于ｉ的得分为码ｉ，＇＝ｌ／ａｉｊ。这样可以得到如下判断矩阵：Ａ＝％％一％（公式４．１）然后通过计算判断矩阵Ａ的特征向量，获得极大特征值ｋ戤，以及相应的正规化特征向量Ｗ。Ｗ＝（ｗＩ，…，Ｗｎ），其中Ｗｌ，．ｏ还要进行一致性检验，以确保权重的有效性。特征值和特征向量的计算步骤如下：计算判断矩阵每一行元素的乘积ＭｉＷｎ，即为各指标的权重。权重确定后，Ｍｉ＝兀吩』皇ｌ（公式４．２）计算Ｍｉ的ｎ次方根ｗｉａｗ萨搋对ｗｉａ：进行归一化％＝半Ｌ∑％』＝ｌ（公式４－４）其中，∑Ｗｊ＝１，贝，Ｕｗｊ（ｊ＝１，２，…，ｎ）构成系数向量，即求得特征向量的近似值，这ｊ＝ｌ也是各元素的相对权重值。计算判断矩阵的最大特征根ｋ戤ｋ其中２喜等ｎ一１（公式４．５）（ＡＷ）ｉ为向量ＡＷ的第ｉ个元素。计算判断矩阵的一致性指标，检验其一致性ｃＩ：互型（公式４石）一般只要ＣＩ＜Ｏ．１０时，通常认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则需要重新进东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究行两两比较判断。计算同一层次上的综合权重系数记Ｗｋ为第ｋ层次上所有因素相对于上一层有关因素的权向量按列组成的矩阵，则第ｋ层次的综合权重系数向量舻满足：ｗｋ－－－－Ｗｋ×Ｗｋ．１×…ｘｗ２ｘｗｌ（公式４－７）４．１．２客户满意度指标的权重确定本课题指标体系权重的确定方法采用客观调查与层次分析法相结合的方法。相关数据通过客户调查获得，而对数据的处理则采用了层次分析法的计算方法，对偶表如表４．１所示。利用对偶表进行调查后计算判断矩阵的特征值和特征向量，求出各指标的权重系数并进行一致性检验。在各层指标相对于其上一层指标的权系数确定之后，可以确定某一层指标的综合权系数。例如，要确定三级指标相对于一级指标的综合权系数，可以将三级指标相对于二级指标的权系数值乘以其所属的二级指标相对于一级指标的权系数值。表４．２对偶表示例营业厅的排队等候时间营业厅的排队等候时间营业厅的内外部环境营业员的服务态度营业员解答问题的能力营业员业务办理速度ｌ２营业厅的内外部环境１／２ｌｌ／４营业员的服务态度３４１营业员解答问题的能力４营业员业务办理速度５１／２３１／４ｌ１／５５ｌ４１／３ｌ／４５２１／５１／３１／５根据以上方法，我向客户进行满意度调查的同时，统计了各项指标对上级指标的重要度，回收有效调查表客户３００份。根据调查结果，分别计算出了客户满意度评价指标体系的权重值，见表４．３：表４．３各指标权重表三级指一级指标服务质量二级指标营业厅二级指标权重０．２４６综合权重系数０．０５９０．０３５０．０３８三级指标标权重营业厅的排队等候时间营业厅的内外部环境营业员的服务态度０．２４０Ｏ．１４２０．１５６东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究营业员解答问题的能力营业员业务办理速度服务态度的热情亲和接打电话的耐心程度专业知识的熟悉程度客户经理／电０．２６３０．２２５０．２３７Ｏ．１５００．１７７０．０５５０．０５８０．０３９０．０４６０．０４７０．０４２０．０４ｌＯ．１７９０．１６１０．１５６话经理问题解决（投诉处理）不推诿问题解决（投诉处理）的及时、０．１７７０．０４７产品／业务解释清楚、易懂有效促销或优惠活动的方案合理促销或优惠０．２５２Ｏ．３８ｌ０．２９４０．０９６０．０７４促销或优惠活动办理方便促销或优惠活动的宣传与实际活动０．３２５０．０８２相符欠费停机的提早通知（全球通０．１７７０．０４２延时停机）交清欠费后重新开机的速度支撑系统０．２４０Ｏ．１９６Ｏ．１４９０．０４７０．０３６０．０３９０．０３４０．０４１在营业厅很少遇到系统故障热线的业务办理成功率高热线电话的接入成功率高网上营业厅业务办理成功率高０．１６３０．１４３Ｏ．１７１从分析可以得知，对于整体服务质量而言，重要度由高到低分别为：电话经理的服务、促销和优惠活动、营业厅的服务、系统支撑；对于营业厅服务而言，重要度由高到低分别为：营业厅等候时间、营业员办理速度、营业员解答能力、营业员服务态度；对于客户经理／电话经理的服务而言，重要度由高到低分别为：专业知识熟悉程度、接打电话的耐心、解决问题的及时有效、产品业务的解释清楚、问题不推诿、服务态度热情亲和；对促销和优惠活动而言而言，重要度由高到低分别为方案合理、宣传与实际相符、办理方便：对相关系统支撑而言，重要度由高到低分别为：缴清欠费后开机的速度、欠费统计的提前通知（全球通的延时停机）、网上营业厅业务办理成功率高、热线业务办理成功率高、营业厅很少遇到系统故障、热线电话的接入成功率高。以上的权重高低，基本反映了客户对于不同服务项目的需求。４．２问卷设计及测评方法东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究４．２．１问卷设计按照已经建立的用户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。下面是问卷的设计方法和步骤：１．问卷的设计思路首先，明确客户满意度指数测评目的：１）了解客户的需求和期望，测评客户对质量、价值的感知，制定质量标准；２）计算客户满意度指数，识别客户对产品的态度；其次，将三级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预测评，一般抽取３０．５０个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解客户对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。２．问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。１）介绍词举例尊贵的客户，您好：我们受中国移动的委托对使用中国移动通信业务的大客户进行访问，为中国移动改善大客户的服务水平提供支持。请您回答几个问题，只占用您二十来分钟时间，希望您支持。２）填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求。３）问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。本研究测评问题采用封闭式与开放式相结合的方式。具体问卷详见附录．４．２．２测评的方法满意度测评可选择第一方、第二方或第三方进行，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行用户满意度测评比较客观、科学、公正，可信度较高。对外部用户满意度的问卷测评，较常用的方法是：３２东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究１）面谈访问可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。测评可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受测评人员的素质水平影响，客观性不强。２）邮寄问卷测评邮寄问卷的方法书面访谈测评。范围比较广，但回收率较低，且时间跨度长。３）电话测评通过电话拜访的方法进行访谈。比较直接、快捷，但受时间，测评不太能够深入。４）电子邮件测评把问卷以附件的形式发送给用户，让用户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。５）Ｉｎｔｅｍｅｔ网上测评在相关网站上放置测评问卷，访问者直接填写，提交就可以。其它还有留置问卷测评（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密用户测评等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施测评。由于电信行业的便利性，本研究采用电话访谈测评的方式。４．２．３测评对象和样本抽取客户满意度评价问卷的调查对象自然是当地移动的中高端客户。本项目调查采用随机抽样法。但在样本的抽取过程中尽量覆盖不同层次及不同特征的客户及员工，以保证调查结果的真实可信。根据统计学原理，在简单随机抽样中，当样本容量逐渐增大时，样本均值将趋近于正态分布。设在置信度１．ａ下（概率度相应为ｔ），样本均值ｙ的最大允许绝对误差为Ａｙ。容量Ｎ为按置信度和精度要求在简单随机抽样情况下所需的最小样本容量，则有：Ｎ：些姆（公式４．８）式中０２为总体方差，在实际运用中，可以用样本方差来估计。因此，在置信度为９５％（相应的ｔ＝１．９６），样本方差０２为６０．９５（根据前面客户满意度预调查资料计算得出），最大允许误差不超过１的情况下，可计算出最小样本容量为Ｎ＝２３４。本项调查每次抽取客户３００人进行调查。其中，“全球通”样本２００户，“动感地带＂和“神州行”样本分别３３东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究为５０户。４．３统计及分析方法４．３．１信度分析正式研究分析之前，需要对设计的问卷进行信度的检验。信度（Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ）的高低是评价问卷质量的重要指标，它指的是对同一事物进行重复测量时，所得结果的一致性程度，反映了问卷的可靠性和稳定性。信度一般用信度系数来评价，本研究采用同质性信度分析方法，即内部一致性分析问卷的信度，具体用最常用的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数来检测。ａ＝高”擎，（公式４．９）其中Ｋ为量表所包括的总题数，ｓ２为问卷总分的变异量，ｓｉ２为每个问卷题项得分的变异量。ａ系数的值界于０～ｌ之间，一般认为，０【系数的值界于０．６５￣ｏ．７０间是最小可接受值，０【系数的值界于０．７０￣ｏ．８０之间相当好，ｑ系数的值界于０．８０－－０．９０之间非常好。我们把收集到的数据对问卷的信度进行检验，分析结果显示，问卷中２０个指标的Ｃｒｏｎｂａｃｈａ系数＝Ｏ．８０１３因此，本研究设计问卷的质量是比较好的。４．３．２满意度的指数计算客户满意度指数，是指根据客户满意度测评数据，各指标评价值加权平均的结果，计算公式如下：ＣＳＩ＝∑嵋＿评指标的评价。（公式５－１０）式中，ＣＳＩ是客户满意度指数，ｗｉ是第ｉ个测评指标的综合权重；ｘｉ是客户对第ｉ个测在单个样本的计算上，“非常好＂“很好＂“好’’“一般＂“差”的五个维度中，前三选项皆作为“满意”来统计。单项满意度等于选择“满意＂的样本数除以参加测评的有效样本数。根据公式可以计算出客户满意度综合指数。同时利用该式也可以计算出各级指标的满意度指数。３４东南丈学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究表４．４服务质量评价表一级指标二级指标评价值三级指标评价值８３．６２５９．３７７７．４９７４．９４８０．２６８４．ＯＯ８４．３５营业厅的排队等候时间营业厅的内外部环境营业厅７６．４７营业员的服务态度营业员解答问题的能力营业员业务办理速度服务态度的热情亲和接打电话的耐心程度客户经理／电８２．２５专业知识的熟悉程度产品／业务解释清楚、易懂问题解决（投诉处理）不推诿８６．０９７７．０９话经理服务质量７７．３９８３．７４８６．９４８５．３６８４．５４问题解决（投诉处理）的及时、有效８０．３５促销或优惠活动的方案合理促销或优惠８５．６９促销或优惠活动办理方便促销或优惠活动的宣传与实际相符欠费停机的提早通知（全球通延时停活动７３．２ｌ机）交清欠费后重新开机的速度支撑系统７６．６５７７．４８７８．４０７３．９０在营业厅很少遇到系统故障热线的业务办理成功率高热线电话的接入成功率高网上营业厅业务办理成功率高８２．９６７５．０７４．３．３改进对象选择方法研究为了从如此繁多的数据和信息中寻找影响客户满意度的关键因素，作为企业改进的对象，需要对改进对象的选择方法作进一步的讨论。评价和分析是衡量系统运行绩效的重要手段之一，有关评价理论与方法研究至今方兴未艾，评价应用范围越来越广泛，作用越来越大。系统评价的目的一是把握被评价系统的运行状况，二是对多个被评价系统进行优劣排序，三是根据评价结果对系统进行持续改进，笔者认为系统评价的本质应是为系统持续改进提供依据，因为持续改进是任何系统永恒的主题。因此，根据评价结果选择改进对象就成为一项非常重要的工作。３５东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究ｌ、相关系数分析法相关系数分析法是基于系统评价结果选择改进对象的常用方法。设系统评价为三级评价指标体系，某三级指标评价值为Ｘ，一级指标（系统总体）评价值为ｙ，样本量为ｎ，则可得到ｎ组数据（ｘｉ，Ｙｉ），ｉ＝ｌ，２，．．．，１１，那么某三级指标的评价值与一级指标评价值的相关系数，如公式（ｘ。，Ｙ。为相应均值）∑（ｔ－－Ｘ。）（Ｍ—ｙ。）（公式４．１１）显然，应选择与一级指标评价值相关系数较大的三级指标作为重点改进对象，因为提升该指标数值对系统总体评价值的提高贡献较大。应用相关系数法选择改进对象的优点是有严密的数学计算，相关系数实质上反映了三级指标评价值与各级评价指标权重系数对一级指标（系统总体）评价值的综合影响。２、象限比较分析法象限分析法，如图所示，横坐标为三级指标评价值，纵坐标为三级指标综合权重系数，纵、横坐标上的分割线分别为综合权重系数的平均值及指标评价值的平均值，用三级指标的评价值与综合权重系数打点，可使指标落在不同的象限中。当指标位于第１象限时，指标的评价值高，综合权重系数也大，是企业的优势指标。企业针对这些指标的工作重点是创新，实现跨越式发展。当指标位于第１Ｉ象限时，指标评价值低，但综合权系数较大，是企业的劣势指标，企业必须寻求突破，重点予以改进。当指标位于第１ＩＩ象限时，指标的评价值低，综合权系数也小，企业工作的重点是要持续改进。当指标位于第Ⅳ象限时，指标的评价值高，但综合权系数较小是不太重要的项目，企业工作的重点是保持。象限比较分析法的优点是简单、直观。但这种方法也存在不足之处：一是当某一个一级指标所属的三级指标数量不等时，三级指标的数量越少，其综合权系数相对越大，影响选择改进对象的准确性：二是没有考虑每个三级指标评价值与其综合权重系数的匹配程度。图５－１象限法指标评价值综厶口权重系数东南大学硕士学位论文第四章移动企业中高端客户服务质量与客户满意的实证研究３、改进系数分析法为了克服象限分析法的缺点，可采用改进系数法。设Ｇｉｊ为第ｉ个二级指标所属的第ｊ个三级指标的改进系数，则有：Ｏｊｊ＝丝（公式４．１２）。％式中，Ｚｏ是第ｉ个二级指标所属的莉个三级指标的评价系数，Ｗ是该二级指标综合权重系数。Ｚｉｉ的算法如下：磊＿口∥袁式中，讼却－１３）ａｉ是第ｉ个二级指标相对于一级指标的权重系数，Ａｊｉ是第ｉ个二级指标所属的第ｊ个二级指标的评价值，Ｙ－Ａｉｊ表示第ｉ个二级指标所属的各个二级指标评价值的和。ｗ为第ｉ个二级指标相对于一级指标的权重系数ａｉ与它所属的第ｊ个三级指标相对它的权重系数ａｉｉ的乘积，即三级指标的综合权重系数。显然，三级指标的综合权重系数之和为１，三级指标的改进系数之和为ｌ，这样，公式４．１２就可以进行如下变换：哂２藏Ａ忪却。４’可见，Ｇｉｊ实质上反映了三级指标的评价值与它的综合权重系数的匹配程度。当Ｇｉｊ大于１时，说明三级指标评价系数优于综合权重系数，是企业的优势项目。对于这样的项目，评价值已经较高，提升的空间较小，重点应该是创新；当Ｇｉｊ等于１时，说明三级指标评价系数与综合权系数相匹配，重点是保持；当Ｇｉ小于ｌ时，说明三级指标评价系数小于综合权系数，是企业的劣势项目，是需要重点改进的对象。改进系数法的优点一是可以对每一个指标进行排序，使改进对象的选择更加准确；二是而且采用相对系数分析的方法，剔除了各二级指标所属的三级指标数量不等时对选择改进对象的影响。其缺点是当指标的改进系数相同时，难以区分指标评价值高低与综合权重系数的不同影响，因为当两个指标的改进系数相同时，选择综合权系数大或评价值低的指标进行改造更加有效。３７东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析根据上章所述的方法，完成了针对中高端客户的专门的满意度调查。各项调查数据如下表：表５．１分析数据表一级二级权重指标服务质量８０．３５评价值三级指标权重评价值系数系数数系数相关综合评价系改进指标营业厅的排队０．２４８３．６２０．４０５０．０５９０．０５５０．９２９等候时间营业厅的内外部０．１４２５９－３７０．３４８０．０３５０．０３９１．１１３环境营业０．２４６７６．４７营业员的服务态度营业员解答Ｏ．１５６７７．４９０．３７８０．０３８０．０５１１．３２０厅０．２２５７４．９４０．４６３０．０５５０．０４９０．８８７问题的能力营业员业务０．２３７８０．２６０．３８８０．０５８０．０５３０．９０１办理速度服务态度的Ｏ．１５８４．ＯＯ０．２７５０．０３９０．０４５１．１３６热情亲和接打电话的耐心０．１７７８４．３５０．２９９０．０４６０．０４５０．９６８程度客户专业知识的熟悉Ｏ．１７９８６．０９经舀０．２６３０．３６１０．０４７０．０４６０．９７８程度８２．２５电话产品／业务解释清Ｏ．１６ｌ７７．０９０．３８８０．０４２０．０４ｌ０．９７０经理楚、易懂问题解决（投诉处Ｏ．１５６７７．３９０．３９８０．０４１０．０４１１．０ｌＯ理）不推诿问题解决（投诉处０．１７７８３．７４０．３０８０．０４７０．０４５０．９５８理）的及时、有效促销０．２５２８５．６９促销或优惠活动的０．３８ｌ８６．９４Ｏ．３３ｌ０．０９６０．０８５０．８８９或优惠活动方案合理促销或优惠活动办０．２９４８５．３６０．２５６０．０７４０．０８４１．１３０理方便东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析促销或优惠活动的０．３２５８４．５４０．３１０．０８２０．０８３１．０１１宣传与实际相符欠费停机的提早通知（全球通延时停机）交清欠费后重新开Ｏ．１９６０．１７７７３．２ｌ０．３３６０．０４２０．０３８０．８９５７７．４８０．３８４０．０４７０．０４００．８５７机的速度在营业厅很少遇到支撑０．２４０７６．６５０．１４９７８．４００．３５９０．０３６０．０４１１．１４５系统故障系统热线的业务办理０．１６３７３．９００．２７９０．０３９０．０３８０．９８２成功率高热线电话的接入０．１４３８２．９６０．３２７０．０３４０．０４３１．２５６成功率高网上营业厅业务办Ｏ．１７１７５．０７０．３６１０．０４１０．０３９０．９５０理成功率高下面，就中高端服务体系整体服务质量、营业厅服务质量、客户经理／电话经理服务质量、促销与优惠活动质量、支撑系统质量等五个方面，采用前章所述的相关系数法、象限分析法、改进系数法进行具体分析。５．１中高端客户服务体系整体服务质量分析从调查结果看，中高端服务体系的整体服务质量的评价值为８０．３５。二级指标的评价值分别为营业厅服务质量７６．４７，客户经理／电话经理服务质量８２．２５，促销或优惠活动质量８５．６９，支撑系统服务质量７６．６５分。从绝对值看，客户经理／电话经理的服务得分最高，营业厅服务质量得分最低。表５．２中高端服务质量满意度评价得分表权重０．２４６０．２６３０．２５２Ｏ．２４一级指标二级指标营业厅评价值７６．４７８２．２５８５．６９７６．６５相关系数０．４３１０．３４５０．３６９０．２９５评价系数０．２３８０．２５６０．２６７０．２３９改进系数０．９６８０．９７４１．０５９０．９９５服务质量８０．３５客户经理／电话经理促销或优惠活动支撑系统３９东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析ｌ、用相关系数分析，中高端服务整体质量与四个二级指标之间的相关性由高到低，分别为，营业厅服务质量０．４３１，促销和优惠活动０．３６９，客户经理／电话经理服务０．３４５，支撑系统为０．２９５。可见，营业厅服务质量对中高端服务体系的影响最为密切，而支撑系统质量对中高端服务体系的影响最不密切。２、用象限法分析，客户经理／电话经理服务、促销和优惠活动的服务处于第１象限，属于需要创新发展的项目，而营业厅服务和支撑系统的服务处于第１ＩＩ象限，属于需要持续改进的项目。综合权重系营业厅撂１☆客户经理／电话经理数ｆ孙营销活动蚴支撑系统《指标评价值图５．１象限法分析整体服务质量３、用改进系数法分析，改进系数由低到高依次为营业厅服务质量０．９６８，客户经理／电话经理服务０．９７４，支撑系统为０．９９５，促销和优惠活动１．０５９。可见，前三者的改进系数小于１，评价系数小于权重系数，是企业的劣势项目，需要优先改进，其中，营业厅服务属于需要优先改进；而促销和优惠活动的服务的改进系数大于１，评价系数高于权重系数，属于企业的优势项目，需要保持和创新。４、二级指标的相互关系表５．３二级指标相关系数表营业厅整体服务质量整体评价评价营业厅整体评价客户经理／电话经理整体评价促销或优惠活动整体评价支撑系统整体评价１．００００．５８３０．５２７Ｏ．５５ｌ客户经理／电话经理整体评价０．５８３１．０００促销或优惠活动整体评价０．５２７Ｏ．５１７１．０００支撑系统整体评价０．５５ｌ０．５５８０．５９７１．００００．５１７０．５５８０．５９７东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析从表中可以看出，四个二级指标之间的关系较为密切，相关度都在Ｏ．５以上，其中，促销与优惠活动与支撑系统之间的相关度最高，提升其中任何一者服务质量，都会对另一者产生正向的影响。综上分析得知，中高端服务体系整体服务质量的角度分析，营业厅服务质量是与整体服务质量关系密切，而且在现阶段属于需要优先改进的项目。５．２营业厅质量因素分析从调查结果看，营业厅服务的服务质量的评价值为７６．４７，是四项二级指标中最低的，。三级指标的评价值分别为营业厅排队等候时间８３．６２，营业厅环境５９．３７，营业员服务态度７７．４９，营业员的解答问题的能力７４．９４，业务办理速度８０．２６。从绝对值看，营业厅排队等候的时间得分最高，营业厅环境的得分最低。表５．４营业厅服务质量满意度评价得分表二级指标三级指标营业厅的排队等候时问营业厅的内外部环境营业厅营业员的服务态度７６．４７Ｏ．１５６０．２２５０．２３７０．２００权重评价值系数相关综合系数评价改进系数系数０．０５９０．０３５０．０３８０．０５５０．９２９０．２４０８３．６２０５９．３７０７７．４９３７４．９４１８０．２６２７５．１４０．４０５０．３４８０．３７８０．４６３０．１４２０．０３９Ｏ．０５１１．１１３１．３２００．８８７０．９０１营业员解答问题的能力营业员业务办理速度平均０．０５５０．０５８０．０４９０．０５３０．３８８ｌ、用相关系数法分析，中高端服务整体质量中营业厅服务质量与五个三级指标之间的相关性由高到低，分别为，营业厅环境０．３４８，营业员服务态度０．３７８，营业员业务办理的速度０．３８８，营业厅排队等候时间０．４０５，营业员解答问题的能力０．４６３。可见，营业厅营业员解答问题的能力对中高端服务体系整体质量的影响最为密切，而营业厅的环境对中高端服务体系整体质量的影响最不密切。２、用象限法分析，营业厅排队等候的时间、营业员业务办理的速度的服务处于第１象限，属于需要创新发展的项目；营业员解答问题的能力处于第１Ｉ象限，属于需要重点突破的项目；营业厅环境属于第１ＩＩ象限，属于需要持续改进的项目；而营业员的服务态度处于第１Ｖ象限，属于需要保持的项目。４１东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析综合权重系数冬营业厅环境’☆排队等候时间业务办理速度腧恸营业员态度《解答问题能力潦指标评价值图５－２象限法分析营业厅服务质量３、用改进系数法分析，改进系数由低到高依次为营业员解答问题的能力０．８８７，营业员业务办理的速度０．９０１，营业厅的排队等候时间０．９２９，营业厅的内外部环境１．１１３，营业员的服务态度１．３２０。可见，前三者的改进系数小于１，评价系数小于权重系数，是企业的劣势项目，需要优先改进，其中，营业员的解答问题的能力属于需要优先改进；而营业厅的内外部环境和营业员的服务态度两指标的改进系数大于ｌ，评价系数高于权重系数，属于企业的优势项目，需要保持和创新。４、三级指标的相互关系表５．５营业厅服务三级指标的相互关系营业厅的排队等候时间１．０００营业厅服务营业厅的内外部环境０．４５３营业员的营业员解答问题的能力服务态度０．４２５营业员业务办理速度０．５４０Ｏ．５５ｌ营业厅的排队等候时间营业厅的内外部环境营业员的服务态度营业员解答问题的能力营业员业务办理速度０．４９４０．４５３１．００００．４８００．５０６Ｏ．５５１０．４８００．５０６０．４２５０．４９４０．５４０１．００００．５５６０．５５６１．００００．５０９０．５２１０．５０９１．０００Ｏ．５２ｌ从表中可以看出，五个三级指标之间的关系较为密切，相关度都在Ｏ．４以上，其中，营业员的服务态度和营业员解答问题的能力两指标之间的相关度最高，提升其中任何一者服务质量，都会对另一者产生正向的影响。综上分析得知，对于营业厅服务质量的角度分析，营业员解答问题的能力与营业厅４２东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段属于需要优先改进的项目。５．３客户经理／电话经理质量因素分析从调查结果看，客户经理／电话经理服务的服务质量的评价值为８２．２５，在四项二级指标中处于第二高。三级指标的评价值分别为服务态度的热情亲和８４，接打电话的耐心程度８４．３５１，专业知识的熟悉程度８６．０９１，产品业务解释清楚７７．０９３，问题不推诿７７．３９３，问题解决及时有效８３．７４。从绝对值看，专业知识的熟悉程度得分最高，产品业务解释清楚易懂的得分最低。表５－６客户经理／电话经理服务质量满意度评价得分表二级相关三级指标指标权重评价值系数８４．ＯＯ８４．３５８６．０９７７．０９综合系数系数０．０３９０．０４６０．０４７０．０４２０．０４１评价改进系数１．１３６０．９６８０．９７８服务态度的热情亲和接打电话的耐心程度客户经理／Ｏ．１５００．１７７０．２７５０．２９９０．３６１０．３８８０．３９８０．０４５０．０４５０．０４６０．０４ｌ专业知识的熟悉程度产品／、１１，务解释清楚、易懂０．１７９Ｏ．１６ｌ０．９７０１．ＯｌＯ电话经理８２．２５问题解决（投诉处理）不推诿问题解决（投诉处理）的及时、０．１５６７７．３９０．０４１０．１７７８３．７４０．３０８０．０４７０．０４５０．９５８有效平均０．１６７８２．１１１、用相关系数法分析，中高端服务整体质量中客户经理／电话经理服务质量与六个三级指标之间的相关性由高到低，分别为，服务态度热情亲和０．２７５，接打电话的耐心程度０．２９９，问题解决及时有效０．３０８，专业知识的熟悉程度０．３６１，产品业务解释清楚易懂０．３８８，问题解决不推诿０．３９８。可见，问题解决不推诿对中高端服务体系整体质量的影响最为密切，而服务态度的热情亲和对中高端服务体系整体质量的影响最不密切。２、用象限法分析，接打电话的耐心程度、问题解决及时有效、专业知识的熟悉程度的服务处于第１象限，属于需要创新发展的项目；产品业务解释清楚易懂、问题解决不推诿属于第１ＩＩ象限，属于需要持续改进的项目；而服务态度热情亲和处于第１Ｖ象限，属于需要保持的项目。４３东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析综厶口权重系数夺服务态度热情亲和１硗接打电话的耐心程度饿专业知识的熟悉程度恸产品业务解释清楚易懂《）司题解决不推诿潦为题解决及时有效⑨指标评价值图５．３象限法分析电话经理服务质量３、用改进系数法分析，改进系数由低到高依次为解决问题及时有效０．９５８，接打电话的耐心程度０．９６８，产品业务解释清楚易懂０．９７０，专业知识的熟悉程度０．９７８，问题解决不推诿１．０１０，服务态度热情亲和１．１３６。可见，前四者的改进系数小于ｌ，评价系数小于权重系数，是企业的劣势项目，需要优先改进，其中，解决问题及时有效属于需要优先改进；而问题解决不推诿、服务态度热情亲和两指标的改进系数大于ｌ，评价系数高于权重系数，属于企业的优势项目，需要保持和创新。４、三级指标的相互关系表５．７客户经理／电话经理服务三级指标的相互关系问题解决服务态接打电话的耐心程度０．３９１１．００００．４０５专业知识的熟悉程度０．４６８０．４０５１．０００产品／业务问题解决客户经毋电话经理（投诉处度的热情亲和解释清楚、易懂０．３４８０．４０２０．４０２１．００００．４１８（投诉处理）不推诿时、有效０．４０ｌ０．５７５理）的及服务态度的热情亲和接打电话的耐心程度专业知识的熟悉程度产品／业务解释清楚、易懂问题解决（投诉处理）不推诿问题解决（投诉处理）的及时、１．００００．３９１０．４６８０．３４８０．４０１０．５３０Ｏ．５１６０．４１８１．００００．４７７０．５６００．４０２０．５３００．４０２Ｏ．５１６０．３８８０．４８９０．５７５０．４７７０．５６００．３８８０．４８９１．０００有效东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析从表中可以看出，六个三级指标之间的关系较为密切，相关度都在０．３以上，其中，服务的热情亲和和问题解决的及时有效两指标之间的相关度最高，问题解决的及时有效与专业知识的熟悉程度两指标之间的关系次之，提升其中任何一者服务质量，都会对另一者产生正向的影响。综上分析得知，对于客户经理／电话经理服务质量的角度分析，解决问题的及时有效、专业知识的熟悉程度与客户经理／电话经理服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段，解决问题及时有效属于需要优先改进的项目。５．４促销或优惠活动质量因素分析从调查结果看，促销与优惠活动服务的服务质量的评价值为８２．２５，在四项二级指标中处于第二高，。三级指标的评价值分别为服务态度的热情亲和８４，接打电话的耐心程度８４．３５１，专业知识的熟悉程度８６．０９１，产品业务解释清楚７７．０９３，问题不推诿７７．３９３，问题解决及时有效８３．７４。从绝对值看，专业知识的熟悉程度得分最高，产品业务解释清楚易懂的得分最低。表５．８营销活动服务质量满意度评价得分表二级相关系三级指标指标促销权重评价值数数０．０９６综合系评价系数０．０８５改进系数０．８８９促销或优惠活动的方案合理促销或优惠活动办理方便促销或优惠活动的宣传与实０．３８１８６．９４００．３３ｌ与优惠活０．２９４８５．３６００．２５６０．０７４０．０８４１．１３０动８５．６９０．３２５８４．５４００．３ｌＯ０．０８２０．０８３１．０１１际相符平均０．３３３８５．６１３１、用相关系数法分析，中高端服务整体质量中促销与优惠活动服务质量与三个三级指标之间的相关性由高到低，分别为，促销或优惠活动的方案合理０．３３１，促销或优惠活动的宣传与实际相符０．３１０，促销或优惠活动办理方便０．２５６。可见，促销或优惠活动的方案合理对中高端服务体系整体质量的影响最为密切，而促销或优惠活动办理方便对中高端服务体系整体质量的影响最不密切。２、用象限法分析，促销或优惠活动办理方便的服务处于第１象限，属于需要创新发展的项目；促销或优惠活动的宣传与实际相符，促销或优惠活动办理方便属于第１ＩＩ象限，属于需要持续改进的项目。４５东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析综合权重系奄堡销或优惠活动的方案厶Ａ促销或优惠活动的宣传与数㈣实际相符。促销或优惠活动办理方便器指标评价值图５－４象限法分析营销活动服务质量３、用改进系数法分析，改进系数由低到高依次为促销或优惠活动的方案合理０．８８９，促销或优惠活动办理方便１．０１１，促销或优惠活动的宣传与实际相符１．１３。可见，促销或优惠活动的方案合理的改进系数小于ｌ，评价系数小于权重系数，是企业的劣势项目，需要优先改进；而促销或优惠活动办理方便、促销或优惠活动的宣传与实际相符两指标的改进系数大于１，评价系数高于权重系数，属于企业的优势项目，需要保持和创新。４、三级指标的相互关系表５．９营销活动服务三级指标的相互关系促销或优惠活促销与优惠活动动的方案合理促销或优惠活动的方案合理促销或优惠活动办理方便促销或优惠活动的宣传与实际０．５４４０。６２３１．０００１．０００促销或优惠活动办理方便０．５７６促销或优惠活动的宣传与实际相符０．５４４０．５７６１．Ｏｏｏ０．６２３相符从表中可以看出，三个三级指标之间的关系较为密切，相关度都在Ｏ．５以上，其中，促销或优惠活动办理方便、促销或优惠活动的宣传与实际相符两指标之间的相关度最高，提升其中任何一者服务质量，都会对另一者产生正向的影响。综上分析得知，对于促销与优惠活动服务质量的角度分析，促销或优惠活动的方案合理与促销与优惠活动服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段，促销或优惠活动的方案合理属于需要优先改进的项目。东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析５．５支撑系统质量因素分析从调查结果看，支撑系统服务的服务质量的评价值为８２．２５，在四项二级指标中处于第二高，。三级指标的评价值分别为服务态度的热情亲和８４，接打电话的耐心程度８４．３５１，专业知识的熟悉程度８６．０９１，产品业务解释清楚７７．０９３，问题不推诿７７．３９３，问题解决及时有效８３．７４。从绝对值看，专业知识的熟悉程度得分最高，产品业务解释清楚易懂的得分最低。表５．１０支撑系统服务质量满意度评价得分表二级指标欠费停机的提早通知Ｏ．１７７７３．２ｌ三级指标权重评价值系数０．３３６相关综合系数０．０４２０．０３８０．８９５评价系数改进系数（全球通延时停机）支撑系统７６．６５交清欠费后重新开机的速度在营业厅很少遇到系统故障热线的业务办理成功率高热线电话的接入成功率高网上营业厅业务办理成功率高平均０．１９６０．１４９０．１６３７７．４８７８．４０７３．９０８２．９６７５．０７７６．８４０．３８４０．３５９０．２７９０．３２７０．３６１０．０４７０．０３６０．０３９０．０４００．０４１０．０３８０．０４３０．０３９０．８５７１．１４５０．９８２１．２５６０．１４３Ｏ．１７１０．０３４０．０４ｌ０．９５００．１６７１、用相关系数法分析，中高端服务整体质量中支撑系统服务质量与六个三级指标之间的相关性由高到低，分别为，交清欠费后重新开机的速度０．３８４，网上营业厅业务办理成功率高０．３６１，在营业厅很少遇到系统故障０．３５９，欠费停机的提早通知（全球通延时停机）０．３３６，热线电话的接入成功率高０．３２７，热线的业务办理成功率高０．２７９。可见，交清欠费后重新开机的速度对中高端服务体系整体质量的影响最为密切，而服务态度的热情亲和对中高端服务体系整体质量的影响最不密切。２、用象限法分析，交清欠费后重新开机的速度的服务处于第１象限，属于需要创新发展的项目；网上营业厅业务办理成功率高、欠费停机的提早通知（全球通延时停机）处于第１Ｉ象限，属于需要重点突破的项目；热线的业务办理成功率高属于第１ＩＩ象限，属于需要持续改进的项目；而在营业厅很少遇到系统故障、热线电话的接入成功率高处于第１Ｖ象限，属于需要保持的项目。４７东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分析综合权重系数清欠费后重新开机的速度上营业厅业务办理成功率高营业厅很少遇到系统故障费停机的提早通知线电话的接入成功率高线的业务办理成功率高≮蛙懋谁◎指标评价值图５．５象限法分析支撑系统服务质量，３、用改进系数法分析，改进系数由低到高依次为交清欠费后重新开机的速度０．８５７，欠费停机的提早通知（全球通延时停机）Ｏ．８９５，网上营业厅业务办理成功率高０．９５０，热线的业务办理成功率高０．９８２，在营业厅很少遇到系统故障１．１４５，热线电话的接入成功率高１．２５６。可见，前四者的改进系数小于１，评价系数小于权重系数，是企业的劣势项目，需要优先改进，其中，交清欠费后重新开机的速度属于需要优先改进；而在营业厅很少遇到系统故障、热线电话的接入成功率高两个指标的改进系数大于１，评价系数高于权重系数，属于企业的优势项目，需要保持和创新。４、三级指标的相互关系表５．１１支撑系统服务三级指标的相互关系热线的欠费停支撑系统机的提早通知欠费停机的提早通知（全球通１．０００交清欠费后重新开机的速度在营业厅业务办很少遇到理成功热线电话的接业务办理成入成功功率高率高０．４５００．４２２网上营业厅系统故障率高０．４７１０．３５９０．４３９延时停机）交清欠费后重新开机的速度在营业厅很少遇到系统故障热线的业务办理成功率高热线电话的接入成功率高网上营业厅业务办理成功率高０．４７ｌ０．３５９１．００００．３９９０．４５４０．５５３０．６６８０．３９９１．００００．４４００．４８４０．４５４０．４４０１．００００．５５３０．４８４０．４５２１．００００．５９９０．６６８０．３８００．４６８０．５９９１．００００．４３９０．４５００．４２２０．４５２０．４６８０．３８０东南大学硕士学位论文第五章移动企业中高端客户服务质量影响因素分酊从表中可以看出，六个三级指标之间的关系较为密切，相关度都在０．３以上，其中，网上营业厅业务办理成功率高和交清欠费后重新开机的速度两个指标之间的相关度最高，提升其中任何一者服务质量，都会对另一者产生正向的影响。综上分析得知，对于支撑系统服务质量的角度分析，交清欠费后重新开机的速度与支撑系统服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段，交清欠费后重新开机的速度属于需要优先改进的项目。４９东南大学硕士学位论文第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策上章对中高端客户服务体系满意度具体测评数据进行了分析，下面就中高端服务体系整体服务质量、营业厅服务质量、客户经理／电话经理服务质量、促销与优惠活动质量、支撑系统质量等五个方面提出具体的提升措施。６．１中高端客户服务体系整体服务质量提升策略格罗鲁斯在《服务管理与营销》一文关于服务竞争管理的准则的部分说道“人，而不是其他要素，使得企业与顾客之间能够保持良好而且持续的互动关系。员工应当是咨询师，要想顾客之所想，以客户期望的方式进行工作。企业如果能够做到这一点，顾客关系就可以得到强化，利润就会源源不断，，【１０】。正如此说，中高端客户服务体系服务提升，还是要向客户所想，从客户的期望出发。为此，中高端服务质量的提升，首先要分析客户的需求。没有现成的服务。在所有情况下，客户是参与者，因而也是服务成功与否的重要因素。只有从客户需求出发，才能有好的服务效果。在中高端服务之中，电话经理和营业厅人员推荐业务，一定要从客户的需求出发。第二，强化服务过程的质量监控。既然服务是一个与客户的互动过程，那么，在服务过程中，电话经理和营业厅人员就是服务过程实时的监控者。那么这些服务的现场人员是服务质量的最终决定者，实时的监控，来源于不断的培训和服务基本功的养成。第三，后台的支撑，包括技术、系统、以及服务的有形要素，影响着对前台人员的支持度。不是前台人员一个人在实施着服务，是整个系统在实施着服务。为此加强对前台人员的支撑是很必要的。第四，组织的支撑。组织机构和管理者的支持、清晰界定的服务概念应当对员工的服务应为起到激励和支持的作用。管理者通过自身的领导模式、信息共享对员工的工作进行反馈，提供情感、工具支持，激励员工牢固树立客户导向和客户意识。依据上述分析，中高端服务体系整体服务质量的角度分析，营业厅服务质量是与整体服务质量关系密切，而且在现阶段属于需要优先改进的项目。在整个中高端客户服务体系中，就应该分析中高端客户在前台服务的服务期望，强化对营业厅的组织梳理、确定营业厅服务在中高端服务中的位置，提供营业厅服务于中高端客户群的系统支撑，培训营业人员的服务理念服务意识，强化前台人员的服务技能和业务技能，关心和关怀前东南大学硕士学位论文第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策台服务人员，强化前台的服务质量控制。以期通过营业厅的优质服务，提升中高端客户的服务感知。６．２营业厅质量提升策略营业厅服务质量的角度分析，营业员解答问题的能力与营业厅服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段也属于需要优先改进的项目。营业厅服务在移动通信的服务过程中，承担着主渠道的作用。在中高端服务体系中，营业厅的服务承担着辅助的服务。营业厅的服务提升，主要要做好以下几方面的工作：１、解决“营业员解答问题的能力短板’’，需要改进营业厅人员的业务和服务技能，主要是通过培训的方式来实现。针对前期的企业相关培训主要是业务知识方面，而对于营销技能相对缺乏的特点，强化营销能力的培训，通过理论讲授、实战训练、教练旁观、重点改进的方法，学习并掌握基本的业务营销技能。同时，企业加强营业人员的服务技能培训，除了基本的服务礼仪、基础知识以外，针对前台服务的特点，针对性的开展短板培训改进。２、强化营业厅标准化的建设。对于基本的营业厅管理制度、基本的运行规范进行提炼总结，形成营业厅标准化体系。通过前期已经开展的营业厅整理、整顿、清洁、清扫、素养“５Ｓ”管理方式的总结和推广，提升营业厅环境质量标准化。通过营业厅示范厅的建设，培养一批营业厅标准化示范基地，把示范厅建设成标准化营业员的培训基地，使营业厅的标准化，培养出营业员的标准化。提升整个企业服务标准化的水平。３、强化中高端客户在营业厅服务的差异化，提升中高端客户在营业厅的服务感知。中高端客户希望在营业厅得到差异性的服务，为此，需要针对中高端客户的特点，在营业厅设计专门的业务台席，在客户亮明身份以后，提供专门的服务，快速进行办理，提高中高端客户在营业厅得到的服务的感知。６．３电话经理服务质量提升策略对于客户经理／电话经理服务质量的角度分析，解决问题的及时有效、专业知识的熟悉程度与客户经理／电话经理服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段，解决问题及时有效属于需要优先改进的项目。在整个中高端客户服务体系之中，电话经理承担着核心渠道的作用，是企业与客户之间维系关系的主要途径。为此，电话经理的服务质量的提升对于中高端客户群的服务东南大学硕士学位论文第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策尤为重要。从总体质量与二级指标之间的关系也可以看出这一点。电话经理的服务质量提升，特别是解决问题及时有效这个项目的改进，主要做好以下几方面的工作：首先，解决“电话经理营业员解决问题及时有效”，需要改进电话经理的业务和服务技能，主要是通过培训的方式来实现。针对前期的企业相关培训主要是业务知识方面，而对于营销技能相对缺乏的特点，强化营销能力的培训，通过理论讲授、实战训练、教练旁观、重点改进的方法，学习并掌握基本的业务营销技能。同时，企业加强电话经理的服务技能培训，除了基本的服务礼仪、基础知识以外，针对电话服务的特点，针对性的开展短板培训改进。其次，解决“电话经理营业员解决问题及时有效”，需要加强企业对电话经理的支撑，主要通过系统支撑和适当的授权来实现。针对目前电话经理的业务办理仍旧需要前台配合的情况，建立系统，强化与营业前台之间的服务联动，通过派发工单的形式，实现电话经理与营业前台之间配合的有效性和及时性，从而保证电话经理解决问题的有效。通过给电话经理的适当授权，解决电话经理在电话之中无法及时答复的问题，提高解决问题的及时性。另外，通过合适的团队文化，提高电话经理团队的工作热情，提高团队的工作效率。通过学习型团队的建设，提高团队的学习能力，提升团队发现问题，思考分析问题，解决问题的能力，通过学习能力的提升，提升员工从工作中发现兴趣培养兴趣从而找到乐趣的积极性。通过团队的各种形势的活动，调节内部气氛，培养员工的团队归属感，从而养成通过团队的形式解决各类工作问题的思考和工作习惯，有效的解决各类问题。６．４促销或优惠活动活动质量提升策略促销或优惠活动服务质量的角度分析，促销或优惠活动的方案合理与促销与优惠活动服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段，促销或优惠活动的方案合理属于需要优先改进的项目。促销或优惠活动作为对中高端客户群进行维护的主要手段，在服务提升方面需要做好以下工作：首先在活动的内容方面，多数营销活动给客户的刺激主要是以下几个方面，抽奖，赠送礼品，积分，形式方面比较单一，活动内容没有更多新意，对于中高端的客户，没有更多的实现差异化服务，中高端客户在享受相关服务方面同其他低端客户没有更多的５２东南大学硕士学位论文第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策差异，中高端客户更看重的是服务情况，而面对中高端客户的客户经理，由于缺少实权，又多是中国移动的合同制员工，在调动企业内部相关资源为客户解决问题的时效性方面有所延迟，给营销工作带来困难。为此更需要针对电话经理服务的特点，涉及相应的侧重于服务的营销活动。其次，营销活动在具体的执行上面，特别是营业厅的宣传方面，营业员在推荐活动的时候缺乏针对性，没有根据办理业务客户的有效信息来进行业务推荐，没有充分进行营销，通常情况下，营业人员是在发放宣传单页的同时，向客户简单介绍一句活动的标题，请客户了解一下，没有更多的有关于这类活动是否适合该类客户的介绍，在同客户的交流过程中，没有关注客户的感兴趣程度的高低，同时，也没有对有潜在营销机会的客户进行追踪，使得营业员的宣传变成了“广撒网”，但缺少“重点培养＂的过程。这样的推荐过程同样体现在电话经理方面。为此，需要针对不同的营销活动目标，确定初步的目标对象，提供给营业前台和电话经理，进行定向的推荐，使中高端客户更改兴趣。再次，在策划营销案和各类促销活动时，对预付费低端客户推出不恰当的预存话费或者新开户赠礼活动，导致客户频繁换卡，服务成本增加，同时，对预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足，没能有效的分流预付费低端客户的服务需求，预付费低端客户不得不大量去营业厅办理业务或者拨打客户服务热线咨询问题，占用了大量的服务资源。为此，应该针对性的策划适应于电子渠道和电话热线的营销活动，减少服务资源的使用，提高中高端客户办理的方便性。最后，营销活动在各个渠道宣传的不一致性。电信行业的产品信息比较复杂，很难通过一则广告或单一渠道让所有客户知晓，同时，企业的各种营销传播活动往往由不同部门负责，各个部门分别按照自己的认识、计划或者从自己的利益出发制定传播计划，这样以来就造成了不同渠道或途径宣传的不一致，如移动企业正在举办促销活动，凡是一次性购买一定充值卡的客户，可获赠一定的话费，但营业厅的营业人员并不知晓该活动的内容，客户到前台进行现金缴费，但没有获得相关的优惠，营销活动的不一致性和活动内容到达营业厅的不及时性导致引起客户的不满和投诉。为此，需要加强营销活动的宣传一致性，以统一的模板，及时提供给不同的服务渠道。营销与服务紧密相关，需要协调平衡，才能相辅相成，有所发展，营销与服务如果不能够很好的协调就会导致服务不足与过量的情况发生，降低客户的满意度。为此，只有针对性的营销活动，才能是投入的成本能够用在刀刃上，既不要服务过量，也不能服务不足；同时针对中高端客户业务办理的基本习惯，设计在适合渠道办理的营销活动，５３东南大学硕士学位论文第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策提高客户办理的方便性。６．５支撑系统质量提升策略完善的系统支撑，是做好工作的必要手段。电信企业基于其走在技术更新前沿的特点，都已经建立了基于客户信息的ＣＲＭ系统。如何有效记录每一次与客户的沟通过程内容，如何有效利用这些信息是做好服务支撑的关键。现在，企业已经在业务支撑系统实现了业务办理记录的留存，在客户服务热线实现了客户接触记录的留存，在客户经理服务环节，有了服务日志的留存。这些接触的信息，需要基于服务特点、业务特点的分析，把服务和业务融合起来，对客户进行综合分析，对客户进行个性画像，形成了请各服务点的支撑数据，指导各接触点按照客户的特点，按照客户的属性，进行针对性和差别化的服务。打通各系统直接的隔阂，便于形成畅通于各接触点的接口，形成各个接触点之间电子流的顺畅流转和实现系统的闭环，从而实现“一点接触、多点知晓，协同服务＂。６．４．１交清欠费后重新开机的速度的短板改进在前一章节的分析中，交清欠费后重新开机的速度与支撑系统服务质量之间的关系最为密切，而且在现阶段，交清欠费后重新开机的速度属于需要优先改进的项目。虽然在电信服务规范中，对于客户交清欠费以后，最长的开机时间可以达到２４小时，但是，由于移动电话的逐步普及，客户对移动电话的依赖也逐步增强，希望在自己交清欠费以后通信功能能够第一时间得到恢复。要实现电话通信在交清欠费以后的第一时间内得以开机，需要先了解交清欠费以后不能第一时间开机的原因。经过后台系统支撑人员的分析，．主要是以下几方面的原因：一是系统由于指令比较多，造成指令拥塞，造成开机指令无法在第一时间得以执行；二是登记客户号码状态信息的交换机由于与无线系统之间的信令交换产生延时，造成虽然交换机中客户已经是开通的状态，但是，手机依然出于被停机的状态。要解决上述问题，主要要在以下方面进行改进：首要解决的也是最关键解决的，是解决登记客户交费信息的ＢＯＳＳ系统与交换机之间的指令连接问题。需要通过链路的扩容、交换机处理能力的提升予以解决。二是，设定交换机指令及时执行率的指标，跟踪５分钟内复机指令执行的比率。通过指标的跟踪，评估及时开机情况。三是，对客户进行辅导，告诉客户在每一个月月初和月末是客户习惯的缴费、查询东南大学硕士学位论文第六章提升移动企业中高端客户服务质量的具体对策期，在这个时间段，系统的负荷比较大，有大量的内容需要去处理。建议客户在这个时间段，保持号码内的费用有余额，避免在这个时间段欠费停机而必须交费开机，避免开机时比较缓慢的情况出现。四是，前台人员和宣传渠道，把更多的充值渠道引导给客户，提醒客户在即将欠费之时及时续交话费，避免被停机。６．４．２欠费停机的及时提醒的短板改进在前一章节的分析中，交清欠费后重新开机的速度是属于需要优先改进的项目。而第二需要优先改进的项目是欠费停机的及时提醒。虽然企业已经制定了一系列措施保证能够在停机之前得到提醒，如，ＶＩＰ高端客户的延时停机，可以给这些客户１００元的欠费额度，如，客户余额在３０元时，系统会自动提醒客户，但是，客户在这一项目的感知依然比较一般。要解决上述问题，主要要在以下方面进行改进：首要解决的也是最关键解决的是客户能够在停机之前收到短信提醒。由于３０元余额的提醒每天只能产生１次，客户在３０元余额后的短时间内如果将３０元话费用光，就有可能在其后收不到短信提醒。包括ＶＩＰ客户的１００元欠费额度也是类似的情况。解决的办法，一是增加客户余额提醒的额度；二是推荐客户使用话费易业务，每周通知消费情况，提醒余额；三是，对客户停机实现差异化，首先停主动发起的通话和短信功能，保持接收通话或者短信的功能，保证短信的到达，在一定时间之后在停全部功能。二是，引导客户使用易充值业务，在客户余额低于一定额度以后，自动从绑定的信用卡转账一定金额充值，保持话费帐户余额充足。东南大学硕士学位论文第七章研究结论与展望第七章研究结论与展望７．１主要研究结论本研究的实质是客户满意理论和几种成熟的统计分析技术在移动通信行业顾客满意度测评中的应用研究。实证研究的结果表明，本研究提出的中高端客户服务质量测评指标体系和采用的结果分析方法具有较高的实用性，为移动通信企业提供了一种了解客户满意程度和客户满意程度影响因素的管理工具，本研究产生了两项成果：移动通信行业客户满意度测评指标体系和测评结果的应用分析，这也正是在移动通信客户满意度测评实践中需不断完善与改进的两个方面。１、移动通信客户满意度测评体系本研究在综合客户满意度测评实践经验和部分专家、学者对顾客满意度理论研究的基础上，大量借鉴国际、国内从服务质量管理角度进行顾客满意度测评研究的理论成果，主要运用美国的ＡＣＳＩ及清华大学研究的ＣＣＳＩ做为理论基础，通过对移动业务的考察和提炼，针对特定的中高端客户群的特点，提出包括满意度测评的完整指标体系，可直接应用于移动通信行业内部不同的客户满意度测评。本研究提出的测评指标体系具有以下特点：（１）针对特定客户群的满意度调查客户满意度调查应看作是企业的一项系统工程，不同的客户群具有不同的特点，因而需要针对不同的客户群确定针对性的客户服务指标。因此，通过特定客户群的研究，可以提出适合的服务对策，提升客户满意度。（２）指标可分解使用各个服务单元想要更详细地了解本单元客户的满意程度，则只需对本单元相关的指标进行测评，经过加权平均可得出本单元的客户满意度，即也支持单个服务单元的满意度测评，为移动通信行业客户满意度测评增加了可操作性。（３）便于原因分析每一项指标的内涵都比较清晰，指向性明确，便于在得出测评结果后寻找问题的原因。（４）可以实现不同企业之间的竞争比较针对不同企业的同质客户群，也可以利用本文所建立的指标体系研究竞争对手的客户满意度，寻找差距及不足，发现市场机会，帮助企业提高核心竞争力，另一方面，为东南大学硕士学位论文第七章研究结论与展望建立移动通信行业顾客满意度测评指标体系打下了基础。２、客户满意度测评结果的应用测评的目的是通过客户满意程度来指导企业调整经营战略，将客户满意调查结论与企业目标相结合，广泛应用于企业市场营销的推进、企业文化建设、客户关系管理等企业经营的各个方面才是企业实行ＣＳ的根本目标。本文在分析测评结果的基础上，对如何应用于企业战略发展而做了进一步研究，以期通过客户满意度的调查寻找出企业中高端服务中的的薄弱环节及提高客户满意的关键指标，以改进服务质量，提高客户满意度，并进而对企业的客户服务工作提供参考数据及改进方向。７．２研究和应用的展望１、对进一步研究的设想由于时间有限和使用的研究工具的局限，仅在实践经验的基础上，设计了客户感知较明显的各项服务指标与满意度之间的关系，没有验证满意度与服务质量单项指标之间的密切关系。后续需要通过分析软件的进一步应用和效度研究加以强化。由于本文仅局限于研究移动企业中高端服务体系与服务体系之间的关系，没有进一步分析中高端服务体系满意度与客户忠诚之间的关系。客户满意不等于客户忠诚，但客户满意与客户忠诚究竟存在什么关系，还有待于进一步研究。２、研究结论的应用价值后续若经过多次测评，不断完善指标体系，调查数据均证实指标体系的科学性及完整性，则可以建立一个满意度测评体系系统，利用计算机的统计软件，将每期的调查数据输入，自动生成调查结果，用于移动通信企业对客户满意度的持续考察。移动通信公司都认识到客户满意的重要性，大多数企业都委托市场调研公司进行外部顾客满意度的调查，但是目前还缺乏一个可操作性的管理方法使移动运营商能够自己判断满足员工及客户需求方面做得如何，建立了比较完善的指标体系，企业就可以自己利用客户资源而进行调查，掌握第一手调查数据，且形成企业内部的一个客户满意测评系统，对外部客户的满意程度进行随时测控，掌握客户满意程度的变化状态，有效调整企业经营战略，更好地为客户服务。总之，如果移动通信行业能够将客户满意度测评指标体系及其应用的结果整合到客户关系管理、服务质量管理、市场营销及企业文化建设等方面，将会改变移动通信公司的服务现状，大大增强各移动运营商的质量管理效率和营销能力，取得更大的竞争优势。５７东南大学硕士学位论文致谢致谢在我的硕士学位论文终子完成、即将付梓之际，我要向在我研究过程中、在我求学路上给予我帮助的师长、朋友和家人表示衷心的感谢！首先，我要特别感谢我的导师孙晓林副教授。我的硕士论文从选题、构思、资料收集、分析和几度修改，都凝聚了孙老师大量的心血。如果没有孙晓林老师的鼓励和指导，我很难顺利的完成论文。还要感谢中国移动无锡分公司客户服务部的同事们，在我日常工作之中，给了我很多帮助，以及在我实地收集资料和问卷调查实施期间给予我大力支持和帮助。如果没有他们不计回报的帮助，我的经验积累将不会如此顺利，我的调查工作将难以开展。最后，要感谢我的家人。我的家人在我论文写作期间对我生活上无微不至的照顾，让我能安心完成论文。我的妻子帮我查找了大量的资料及进行了部分数据的统计。我的儿子用他自觉的学习减少了我分散精力的必要。如果没有他们的默默支持，我的许多工作根本无法进行。我将把本次论文的相关方法用于新的学习和研究之中，我将以饱满的热情投入到新的工作和学习中，以新的成绩来回报老师、朋友和家人。东南大学硕士学位论文参考文献参考文献【１］ＰａｒａｓｕｒａｍａｎＡ．，ＶａｌａｒｉｅＺｅｉｔｈａｍｌ，ａｎｄＳｅｒｖｉｃｅ４１．５０ＬｅｏｎａｒｄＢｅｒｒｙ（１９８５），“ＡＣｏｎｃｅｐｔａｌＭｏｄｅｌｏｆＱｕａｌｉｔｙａｎｄＩｔ’ＳＩｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒＦｕｔｕｒｅＲｅｓｅａｒｃｈ，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ（Ｆａｌｌ），【２］ＮｉｇｅｌＨｉｌｌ，ＨａｎｄｂｏｏｋｏｆＣｕｓｔｏｍＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｅｒ．《顾客满意度测量手册》【３】唐晓芬．顾客满意度测评［Ｍ１．上海：上海科学技术出版社，２００１，１２·１３．［４］殷荣伍．美国顾客满意度指标测评ｌＪ】．世界标准化与质量管理，２０００（１）：７－１０．【５】刘新燕等，构建新型顾客满意度指数模型一基于ＳＣＳＢ，ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ的分析，南开管理评论，２００３【６］ＢａｂａｋｕｓＥ．，ＢｏｉｌｅｒＧ．Ｗ．ＡｎＥｍｐｉｒｉｃａｌＡｓｓｅｓｓｍｅｎｔｏｆｔｈｅＳｅｒｖｑｕａｌｓｃａｌｅ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｓｅａｒｃｈ．Ｍａｙ，１９９２【７】Ｆｉｓｋ，Ｒ．Ｐ．，Ｂｒｏｗｎ，Ｓ．Ｗ．，Ｂｉｎｔｅｒ，Ｍ．Ｊ．ＴｒａｃｋｉｎｇｔｈｅＥｖｏｌｕｔｉｏｎｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＭａｒｋｅｔｉｎｇＬｉｔｅｒａｔｕｒｅ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，１９９３（１）：１５·１６【８］Ｌｅｗｉｓ，Ｂ．Ｒ，Ｅｎｔｗｈｉｓｔｌｅ，Ｔ．Ｗ．ＭａｎａｇｉｎｇｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＥｎｃｏｕｎｔｅｒ－ＡＦｏｃｕｓｏｎｔｈｅＥｍｐｌｏｙｅｅ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９４（３）：２３－２５［９］詹姆士·Ｒ斯托克．战略物流管理．邵晓峰译．北京：财政经济出版社，２００３【１０】（芬）格罗鲁斯著．服务管理与营销：服务竞争中的客户管理．第３版．韦福祥等译．北京：电子工业出版社，２００８．４．３２９．３３５【１ｌ】（美）泽丝曼尔等著．服务营销（原书第４版）．张金成等译．北京：机械工业出版社２００８．１【１２】（美）克特勒等著．市场营销管理．亚洲版第２版．梅清豪译．北京：中国人民大学出版社，２０００【１３】（美）赫斯克特（Ｈｅｓｋｅｔｔ，Ｊ．Ｌ），（美）萨塞（Ｓａｓｓｅｒ，Ｗ．Ｅ．），（美）施菜辛格（Ｓｃｈｌｅｓｉｎｇｅｒ，Ｌ．Ａ．）著．服务利润链．牛海鹏等译．北京：华夏出版社，２００１．１［１４】（美）戴维斯（Ｄａｖｉｄ，Ｆ－Ｒ）．战略管理（第１０版）．李克宁译．北京：经济科学出版社，２００６．５【１５】詹姆斯·Ａ·菲茨西蒙斯（ＪａｍｅｓＡ．Ｆｉｔｚｓｉｍｍｏｎｓ）著．服务管理—运作、战略与信息技术，第３版，张金成，范秀成译．北京：机械工业出版社，２００３东南大学硕士学位论文参考文献【１６】陈瑞霞，王文量．ＳＥＲＶＱＵＡＬ在我国饭店服务质量评价中的应用．北京第二外国语学院学报，２００５，（３）：５９．６２【１７】杨萌萌客户满意度研究综述．学理论２００８年第ｌ８期【１８】李妮蔚，李政，高福霞，李志．我国客户忠诚度研究文献述评．现代管理科，２００６年第１期【１９］ＢｒｏｗｎＴ．Ｊ，ＧｉｌｂｅｒｔＡ，ＣｈｕｒｃｈｉｌｌＪｒ．ＩｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，１９９３，（６９）：１２７－１３９【２０］陈学军．服务质量和企业形象关系的实证研究．人类功效学．２０００：３３．３５．【２１］崔立新．客户感知服务质量的价值曲线评价方法．南开管理评论．２００１．２１．２５［２２１崔立新．服务质量评价模型．北京：经济日报出版社，２００３：１５４．１６１【２３１５Ｅ永贵．服务质量、客户满意与客户价值的关剖析——甚于电信产业的整合框架．武汉理工大学学报．２００２．５７９．５８５．【２３１韦福样．客户感知服务质量与客户满意相关关系实证研究．天津商学院学报．２００３：２１．２５．【２４］韦福祥．服务质量评价与管理．北京：北京人民邮电出版社，２００５：１１５．１１７西南交通大学硕士研究生学位论文第６１页【２５１裴淑嫒．客户感知服务质量评价方法ＳＥＲＶＱＵＡＬ的跨行业分析．２００４：１５．４５【２６］德里克。艾伦，客户满意度数据分析［Ｍ】东北财经大学出版社，２００５，Ｐ１５６—１５７［２７］倪慧珏“双因素”理论与顾客满意【Ｊ］商业研究２００２：Ｐ１０ｐｓ］宋云、陈超编著．企业战略管理．北京：首都经济贸易大学出版社，２００３．３【２９］郭建冬．电信企业服务之我见【Ｊ】．通信世界，２００４，（３７）［３０］宋春红，苏敬勤服务质量、客户价值及客户满意对客户忠诚影响的实证检验统计与决策．ＳＴＡＴＩＳＴＩＣＳＡＮＤＤＥＣＩＳＩＯＮ２００８年第ｌ９期［３１］Ｇ．．佩里切利著．服务营销学．张密译．北京：对外经济贸易大学出版社，２０００东南大学硕士学位论文作者简介作者简介作者：余国庆，男，３８岁，江苏江阴人。１９８９年就读于东南大学无线电工程系，１９９３年本科毕业以后于江阴市邮电局工作从事于电信设备维护工作。１９９８年移动公司自邮电局剥离时就职于江苏移动江阴分公司。２００２年就职于江苏移动无锡分公司。在移动就职期间，从事过设备维护管理、人力资源管理、客户服务管理等工作。２００６年开始东南大学研究生院在职的工商管理硕士学位的学习。就读期间，于《现代管理科学》２００９增刊６１．６２页发表了《电信企业服务提升策略探析》一文。６１东南大学硕士学位论文附录附录中高端客户服务满意度调查问卷访问员读出：女士／先生：您好！我是北京ＸＸＸＸ公司的访问员，ＸＸ移动通信公司为了更好地为您提供服务，委托我们对您进行一次有关服务方面的电话访问，整个访问约２０分钟，希望得到您的支持和帮助。谢谢。爹：客户基本情境１．１．请问我现在拨打的这个手机号码，平时主要是您本人在使用吗？ｌ、是２、不是（中止访问）３、其他（请注明）（中止访问）鍪：营业厅服务满意度２．１．请问您是否去过移动公司的营业厅？【单选】１、是（转下题）２、否（结束本专题，跳问至３．１题）２－２．总体而言，您会如何评价营业厅的服务质量呢？【单选】５、非常好（跳问至第２－４题）４、很好（跳问至第２－４题）３、好（跳问至第２－４题）２、一般（继续下一题）ｌ、差（继续下一题）９８、拒答（不要读出）（跳问至第２．４题）９９、不知道（不要读出，跳问至第２＿４题）２．３．您觉得下面哪些方面是您感觉不是非常好的：【选项不限】１、营业厅的排队等候时间２、营业厅的内外部环境３、营业员的服务态度４、营业员解答问题的能力５、营业员业务办理速度６、其他（请注明）２－４．您会如何评价营业厅的排队等候时间呢？【单选】５、非常好（跳问第２．５题）４、很好（跳问第２．５题）３、好（跳问第２．５题）ｌ、差（跳问第２．５题）９８、拒答（不要读出）（跳问第２．５题）９９、不知道（不要读出，跳问第２．５题）北京ＸＸＸＸ公司二零零九年Ｘ月２、一般（跳问第２．５题）２－５．您会如何评价营业厅的内外部环境呢？【单选】东南大学硕士学位论文附录５、非常好（跳问第２－６题）４、很好（跳问第２－６题）３、好（跳问第２．６题）２、一般（跳问第２．６题）ｌ、差（跳问第２．６题）９８、拒答（不要读出）（跳问至第２．６题）９９、不知道（不要读出，跳问至第２．６题）２－６．您会如何评价营业厅的服务态度呢？【单选】５、非常好（跳问第２—７题）４、很好（跳问第２．７题）３、好（跳问第２．７题）２、一般（跳问第２．７题）１、差（跳问第２．７题）９８、拒答（不要读出）（跳问第２．７题）９９、不知道（不要读出，跳问第２．７题）２．７．您会如何评价营业厅的解答问题能力呢？【单选】５、非常好（跳问第２．８题）４、很好（跳问第２．８题）３、好（跳问第２．８题）２、一般（跳问第２—８题）１、差（跳问第２—８题）９８、拒答（不要读出）（跳问第２．８题）９９、不知道（不要读出，跳问第２．８题）２．８．您会如何评价营业厅的业务办理速度呢？【单选】５、非常好（跳问第２．９题）４、很好（跳问第２－９题）３、好（跳问第２－９题）２、一般（跳问第２－９题）ｌ、差（跳问第２－９题）９８、拒答（不要读出）（跳问第２．９题）９９、不知道（不要读出，跳问第２．９题）２－９您认为这些项目对营业厅服务的重要程度如何？【单选】项目非常重要很重重要３３３３３要４一般２不重要１拒答９８９８９８９８９８不知道９９９９９９９９９９１、排队等候２、内部环境３、服务态度５５５５５４４４４２２２１１ｌ１４、解答问题能力５、业务办理速度２２．１０．作为全球通客户，您是否希望移动公司营业厅为您提供一些优先服务吗？如：全球通客户在营业厅亮明身份后，有专人专区接待，优先办理业务。（只针对全球通客户调查）【单选】１、是２、否２．１０．请问您有过进营业厅亮明自己是ＶＩＰ的身份吗？１、是（转下题）２、否（结束本专题，跳问至２．８题）东南大学硕士学位论文附录２．１１．请问您进入营业厅在亮明身份以后是否享受到优先服务？（只针对全球通客户调查）【单选】ｌ、是２、否２．１２．请问您对“全球通客户在营业厅内亮明身份后享受优先服务”有何建议？（请注明）２．１２．您对营业厅服务有还什么意见或建议？兰、营销活动满意度３．１．您平时关心移动公司的资费和促销优惠吗？１、关注（转下题）２、不关注（结束本专题，跳问至４．１题）３．２．您平时关心移动公司的资费和促销优惠，主要是指哪些部分？【限选３项】ｌ、本地通话费２、长途通话费３、漫游话费４、月租费５、短信费６、手机上网流量费７、增值业务费８、促销优惠活动９、其他（请注明）９９、不好说３．３．平时，您主要是通过哪些渠道了解移动公司信息的？【限选３项】１、营业厅宣传展示（单页／海报／影像设备等）２、营业厅服务人员的推荐３、１００８６服务热线的告知４、移动公司门户网站５、手机短信通知６、客户经理／电话经理的通知或推荐７、移动公司的宣传／促销活动８、亲朋好友／同学同事等告诉我的９、电视广告１０、广播广告ｌｌ、户外广告（车体／＝曙体／灯箱／条幅等）１３、非移动公司网站（交易网站／论坛博客等）１２、本地报纸杂志１４、其它（请注明）——３－４．请问您是否参与过××移动开展的促销或优惠活动？（如被访者不知道什么是促销，则解释：就是移动公司开展的充值送油、入网送话费、信用消费送手机等优惠活动）【单选】１、有（继续下一题）２、没有（结束本专题，跳问至４．１题）３、其他（请注明（结束本专题，跳问至４．１题）３．５．请问您参加过××移动的哪些促销或优惠活动呢？【选项不限】ｌ、充值送话费（充值卡）２、充值送礼品（送油／＝送路费／送超市卡）３、充值送手机４、信用消费送手机５、入网送手机６、其他（请注明）３－６．目前移动针对中高端客户提供了以下促销优惠活动，您看哪些方面更吸引您？【限选５项】（１）充值送话费（２）充值送手机（３）充值送购物券（商场、超市、家电等）（４）充值送礼品东南大学硕士学位论文附录（５）充值送宽带费（７）充值送Ｍ值（仅问动感地带客户）（９）充值送３Ｇ上网本（１０）都不感兴趣（６）充值送移动固化话费（８）充值送积分（仅问全球通客户）（１０）充值送随Ｅ行使用费３．７．您认为移动还应该增加哪些优惠活动？【限选３项】（２）充值／积分送汽车加油卡（１）充值送公交卡（３）充值／办理业务送餐厅优惠券／兑换券（如麦当劳、肯德基、必胜客等兑换券）（４）充值／办理业务送影院打折券（５）充值／办理业务送景点门票（６）其他【请注明】３．８．总体而言，您会如何评价××移动开展的促销或优惠活动呢？【单选】５、非常好（跳问第３．１０题）４、很好（跳问第３．１０题）３、好（跳问第３．ＩＯ题）２、一般（继续下一题）ｌ、差（继续下一题）９８、拒答（不要读出，跳问第３．１０题）９９、不知道（不要读出，跳问第３．１０题）３－９．您觉得下面哪些方面是您感觉不是非常好的【限选３项】ｌ、活动规定的协议期太长２、要求的月消费金额或累计消费金额太高３、赠送手机的品种或型号不多，款式不够新颖４、参加活动时，业务和费用相关信息说明不清晰５、与活动捆绑，不能取消／取消不成功６、扣费方式／费用返还不清晰７、取消方式或渠道太少８、取消过程繁琐／麻烦９、参加活动时，未得到确认强制开通１０、活动到期后，没有确认是否继续使用ｌｌ、办理过程太繁琐１２、其他（请注明）３．１０．您会如何评价促销或优惠活动的方案合理性呢？【单选】５、非常好（跳问第３．１ｌ题）４、很好（跳问第３．１１题）３、好（跳问第３．１ｌ题）２、一般（跳问第３．１ｌ题）ｌ、差（跳问第３．１１题）９８、拒答（不要读出）（跳问第３．１ｌ题）９９、不知道（不要读出，跳问第３．１ｌ题）３．１１．您会如何评价促销或优惠活动办理方便程度呢？【单选】５、非常好（跳问第３．１２题）４、很好（跳问第３．１２题）３、好（跳问第３．１２题）２、一般（跳问第３．１２题）ｌ、差（跳问第３．１２题）９８、拒答（不要读出）（跳问第３．１２题）９９、不知道（不要读出，跳问第３．１ｌ题）６５东南大学硕士学位论文附录３．１２．您会如何评价促销或优惠活动的宣传与实际相符呢？【单选】５、非常好（跳问第３．１３题）４、很好（跳问第３．１３题）３、好（跳问第３．１３题）２、一般（跳问第３．１３题）ｌ、差（跳问第３．１３题）９８、拒答（不要读出）（跳问第３－１３题）９９、不知道（不要读出，跳问第３．１３题）３．１３，您认为各个单项对促销活动整体而言的重要程度如何？【单选】项目非常重要５５５很重要４４４重要３３３一般２２２不重要１１ｌ拒答９８９８９８不知道９９９９９９１、方案合理２、办理方便３、宣传和实际相符３．１４．对于您的工作和生活来说，您希望移动公司为您提供哪些方面的活动呢？（请注明）四、电话，客户经理服务满意度４一１．请问，××移动是否有电话经理（或客户经理）为您提供通信方面的服务？ｌ、有（转第４．２题）２、没有（结束本专题，跳问至５．１题）３、其他（请注明，结束本专题，跳问至５．１题）４－２．从您方便的角度，您希望电话经理（或客户经理）与您多长时间联系一次呢？【单选】ｌ、每月一次至两次２、每两到三个月一次３、三个月到半年一次４、多于半年一次５、有需要时、或有新的业务朋艮务推出时联系４－３．您希望电话经理与您之间以什么方式进行联系呢？【限选两项】ｌ、电话联系２、短信联系３、电子邮件联系４、上门拜访５、其他（请注明）４－４．您知道为您服务的电话经理的姓名和联系方式吗？【单选】１、知道２、不知道３、其他（请注明）４．５．总体而言，您会如何评价电话经理的服务质量呢？【单选】５、非常好４、很好３、好２、一般ｌ、差９８、拒答（不要读出）９９、不知道（不要读出）４－６．具体而言，您会怎样评价电话经理在以下各方面的表现呢？东南大学硕士学位论文附录１、服务态度的热情亲和２、接打电话的耐心程度３、专业知识的熟悉程度４、产品／业务解释清楚、易懂５４３２ｌ９８９９９９９９９９９９９９５５５５４４４４３３２２２２１１ｌｌ１９８９８９８９８９８３３３５、问题解决（投诉处理）不推诿６、问题解决（投诉处理）的及时、有效５４２４．７．具体而言，您对电话经理在以下方面的表现对电话经理整体服务的重要程度如何项目非常重要５５很重要４４４４４４重要３３一般２２不重要ｌｌ拒答９８９８不知道９９９９９９９９９９９９１、服务态度的热情亲和２、接打电话的耐心程度３、专业知识的熟悉程度４、产品／业务解释清楚、易懂５５５５３３３３２２１ｌ９８９８９８９８５、问题解决（投诉处理）不推诿６、问题解决（投诉处理）的及时、有效２２ｌｌ４．８．以下服务项目中，您最希望电话经理提供哪些服务昵？【限选三项】（１）普通业务办理（２）对您通信疑问的解答（３）提供手机使用和维护的信息（４）对您的通信需求提供建议（５）为您推荐合适的新业务和服务（６）通知有关的活动／办理优惠（７）对特殊／紧急情况的处理（８）陪同办理业务（９）上门收费（１０）递送帐单／／清单（１１）预约服务（１２）其他（请注明）４．８．请问您对电话经理服务还有哪些方面的意见和建议？（请注明）盖、支撑系统满意度５．１．请问，您是否使用过ＸＸ移动各类系统方面的服务（如：）？１、有（转第４．２题）２、没有（结束本专题，跳问至５－１题）３、其他（请注明，结束本专题，跳问至５．１题）５．２．从您使用的情况，您使用过哪些系统方面的项目昵？【多选】１、每月一次至两次２、每两到三个月一次３、三个月到半年一次４、多于半年一次５、有需要时、或有新的业务／服务推出时联系５．３．总体而言，您会如何评价支撑系统方面的质量呢？【单选】５、非常好４、很好３、好２、一般ｌ、差９８、拒答（不要读出）９９、不知道（不要读出）５－４．具体而言，您会怎样评价中高端服务的支撑系统在以下各方面的表现呢？项目非常好６７很好好一般差拒答不知道东南大学硕士学位论文附录ｌ、欠费停机的提早通知（全球通延时停机）２、交清欠费后重新开机的速度３、在营业厅很少遇到系统故障４、热线的业务办理成功率高５、热线电话的接入成功率高６、网上营业厅业务办理成功率高５５５５５５４４４４４４３２１１１１９８９８９９９９９９３３２２９８９８９８９８３３３２２９９９９９９ｌ１２５．５．具体而言，您会怎样评价各个单项对支撑系统在重要程度呢？项目非常重要很重要４４４４重要３３３一般２２２２不重要ｌｌｌ拒答不知道９９９９９９９９９９９９１、欠费停机的提早通知（全球通延时停机）２、交清欠费后重新开机的速度３、在营业厅很少遇到系统故障４、热线的业务办理成功率高５、热线电话的接入成功率高６、网上营业厅业务办理成功率高５５９８９８９８９８５５３３３ｌ１１５５４４２２９８９８５－６．请问您对支撑系统的相关服务还有哪些方面的意见和建议？（请注明）六、客户感知价值的评价７．１．总体而言，您会怎样评价ＸＸ移动为您提供的产品和服务的价格呢？【单选】５、非常好４、很好３、好２、一般１、差９８、拒答（不要读出）９９、不知道（不要读出）７－２．总体而言，您会怎样评价ＸＸ移动为您提供的产品和服务的性价比呢？【单选】５、非常好４、很好３、好２、一般１、差９８、拒答（不要读出）９９、不知道（不要读出）七、综合满意度和忠诚度评价７．１．总体而言，您会怎样评价ＸＸ移动为您提供的产品和服务的整体质量呢？【单选】５、非常好４、很好３、好ｌ、差２、一般９８、拒答（不要读出）９９、不知道（不要读出）７．２．下面我将会读出一些句子，请您使用“１．５”表示您对每句话的同意程度，‘‘５”表示非常同意、“４”表示同意、“３”表示很难说、“２”表示不同意、“ｌ”表示非常不同意。非常（不读出）非常同意同意４很难说３不同意２不同意１拒答９８不好说９９未来一年内，您会继续使用××移动的产品、业务、和服务５东南大学硕士学位论文附录您只使用ＸＸ移动的产品、业务、和服务５４３２ｌ９８９９您会向您的家人和朋友推荐使用ＸＸ移动的产品、业务、和服务５４３２１９８９９７．３．请问您对ＸＸ移动所提供的产品、业务、服务等方面还有哪些改进建议？（请注明）背景资料Ｂ１、请访问员记录被访者的性别１、男２、女周岁Ｂ２、请问，您的年龄是Ｂ３、您的文化程度是ｌ、初中及以下３、专科２、高中／中专／技校／师范学校４、大学本科及以上Ｂ４、您是做什么工作的？——（请被访者自己回答答案）机关：１、机关公务员事业单位：２、科研机构研究人员４、作家、艺术家等文艺工作者６、水、电力、气等企业：７、企业主／合伙人／股东９、企业办公室职员（如：公司文员、白领等）ｌｌ、工人３、教师５、卫生事业单位工作人员（如医生，护士等）８、企业管理人员１０、企业销售人员／外勤人员／营业员１２、个体经营者１４、农民１３、服务行业（餐饮、美容、美发、服务员）１５、学生１６、自由职业者１８、其他，请注明１７、退休／无业人员Ｂ５、您单位补贴话费么？——（读出）ｌ、可以，无上限，全部实报实销３、不报销，但单位每月有固定数量的话费补贴２、可以，实报实销，但单位有上限要求４、单位没有报销和补贴访阚员注意：好。我们的访问到ｌ毙结束７，非常感谢您的配合和您提出来的宝贵意见。再次感谢您的Ｉ作支持．谢谢．再见ｌ基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究——以某地移动通信公司中高端客户群为例

作者：

学位授予单位：

余国庆东南大学

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