销售案场管理要点

客户到访T接待讲解T参观示范区、 样板间T项目价值提炼T客户认同T下定成交T签约贷 款T入伙交房

二、 销售案场接待规范 第一条 来访接待规范

1.

在销售提成制的基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待， 确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见“客户权 属界定管理办法（项目单独制作） ” 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

客户进门，销售人员应主动起身迎接，提醒其他销售人员注意后续接待，态度 大方，热情礼貌并问好， 主动询问是否首次来访， 以确定接待人员与介绍内容；

接待首次来访客户应根据销售部事先设定的接待流程进行介绍，各销售部应根 据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的接待流程；

对于首访客户，应先自我介绍并递上名片，向客户请教称呼 置业顾问应熟悉业务知识，用简明有力的传达本项目信息；

认真解答客户的疑问和咨询，不能和时作答，应向客户致歉并承诺在一定时间 内给予答复

陪同客户现场看房时，应事先按规定的看房路线进行，准备好交通工具、安全 帽、雨伞等物品

接待客户过程中，客户杯中水降到半杯以下注意续茶，烟灰缸中的烟蒂超过三 个和时更换烟缸，销售人员不得在售楼处内吸烟；

客户离开之前，和时向客户索要通讯地址和联系方式，并询问客户下次到访时 间

10. 客户走后，和时收拾好桌面茶杯等物品，保持整洁；

11. 和时记录来访客户信息和沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保 管； 12. 下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析。

第二条 来电接待规范

1. 2. 3. 4. 5. 6.

接听电话，不应听到铃声立刻接听，以免客户匆忙的感受，但也不能超过三声 置业顾问接听电话要求态度和蔼，语态亲切，语速适中，接听电话须主动先讲 “您好，这里是 XX项目，我是XX”，同时准备好登记表和比；

接电过程中将产品主要卖点释放给客户， 不应释放过多信息， 不应使用“可能、 也许、差不多”一类内容含糊的用语； 尽量邀请来电客户前来参观；

清楚明白的指引客户前来参观的路线；

电话指明找某人， 不允许远距离大声传唤， 严禁对着话筒咳嗽， 打哈欠， 叹气， 大笑等失礼行为。对方要找的人不在场，应向客户阐明情况，主动询问是否需 要留言，并敦促同事回电； 7. 8.

接打电话应言简意赅，通常控制在 2 至 3 分钟最佳，如客户咨询内容较多，应 询问客户联系方式后回电，避免占用热线，也给客户造成我项目供不应求的印 象；

挂断电话时动作轻缓， 挂断后第一时间将项目地址和个人联系方式发送给客户， 并和时录入 CRM；

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9. 不得因私占用办公热线；

10. 接电时要有“自己代表公司”的强烈意识； 11. 结束通话时确认客户挂断后再行挂断

12. 下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析。

第三条 投诉接待规范

1. 2.

投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来 电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。

与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售 经理或当时案场负责人和时接待处理。 来电投诉的客户如没有指明找销售经理， 应继续接听并做好记录。 3. 4. 5. 6.

与客户沟通时倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实和过程，然后 静听他的感受，对其表示理解和认可，在考虑回应的步骤和方法。

对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对 有把握处理好的事情应马上给予答复。

对未能和时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报， 配合解决落实，负责到底。

投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表 示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。

（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）

销售案场工作规范

第一条 根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待 为第一原

则。未经同意置业顾问不得自行换班和换岗。

第二条 按时上班，到岗后清理办公环境卫生。 （值班人员提前 30 分钟上班）

1. 2. 3. 4. 5.

工作

1. 2. 3. 4. 5.

检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备； 检查当天应收款情况，做好催款工作，尽快回款； 核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误； 查阅客户登记，对当天客户回访进行计划与安排；

检查销售资料是否齐全或是否改动过，和时核对调整，做到准确无误。 第五条 来访客擦洗门窗 清洁地面 整理茶几、办公桌 清洗茶杯、烟灰缸

清洁沙盘、整理补充物料 （案场有保洁也应保持办公区域物品摆放整齐，无杂物） 第

三条 定时召开早晚例会，由销售经理或指定人员负责进行。 第四条 案场员工每天应按顺序展开以下

户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效，案场午

餐时间应轮岗换班；

第六条 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。 第七条 积极参与竞品市场调查，和时记录调查资料，根据销售分析要求，对竞品楼盘调研 资料进行和时更新，定期向销售经理汇报。

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第 下班前要认真做好工作记录，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息和 时汇总至

指定人员。指定人员做好整理统计，上报部门经理。销售经理每日组织进 行客户意向分析，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口 径。

第九条 下班前，整理办公室和物品，将协议、合同、办公资料等于公司利益关系重大的文 件和涉密

资料锁入抽屉保险柜等。

四、 销售部门管理制度

第一条 加强培训管理，做好培训计划的制定和落实

1. 2. 3. 4. 5.

每周半小时互教互学活动，销售部按月排定每周半小时互教互学活动的计划和 主持人，并按月上报项目公司，由项目公司检查执行情况。

集团组织的专门培训：集团销售管理部门将分区域组织进行销售专门培训，销 售人员应按培训要求准时参加，请假需经相关负责人同意。

除公司组织的培训学习外，各项目销售部应自行拟定培训计划，相关负责人审 定后执行；

广告投放前的培训工作，每次广告投放前组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉 广告主题与内容，以便更好的进行广告发布后客户的接待与介绍；

结合部门内各项培训学习活动的展开，设立部门学习园地，加强学习氛围，增 进部门间协作。学习园地可考虑设定一下内容：市场动态和最新；部门员 工学习心得和成果；近期学习培训计划；好书推荐等；

第二条 销售部例会制度的执行。

每日例会由销售经理或指定销售主管主持，例会内容由值班人员或指定人员作简要 记录。例会强调或沟通的工作内容为： 1. 2. 3. 4. 5.

强调销售人员仪容仪表和案场整洁；

沟通上日 / 当天工作，明确当日 /次日工作安排； 对市场竞品楼盘销售动态进行沟通； 强调当日接待和追访重点和应注意问题等；

沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。

第三条 加强周例会工作实效。

各销售部应定期进行部门周例会，分管领导、案场全体工作人员和广告公司参加。 周例会按一下要求进行： 1. 2.

分管领导为销售周例会总负责人，销售经理为实施负责人。例会召开前销售经 理需确定例会议题与重点，经分管领导审定后，组织进行周例会，并做好相应 的资料和设备准备 对于已开盘销售项目，周例会议题包括： a) b)

一周工作完成情况和销售指标完成情况分析；

通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正 确面对项目现存不足，制定合理统一的销售口径； c) d) e) f)

汇总销售中发现的难点， 进行讨论分析， 确定处理方案或统一的解释口径； 通过竞品楼盘动态和趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；

进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败教训，通过讨论、角 色扮演等提高参与和效果

下周工作安排和销售目标的分解与下达。

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3. 对于未开盘项目周例会的议题包括： a) b) c)

一周工作完成情况和意向客户积累情况；

通过对一周来访客户的统计分析，评价项目营销和宣传效果，讨论后期营 销策略；

分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现 存不足，制定合理统一的销售口径。通过对现有意向客户的分析，寻找主 动的营销机会； d) e) f) g)

汇总客户积累过程中发现的难点，进行讨论分析，明确处理方案或同一解 释口径；

制定意向客户回访计划，讨论制定合理的回访方案；

通过市场可比楼盘的调查分析和市场趋势分析，明确项目合理的市场切入 点，制定营销策略，吸引意向客户； 下周重点工作计划与安排。

4. 5. 6.

每次周例会均进行会议纪要，会后专人整理记录，案场全体人员签字确认会议 重点内容(含未到场员工)

对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采用考核和奖惩措施加强工作落 实； 每个月的第一周，其周例会即为月度销售会议。在此次会议中，要求对上月的 销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可 参考周例会。

第四条 项目销售阅读分析制度的执行 为有效把握项目各阶段销售情况和市场变化， 和时了解客户来访和成交情况， 为下阶段营销 推广和销售策略制定、 调整提供准确依据， 从而确保销售工作的顺利进行， 现在月度销售分 析制度作出如下规定： 1. 2. 3. 4. 5.

销售部于每月 5 日前，向分管负责人，集团管理部门提交上月《月度销售分析报告》 《月度销售分析报告》的数据统计与编写内容应按规范体例和要求进行；

《月度销售分析报告》中各类数据统计和分析要力求全面、客观、 准确。 为保证销售分 析的时效性，销售部对数据统计按日收集、按周整理、按月上报；

结合月度销售会议的召开，销售部对 《月度销售分析报告》进行学习讨论， 进一步加强 相关人员对销售情况的全面了解，从而有效指导销售工作的进行；

《月度销售分析报告》 由专人负责编制， 基础工作仍需由销售人员共同参与， 销售经理 为最终责任人。 五、

客户资源管理重点

对于项目销售工作来说， 客户资源是销售业绩的重要保障， 特别对于新开盘项目， 前期客户 积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。 做好客户资源的管理与客户追踪， 也是有效提 高成交比例的关键。此项管理的主要重点为： 1.

销售部客户信息资料需做到齐全、有效、查询方便，并和时补充更新； (书面与电脑均 有记录)

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2. 3. 4. 5.

客户信息记录需做到详细、规范；

案场销售人员在做好客户来访登记同时，还应和时录入 CRM 系统；

销售人员应做好每一次客户沟通的记录。 记录内容要求突出沟通重点、 客户提出的疑问、 对客户意向程度的评价等。

销售经理按日组织全体人员召开客户分析会议，主要讨论、分析和解决一下问题： a) b) c) d)

听取每位置业顾问当日接访客户情况， 汇报内容要包含： 客户基本信息和描述、 客 户接访过程、客户意向、客户尚存在的抗性和后续追访思路的个人意见；

销售经理针对置业顾问的汇报情况， 做出客户接访质量的评估和客户购买意向的判 定，并针对每组客户存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；

销售经理指导置业顾问制定后续追访策略， 编排追访口径， 明确每组客户追访时限 的要求

置业顾问须将经追访实现成交的结果记录， 未成交的客户向销售经理说明具体原因 并详细记录；

6. 7. 8. 9.

做好意向客户跟踪的基础上， 和时更新客户意向程度， 分级设置意向客户， 加强追踪回 访效果；

项目进展和相关信息和时向意向客户进行传达；

节日期间有计划的对客户进行问候，问候形式与内容和销售经理商定

根据意向客户积累情况， 和时提出客户联谊活动的计划与方案， 做好客户通知联系沟通 等相关工作；

10. 细致客观的进行意向客户分析，评价推广效果，按月提交分析报告

11. 重视老业主的服务和维护，对该客群提出的疑问做好记录，定期汇总分析；

12. 充分利用老客户资源， 对已成交客户进行不定期的联系交流， 在此基础上做好老带新推 荐。 六、

开盘前准备工作管理重点

在现有的销售操作流程基础上， 根据实际情况增设部分开盘前准备工作的管理要求， 使开盘 销售的准备工作做到全面细致，并保证一定的提前量。此项管理的重点为： 1. 提前拟定 “价格策略” 和“开盘方案” ，按流程进行评审定稿， 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

销售部应对各类销售道具的添置、 案场布置提出建议与意见， 1 天完成。

视工地现场的进度对工地现场布置提出设置建议， 场布置等。

各类销售协议、合同和附体，按规定流程进行评审定稿，要求提前 天制作完毕；

销售物料，如合同皮、楼书、户型图、价格表、销售流程图、签约需知、贷款指南等表 格要求全面细致的准备，要求提前 2 天准备完毕；

电脑销售系统和网签系统应提前 2 天调试完毕，并对相关人员进行培训；

开盘前对意向客户资料重新细分与清理， 重点客户进行逐个回访， 进一步明确客户的意 向程度，发布卡盘信息。此项工作提前 7 天完成

意向客户的通知办法与通知内容经公司评审，开盘前一周内集中发送 开盘前案场全体员工进行专门培训；

如指示牌、 看房通道的设定、 工地现

10 天定稿，提前 3

要求提前 7 天完成定稿。 督促大部分制作工作提前

10. 开盘时需要人员支持的，提前 10 天向渠道管理部或所属分支机构申请支持 11. 开盘前全体参与开盘员工参加开盘预演，对各自分工、工位和负责事项走场演练。

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七、

开盘热销期管理重点

通俗意义上， 我们将开盘后集中选房与集中签约阶段成为开盘热销期， 这段期间案场氛围的 营造、 销售服务工作的品质是开盘成功与否的关键， 也最能体现案场销售管理水平。 需强调 的管理重点为： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

案场布置应合理设置，做到迎客、接待介绍、销控确认、收款开票、协议合同签订各项 工作流程有序展开。

签约收款工作做到无差错，协议合同审核按正常流程操作进行； 热销期尽量避免重大的客户投诉，客户的疑问和时合理的进行处理；

销售过程中应注意服务细节，如客户用餐、饮水的安排，老人小孩的照顾等； 开盘热销期不仅要重视成交客户的签约工作，更应重视新来访客户的接待和登记工作； 在介绍洽谈过程中， 随时做好接待客户的记录， 对到访未成交的客户， 事后和时做好客 户信息登记、录入；

集中选房期间， 安排专人统计来访客户情况， 对已发送通知但未按时到访的客户进行和 时联系与催促；

热销期的晚例会由销售经理负责进行，主要沟通强调以下内容： a) b) c) d) e) f) 9.

集中选房期间对当天的应道客户数量， 来访客户数量、 未到客户情况进行统计与分 析，落实联系未到访客户的负责人

集中选房期间对当天成交情况进行汇总， 仔细核对房源情况， 视情况提出销售方案 调整建议，经项目公司总经理审定后执行；

集中选房期间对每日意向客户接待情况进行逐个的分析讨论， 视情况布置追踪方案。 对于按通知前来但未下单的客户做好重点分析与跟踪；

集中签约期间对当天未按时签约的客户进行统计汇总， 布置催签任务。 对后续签约 客户做好提前通知，布置通知任务。

对当天销售工作过程中发现的问题与不足进行和时沟通讨论，提出处理方案； 做好转天的人员安排与重点工作布置。

开盘期间成交的协议、合同应于当天和时录入销售系统，按时完成日报上报管理部门

10. 各项目视情况在开盘期间制作随手礼或认购礼 八、 销售技巧 销售是人与人之间的沟通过程， 目的是达到销售目的，手法是动之以情，晓之以理，诱之以 利。在不同的销售阶段， 把握相应的重点，针对不同的客户采用不同的技巧，步步为营促成 销售

支撑成功逼定的五座基石：

让客户记住T了解客户T赢得信任T营造氛围T逼定成交

(一 ) 让客户记住：

大家每天忙忙碌碌，接触很多人，客户能记住我吗

?聪明的销售人员一定会想尽一切办法让

客户在第一次见面的时候就记住你， 这是取得成功的第一步， 俗话说万事开头难， 这也是非 常重要的一步。 案例：

置业顾问A:与客户初次接触后很少或不再回访客户，等客户主动提出需求。

置业顾问B:按客户意向程度固定周期回访客户，意向强的客户几乎每天都会通一次电话。 点评：结果是显而易见的，当客户有需求的时候，第一时间想到的一定是

B,不仅要记住客

户，更要让客户记住你，一对一的专业服务和定期的回访，可以体现职业素养和专业水平， 取得客户的信任， 甚至能和客户以朋友的方式相处， 将为今后的成交打下坚实的基础。 一般 回访的频率:

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第一次接待的客户一定要在第二天回访， 甚至上午的客户到下午或晚上就回访， 客户来访一周内进行第二次回访， 有销售变化、 客户意向房源变化， 第一时间和客户取 得联系

（二） 了解客户:

知己知彼 百战不殆，了解并判断客户非常重要，做到了解客户真正的需求，找到我方产品 与客户需求相契合的价值点。 只有找到真正的目标客户， 抓住客户的需求点， 才能让销售成 功。 目标客户的判断标准: 1、 具备承受价格的能力

2、 确定房号和面积（起码也要精确到某个户型） 3、 地缘性强，在周边居住、工作或有学区需求 4、 用途明确

5、 愿意留下联系方式接收项目信息

6、 注重项目细节， 关注认购签约的相关问题， 付款方式、 交付时间和物业费等 （优惠不算） 通过技巧和策略推动销售，而不是简单的服务，将会事半功倍；不了解客户就挑拣客户，将 接受惨痛的教训。多向客户提出封闭式的问题，以判断客户意向，如“您想买多大面积的” “您的价格预期是多少” “您是自己住还是给老人买”等等

（三 ） 赢得信任:

在客户认可项目价值或取得客户的信任之前， 切忌不要对客户进行过早的逼定， 消费者本能 就会对销售人员抱持一些警惕，过早的逼定很大概率会让客户产生抗拒的情绪。各行各业， 凡是业绩好的销售人员一定是先销售自己， 就是让客户信任自己之后再销售产品。 如何销售 自己:

1、 体现专业性:如果取得信任呢，靠专业！首先是对项目价值点的挖掘，如项目所处区位 的优势和

未来发展预期，切忌许诺客户不存在的规划；其次，是对有充分的解读， 包括的购房、银行的贷款、售楼处的价格等等；再次，清楚明了项目 对比竞品项目的优劣势，户型设计、面积区间、产品规划、产品品质等；最后，对本项 目的产品熟悉程度，如价格表、剩余房源情况。

2、 不回避劣势:和客户谈判时候不需要回避劣势，但要避重就轻，以项目优势掩盖劣势， 能在客户

发现劣势之前先坦率的进行说明可以很大程度上取得客户的信任。

3、 了解客户的需求：可能客户非常喜欢 A户型，但经过深入了解和判断，客户负担

在经济能力等客观条件上不允许， 要用自己的经验和依据告诉客户 不信任你，销售的结果肯定是消极的。 (四 ) 营造氛围

营造氛围的意义在于为逼定时做好有策略的铺垫， 紧张良好的销售氛围可极大增加成交几率， 将客户的最终决定变得水到渠成，让逼定时所用的销售技巧更加有效的发挥。 1、 讲故事，举例子 2、 销售案场的暖场活动 3、 喜报短信

4、 同事配合询问房源情况

5、 和客户谈经验，曾经某个客户后悔了等等 (五 ) 逼定成交

A户型

B户型是更好的选择。

4、 学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题，客户是否信任你，决定客户是否听你的， 客户如果

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逼定的技巧有很多， 这是与客户在成交前最后的一次心理博弈， 掌握好时机， 判断出客户的 兴趣点，或沉着冷静的替客户惋惜，或利用气氛烘托替客户着急 1、 用热门房源逼定，将客户意向产品变成热门房源 2、 优惠逼定，告诉客户，优惠随时可能取消或变更 3、 销控逼定，假销控逼定，造成房源紧张的感观体验

4、 同事配合， 让 A 同事来催促 “你的客户到底订不订， 经理说你谈着呢， 不让我的客户定，

你赶紧给个痛快话”等等

5、 客户不锁定意向房源并承诺今日下定，坚决不谈优惠，客户预期价格突破底线，可以暂 时离开，

告知客户去申请优惠。

6、 客户犹豫不决，主动放弃逼定，告知客户，这么好的房源肯定留不住等等，您现在不定 不出今天

肯定卖掉等等

7、 给客户的选择不要超过两个，太多的选择会让客户无止境的纠结下去 8、 找出客户看房成员中的决策人，重点攻破 九、 销售礼仪(含渠道) (一 ) 前期准备

1、 形象准备

a) b) c) d) e) f) g) a) b) c) d) e) f)

服装：同一穿着工装，随时保持服装整洁、平整、着装前清理工装上的灰尘、 皮屑等，无明显褶皱，扣好纽扣、袖口，口袋中尽量不装物品； 衬衣：男士不得穿半袖衬衣

领带：男士应穿戴统一配备的领带，要求熨烫平整，长度达到腰带扣，不使用 领带夹 裤子：熨烫平整，裤缝对齐，长度覆盖鞋面；

鞋袜：深色或传统样式皮鞋并保持光亮，男士袜子应为深色，黑色最佳，女士 配合工装款式选择肉色或黑色长袜。

工牌：工牌是工装的一部分，穿着工装需佩戴名牌，工牌应端正佩戴于左上胸 、八 前

饰物：不可佩戴手表、婚戒外的其它饰物；女士可佩戴款式恰当的项链

面部：男士和时剃须，不留胡须；女士淡妆上岗，不涂深色口红，严禁浓妆艳 抹，不许纹眉，不涂眼影，不使用气味浓烈的香水；

头发：男士经常修剪，长度不触和衣领，严禁染发；女士不宜披肩发，发型梳 理整齐，过肩发挽在脑后，刘海不过眉；

眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼睛端正，不戴墨镜或其它有色眼 镜 鼻孔：鼻孔洁净，鼻毛不外露

指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油，严禁美甲 上班前或期间，严禁吃有异味的食物、酗酒，勤洗手，勤剪指甲。

2、 个人卫生

3、 环境卫生 保持售楼处内环境清洁，工作台面、洽谈区等办公设施不积灰，门前和时清扫，外

墙坚持计划卫生，所有员工应自觉维护工作环境，发现问题和时通知保洁人员 4、 设施设备

a) b) c) d) e)

员工备齐各自办公用品

销售道具摆放整齐，名片架、资料夹、宣传物料摆放在指定位置 洽谈区桌椅摆放整齐

照明灯按要求开放。空调按天气情况开放，温度适宜 背景音乐选用节奏舒缓的纯音乐

5、 心理准备 调整状态，以良好的状态准备进入工作，不把个人情绪带入到工作中 (二 ) 举止规范

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1、 站位：轮值置业顾问在待访区做好迎接准备，要求站姿端正，自然挺胸，面带微笑 2、 仪态：自然，不做作，保持良好的情绪和精神状态，见到客户上门站立迎接，不以 貌取人 3、 站姿：

a) b) c) a) b) c) d) a) b) c) a) b) c) d) e) f) g) h)

双肩平稳，双脚适当分开，双腿笔直；

双手自然下垂或两手相叠，面露微笑，目视前方，不可抱胸或斜靠一边； 与客户交谈时不得倚靠，不可东张西望心不在焉 双手自然放在腿上或扶手上，不得摇动椅子发出响声； 女士着裙装入座拂后摆，避免起皱； 背靠座椅时不能仰靠过多； 不得跷二郎腿，不能抖腿。

脚跟不得拖地行走， 步履匀称，保持节奏， 不宜步伐过大、 慢吞吞或连走带跑； 不能挽手或勾肩搭背； 挺胸收腹，腰板挺直

与客户交谈，除了同乡情况外，应使用普通话交谈；

尽早了解客人姓氏，称呼 X先生、X女士 /小姐，不使用哥、姐一类的称呼； 与客户对视时要目光柔和，保持微笑；

认真倾听，不要中途打断或插嘴，适当附和或发表意见； 交谈保持 60~120 公分距离，不宜过远或过近； 交谈时不得整理衣着、头发、看手表

言简意赅，措辞得当，不卑不亢，切忌不冷不热、爱理不理、不得讥笑嘲讽客 户； 回答客户问题严禁回答 “不行”、“不知道” ,客户想知道问题的解决办法或不能 解决的原因，是在不能解决的问题应该回答“对不起，这个问题我需要向领导 请示后给您答复”

7、 行礼： 初次接待客户 15°鞠躬礼， 欢迎领导 30°鞠躬礼， 与客户握手不主动伸手， 切

忌戴手套、湿手和手部卫生存在问题时握手，握手时间持续

3 秒左右为宜，禁用

4、 坐姿：

5、 走路：

6、 语言：

8、 引领：走在客户斜前方，领先两步左右的距离，不时回头观察客户的速度调整自己 的节奏，

转弯、路面不平整或其它特殊路段提醒客户注意

9、 让行：窄路与客户相遇要原地站立，向客户致意，客户通过后继续通行，不得抢行 10、

a) b) c) d) e) f) g)

礼节：

记住客户姓氏，再次到访时，能被记住，客户会有被尊重的感觉；

身高高于客户时注意保持一定距离， 避免居高临下使客户潜意识产生抵触情绪； 有客户到访应迅速放下手上工作，第一时间了解客户需求，提供优质服务； 随时使用敬语，严禁粗俗的口头语；

注意语言节奏，音量适中，客户能听见且不打扰到他人； 注意打喷嚏时应避免面向任何人；

客户离开送至案场门口，开车前来的可送上车

(三 ) 现场行为规范

1、 状态：无接待任务置业顾问按规定在接待台内，处理事务或保持接待状态 2、 递接名片：

a)

时机：客户进入售楼处，使用敬语，双手递送名片

9 / 11

b) 递名片的同时自我介绍，“我叫XXX请多关照”，之后询问对方姓氏，若回赠 名片应双手接过，看清名片上的名字，然后妥善放好。单手接名片，不观看， 随手放置都是失礼的表现

3、 接电：

a) b) c) d)

一响后至三响内接听电话，晚于三声接听应想客户表示歉意，接电话先自报家 门“您好，这里是 XXX项目，我是置业顾问 XXX',

电话交流要认真听清对方讲话并理解对方意图，听不清楚时应和时询问客户； 注意掌握通话的时机, 对客户的重点内容复述以表示对方的沟通得到了积极的 反馈,并设法取得客户姓名、地址、联系方式、用途、意向价格、户型面积和 其他需求 电话指明找某人, 不允许远距离大声传唤, 严禁对着话筒咳嗽, 打哈欠, 叹气, 大笑等失礼行为。对方要找的人不在场,应向客户阐明情况,主动询问是否需 要留言,并敦促同事回电； e) f) g) h)

控制接电时间,通常控制在 2 至 3 分钟最佳,如客户咨询内容较多,应询问客 户联系方式后回电,避免占用热线,也给客户造成我项目供不应求的印象；

挂断电话时动作轻缓, 挂断后第一时间将项目地址和个人联系方式发送给客户, 并和时录入 CRM

不得因私占用办公热线

接电时要有“自己代表公司'的强烈意识

4、 团队意识：除做好本职工作外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现 疏漏或未意

识到客户的需求,需要其他员工马上补位,弥补不足,形成整体的优秀 服务 5、 注意事项

a) 前台是工作要地,是客户进入售楼处的第一感观,故前台除水杯外严禁放置任 何与工作无关

的私人物品,水杯也应放置在前台内侧。

b) 前台内员工保持随时接待客户的准备，不得嬉戏打闹 c) d) e) f)

为着工装不得进入前台，严禁在售楼处内吃零食、睡觉、打牌、、吸烟、 酗酒等影响公司形象的行为 严禁员工聚堆闲聊，勾肩搭背

对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。 严禁争吵打斗，无论任何原因，挑起争吵打斗的一方做辞退处理。

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