客服管理制度(新版)

一、目的

为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责

销售部：制定并执行本制度

相关督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围

适用公司的销售部客服人员。 四、内容

（一）线下客服职责：

1、接听、转接电话，接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、产品需求信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。

2、负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

3、负责办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。

4、做好部门会议纪要，并及时下发。

5、负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。

6、负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质、计划调度部门之间工作协调，保证及时发货。

7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在K3系统中。

9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。

10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做部门销售统计分析报告。 12、定期做客户回访。 13、接受其他临时工作。 14、线

（二）线上客服

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1、及时回答客户（或业务员）问题，采用销售推广语言，以促成订单。寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。

3、根据与客户（或业务员）沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门。

4、客户（或业务员）下采购订单后，第一时间将订单打印，转部计划度部、生产部、技术部、仓库进行备货。如仓库有货且客户无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转计划调度部，当日发货原则上。下午16:00后接单，次日发货，特殊情况可以延迟至的三天发货。

6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户（或业务员）联系沟通，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产部赢得备货时间，以保证交货。

7、负责售后客户电话投诉、现场接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在K3系统中。

9、负责跟进退货处理及时协生产、品质、仓库、计划调度部门换货或补货，同时与客户（或业务员）良好地沟通，使客户不满意最小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。

13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求：

1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。

2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。

3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。

5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通

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打入电话 打出电话 了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍 2、订单评审

下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）－业务员确认－技术部确认－仓库确认－采购部确认－总经理确认－订单打印－客户确认。 （确认可以是传真或电子信息，如qq，微信等） 3、编制发货单

编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。 4、跟进发货

A.仓库有库存，落实发货时间 。

B.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间。 5、跟进收货

发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线上客户跟进客户收货后的情况。 6、客户满意度调查

每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理后的满意度。与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。 7、客户投诉

客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期望处理时间部门主管签字给品质部签字得到品质部调查的原因后与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见道歉，其次说明处理完成计划时间跟进处理结果询问客户对处理结果的满意度，道歉记录在《客户投诉反馈表》上 8、订单更改流程

客户提出更改订单告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用让客户用文字描述更改要求填定《订单更改评审表》按订单评审流程进行让客户下达更改订单填写《订单更改通知单》各部门将原订单收回，下发新订单 。 9、统计分析报告

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统计部门销售报表，并根据数据进行分析（每周、每月）。 10、岗位应知必备

A.产品知识 B.销售技巧 C.沟通技巧

D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程 E.统计数据技术 （五）附件表单：

订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划 。

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