客服部管理制度

管理原则

在客服管理中，将严格贯彻以下原则： 1． 分工负责制

每一位员工按照分工，对自己分担的工作负全面责任。 2． 责权利连带制

每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。 3． 命令服从制

每一位员工必须执行其直接上级的命令。 4． 全员监督制

每一位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映。 5． 民主参预制

每一位员工均有权就本部门或公司的营销与管理提出口头或书面建议。 6． 友好协作制

在不影响自己工作正常运作的前提下，部门各员工有责任为其他员工提供所需的协作。 7． 特殊授权制

在任何情况下，每一位员工均须无条件接受公司授权人员的指挥。

8． 奖优罚劣制

每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。

管理人员必须以身作则、严于律已、公正待人，努力完成管理责任，保证 部门工作正常运作。

员工规则

一． 职业道德：

1. 每一位客服人员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守公司及项目的商业机密。

2. 客服部人员都应按公司规定的工作时间上下班。 3. 不许炒作或参与炒作楼盘、做损害公司或购房客户利益的事情。

4. 要礼貌待人，同事间要互相协作。 5. 服务要到位，不能遭到客户投诉。 6. 不能顶撞公司领导。

7. 无论什么原因，不能造成公司利益的损失。

8. 有任何问题或建议可向领导直接反映，不许私下议论、传播、损害公司形象和利益。

9.工作时间不许玩笑、打闹、打瞌睡，或做与工作无关的事。

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10.上班要坚守岗位，不许擅自为个别住户做职责范围以外的事。

11.不许在办公区或其它公共区域吸烟。 12.要与同事协作工作，不能引起矛盾。 13.待客要礼貌，服务要热情。 14.解答问题要负责任，不能随意。 15.工作时间不许同客户拉关系办私事。 16.工作要认真、不出差错。

17.未经部门许可，工作场所不许摆放与本岗位无关的物品。

如有违反以上职业道德，部门将视情节轻重予以“警告”、“严重警告”或“解聘”。

二、 工作形象：

1. 工作时间应保持精神饱满、姿态端正；忌倦怠、无精打采。忌将个人不良情绪带到工作中来。

2. 注意培养并保持良好的形体语言，忌工作时间散漫、吃食物等。

3. 工作时间应按规定着装、佩戴胸牌（现在无），服装要干净、整洁。

4. 女员工应有良好恰当的修饰，淡妆上岗，忌涂彩色指甲油和佩戴过多的金银或其他饰物，忌留怪异发型、局怪异颜色。

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5. 男员工忌留长发、胡须、烫发，发型要整齐端庄，皮鞋保持光亮。

6. 工作场所忌习惯性不良小动作的产生，忌东倒西歪、动作松松垮垮。

7. 上班前、下班后在洗手间整理衣服，办公桌要始终保持整洁。 三、 节、礼貌

1. 工作谈话要使用“礼貌规范用语”；忌对待客人扭捏作态，迎来送往要礼节周全。

2. 工作场所忌高声喧哗、吵闹或粗言秽语，忌不良口头禅。

3. 工作场所，同事间忌喊乳名、昵称、外号等，应以工作身份互相称谓。

4. 对客户要用尊称、工作态度要热情周到，忌以生硬、冷淡态度待客。

5. 见到上级领导和客人要主动问好，同事间也要礼貌相待。

6. 要认真对待客户意见，不与之争辩。

7. 忌在客户面前修指甲、挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、化妆等。

培训制度

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为不断提高客服部员工自身素质和业务水平，更好地完成本职工作，客服部为员工提供必要的业务知识和业务技能培训。

1． 部员工有义务接受客服部有关培训及考核。 2．培训内容包括：新进员工上岗培训、专业知识培训、业务制度培训、形象素质和热情服务培训等。

3． 训时间由客服部统一安排，须接受培训员工不得缺席。

4．员工要求特殊培训时须向经理提出申请，客服部视情况给予安排，并报公司批准决定。

投诉制度

1．客服部所有员工必须无条件的接受客户对服务态度、服务质量的投诉。

2．员工接到投诉，无论投诉何人、何事，必须如实向上级或经理反映，并作详实登记。

3． 员工对自己工作或其它方面有意见，可越级投诉。 4． 员工对答复不满或涉及同事时，也可亲自或以书面形式向上级经理投诉。

5. 投诉者，上级必须以保护的态度进行谨慎调查处理。

“首问”制度

为了树立公司良好的公众形象，明确员工的职责，杜绝“不

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管、不会、不知道”现象，使“业主至上，服务第一”的宗旨真正落到实处，树立良好的企业形象，特制定本制度。

一．“首问人”定义：

1.业主或客户到公司办事，询问的第一位员工。 2.业主或客人电话询问，第一位接电话员工。 3.其他文件（如信函、传真、转告等）向公司或客服部传递信息，第一位得到信息的人。

二．“首问制”内容：

1．首问人有能力处理的事必须及时处理，不可推给他人。 2．他人职责范围的事，首问人必须协助引见，信息及时传递、转告。

3．首问人有权过问并有责任监督事情的处理结果。 4.首问人有权并有责任向领导汇报业主或客人的意见。

奖惩制度

为提高客服人员工作积极性，规范员工行为，做到奖惩分明，特制定本制度。

一．对客服部员工的奖励分为“表扬”、“嘉奖”、“记功”、“记大功”。

1．下列情节应予“表扬”：

（1）努力完成好本职工作和业绩，表现突出者。

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（2）在本职工作中能与他人积极协助，主动配合，表现突出者。

（3）客服部或公司认同的可表扬行为。 2．下列情节应予“嘉奖”： （1）一个月受三次“表扬者”。

（2）工作努力，品行优秀，业务超群，并能为员工起到模范作用者。

（3）热心服务，优质高效，有特别功绩及具体事实者。 （4）一个内全勤且无处分者、工作成效显著者。 3．下列情节应予“记功”： （1）一年内受三次“嘉奖”者。

（2）检举重大违章违纪，维护公司利益者。 （3）遇有重大灾害，救护及时者。

（4）一贯服务优秀，得到客户一致好评者。 4．下列情节应予“记大功”： （1）一年内“记功”三次者。

（2）遇有意外或突变事件，奋不顾身，避免或减少损失者。

（3）有其它重大功绩者。

二．对员工的惩罚分为“通报批评”、“警告处分”、“严重警告”处分、“解聘”。

1．通报批评：客服部或公司认同的应予通报批评的行为。

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2．下列行为应受到“警告”处分： （1）旷工半日。

（2）消极怠工或擅离职守。

（3）对客人或同事态度无礼、出言不逊。

（4）故意损坏客服部物品、公司财产（10元以内）。 （5）拒不接受客户投诉，态度恶劣。

（6）利用工作之便，假公济私，同客户拉关系办私事。 （7）不经请示，更改工作排班时间和顺序。 3．下列行为应受到“严重警告”处分： （1）旷工一日。

（2）顶撞领导，不服从领导管理和工作安排。 （3）漫骂、恐吓、威胁他人、污辱人格。

（4）故意损坏客服部物品、公司财产（10元以上）。 （5）有目的的说谎或恶意谎报信息。

（6）散布有损于公司或客服部、其他员工的谣言。 （7）伪造事实、模仿签字、擅自涂改业主意见。 （8）一年内累计受到三次“警告”处分者。 4．下列行为应受到“解聘”：

（1）拒不执行上级指派的工作，情节严重的。 （2）工作时间殴打他人。

（3）假借上级名义进行任何行为，情节严重者。 （4）有意违反业务操作流程给公司造成经济损失100元

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以上。

（5）泄露客服部或公司机密信息，使公司、客户或其他员工的利益受到损害的。

（6）连续旷工三日或半年内累计旷工七日。 （7）未经公司书面批准，同时受雇于其他单位。 （8）触犯国家的法律和法规。

（9）因个人行为造成公司声誉受到损害、后果严重的。 （10）一年内累计受到三次“严重警告”处分者。 三．对客服部员工的奖励与处罚均由公司人事部门负责办理。由客服部经理填写“员工奖励申请书”或“员工违纪通知书”，送报总经理批准后进行通报实施。

客服部物质罚责规定

1．无故迟到或早退：按公司规定执行。

2．脱岗、串岗及处理与工作无关的私人事务：罚款20元/次。

3．接听电话时高声呼叫或长时间（三分钟以上）占用热线接打私人电话：罚款20元/次。

4．受到客户投诉，核查属实扣罚100元，第二次开除。 5．上班时间内吃零食、听收录机、玩手机或电脑游戏、电话聊天：罚款20元。

6．接待客户时，不耐心、热情、与客户争执及在背后

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讽刺客户：罚款20元/次。

7．在办公区与同事发生争执、打骂：罚款100元/次。情节严重予以辞退。

8．向客户暴露公司内部争议、分歧或说不利于公司及其他同事的话：罚款100元/次。情节严重予以辞退。

9．私查或修改客户资料：罚款200元/次。情节严重予以辞退。

10．在办公桌前趴卧、吃零食，罚款20元/次； 11．无故不穿工作服者：罚款20元。

12．下班前须将办公室门窗、办公桌抽屉锁好，关掉电脑，切断电源，如因个人原因疏忽，造成财产损失的应照价赔偿。

以上规定一律严格执行，客服部任何人员有违现象，由

主管领导开罚单并由

被罚者当即付罚金，作为客服部备用金。

请销假制度

为进一步加强客服管理，促进客服工作的快速发展，根据客服部的实际情况，特制定此制度，希望全体员工遵守并执行。

一．请假制度

凡未请假者均按旷工处理；凡请探亲假者，必须提前一周

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填写《请假单》；请事假或病假者须提前一天填写《请假单》，特殊情况可电话请假，但事后须补写《请假单》；事假两天以上者，必须填写充足理由；休病假两天以上者，须凭医院证明，办理休假手续（相关审批权限以公司制度为准）。

二．请假程序

1．请假者须将请假单交主管领导。

2．相关领导及负责人准假后方可按休假执行。 三、销假制度

休假者返回后，应及时办理销假手续、并向直接负责人报到，未办理销假手续或无正当理由超假者，按旷工处理。办理销假手续后方可上岗。

请 假 单

姓名 请假原由 请假时间 部门 年 月 日 时 —— 年 月 日 时 部门经理审批 主管副总审批 常务副总审批 电话使用管理制度

为使客服工作正常开展，服务更加规范化，特制定本制度。 一．接电话要使用标准用语，基本标准为：“您好！***

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客服部或您好！***售后服务”，吐字要清晰，语言要简练。

二．接听业主或客户咨询服务电话，态度一定要明确、热情，杜绝“不管、不会、不知道”现象的发生，使“业主至上”的宗旨落到实处。

三．拔打正常业务电话，语言也一定简练、规范，客服部员工须本着树立公司良好的公众形象，提高自身素质和业务水平的原则，明确自己的职责。

四．除有紧急情况之外，禁止拔打私人电话，紧急情况通话也一定要简短，如因个人私事造成通讯渠道不畅通，影响公司业务的正常开展，公司要追究当事人的责任。

客服部

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