《客房服务管理》实验课程教学大纲

系（院）： 旅游与经济管理学院 实验室： 客房实训室 2008年2月 10 日 实验课程名称 实验教材名称 面向专业 实验对象 实验项目名称 酒店客房参观 进房服务 中式铺床 西式铺床 卫生间清洁 客房服务管理 主编 实验要求 实验学分 实验项目类型 讲解演示 演示操作 演示操作 演示操作 演示操作 演示操作 演示操作 演示操作 演示操作 研究 研究 演示操作 出版社及出版时间 必修 课程类别 专业选修课 实验计划学时数 16 旅游管理专业 本、专科生 实验时数 2 1 1 1 1 1 项目选做性质 必做 必做 必做 必做 必做 必做 选修 必做 必做 必做 必做 选修 备注 做房综合实训 2 客房清洁检查 晚间服务 客人离店查房 客房部员工编制 编制客房预算 客房部周例会

1 1 1 2 2 1 实验室主任：王付军 系、院、所负责人：邓健

《客房服务管理》实验课程教学大纲

实验课程代码：LY-ZX119 学分：1 课程类别：专业选修课 总学时：16 开课对象：旅游管理专业饭店管理方向学生

一、目的要求:

通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

二、实验内容及学时分配

实训一 酒店客房参观 学时：2学时 1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。 2.实训内容

带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。

3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示 4.实验要求（必修、选修）：必修 5.主要仪器：纸、笔

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实验二 进房服务 1学时

1、 实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

2、 实验主要内容：基础知识、进房操作技能 3、 实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

4、 实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作 5、 实验要求（必修、选修）：必修 6、 6、主要仪器：客房、钥匙

7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。

实训三 中式铺床 学时：1学时 1.实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米） （2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm) 被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床 枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只 枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯； 3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究 5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训四 西式铺床 学时：1学时 1.实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米） （2）一套床上用品及其规格： 床单 284x200(厘米) 毛毯 242x200(厘米) 枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)

定型床罩 ：267x110(厘米) 裙长44(厘米)

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯； 3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训五 卫生间清洁 学时：1学时 1.实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。 2.实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。 3.实训内容

按照一定顺序清洁卫生间。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训六 做房综合实训 学时：2学时 1.实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。 2.实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。 3.实训内容

按照一定顺序清扫客房。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作 5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时 1.实训目标：掌握查房的方法和程序。 2.实训用品：记录本 3.实训内容

检查客房、做好相关记录。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训八 晚间服务 学时：1学时 1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。 2.实训用品：布草车及相关布草 3.实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训九 客人离店查房 学时：1学时 1.实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。 2.实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。 3.实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训十 客房部员工编制 学时：2学时 1.实训目标

掌握确定客房部工作人员人数的方法。 2.实训用品

计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容

（1）了解影响客房部员工人数的因素 （2）掌握确定员工人数的方法

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十一 编制客房预算 学时：2学时 1.实训目标

掌握客房部预算的编制方法。 2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。

（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。 3.实训内容

明确客房部经营预算编制的原则 明确客房部经营预算编制的依据 对客房部经营预算进行编制

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十二 客房部周例会 学时：1学时 1.实训目标

了解客房部经理、各领班的岗位职责。 2.实训用品

记录本、笔、办公桌 3.实训内容

客房部经理、领班的工作内容进行了解。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。

三、考核方式

平时成绩（40%）+期末考试（60%）。

撰写人：秦容 制（修）订日期： 2008年1月