酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准

程 序 标 准 接到顾客物安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场品丢失通知 等待 向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征； 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员； 客人明确要求向机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。 采取措施 失主明确要求不向机关报案的，征得失主同意后帮助查找。 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。 A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等； B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C． 丢失物品的准确地点、位置； D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况； 进行调查和对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。 处理 接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等情况。 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或攻守同盟。 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。 拿出处理意见，报领导批准后执行。 将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导； 报告处理 如顾客在所填的《酒店宾客丢/遗落物品记录表》中有指控酒店的内容，严禁签字。 与安保部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将联络 结果通知顾客。 如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意赔偿 见做出处理。