3.客房接待服务程序的基本流程与细节

客房接待服务程序的基本流程与细节

1、客人入住前的准备工作：

（1）了解客人情况，如A招B招C招及正常消费以便做好针对性服务。

（2）确保房态完好，迎接客人。

2、客人入住时的服务流程：

输单员：

总台通知输单员XX房间入住，输单员应核对客情，然后说谢谢再见，把电话挂好，通知服务员到电梯口一米处等待客人，见到客人要主动问好，手势指引这边请。

服务员：

客房接待服务程序

服务是我们的天职，质量是我们的生命，满足顾客的需求就是我们的愿望，真诚热情的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。牢记：在自己的岗位上，我不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店的服务质量与形象。

程序式推销：

1、接待客人：迎接客人—进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服—服务指南—

内外线电话；

2、送水服务：介绍洗浴—健身房—影视厅—台球厅—棋牌室；

3、客人洗浴后的接待：介绍按摩—果盘—茶品；

4、客人按摩完后：送热毛巾—介绍精品；

5、送开水：询问需求—是否取回洗好衣服；

6、退房工作：看到客人出房—主动上前询问—通知电脑员—查房—有无遗忘物品—叫电梯—送客人—欢迎下次光临，再见！

一、客人入住前的准备工作：

1、了解客人的情况。

2、确保房态完好，迎接客人。

二、客人入住时的服务流程

（一）接待客人

1、楼层吧员接到总台的入住通知后，告知服务员XXX房入住，服务员站在电梯口1米处等候客人的到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，从门童手中接过手牌、浴袋、向门童表示感谢，同时给手势“您好，您

的房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处，回答客人提出的任何问题。

2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人先进房。

3、进了房间，“请坐，浴袋放在床上，手牌放在电视上，请您妥善保管好房间手牌，我们这里全程凭手牌签单消费”。

4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。

5、“您是否有贵重物品需要寄存”，如客人讲“房间安全吗？”“是的，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有贵重物品请您及时存放在总台”。

6、“我帮您调电视好吗？”向客人介绍电视节目并调台。

7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么？”客人点单后，说：“好的，请稍等”。

8、“先生，有没有洗烫的衣物，内衣手洗，一客一盆一消毒，请您放心”。

9、询问客人需要一次性浴衣，还是房间消毒过的浴衣，如客人更衣，主动帮客人挂衣服，系浴衣带子。

10、给手势“这里备有杂志，各种价格的小食品，服务指南”。

11、介绍房间电话的使用，然后拿上暖壶，倒退三步，面对客人出房间。

（二）送水

1、打水、送水。

2、标准敲门并自报门户，进房说：“先生，对不起，让您久等了”。

3、“这是您点的XXX，请您在消费单上签字”，签完单后，说：“谢谢”。

4、蹲式给客人倒水（浅茶满酒），同时“请慢用”。

5、问客人“先洗浴还是先休息”，介绍男、女浴的位置，特点与搓背。

6、介绍美容美发，健身房，台球厅，影视厅等各个消费区域；

7、客人如洗浴，提醒客人将手牌、浴袋带好，帮客人锁好门并检查。

（三）客人洗浴后的接待

1、“先生，您好，洗好了，我帮您开门”；

2、进房“您感觉洗的怎样？我帮您加点水”。

3、“给您叫按摩吧，咱们的按摩有中式、泰式、韩式……”

4、根据客人的需求由高到低，但每一个专业项目上的特点、价位、时间、功效，都要介绍到位，同时向客人推销新鲜果盘。

（四）问询客人

1、按门铃送水，为客人续茶，同时询问，“您的衣服洗好了，请问要不要马上送来”。

2、根据送衣服了解退房时间。

3、“请问您还有什么需要我做的，尽管吩咐”。

4、如客人休息，帮客人拿出棉被。

三、客人退房前的准备工作

1、叫醒服务，必须做到，以免客人误车或误事，造成损失。

2、看到客人出房间主动上前询问，“您是外出还是退房”，帮客人提拿行李。

3、如客人退房，提醒客人随身物品是否带好，同时告知吧员XXX房退房。

4、检查房间，如有消费让客人在楼层签字，输入电脑，正常请客人签退房单。

5、帮客人叫电梯，致欢送词，“请慢走，欢迎您再次光临”。

四、特别提醒

1、在不同的场合，不同的时间，针对不同的服务对象，灵活掌握力求达到快捷准确的良好服务效果。

2、当受到客人表扬时，谦虚的说：“谢谢！我做的还很不够，在这里还有更多更好的服务，欢迎您有机会来感受一下”。

3、贵重物品请妥善保管寄存一层总台，客人离开房间时提醒客人将房门锁好，并帮客人检查，退房时让客人填写无遗忘物品单。

4、真诚、热情、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢，不能用肯定语或否定语。

四、客房部卫生清扫程序：

1、房间清扫十字决以及详细流程：

拉、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。

（1）拉：白天拉窗帘，把灯光关掉，打开排风。晚上拉好窗帘，把不必要的灯关闭。

（2）倒：将房间的垃圾全部倒入垃圾筒，将客人用过的客用品全部撤出，如茶杯、烟缸、暖壶，注意倒垃圾时要看烟头是否正在燃烧，以免引发火灾。

（3）做：将干净布草准备好，放在指定位置，将旧布草撤掉，撤布草时不得生拉硬拽，注意枕头下床单下有无客人的遗留物品。

（4）擦：对房间进行顺时针或逆时针擦尘，擦尘时要拿两块抹布（一块干抹布和一块

潮抹布）有上至下，有里到外进行擦尘。

（5）查：检查擦尘是否有漏项，如有要及时改正，并检查房间设施设备是否有损坏，如有损坏及时报修。

（6）添：添补房间的客用品及一次性用品。

（7）吸：对地毯进行有里到外的吸尘，在吸尘是不得将正在燃烧的烟头或尖锐物品吸入机器内。

（8）观（关）：站到房间内观察物品配备是否齐全，物品是否按要求摆放。关闭房间的窗户及排风系统

（9）锁：锁闭房间门。

（10）登:打扫完房间后通知领班检查，检查合格后告知总台及时变更房态，以便总台有充足的房间可以出售。

客房服务员做床标准：

①、服务人员为了便利操作，先将床拉开距床屏20公分的距离；

②、将床垫和防滑垫整理好，开始铺单，同时注意床垫是否该翻面，使床垫均匀受力，服务人员站在床尾居中的位置，将折叠的床单正面朝上，服务人员左手拿单，随后双手将床单朝正前方抖开用力适当，在床单向下降落的时候利用空气浮力将床单放正，床单的中线与床的中线对齐，四周垂下的部分要均匀；

③、将四个角的床单斜折包角，塞到床垫下面角成直角或45度角，四角均匀统一标准；

④、装枕心，一手拿枕袋，一手拿枕心，将枕心塞入枕袋内，用手将枕心充满，枕袋两角整平后放在床头居中的位置，压住中线；

⑤、房间若有床罩，应罩上床罩，将床罩整齐，床头部位呈现有两条枕线，床周固定好，床围四周自然下垂；

⑥、床的外观应美观大方。

2．卫生间清扫十字决及详细流程：

准、冲、撤、洗、消、添、吸、观、刷、锁。

（1）准：准备好清扫工具及各类清洁剂体（清洁篮、橡胶手套、马桶刷、浴盆刷、湿抹布三块、干抹布一块）清洁剂（洁厕灵、瓷砖清洁剂、84消毒液、香皂水）。

（2）冲：进入卫生间开灯、开排风，放水冲马桶，倒入洁厕灵浸泡十分钟。

（3）撤：撤走客人用过的生活用品，倒掉垃圾。

（4）洗：顺时针或逆时针用各类清洁剂开始清洗墙壁、浴盆、面盆、马桶、镜面。

（5）消：将以上清洗过的部件进行消毒。擦干卫生间所有设施设备和墙面，将不锈钢件打光亮剂，镜面擦干无水剂。

（6）添：添补卫生间棉质品和一次性客用品。

（7）吸：对卫生间地面进行全面吸尘，特别要注意面盆下方等。

（8）观：观察是否有漏项及时补充。

（9）刷：刷洗卫生间地面并消毒。

（10）锁：关闭灯光、排风及卫生间门。