实验实 高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析 何立萍许晶 （浙江旅游职业学院浙江杭州３１１２３１） 和综合分析。旨在探寻解决问题的 了满意度的调查与分析，并得出相关结论，对 语能力能为奥运服 增长见识等 、鬻 一 薰 理专业实习基地实习生满意度进行了调查。实习基地共有３０ 家．其中国际品牌的酒店集团２０家．国内民族品牌酒店集团５ 家，民营单体３家，型企业２家。涉及北京、上海、杭州、宁 状，尽可能完成本次实习；当期望值小于自身想法。如在实习过 程中遇到困难、与自己的理想状态有很大差别、待遇不好时．实 习生往往对实习有较大的抵触情绪 调查结果分析 波、绍兴、海南等各主要实习基地，调查时间为１年（２ｏｏ８年１ 月～２００９年１月），发放问卷４ＯＯ份，收回有效问卷３９０份，有效 回收率９７．５％．详见表１所示。 表１实习基地基本数据表 项目 基本情况 不发达地区 ６．６％ 整理分析实习生对实习基地的反馈意见，归纳如下： （一）实习基地硬件方面 ‘ 酒店住宿及伙食一般酒店在招收实习生时都免费提供 酒店地区 经济发达地区 一般地区 ６６．７％ ２６．７％ 食宿。这是实习生最基本的保障条件。实习生对此总体满意度 比较高，除了个别因地域饮食、气候关系有不适应外，各个实习 基地均能够满足学生的需求 表２实习生满意度调查内容表 序 项 序 号 目 号 酒 １ 项目 非常 比较 比较 非常 不满意 不满意 一般 满意 满意 ｏ．６４％ ３２．Ｏ５％ ６４．Ｉ１％ ３．２Ｏ％ ０ 酒店类型 国有１３－３％ 民营２６股份制（合资） ７％ 外资３３＿３％ ．２６．７％ 酒店星级 酒店客源 五星８１Ｉ４％ 四星ｌ６％ 三星级１． 其他０．６％ 酒店住宿 酒店伙食 实习津贴 国内客人占主要客源 ５３．３３％ 国外客人占主要客源 ４６．６７％ １ 硬 ２ 件 ３ 店 １．２Ｏ％ ７．６９％ １９．８７％ ６４．８３％ ６．４ｌ％ １２．８２％ ３８．４７％ ４６．１５％ ２．５６％ Ｏ 实习岗位 餐饮部５１．２％ 客房部３２％ 前厅部１４．２％ 其他２．６％ 调查的内容关于实习酒店实习生满意度的评价．主要从 １ 老员工的帮助指导 ２２．４３％ ３８．４７％ ３１．４１％ ７．Ｑ５％ ｏ．６４％ 酒 ２ 酒店上级领导的能力 １．２８％ ２．５６％ ６５．３９％ ２７．５７％ ３．２Ｏ％ ２ 店 ３ 软 件 ４ 酒店给予发挥 才能的机会 １．２８％ １６．０３％ ７６．９３％ ５．１２％ ｏ．４％ ６．酒店硬件、酒店软件及实习管理三个方面进行。酒店硬件包括 所在地区和地段、酒店星级、酒店规模、酒店食宿、实习津贴等。 酒店软件包括酒店品牌、客源构成、内部管理等。实习管理包括 对实习生的态度、实习生日常管理、实习生培养等。 满意度概述 实习中的成就感 ２２４３％ ５１．２９％ ２２．４３％ ３．８４％ Ｏ ５ 酒店的培训与指导 １．２８％ ６．４１％ ６ ３９％ ２４．３６％ ２．５６％ 满意度的概念满意度是指员工感觉到工作本身和有关 实 １ 人际关系沟通指导 ３．２Ｏ％ ３．２Ｏ％ ６１．５４％ ２８．２ｌ％ ３．８５％ 习 环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观．而产生愉悦感 的程度。令满意度为Ｓ（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ），期望值为Ｅ（Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ）， 自身想法为Ｏ（Ｏｗｎ ｉｄｅａｓ）。则具体公式如下：当Ｅ＞Ｏ．则Ｓ最 高；当Ｅ＝Ｏ，则Ｓ一般；当Ｅ＜Ｏ，则Ｓ最低。国内外学者对工作满 意度展开了广泛研究，主要集中在对满意度内容、影响因素、相 关因素的研究，重点体现在满意度的具体维度和指标确定上。 从早期行为学家马斯洛以及赫兹伯格提出的需要层次理论和 双因素理论，到洛克指出的满意度１Ｏ个因素，在影响满意度的 构成因素上，学者们得出的结论既有类似之处，又有明显差异， 尤其在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重．这说 明了影响满意度因素的多样性与复杂性 酒店实习生满意度高职院校学生的实习是将理论与实 ３ 管 理 ２ 指导教师的配备 Ｏ ３８．４７％ ５７．６８％ ３．８５％ Ｏ 实习津贴 实习生普遍反映实习期待遇低，同工不同酬． 付出与所得不匹配。在相同的岗位上．实习生工作时间和劳动 强度与老员工一样．得到的报酬却与老员工有较大差别。实习 生尤其感觉到不满的是加班加点．酒店把最累最苦的工作交给 了实习生．但实习生的全部报酬都是按照实习工资来计算的． 因此实习生非常容易产生不公平感 （二）实习基地软件方面 酒店的培训与指导实习期间酒店缺乏对实习生的系统 培训，操作技能培训简单。实习生常感到学不到东西。实习生刚 到酒店，酒店人事部门会对其进行人职教育。主要介绍企业文 际联系的过程，也是学生融于社会的开始。但很多学生仅仅为 实验实 化、基本情况、规章制度等，然后实习生被分到各部门上岗操 作。岗前的集中培训往往省略．导致学生对所从事的岗位缺乏 习生。 实习心态的调整从学校到社会．从教室到酒店．从学生 正确认识。分配到具体岗位后，主要是采取师傅带徒弟手把手 的培训方式，这种方式周期长、速度慢．而师傅往往采取压担子 的方法．脾气好的一点的师傅还有耐心去教，脾气差一点的对 实习生指手画脚，还有的则对实习生不闻不问，放任自流。在实 习之初。实习生往往缺乏对实习工作的总结．不能及时发现问 到员工，实习生难以转换角色，虽然已经进入实习阶段，而实习 生更多时候以学生身份自居。这点应该是实习生不能或者不愿 将自己融于酒店文化的主要表现。当面对客人、面对上司、面对 同事时．有的实习生心态调整不过来．不能正确对待酒店服务 员的新身份，感到困惑．感到不适应。虽然实习期不是就业。但 毕竟一只脚已经迈向了社会，站在面前的是上级、是同事、是形 形色色的客人 这就要求实习生妥善处理好与这些人员的关 系．正确理解酒店行业的职业特点。而大多数实习生恰恰最缺 题．提高操作技能。大量超负荷的工作使实习生难以顾及操作 的质量和服务态度，变成了纯粹的劳动力。因此．实习生往往感 到自己从事的是简单、机械的重复性劳动．学不到专业知识，有 的实习生甚至认为这种实习过程反而弱化了专业要求 酒店的人文关爱 在部分酒店的管理过程中．并没有很好 地体现出对实习生“以人为本”的关爱．对实习生的管理存在着 些不尽如人意的地方。例如．在排班时，将实习生排在早班和 一乏社交能力。受这些因素的影响．就轻易地认为自己不适合从 事酒店行业．产生了放弃的念头。 指导教师的配备实习成功与否不仅取决于实习生．也取 决于有没有熟悉专业、富有经验、责任心强的教师的指导。教师 的有效指导是实习取得成效的保证。教师准确、及时的指导，除 晚班，造成实习生要么起得很早，要么下班很晚；在劳动保护方 面．很少有酒店为他们购买相应的保险等等．这些情况造成了 实习生在生理、心理、身体上的不适应。 实习岗位的安排简单重复的劳动使实习生感觉体现不出 自我价值。实习生的岗位大部分在餐饮、客房等几个部门，这些 部门所要求的操作技能都是比较简单的．对高职专科学生而言． 半年时间就能基本掌握了 但要在整个一年的实习期间都从事 这种简单、重复的劳动，确实让实习生感到单调和乏味。另外，出 于控制培训成本等原因．一般酒店并不愿实习生在实习期间轮 换岗位。同时，由于培训的不系统性．让实习生感觉不到服务技 了表现在清楚地布置实习任务．恰当地分配实习单位和安排实 习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体而言。就是 要及时了解实习生的学习和思想情况．及时帮助他们解决业务 上的各种问题，指导实习生利用实践的机会深入研究问题等． 但大多数院校都没有专门人员直接面对面或通过电话、ＱＱ等 方式对学生进行指导。而酒店更没有专职人员管理实习生．导 致指导不够到位 建议 巧的重要性．以为掌握简单的操作技能就是实习的全部．培养不 了对专业的自豪感．从而容易否定工作中的自我价值。 实习成就感实习生实习的理想与现实的矛盾冲突较大 最初．很多学生一听说要去北京、上海等大城市的高星级酒店 实习。认为这是学习国际化酒店管理模式的大好机会．因而乐 于去锻炼。但到了酒店进入实习阶段，在餐厅就是端茶倒水。在 客房就是铺床叠被，都是一些实实在在的工作：有时碰到蛮 给实习基地的建议首先．实习酒店应该愿意并且实际支 付给实习生合理的薪酬，不要忽视经济利益的激励作用．没有 薪酬或薪酬过低，都会影响实习生的工作积极性和满意度。其 次．要使实习生能感受到酒店工作的挑战性和成就感．应尽量 结合实习生个人的兴趣和特长．安置实习生到适宜岗位．不要 哪里缺人就往哪里派．仅仅把其当纯劳动力使用。同时，应为实 习生适当创造在不同部门轮岗的机会．并对实习生的绩效进行 及时考核和反馈，根据绩效适当予以提升和奖励。再次，应创造 良好的实习环境．关心和帮助实习生 要把情感和制度结合起 的客人、刻薄的主管、偷懒的同事．得到的是无理甚至是过分的 要求、白眼、难听的言语等等。虽然大部分实习生也知道到酒店 实习不是去享受，是去锻炼，做好了吃苦的准备，但上岗之前， 还是体会不到酒店服务的辛苦程度 一旦进入岗位．自己 上岗操作，受酒店严格制度的约束，常加班加点．很多实习生就 来，实行人性化管理，对实习生付出的努力给予充分肯定．在他 们工作不顺利或出差错时也不要简单以罚款的方式处置 此 外．应注意选择优秀的员工做实习指导师．给予实习生及时的 指导和帮助，工作量安排要循序渐进。 给高职院校的建议首先．学校要有系统的酒店实习计 接受不了．对以前在学校学到的系统的酒店管理知识就会产生 疑问，在较长时期的实习岗位上，服务态度就会有偏差，严重的 甚至对酒店服务这种职业产生鄙视心理．从而否定自己所学专 业的价值．甚至影响到以后的就业意向．体现不出实习的成就 感。 职业道德很多实习生对职业道德理解不够．难以约束自 己的行为。一些酒店的员工存在有违职业道德的行为．酒店行 业本身存在的一些管理上的问题．使实习生感到与教师教的大 相径庭。例如．有的老员工在客房做床时．不将脏了的床单换下 而将新床单直接铺在上面。做卫生时工具混用．实习生受其影 响就容易不按标准去做，抱有侥幸心理。这些观念和行为造成 了实习生对酒店现实不满．甚至瞧不起酒店服务业．感到在酒 店行业没有发展前途 （三）实习基地的实习管理 划，提前对实习生进行动员（除动员会形式外，可以采用实习前 与实习基地交流。灌输酒店理念与职业思想等方式）．帮助其做 好角色定位和角色转换。其次．要有固定的酒店实习基地，选择 档次高、管理规范的酒店．让学生有个较高的起点和开阔的视 酒店人际关系的沟通酒店复杂的人际关系、等级观念 等．加上酒店人员流动性大。着实让实习生无所适从．这是我 国酒店行业目前难以解决的问题之一．也给实习生实习带来 了不利的影响。一些较辛苦的岗位．实习生感到别人不做却要 他们去做。裙带关系的存在更是让实习生感到好一点的岗位 轮不到他们。另外．我国酒店业往往更注重其劳动密集型的特 点而忽视其技术密集型行业的特点．表现在用人制度上．注重 有实践经验的人．忽视有系统理论知识却缺乏实践经验的实 野，并在实习中得到更好的锻炼。学校应派有经验、责任心强的 实习指导教师随行．在酒店和学校间进行联系和沟通．更重要 的是为实习生提供指导．帮助其解决实习过程中存在的困难和 问题．提高实习生实习的积极性 对实习生的建议酒店专业的学生要辩证地看待自己的 实习生地位．以学习和锻炼作为首要目的．适当调整自己的薪 酬期望，不要把赚钱作为唯一目的。在实习前做好吃苦的准备． 下定从基层做起的决心，想一步到位进入管理层．这在操作占 重要位置的酒店行业是不现实的。在实习中要善于学习．要虚 心请教。不要以自己是专业管理人才自居．这样才能更快地进 步和提高 要有长远的眼光．不要用在酒店一两年的工作经验 判断酒店行业的前景．要明白酒店业职业生涯的发展是以经验 和资历为基础的．“越老越香”。 为了更好地提高高职酒店管理专业实习生的满意度．切实 开展好实习工作．以上三方都要扮演好自己的角色并且相互沟 通、相互理解，真正帮助学生从“象牙塔”中走向社会，适应社 会．并时刻努力以能力本位为基本指导思想．培养学生的全面 ２００９．１２ 实验实ｉＪ 铁路特有专业校内实训基地建设模式探索 王亚妮谭慧铭黄鉴标 （广州铁路职业技术学院广东广州５１０４３０） 由１０所普通高校和４８所中等职业 一 共享）”的理念，建成五个职业实训中心， 鬃 鬈 训基地由行业免费提供 种支持 鬈 辜 警塞 耋 萎 化铁道技术；公共性；共享性和示范性 长、规模较小的特点，已形成了深厚的行业背景，在职业教育中 具有难以替代的位置 广州铁路职业技术学院即是这类职业院 校中的一员．学院转制前由铁道部主办，广铁集团主管。近万名 毕业生直接参与了京广铁路、广深铁路、广州地铁、深圳地铁等 妻耋 蠹 电气化铁路建设水平的大幅提升基本上在２０ｏ１年后就处于被 淘汰状态，设备陈旧急于更新换代是该专业实训基地的现状。 “三共（共存、共享、共建）”建设理念 高等职业教育的定位是培养高素质技能型人才．为了培养 学生的动手能力和创新能力．在实践教学条件方面必须进行必 要的投入．但建设好一个铁路特有的工科专业往往需要数百万 甚至上千万的设备投入．为满足专业技术快速更新的需要．每 年还需进行设备更新和改造。２０ｏ５年前，我院电气化铁道技术 专业实训基地主要由企业建设．专业实验实训设备基本上只供 本专业使用．使用率和经济效益很低．也难以满足专业技术更 新快的要求。学院脱离行业办学后，在相当长的时间里，在师资 配置、设备投入和行业背景三方面具有核心竞争力的还是铁路 特有专业，但这些专业因就业面窄、招生规模不大。要保持学院 正常运作和长期发展．铁路特有专业资源建设的首要问题是要 考虑共享性。在这种背景下．我们的专业团队提出了“三共”理 念，即生产实训与模拟仿真实训共存、教学与生产共享、学院与 企业共建。 重要轨道线路的建设和发展 学院教学资源大部分与轨道交通 行业有关．其拥有数个铁道特有专业和国家技能鉴定所、铁道 特有专业技能鉴定站．在华南地区具有得天独厚的行业优势。 与其他铁路高职院校一样．我院由于长期依附行业办学． 受铁路企业以安全运输为“主业”的影响．长期处于“辅业”的位 置．在办学上不同程度地存在一些局限性。脱离“母体”后．面对 朝气蓬勃的高职教育大环境．铁路特有专业在课程建设、基地 建设、教材建设等方面综合实力较弱。在职业教育改革的大背 景下，通过与企业共建、共享教学资源，探索校企合作新模式， 走出了一条既让地方满意、又让行业满意的以实训基地建 设为核心的特有专业建设道路 专业实训基地特点与现状 电气化铁道技术专业专门为电气化铁路的建设和运营培 养技能型人才．是一个具有突出技术特点的铁路行业特有专 业。截至１９８５年．铁道部按地域和电气化铁道分布的情况，只 选择在五所铁路职业学校（分别在北京、郑州、广州、西安、内 共存原则 生产实训与模拟仿真实训共存．这两种实训模 式各有特点，前者在培养职业素养、应急能力等方面有优势；后 者在培养学生的动手能力、创新能力等方面有优势．两者不可 偏废。 江）开办该专业．并为之特别设立了供电专业教学指导委员会， 规范和督导专业建设工作。２０００年后．广州、郑州、西安的三所 学校升格为职业技术学院．广州铁路职业技术学院划归广州市 管理，成为广东、湖南、海南、广西等四省区内唯一一所开 设该专业的高职院校 随着我国电气化铁路建设速度大幅提 共享原则 教学与生产共享实训基地。一方面．实训基地 主要为专业教学服务．应满足多层次职业教育的需要．提高实 训基地的利用率：与本校机电类专业和轨道交通类专业共享： 与其他职业院校和轨道交通企业共享：与技能鉴定和职业资格 ｓｈｏｗ．ａｓｐ？ｉｄ＝２８６２３． 素质和综合职业能力。通过认真实习，实习生在交往与合作、学 习技能、承受能力等方面都会得到较好的锻炼与提高．为未来 职业发展奠定坚实的基础 参考文献： ［４】聂建波，钱学礼．高职旅游管理专业学生酒店实习期间不 稳定因素的分析及解决措施【Ｊ］．消费导刊，２００７，（２）． 作者简介： 【１】吴慧，徐栖玲．酒店员工激励因素的实证分析【Ｊ】．旅游科 学。２００５，（６）． 何立萍（１９６９一），女，浙江杭州人，管理学硕士，浙江旅游 ［２］王兴琼．酒店实习生工作满意度［Ｊ］．旅游学刊，２００８，（７）． 『３１何立萍．中国酒店对高职酒店管理专业实习生满意度调 职业学院酒店管理系副主任，讲师，研究方向为酒店管理。 许晶（１９８８一），女，浙江杭州人，浙江旅游职业学院２００６ 查与分析［０Ｌ】．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｊｉｃｈｕａｎｇ．ｎｅｔ／Ｊｃ＿ｖ３／Ｊｃ—ｎｅｗｓ／Ｊｃ—ｎｅｗｓ— 级酒店管理专业学生，北京饭店实习生。
