考核名称环境设施（12）考核要求分值处罚说明考核中出现的问题1、卫生状况：（1）餐厅外部标识、橱窗玻璃、灯箱、外墙面等保持干净、无明显污渍。外部环境（2）餐厅门前3米内无纸屑、烟头和其他垃圾，出现污（6分）渍在10分钟内及时清理。2、宣传状况：外部横幅、宣传资料等张贴整齐美观，无过期，无明显破损/卷角或残旧。3、秩序状况：餐厅门前车辆停放整齐，不阻碍行走。1、卫生状况：（1）地面无明显污渍、碎屑、纸张、烟蒂等杂物（含卫生间）；（2）各立面（门/窗/墙面等）、各项设备设施（展柜/桌/椅等）保持清洁；（3）绿色植物表面无灰尘，盆内无纸屑、烟蒂等杂物。（4）卫生状况不符合上述3点要求应在5分钟内及时清内部环境理。（客流高峰期、雨雪天气清理时间可放宽至10分（6分）钟）5.翻台桌面干净明亮,桌沿下无滴水,座椅地面无水渍.2、卫生设施：应配有垃圾回收设施，外部清洁，内部垃圾容量不得超过2/3。3、物品摆放：（1）营业区域内物品摆放整齐有序，台席上各类物品摆放整齐；（2）营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。设施设备（5分）应保证所有设备正常使用，冷冻设备无积霜和积水，如营业设备出现故障应立即上报，清扫卫生间时悬挂 现正清扫，（3分）请稍候5分钟餐厅6违反1点扣1分，扣完为止餐厅6违反1点扣1分，扣完为止注意点：1、对于偶尔出现的不清洁、设备突然不能使用或摆放不整齐的情况，检测人员重点观测在整个检测期间是否有人员关注并进行整理即可得分。2、忙时弱化对不影响客户感知的项目考核，而重点关注现场管理是否到位。餐厅3违反不得分1、意见簿（意见卡）：应摆放在明显位置，附近有专用笔。有关咨询与投诉的意见，应在48小时内批阅并回便民设施访客户。（2分）2、饮水设施：如配有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及一次性水杯齐全。基础资料管理1.按照要求认真分类填写各项卫生检查,培训档案等基基础资料管础资料.2.向所有原材料供应商索证资料.3.整理好上级理部门检查通知和办证等相关资料.餐厅2违反不得分管理人员6违反1点扣2分，扣完为止营业宣传陈列（10分）1、上墙告示：应包括卫生监督电话、服务监督电话、员工服务监督牌等相关内容。2、重点突出：应将当期重点服务营销广告摆放（张宣传标准贴）在醒目位置。（4分）3、宣传物料：（1）厅内各类宣传资料（悬挂物、宣传品等）应保持无卷角、无破损、无污渍；（2）宣传信息实时、准确，无过期资料。1、酒水数量保持充分。2、陈列酒水无灰尘，摆放整齐。酒水陈列3、酒水必须配备统一的价签，酒水展示区与价签一（6分）致，内容准确无误。餐厅4违反1点扣1分，扣完为止服务人员6违反1点扣2分，扣完为止维护效能（2分）1、作业动作（包括操作、打字、拿物品、复印等）快办理时长速专业，让客户感知高效快捷，无拖拉，办理时间符合（2分）要求；2、有客户等候时收银员快速解答客户疑问，加快速度。维护行为（3分）收银人员2违反1点扣1分，扣完为止1、餐厅忙时，应有管理人员或吧台人员进行现场秩序维护。现场维护2、突然发生停电、系统故障时，管理人员或服务人员管理人员/（3分）理应安排做好客户解释工作，并快速给予处理办法；服务人员3、发生客户强烈投诉事件或顾客与服务人员之间、顾客与顾客之间争吵的时，管理人员或服务人员应尽快平定局面，稳定客户情绪。主动服务意识（27分）3违反1点扣1分，扣完为止1、主动向每一位客户致问侯语：“您好，欢迎光临，主动迎接”（3分）2、根据客人的人数给安排桌位并带领客人到餐桌旁。服务人员3无问候语，则该检测项不得分；致问候语但未未引导客人就坐扣2分服务人员的表情亲切自然，语言规范和蔼，在迎送客户时亲切微笑即可得分倒茶水1.征求客人是否使用餐具后,打开餐具或一次性杯子给添满茶水.2忙时,包间每桌给提供一个满的茶壶.服务人员3违反不得分应答1.当听见顾客呼叫服务员时,前厅所有人员(含保洁和吧台)快速给予回应\"你好\"2.距离顾客最近的服务人员快速小跑到客人旁\"你好,请问需要什么服务\"3.快速准确满足客人的需求.服务人员3违反1点扣1分，扣完为止1、当与客户第一次目光交流时，应微笑迎接客户；主动微笑2、当与客户交流时，应面带微笑，同时目光注视客（3分）户；3、当客户离开时，应微笑送别。服务人员3违反不得分服务人员的表情亲切自然，语言规范和蔼，在和客人交流时亲切微笑即可得分1.客人就餐五分钟至十分钟之间,询问下味道是否合口,沟通一分种根据需求给客人加料或添汤.2询问客人是否我店的会员顾客,介绍会员卡的优惠及办理条件.服务人员3违反不得分主动销售1.主动询问客人是否需要酒水饮料.2.主动询问客人是否需要凉菜或小吃.服务人员3违反不得分1.主动给客人捞鱼不得低于两次2.主动给客人倒茶水饮餐中主动服料不得低于两次3.主动添汤搅锅不得低于2次4.主动换务骨碟不得低于两次.5.主动分菜不得低于两次6.调燃气灶火的大小不得低于两次.服务人员3违反1点扣0.5分，扣完为止1.客人对餐厅有不满时,服务人员第一时间给予处理和主动处理问解释(送个凉菜或饮料)2.当处理不了时,上报给管理人题员进行处理.服务人员3违反不得分1、服务结束时，主动致送别语：“请慢走,欢迎下次光主动送别临”（3分）2、客户离席且无人排队时，应送别三步并致送别语。服务规范性（7分）服务人员3无问候语，则该检测项不得分；致问候语但未送别客人扣1分服务人员的表情亲切自然，语言规范和蔼，在迎送客户时亲切微笑即可得分1、服务人员工作时间应精神饱满，接待客户要主动、服务态度亲切、礼貌、耐心周到，举止自然得体；（3分）2、服务人员应使用礼貌用语，与客户交流时，应言语和蔼，不得出现违规语言。1、工作期间不得出现擅自离岗、聊天、嬉笑打闹、上网、吃东西、接打与工作无关的电话或发送短信等行专注服务为；（2分）2、忙时(下午5点至9点半)不得出现与他人聊天、东张西望等现象。推诿议论顾客咨询或投诉时，不得简单指使或以没有办法、系统（2分）故障等为由推诿顾客及背后议论客人.仪表仪容（6分）1、女士（1）应保持面部清洁，着淡妆上岗，不浓妆艳抹；（2）应保持手部清洁，不涂有色指甲油（含指甲装饰），指甲不得长于2mm；（3）发型符合职业要求，做到整洁大方，头发保持自仪容规范然黑色，染发应接近本色，头发前不过眉，后不过肩，（3分）中长发用统一深色头饰挽起，不加其它头饰，多余碎发用深色发卡夹整齐；2、男士（1）应保持面部清洁；（2）应保持手部清洁，指甲不超过1mm；（3）无染发，不留长发、胡须、长鬓角。1、按照要求的工装着装，工作服干净整洁，统一；2、佩戴或放置统一式样的工号牌，且符合规范（实习着装饰品生应佩戴实习证）；（3分）3、女士饰品除手表及戒指、项链、耳钉（每类数量为单件）外，不佩戴其它各类饰品，不可佩戴过大饰物；4、男士饰品除领手表外，不得佩戴其它饰物。行为规范（6分）服务人员3违反不得分服务人员2违反不得分服务人员2违反不得分服务人员3违反1点扣2分，扣完为止服务人员3违反1点扣2分，扣完为止营业人员应保持良好的站、坐、走姿及手势具体标准如下：姿态规范1、坐姿标准，没有趴、靠、托腮、翘二郎腿等不规范（2分）动作；2、站姿标准，没有靠、抱胸等不规范动作；3、行姿标准，没有厅内小跑等不规范动作；1、递送或接收钱币、笔、手机、宣传资料等物品时需递接规范使用双手。（2分）2、在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。1、为同一个客户办理结帐时，离席次数原则上不超过1次，最多2次；离席规范2、需要离席时跟客户说明情况，离席的时间在可接受（2分）的范围内，未引起客户明显不满；3、工作交接确保动作迅速，时间在客户可接受的范围内，避免客户误认为闲聊。服务速度（4分）1、有客人在等位时，收台需3分钟内完成.2.有客人在等位时，擦台需3分钟内完成。3.摆台需3分钟内完成.4.拖地需3分钟内完成.5.给客人拿酒水/饮料/料碗/豆花等,需3分钟内完成.6.厨房里兑汤,需3分钟内完成.7二楼系统加单2分钟内完成.8客人呼叫服务员,回应\"你好\"后10秒内到客人旁(忙时回应\"你好,请稍等\"半分钟内到客人旁)服务人员2违反1点扣1分，扣完为止服务人员2违反1点扣1分，扣完为止服务人员2违反1点扣1分，扣完为止速度服务人员4违反不得分菜品酒水销售（加分项）1、能够通过询问客户需求、爱好及消费水平给出专业建议；2、能够清晰表述酒水等销售的卖点和优惠，并引导客销售流程户消费；（加分项）3、对于购买菜品酒水等的客户能够明确告知客户具体的事项或条件。4、如客户已购买酒水、帮助顾客打开酒水给客人添满酒水。服务人员10销售过程中出现其中1点，则加0.5分，10分封顶业务知识掌控（6分）【内容】：1、探寻客户需求，并暗示客户需求点；2、主动介绍合适套餐的优势、资费、赠送的内容介绍完整、准确；3、主动告知套餐关键信息。（如无发票、固定菜品套餐知识等）（5分）【要点】：1、应独立完成套餐介绍，可借助可借助吧台、系统查询（查询时长一分钟），实习生可询问他人。2、所有【内容】需介绍完整；3、语言通俗易懂；5、熟练回答客户问题。服务人员5违反【要点】每点扣2分，扣完为止1.主动介绍近期的优惠或会员卡活动；2.客人问菜品酒水价格等信息,能快速准确给予顾客回业务知识答;（5分）3.主动告知关键信息。（如优惠后不打发票、或对客户感知产生不良影响的信息等）4.能够记住餐厅的规章制度和奖罚标准.服务人员5违反【要点】（检测人员应尽可能站在客户角度进行每点扣2分，扣询问，采用一问一答的方式，对于设计完为止的关键点，服务人员答对即可得分）氛围营造（2分）1、宣传到位：各类宣传设施（横幅/海报/单页）应与氛围营造活动主题相配套，且符合悬挂/粘贴标准（1分）2、礼品展示：堆放整齐有型、并配以相关介绍，同时应与宣传匹配。服务人员1违反1点扣1分，扣完为止服务人员应全面告知客户活动的关键信息，包括：活动活动知晓度亮点（客户利益）价格、生效/失效时间等；（1分）服务人员1没有主动介绍活动亮点（客户利益），则该项不得分；其他关键信息没出现1项没有告知扣1分，扣完为止。