物业工作量化考核标准

物业工作量化考核标准

项 目 前 台 接听电话 内 容 处理时间 接听客户服务专铃响 3声线电话 内 （1） 接待登记、办理领取钥匙、 填写用户资料手（1） 按用新租户进驻 续与用户进行室户预约时间内设施验收、记到达 录电表读数 表2 项 目 内 容 办理用户、装修大厦出入证 人员及外来人员处理时间 （1） 5分钟内完成 （2） 10大厦出入证手续 分钟内完成 为用户办理非办5分钟内完非办公时间公时间加班或使成 加班 用空调手续 办租用停车为用户办理摩托5分钟内完

位手续 车、自行车停放成 及车牌发放手续 为用户办理公司

制作水牌 水牌制作及安挂

水牌

为用户办理使用

使用专梯 专用货梯搬运货

物手续

7个工作日内完成 5分钟内完成

为用户办理上门即时受理；

收购废品 收购废品服务的按预约时间

预登记 为用户办理租用

物品寄存 仓库临时寄存物

品手续 为用户或外来客

租用会议室 户办理租用会议

室的预约登记

行

上门收购 5分钟内完成 5分钟内完成

大件物品放为用户办理大件3分钟内审

物品放行手续 批

用户投诉 受理用户投诉 即时受理；1

小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成

办理用户填写搬

用户迁出大离资料。退还钥30分钟内完厦

匙。交清各项费成 用等手续 （1） 支票交费：

收取管理

验票。开销（1） 5分

钟内完成

费、维修费、账 他费用 查询管理

费、电费、查找资料，给用8分钟内完维修费、装户满意的答复 成 修保证金等

临时打印管将管理费单打印5分钟内完理费单

好送交用户

成

保证金及其（2） 现金交费：（2） 8分

验钞。开销钟内完成 账

收管理费汇款 派发管理费“付款通知书” 汇款到账、开出后送到用户 房间 2 个工作日内完成 送到用户房间或每月7日前邮寄给外地付 完成 （1） 将装修保证金退还用户 （1） 2个装修验收合（2） 收回装修工作日内完格退还保证公司交来的施工成 金 出入证及保证金（2） 5分收据，并退还保钟内完成 证金 表3 项 目 大 堂 借用手推车、雨伞 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5分钟内完成 内 容 处理时间 物品检查放为用户办理物品5分钟内完

行 出入登记 停 车 场 检查放行手续 成 为用户办理出入3分钟内完登记手续 成 疏通车辆、排除设备故障、车场出、入设法尽快通车 道阻塞 3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车 提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车车辆安全检辆检查登记，请10分钟内查 客人签名确认完成 （如车辆在入车场前有无损坏现象） 协助调查失根据用户提供的1小时内回物 保 安 大厦内部安守护、巡逻等内全天24小线索，开展调查 复

全防范工作 部安全防范服务 时

监控大厦主要出

大厦监控

入口、电梯、通道

到达报警地点核

烟感警铃报实情况，迅速组3分钟内完警

织扑救和疏散人成 员（如属火警）

火警电话报到达火警现场组3分钟内完警

织扑救和疏散 成 组织人员布控堵

用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话

截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救

组织人员布控堵

用户报失窃

截，现场调查处5分钟内完理，协助用户报成 警

5分钟内完成 全天24小时

用户请求援助电话

赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定） （1） 答复用户有关大厦治安、

5分钟内完成 （1） 当面答复或1个

治安、消防的咨询服务

工作日内答

消防方面的疑问

复 （1）为用户办理

委托锁门手续 （1）10分（2） 检查发现钟内完成 用户未锁门，加（2） 5分

代锁（开）锁门户，与用户钟内加锁，1门户

紧急联络人进行0分钟内与电话联系并按其紧急联络人意见处理

联系

（3）为用户办理（3）5分钟代锁或开门手续 内到达

表4 项 目 劝阻推销

内 容

处理时间

阻止推销人员在7分钟内到大厦进行推销 达

咨询对管理工作

回访用户 的意见，了解用

户需求

绿化管理

每月不少于15家

全面检查大厦内每天不少于部及外围植物 2次

工 程 维 修

一经受理1

分钟内出工受理用户室内设

工程报修 程单报修；1施工程报修

0分钟内电话回复用户 （1） 接开通单后1时

（1） 将电话信内完成

开通电话

号放至用户单元 （2） 收到（2） 外线迁入开通单且电或开通专线电话 信局将信号

放入大厦内1小时完成

电话迁移

（1） 用户室内（1） 15分电话移位

钟内到达

（2） 大厦内迁（2） 预约移；将电话号码时间起1小按预约时间送达时内完成 用户单元，放至指定的信息出口

室内通讯设配合用户布置室15分钟内到备布置 排除电讯故障

内通讯设备 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 到达现场受理用

工程咨询服户对有关室内或务

大厦内工程方面的咨询

达 20分钟内到达 15分钟内到达，当场解答 （1） 1个

（1） 大厦内部工作日内解

通讯线路故线路或设备问题 决 障

（2） 电信局设（2） 与电备问题

信局联系，当天内答复

电子门锁故处理用户大门外15分钟内到

障 电子门锁故障 达，简单故

障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因 20分钟内到

处理电视信号受达 到干扰或因其他（1） 当场

公共电视故原因接收不到电解决 障

视：

（2） 向用

（1） 一般故障 户解释原因（2） 特殊情况 及预计修复

期限 接报后勤部5分钟内到

用户其他弱解决用户其他弱达现场解电设备故障 电设备故障

决；因故不能解决的说明原因

用户室内二（1） 只作简单（1） 资金

次装修审批 的间隔，不涉及齐全，2个大厦系统的工作日内批修改 复 （2） 涉及大厦（2） 资料空调、消防齐全，3 个系统等的修改 工作日内批复 （3） 整层客户，5个工作日内批复 表5 项 目 内 容 处理时间 （1） 发现问题：（1） 按预解释清楚、发整约时间到用户申请装修验收 改通知 达；1小时（2） 验收通过：内完成 填写验收合格文（2） 2个件、交财务部办工作日内完理退装修保证金 成 用户室内跳为用户重新复位15分钟内到

闸 更换光管、启辉器 更换流

（不包查线） 达 按用户要求更换30分钟内到损坏的光管、启达；15分钟辉器

内完成

按用户要求更换30分钟内到

损坏的镇流器、达；25分钟

器、光管脚

光管脚 内完成 更换开关、插座

按用户要求更换30分钟内到损坏的开关、插达；30分钟座

内完成 达；30分钟30分钟内到

按用户要求更换30分钟内到

更换石英灯 损坏的石英灯

（含镇流器） 内完成

按用户要求加装

加装光管盘 达；1小时

光管盘

内完成 座

电源插座

达

加装电源插按用户要求加装30分钟内到维修玻璃门因下30分钟内到

维修玻璃门

坠、松脱等造成达；1小时

的故障

维修安装球为用户维修或加

内完成 30分钟内到

达；1小时，

锁、抽屉锁 装球锁、抽屉锁

内完成

（1） 1小

5分钟内完

求更换房间天花

房间天花 成

（2） 维修用户

（2） 30分

房间天花下坠

钟内到达；1

小时内完成

按用户要求增改

增改喷淋头 3个工作日

室内喷淋头

内完成 空调漏水 室内空调漏水

约定时间后

（1） 按用户要

时内到达；1

按用户要求维修15分钟内到

达；1。5小

（接水盘堵塞） 时内完成

用户室内空调不制冷或有噪音

（1） 空调盘管（1） 7个风机轴承加油 工作日内完（2） 维修空调成 盘管风机马达 （2） 7个

（3） 维修更换工作日内完空调温控器 成 （4） 更换温控（3） 30器调节器速开关 分钟内到（5） 维修更换达； 电动二通阀 2个工作日内完成 （4） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 （5） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 表6 项 目 内 容 处理时间 清 洁 管 理 公共走廊、保持地面清洁无每天每层不

客货电梯候水渍、污渍、纸少于7次 梯厅清洁 屑、尘土

（1） 全面检查大厦清洁

清洁检查 （2） 巡查清洁

楼层洗手间、茶水间等公共设施 （1） 全面洗擦

洗手间、茶水间等公共设施清洁

清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味 （2） 收集处理茶水间垃圾 （1） 用户上班

添置楼层洗前放置好洗手间（1） 每天手间厕纸、用品

8：30前

擦手纸等日（2） 用户使用（2） 10分常消耗品 后及时添加洗手钟内

间用品

雨天防滑措在大堂内铺放红5分钟内完

（1） 每天不少于4次 （2） 每天不少于8次 （1） 8：00—18：00内清洁不少于7次（节假日除外） （2） 每天不少于4次

施 色地毯，大厦出成 入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作 在大厦出入口为

提供装雨伞用户派发伞袋，10分钟内服务

并清扫门口雨积完成 水

突 发 事 件 处 理

立即启用对讲电

客人困梯求救

话与困梯客人进即时受理，1行电话联络；赶0分钟内解赴现场解救被困救被困人员 人员

即时赶赴现场，

水浸、水管关闭水源，处理

爆裂等突发水浸；抢修水管3分钟内到事件紧急处（如水管爆裂）；达现场 理

协助用户抢救资料（水浸室内），

并通知清洁公司清理积水 （1） 主供电源

供电局停电应急处理

转备供电源 （2） 主、备供电源转为发电机供电

播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前

大厦事先通的准备工作；对停电前10知停电

楼层进行仔细巡分钟播放 查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理

将停电原因向客

遇到大厦突户紧急广播，提3分钟内通然停电

示客户未恢复供知 电不要乘搭电

（1） 自动转电 （2） 15秒内

梯；检查有否困梯，组织解救被困人员