客服专员呼入流程图

开场白 询问客户姓氏 聆听客户疑问 是否能当场解决 否 告知客户了解情况后回电 是 按话术回答客户 结束语 填写工单

一．开场白

口齿清晰、声音甜美，建立客户关系。

话术：您好！我姓X，工号XXX，很高兴为您服务。

二．询问客户姓氏

1） 系统内有客户信息，直接称呼客户X先生/女士； 2） 系统内无客户信息，主动询问客户如何称呼。 展开与客户之间的互动，拉近客户关系。

三．聆听客户疑问

认真、耐心聆听，正确理解客户疑问。

若不确定，可按自己理解重复问题以寻得客户确认。 通过对疑问的分析初步判断客户的类型和需求。

四．疑问的解决

1）能当场解决，按《客服手册》的话术回答客户； 2）不能当场解决，咨询相关部门后给客户回电。

体现服务性和专业性，获取客户信任，抓住适当时机主动营销，突出客户服务部的权威性、产品的稀缺性和预约的必要性。

话术：这里是新华信托客户服务部，400是我们全国统一的贵宾服务热线。X先生/小姐，

我可以先帮您做个预约，项目成立后我再和您电话联系，沟通后续事宜。

我们这个项目募集XX亿资金就可以成立了，截止到目前已预约了XX金额，预计XX时候就可以发行了。我们随后将根据客户预约的先后顺序进行通知认购。X先生/小姐，我先帮您做个预约，项目成立后我再和您电话联系，沟通后续事

宜。

我们这个项目收益率每年可以达到X%，目前只有300万以上资金的客户才能有

机会参加此项计划，而且名额是有限的。我们随后将根据客户预约的先后顺序进

行通知认购。X先生/小姐，我先帮您做个预约，项目成立后我再给您电话联系后续事宜。

五．结束语

由始至终的贴心服务，重复姓名工号，加深客户对自己印象。 话术：非常感谢您的来电，今后有任何需要都欢迎您第一时间给我们400贵宾热线来电。我姓X，工号XXX。祝您万事顺心，再见！