旅行社实践报告

学院 本科实践调查报告

题 目：南京市导游服务实践调查报告 指导教师： 实践时间：2012.12.24 ～ 2013.1.5

实践地点:舜天海外旅行社、中国国旅江苏国际旅行社 项目组成员：

一、调查背景

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游应从道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面提升服务质量。

导游人员作为旅游业发展中“人”的因素，是旅游业的窗口和形象。但是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深入发展的瓶颈。因此我们组在实践的过程中总结了导游服务服务模式、范围、流程及标准，并且以问卷及访谈调查相结合分析了导游服务质量出现问题的原因，提出了相应的解决办法。

二、调查过程

2012年12月25日—2012年12月26日：收集资料，旅行社实地调研 2012年12月27日—2013年12月29日：制作相关调查问卷

2012年12月30日—2013年1月1日：发放调查问卷【问卷内容见附录1】 2013年1月1日—2013年1月4日：收集问卷，统计分析数据，完成实践报告

三、调查报告说明

调查时间：2012年12月25日——2013年1月5日 调查对象：三江学院250名学生

调查单位：南京舜天海外旅游有限公司、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司 调查目的：熟悉导游服务模式、流程、标准等知识，了解目前导游服务存在的问题。 调查方法：问卷调查、实地访谈 调查内容：【见附录2】

结果预测：由于某些因素，实施调查人员过少，能过调查的人员有限，以及调查方法不够准确，但本次调查，实地走访了南京两家旅行社，因此调查具有一定意义。

四、调查结果与分析

根据舜天海外旅游有限公司和中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司的相关人员的介绍和问卷调查的分析。我们组主要总结了导游服务模式、范围、流程及标准，并且分析了导游服务质量出现问题的原因，提出了相应的解决办法。

(一) 、导游服务模式

导游人员接受旅行社下达的任务，按照《旅游标准化服务流程《为客人提供旅游合同中规定的旅游服务项目，以不违反旅游合同和没有旅游投诉为为工作准则。游客接受旅行社和导游安排一些事项和活动。

图一：

游客 导游讲解服务 旅游生活服务 其他服务 旅游接待计划 导游服务质量标导游技能 导游 (二) 、导游服务范围

导游服务工作非常琐碎繁琐，根据本次的调查过程及相关资料的收集，我们组总结了当前的导游服务范围，如下： 图二： 游现 场口 语 导

导游服务 口译服务 全程生活服地方生活服导游讲解服旅游生活服导游服务 物化导游问现场参观访座谈、会见、交流、咨询等 入出境迎送生活迎送生活 (三) 、导游服务程序及标准

在与两家旅行社的工作人员及在职导游、兼职导游初步交流，并结合书本的知识，我们组主要对地陪服务程序与标准做了详细的总结。导游的服务过程有：准备工作、接站服务流程、参观浏览流程、送站流程。具体的工作任务及要求如下： 准备工作 熟悉计划 任务 《标准》要求 掌握旅游团基本情况、旅游路线和海“地陪应认真阅读接待计划和有关外旅游团的入出境地、所乘交通工具、交通票据情况、特殊要求 资料，详细、准确了解旅游团的服务项目和要求，重要事要做记录。” “地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。” 接待事宜 落实旅游车辆、落实住房、用餐、落实行李运送、了解不熟悉景点的情况、与全陪联系 物质准备 领取必要的票证和表格、备齐上团必“地陪应做好必要的物质准备，带备的证件和物品、做好旅游团所需的好接待计划，导游证、胸卡、导游专业知识准备 旗、接站牌、结算凭证等物品。” 自身准备 着装要符合导游人员发的身份，不浓 妆艳抹、做好好面临艰苦复杂的工作、承受抱怨和投诉的心里准备 联络准备 备齐并随身携带与有关接待社各个部门问讯的电话号码、上团前要检查自己的手机和呼机以保证联络畅通

接站服务流程 旅游团抵达前准备 任务 落实旅游团抵达的准确时间、与司机商定出发时间停车位置、与行李员联系 旅游团抵达后服务 认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 途中的讲解服务 致欢迎词、首次沿途导游、介绍下榻的饭店、宣布当日或次日的活动安排 抵达饭店后的服务 办理住宿手续、介绍饭店设施、就餐、宣布活动安排、处理游客入住后的问题

《标准》要求 “在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。” “使游客抵达饭店后办理好入住手续。” 参观游览流程 出发前服务 任务 提前到达出发地点、核实实到人、落实旅游团的当天用餐、提醒注意事项 《标准》要求 “参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全顺利。应使游途中导游 途中导游、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛 景点导游 交待注意事项、导游讲解、严格执行计划、客详细了解参观游览注意游客的安全 对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。” 参观活动 做好安排落实工作、翻译或语言的等传递工作 返程工作 回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项

送站流程 业务准备 离店服务 集合上车 途中服务 办理离站手续

任务 确认离站交通票据、结清、归还证件 集中交运行李、办退房手续 离开饭店赴机场（车站、码头） 行程回顾、致欢送词、提前到送站地点 送国内航班、送火车、轮船 《标准》要求 “旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。” (四) 、导游服务现状

我们共发放调查问卷250份，发放时间为元旦放假期间，回收219份，其中209份有效。 现制定如下图表进行数据分析： 图三：

评价内容满意较满意一般不满意游程安排30.0%25.50%40.70%3.80%仪容仪表47.43%23.10%23.50%6%景点讲解50.50%19.20%15.70%14.60%服务意识38.90%25.60%20.80%14.70%职业道德40.70%15.60%20.30%23.40%

图四：

满意游程安排仪容仪表景点讲解服务意识职业道德47.43%50.50%40.70%30.0%38.90%

图五：

不满意3.80%23.40%6%游程安排仪容仪表景点讲解服务意识职业道德14.60%14.70%

从以上三个图表可以看出，本次调查中，游客对导游的景点讲解满意度稍高于游程安排、仪容仪表、服务意识、职业道德等方面；对导游的职业道德不满程度位居第一，其次是导游的服务意识、仪容仪表等。

基于顾客的满意度，我们总结了以下导游服务中主要存在的问题： 1) 少数导游为获取回扣，改旅游线路，损害游客利益 2) 导游员缺乏责任心，甚至诱使旅游者购买伪劣商品。 3) 导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出。 4) 导游人员文化素质偏低，业务能力较低，工作积极性不高。 5) 部分导游缺乏基本的职业道德，对职业呈现倦怠状态。 6) 规范化操作不达标，个性服务意识欠缺。 7) 导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的矛盾。 应对以上问题，我们组共同商讨了以下措施：

1) 树立正确的导游服务理念：树立顾客导向的服务理念；建立合理的导游人员职业制度 2) 建立合理的导游薪金制度：确定导游的报酬水平；导游小费的明确化、制度化、规范化。 3) 对导游人员进行有效培训：岗前培训；在岗培训、培训小语种人才 4) 对导游人员进行合理激励：情感激励；公平合理的奖惩激励

5) 导游服务质量管理：建立导游服务质量的监控体系，控制导游服务的偏差

五、结语

在这次调查中，通过游客的问卷调查和两家旅行社的走访，我们熟悉了导游相关的服务范围、服务程序、服务标准，也明确了南京旅游业发展中存在的一些问题。此次调查一定程度上也能使南京旅游业消除现阶段存在的一些弊端，改善发展中存在的不合理现象，从而让南京的旅游业蓬勃发展。

此调查对我们来说，是一次难得的实践机会。虽然在实践过程中出现一些问题，但在小组成员的共同努力下一一被克服。这次活动不但增强了我们的社会实践能力和人际交往能力，而且也有助于我们根据社会需求来提升自身的专业文化知识，理论联系实际，促进我们自身的良好发展。

六、谢辞

本文从选题、开题到资料的搜集，得到了许多老师、朋友、同学的关心和帮助，由此表示衷心的感谢。

感谢高老师、章老师和小组成员，我们顺利完成了本次实践调查报告。还要特别感谢南京舜天海外旅游有限公司、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司对我们在调研方面提高大力的帮助。感谢两家旅行社的领导和工作人员对我们本次调查实践的指导和关心。

附件1：

旅行社经营管理实践

——游客对导游服务质量的满意度调查表

尊敬的各位：

感谢您参加我们的实践调查活动，为进一步提高导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的服务，请您真实填写以下意见表，以便我们及时了解情况、改进服务，谢谢合作！

评价 内容 满意 较满意 一般 评价 不满意 内容 游程安排 导游是否佩 戴导游证 导游服务态 度是否恶劣 仪容仪表是 否整洁得体 导游是否有 景点遗漏 是否有擅自 变更行程 是否强迫购 物自费项目 是 否 仪容仪表 景点讲解 服务意识 职业道德 总体评价 意见建议

附件2：

（一）南京舜天海外旅游有限公司互动环节：

1. 员工的招聘，如导游人员转正，比例占多少？

100多人导游人员不是正式员工，不在编制之内。目前，领队证需求较多，领队在编制之内，领队必须在公司内部管理操作. 2. 贵公司什么旅游路线比较火？

旅游路线是有季节性，根据每年行情而定。去年游轮比较火些，是海岛游轮市场；明年，预计游轮还会盛行。比如：夏天，游，出境游的泰国，欧洲比较火，冬季，海岛比较好些。 3. 贵公司客源占的比例？

普通百姓常规游占比较大，高端旅游，客户旅游是个趋势 4. 贵公司福利如何？

元旦，春节，端午，国庆节假日按国家规定要求放假；有奖金；养老，社保按照国家制度。 5. 贵公司如何招聘对外对内？

内部员工晋升机制，考察小组对其进行考察，看是否能胜任。 6. 贵公司是如何宣传自己产品？

自己企业官方网站、淘宝网站上有产品、自己的品牌、同行业的品牌。 7. 贵公司的销售渠道有哪些？

本公司的销售渠道有：知客销售、同行销售、大客户销售、电话销售 8. 贵公司新上岗人员如何培训？

上岗前一周培训，涉及：公司概况、规章制度、财务管理、信息管理制度，公司产品及各部门、礼仪礼貌。结束后要进行培训考核。如果培训考核不过，还是想加入本公司，需要进行下一轮培训。适用三个月，了解轮岗内容；试用期结束后，开展业务培训，请高校老师，省事旅游局领导，协会领导开展讲座。 9. 贵公司是如何开发大学生旅游市场？

本公司的大学生旅游市场做的不是最好的，大学生市场适合短线游，我公司产品以出境，国内包机长线产品为主。去年，我公司成立假日部针对短线市场，本公司以后会努力开发大学生市场群体。

10. 贵公司如何吸引新进员工？

本公司靠的是公司的平台、品牌、管理、发展 11．贵公司“三游”的销售技巧有哪些？

入境销售：不涉及产销售，本公司主要是接待国外产品 国内销售：主导地位，看客户选择产品特色

出境销售：发展趋势，销售受人员身份，签证等，要求员工具备更多的基本常识，出境销售认知，了解当地风俗名俗、礼节等。

（二）中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司互动环节：

1. 贵公司的人员流动如何？

本身旅行社需要的员工技术要求不是很高，对人力需求大，因此门槛低；人员的流动还来自待遇、环境、薪金、同行业竞争，本公司每年10月份进行约100人的新员工培训。

我公司还会在行业淡季举行篮球、乒乓球、年会演出等活动然员工积极参与。此外，我公司还提供保障制度，员工的工资是按基本工资加上绩效，人均工资3万一年。 2. “三游”的营销方式？

国内：公民游市场：报纸广告推荐产品；在节日、社区举行活动现场互动；门店、分公司、网络、同行代销宣传 推广：平板媒体、网络宣传

3. 目前自助对旅行社的业绩有影响，贵公司是如何应对的？ 开发：自助游产品：如，机票+酒店产品 （即非包价产品） 4. 南京出境游市场？

出境游我国去年人数约7025万人次，港澳台短线价格约3,400,2012年国内游是20%增长，出境游是40-50%增长，因此出境游市场潜力巨大。 南京出境游劣势：

交通问题：南京不是出口线口岸，欧洲线弱

5. 线上旅游如，途牛网，贵公司和途牛网有什么区别？

途牛线上旅游是不做产品的，我公司是线上做产品的；途牛网在网上广告消费很高，我公司的优势是品牌，通过电子商务和一些辅助辅助渠道进行宣传。