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保险电话销售经验分享

来源：小侦探旅游网

2007 年 4 月 13日

电话营销经验分享

– 基本元素

电话营销的基本原素

󰂙 产品 (Product) 󰂙 外拨名单 (Database)

󰂙 脚本 / 流程 (Script / Flow) 󰂙 人 (Telemarketer)

电话营销经验分享

z 电话营销的基本原素 – 产品

「产品」应注意事项：

－设计浅显易懂，贴近生活，且价位中档偏低的商品－结合时势，推出迎合市场需求的商品－寻求交叉 / 升级销售的机会

－规划波浪式营销策略 (广告 → DM →电话营销 → Field Sales)

z 电话营销的基本原素 – 外拨名单

「外拨名单」应注意事项：

－运用数据分析模型（年龄、性别、职业…）筛选针对名单

－分析消费者习性，规划适宜的电销流程－尽量寻求异业结盟的机会，并注意资料保安名单的接通率最好不低于 60%

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z 电话营销的基本原素 – 脚本 / 流程

「脚本 / 流程」应注意事项：

－为了促成销售而设计夸大商品利益的脚本－注意不可无意间泄漏客户 / 企业机密资料－注意各部门与销售渠道间的冲突－永远都有流程改善的空间

z 电话营销的基本原素 – 人「人」应注意事项：

－挑选合适的电销人员 – 意识重于技巧－于启动初期勿定过高的指标，以免人员快速消耗－足够电话营销技巧的培训及演练－明确与销售成果挂勾的奖金制度－优秀现场管理是电话营销成功的一半

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电话营销模型简介

型式

陌生拜访 (Cold Call)

直邮跟进

(Support DM / DM Support)

免费转付费 (Free to Pay) 升级销售 /交叉销售 (Up-Sale / Cross-Sale)

跨业结盟 (Alliance)

困难与挑战

优质数据来源不易

设计适于电话销售商品：浅显易懂、流程简易 TSR 需要较高的电话销售技巧突破心防有赖准确的数据库分析(Segmentation) 需搭配接续及有效的市场营销计划吸引非目标客户

搜集客户基本讯息 / 试探产品接受度易引发既有客户抱怨，降低客户满意度谨慎规划营销策略，切忌揠苗助长寻找互补或加成效果的合作伙伴，营造双赢销售渠道的整合，减少无谓的竞争与内耗

TSR 需要更成熟的电话营销技巧与心里素质帐款催收

(Bill Reminding / Collecting)

法令规范

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电话营销

– 案例分享

项目成功案列分享 – 背景

营销模型：

陌访销售 (Free to Pay / Cold Call )

保险公司与第三方跨业结盟，同时并提供陌生拜访名单，与呼叫中心合作，透过呼入及呼出营销方式，直接进行保险产品的说明与销售，以达到保险公司的销售指标

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项目成功案列分享 – 流程

与第三方结盟发出DM 接听电话记录息赠送免费保险 Up-Sale/Cross Sale付费保险失败成功提供外拨名单电话人员依据规范进行付费保险销售在线填写要保书依要求寄送并亲签保险公司核保寄发正式报单合格主管依据规范进行初级核保是不合格成功客户完成要保手续否失败保险公司扣款成功电销人员依据状况继续跟进成功注：成功销售计算TSR奖金保险公司任务呼叫中心任务关键环节注记状态及原因名单返还数据库 800 TeleServices Holding Limited All Rights Reserved

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案列分享 – 挑战与解决方案

• 消费者抗拒保险电话营销，导致一线电话营销人员承受巨大压力

9 持续倡导保险利益，并研讨修正话术 9 及时辅导，重点挽留优秀电销人员 9 建立多劳多得奖金制度 9 岗位轮调，适时调整

• 降低影响 [冲动性购买] 的因素

9 简化流程 9 提供多付款渠道

9 确保后续及时与专业的跟进

• 销售提升

9 寻求稳定合作伙伴，积极阔大市场占有

9 复制成功经验，更勇于尝试创新

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飞翱商务咨询有限公司 800 TeleServices

Tel: + 86 21 6886 1030

Email: susan.wang@800teleservices.com.cn Website: http://www.800teleservices.com

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