物业管理服务的创新与延伸

文／李林全　工海房地　物业管ｑｌ　ｌｌ／务的创新与延伸　物业管理作为新兴行业，与人们　牌，健全制度和完善服务。通过服务　在着　谁开发．谁管理“的现状，大部　的日常生活息息相关。物业管理是房　来延伸房地产的诚信和品牌。开发商　分物业公司与开发商是隶属关系　在　地产开发建设的延续和完善，在服务　创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一．　开发企业的管理下进行物业管理，属　中体现管理并完善管理与经营。物业　然而开发企业必须懂得，产品品牌不　于单位自管或开发商下属的一个部门。　管理以经营为手段，以为业主提供优　但是楼盘质量、户型设计、环境规划　物业公司没有经营核算的运作机　质服务为宗旨，以经济效益、社会效　物业管理服务的优劣也是开发商产品　制，市场主体资格地位没有确立，造　益和环境效益的综合统一为目的。社　品牌的内涵之一，它更体现了开发商　成在管理上出现弊端。由于延续　老　会效益主要表现为为业主提供一个安　所提倡的产品品牌是否能始终如一。　子“与”儿子”这种特殊关系．使得物　全、舒适、优美的生活环境。经济效　益主要表现在三个方面，一是不　投资而可以向物业管理企业收取税　收；二是有利于开发企业房产销售．　加快资金周转．提高售房率；三是从　物业管理企业角度讲，实行小区管理　从单纯收取管理费来看是微利的，但　是如果善于经营．通过开展各种有偿　服务，会取得较好的收益性。环境效　益表现为实行小区物业管理有利于治　理城市住宅区内脏．乱．差的现象．改　善人居环境。新世纪里，市场意识和　市场竞争，对于物业管理行业来说，　既是机遇又是挑战。面对挑战，物业　旦后期物业管理因前期规划设计、　业管理企业遇到前期遗留的问题时不　管理企业要生存、要发展，就必须走　建筑质量等出现问题，给开发商的产　得不”父债子还　，不但造成管理成本　进市场参与竞争。因此，物业管理企　品品牌将带来很大的负面影响。遗憾　升高，而且严重影响了开发商和物业　业应当在国内物业管理规章制度不断　的是，能意识到这一点的开发商并不　管理企业的形象。由此看来，前期出　健全、物业管理市场容量不断扩展的　多。物业管理企业客户服务部接到的　现的问题，是后期物业管理的难点。鉴　机遇下，坚持”以人为本“服务理念，　业主投诉基本内容都是工程质量上的　于此，物业管理企业最好在前期接管　不断创新与延伸服务平台，才能获得　问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱　验收时能提早介入，完善设计细节，提　市场。　落、建筑材料选用不当．建材质量不　高房屋质量，保证物业的使用功能，加　合格，等。从物业管理企业来讲，解　强对所管物业的全面了解，有利于后　一　物业管理是房地产企业　决业主投诉的难度非常大，因为这些　期物业管理的顺利进行。　的诚信与品牌的延伸　问题原本属于开发商的工程质量监管　物业管理是服务ｆ生行业，通过提　工作不到位，造成后期物业管理　二　将创新意识寓于服务中　供劳务技术等活动来满足人们某种特　为力，工作十分被动，优质服务很难　物业管理服务包括常规性公共服　殊需要，利用其使用功能、全方位、综　体现。　务、针对性专项服务、委托性特约服　合性的服务树立企业形象，建立品　目前，重庆市的物业管理普遍存　务三大基本服务内容。现实中，物业管　Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２００６　５３　维普资讯 http://www.cqvip.com

｜　ｌ　簪　缸　｜　ｊ　理企业服务行为不规范、服务范围过　益．而且能促进商品房销售．形成良　务，以解业主燃眉之急。通过实际行　窄．服务水平不高．制约了物业管理　性循环。　动和奉献精神，感动、引导业主．使　向深度广度延伸。而物业管理的部分　第三是经营项目的创新。扩大规　业主认识　理解、体谅物业公司的工　不规范行为导致使物业管理收费难的　模，开展多种经营．是物业管理企业　作．使业主逐步树立　物业管理服务　现象时有发生。物业管理企业必须从　增收的必经之路。实现规模经营的企　是商品“的意识，从而达到服务与收　理念上树立创新意识。　业，可大大降低成本．减轻企业和业　费质价相符的经济效益。　首先是观念的创新。在做好基本　主及业主使用人的负担。本来物业公　第四是管理上的创新。随着物业　服务时不妨增加　人情味服务　意识。　司的利润是微薄的，管理费酬金只占　管理市场的健全和完善，物业管理企　物业管理服务的对象是有感情的人，　营业收入的１０％，再交５％的营业税　业与开发商现存的子母关系必将脱胎　很多时候物业公司要做的是对业主的　收．剩下的利润可想而知。既要提高　换骨，走具有法人资格的市场化　感情投资。在和业主接触时，把人情　服务质量．又要保证小区安全，舒适．　运作模式是大势所趋。通过招投标形　味体现在工作的每个细节中．提倡“小　优雅，安静的生活环境．没有多种经　式，由业主委员会选聘物业公司．从　区是我家．管理服务靠大家　。所谓靠　营收益的保证．又无百分之百的物业　而将物业公司真正推向市场。物业管　大家，就是业主与物业绑在一起，需　管理收费率，谈何生存发展之理７开　理企业要想谋求发展，必须加强企业　要双方相互配合、协作，尊重业主就　展多种经营，其收益可用来补充管理　的自身建设．变压力为动力，从概念　是尊重自己，同样，业主支持了物业　费用的不足，例如　会所的设立，将　上、操作流程等方面进行深度培训，纳　管理工作．最终受益的还是业主自己。　是小区配套经营的关键．利用会所开　入ＩＳ０９００２质量管理体系标准认证，是　多一点人情味，在温情和理解中赢得　展各式各样的娱乐活动和经营项目，　提高企业自身素质、确保服务质量的　业主满意，处理问题就能顺利得多。所　为社区文化增添生活乐趣。会所的多　有效途径。为适应市场化的要求，根　以，许多物业管理公司一直提倡亲情　种经营在小区内几乎是垄断性的，而　据国家新颁布的《物业管理条例》，不　服务。　且收益可观，只要遵循”处处为业主着　断探索适合地方特点的新的管理制度、　其次要提倡诚信意识。诚信是企　想，时时为业主排忧解难”　一ｒ业主的　新的管理措施、新的管理方式方法、新　业发展的立足之本，树立诚信意识，使　烦事、难事．就是我们的心事”的原则，　的操作流程，不断完善，不断改进，不　物业管理企业与业主之间达成相互信　提供全方位、综合性服务，使企业的　断学习．增强服务意识，提高服务水　任，继而建立相互合作的依赖关系。物　人力、物力、财力资源得到优化高效　平，为物业管理企业最终实现社会化、　业管理企业的诚信体现在实施物业管　的配置．就会在竞争激烈、优胜劣汰　专业化、规范化、市场化、企业化、科　理过程中．必须做到”言必行，行必　的市场竞争中发挥极其重要的作用。　学化的经营机制和管理模式创造条件。　果“．在将管理的重点放在对硬件管理　物业管理企业在扩大规模经营时．　通过管理创新，塑造企业形象和文化．　上的同时，注重如何对顾客提供优质　必须培育一批从事物业管理的专业骨　树立企业品牌．提高专业人员素质．创　的服务，从完善居住者的居住生活出　干人员和名牌企业，才能在竞争中以　造经济效益、社会效益和环境效益．既　发．提供高水准的服务ｉ以诚恳、守　整体实力独占鳌头．占有一席之地，提　为企业赢得丰厚的利润，又让业主受　信、积极的态度对待居住者ｉ关心居　高市场份额。因此．物业公司要不断　益非浅．最终实现双赢目的　住者．满足居住者的需要，不断改进　招纳优秀人才、建立系统化的人员培　在日常工作中，单有创新意识还　服务质量．从而真正尊重居住者的生　训、学习、进修和深造制度，提高人　不够，把创新意识付诸实践的创新能　理和心理需求，进而为其提供更细致、　员的综合素质；投入大量的人才、物　力才是最根本的．物业管理企业要想　更周到、更体贴的人性化服务，使业　力和时间等资源．从企业的经营理念，　做大做强．要想在竞争中脱颖而出．必　主从内心感受到物业管理的温馨。物　发展战略，员工管理、服务方法，　须突破”重管理．轻服务”的旧有模　业管理的诚信还体现在管理费用真正　各项业务的操作程序，培训教材等方　式，与时俱进．超凡卓越，真正体现　取之于民，用之于民，使业主对自己　面进行系统化的、文字化的规范．不　出”物业管理就是服务”的宗旨．把　所付出的费用效果看得见，摸得着。物　断地创造新的服务项目．完善服务设　创新能力贯穿于服务当中。Ｅ　业管理企业把诚信放在首位，同时可　施．主动开拓新市场．使业主足不出　（作者单位：重庆耀翔物业管理有　唤起业主的诚信，交费才能交得放心。　户．便可享受社区便利的服务。在突　限公司）　这样，不但提高收费率，创造经济效　发事件上．给业主提供及时周到的服　５４　Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２００６