政府应对网络舆情不确定性的理论阐释

政府应对网络舆情不确定性的理论阐释

作者：黄和节

来源：《法制与社会》2015年第34期

摘 要 当下网络用户在线生活构建了虚拟与现实结合的社会空间，在线用户介入突发事件能力增强。这一变化增加了网络舆情的不确定性，给政府应对带来难度。本文试图摆脱以确定性为指向的惯常应对思路，结合卢曼三维度理论，指出政务微博应对舆情不确定性新策略。 关键词 网络舆情 不确定性 政务微博 作者简介：黄和节，浙江传媒学院。

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）12-141-02

当下新媒体传播出现了一些新的态势，用户不离线的在线生活成为常态，由此构建了虚拟与现实结合的社会空间，在线用户介入突发事件能力增强，因此增加了网络舆情的不确定性，给政务微博应对带来难度。本文则试图从卢曼社会系统理论的新视角出发，放弃指向绝对确定性的单一维度视角，以多维视角审视网络舆情的不确定性。 一、网络舆情的新态势

网络舆情的新态势之一：许多新媒体用户不离线的在线生活，构建了虚拟与现实结合的社会空间。随着媒介融合和移动互联网的加速发展，媒体终端日渐多样化，新媒体用户的在线生活呈现了无时不在、无处不在、无所不能的新态势，在线与离线的界限不再那么清晰，新媒体的用户可以实现随时在线，可以说一个新的虚拟与现实结合的社会空间正在形成。

此外，新媒体用户的在线总人数处于不断增加态势，而当突发事件发生后，网络舆情不确定性显然比以往要进一步增加。因为，正如德国著名社会学家卢曼所言，人的意旨具有随意性、或然性、多样性和不可预测等特征， 在线人群中每个个体的思想、观念、立场、价值观等都可能不同，对同一件突发事件可能会做出不一样的反应。

网络舆情新态势之二：在线用户在介入及推动突发事件方面反应很快、手段也越来越娴熟，由此带来政务微博应对的“第一时间”大大缩短。正如有论者所言：“微博对突发事件的介入和行动，两三个小时内就能从一般的信息发布、到施以援手、到寻找最美、再到支招儿，直至问责”。 事实表明，“第一时间”的概念已经大大提前。传统媒体时代，新闻传播以日计，24小时内就是“第一时间”，到了网络时代，新闻传播以小时计，“第一时间”概念先后出现了 “黄金6小时”和“黄金4小时”，进入微博时代后，新闻周期再一次缩短，新闻和信息的传播不再以小时计，而是以秒计，在这种情况下，对于微博舆情的引导就是要争分夺秒，越快越好。“第一时间”就是一个小时之内。 其实，因为存在人为操控因素，很难确定“第一时间”到底是多少。但有一点是明确的，随着第一时间的缩短，留给政府反应的时间也就越来越少。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

为了更好应对上述的新变化与挑战，有必要从新视角出发，对网络舆情不确定性进行深入分析，以便更好地解决现实问题。 二、从新视角看网络舆情不确定性

卢曼理论认为，社会是由沟通系统、组织系统等不同层次的社会系统构成的，对于社会系统的观察和分析可以从三个维度入手：事实维度、社会维度和时间维度。事实维度指的是事件本身，即对事件是什么、怎么样等的审视；社会维度指的是事件波及者及其对事件可能的不同看法之角度审视，即事件波及者及他者观点的角度审视；时间维度是指事件发生时间节点及其对事件影响的角度之审视。 作为沟通系统组成部分的网络传播，显然适用该理论进行分析。 此外，卢曼以风险/危险这一对概念取代风险/安全的区分，这是一个根本性的概念调整，其意味着卢曼认为“安全”这样的确定性根本不存在。另外，卢曼认为风险与危险的区别在于：如果可能的损害是自己决策的后果，这种决策就是风险；如果可能的损害归因于自己无法控制的原因，这样的决策就是危险。比如，对于吸烟者而言，吸烟是风险决策，而被动吸烟者就是危险，这种危险是他人决策所带来的。 依据卢曼理论，可以如下分析网络舆情不确定性： 从社会维度看，当突发事件发生时网络舆情的不确定性源于决策者与波及者之间的分化，比如有些决策对于决策者而言是风险，而对于波及者而言便是危险了，这种分化无疑会导致视角的分歧，由此产生舆情不确定性。

从时间维度看，对于时间的过去/未来的区分，使得舆情不确定性普遍存在。其理由在于：其一，对于在线人群数量庞大、主观意旨多元的网络传播而言，未来的网络舆情显然充满着许多不确定性。究竟应该如何管理这些不确定性呢？如果只是从追求绝对确定性的思路去看待未来的网络传播之突发事件，这是很难企及的，因为未来根本无法完全掌控。当然，也不能完全陷入不可知论之中，因为作为临时性的、动态化的确定性或许还是有可能达到的。至于究竟如何追求这临时性的、动态化的确定性，本文将在后面展开论述，这里不再赘述。其二，过去也是处于不断变化中的，因为每天都会产生新的过去，从这个意义而言，过去也是动态的。因此，对于每个人而言，过去并不都是确定的。特别是对于一些不善于学习的人而言，过去其实充满着不确定性。而良好把握过去对于把握未来是有很大借鉴意义的。

从事实维度看，对于应对突发事件的政务微博传播者而言，有两种情况特别容易产生网络舆情不确定性：其一，政务微博传播者以傲慢的态度回应风险波及者。比如，对于三亚旅游存在“宰客现象”的微博传播事件，三亚官方微博2012年 1月29日的微博应对为：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。” 这一回应显然不顾及事件直接波及者以及准备去三亚旅游的广大间接波及者之感受，并且与事实相悖。其二，政务微博的传播者害怕决策带来的风险，希望事事请示上级领导后或等到能够完全掌控风险后，再出面应对。这样的应对思路显然是因为想追求绝对确定性所带来的畏首畏尾行为，在当下网络舆情新态势下的政务微博风险应对中，肯定会被动挨打。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

如有论者所言：政务微博如果不融入微博之中，还像以往那样等其他人慢慢汇报，慢慢走程序，网上早就是铺天盖地的批评声了，官方已经变得无比被动。

那么，对于突发事件的网络舆情，面对诸多不确定性，政务微博传播者究竟应该如何应对？

三、应对网络舆情不确定性新策略

首先，政务微博传播者应具备行动者的主体性。建构主义理论把人看作是有资格能力和沟通能力的行动者，他们积极主动地创造或建构着社会世界。 由此可见，网络用户对于一些突发事件的主动参与，充分说明许多网络用户们不但具备沟通能力，而且愿意并正在成为创造或建构社会世界的行动者。鉴于此，如果政务微博的应对不从“行动者”的深度把握突发事件中的网络舆情，其在传播上的应对策略将不容易抓住问题的内核。

由上述可知，政务微博传播者在应对风险事件时，其实客观上不可能事事都要等上级领导批示才能行动，因为时间不允许，突发事件本身的不确定性更不允许。因此，为了更好应对网络舆情，政府应该给政务微博传播者留出一定的权力空间，否则便不能适应当下的传播生态。也就是说，政务微博传播者应该成为行动者的角色，并凸显作为行动者的主体性。

其次，以“行动流”的自觉意识不断提升政务微博这一有效接触点的公信力。正如吉登斯所言，现代社会充满着各式各样的抽离机制，专家系统的运作便是典型的代表。所谓的专家系统，吉登斯指的是我们日常生活被一些专业知识范畴不断介入，但我们却可能对其一无所知而又能够不以为然，也就是说我们信任专家系统。但能否维系我们对抽象系统之信任是有赖于我们与此系统的相处时所体会到的经验而定。我们对某些抽象系统的信任或不信任态度便取决于我们或我们所知其他人在接触点所得的经验。 我们不妨把政务微博视为一个有效的接触点，因为每一次风险事件发生，许多网络用户可能都会通过相应的政务微博接触事件。如果通过政务微博传播的信息每次都是可以令人信任的，那么，政府在应对未来的风险事件时便会越来越有效。因为在突发事件发生前，该政务微博就已经获得潜在波及者的信任，这对于实现传播者与波及者的“视角共担”、最大限度获得波及者的理解是非常有利的。因此，政府需要有自觉意识建设政务微博，即以“行动流”的自觉意识不断建构可信任形象，藉此影响并引导未来的风险事件，降低舆情不确定性。当然，政务微博的传播者可以借用专家的可信度，提升政务微博的公信力。

最后，政务微博的传播者要对行动流进行反思性监控，并具备理解每一次传播行为根据的能力。如上所述，从时间维度上看，存在变动着的“过去”，对过去的反思和审视一定程度上会影响对未来突发事件网络舆情的把握与应对。如何更好审视、应对未来事件？正如吉登斯所言，就是要对行动流进行反思性监控， 即对网络舆情应对的行动流始终保持着监控，才能及时学习及总结过去，其中特别要关注的是过去事件应对所产生的预期之外的后果，而这些非预期的后果又会反过来构成下一步行动的未被认识到的条件。 由此可见，只有政务微博传播者带着反思性监控的思路，不断地总结过去，反思性调整自己的行动策略，才能更好地应对网络

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

舆情的不确定性。此外，政务微博传播者还应该在行动过程中始终保持着通晓行为根据的能力，当被问及时能够不太困难地提供自身活动的理由， 总之，政务微博传播者需要反思性学习及总结过去，特别是过去产生的预期之外的意外后果经验，并能够通晓每一次传播行为的根据，政务微博传播者便能大大增强应对未来网络舆情不确定性的掌控能力。

综上所述，当政务微博传播者具有行动者的主体性，并具备保持通晓行为根据的能力及反思性学习过去应对经验的能力，能够及时传播信息，突发事件的波及者又信任政务微博传播的信息，那么波及者就能够最大限度的理解政府，卢曼所谓的“视觉共担”的社会维度，就有可能会实现。由此追求网络舆情动态化的确定性，应该是可以企及的。 注释：

熊澄宇、张铮.在线社交网络的社会属性.新闻大学.2012（3）.2. 秦明瑞.复杂性与社会系统.系统辩证学学报.2003（1）.19.

http：//zqb.cyol.com/html/2012-07/24/nw.D110000zgqnb_20120724_1-02.htm. http：//zqb.cyol.com/html/2012-11/04/nw.D110000zgqnb_20121104_1-03.htm

周志家.不确定性条件下的风险管理——以德国大气质量标准化为例.公共管理研究.2010（22，21）.

http：//www.shm.com.cn/newscenter/2012-01/31/content_3686904.htm.

[澳] 马尔科姆·沃特斯著.杨善华译.现代社会学理论.北京：华夏出版社.2000（4）.7. 谢立中.西方社会学名著提要.南昌：江西人民出版社.2007（10）.504. 杨善华.当代西方社会学理论.北京：北京大学出版社.2005（5）.224，223.