特许经营管理手册

特许经营管理操作手册

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xxxxxx有限公司 2014年7月9日

目录

序言 .............................................................................................................. 1 第一章 企业组织结构 .............................................................................. 1 第二章特许加盟店的有关规定 .................................................................. 4 第三章：货品及物流管理 ........................................................................ 12 第四章店面管理与规范 ............................................................................ 21 第五章：售后服务管理与规范 ................................................................ 36 第六章：岗位运营管理 ............................................................................ 45 第七章：市场发展与推广 ........................................................................ 57 第八章：人力资源管理 ............................................................................ 62 第九章：培训体系管理与规范 ................................................................ 67 第十章：店内设备管理与规范 ................................................................ 74 第十一章：卫生及消防安全管理与规范 ................................................ 76 第十二章财务管理制度与规范 ................................................................ 83

序言

管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。

管理制度是企业赖以生存的基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。

在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。

制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。

最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。

第一章 企业组织结构

一、公司简介

青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务发展五位一体，专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、养生美容、私人会所等各种高端领域打造健康呼吸空间的科技型企业。

道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市，于2010年7月8日正式成立，初创名称为青岛道一氧吧设备有限公司。随着不断的发展创新，公司从氧吧行业跳出，成为空气有氧净化产品的开创者。2013年6月8日，公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司，更彰显技术魅力和商业前瞻力。

道一科技站在美学的高度，重新诠释呼吸的概念，在业内率先创立了“5+i”呼吸美学标准，秉承创新和服务的理念，帮助人们寻找到“最佳呼吸空气、最佳呼吸节奏、最佳呼吸运

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动、最佳生活态度、最佳生活方式”，倡导张弛有度，舒缓有致、动静有常的生活理念，为追求健康尊贵生活的高端社会精英倾力打造空气有氧净化产品。

道一科技旗下产品系列众多，包括商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种空优、车载净化、医疗器械等，并根据市场需求进行创新研发。公司具备完善的管理体系，先后通过了信用等级AAA认证、欧盟CE认证、ISO9001：2008质量管理体系认证、ISO14001：2004环境管理体系认证等多项权威认证。自研制出第一台有氧净化产品以来，公司一直注重前端技术的研发应用，掌握多项室内空气优化专利技术，保持了自身在业界竞争的领先地位。

道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力、研发生产能力，而且拥有一批优秀的营销团队、完善的售后服务体系和准确定位的发展中心。目前，道一科技先后在福建、广东、湖南、湖北、海南成立省级运营中心，产品已畅销全国各地。

道一科技时刻以行业领导者的要求审视自身，不断优化行业标准，不断挑战技术极限，源源不断地给尊贵人士缔造精彩无限的产品。 二、公司文化

（1）道一人最大的价值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。

（2）每个人都是道一的一份子，我们就好比兄弟、姐妹，我们要教学相长，师不必贤于弟子，弟子不必不如师。

（3）搭建一个健康快乐的道一平台，需要我们每个人付出更大的努力。要么付出智慧，要么付出汗水。 三、企业组织架构 1、组织架构

2、职能设计和岗位说明

（1）“总经办”包括行政和人力资源，行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等，“人力资源部”负责招聘、培训、绩效、薪酬等。

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（2）财务部”包括“会计”、“出纳”，可能还有“投融资”。

（3）行政副总经理：行使所管辖部门的监管和完善；管理体系的建立和维护。下设综合办公室、研发部、营销中心。主要负责日常行政管理、人力资源事务等，其内部职能与现有体系基本不变。

（4）综合办公室：主持并领导办公室全部日常工作，及时与有关领导及各部门协调工作，完成上级部门和经理交办的事宜，综合各单位和部门情况，及时转达给有关领导，以便领导决策与管理。

（5）研发部： 主要根据公司发展战略，研究市场和用户的潜在需求，开发、设计新产品，或对现有产品和工艺进行改进，制定年度产品开发计划，建立技术档案管理制度等。研发中心下设“技术研发部”、“产品设计部”。

①“技术研发部”负责新产品、新技术的调研论证、技术研发计划的制定与实施、技术研发阶段的测试与审核、技术专利申请、科技成果鉴定及技术标准编制等。

②“产品设计部”负责调研分析、产品设计方案的制定和实施、设计进度与质量的管理、设计图纸的绘制与出图管理等。

（6）品牌营销中心：主要负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制定、营销战略规划、销售策略制定和活动执行等系列工作。品牌营销中心包括“企划部”、“电子商务部”。

①“企划部”可设置“媒体”、“公关” 、“活动执行”、“策划”，其中“媒体”负责宣传推广、广告创意、制定媒体计划和费用预算等。“公关”负责维护公共关系、制定危机公关策略和有效执行等。“策划”负责新品推广、促销策划、制定品牌推广方案和活动方案等。“活动执行”负责各种商业活动的执行和内外部协调等。

②“电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”，其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。“网络销售”负责在线咨询与零售，网络分销渠道的招募、管理、订单处理、发货与支持等。“网络推广”负责网络宣传推广，包括网络广告发布、软文推广，搜索引擎优化、友情链接、网店推广联盟等。

③销售拓展中心：主要任务是根据市场战略，对销售渠道进行整体规划与整合，并保证销售渠道的覆盖能与终端开拓紧密结合。销售拓展中心下设“区域经理”、“商用空优事业部”、“家用空优事业部”、“销售内勤”、“市场督导”。

◆ “区域经理”负责规定区域市场的全面拓展，建立和完善各地的分销网络，提高本区域核心分销商的运转效率，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标。 ◆“商用空优事业部”和“家用空优事业部”负责制定和实施招商计划，执行各级经销商客户的管理制度和相关，目标市场的拓展、合作伙伴的开发和维护等。

◆ “销售内勤”负责客户服务和日常业务洽谈，编制销售计划及销售计划的督促、落实，建

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立和保管各类商业客户档案，对客户进行销售的传达，各种报表的统计、汇总等。 ◆ “市场督导”负责终端门店运营的执行和门店管理的督导、终端门店店员导购商务礼仪和销售话术的培训，以及终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作等。

◆售后服务中心：主要负责客户关系维护、客户异议处理、会员档案管理等。“客服部”具有“售后服务”和“会员管理”的功能，“售后服务”负责产品售后的咨询服务，如退换货等。“会员管理”指对会员数据进行分析与管理，并为会员提供品牌增值服务，如积分兑换、生日特权等。

（7）生产副总：负责组织全公司生产工作，保质、保量、按时满足顾客产品需求。下设：生

产中心、质检部、采购部

①生产中心：主要负责公司的生产调度工作，严格按品种、数量、质量、交货期限、安全等要求完成生产任务。

②采购部:根据确定的供应协议和条款，以及生产物料需求时间计划，以采购订单的形式向供应方发出需求信息，并安排和跟踪整个物流过程，确保物料按时到达企业，以支持企业的正常运营。

③质检部：严格控制从产品开发、设计、生产制造的整个过程，并建立一整套完善、实用而有效的品质管理和质量体系。

第二章特许加盟店的有关规定

一、特许加盟店的拓店计划 1、拓展目标：

根据道一目前资源及整体战略布局规划，制定加盟店计划及拓展区域划分，配合公司完成整体战略发展。 2、拓展途径： （1）举办大型招商活动 （2）通过媒体进行招商广告 （3）相关行业展会

（4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等） （5）到目标地区寻找 （6）来电或自行上门询问 3、拓展要求： （1）加盟商的要求：

1）合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团

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2）稳定的资金资源（资金、场地、人才） 3）与当地的商场、工商等有良好的关系

4）正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式 5）对特许加盟、市场及商品有一定的了解 6）良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备 7）良好的经营管理能力及发展潜力 （2）店铺的选址要求

1）设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中 2）店铺面积： 平方米以上 3）商场扣点不超过： %

4）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费 二、对加盟商的管理 1、对加盟商的管理 （1）产品价格

（2）区域市场划分管理：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量 （3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告

（4）激励利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等

（5）结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票 （6）产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等

（7）服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等 三、对加盟商管理的内容 1、建立加盟商档案

（1）对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等 （2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展供依据 （3）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪 2、加盟商的分级

（1）根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级， （2）分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。 （3）权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。 3、加盟商关系调整

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（1）加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系的管理工作。

（2）合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系；

（3）那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则要淘汰。 4、加盟店九大支持 （1）品牌支持

公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。 （2）管理支持

根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。 （3）运营支持

专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。 （4）培训支持

系统的特许加盟经营理念、科学系统、实用的培训体系，为加盟店提供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。 （5）技术支持

先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益。 （6）商品支持

道一科技产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优秀的商品；功能强大的物流配送体系，为加盟店的商品需求提供方便、快捷的服务。 （7）价格支持

道一科技直接向连锁加盟商供应产品，省却了不必要的中间环节，从而获得更低的进价。 （8）促销优势

公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相关信息和资料，而且顾客群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济又有效。 （9）售后支持

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“金爵星”售后服务理念体系，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持。 5、特许经营授权

特许加盟连锁店系道一科技总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“道一有氧净化生活馆”商号的使用权、营业权和空优产品经销权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。

（1）加盟店为承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经营权，经营监督权则集中于道一科技。

（2）道一科技向加盟店提供一套完整的经营管理手册。 （3）道一科技向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。 （4）道一科技向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。 （5）道一科技向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。 （6）道一科技协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。 （7）道一科技部向加盟店持续提供商品及服务项目。 （8）道一科技有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。 （9）加盟店应按时向道一科技交纳特许经营权使用费及各项货款。

（10）加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“道一科技专卖”的商号。

（11）加盟店全面实行道一科技专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受道一科技的监督和指导。

（12）加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施道一总部的各阶段和各项经营策略。

（13）加盟店应定期向道一总部报送各项经营报表。 四、加盟店的业务受理 1、加盟店可行性分析

可行性分析是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上，道一加盟店拓展部相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后，以报告的形式对加盟申请进行的可行性分析。此分析报告将

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会是道一与申请加盟商合作的主要参考依据。 （1）可行性分析内容

1）特许加盟商申请单位老总个人对道一企业及产品的认知；

2）加盟者从业经验即：所从事过的工作及经营过的产业，以及目前正在经营 行业和企业资金，品牌等层面的实力。

3）申请者目前的经济实力及银行信用额度，组织管理能力，申请目的，对外公众关系等。 4）加盟店地区市场总体消费水平；

5）加盟店地址的选址，包括地段，商圈，周边消费人群及竞品，以及门店可视范围，人流

量，车流量以及消费人群所处的阶层和消费观念，还可以设置表格对申请加盟商的： ◆行政地区经济状况 ◆社区经济力(消费能力 （2）可行性分析报告表

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申请加盟商可行性分析报告 考察日期： 考察人： 省： 市： 加盟申请者商： 申请者： 电话： 一、申请加盟商行业认识核实情况 二、申请加盟商个人资料核实情况 三、申请加盟商财务核实情况 四、申请加盟商分析结果： 申请者的经济实力及银行信用： 申请者营运/从业经验： 申请者的组织管理能力： 申请者的申请目的： 申请者在当地的对外公众关系： 其他评语： 五、申请加盟商店铺核实情况 备注：提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置的城市地图 六、店址评估总体评价结果（店址评估参考《选址手册》） 七、首次预计购货总额： 万/元 八、申请地区未来一年之拓展计划：

分公司经理： 拓展部经理： 日 期： 日 期：

2、加盟业务受理流程

3、加盟相关合同

（1）意向书：签订以下意向书及交纳保证金后，双方正式签署合同：1）支付特许加盟费及保证金，并正式签署合同；2）正式和加盟商签署合约 ；3）筹备开业。

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道一科技特许加盟店的业务受理流程

* * *

（2）授权书 由道一特许负责人直接制定、管理对外文件，便于特许加盟商顺利进行我品牌经营活动。 授 权 书 青岛道一科技有限公司现授予 （负责人： ）为 （品牌） 市特许加盟商，并于 年 月 日至 年 月 日发 展 市之销售业务。 （3）招商手册

1) 道一特许加盟专卖招商目的 2) 道一及专卖连锁介绍

3) 加盟道一专卖连锁的优势（参见道一专卖连锁给加盟商的九大支持） 4) 招商对象及加盟条件（参见拓展对象要求） 5) 加盟店管理基本内容 6) 投资及回报预算

7) 合作方式（参见《道一科技加盟特许合同》） 8) 加盟程序（ 参见加盟流程） 五、门店选址设计与装修 1、门店选址 （1）门店选址原则

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特此证明。 青岛道一科技有限公司 年 月 日

1）地址定在人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈 2）店铺面积： 平方米以上

3）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费 4）商圈内竞品店面数量不超过 家。 2、门店设计装修规范及流程 （1）门店设计装修规范

1）门店的设计与装修要本着品牌打造与提升的理念，对所有加盟商的店面进行统一风格调性的设计装修。力求使道一品牌形象在品牌终端上通过设计装修、终端陈列及物料等形象展示得到确切的落实、维护与提升。

2）在统一风格营造的前提下，道一科技总部针对每一个店面的具体情况，进行专业一对一设计，力求营造出店面陈列人机关系的协调与美观的双重效果。 （2）门店设计装修流程

特许加盟商提出申请 总部设计装修方案，提交平面图 特许经理审批 制作

特许部提供立面图、效果图、电路图、报价单、装修同、装修材料说明等资料

六、开业支持

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填写《装修申请表》及提供以下资料： * 专柜具体装修尺寸 * 所在商场楼层平面图 * 商场装修规定、指引 特许经理审批 加盟商确认

特许加盟商确认以上资料，汇90%的装修款给装修公司

发货 公司方面：* 跟进装修进度 * 提供货运资料给装修公司 * 订其他开业所需物料

1 、开业流程安排及进度控制

道一市场部加盟负责人员将对特许加盟店的整个开业流程进行精心设定，在开业前，开业后，开业中的市场推广传播中，力求每个节点时间安排妥当，拥有足够时间准备工作，促进传播活动到位。 2、传播支持

（1）传播方案：道一企业策划部将根据客户实际与市场现状，针对性的制定营销传播方案，通过针对性的有力传播渠道，力求每一个角落都听得到道一空优的声音，使产品直击目标消费群体，促使店铺产品热销。

（2）传播内容：宣传视频制作，DM文案创作与设计，道一科技负责制作完成。 （3） 开业活动及促销

（4）活动策划：道一科技市场企划部，将会走进市场一线，了解市场现状，洞察目标消费群体兴趣爱好，与特许加盟商一起根据实际调研结果针对性制定店铺的开业活动方案，确定合适且有吸引力的活动主题。

（5）物料支持： 活动方案所需吊旗，空飘，横幅，海报，画册，宣传单页等一切物料，道一科技总部全部负责设计。

（6）促销：开业促销及开业后期促销活动方案策划，礼品建议等道一科技将给与加盟商最大限度的支持。

第三章：货品及物流管理

一、订货管理制度及流程

物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动(诸如物资的采购、运输、配送、储备等)进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。通过使物流功能达到最佳组合，在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低化，这是现代企业物流管理的根本任务所在。

订货发货管理，是物流管理中至关重要的一环，更是做好加盟店管理的一个重要环节。青岛道一空优科技有限公司在订货方面主要遵循以下原则和操作流程。 1、订货管理

（1）接到客户发来的订货要求。客户订货有以下情况：一是电话订货，二是传真或Email《订货单》。

（2）特许专员填写《订货登记表》和《订货统计表》。

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（3）特许专员核实订单货款是否到位，必要时联系责任销售人员进行协助，并上报销售部经理进行审批。

（4）查阅双方的交易记录和结算记录，如无货款结算遗留问题，即可进入发货程序。

《订货单》需交销售部、财务部各一份。

（5）各区域要在区域经理的直接负责下，每月确定一次分销商各产品的订货点，当库存量达到或低于订货点时，及时向公司发出要货订单。

（6）确定订货点时，应参照客户任务量及上月平均日销量、去年同期平均日销量，并考虑从公司到客户的在途时间。

（7）区域经理应协助客户保持库存结构的合理性。为能及时调整库存结构，各区域经理可参照公司关于调换货的有关规定进行处理。

2、订货管理流程

发订单 财务部 销售部经理 特许专员专员 销售人员 开始 客户

①接到订单 ②审核订单

③检查库存情况

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配合 ④检查货款 支付情况 配合 审批 审核 ⑤上报订单 ⑥开具发货通知 配合 交至仓库

3、订货管理流程说明

节点控制 ① 相关说明 销售人员与客户进行订货沟通、协商后，客户发来订单至特许专员 1. 特许专员接到客户订单后进行初步审核，若签有分销合同要参照合同② 进行审核 2. 对订单的审核主要是对订单合同的价格、数量、货款等信息的审核 根据客户的订货要求，特许专员向仓库了解产品库存情况，确认产品的③ 可销售数量 特许专员还应审查、确认该客户的货款支付情况及信用记录，财务部应④ 予以配合 1. 特许专员将订单数量、货款等事宜都确认后，将订单报请销售经理审⑤ 核 2. 经销售经理审核后的订单由财务部进行货款支付方面的审批 订单经过审批后，特许专员开具发货通知单，交至仓库管理员安排发货⑥ 事宜，销售人员进行配合跟进 二、发货管理制度及流程 1、发货管理

（1）特许专员填写《发货通知》，列明购货单位（人名、地址、产品名称、数量、单价、金额和制单人，并加盖销售专用章，交由财务部据此开具。

（2）仓库管理员在核对《发货通知》及内容后，安排发货并登记台帐。所有货物在包装、搬运、出货过程中都要避免撞击和掉落。搬运大件货物时，需注意人身安全。

（3）用货车运货时，须视货物的轻重进行叠放，应避免货物被压损或变形。如货物不慎碰撞或掉落，可能会导致质量损坏时，发货人员需及时检验，以确保其质量状况。 （4）货物托运前发货人员要核对品名、规格、数量是否正确。

（5）特许专员根据《发货通知》和，凭盖有财务专用章和收款章的发货单及交至仓库发货。 2、发货管理流程

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销售部经理 特许专员 ①发货通知 仓库管理员 清点货物 填写装箱单 包装 ②安排发货 审批 填写发货单、 出门条 ③送货 ④告知客户 结束

3、发货管理流程说明

节点控制 相关说明 1. 仓库管理员根据特许专员发来的发货通知单清点、备货，填写装箱单，① 并将货物与装箱单一起包装好。 2. 仓库管理员将包装好的货物交由物流人员安排发货。 物流人员接到仓库管理员包装好的货物，填写发货单、出门条，报上级审② 批。 1. 物流人员根据审批后的发货单和出门条安排发货。 ③ 2. 送出货物时依规定进行出门检查。 ④

三、终端产品覆盖 1、产品覆盖

发货事宜办妥后，特许专员通过电话或邮件告知客户货已发出。 15 / 91

为了帮助加盟商提高产品销量，道一科技努力提升产品覆盖质量和水平，主动向加盟商推荐产品，实现第一时间将新产品和畅销产品摆上终端并销售。道一科技加强终端建设，提高各类终端整体覆盖率，根据各类终端实际情况制定销售、设计零售终端利润，制定合理的终端产品覆盖计划和覆盖目标并严格执行。 2、产品组合 产品组合类型 机头（拳头）产品 产品组合作用 1) 竞争阻击性产品，以打击竞争对手为主要目标 2) 次要推荐 机身（盈利）产品 机翼（形象）产品 机翼（销量）产品 机尾（补充）产品 ? 销售补充性产品，特定人群消费 ? 次要推荐 目前道一终端形态下非全面进终端； 如道一空优终端策略升级，不排除品牌延伸、资源整合、买手模式等手段

四、终端库存管理

1、库存管理原则（以专柜库存为例）： （1）同包装在一起； （2）同品类在一起；

（3）销多在上，销少在下。（针对车载系列等小件产品）；

（4）新货在下，旧货在上。（针对产品升级、新老库存转换及小件产品）

? 企业核心产品，是企业主要的利润来源 ? 主要推荐 ? 对核心产品进行形象和销量的提升 ? 主要推荐 产品策略及陈列要求 同竞品相比价格较低，在非道一专卖终端陈列时贴近竞争对手 能够定价，突出陈列 突出宣传

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2、进销存管理：为确保道一空优加盟商资产安全、确保资源的进销合理分配、确保资金的快速回流亦减小经营风险，应实时掌控终端库存，定期盘点；

3、80/20法则：根据80/20法则，80%的销量往往来源于20%的产品的销售。因此在准备存货中对于占80%销量的20%的产品品类，应备货充足，防止断货。占销量较少的80%的产品品类中，根据所在市场的销售特点，部分出样。对于几乎无销售的产品，可以只提供产品手册，从而尽量降低库存。

4、1.5倍安全库存的法则 ：安全库存量≥上一个进货周期内的实际销量，为了确保不断货不积压，一般以安全库存量等于一个进货周期实际销量的1.5倍为标准。5、对即将到来的市场旺季、在谈工程、客户实际的进展情况及公司的生产情况等实际因素，提前预估销量，提前做出订货计划，充足备货； 五、终端物料管理 1、物料类型

物料类型 耐用物料 物料种类 产品样机、除烟试验箱、甲醛、氧气浓度、负离子、TVOC异味检测、湿度、PM2.5等体验检测设备 宣传物料 海报、易拉宝、资料陈列架、DM、POP、各类画册、折页、立牌、吊旗、特价卡、价格标签、促销牌、KT板、店招、各类促销公关礼品、横幅、指示牌、横幅等

2、物料管理原则

为规范各终端道具的使用，统一终端形象，扩大道一空优在终端的影响力，要求以下的使用原则：

（1）形象统一，即确保道一空优终端业态终端形象的统一性；

（2）物尽其用，即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请、使用且用到实处，杜绝将终端物料用作它用或废弃不用；

（3）爱护珍惜，即珍惜和爱护终端物料，进行必要的管理和维护，禁止在终端物料上做修改、喷涂等有损道一空优统一形象的行为。

2、 物料管理

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物料管理内容 常规物料（产品手册、宣传页等） 费用预算 设计制作 根据终端产出量核算投入产出比，以决定是否制作物料及制作数量； 各种常规展示、宣传物料，原则上是由道一公司统一设计制作及发放使用。 布置 非常规物料根据终端实际情况、市场现状在当地进行设计，设计需符合道一空优制定的VI标准，并在制作前交由道一公司市场部进行审核。 非常规物料（促销易拉宝、横幅等） 严格按照终端物料使用规范要求及终端卖场要求进行布置，保证宣传效果。 保管 定期对终端耐用物料进行清洁、护理。

整齐有序的存放于终端卖场，根据需求发放，不得随意挪用，严禁浪费、损坏。 六、终端陈列管理 1、陈列原则 （1）整体陈列原则

基于道一空优系列产品的“高端定位、多样形态、系统诉求、功能至上、体验为先”的属性及整体营销策略，决定了道一空优终端的整体陈列原则：以专卖店形态为基础，倾力打造系统集成的情景化体验终端为核心，辅之以对道一空优系列产品的标准化陈列；对于专卖店形态之外的渠道，在终端卖场力争打造能够整体体现道一品牌形象的体验性专柜、专岛等强势终端形式，结合丰富的终端物料及品牌推广活动；充分利用新的营销工具、策划形式多样的主题推广、体验活动，从品牌体验及营销推广活动从实体终端延伸出来，强力打造泛终端。 （2）重点产品突出展示原则：道一空优明星产品和当期主推产品通过特别陈列道具或辅助特别终端物料等方式使产品区别于其他产品，形成良好的销售氛围，重点凸显其主推地位。 （3）消费者体验最优原则：产品的陈列需要重点考虑消费者体验便利性，在有条件的零售终端，使用体验式情景终端、体验式专柜进行销售。

（4）合理的产品价格区间原则：高端产品与普通产品分开陈列，价格相近的产品集中陈列。

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（5）终端使用率最大化原则：空优产品在终端排列整齐有序，按照道一空优陈列规范保证终端使用率最大化。 七、终端陈列形式 1、特许加盟店陈列

道一公司对特许加盟店终端进行统一的规划设计，根据不同的房屋结构进行统一形象、统一风格、统一标准而又体现个性化及实用性的设计；在加盟店形态的终端，道一空优以“生动化陈列+情景化体验”为主；

道一空优加盟店平面布局规划（以规模为上、下两层的加盟店为例）

2、专岛、专柜陈列（适应于加盟店内产品陈列区及非专卖终端的陈列）： 专岛、专柜位置示意图（1号区域为重点争取区域，2号区域为次级争取区域。）

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3、优质陈列位置举例

? 正对门、入门可见的位置； ? 顾客出入集中区；

? 靠近大品牌、知名品牌的区域；

? 小件适合专柜陈列的（如车载系列）陈列柜台后面与视线等高的位置； ? 柜台上的位置； ? 中靠左的位置； ? 靠近收银台的位置； ? 柜台前的陈列架。 4、专岛、专柜陈列示意图

道一空优需根据产品组合策略对机头、机身、机翼、机尾产品进行陈列规范要求，严格要求终端卖场及区域代理商按照终端陈列规范执行。产品陈列遵循从中间向两侧（高端到低端、热销到非热销）延续的原则。通常情况下，机身及机翼产品应陈列在图中金点区域，机头产品应陈列在银点区域，机尾产品陈列在铜点位置即可。

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第四章店面管理与规范

一、 终端店面管理总则：

1、为使特许加盟店的经营管理科学化、规范化、制度化，标准化，统一化，特别制定本制度。 2、本手册内含管理经营理念、方法在遵循国家及地方相关法律、法规的前提下，针对特许加盟连锁店店铺的内场管理需求特别制定，对特许加盟店的内场管理有着极其重要的科学性指导意义。

3、为提高店面内场管理效力，提升店面整体外部形象，所有加盟店必须按词手册标准执行内场管理。

二、 店面管理规范

1、 组织架构、岗位设置及岗位职责 （1）岗位架构及岗位职责： 1）岗位架构

主管

2）岗位设置：

店长、店长助理、主管、导购员、收银员、仓库保管员、送货安装员、记账员（会计） ◆岗位职责： 店 长

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店长 店长助理 收银库管送货安装客服员 导购组营业组

职务范围 在销售部的领导下主持连锁店及所辖区域的全面工作 负责区域市场的调研、预测、分析、渠道建设及渠道管理 主要职责 备注 对所辖区域的整体市场负责 区域市场实行店长负责对调查数据的准确性、调查报告的条理性负责；对渠道建设、渠道管理的层次性、规范性负责 制；对整体营销策略有建议权 日报于第二天9时前、周报每周六组建营销队伍，注重人才培养，合理构建人才梯队 落实公司整体营销计划及营销方案 对营销队伍整体素质集团对稳定性负责 对环节的控制和落实结果负责 负责新产品的市场宣传、市场推广工作 对新产品的市场占有率负责 负责对店内人员的绩效考核工作 下午5时前、对考核结果的合理性、公平性负责 月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业为公司开发、采购品种提供可靠的市场依据，对滞销品种的滞销原因负责 务部； 周总结包括：上周工作总结、下周工对店面呈现的整体形象、卫生安全情况进行把关 作计划、库存状况；月总结包括：上月工作总结、下月工作计划 严格审核会计财务报表，参与制定上级对报表的准确性、真实性和上报的各种经营性报表，如日报、周报、月报、纪实性负责 库存报表和自调货报表等等 调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产品的需求分析，合理调配库存 按时完成总经理及相关部门交办的其他工作 店面的整体外观形象，卫生安全 对完成结果负责 店长助理 职务范围 店长助理受综合业务部和店长的双重领导，行政上有店长领导，业务上有综合业务部领导 店长外出时负责连锁店全面工作 主要职责 监督连锁店人、财、物等资源的合理利用，对资源利用的合理性和去向负责 对连锁店的正常有序经营负责

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备注 店长助理是中心外派的中层管理人员，除全力

协助店长对连锁店的业务流程进行管理 对工作顺畅、环节衔接的合理性富有连带责任 协助店长制定区域性营销计划 协助店长逐级分解、落实销售指标，并提出完成措施 协助店长做好店面陈列工作 直接参与各类经营报表和财务报表填报和上报 负责连锁店的考勤管理和后勤管理 对陈列标准执行程度负连带责任 对及时解发货和库存产品的损益情况负责 对考勤的真实性负责；对办公用品和终端物料使用的合理性负责 协助店长加强库房管理 负责连锁店车辆公里数和耗油量及维修费用的核查 对揭发或损益情况负连带责任 核实车辆每次外出的初始公里数，核对耗油量。并对车俩的维修费用富有核查责任 按时完成总经理、店长及相关部门交办的其他工作 对完成结果负责 协助店长工作外，对连锁对计划的可行性和结果负连带责任 店的经营管对完成销售目标负连带责任 理富有连带责任 如有需要，店长助理可以直接向营销中心汇报 日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部； 区域主管 职务范围 区域主管对店长负责，负责所辖片区的市场开发工作 对区域市场的市场环境及竞品状况进行对调查报告的真实性客观性负责 详细的市场调查并提交市场调查报告 负责所辖区域营销计划、促销方案执行 对方案落实的及时性和结果负责 建立详细的客户档案并明确分类管理 按公司规定定期向店长汇报工作 按时完成店长交办的其他工作 管理客户，规范市场 主要职责 对所辖片区营销业绩负责 备注 及时向上级领导汇报最新市场动态及突发事件，对所辖片区对汇报内容的真实性、客观性负责 的整体销售对完成结果负责 业绩、对涉及自己片区的打假、查处蹿货负责

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导购员 职务范围 开票员缺位时，导购员代行其职责 主要职责 导购员应具备开票员的基本业务素质 牢记产品知识，挖掘产品卖点，灵活运用营销技巧 负责店面工作 做好来访客户的接待工作，尽可能把客户送出门 保持货架、柜台即商品的卫生清洁；营造良好的购物环境 按时完成店长交办的其他工作 收银员 职务范围 按销售流程做好环节的衔接 仔细核定价款，做好现金和支票的收付工作 无店长签字，不得支付任何费用 按时将销售款上交相关人员（店长、店长助理），并办理移交手续 对费用支出有初步审核权利 按时完成店长交办的其他工作

仓库保管员 职务范围 主要职责 备注 每天上报缺货计划单，每月末上报库存表、积压产品表、近效期对费用支出的合理性负连带责任 对完成结果负责 对费用支出手续的健全性负责 对款票相符负责 主要职责 备注 对完成结果负责 对卖点宣传和推介内容表达的准确性负责 对货架合理使用负责 对客户的满意度和连锁店的外在口碑负责 对店面的整体卫生负责 备注 做好店面销售环节的衔接工作 对票据分类的及时性、准确性负责 对少收、多付和收假币负责 严格遵守会计法，健全财务手续，做好现金日记账，监督现金流向，定期上报现金流量表 仓库管理员在库房主管领导下开展工作 按对方出库单验货入库，并开具本公司的入库单 对不合格的产品拒绝入库，并上报相应的处理措施 对产品入库手续的健全性和库存产品的合格率负责 对发现质量异常、包装破损、标识模糊的物品拒绝入库负责

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熟悉产品性质，熟悉掌握产品的性能和储存要求；按产品的性质和储存条件分类，并分类、分区储存管理 对库房空间有效利用的合理性负责；对产品分类的条理性负责 产品表；每星期按计划盘点一次库存，每月末整体盘点一次库设立动态保管张、及时登记产品进、销、对账货相符负责 存动态信息，并定期与开票员核对票据 对产品进行严格批号管理，坚持“先进先出、先产先出”的原则 评出库单出库，做好签收确认工作 对人为原因造成的产品积压、过效期负责 对付货产品的名称、数量、产地、规格、批号的准确性负责 按时完成领导交办的其他工作 发货与安装员人员（司机） 职务范围 与复核员清点件数、客户姓名、电话、发货地点、代收金额等，并与复核员签字确认 发货员在店长的领导下进行工作，并自觉接受店长助理的监督和考核 保持车辆的性能稳定和正常使用；保持车内卫生每天要填写出车记录，出车前将车辆的初始公里数登记载明；车辆须维修时，影响店长或店长助理保修，并提出维修预算 对客户购买的产品、提供送货、安装服务，并针对产品售后存在的问题进行维修服务 按时完成上级交给的各项工作 ※ 说明：

对完成的结果负责 对产品的技术性安装和售后维修负责 对车辆使用的合理性及出车手续的健全性负责 对接发货的及时性、准确性负责 主要职责 对书面手续的健全性及流程的顺畅性负责 对完成结果负责 存；每天下午3点前向调拨员提交缺货计划 备注 严禁公车私用，由于违章驾驶造成的罚款及其经济损失，由发货员（司机）本人负责 1）特许加盟店有的人事招聘、管理、内部管理自主权，但在店面管理模式上（包括岗位架构，店面形象，接待礼仪）等，要在本手册规范范围内进行。

2）连锁店除店长、店长助理、会计、一定编制的区域主管外，其他人员均遵循本地化原则； 3）店长和店长助理应定期对店内各岗位人员进行培训，包括：企业文化、职业操守、行业特点、基本业务素质和营销技巧培训，并进行考试；

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2、日常管理规范

（1）加盟店的工作时间是：上午 下午 ，也可根据当地的实际情况作相应调整，但必须经调整情况报综合业务部；

（2）每天必须提前10分钟到岗，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生；

（3）晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给与处罚；迟到早退超过15分钟即视为半日事假； （4）员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给予处罚（特殊情况除外）； （5）旷工一日视为三日事假（给予相应处罚的同时，扣发三日工资），连续旷工三日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权利；

（6）店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门； （7）劳动纪律、行为规范及处罚标准》

? 工作时间必须坚守岗位，遵守作息时间，上岗实行打卡考勤制度，严禁迟到、早退或无故离开工作岗位，违者第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款20元；

? 有事外出必须请假，请假单在得到有关领导的签批后方可离开，并按签订时间返回，违者

罚款10元；

? 搞好上下级、同事和其他部门的关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元；

? 严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事，违者罚款50元； ? 服从领导，听从指挥，按时完成上级交给的工作任务，严禁越级报告工作、严禁直言讽刺挖苦，正面顶撞不逊，主观拖延怠慢，违者罚款100元；

? 严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者按实物价值的5倍罚款； ? 严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话，做有损企业利益和形象的事，违者罚款100元；

? 管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元；

? 财务人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现帐物不符、错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元；

? 财务人员要对账册进行科学管理，禁止造假帐，蒙骗上级，由此而造成损失的除赔偿损失

外，罚款100元；

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? 严禁利用工作和职务之便欺骗瞒报，损公肥私、以权谋私、贪污受贿，违者除赔偿损失外，送交司法机关处理；

? 仓储部门要对库房实行规范化管理，产品要归类存放，摆放有序。对库存产品的种类、存放时间要及时统计上报，避免库存产品因积压、失效或疏于管理而造成损失，违者对部门负责人和仓库保管员分别按损失的1—2倍罚款；

? 严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元；

? 因不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其怀恨在心，采用武力或外力打击报复，违者送交机关处理；

? 严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元；

? 在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月工资外，予以开除；

? 对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200元，造成后果的罚款500元，直至除名；

? 无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，对其罚款50元；

? 员工要着工作服、佩戴胸卡上岗，否则一次罚款10元；

? 熟练掌握业务技能，工作中严禁违反操作规程，投机取巧，任意而行，违者除赔偿损失外，罚款100--200元；

? 爱护公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除承担维修费用外，罚款100元；

? 严禁泄露技术及商业机密，因此而造成损失的，除赔偿损失外送交司法机关处理； ? 纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单位或个人沆瀣一气，违者罚款50元；

? 各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等有损于公司发展和经营的事，违者开除；

? 司机要经常对车辆检查维修，保持车辆状态完好，严禁私自出车、私自修车，违者罚款100元；

? 严禁不切实际地向客户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成不良影响者罚款50元；

? 工作时间严禁喝酒、聚众，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚款100元。因酒后上岗而发生的一切伤亡事故，均由本人自负后果；

? 员工都应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司法机关处理；

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? 严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元；

3、店铺内外观形象管理规范 （1）店面卫生形象 1）店铺卫生形象标准

◆ 窗明几净，地面整洁，产品物料摆放整齐有序。 ◆ 员工服饰标准化一，干净整齐无褶皱。

◆ 所见之处无杂物，所摸之地无尘土，所闻无异味。 （2）店面卫生管理办法

（具体见《卫生消防安全手册》之卫生管理规范篇章） 1）物料管理 ◆物料类型 物料类型 耐用物料 物料种类 产品样机、除烟试验箱、甲醛、氧气浓度、负离子、TVOC异味检测、湿度、PM2.5等体验检测设备 宣传物料 海报、易拉宝、资料陈列架、DM、POP、各类画册、折页、立牌、吊旗、特价卡、价格标签、促销牌、KT板、店招、各类促销公关礼品、横幅、指示牌、横幅等 ◆物料管理原则

为规范各终端道具的使用，统一终端形象，扩大道一空优在终端的影响力，要求以下的使用原则：

? 形象统一，即确保道一空优各终端业态终端形象的统一性；

? 物尽其用，即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请、使用且用到实处，杜绝将终端物料用作它用或废弃不用；

? 爱护珍惜，即珍惜和爱护终端物料，进行必要的管理和维护，禁止在终端物料上做修改、喷涂等有损道一空优统一形象的行为。

三、服务管理规范： 1、终端服务总规范

在销售过程中，归根结底真正销售的还是人。道一空优导购人员接待过程中展现出的个人的整体仪容仪表、形象素养，体现出来的专业、诚实、亲和等才是真正获取顾客认可的关键。道一空优应制定统一的终端服务标准：

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1） 从“心”开始：在态度上端正自己销售人员身份，职业化，做到“虚心，谦卑，温热”的笑迎八方来客。 ◆精神状态

? 永远的自信——无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销； ? 昂扬的斗志——每个优秀的道一空优导购人员无不充满着昂扬的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动道一空优的上帝—顾客；

? 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识——即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个；

? 乐于、善于学习与总结——一个人要发展就得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会的发展必将被淘汰；

? 良好的心理素质——要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客； ? 有极强的组织性、纪律性——对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、无则加勉。 ◆工作态度

? 工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。每位道一空优导购人员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客。 ? 接待顾客要有“三意”——即诚意、创意、心意，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以道一的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心，以创意顾客的情感共鸣及对健康、品质生活的向往。

◆诚意取得信赖：在感到导购员真诚，没有故弄玄虚时，顾客会反向增强对道一品牌信赖，提高客户转化率。

◆创意扩大成果：导购是创意与方法的结合。比如说，“道一空优品质好但贵了点”，与“道一空优贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。因此，导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。

◆心意唤起共鸣：导购人员的职责就是提供服务，导购人员在给顾客介绍时，不要光想着如何把产品推销出去了事，首先要怀着全心全意为顾客服务的心态，随时准备提供最好的服务，这样才能引起顾客的兴趣。

2） 听“脑”指挥：按照公司统一规范，仪容仪表标准化，行为举止礼仪化。

◆牢记职业身份：销售人员的职业能力一方面表现在销售产品的技巧上，更重要的是表现在其自身职业化素养上。一个真正优秀的终端销售人员，要不受情绪干扰，时刻记住自己服务者的身份，并能以优雅、亲和、低姿态等特质赢得消费者的认同。

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◆统一标准做服务：标准服务一方面是为了以统一的终端人员形象，终端店面形象达到更好的品牌传播效果，使客户更好认知我们的产品与品牌。另一方面终端标准化的服务姿态，礼貌用语能够减少我们不必要的语言纠纷，拉近客商关系，对产品销售和终端形象提升都有即时且长期的意义。

3） 以“手”做善：把态度和标准知识转化为实际的销售能力，使个人形象促终端形象尽善尽美，以销售技能促促产品畅销大赢，具体可从下列三维着手。 ◆“说，穿，做”三维着手

◆穿

? 导购员是顾客了解企业的一个窗口，导购员在工作时间应严格按要求着道一空优工作服或带有其标志的终端卖场规定服装。

? 衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。 ? 男店员统一短发、女店员长发束起，不可遮盖眉毛、耳朵。 ◆说

? 进行导购工作时，导购员应掌握主动权，主动讲话而不要在顾客开口询问后再被动回答； ? 导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在导购过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题；视线保持礼貌并集中在顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈；

? 熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场 ? 导购规范及规范解说进行咨询讲解； ? 推荐用语：欢迎光临！

早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！ 有什么可帮忙的吗？

请随便看看，有需要请叫我。

喜欢哪一款产品，有兴趣的话，可以现场体验一下产品。

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◆做

? 每天提前20分钟到工作岗位，将所有的体验、展示空间，陈列样品、终端物料擦拭、整理一遍，保证无灰尘无污迹，光亮整洁如新；

? 熟练每项产品知识及业务技能，在顾客大量涌来时要应付自如。能够做到“送一答二照顾三”，即“送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的顾客。

? 导购人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各种类型道一空优产品的特点，与同行对比分析时，尽量不要贬低同行，而是突出道一空优产品的优势、差异点。 ? 要求导购员随时记录顾客特殊要求，如无法解决应向公司业务人员及时反映。 ? 道一空优可制作服务管理标准演示视频发放至终端，供终端工作人员培训学习，在视频中演示完整的顾客接待全过程，并可预设多种场景及具体问题做出统一的回答。

四、仪容仪表行为规范 1、 着装：

（1）在终端店工作时，应穿着整洁无破损的统一的道一制服，并佩带工牌; （2）裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面； （3）女士穿裙子时，需按公司标准着装，不可修改长度及款式；

（4）衬衣要求穿公司标准衬衣，或自购的同款衬衣，干净、整齐，不要穿带有明花、明格的衬衣；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣； （5）女士必须穿黑色丝袜，长筒袜不能有破损。 2、 发式：

（1）应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；

（2）男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要长过耳垂；

（3）女士：披肩发要束起或用黑色发网盘成发髻，不要留怪异的发型和颜色，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛，短头发梳理整齐，保持清洁。 3、 首饰

只带订婚、结婚戒指，不带夸张的手表。 4、 化妆

（1）男士：每日剃须，不可留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； （2）女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

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5、 个人卫生

（1）注意个人卫生，不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油或美甲； 1）口味应保持清新，食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味，牙缝不要有食物残渣； 2）香水：

男士：可不用，如需使用，应尽量使用名牌的男士专用香水；

女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 二、 仪态规范 1、 站姿

（1）男生：挺胸收腹，身体自然直立，双手置于身体两侧或背部，双腿张开同肩宽； （2）女生：挺胸收腹，身体自然直立，双手自然放于身体两侧或交叉重叠于腹部，双腿并拢，禁止叉开双腿；

（3）开晨会时，男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女士应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 2、 坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 3、 蹲姿

（1）一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （2）行走

1）上身挺直，目光柔和地注视前方。行走时，脚步不宜过重、过大、过急，不要左右摇晃。 4、 微笑

（1）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；

（2）微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。

5、 递交物件：递文件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己。

6、 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 7、 不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲对不起。

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8、 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

9、 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志 五、语言使用规范

待客用语适时的打招呼（问候）可赢得顾客的欢心，在不知不觉中将能掌握顾客的心。 1、诚实的魅力始于问候

和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将您的人格、态度表露无遗。

2、销售场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候

“问候礼仪”并不只是以顾客为对象，就是在单位里也能发挥效果的，特别是同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。 3、打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出。 4、打招呼为联系感情之机会。

问候打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而己，但它是交谈的开始。

（1）与顾客的交谈应从优美的言词用语开始

顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将有伤顾客的心情以至于丧失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。 （2）首先要充分运用基本用语

为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用语。

待客十大基本用语：欢迎光临、承蒙您的惠顾，谢谢！请您稍候、对不起，让您久等了、真对不起、是的，我知道了、请您原谅、非常报歉、谢谢您、欢迎您再次光临。

特记：本十大用语是日常营业中接待顾客使用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客的愉快好感。因此必须实行“十大用语百日训”。 正确地使用接待用语

（1）欢迎光临 是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？ （2）承蒙您的惠顾 是否诚恳地鞠躬致谢？

（3）请您稍候 是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？ （4）对不起，让您久等了 对即使是等候不久的客人，是否也能如此？ （5）真对不起 是否诚心诚意的表现？

（6）是的，我知道了 对于承诺约定之事，是否确实的做到了

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（7）非常报歉 报歉时是否诚心诚意？ （8）请您原谅 是否真诚表现于态度上？ （9）谢谢您 是否内心充满感谢及期待？ （10）欢迎您再次光临 是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？

二、招呼待客基本用语 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 一般的说法 我 我的公司 上司、长辈 同事 客人 男性顾客、女性顾客 小孩客人 老人顾客 年轻顾客 丈夫、老婆 大家 同伴 那位顾客 客人的家 公司、工作地点 没有 这儿吗？ 怎样呢 （附和声） （同意） 你看看 说 不知道 不行 请等一下 令顾客好感的用句 我们（谦称语） 本公司、我们公司 XX老板（敬称省略）；领导、前辈 XX（先生省略） 顾客 男（女）士；先生、小姐 小朋友、小弟弟、小妹妹 前辈、老先生、老太太 先生、小姐 先生、太太 大家 与您一道的顾客 那一位顾客 您府上 贵服务处、贵公司 没有 是这儿吗？ 如何呢？ 是 好的 请您看看、请参观 您说的、您说 抱歉、不知道（不清楚） 没办法、没有办法 请您稍候 34 / 91

26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

好 现在没有 我们没有 请快一点 对不起 可以不可以呢 喜不喜欢因人而异 那儿、这儿 什么买呢 很便宜 产品很耐用 懂了 马上给 这会儿就走 嗯…… 您要问什么？ 您要什么？ 您要说什么？ 回答 现在没有位子 道歉 等一下，可以等吗？ 给、点钱 好的 刚巧手头上没有 真不巧我们没有 拜托您快一点 非常抱歉，对不起 能否拜托您 因顾客的喜欢而异 那里、这里 您什么时候买的呢？ 买得很值！价格合适 产品可安心使用 我明白、我知道了 马上给您 等会儿就拜访您 嗯，对不起 您想知道什么呢？ 您需要些什么呢？ 请再说一遍好吗？ 是的、不、好 现在刚好没有空位 很抱歉、对不起 您愿意等吗？ 收到了、收下了、送给您 三、打招呼的四大原则

◆开朗明朗、声音宏亮、精神饱满、笑脸迎人

以上这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能促进客情关系，达到最大化的销售效果。

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第五章：售后服务管理与规范

一、“金爵星”服务

道一科技首推“金爵星”管家服务，将用户视为上帝，建立起规范、完善的售后服务保障体系，全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。公司不断创新服务模式，努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺，努力为用户创造更多附加值。 1、 金爵星服务目的

（1）通过上门为顾客提供增值服务，提升客户对道一品牌和产品的深度认知，形成对道一服务文化的良好口碑。

（2）联合专业空气检测机构， 发现客户室内装修环境和空气质量情况，最终形成检测报告递交给客户，并针对性的提供定制化空优系统解决方案，让客户得到更健康更安全的呼吸空间。 （3）根据客户经营场所或家庭用户的装修风格，可提供更具匹配性的产品购买和安装方案，让产品与整体环境完美融合，保证家装一体化的和谐统一，满足客户高标准需求。 （4）对客户进行产品介绍和使用培训，展示道一产品系列风格特色。 2、金爵星服务服务理念 （1）客户永远是对的。 (2)每一个细节都要创造感动。 (3)客户满意是我们的终极目标。 3、服务形式简介

和用户预约，开展与道一产品销售相关的上门服务工作。在上门服务过程中，根据用户实际情况，提供装修环境检测、家居安全检测、空气质量检测、检测报告分析、家装风格定制方案提报、新品推介及客户感言等服务，让用户感受到服务的实效和可靠。 4、 全程服务流程标准 (1)售前服务 .专业咨询服务；

.专业销售人员上门介绍产品； .陈列室产品展示/示范工程观摩； .免费电脑CAD设计，提供平面效果图；

.提供详细的报价，专业的建议使您更有效地控制成本支出，并以最少的支出达到最佳效果。 (2)售中服务

.专人协调运输时间，保证您的及时使用；

.专业人员参与定期工地会议，保证您的问题及时解决；

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.专业的安装人员提供优质的服务。 (3)售后服务

.经验丰富的售后服务团队，指定专人跟踪负责； .定期探访，及时将您的意见反馈给公司；

.自货物交付之日起，提供一年保修服务(详见保修证书)； 保用期内，定期电话访问客户，提供售后服务跟踪。 (4)备注

.运送，安装过程中如有损坏，由道一公司负责； .增加配件需另收取成本费用；

二、售后人员配置 1、加盟商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。

加盟商在签订合同一个月之内，须派人到总部参加售后服务、服务规范、安装规范等业务培训，总部免费为参加培训人员提供吃住。

2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时，可以申请总部技术支持服务，总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务（时间不超过三天）。

3、若加盟商缺乏售后服务人员，需要总部技术人员提供安装或维修服务，按每天500元向总部支付技术服务费用，结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。并须报销技术人员车费，餐费，住宿费等相关费用。 三、维修备用件管理

1、 加盟商要储备相应数量的维修备用零部件，用于及时为客户提供维修换件服务。 2、 在保修期内因质量原因损坏的零部件，加盟商为用户免费更换，将更换下的损坏零部件每月一次发回公司售后部。

3、 公司售后部接到代理商发回的零部件后，交质检部门鉴定故障原因，确属产品质量问题的，售后部根据申请为代理商更换零部件，随代理商下次进货时一起发出，并为代理商结算部件发回时的运费。如果经鉴定不属质量原因的，不予更换，不负责运费。 四、保修

1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务，保修开始日期以购机或购机凭证上填写的日期为准。

2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务，在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。

3、下列情况不属于包修范围，加盟商可根据保修期外维修标准向用户收费。 (1)消费者因使用、维护、保管不当而造成的损坏；

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(2)无有效购机和购机凭证、购机或者凭证涂改的； (3)因外力造成的产品断裂、划痕等损坏； (4)超过保修期的；

(5)因不可抗拒自然灾害造成的损坏；

(6)因用户电源电压不稳，超过空优设备使用范围，不符合用电标准造成设备损坏的； （7）遥控器的电池；

（8）其他非产品质量原因所引起的空优设备损坏。 五、产品退换 1、产品退换条件

（1）自购机之日起15天之内，经鉴定确属有主要性能故障的，可退机，也可更换新机。 （2）自购机之日起，一年之内连续修理两次仍无法排除主要性能故障的，免费更换新机； （3）送修超60日未修好的，免费更换新机； （4）新机严重变形而非用户造成的，免费更换新机。 2、退换货流程

（1）对于符合以上退换货条件的，可进入退换货流程。

（2）加盟商认真填写《道一退换货申请表》，将需退换产品相关信息详细填写清楚。 （3）加盟商将《道一退换货申请表》递交道一空优总公司售后服务部。

（4）售后服务部在接到加盟商递交的《道一退换货申请表》后，根据用户信息与用户取得联系并确认退换原因及要求，核实之后通知加盟商。

（5）在得到公司售后部审批确认之后，加盟商先为用户更换新产品，再将需更换产品发回公司售后部，运费由加盟商垫付。发出产品时要打好包装，若在物流途中致使产品损坏，责任由加盟商承担。

（6）公司售后部接到产品之后，将产品转给质检部。公司质检部门对产品损坏原因进行鉴定，出具《道一返厂产品故障鉴定单》，确属产品质量问题或技术故障的，由售后部门提取新产品发给加盟商，并为加盟商结算产品发回时的运费。如果经鉴定之后不属质量原因的，损失由加盟商负责。

六、产品返厂处理规范及流程 1、返厂产品处理的原则及流程

任何返厂产品必须是在明确返厂原因、确定责任方（或责任人）和遵从返厂产品处理程序的前提下方可进入正式处理阶段。 2、返厂产品的范畴

凡是经由道一空优许可方式出厂后的产品，包括渠道产品和销售产品，即渠道商进货和直

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接终端客户使用的产品，都属于返厂产品的范畴。 3、产品返厂的方式 （1）退货； （2）换货； （3）返厂维修；

（4）经由相关协议、承诺或领导批准的其它方式。 4、返厂产品的主要分类 （1）滞销返厂； （2）清户返厂； （3）质量问题返厂； （4）残损返厂；

（5）第三方原因导致返厂； （6）其它原因返厂。 5、关于滞销返厂 （1）滞销返厂产品的界定

滞销返厂产品是指产品已经从本公司出厂，但在一定期限（具体时间根据相关协议或约定来确定）内没有销售出去的产品。 （2）滞销返厂产品的处理

◆滞销返厂产品，经公司售后部确认外观和各个零部件完好无损的，收货周期为1年内的按照该产品发货价的8折退货或等价换货；收货周期为1-2年的按照该产品发货价的6折退货或等价换货；收货周期为2-3年的按照该产品发货价的4折退货或等价换货；收货周期超过3年的不退换。

◆滞销返厂产品，经公司售后部确认外观或零部件轻微受损但不影响整体外观和正常性能，收货周期为1年内的按照该产品发货价的7折退货或9折换货（以此类推，1-2年的，各降两折；2-3年的再将两折；超过3年的不退换。）

◆滞销返厂产品，经公司售后部确认外观或零部件受损较重，影响整体外观和正常性能，收货周期为1年内的按照该产品发货价的5折退货或6折换货（以此类推，1-2年的，各降两折；2-3年的再将两折；超过3年的不退换。）

◆滞销返厂产品，经公司售后部确认外观或零部件受损严重，严重影响整体外观和正常性能，不退不换。

◆滞销返厂产品的退换货运费由滞销方负责，协议另有约定或特别批准的除外。 6、关于清户返厂 （1） 清户返厂产品的界定

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清户返厂产品是指渠道商（经销商/合作商）从公司与其协商一致同意解除合作关系之时止，从公司正常渠道进货所产生的库存产品。 （2）清户返厂产品的处理

（3）清户返厂产品一般依据如上5.2.1项的处理方式，有协议规定的先遵从相关协议的规定。 （4）运费承担：由哪方原因导致双方合作关系终止，或由哪方主动提出解除合作关系，则由该方负责清户返厂产品的运费。 7、关于质量问题返厂产品 （1）质量问题返厂产品的界定

质量问题返厂产品是指由于产品本身的质量问题导致产品不能正常使用或存有重大安全、性能隐患需要返厂维修、调换或退货的产品。 （2）质量问题返厂产品的处理 （3）保修期内质量问题返厂产品的处理

保修期内产品返厂产品经公司技术质检部门确定属于产品本身质量问题的，由售后部根据实际情况确定维修、调换或退货，费用由公司承担；经公司质检部门确定不属产品质量原因的，由售后部通知当事人，并根据实际情况确定是否进行维修或更换，若维修或更换则根据收费标准确定费用，由当事人承担。 （4）保修期外质量问题返厂产品的处理

原则上非保修期内产品出现问题不得采取返厂方式进行处理，个案单独申请。可根据实际情况和客户要求，由区域经销商负责维修并酌情收取工本费、人工费，公司提供相关支持。 8、关于残损返厂产品的处理 （1）残损返厂产品的界定

残损返厂产品是指由于运输、卸载、安装等原因导致产品在外观、性能、附件、质量等方面发生破损、质次等而使产品不能按正常的方式进行销售，从而需要返厂维修的产品。 （2）残损返厂产品的处理

（3）残损返厂产品先有营销中心协调售后部、物流部等相关部门理清原因、确定责任人，再根据渠道商或客户要求进行返厂维修或调换产品。

（4）残损返厂产品的处理，相关费用和客户损失由责任方承担，营销中心协调、跟进。 9、关于第三方原因导致返厂产品的处理 （1）第三方原因导致返厂产品的界定

第三方原因导致返厂产品是指非公司、渠道商因素，比如物流、客户操作不当、不可抗力等导致产品必须返厂维修或调换的产品。 （2）第三方原因导致返厂产品的处理

（3）不可抗力导致产品返厂的，由公司和当事方协商或依照相关协议解决。

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（4）其它第三方原因导致产品返厂，须在明确原因、界定责任方（责任人）的前提下进行维修、换货、退货等返厂处理。 10、其它原因返厂

（1）由加盟商代理合同及其附件确定的返厂类型； （2）由销售合同及其附件确定的返厂类型； （3）由公司部门经理以上承诺可返厂处理的； （4）由公司领导特别批准的可返厂处理的。

七、顾客投诉管理

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

顾客抱怨投诉处理规范表 项目 1、 详细倾听顾客的投诉内容 处理投诉时，要先仔细倾听顾客的申诉，白不要打断其说话或者立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。 2、 在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、顾客投诉的处理要点 判断。同时委婉向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。 3、 提出问题的解决方法 在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理的解决办法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场使事情得以处理。 1、向顾客道歉以缓和顾客情绪。 2、介绍自己及询问对方的称呼。 3、引领顾客离开现场主要通道。 顾客投诉的处理步骤 4、查询所有实情。 5、设身处地聆听对方的意见以及提出建议。 6、如顾客不接受建议则向对方解释自己的立场和原因。 7、探讨顾客的满意程度。如顾客接受建议及解释，感谢顾客，如果顾顾客仍然不同意，可留下顾客电话或地址，经后期相关人员沟通后予以答复。 8、 顾客接受建议，赢立刻采取行动，直至完成。

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规范内容

9、 感谢顾客的投诉。 10、 做好投诉处理的备案。 1、 其他人代为处理 由于接待人员在处理时，可能会因言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可由其他人代为处理，缓和顾客的怒气，并作妥善调整。 2、处理场所的变换 在处理场所方面，由于顾客在现场时间过久，可能会产生疲倦而更为激起顾客愤怒时的处理 不悦，而且在现场发生议论，也可能会影响销售现场的氛围或者其他顾客的情绪，所以最好请顾客到其他场所等，以利于投诉时间的处理。 2、 处理时间的配合 有时，愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受，可以尝试婉转地留下顾客资料，承诺最短时间内给予答复并解决，这样，可以缓解顾客愤怒的情绪，必要时可由造成差错人员前往道歉，以表示处理事情的诚意，并希望借此让顾客产生好感，使问题得以缓和解决。

八、售后服务质量管理 1. 装备规范

（1）穿着要求：统一着道一工作服

（2）保持面部清洁，头发无异味，男服务人员不许留长发

（3）工具要求每组一个大工具箱，内配常规安装（维修）用配件及材料

（4）每人一个工具包，要求配备如下工具：活扳手一把、钢丝钳一把、斜口钳一把、平口螺丝刀一把、十字花螺丝刀一把、壁纸刀一把，卷尺一个。 2. 仪表规范

（1）说话语调温和，表情友善，语速要适中，吐字清楚，态度诚恳；

（2）见到客户要主动问好，态度热情，主动做自我介绍，严禁话语粗俗，损坏企业形象； （3）坐、立、行、走姿势要端正，走路不能勾肩搭背，三五成群，嬉笑打闹，动作摇摆不定，行为拖沓；

（4）在办公室等公共场所不可大声喧哗、嬉闹，保持办公室环境清洁、安静； （5）不允许在工作时间内吸烟，更不能在酒后上班； （6）工作积极主动，遵守社会公德，维护公司形象。 3. 上门服务规范

（1）自接到安装（维修）任务后，首先与客户联系安装产品型号、数量、询问具体地址、电话，预约好上门安装（维修）的具体时间。

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（2）规范动作

◆走：走势要端正，禁止动作摇摆不定，行为拖沓。腰要直，手自然下垂，不能够插入裤袋内；

◆表情：自然地面带微笑，不卑不亢，大方得体；

◆敲门：以食指或中指的指关节弯曲后，敲击门的右上方大约三分之一处，每一次敲门连续的敲击三次，间隔大概控制在一秒。第一次敲完后，等待大约20秒，无人回应时，再敲第二次，总计不得超过三次，若三次后仍无人应答，则要离开不得再敲以免影响周围的邻居； ◆对家中按有门铃的客户，每次按铃，时间不得超过10秒，连续按铃不超过三次； ◆敲完门后，应当立即向后退出一步的距离，等待客户开门。 （3）言谈

客户开门后，主动进行自我介绍：“您好！我是道一空优科技售后服务人员XXX（自报姓名）今天来为您安装（维修）设备的，为您服务，请您监督！”

◆待客户示意可以进入时，说“请稍等一下”，然后迅速的在门外穿好鞋套。

◆进门后不能东张西望，选择不妨碍客户活动的空间，拿出垫布将所需工具取出有顺序的摆放在上面。

◆室内管路走向设计和打孔位置应事先与客户进行协商，得到客户的同意，无异议后方可进行，操作时应注意保护客户室内陈列的物品，对易碎物品，请客户协助带离施工现场。注意保持现场的清洁整齐，如有损坏客户家中的物品按原价赔偿。

◆室内外管路的设计尽可能科学合理，固定要求牢固、整齐、美观，严格按照技术要求，不得偷工减料。

◆在客户家中不乱走动，不随便使用客户的东西，不使用客户的洗手间，不允许接受客户的递烟和递水。

◆安装（维修）完工后主动询问客户对安装（维修）有什么意见建议，同时向客户仔细讲解产品的使用方法和注意事项，直到客户明白为止。

◆服务工作结束后，应当将作业区打扫干净，并将垃圾装入事先准备好的垃圾袋中带走。 临走时应向客户说“再见!如果您还有其他问题，请随时拨打我们的售后服务电话 400-0532-659 ，我们将竭诚为您服务。 4. 回访规范

（1） 电话回访语言规范：

问候语：“您好！我是青岛道一空优科技有限公司的回访员，能打扰您一下吗？请问一下， 您家中的道一空优设备的使用情况好吗？” 中间的深入回访：

◆“您对道一空优科技安装（维修）人员的服务是否满意，服务人员是否向您介绍过产品的

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使用方法和注意事项？”

◆“说明书您是否已经看过，有什么不明白的地方吗？”

◆对维修过的客户：“您的道一空优设备现在正常运行吗？目前还有什么问题吗？”，“很抱歉给您添麻烦了”。

◆“您对我们的服务和产品还有什么建议吗？希望您经常的与我们联络， 400-0532-659 随时为您开通，我们期待下一次为您服务。再见！” （2） 上门回访语言，行为规范

◆到客户家之前先电话联系，确定准确的上门服务时间，回访人员必须按时上门，不得失约、迟到。遇到特殊情况应当在约定时间之前，打电话，征得客户的同意后再约。

◆到客户家中轻轻敲门，客户开门后要先问候，做自我介绍，“您好，请问是XXX先生（女士）吗，我是道一空优科技有限公司的回访员XXX，打扰您了……”

◆进门后先问“请问您使用道一空优设备满意吗？您对我们的产品和服务还有什么意见和建议吗？”

◆时间的长短，视客户的情况而定，若客户家中有人或其他事情，或流露出不耐烦则应长话短说，言简意明，如果客户谈性很浓，可与客户做更深入的交流。

◆客户对服务人员的服务提出不满的，应仔细的记录下来，并回答：“我们一定会马上反馈给技术部门，改进质量，更好地满足您的需求”。

◆回访完毕一定要让客户签订回访意见簿，告别时礼貌的对客户说；“感谢您使用道一空优产品，感谢您接受我们的回访，再见。”

九、 客户信息管理

1、道一产品说明书后附有客户档案卡（保修卡），加盟商在为客户安装时要提醒客户认真填写，并将客户档案卡带回。

2、加盟商要将客户档案卡上的客户信息及安装产品的信息当日反馈给公司售后部，便于售后整理建档，进行回访服务。

3、客户通过公司服务电话要求的安装维修或咨询服务，公司售后会在客户档案中记录，若客户直接找加盟商提供的安装维修服务，加盟商要将相关安装和维修信息当日提供给公司售后部。

4、商用机还要提供商用客户安装效果图片，包括门头，室外机，室内设备等照片。

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第六章：岗位运营管理

一、 特许加盟店岗位架构：

运营部督导

二、 运营部经理岗位流程： 1、营运督导岗位职责：

店长助理（领班） 店长 导购组营业组收银组安装员送货库管组客服员

（1）把公司利益放在第一位，以公司最大效益为目标，对公司具有绝对忠诚度。完成上级交办的各种任务。

（2）下达并完成公司的销售指标及管理任务，并进行不断的检查与考核。

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（3）参与部门及门店考核方案的制定，指导并落实监督，确保销售指标及管理管理规定的落实。

（4）组织建立及完善部门、门店的管理制度，规范工作流程，确保部门工作制度标准规范化、科学化、有效化。

（5）负责大店的门店管理，包括人员管理、财物管理、商品管理、营运执行，服务规范、安全卫生管理。

（6）负责门店培训方案的制定执行，提升员工专业知识和服务技能。 （7）协助新开店和改造店顺利开张及销售跟进工作。

（8）创造良好的工作环境，充分调动每一位员工的积极性，并保持团队协助，优质高效的工作氛围，建设一流团队。

（9）对所发突发事件，第一时间赶赴现场，及时妥善处理。 2、营运督导的作业流程 晨会 到终端门店开始工作 新任务执行 日常工作 传达任务指示及目的| 明确沟通 进度执行与跟踪 监督检查

执行结果报备与分析

3、晨会：

（1）反馈前日工作完成情况及所存在问题； （2）分析原因，讨论解决方案；

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工作维护

（3）协助上级制定新的决策，； (4)接受新任务，汇报本日行程及安排，

4、日常工作维护：监督以往规定任务的执行落实情况。

（1）门店各岗位工作情况每周统计一次。不能完成预定指标扣款100-200元每次。 （2）次月各店的定量、抽成等指标标准每个月28号前要拟定完成，1号发于各店。 （3）每月2号前，各门店销售明细报表，分析等必须上交营运部。 （4）跟踪了解员工工资发放标准知道情况， （5）每周一营运部部门会议必须参加。

（6）定期检查名店形象卫生安全情况，相应奖惩，并形成表格归档上交。 （7）每月汇总特殊岗位花名册。

（8）每月以报告形式向营运部递交店面销售情况分析报告及周边竞品销售分析。 三、 店长岗位职责： 1、 店长岗位工作职责： （1） 销售职责：

1）沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。 2）门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。

3） 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈空气净化产品的市场状况，总

结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。 4） 每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合

分析顾客的消费需求，有效进行销售计划制度，递交《周销售计划》。

5） 配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备

工作及活动中的有效执行与反馈。

6） 积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。 7）每周组织门店商圈调查：对商圈附近竞争对手的销售策略、价格动向、促销活动、消费特性、等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。 （2）商品管理

1）负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化

管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

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2）按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。 3）负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 （3）日常管理

1）确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 2） 根据实际销售状况，反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，提高员工综合素质。

合理、科学调配人员，人尽其责。

3） 认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员

工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

4） 门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确

保店内清洁舒适的购物环境。

5) 商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品

整洁生动丰富的陈列。

6) 商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各

项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

7) 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

8) 顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。 9) 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常

货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

10) 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS

系统\\等设备及证照等）。

11)门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员

24小时内解决。

12) 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。 （4）团队管理

1） 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工找到归属感。 2） 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时

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合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。

3）激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。

4）协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。 （5）权限

1） 管理权限：门店的经营管理权

2）经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权 3） 监督权限：具有门店所有作业活动的监督权 4）考核权限：具有对门店所有员工的考核权

5）人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，报上级主管、营运部、人事部备案。

6） 根据实际情况，对员工班次安排具有调配权 （6）责任

1） 对门店营业销售目标的完成率负责 2） 对门店的整体服务质量优劣负责

3） 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 4） 对门店费用成本控制率负责 5） 门店内各项机制的有效运转负责 6）对商品优化管理负责

7） 对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责 8） 对门店员工的士气与工作热情负责 9） 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 10） 对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责 11） 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责 2、店长工作流程

（1）营业前例行准备工作：

1） 每天早上07：45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，给收

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银员清点发放备用金！

2） 检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！ （2）随时掌握整个终端的运转情况

1）随时掌握整个终端的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！

2）对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！

3） 随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！

4） 随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的完成！ （3）对门店人员的合理安排与管理

1） 接货中，合理安排员工清点、验收和上货以及负接待和看场！ 2）指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！

3）合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 4） 下班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，、

5） 收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人将收银款一同存入银行并收回回单！

6） 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！ 7） 各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况进行补货，并将生成的补货申请单及时上传配送中心！

8） 补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！

9）当天营业结束，进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！指定专人检查整个卖场设备设施，

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排查隐患！

（4）其他具体工作事项

1） 每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！ 2）月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！

3）跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的完成！ 4）每周六按时将周总结和周计划上传区域主管、营运部经理审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。

5） 认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表 6）合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况。

7）每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店考核表》的处罚规定进行处罚，全力配合营运部每周的巡查工作。

8）每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化。 9）每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查。

10）做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才

11）制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。

四、 店长助理（领班）岗位职责 1、 店长助理（领班）工作职责

店长助理（班组长）作为公司基层的管理和储备人才及店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！当店长不在公司或授店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。 2、岗位职责说明

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（1）负责本组或本班或者所负责区域销售目标的完成。

（2） 协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。

（3）协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。

（4）协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 （5）协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。 （6）协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。 3、工作权限

（1）管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。

（2）监督权限：具有跟小组有关作业流程活动的监督权 （3）对小组员工行使绩效考核权 4、工作责任

（1）如果店长有事不在，可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责任。 （2）对负责区域销售目标的完成率负责 （3）对负责区域的业务技能、培训效果及服务质量负责 （4） 对负责区域员工士气与工作热情负责 （5） 对新员工的培育，负责区域员工的离职率负责 （6） 有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务 2、日常工作流程：

（1）掌握店内销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。 （2） 做好销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。 （3） 店长不在场时，主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司 （4）相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。

（5） 每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定《商圈市场调查报告》； （6） 分店备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。 （7） 办公用品及的领用,宿舍管理等。

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（8）每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。

（9） 所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理

（10） 协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效果，进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。 五、营业员、导购员岗位职责： 1、营业员、导购员岗位职责： （1）岗位职责说明

1)不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标 2)按照《营业员营业中操作流程与标准要求》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。 3)按照《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。 4)负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。

5)听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。 （2）工作权限：有改善团队销售业绩及服务质量的建议权 （3）工作责任

1)对个人的销售目标完成率负责 2)对个人的标准化服务质量负责 3)对个人各项培训的效果考核负责

4)对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈列；补货等负责 5) 服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责 2、营业员、导购员日常作业内容

（1） 早班营业员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！

（2）早上08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐,保持商品陈列美观和规范；

（3) 按陈列管理标准要求进行商品陈列并及时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观。

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（4)服务热情周到，指导顾客正确合理购物；对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册！

（5) 时刻留意整个店面客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。

（6)对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当班负责人处理！ （7) 对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！ （8)轮流就餐，控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！

（9) 下班，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当销售专业知识培训！相应人员须认真参加培训。 3、导购员工作流程：

顾客光临 主动热情的上前接待顾客询问顾客购买意向及前来目的

购买产品 洽谈沟通

品牌 产品 服务 咨 询 对照统一口径回答 产品体验 排除异议 产品性价比对 顾客的误解 同行的攻击

顾客挑选产品 成交买单 安排送货与安装 礼貌送客 认可道一产品

六 、收银员岗位职责：

与顾客建立联系 达到直接 或 间接的 产品宣传作用 / 91

1、 收银员的工作职责：

⑴ 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，迅速准确。 （2）熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。

（3） 严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不符合要求和手续不全的业务。

⑷ 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。 ⑸ 维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。 ⑴ 协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。 ⑵ 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。 2、工作权限

⑴ 对门店营运有建议权。

⑵ 对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责 ⑶ 对所属区域清洁卫生负责

（4）有责任认真执行上级领导安排的其它工作 2、收银员工作流程：

（1） 早班收银员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！

（2）07：55晨会结束后到店长领取收银备用金，开机检测确保收银设备的正常运转，对出现的问题要马上上报负责人处理；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放置整齐；早上08：00时准时迎客！ （3）执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语礼貌，不错收漏收！ （4） 服务热情周到细心，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知负责人！ （6） 配合门店开展促销买赠活动，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠! （7）及时提交数据，保持资料更新！

（8）对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请店内负责人出面处理！

（9）对出现的收银设备故障问题要予及时上报店长以保障门店的正常营业！

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（10）保证人不离岗，时刻保持警惕；留意卖场客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负责人！ （11）轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗。

（12）严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人！ 3、收银流程：

“主动向顾客”问好 报出应收金额

顾客付钱 “你好”收您##元 验别真伪 发现伪钞 找零、将钱摊开 礼貌告知

请其更换 报出应找金额

“双手”递给顾客

告知顾客是否有保修、

将客户联递承顾客 单据是否要保留 结 束

七、送货、安装员岗位职责： 1、工作职责： （（1）空气净化设备的搬运，运输过程中的产品要小心轻放，若损坏将付50%责任。 （（2）熟练的驾驶技巧，

9（3）驾驶车辆的日常维护，保养，简单维修，违规违章处罚的处理。 （（4）负责空优设备的安装，简单维修及对购买顾客的简单维护的培训、演示。

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（5）将货品的出售，安装情况形成清单，送货归来递交店长。 （6）安装人员可负责产品的仓库的管理工作。

2、岗位日常流程： 接到产品出库单

产品数量 核实

送货地址 装货、运输

安装 操作演示 指导用户使用及简单维护 向店长递交 单 结束

第七章：市场发展与推广

1、市场推广原则“四步走”

在市场推广层面上道一科技可根据特许加盟店自身区域市场情况制定可行的、操作性强的，效果最大的市场推广方案。并在整体的产品卖点延续与提升，以及品牌形象传播上与道一科技保持稳定的一致性。具体操作可遵循下列四布原则。 （1）延续卖点

1）特许加盟店在产品卖点述求与传播上要延续道一有氧净化产品“新呼吸，心自由”的品牌主张。并可以根据具体产品系列特性在述求上进行卖点细化与提升。

2）特许加盟店在特定的营业阶段以及促销活动下，可根据实际情况进行促销主题的提炼，但产品的“呼吸美学倡导者”的核心价值点不能改变。

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3）在市场传播推广过程中，在产品品牌主张为主的传播前提下，要特别注意把产品的物理价值，实用价值传递给目标客户，从而真正达到与顾客沟通的目的，促进购买率。期间可根据产品的具体特性及性价比优势在店铺商圈内进行小卖点的系列传播。 （2）商圈调研：

任何市场传播推广方案都不是盲目制定的，它是在科学的数据调研与客观理性分析基础上完成的。针对于道一特许加盟店的市场推广来说，要在前期对周边商圈的竞品，消费人群，及其媒介的普及率与消费者对媒介的接受情况而进行充分调研了解， 1）商圈竞品调研：

针对特许加盟店周边商圈存在的空气净化器的竞品分别从产品特性，产品价格，品牌述求点，促销方式等层面进行调研分析。结合上述数据分析情况，有针对性的制定差异化的市场推广方案，以促进产品传播效果达到最优化。 2）调研：

不言而喻，传播的对象是消费者，锁定传播对象，对他们对不同媒体的接受面，不同促销方式的喜爱程度进行分析。从而选择合适产品且与目标消费者接受面最广的媒体，配合合适的活动，进行传播方案的制定。 （3）针对动销：

特许加盟店的终端动销不同于厂家，厂家为了品牌的传播，产品的推广在资金允许情况下可以尽量的加大传播力度，扩大品牌影响及波及范围。终端的门店的主要任务在于促销，过多的把传播推广放在品牌等形而上的东西上，容易走偏店面市场传播方向，导致不必要的传播费用浪费。所以店面动销在于其针对性。 1）媒介选择针对性：

道一科技市场部对特许加盟店终端店面的推广采取“全面覆盖”、“以面燃点“的传播策略。即通过媒体选择宣传，对特许加盟店目标区域进行空中全面覆盖，使每个角落都充满空优产品的声音。通过全面覆盖，然后锁定目标客户重点由销售人员进行直销。所以这就要要求我们选择覆盖面广、费用低、又契合产品定位的媒体。 2）媒体组合针对性：

“1+1不一定等于2”这在营销学上表现的尤为突出。恰当的媒介选择，容易达到意想不到的传播效果，这种突出效果在道一选择的“全面覆盖”的营销策略上容易表现的更为突出。 3）目标消费者针对性：

道一市场部提出的“空中无缝隙覆盖”的宣传策略，对于特许加盟店的前期的形象打造，

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开店造势意义重大。因为道一空优目前属于高端产品，其价格定位决定了其市场销售面向的群体，所以，在打造声势过后，真正起到促销作用的在于目标消费群体的重点突破。对于目标消费群体来说，针对性的把道一产品品牌述求，产品性能，用户体验感强力灌输于他们，对于产品销售起着至关重要的作用。 4）促销目的针对性：

在店面开业稳定发展阶段，在特定节假日节点，进行有针对性的优惠促销宣传活动，以节日促销提炼主题，做主题促销层面的广告宣传。 （4）阶段传播：

特许加盟店从开业准备到开业，然后到开业后的热销。产品、店面知名度是在不断的动态变化的。根据店面及市场动态情况，分阶段实施传播宣传与活动，促使加盟店开业前的知名度打造，开业中的造势，开业后的热销。才是特许加盟店市场推广方案制定的根本意义所在。 1）入市开拓：

在特许加盟店确定进入某个商圈，开始店面装修期间，要为店面开业及产品入市做足前期的传播活动。即在店面装修期间就要进行该商圈区域的媒体广告投放，在店面悬挂开业标语及其他传播活动。给产品与店面足够的时间进行形象传播，以为开业及热销做准备。 2）开业造势：

开业当天是店面营运开始及产品入市的启动点。开业势必要打造一次别具一格的火爆场面。增加曝光率知名度，为后期产品热销做准备。开业仪式可配合活动：演出，互动+礼品及优惠。 3）促销提升：

开业后，店铺运营进入发展期，可根据销售情况进行相关的促销活动，买赠活动，公关活动，客情关系维护活动等。 2、策略重点落地 （1）地面全覆盖

通过目前的彩车进行反复巡街宣传，在全商圈范围内实现品牌传播的目的。并在车辆配备专门发单和销售人员，实现对有效客户的重点沟通。在看似无目的的宣传形式上，实现对有效客户的聚焦。 （2）直击目标群体 1）聚焦微营销

这是一个互联网思维的时代，高端产品更适合于微信网络营销。针对道一空气有氧净化产

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品的高端定位。我们可以通过加入高端休娱场所、美容养生会馆的公共微信平台，客户会员群，进行道一产品的价值点的宣传。直击这些高端消费群体， 2）直邮DM单

相对于高端会所微信平台、微信群的插入式广告，通过对银行VIP客户、高端会所会员资料的购买，对这些潜在客户进行DM宣传单，产品手册的直邮，能够更好的实现与客户实现有效沟通，促进购买的作用。 3）销售人员直销

对于道一这种非刚需的高端消费品，特许加盟店铺不应该仅仅局限于终端店面的推售；而是应该根据目标客户的锁定情况，走到消费者家中，走进消费者圈子，进行一对一的直接推售。 （3）活动公关 1）产品巡展：

产品知晓度，品牌知名度的打造一方面要有好的品牌述求，另一方面直接促进其知名度的就是产品要与消费者面对面，让消费者看到产品，引发了解兴趣，然后在口头相传，达到传播目的。可通过对高端社区、城市中心广场的产品巡展活动,促使品牌知名度的提升。 2）开业活动：

作为高端产品的道一空优，其终端店在开业期间一定要进行一场相对大型的活动，以火爆气氛吸引关注度，带动后期热销，更重要的是展现企业庞然大气的形象气质，为我们高端产品入围消费者心智做好铺垫。具体活动形式可在节约成本的前提下选择地域特色、民族特色等目标消费者喜爱的节目。 3）客情关系维护活动

具体可根据终端销售情况，组织一些小型的客户户外活动，力求达到以老客户口碑带动新客户消费的目的。 4）终端形象提升

通过对特许加盟店门店外观形象统一、标准化的打造以及终端展示，X展架等终端物料的表现，进一步促进道一特许加盟店品牌形象的传播。 3、费用预算

（1）物料预算：包括彩车宣传的DM折页，终端店X展架、地贴、条幅，促销活动赠品，活动横幅，空飘等等。

（2）媒体预算：所使用的电视，广播，大牌等宣传媒介。

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（3）人员预算：传播活动涉及的所有人员，活动支持人员等； （4）场地预算：活动，展会所占据场地费用。 （5）市场推广费用预算表：

项目 媒体 广告 展车 DM折页 微信平台 开业 活动 费用/频次 频次 总计 活动 场地 物料 人员 其他 展会 宣传 公关 总计费用

4、推广效果评估 （1）评估方法： 1）比较趋势法

收集市场推广活动之前、之中、之后三个不同阶段的销售水平，对其进行比较，以此来评测其结果。

2）市场调查法：企业组织专门人员对市场进行调查分析，以此做为确定市场推广效果的依据。这适合评估市场推广活 动的长期效果。以下是调查时常用的有关项目： ◆市场推广活动的知名度。 ◆顾客对市场推广活动的认同度。 ◆销量增长（变化）情况。

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◆本企业形象在前后变化情况。 （2）市场推广效果评估程序

1）评估目标：通过有关资料，了解推广策略执行的成果。 2）执行方案

◆分析前置期间，以了解测试期间的销售趋势。 ◆分析事后的销售情形，确知销售趋势。

◆了解推广前、中、后的客户来访数、交易数、销售额的差异。从这些数据可知市场推广前后的变化情况，从而评估推广效果。

第八章：人力资源管理

1、人力资源概述：人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它对企业的发展及其重要。 （1）人力资源目标：

1）构筑先进的人力资源管理体系，“以人为本“在工作中培养和开发员工，使得员工与企业共同成长。

2）保持加盟店内部与道一科技公司在人事理念、制度及程序的统一性。维持员工专业技能和道德水准。

3）各项人事制度符合国家、地方相关规定。 （2）人力资源管理内容：

员工招聘录用与离职，员工入职培训、技能培训，职务与岗位职责说明，薪资及福利管理，员工绩效考核等。 2、人力资源职责

（1）制度建设与管理：人事管理制度，岗位设置，日常工作流程，薪酬调研与设置，考核机制，指导员工制定职业规划。

（2）机构管理：制定特许加盟各部门管理机构，部门设置及合并更名。部门岗位及其岗位职责等。

（3）人事管理：员工招聘，入职，考核，离职管理；人员培训选拔，管理人才储备；员工档案，劳动合同管理。

（4）薪酬与福利管理：成本预算，根据实际及市场情况设置薪酬，福利制度并对其进行管理与实施等。

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3、店面人力资源管理 （1）员工招聘：

1）招聘目标：根据加盟店岗位需求和加盟店实际情况，确定招聘岗位及对所招聘员工的技能要求。

2）招聘准备工作：

3）先定岗再定员。确定加盟店内部岗位及其职责（加盟店初期人员可兼职各岗位工作）根据岗位设定，制定一个准确的工作描述，表述该岗位人员需要的任职资格，具体的岗位职责和权力。

4）选择合适的招聘渠道，对加盟店初期的人员招聘来说，人员招聘应保证员工上岗即用，以及具备可培养储备性。 （2）招聘流程：

1）招聘信息发布：可通过网络，熟人、老员工介绍，营销职业学院推荐等招聘员工。 2）简历审核后，约见面谈，可通过情景小测试等方式来考察人员能力。 3）通知合格面试人员入职，进行入职手续办理。 （3）员工入职管理：

1）新员工提供身份证，学历证，相关技能资格证复印件，填写人员登记信息，店长或相关人事人员整理存档备案。

2）入职培训：管理雇员一个最重要的因素就是给他们以充分的培训。这样便于他们了解企 业理念与产品特许，更快的融入公司，跟随公司的发展目标共同努力。员工入职应该首先接受人力资源部门的培训，在特许加盟店可是店长或者相关负责人，培训内容包括：企业文化，服务理念，公司管理制度，以及销售技能和终端服务规范等，具体培训内容及规范、方法参见《特许加盟店培训管理手册》。 4、出勤管理： （1）考勤：

1）每天必须提前10分钟到岗打卡，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生； 2）晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给与处罚；迟到早退超过15分钟即视为半日事假； 3）员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给予处罚（特殊情况除外）； 4）旷工一日视为三日事假（给予相应处罚的同时，扣发三日工资），连续旷工三日或一年内

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累计旷工六日者，公司保留辞退的权利；

5）店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门；

6）产品送货及安装人员的外出要在店长及相关负责人知晓的前提下，其工作时间可酌情灵活安排，但要保证送货及时。

7）适用于其他《劳动纪律、行为规范及处罚标准》 （2）加班

1）因工作需要确实需要加班的，可向店长申请加班或者听从店长安排加班。 2）一般情况下加班，以等时间补休形式补偿，并附带5元/小时的加班补助。 3）出差如遇周六、周日不计为加班。 （3）休假

1）因加盟店服务性质的特殊性，店面采用轮休制，每月四天休班时间，法定节假日休假实行补休制，保证等值时间的假日补偿。 2）休假类型：

◆法定节假日：轮休制不受法定节假日影响，法定节假日所有员工不休，节日过后，员工可享等时间的假日补偿。

◆婚假：员工不满一年可享2天婚假，满一年享5天，超期按事假处理。 ◆ 丧假：员工近亲等直系亲属丧事，享3天假。

◆产假：满一年女员工生育享60天产假，难产增15天，多胞胎增15天，男员工配偶生育享7天护理假。

◆年假：两年工龄享7天年假。

◆事假：有事请假必须写书面申请。1天主管批示，2-3天店长批示，7天由店总经理批示。 ◆病假：书面申请，1天主管批示，2-3天店长批示，7天由店总经理批示。 ◆工伤假：符合工伤标准，由相关部门鉴定按医院开具证明给予假期。 （4）离职程序：

1）任何员工如要离职，必须提前15天部门主管人员递交辞职申请报告，试用员工需提前7天提出申请。

2）负责主管人与员工进行交谈，并填写《员工离职申请表》，说明离职原因。

3）店面主管负责人员对员工辞职申请做批示，如是开除员工则需要注明开除因由，并以报告形式上交经理。

4）员工进行本岗位工作及物品交接手续，并将辞职信，工作交接表交到店面人事处。

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5）人事与离职员工面谈，做离职记录，分析离职原因，交加盟店总经理。并为员工核算工作；更改人事变动表。

6)员工领取工资，离职程序结束。 5、绩效管理 （1）绩效管理设计 1）设计目的

绩效管理循环系统就是通过制度形式促使各级管理者承担起人力资源管理的责任，通过管理者与员工共同参与制定绩效计划，绩效考核、绩效面谈（辅导）以及绩效结果的反馈过程，实现组织绩效的达成和不断提高。 2）设计方案

◆绩效管理体系设计的指导思想与原则、绩效管理的战略地位。

◆绩效考核体系的构成：考核对象与考核周期、考核机构、考核时间与考核程序、考核主体、考核维度及考核权重设计。

◆以提升工作绩效为中心的绩效管理循环体系。 ◆绩效管理制度的制定、实施和资料归档。

（2）绩效考核绩效考核的目的在于通过考核发现员工存在的问题，以激发员工进取心并针对性提高员工素养及专业技能。 1）考核培训

◆考核认知培训：包括绩效考核原因，绩效考核目的，绩效考核对员工成长及企业发展的重要性，对于培训员工应该持有的态度。

◆考核方法培训：主要针对考核者，教授他们培训使用的科学方法，依据绩效反馈后的业绩改进措施。 2）考核内容：

◆绩效评核：根据组织目标与职位功能来决定个人目标，并进而评量在此期间的作业成果。 ◆能力评核：根据人格特质、工作态度、管理风格及其他非直接与绩效相关的因素，来评核个人在此期间的表现，作为绩效评核的辅助部分。 ◆卫生纪律，仪容仪表，服务态度等其他方面的评核。 3）考核方法：

◆绩效面谈：绩效面谈的主要目的在于正确地评估考绩，事前可让部属先进行自我评估，主管应准备充分，提供与绩效相关的资料，作为面谈的辅助工具，事后对面谈的结果要双方确

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认。

◆绩效评分法：制定评定标准表格，由个人同事，上级下属，全面评分，最后按百分比综合考量。

◆绩效管理法：根据不同岗位，不同职能人员制定工作任务，根据任务完成情况进行评核。 ◆排序法：分数分等及排序分等。 4）绩效反馈：

◆消除员工的抵触情绪 ：上级在与员工谈论其绩效时，员工对上级指出自己的不足之处都具有防范心理。所以在谈话的一开始，就要引导员工有一个正确的心态，使员工认识到每一个人都有自己的局限性，都有长处和短处，应正确看待自己和周围的人，最终目的是使员工真正认识到绩效反馈的目的是为了帮助其在今后的工作中进步和发展。在双方调整了心态以后，再进入正式谈话。

◆强调具体行为 应根据员工的具体行为，明确指出造成员工绩效低下的原因。如，小张纪律性很差，总是完不成工作任务，在绩效反馈时应指出小张的具体表现：开会迟到过五次，无故旷工两次；两个月没有完成工作任务。这要比只是对他说：“我对你的表现很不满意。”说服力要强。

◆对事不对人在反馈时，所用的语言是描述性的而不要用判断或评价性的语言，尤其是不能用指责性的语言。永远不要说一个人总是错的。应指出其可控制的行为，而对其为力的事则不应提出要求。因为人们对自己可控制的事总是积极、努力地去做，而对自己不可控制的事总是不关心的。所以，在谈话以前，应对该员工的能力结构有所把握，在其能力能达到的范围之内对具体的工作行为提出要求，并引导其掌握改善绩效的具体方法，明确绩效目标和努力方向。 （5）薪资管理

1）总报酬的认识员工从企业得到的劳动回报不仅仅表现在可见的工资上，还有一些无形的，对个人起着潜移默化作用精神，层面的东西。

包括：员工培训，员工个人发展与晋升机会，员工参与管理的民主决策权，各种名誉及精神上的嘉奖。 2）薪资制定原则

◆市场竞争力：薪资制定要参照市场薪资水平，社会劳动供需状况制定，以保证可以招聘到优秀的人才。

◆企业负担能力：企业的实际经营状况，直接决定员工工资的制定。

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◆给付合理性：员工自身能力，岗位工作职责，对企业贡献是制定薪酬标准的一因素。 ◆内部公平性：薪酬设置还要按照岗位，资历，贡献水平综合考量，保证合理，公开，公平性原则。

◆工作激励性：薪资激励是促使员工努力工作的最有效手段，合理激励性的薪资制度能够促使员工更大的工作积极性。从而间接促进企业发展。 （6）薪资结构：

基本工资 绩效奖金（销售提成）成） 薪资结构 福利项目（可酌情选择） 节日礼品 五险一金 午餐 年终奖金（一次性） 活动旅游

第九章：培训体系管理与规范

对于加盟店来说，从整个企业文化、组织机构的建立，到管理层的培训。再到一般员

工的培训，每一个环节都是加盟店未来经营发展的基础和砥柱。通过对加盟商的系统培训，能够有力的促进：

加盟商对青岛道一空优的信任度，并使得加盟商与道一科技沿着同一个企业方向奋进。 加盟商及其员工提高其营销水准，扩大道一空优产品的销售，提升全体营销业绩； 提高其店面销售及售后服务能力，从而完善售后服务体系。建立与代理商稳定、持久的战略伙伴关系。

一、培训的基本原则

1、系统化原则 加盟培训是一个全员性的、全方位的的系统工程。

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2、制度化原则 建立培训管理制度，把加盟商培训工作制度化，保证培训工作的真正落实。 3、多样化原则 开展加盟商培训工作，加盟商要充分考虑所派受训对象的层次、类型，道一总部会考虑培训内容和形式的多样性。

4、效益性原则 培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，即有 助于提升代理商的整体绩效。 二、培训责任 1. 总部

（1）培训制度的制定与修改； （2）培训计划的制订与审议； （3）对加盟商的培训支持； （4）加盟商外派培训人员的接待； （5）培训效果的评估反馈。 2. 加盟商

参加总部培训人员的审核与推荐；

2）受训员工完训后的督导与追踪，以确保培训成果。 三、培训方式及内容： 1、培训方式：

（1）讲座、座谈会，样板店参观，

（2）岗位培训：企业文化制度讲座，师带徒，绩效面谈，问题分析会等 2、培训内容： （1）针对加盟商：

（2）针对店内员工：企业文化，产品，销售技巧，销售礼仪等。

3、培训评估与反馈

对受训人员进行训后演练式考核评估，考核合格者发结业证；考核不合格者，总部会将考核结果反馈给代理商负责人，由加盟商负责人协商解决。设置培训评估反馈表，根据反馈情况改善培训方法，促进培训效果优化。 四、培训实施流程 1. 新加盟商培训流程

（1） 签定加盟合同 加盟商与公司总部签定正式的加盟合同，确定加盟。

（2） 付完全款 按照合同约定时间，将全部的加盟费用汇款至公司总部指定帐户或现金交

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到公司财务部。 （3） 组织培训

1） 付完全款后，根据加盟商的实际情况与公司总部商定培训时间，加盟商确定培训时间后应提前告知给公司营销中心。

2）营销中心根据具体情况安排加盟商培训时间，并以书面的形式通知加盟商具体培训时间。 3）营销中心安排相关培训事宜（包括培训时间、培训地点、培训师、培训课件等）。 4） 培训时间因培训形式不同而定。

5）公司营销中心负责协助加盟商培训期间的相关培训事宜。 （4）培训评估与反馈 1）新加盟商的培训流程： 签订合同

2） 老加盟商培训流程

◆ 加盟商在确定活动/培训时间后应提前二周发《活动/培训申请函》（包括活动/培训相关 内容、活动/培训地点、活动/培训援助人员要求等）给公司营销中心。

◆招商部根据具体情况安排加盟活动/培训时间，并以书面的形式通知加盟商具体活动 /培训时间及前去支持人员名单。

◆ 加盟商负责人负责组织并协调总部支持人员在活动/培训期间的相关培训事宜。 ◆ 培训评估与反馈。 ◆老加盟商培训流程： （5）培训费用：

1）到公司参加培训的，免餐费和住宿费（交通费自理）。 2)去代理公司培训的根据实际情况而定。

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付加盟 培训申请 培训回执 总部安排培训 培训评估与反馈 培训结束 活动/培训申请 活动/培训回执 总部安排人员 到店活动/培训支持 活动/培训评估反馈 活动/培训结束

(6)培训注意事项 ：

代理商培训是代理商与总部建立在互惠互利的沟通，要相互感受培训带来的长远利益。通过培训，两者将完全整合企业文化，从形式上看，我们是合作伙伴，但从内在上要达到认同彼此的文化价值标准。 从而有以下注意事项：

1. 加盟商一定要有良好的态度。不要为培训而培训。培训的根本目的在于提高营销的业绩，起到四两拨千斤的作用。

2. 培训后的落地。培训只是一种能力的开发与启示，培训后的最终落地还须各位加盟商结合当地实际市场情况完善和优化。 五、培训管理：

1、入职培训：入职培训是针对通过实习期，准备分配到卖场进行操作的试用导购员开展的培训；

2、试用期培训：针对试用导购员，主要以产品专业知识及销售技巧的进一步深入训练为主的培训；

3、常规培训：面向全体导购员，以新品剖析、竞品分析、实战案例解析、先进销售技巧研讨等课题的学习培训，穿插在导购员例会中以每月不低于两次，每次不低于一课时的频次进行。

促销员培训计划表 培训类型 培训内容 式 《企业运营及产品知识》、《产品价格体区域营销单元培训入职入职培系》、《导购员管理制集中培讲师（区域金牌导培训 训 度》《终端管理制度》、训 购）或业务人员 《终端卖场操作注意事项》…… 试用试用期期培培训 训 《服务礼仪》…… 技巧》、《沟通技巧、训 购）或业务人员 次，每次三《产品知识》、《销售集中培讲师（区域金牌导以每月两区域营销单元培训司的基本知识 试用期期间关于道一公导购员了解通过1～2天的培训，让培训方培训老师 备注

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至四课时的频次培训（一个课时45分钟） 针对本区域技能 升 培训 《沟通技巧》、《服务集中培 礼仪》、《销售技训 巧》…… 购）或业务人员 行相应的培训 面向全体导购员，定期《产品知识培训》、周期性《竞品动态培培训 训》…… 训 购）或业务人员 和销售技能的培训 新品上市时常规对全体导购培训 《新产品卖点培训》、新品上《销售话术培市培训 训》…… 训 场部培训讲师 息，提高新产品推广力度 课堂培训+演练形式，各项现场促销活动方促销培案、《促销活动执行标训 准》…… 场培训 购）或业务人员 促销活动进行活动操作的讲解 训或现讲师（区域金牌导司新的推广集中培区域营销单元培训随时根据公集中培业务人员或道一市了解竞品信员的培训，集中培讲师（区域金牌导员产品知识区域营销单元培训提升导购人讲师（区域金牌导的不足，进区域营销单元培训导购员技能

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业务员通过对导购员的《产品叫卖话术》、产实战培品销售模拟、实战案训 例解析…… 训 购）或业务人员 工作技巧及要求进行指导与改善

六、培训档案的管理

培训档案管理的制定是为了便于掌握加盟商与员工培训的的情况，以及检测培训工作的落实是否到位。以根据实际情况更好的指导加盟商的工作。 1、培训档案的分类

根据培训人员培训档案分为：加盟商培训档案，加盟店员工培训档案

根据培训内容分类：加盟店终端管理培训档案，加盟店终端销售技巧培训档案，加盟店终端服务培训档案，加盟店终端语言规范档案等。 2、培训档案的制作与书写要求

（1）档案制作要有具备：加盟商单位名称，参训人员名字，培训项目，培训考核情况等。 （2）培训档案在填写时，除培训记录、签到表和培训监督检查记录表外，其他页面必须机打

填写，字体统一用宋体。

（3）需要手写的要字迹清晰、工整，书写时应避免歧义与错别字。

（4）手写不得涂改，必须涂改处要加盖涂改人的章。装订要使用两个书钉，在装订线处装订。 3、档案的归档与借阅

（1）档案管理人员要根据时间，类别进行不同的归档管理。 （2）培训档案应长期悉心保存，以备需要查阅。 （3）借阅档案要出具相关部门责任人的盖章批复。

4、培训档案存档表格

（1）培训档案表

现场培讲师（区域金牌导在过程中对区域营销单元培训现场指导，

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代理商培训档案管理表 加盟商名称 参加人员 人数 时间 培训内容及培训讲师 培训目的 与培训评估监测结果

（2）培训效果评估表

培训讲师 评估项目 评估内容 课程重点内容充实性 培训内容的专业程度 专业辅助教具的使用 培训内容与实际工作的关联性 培训重点内容时间分配合理性 培训课堂氛围的营造的否到位 培训课程 培训日期 培训课时 评估等级 ?充实 ?重点突出 ?重点不清 ?拖拉 ?适宜 ? 太过 ? 一般 ?较差 ?很好 ?较好 ?一般 ?较差 ?很大 ?较大 ?一般 ?较差 ?很合理 ?较合理 ?一般 ?较差 ?很强 ?较强 ?说不清楚 ?无任何价值 评定人签名 课程部分 73 / 91

培训课时安排的长度 培训内容顺序安排的合理性 内容安排能否达成预期培训目标 对课程的总体评价 培训时间安排的合理性 培训辅助设施和设备的准备 ?合适 ?不足 ?过长 ?重点可加长 ?很合理 ?较合理 ?一般 ?较差 ?能 ?不能 ?不好说 ?优秀 ?良好 ?一般 ?较差 ?很合理 ?较合理 ?一般 ?较差 ?很好 ?较好 ?一般 ?较差 培训组织 1. 是否愿意继续参加此类课程的培训或培训频率多久一次为宜 2.您认为本次培训最大的收获是什么？ 3.对本次培训的意见或建议 对本次培训的总体评价 ?优秀 ?良好 ?较好 ?一般 ?较差 注：请认真填写培训评估表，以便我们更好的改进工作，为大家服务。填写完毕后交由道一总部存档，谢谢。

第十章：店内设备管理与规范

一、设备管理总则 1、管理要求：

（1）店面所有设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下决不能乱动设备。 （2）设备要每天清洁，定期维护。 （3）设备发现异常，应该及时反映，检修。

（4）设备一旦损坏，应立即同时上级及主管人员，派人修理并检修修缮结果。 2、维护标准：

（1）安全第一，各种电器设备维护检查都要严格遵守安全操作规范。

（2）各种设备的使用和保养都要以厂家提供的《使用说明》为准则，任何人不得擅自改动和

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违规操作。

（3）设备的清洁要选择正确是清洁工具，避免人为磨损，尽量保持设备原有美观。 （4）正确开启和关闭设备，避免仪器超负荷工作，严禁违规操作。 3、员工禁忌：

（1）店内工作人员均须懂得简单设备器材的简易检查方式和异常情况处理办法。 （2）遇到设备出现异常情况及故障时，员工在没有把握的情况下，不得擅自维修，应申请

专业人员前来修理。

二、设备的使用及维护保养 1、电子防盗监控设备

（1）电子监控设备应连续通电工作，严禁随意断电，特殊原因断电应该间隔5分钟再开启。 （2）每天营业前和营业结束后，员工都要检查监控设备图像是否清晰，工作是否正常，电源是否插好。

（3）为确保电子监控设备不间断的正常运行，电子监控要用电源，总闸。 （4）电子监控设备应该定期检修，及时发现存在隐患，及时处理。 2、灯控、音响设备 （1）灯控：

1）本着节约店面运营成本的原则，店面内所有灯光要关门熄灯。门头彩灯在白天要关闭，夜间或者显示效果的阴天点亮。

2）店面吊灯、台灯、彩灯、产品打光灯，要根据客流量及时间段内室内明暗程度及时开关。保证照明效果的前提下，节约资源成本。

3）员工要具备更换简单更换灯泡的能力。灯控操作要注意安全，照明线路出现问题，要及时维修，保证店内照明及打光效果。

4）灯具、灯泡要用专用抹布擦拭。灯棍灯具上不得存在灰尘，花纹。 （2）音响设备

1）音响的搬运：音响器材害怕震动，搬运过程要保证轻放轻搬，必要时，可安置减震装置。 2）音响的使用条件与环境，音响工作环境要避免极高温度或者极地温度环境，避免长时间阳光直射。避免在过渡潮湿环境使用，音响工作环境安置要留有足够的散热空间。 3）音响设备的开、关机顺序，按照音源信号的流程方向开机，避免只拔插头对音响保养的影响。

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3、空调制冷设备

（1）欲开空调，须先送风3-5分钟，再开启制冷或制热功能，空调可直接开启。 （2）空调的开启要视室内温度而定，避免能源浪费。

（3）要定期对空调的风机盘管、冷却塔、水渠、风管系统等系统的维护保养与检查。发现

问题及时维修。

（4）若存在柜式，挂式空调则要每周对机身进行清扫、擦拭。 4、POS系统设备

（1）收银员每天上班开机前，首先做好收银系统的外部清扫工作，接着打开机盖，用毛刷

和吹筒清扫机内粉尘，使用专用的抹布和专用的清洗剂清洁扫描器的表面。

（2）值班店长或收银主管每天下班前应将当天POS运行情况登录在“POS系统日志本”上。 （3）门店主管信息维护人员应于每周五营业前对POS系统的运行系统进行详细检查，发现

问题及时上报，及时解决，以保证收银系统的正常运行， 店内存在的其他设备的管理规范及维护保养办法应坚决按照加盟店设备管理总则规定进行。 5、电子显示设备

门头电子字、LED显示屏的维护保养也相当重要。

（1）控制环境湿度：对含有湿度是液晶显示屏家电，能够导致液晶电极腐蚀，进而造成永

久性损坏。所以在擦拭显示屏时，要用干布，发现屏幕有雾气，要用软布轻轻擦掉，再打开电源。

（2）定期清理液晶屏幕：液晶显示屏特别容易脏，清洁时，要优先考虑合适的套装，清洁

布最好采用超级细纤维原料产品。要用专用清洁液清洗，没有清洁液的情况下可以用清水代替。

（3）不得私自拆卸：液晶显示屏属于高精密仪器，非专业人士不要拆卸，如果在迫不得已的情况下非要打开显示器才能解决故障，也只能进行到拿下显示器后盖，重新插拔电路板接口的程度，最忌讳的就是拆开液晶面板。

第十一章：卫生及消防安全管理与规范

（一）卫生管理及规定

特许经营加盟店是整个企业的形象窗口，是创造业绩、实施市场战略推进的前沿阵地。其整体卫生及消防安全责任重于泰山。优良整洁的卫生环境，清新舒

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适的整体店面形象展现有助于：

1、提升企业形象价值，增加美誉度。

2、给顾客提供舒适优雅的购物环境，间接促进消费。 3、便于作业，方便管理，减少消耗。 4、增强员工的归属感、责任感。 一、加盟店店面卫生管理制度 1、卫生管理责任制

（1）卫生区域划分：根据加盟店具体情况划分卫生区域，大致包括门店外、地面、墙体、柱体、卫生间、装饰品、产品、仓库等。

（2）区域卫生责任到人：按照卫生区域划分情况，把给个区域责任到个人，确保每个班次都有专人承担区域卫生安全责任。能做到对突发的卫生情况进行及时处理。并由店长、主管逐级检查，确保店内每个角落都一尘不染。 店铺垃圾袋装化，由执勤人员投放到指定地点。 （3）规范卫生打扫标准，确保地面清洁，窗明几净。

（4）店内禁止抽烟、吃零食、乱丢垃圾烟头杂物。本着尊重客户的态度，可以设置抽烟区并随时准备好烟缸。

2、加盟店店面卫生量化标准

总标准：眼睛所到无污渍，手触及地方无灰尘、鼻子所闻无异味。

店面卫生检查量化标准图表：

考核内容 1．玻璃镜面卫生标准：玻璃表面无灰尘，无手印，无水渍，无污痕。店面 玻璃镜面包括：柜台玻璃，大门玻璃，窗玻璃，橱窗玻璃，墙面金镜，洗手间妆容镜等 2、地面卫生标准：地面及四周踢脚干净显露本色，无鞋印，无头发纸屑，卫生 无尘土杂物，通道畅通无堆积杂物。地面包括：营业区域地面，楼梯地面，办公区地面，卫生区地面。 1 分值 2 3、墙面卫生标准：无积尘蜘蛛网，无浮尘手印鞋印，不得悬挂私人物 品，不得私接电线电缆。墙面包括：营业区装修墙面，办公区墙面，1 卫生区墙面，屏风，玄关，珠帘等。 77 / 91

4、照明及电器设备：灯具无灰尘，无损坏缺失，整齐洁净，无破损缺失， 电器线路走向规范、美观，电脑线不凌乱，无安全隐患。照明及电器设备包括：店内各部位固定灯具，移动灯具，电脑，饮水机，电视机，报价器，打印机，POS机，点钞机等 5、工作区域：文具、工具、材料、票据，分类摆放，整齐有序。工作区包括收银台、维修台、服务台。 1 1 6、办公区：个人物品不乱摆乱放，办公区域无明显异味，用餐时间过后 1 及时进行卫生清理。 7、卫生间：地面无积水，无脏污；洗手池，水龙头，便池清洁无水渍，无残留清 洁剂；卫生工具摆放整齐，用后即时清理；垃圾桶内垃圾清理及时。 8、店铺配件：灭火器表面无灰尘赃物，定期检查有效期；花盆专人定期浇水，以 浇足不渗出为标准，花盆内无烟灰、纸屑烟头等垃圾；垃圾桶表面整洁干净，每天营业前清理垃圾。 9、仓库：地面、防火器材， 小计 1 10 1 1

二、加盟店卫生监督、检查、奖惩制 店长每日卫生巡查

店长负责承担区域内的安全、卫生责任，应做到每日定期巡视，把责任落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责卫生，维护终端形象。发现问题，找专人负责，并进行相应处罚。

不同卫生区域负责人相互检查

根据卫生区域负责人分配情况，让不同区域负责人相互检查，并对发现问题的人员进行适当奖励。 具体奖惩办法

对卫生考核情况进行分数量化，并记录到员工考核记录中。使得卫生量化分数直接与员工绩效考核、工资奖金挂钩。以提高员工卫生打扫与监督检查的责任感与紧迫感。

检查出的卫生情况同时计入店长的《非绩效业绩考核》成绩中。以期自上而下，促成全体员工对卫生情况的重视提到与业绩同等的阶段。

月、季度量化排名：每月每季进行卫生量化分数排名。每月对排在前三名的进行200现金的奖励，连续三次排在第一，总奖金额翻倍。一次排在倒数第一的进行通报批评，扣工资100.连

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续三次将扣除当月工资一半。

实行不同卫生区域小组帮扶制：根据卫生区域划分情况，成立“卫生责任区帮扶小组”对于卫生不合格的，区域帮扶小组将承担连带责任。这样使得所有人联系在一起，促进所有店员共同促进形成良好的卫生环境。

（二）消防安全管理制度

一、消防安全教育培训制度

1、新职工入职，须进行消防安全的职前培训，培训内容包括：消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

2、对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，培训情况记录存档 。 3、公司每年两次对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习 专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材。

4、公司的消防安全员等有关人员应接受消防安全专门培训。

5、对各部门、店员，运输安装人员展开消防安全教育、培训工作应根据各部门、各阶段、各自的特点进行针对性的教育。

6、公司通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。 二、防火巡查检查制度

1、建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确各自职责，落实巡查检查制度。 2、加盟店店长、负责人每日对店面仓库进行防火检查。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况以书面形式及时通知受检部门，受检部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据具体规定给予负责人处罚。 三、安全疏散设施管理制度

1、店面、仓库的安全出口门、疏散楼梯、疏散走道的宽度必须按规范设置。 2、所有的疏散出口、楼梯、走道必须配置相应的应急照明和疏散标志。 3、上班时、仓库应保证安全出口畅通，安全出口不得上锁。 4、店面、仓库应按规定存放物品，不得堵塞通道。

5、店面、仓库负责人应按规定定期检查疏散标志和应急照明设施是否完好，发现损坏及维

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修。

四、消防设施器材维护管理制度

1、公司消防设施器材由店长、安全员管理统一管理，定期检查检测消防设施器材。 2、对消防器材和消防设施建立档案管理。

3、消防设施、消防器材应定点存放、定人保养、定期检查，并将检查情况记录存档。 4、对全公司职工进行教育，要求员工爱护消防设施器材，对刻意破坏损坏消防设施、器材的行为，将要求赔偿，并提出惩处。

5、公司按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》要求，设置符合国家规定的消防安全疏散标志和应急照明等消防器材、设施、并保持消防设施处于正常状态。 五、火灾隐患整改制度

1、公司消防安全员每月一次对店面、仓库进行防火检查，对所发现的问题以书面形式责令其限改，并督察整改到位。

2、消防安全员应定期组织消防安全会议，讨论检查过程中发现的火灾隐患及相应的整改措施，确保安全生产。

3、公司各部门收到火灾隐患整改同时后，应抓紧督促有关人员落实整改措施，一时无法整改的部门应落实防范措施，保障消防安全。

4、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或有关负责人应将整改情况记录报送上部消防安全员签字，确认后存档备查。

5、对消防机构责令限期整改的火灾隐患，公司负责整改的主管负责人应当在规定的期限内整改并做出火灾隐患整改复函，报送消防机构。 六、灭火和应急疏散预案演练制度

1、加盟连锁店应加强灭火、应急疏散预案的制定工作，每年根据店面的有关变更情况进行全面修订。

2、加盟店应在总部统一或者自发组织按照灭火和应急疏散预案进行演练，每年演练不少于二次。

3、在消防演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围人员。

4、灭火和应急疏散预案内容包括：组织机构（灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组）；报警和接警处置程序；应急疏散的组织程序和措施；扑救初起火灾的程序和措施。

七、仓库防火制度

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1、仓库内严禁吸烟及使用明火，并设明显标志牌。

2、仓库内部照明用灯，应使用60W以下白炽灯或大于60W具有防爆功能的灯具，禁止乱拉乱设临时电源线。

3、应根据货物的不同性质分类存放。 4、严禁使用电热器。

5、各种灭火器材，消防设施不得擅自动用。

6、仓库保管员下班前要进行一次防火检查，在确认无问题后关闭电源，锁门离开。 7、知道店面、仓库灭火器材的位置并会使用各种灭火器，能熟练地掌握其性能、作用和使用方法。

8、未经许可，无关人员不准进入仓库。 八、成立消防紧急预案小组： 1、组织人员构成 ：

消防紧急预案小组 应急指挥小组 消防安全管理员 队长 副组长 义务消防员 副队长 组长 疏散引导组组 通讯联络组 安全防范警戒组 灭火组 2、组织结构人员职能:

（1）应急指挥小组和义务消防队员

组 长：负责本店发生火灾初期的应急抢险救灾指挥，当发生火灾事故时，在火灾应急抢险指挥部未到达之前，有威胁到事故现场和企业员工安全的情况时，发布紧急疏散和撤离命令。 副组长：协助组长处理本单位应急抢险救灾指挥及人员清点；人员、物资疏散工作。

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消防安全管理员：事故发生初期，当应急抢险组长、副组长不在时，由消防安全管理员统一指挥。

3、火灾应急处置程序

（1）店面、仓库任何人员发现火灾，应立即报警（一是向“119”报警；二是向店长、领导报警）,然后及时通知公司领导组织灭火。

（2）领导接到电话后 应立即赶往火灾现场，组织实施指挥工作，迅速组织群众远离灾区和灭火人员，对灭火工作进行任务分配，实施扑救工作。

（3）通讯联络组立即通知公司消防安全责任人和消防安全管理人，各小组成员到达火灾现场后，听从总指挥对火灾扑救工作统一指挥。

（4）总指挥可根据火势情况，决定采取破拆、停电、供水、车辆调用和寻求支援等措施。 （5）通讯联络组迅速收集各组工作情况，灭火组在消防队到达火灾现场后，立即汇报火灾现场实况，听从消防队指挥员的统一指挥、分工下，组织本厂人员配合消防队进行火灾扑救工作。

（6）火灾扑灭后，安全防护警戒组应保护好火灾现场，做好善后工作。 5、通讯联络组的报警程序和接警处置程序

（1）无论任何人员发现火灾应立即向“119”消防队和公司应急小组领导报警； （2）报警方式：发现火灾，应立即报警，火警电话为全国统一号码“119”，公司应急小组组长电话。拨通后，应当向接警的消防人员及应急小组人员简明讲清楚以下几个内容： 1）报警人姓名、住址、工作单位、联系电话号码； 2）失火的准确位置；

3）能够了解的失火情况：起火时间、燃烧的物质、火势大小、有无被困人员、有无重要物品、失火周围有何重要建筑，消防车如何方便地进入火灾现场等等； 4）耐心回答“119”接警人员的询问；

5）打完电话，应急组织人员到各个路口引导消防车和消防队员快速进入火灾现场。 6、扑救初期火灾的程序和措施

1、灭火组在接到通知后，应迅速赶往失火地点，听从指挥人员的统一指挥，实施灭火。在指挥人员尚未到达的情况下，就近利用消防水源和灭火器材迅速扑救火灾，防止火势蔓延（此时临近店面的消防器材可以统一调用，事后由办公室统一补充）。

2、灭火组人员到达火灾现场时，如发现有人员被火势围困，应先救人，后灭火；如发现有易燃易爆危险物品受到火势威胁时，应迅速组织人员将易燃易爆物品转移到安全地点。

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3、对起火物油漆、稀释剂等易燃易爆物品，应在确定无爆炸危险的情况下，用干粉灭火器、沙石等物品进行扑救，严禁用水扑救稀释剂等易燃易爆物品所引起的火灾；如不能确定有无爆炸危险，应在安全地点做好准备的情况下，等待消防指挥人员的调令和火场指挥员的命令

在消防队到达火场后，应听从消防部门的指挥人员的指挥，配合灭火工作。 4、应急疏散组织程序和措施

（1）疏散引导组在发生火灾时，应先疏散被火势围困的人员，其次进行受火势围困的物资疏散。疏散时，要注意疏散人员自身的安全，疏散后的物资要放在不影响消防车通道和利于火灾扑救的安全地点。疏散物资的放置点要留有1至2名人员看守，防止疏散后的物资形成新的火点。

（2）在疏散时，要先疏散易燃物资和贵重物资。

（3）在消防队到达火场后，应听从消防人员的指挥进行疏散工作。

（4）在撤离时，要服从指挥，不得争先恐后，相互拥挤，以防互相推踏。可否携带物品，一律按火灾现场最高指挥的命令执行。 7、安全防护警戒程序和措施

（1）安全防护警戒组在接到火警后，应首先控制车辆和无关人员进入火灾现场同时迅速通知有关人员将火灾现场内停放的车辆开离现场。

（2）派一名同志到主要路口引导消防车和消防队员快速进入火灾现场。

（3）火灾扑灭后，要全面检查现场，消灭遗留火种，并派人保护好火灾现场，等待消防监督人员对火场进行现场调查。

第十二章财务管理制度与规范

为了规范道一特许经营加盟店门店财务管理，降低门店财务运营风险，特制订本制度，本制度适用于道一科技有限公司所有特许加盟店，本制度自签发之日起执行。 一、会计人员管理 1、会计人员职业道德规范 （1）敬业爱岗

热爱本职工作，这是做好一切工作的出发点。会计人员只有为自己建立了这个出发点，才会勤奋、努力钻研业务技术，使自己的知识和技能适应具体从事的会计工作的要求。 （2）熟悉法规

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法制意识是维护社会主义市场经济秩序，在法律的范围内进行经营活动的重要前提。会计工作不只是单纯的记账、算账、报账工作，会计工作时时、事事、处处涉及到执法守规方面的问题。会计人员不单自己应当熟悉财经法律、法规和国家统一的会计制度，还要能结合会计工作进行广泛宣传；做到在自己处理各项经济业务时知法依法、知章循章，依法把关守口，对服务和监督对象则能够进行会计法制宣传，增强他们的法制观念，帮助他们辨明法律上的是与非，促使他们在日常经济活动中依法办事，避免不轨行为。 （3）依法办事

会计人员应当按照会计法律、法规、规章规定的程序和要求进行会计工作，保证所提供的会计信息合法、真实、准确、及时、完整。会计信息的合法、真实、准确、及时和完整，不但要体现在会计凭证和会计账簿的记录上，还要体现在财务报告上，使单位外部的投资者、债权人、社会公众以及社会监督部门能依照法定程序得到可靠的会计信息资料。要做到这一点并不容易，但会计人员的职业道德要求这样做，会计人员应该继续在这一点上树立自己职业的形象和职业人格的尊严，敢于抵制歪风邪气，同一切违法乱纪的行为作斗争。 （4）客观公正

会计人员在办理会计事务中，应当实事求是、客观公正。这是一种工作态度，也是会计人员追求的一种境界。做好会计工作，无疑是需要专业知识和专门技能的，但这并不足以保证会计工作的质量，有没有实事求是的精神和客观公正的态度，也同样重要，否则，就会把知识和技能用错了地方，甚至参与弄虚作假或者通同作弊。 （5）搞好服务

会计工作的特点决定会计人员应当熟悉本单位的生产经营和业务管理情况，以便运用所掌握的会计信息和会计方法，为改善单位的内部管理、提高经济效益服务。社会主义市场经济的建立为企业和实行企业化管理的事业单位开辟了广阔的天地。在这片广阔天地里驰骋需要有过硬的业务本领和服务意识。会计工作是经济管理工作的一部分，把这部分工作做好对所在单位的经营管理至关重要。这也正是会计人员的责任所在。 （6）保守秘密

会计人员应当保守本单位的商业秘密，除法律规定和单位领导人同意外，不能私自向外界提供或者泄露单位的会计信息。会计人员由于工作性质的原因，有机会了解到本单位的重要机密，如对企业说来，关键技术、工艺规程、配方、控制手段和成本资料等都是非常重要的机密，这些机密一旦泄露给明显的或潜在的竞争对手，会给本单位的经济利益造成重大的损害，对被泄密的单位是非常不公正的。所以，泄露本单位的商业秘密，是一种很不道德的

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行为。会计人员应当确立泄露商业秘密是大忌的观念，对于自己知悉的内部机密，任何时候、任何情况下都要严格保守，不能信口吐露，也不能为了一已的私利而向外界提供。 2、会计人员岗位职责 （1）门店财务人员设置：

根据目前道一特许加盟店实际运营需求，门店财务人员岗位可设：收银员，会计两岗。 （2）岗位职责：

1）严格按照《中华人民共和国会计法》开展工作。

2）认真做到手续完备，内容真实，数据准确，帐目清楚，日清月结，及时编制会计报表并

按期上报。

3）妥善保管会计凭证、帐簿和报表等档案资料。

4）根据实际发生的经济业务事项进行会计核算、填制会计凭证、登记会计帐簿、编制财务

会计报告。

5）定期将会计帐簿记录与实物、款项及有关资料相互核对，保证帐簿记录与实物、款项、

凭证、报表等有关内容相符。

6）根据实际发生的经济业务事项，按照国家统一的会计制度的规定确认、计量和记录资产、

负债、所有者权益、收入、费用、成本和利润。

7）建立健全加盟店内部会计监督制度。

8）有权要求本单位有关部门、人员认真遵守国家的财经纪律和财务会计制度。 9）有权参与本单位编制计划，制定定额，签订经济合同等工作，并参加有关经营管理的会

议，提出相关意见。

10）监督、检查本单位有关部门的财务收支、资金使用和财产保管、收发、计量、检查等

情况。

11）定期把加盟店的各种收支情况较细的汇报给主管领导。 3、收银员岗位职责：

1） 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，迅速准确。 2） 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。

3） 严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不符合要求和手续不全的业务。

4）保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。

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5）维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。 二、财务管理规范 1、财务管理制度

（1）制度基本收支程序：设置一定程序，将现金、票据和应收账款等，按规定流程由各承办及负责人签字审核。

（2）现金管理制度：现金是最方便及最容易接受的支付工具，是最需要最容易流失的资金，所以加盟店对现金的管理要制度严格规定。

（3）制定存款、票据管理制度：安全考虑下，现金存入银行，通过存折实现，必须进行规范管理。

（4）财务报表管理：财务报表是反映某个特定时期加盟店的财务状况，特许加盟经营合同规定加盟店有义务对特许商提供真实的财务报表及财务数据，道一特许商业能根据加盟店的财务报表，做有助于加盟店业绩增长和发展的财务建议。财务报表应具备以下三种：现金流量表，损益表和资产负债表。

（5）应收账款管理制度：“收账以求快，付账设法求援”是处理应收及应付账款的原则，所以围绕这一原则，必须制定相应制度以维护企业利益。 2、财务管理内容 （1）现金管理

1）营业额必须与账面金额一致，收银员负责保管营业现款。如出现长短款现象，短款部分由责任人补足；长款部分必须全额上交公司，收银员私藏现金长款，全额没收外，处以长款额的两倍罚款，如重复出现，开除处理。

2）营业现款不得直接用于购买物品，或私借他用。否则对当事人处以500元罚款，并赔偿造成的损失。

3）营业员需对营业额及商品资料保密。 （2）库存管理

1）加盟店入库、调货、销售、退货必须坚持“单随物转，当面点清，签字确认，及时入账，帐实相符”。

2）赠品视同销售，在价格栏中填“零”。

3）每月月底必须对店铺进行一次全盘，出具盘仓报告。盘亏金额（按零售价计算）由店长全额赔偿。 （3）报表管理

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