谈如何提高加油站的经营能力和管理水平

谈如何提高加油站的经营能力和管理水平

何智

中国石化广东石油分公司

【摘

要】本文主要从站长如何开展市场调查,发现和挖掘潜在客户,对不同属地客户开展差异化营销,实现客户分级管理,确保客户维护无缝衔接,如何提高管理,带好

队伍,抓好现场管理等问题进行探讨。

【关键词】经营管理市场调查客户管理

前言

加油站的经营能力,包括盈利能力和竞争能力,经营能力的高低,牵涉到多重因素的综合作用,包括地理位置、市场容量、竞争程度、客户关系、员工服务、硬件条件等,如何整合资源,扬长避短,优势利用,将加油站的竞争力和盈利能力发挥到极致,才是关键。这个关键的主体,就是加油站。对成品油零售企业,加油站是其发展的根本,是盈利和竞争的核心。作为一名多年从事加油站经营的管理者,通过本文集中阐述了如何激发加油站经营活力,站长如何发现和挖掘潜在客户,如何带队伍、抓好现场管理等问题进行探讨。

是外地客户,对用油主管单位宣传IC卡用理优势,对司机个人宣传便民服务及增值活动,上下联动,吸引车辆进站定点加油。

1.4

如何实现客户分级管理,确保客户维护无缝衔接

一是大要客户,由市公司客户服务部门集中跟踪,中层干部及公司领导亲自跟踪,包干到人。二是地方中小终端客户,由经营部和站长亲自跟踪。三是流散客户和零售车辆由现场加油人员现场提供服务、及时解决实际问题,对熟客建立联系方式后报站长建立加油站客户档案,积极培育成忠诚客户。

1.5

小站如何增量

很多小站都是亏本经营,很多人也认为小站没有发展潜力放之任

1、谈如何抓好经营

抓经营,就是抓销量,抓客户。抓好现有客户稳定常量,抓好新增客户带来增量,避免客户流失预防减量。

1.1

如何开展市场调查

加油站开展市场调查,就应以油站为圆心、客户流向为半径,按照自营网点全覆盖为区域,对客户、对竞争、对内外经营环境,摸清情况,做到知己知彼百战不殆。包括但不限于本区域车辆保有量、过往车辆数、车辆进站率、商圈调查、客户类型、竞争对手情况、本站软硬件设施等。找准问题,知己知彼,营销才对路,才能对症下药、百战不殆。找准问题后,还需一站一策,系统规划、精心布置,有针对性地制定短、中、长期提量措施,设立阶段性目标、分布实施的具体措施,以及配套,包括管理制度、外部营销、内部激励措施等,外部吸引客户,内部调动员工积极性,横向营造长效管理机制。

1.2

如何发现潜在客户

油站要发展和增量,发展新增客户至关重要。很多人不知道客户在哪里,其实就在你的身边,如果不用心就无法发现。发现潜在客户,有5种方法。

一是现场调查法。对辖区内所有企事业单位、公务部门、商业中心、蔬果及建材批发市场、停车场、运输单位、物流企业、工厂、矿山、建筑工地、汽配服务中心,凡是用车的或是与车有关的,都可以主动上门联系,通过现场调查建立业务关心。此方法前期准备及客户拜访工作量大,但也是效果最为明显的方法。

二是渠道信息法。发动亲友、员工的人脉关系建立信息渠道,点对点采集用油客户信息。此方法客户信息源有限,但成功率高。

三是IC卡系统筛查。通过IC卡系统,将月充值金额和加油量较大的客户筛查出来(如10万元以上,根据需要自定若干等级),再根据其实际加油规律,分析其用油特点和规模,定向拓展。

四是系统筛查现金客户。通过系统,对多次加油的客户筛查出来,这类客户往往有定点加油需求,但因为没有建立联系或者有多渠道购油习惯,才没有固定下来。直接洽谈,大多可实现定点加油。

五是大浪淘沙法。建立个加油客户登记本,来加油的客户,现场问讯记录,逐一咨询定点用油意向。该方法耗时费力、成功率低,犹如大浪淘沙,但“宁可杀错不可放过”的精神,仍可发现一些潜在客户并固定下来。

1.3

如何对不同属地客户开展差异化营销

具体有3类措施。

一是本地客户,强化定点增值服务、油非互动优惠、合作商家优惠等营销手法,以IC卡锁定客户。二是周边客户,强化特色营销,扬长避短,以己之长攻对手之短,点对点,差异化营销,吸引客户定点加油。三

之。实际上,在小站开展站外营销、同时配合站内促销,小站也可有大作为。具体有4种方法。一是实行“子母站”捆绑经营,实行“一帮一”的经营模式,两站一站长、员工一体化,大站带动小站增量。二是利用小站不繁忙的特点,增加IC卡充值、设移动站牌、因地制宜开设简易便利店,增加洗车业务,免费茶水、免费加水等便民增值服务项目,吸引新客户进站加油。发展自助加油,在非营业时间的开放自助服务,延长有效营业时间增加销量。三是鼓励小站站长走出油站开展站外营销,走访油站5公里范围内的小企业、小作坊、小老板客户,挖掘客户用油需求,发展为加油站IC卡客户或小额配送客户。其一是对小企业,如工矿企业、建筑工程队、小工厂,组织站长、客户经理逐一拜访,一户一策进行开拓;其二是对小作坊、代加工企业、车间,发动关系网和采购人员激励,发展为定点加油;其三是对小老板,如车队、建筑工程队,利用人缘、地缘优势开拓客户。对三小客户,要落实专人跟踪其用油和生产动态,定期回访,及时提供便利服务,锁定供油。四是根据小站所处乡镇居民、村民的消费特点开展“菜单式”购物,加油站印制便利店商品清单,由客户根据清单选择商品,毗邻大站配货,统一配送,逐步扩大日常用品、农业用品、液化气等商品的销售额。农业地区可根据农户抽水灌溉机具不方便加油的情况,河口、集成、布辰、太平洋等油站与农户协商为农民送油到田间,让农户不出田间地头就可加到质优量足的油品。

1.6

如何开展高速公路营销

高速公路营销最好是与服务区联合营销,并开展符合适宜的便民服务。具体2点意见。一是开展便民营销,为定点加油客户提供专用停车位等增值服务,在服务区配套不完善的加油站增设司机休息室,提供免费热水、茶水、加水、洗车服务,印制简易地图等便捷服务吸引客户进站加油。对IC卡定点客户提供增值服务,将定点加油大客户的尊贵性突出出来。二是与站内外包服务点合作营销,加强站内油非互动营销,对加油量超过一定量(如30升)的车辆赠送便利店商品现金换购券;或对油箱加满的,在站内维修、加水赠送现金优惠券,吸引客户定点多加油。

1.7

如何开展水域网点营销

水上加油船营销要按照“水域连点成串统一营销”的思路,实现水域控制营销法。既要正面营销客户,又要侧面营销海事部门。具体4项措施。

一是完善船只信息档案,提供水情信息增值服务,夹带发布价格信息、促销活动、定点加油增值服务等信息,引导客户定点加油。二是重点客户上门营销,对船队、港口、物流单位主管部门上门营销,以地缘和人脉优势锁定定点加油。三是与海事等部门合作,整合水域油料质量,客户集群组合定点加油。四是优化网点布局,占领最佳停泊位置,

2014.3EconomicVision95

企业管理

新改船只加快速度尽早投营。

3.2

内部竞赛,提升队伍活力

加油站可参考公司评优评先办法,制定本站的考核评比机制。在

2、谈如何提高管理

抓管理,就是抓规范,抓经营秩序。用有效的机制、正确的方法,确保经营稳定、运行安全、风险可控,工作高效。

2.1根据《加油站规范化管理标准手册》每天对员工仪容仪表、加油站前庭、绿化、广告宣传、便利店、设备设施、办公室内务、洗手间、五小建设、接卸理进行图文对照的管理,发现与手册要求不符的,主动帮助员工指正不足之处并立刻整改,提升油站整体管理水平。

2.2落实班组安全、营销、卫生、服务等加油站全方位动态管理,班前班后会重点对当班销售、服务、卫生、设备等情况进行总结分析,提升服务质量,提升员工开口营销能力。

2.3细化排班,细化交管理,交避开客户上班加油高峰期,停业时间从5分钟减少到3分钟。高峰期安排机动班,提高加油高峰期时加油效率,主管参与正常排班及时处理现场问题。

2.4协调加油站现场秩序,不断改进加油方法提高车辆流转速度。推行强调“快步跑”加油,提高加油效率。高峰期专人引车,防止车辆随意穿插,加快车辆流转速度。

2.5不断改善硬件提高加油效率。提高油流速,缓解高峰期排队;加长,更换大流量加油机;合理划分车位、规范车辆停放,设置专用车道,提升场地利用率,提升单位时间加油车辆,进而带动车辆进站率。

2.6对设备实施管理保持高水平的责任心和警惕心,加强设备管理培训,提高设备故障识别和简易维修水平,减少设备故障保障营业时间,加快设备维修,简化维修上报流程。

2.7细化灯光管理,营造亮丽、洁净、舒适的消费环境,按照加油站规范化建设标准,从油站形象标识、站内装饰、卫生条件、照明亮化、警示公告、绿化环保、商品的存放等进行规范,营造良好、规范、标准的油站形象,让客户安心、放心消费。

油站开辟劳动竞赛专栏,每天动态更新班组、个人的销售数据,每月评比优秀班组、销售能手,定期评选星级员工,制定日常考核标准和奖罚措施,对优秀班组及个人给予通报表扬及嘉奖,从而形成你追我赶的奋进思潮,提升队伍活力。

3.3

加强培训,提高处事能力

加强应急预案演练,提高员工处理突发事件的能力,对于一些抽象的、重要的应急预案,可采取现场场景模拟训练,或借鉴成功预案视频录像进行培训。培养员工学习的兴趣,感受学成后的好处,改变员工“要我培训、要我学习”的被动状态,不断提升员工综合素质和专业技能。

3.4

加强沟通,发挥团队力量

站长定期组织油站员工召开站会,分析当前油站存在问题,听取员工心声和建议,解决员工提出的问题,做好员工思想工作,不断加强油站员工的凝聚力,有效提员工的自觉性、积极性和创造性,着力提高员工岗位技能,促进分工协作,加强油站员工队伍建设,充分发挥油站整体功能。

3.5

建立考核,激发员工主动性

将油站的各项经营和管理指标,与每一位员工的岗位工作绩效进行联动,明确每一个班组、每一位员工的工作目标,将目标完成情况与员工当月考核挂钩。通过奖惩,让每一位员工都重视公司的管理制度,养成“人人循规矩,事事按标准”的习惯。站长和主管每天对任务指标完成情况进行跟踪点评,督促后进,奖励先进,调动员工积极性和主动性,营造你追我赶奋勇争先的积极氛围。

3.6

党团活动,丰富员工生活

加油站可利用员工生日会、节假日、团队获奖日等喜庆日子,开展员工喜欢的运动类、野外活动类、餐饮类业余活动。也可组织开辟绿色小菜园、成立安全小组、服务小组、党文明号等活动,丰富了员工的业余生活,形成了良好的油站文化,让员工感受收获的喜悦,感受到人情的关爱,感受到团队的温暖,进而热爱团队,热爱油站,拥护工作。

3、谈如何带好队伍

抓管理,就是抓规范,抓经营秩序。用有效的机制、正确的方法,确保经营稳定、运行安全、风险可控,工作高效。

3.1

明确职责,抓好班组建设

明确班组人员及主管岗位职责,切实把管理责任及经营压力层层分解落实到加油站班组和个人,减少管理空白。加强对班组的考核,主管的考核与整个班组的完成情况挂钩,提升班组的凝聚力。落实加油站班前班后会,班前会提要求,班后会总结点评,改进提高。

4、结束语

以上是笔者就加油站如何开展客户营销,发现和挖掘潜在客户,对不同属地客户开展差异化营销,实现客户分级管理,确保客户维护无缝衔接,如何提高管理,带好队伍,抓好现场管理,提升加油站经营业绩的几点思考和体会。希望对成品油零售企业和加油站经营管理者有所帮助。

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5.2

完善了客户信息管理

通过CRM系统实现与ERP系统集成,建立完整的企业客户档案中心,实现客户资料的统一、集中、分类管理,360度客户视图展现,促进客户资源公有化。

5.3

实现了与其它系统的完整结合

通过CRM系统完成售前、售后的管理与ERP系统结合形成完整的销售闭环。集中管理分销和代理渠道,规范化工产品销售渠道,统一公司形象和产品,为建立集中统一高效的化工产品营销网络打好基础。建立电子商务平台（为客户提供“一站式”销售服务平台）,降低销售成本,提高销售效率。

5.4

为企业决策提供依据

构建以客户为中心的业务运行模式,设计客户分析模型,通过数据分析和挖掘,为企业制定销售、营销以及服务策略提供决策支持。

就当代经济背景来说,化工销售分公司CRM系统的实施不仅体现了顾客至上、以客户为中心的理念,同时也能够使企业实现利润更大化,在国内外化工行业激烈竞争中脱颖而出。这样不仅能够提升企业在客户心目中的良好信誉以及形象,而且也能够使企业提升自身服务能力和服务水平,使得企业在动荡的市场环境下以及日新月异的消费观变迁之中据得一席有利地位,实现经济效益、品牌效益与社会效益共赢。

参考文献

[1]www.baike.baidu.com.

[2]徐文锋.客户主管实物[M].广州:广东经济出版社,2009.[3]王广宁.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社,2010.[4]李先国,曹献存.客户服务管理[M].北京:清华大学出版社,2006.[5]陈雷.基于顾客价值的企业客户关系管理研究[D].长安大学,2007.

作者简介

作者:初立明,性别:女,籍贯:黑龙江省大庆市,出生年月:1968年10月,单位:中国石化化工销售有限公司华南分公司,职称:经济师,研究方向:客户管理。

6、结束语

CRM系统的成功建设、实施,为化工销售分公司建立起了一个完整的客户关系管理平台,优化了现有业务流程,提升了信息化水平,提升了客户服务水平,提升了客户满意度。

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