物业客户服务部工作手册

目录

目录 ………………………………………………………………………1 服务中心职责 ……………………………………………………………2 岗位职责 ………………………………………………………………4 来访业主的接待流程 ……………………………………………………7 办理入伙手续流程 ………………………………………………………9 搬出物品放行办理规程…………………………………………………11 装修申报登记流程………………………………………………………13 工程联系单报修流程……………………………………………………16 受理投诉工作流程………………………………………………………17物业服务中心午间值班规定……………………………………………19 奖惩管理规定……………………………………………………………20

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服务中心职责

1、严格按照物业管理各项法规、、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。

2、负责组织协调与市、区房管局、门、事处等部门的关系，配合部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。

4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。

5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。

6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。

6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。

7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

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12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。

14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

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服务中心主管职责

1、全面负责服务中心的管理工作。 2、组织实施物业经理下达的各项指令。

3、制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。

4、制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。 5、督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。 6、筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。

7、督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。

8、及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。 9、处理接待员无法处理的客户投诉。 10、配合鸿丰置业做好售中服务。

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服务中心客服员职责

1、业主接待及办理有关手续

2、按照礼仪规范要求接待来访业主及外来人员，礼貌周到、服务热情。 3、办理入伙手续

4、受理业主装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。 5、严格按照规定为业主办理物品放行手续并做好相关记录。 6、受理业主车位等物业的租赁业务。

7、24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

8、24小时受理业主投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

9、主动搜集、发布与业主相关的服务信息，并及时更新。

10、按照有关规定定期对业主进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主反馈信息，积极改进服务质量。

11、协助部门主管完成对业主的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为物业公司掌握业主对物业管理服务工作满意度提供确切信息。

12、协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。 13、收集业主资料、并整理建档。

14、及时更新业主档案，保持业主资料的有效性，为今后工作的开展

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提供详尽、准确的业主基础资料。

15、业主资料属机密，应做好业主档案的保密工作。 16、完成上级领导交办的其它工作

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来访业主的接待流程

1、服务中心接待员解答业主咨询的问题，受理业主的各项服务需求。 2、各相关职能部门负责对业主各项服务需求或投诉的解决处理。 3、服务中心每一位员工都有义务接待业主的来访。

4、来访业主的接待实行首接负责制，客服员要将业主的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主的需求或投诉得到满意的解决或处理，并对问题的处理结果做即时回访。 5、接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听。

6、业主步入服务中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，客服人员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主，并引导其在接待台前落座。

7、待来访业主落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。

8、认真倾听业主陈述，询问来访原因，并在《服务中心值班记录表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主问题要迅速、明确。

9、对于当时不能为业主解决的问题，客服员应将有关事项详细记入《服务中心值班记录表》，必要时复述业主的需求，同时主动向业主道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

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10、业主向接待员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。

11、业主离去时，负责接待该位业主的客服员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下。

12、业主离开后，客服员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。

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办理入伙手续流程

1、以统筹安排时间，提高工作效率为原则；

2、业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字的《入伙会签单》，请业主填写《业主基本情况登记表》，请业主提供家庭成员照片，并向其简要说明《前期物业管理服务协议》的主要内容。

3、在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出所需领用的物品。 4、业主签订《前期物业管理协议》《装修管理协议》《业主临时公约》后，将其中一份及《业主临时公约》交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。

5、请业主在《物品领用表》《钥匙领用表》等需签字的文件签字确认； 6、告知业主缴纳物业管理服务费，对于业主暂不入住的，在《空置房屋登记表》中登记。

7、填写《接管验收记录》,必须填写完整的项目：单位，验收日期，业主姓名，电话或移动电话，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。

8、验楼完毕后，装修监管交回《接管验收记录》，检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整。

9、将《接管验收记录》及《前期物业管理协议》、《装修管理协议》存放在业主档案中，其它交工程维修组。

10、在档案袋上注明业主姓名及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。

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11、办理单户入伙手续不得超过三十分钟。

12、在当班时间内整理、填写完整当天入伙资料的档案封面，按顺序归档，将《业主基本情况登记表》按楼号顺序放入资料夹内，同时登记在《业主资料表》（电子版）中。

13、《前期物业管理协议》、《装修管理协议》、《业主公约》等均应放置

在指定的位置。

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搬出物品放行办理规程

1、如业主直接携带小件物品出小区且安全管理员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在《放行通知单》上签名确认。

2、安管员如不能确认业主身份，则须凭服务中心出具的《放行通知单》放行。

3、业主本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在《放行通知单》上签名。业主及家属指业主资料上有登记的业主及其家属（保姆除外）。

4、如非业主（租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的业主家属等）办理放行手续，须请其出示由业主本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《放行通知单》，需放行物品名称，授权委托书上有业主亲笔签名。办理完毕，需将授权委托书附于《放行通知单》后。

5、《放行通知单》一式两份，服务中心及安全管理部各留一份，安管部每十天将《放行通知单》交至服务中心，由服务中心将其归档保存。 6、在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系置业公司工程部人员，经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。

7、在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确认后，

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由服务中心直接通知安管部，详细说明工具名称，安管员在接到通知后放行即可，服务中心做好记录备查。

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装修申报登记流程

1、服务中心负责受理装修申报材料。 2、工程维修主管负责受理装修申报登记。

3、业主本人或其委托人在服务中心领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》、等相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细如实填写。业主本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。

4、办理申报登记手续：业主会同装修施工单位负责人备齐下述申报材料，到物业中心办理申报登记手续。 5、申报手续的办理：

5.1、已办理入伙手续交清费用收据或入伙会签单复印件。

5.2、填写完毕的《装修开工申请表》、《装修承诺书》及《防火责任书》。 5.3、装修单位营业执照复印件（需加盖红章）。

5.4、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气管线图等），窗花样

式、空调安装方案应按管理处统一规定的方案施工。

5.5、装修人员身份证复印件1张和1寸照片两张。 5.6、装修合同复印件（加盖装修公司红章）。

6、服务中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送工程维修主管，审核完毕需及时将材料返还服务中心。装修方案的审核原则见《装修管理规定》。如装修方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修负责人在原装修审报材料中注明，并经工程维修主管批

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准后方可实施。

7、装修方案经审核同意后，由业主或装修单位负责人到服务中心收费人员处缴清各项装修管理费用。

8、装修单位负责人持《装修申请登记表》、施工人员身份证复印件、一寸照片2张到服务中心办理装修进场手续，包括办理《装修施工许可证》和装修施工人员的《装修出入证》；在装修过程中若需增加施工人员，必须由装修单位负责人持本人出入证办理人员增补手续，其他人员一律不予办理。

9、房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需业主亲自或书面委托办理延期手续。

10、装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知服务中心安排初次装修验收，三十日后进行复验时若违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。

11、如经初验发现业主有违章装修情况，业主需在规定时间按《装修管理规定》要求进行整改，整改完毕，通知服务中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十日后，经查无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。 12、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位有关人员进行处罚。 13、装修期间如有工人需要留宿于现场看守材料或需在房间内动火做饭，则需由业主亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。

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装修申报登记流程

退还业主有关装修费用（承建商之相关费用，验收合格且正常使用三个月后退还）

15 提出装修申请，填写装修申请表，递交承建商有关证件及装修方案、图纸，与物业公司签定装修管理协议 工程部审核，三个工作日书面回复业主（如不合格，业主修改）并签批复意见交服务中心 业主及承建商共同签定装修承诺书，并交纳相关费用 承建商办理“装修施工许可证”、“施工人员出入证”“车辆出入证”等证件 承建商进场装修，将“装修施工许可证”贴于入户门方可开始施工 工程维养部 进行装修监理 安全管理部进行安全管理 客服部进行保洁监督 装修完毕，业主申请进行验收 工程部依装修图验收签字 安管部依装修期间管理记录签字 客服部依装修期间监督记录签字

工程联系单报修流程

1、客服人员接到客户报修后，分急修和预约填写工单，如不是跑水、断电，尽量不在工程联系单上注明此项工程紧急。

2、如需收费，提前与业主讲清收费标准，确定不了价钱，待工程到现场确认再定。

3、开工单时，在工单上写清房号、报修人姓名、报修时间、报修内容及填单人及注明预约时间和需要收费的价格。

4、工单填写完，将工单具体内容写在工程维修单记录本上。 5、填好的工单由工程部接收签单，第一联白单和第二联黄单留至工程部，第三联蓝单返回物业客服部。

6、工程部根据报修内容分专业（水综合和强弱电）分别送至各专业主管手中，由主管安排工作。

7、工程人员拿第一联和第二联工单去维修，维修完后将处理情况写在工单上，然后让业主签字确认；经现场查看后，如需厂家维修，由工程相关专业负责人联系厂家维修，并将联系结果告知前台，由物业客服人员负责与客户再约时间维修。

8、工程部接单后，如不能及时派工，需提前30分钟向客户服务部说明原因及跟进措施。

9、工程人员每完成一项工程维修，需第一时间通知物业客服开单的负责人，登记工作已完成。

10、物业客服将当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。

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受理投诉工作流程

1、服务中心负责业主直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、回访验证。

2、服务中心主管负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。

3、相关部门负责根据《业主投拆处理登记表》进行投拆内容处理。 4、实行投诉首问负责制，首次接收业主投诉的服务中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写《业主投诉处理登记表》，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。 5、投诉的识别

5.1、有效投诉：指业主对物业提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

5.2、无效投诉：指业主对物业服务承诺范围以外的投诉。

6、接诉人填写《业主投诉处理登记表》，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。

7、有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由服务中心主管统一协调处理。

8、对于严重有损于物业公司形象的重大投诉，或客服主管处理不了的投诉， 上报物业经理。

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9、处理物业投诉的正确态度

9.1、要理解业户、住户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。

9.2、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 9.3、倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业户、住户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

9.4、告诉对方你将认真处理此事，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。

9.5、尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商或配合解决。

9.6、当问题解决后，进行跟进，这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个服务中心良好的工作作风。必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意。

9.7、加强自身学习，熟悉存在问题，做到不懂就问。处理投诉时能以理服人，这是处理投诉很重要的一点。

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物业服务中心午间值班规定

1、值班时间：每日12：00—14：00（根据物业公司作息时间调整） 2、值班人员要求着工装、佩带胸卡、用语符合员工行为规范。 3、值班人员在11：00—12：00完成就餐。

4、值班人员负责接听电话及现场处理解释、接待、记录、传递工作。 5、值班人员不得出现脱岗、睡岗现象，若有急事，请人替岗不得超过15分钟。

6、值班人员承担并保持办公区域内部卫生随时保洁工作。 7、值班人员若换班，必须事先给单位负责人说明。

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奖惩管理规定

1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者，每项/每次处罚20元.

2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者，每次处罚20元； 3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱，每次处罚20元；

4、办公室报纸杂乱，专项负责人不做好收集整理的，每次处罚20元； 5、对上司、同事、业主不礼貌者，每次处罚30元；

6、在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者，每次处罚30元； 7、在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者，每次处罚30元；

8、非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者，每次处罚30元； 9、非正常工作需要，擅自用公司电脑上网，每次处罚30元； 10、随意拿走公司办公物品（包括报纸、书刊、杂志、盆景等）者，每次处罚30元；

11、工作任务派发错漏，导致服务效率降低者，每次处罚30元； 12、业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者，每次处罚30元； 13、接待客人相互推托，所有在场人员，每次处罚30元；

14、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者，每次处罚30元； 15、捏造理由请假者，每次处罚30元；

16、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者，每次处罚30元；

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17、当值期间服务中心卫生脏乱差，每次处罚30元； 18、锁匙的收发不履行登记者，每次处罚30元；

19、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者，每次处罚30元；

20、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者，每次处罚30元；

21、不按时开展各项例行工作，每次处罚30元；并责令补救完成相关工作；

22、在同一月份中，连续违规两次以上者，第三次则按较重的违规程度加倍处罚；

23、故意回避或不听从上级工作调遣，包括突发事件，每次处罚50元；情节严重者，给予解雇处理；

24、向业主（顾客）索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，每次处罚200元，情节严重者，给予解雇处理；

有以下业绩之一者，给予奖励：

1、敬业爱岗，服务工作热情周到，客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信者，每次奖励20元；

2、拾金不昧（价值在300元以上）者，每次奖励50元；

3、见义勇为、乐于助人，事例典型，大众认可者，每次奖励30元； 4、为部门业务或管理工作的推动发展提供可行的建议或方案，经采纳

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实施有效者，每次奖励30—50元；

5、对各种突发事件处理得当，为公司或业主避免经济损失价值达500元以上者，每次奖励30—50元；

6、在同一月份中，连续获奖两次以上者，每三次则按较高获奖程度加倍奖励。

7、在月度、季度或年度荣获公司授予“服务之星”称号者，每次奖励100—300元；

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