会员制度

为做好对会员的维护，提高顾客使用频率，增加顾客线上次数，特制定本制度，明确回访周期、回访人员、回访内容，以期提升回访质量，提升会员销售额 2. 适用范围

适用于亿家易购同城配送所有人员的会员卡管理 3. 职责 本制度的主控部门为市场部。 4. 程序

5. 会员回访周期

5.1 在用户成为亿家易购同城配送会员的“一周后”，“二次回访之后的一个月内”各做一次针对性的回访。

5.2 统一回访两个月内及以上未使用消费的会员客户 5.3 节日回访；促销活动前回访 6. 回访形式

6.1 打电话、短信形式 7. 回访内容

7.1 了解会员对公司的看法和最近一次使用消费的时间与感受。 7.2 对亿家易购同城配送是否有建议等。

7.3 了解会员近期有无新的需求以便发现新的市场机会。 7.4 向客户宣传、推介新产品创造再销售

7.5 如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到线下与

线上有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。 8. 回访记录

8.1 回访后，回访人要填写《会员回访登记表》，本周《会员回访登记表》每周一16:00前填写完毕传于经理。

新会员 在使用后应该在第七天以电话的形式是进行回访，了解体验使用后的情况

会员通常会出现两种回答：

1、 客人：感觉一元配送很好，表示会继续作为选择

回访人：非常感谢，希望您会继续选择亿家易购同城配送，如果有任何宝贵的意见都可以随时致电我们的服务热线，将会在第一时间给您做出满意的答复。谢谢。 2、 客人：感觉不好

回访人：询问使用情况情况，一定要让会员自己说出具体情况。登记标注清晰及时上报处理。

我们将尽心为您服务。祝您每天好心情！

以后将进行周期性回访，筛选出有消费需求的客人并建立档案卡，交由主管负责维护跟进. 老会员

二次返店后新会员就变成老会员，说明会员对与产品是较满意的，希望继续使用，因此定期的维护和回访更为重要。

会员维护的短信可以根据我们品牌价值的不同来进行发送，短信1：亿家易购同城配送感谢您的使用！我们近期将推出xxxxxxx

针对一直选择我们的老会员，也要进行回访： 亲爱的亿家易购同城配送会员您好：感谢您长期对亿家易购的支持，为答谢您对我们的支持“凭短信小活动”。转发无效！

工作内容：对新办的会员的回访记录、做好对有价值老会员的筛选，并进行回访工作；每月初做好上个月内的有价值的会员汇总； 会员回访技巧 1、做好回访前的心理准备，保证一个良好地心态向每一个会员传达情绪！ 2、注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给会员赏心悦目的感觉 3、说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏 4、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应 5、注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感 6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌

*先生/女士，您好，对不起，打扰您了，这里是亿家易购同城配送。  说明意图 为了给您提供更好的服务，我们想了解一下您使用一元配送的印象，能耽误你一分钟时间向您请教几个问题吗？  收集意见 您对上次使用一元配送还满意吗？ 您是从什么渠道了解到我们一元配送的信息的？ 配送员的服务是否热情？ 您认为我们在那些地方还需要进行改进？

左手持电话右手拿好纸和笔在《会员回访登记表》中做好记录，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案 

语气平和亲切愉快，打电话过程中使用礼貌用语，多用敬语；礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 。 使用规范用语，节日前回访送上祝福语  及时的表明本次通话的意图，切忌扯谈 

要倾听，让宾客感受到我们是用心倾听，并且要有及时热情的回应 根据实时的情况选择2-5个问题礼貌的询问客人，尽量用通俗的语言去表达 

正确对待客人的抱怨，不仅要平息客人的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动

明确会员需求才能更好的满足会员 

每日回访数不得少于50个整理并保存回访记录 整理统计宾客需求及意见  将回访的记录存档 

改进工作、改进产品、改进服务  准备好对已回访客户的二次回访 附录

会员回访登记表 回访日期 回访人 会员姓名 会员卡号

回访形式 □电话 □短信 □其他 回访内容

会员建议